第一单元实用心理知识任务一酒店服务员的服务需求任务二客人基本的心理需求第二单元必备心理素质任务一酒店服务员应具备的心理素质任务二成熟的心理素质成就一切第三单元心理健康需要任务一心理健康的核心的需要任务二客人消费动机的激发[学习目标]：⒈学会把握服务员提供服务的要求标准，能恰当地为客人提供心理服务；⒉了解顾客的不同心理需求和个性化心理需求。[学习任务]：1.组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。[案例一]商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：第一、生理需求。即:吃、住、客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还要体验到一种被尊敬的感�

酒店服务质量控制演示文稿课件现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？一、饭店服务和饭店服务质量饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度1.什么是饭店服务关于“SERVICE‖的各种定义美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行�

酒店服务质量管理与品质提升2013年3月30-31日本次培训要点第一讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量第二讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”4、关注理解性格与酒店服务质量关系5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问第一讲:如何有效处理宾客投诉一、投诉及投诉的种类和来源1、投诉的种类1）控告性投诉2）批评性投诉3）建设性投诉2、投诉的来源1）来自客人2）来自社会3）来自上级4）来自平级二、面对投�

酒店服务质量培训教材(55张)课件在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑."微笑服务：饭店永远的招牌••客户另找卖主的原因•1%由于买方人员亡故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取客户•14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠••5.1酒店服务质量概述5.2酒

第四章饭店服务中的需要与动机•任务一：了解需要一、需要的含义（一）什么是需要1、概念：机体内部的一种不平衡的状态。是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的需求在头脑中的反映。•①需要是有机构内部的一种不平衡状态。②需要是人类对某种客观要求的反映。③需要是人的活动的基本动力。•（二）需要的种类1、生物需要与社会需要（按需要起源的角度划分）●生物需要：指保持和维护有机体生命和延续种族的需要。●社会需要：指与人的社会生活相联系的需要。•2、物质需要与精神需要（按需要所指向的对象来划分）●物质需要:维护个体和社会的生存和发展所需物质产品的需要。●精神需要：指个体参与社会精神文化生活的需要。•（三）马斯洛的需要层次论马斯洛需要层次论的基

酒店服务质量管理课件一、酒店服务质量（次重点）二、酒店服务质量管理（重点）三、酒店全面质量分析与评价体系（重点）内容提要100—1=？100—1=？在酒店服务中问题数学中100—1=99为什么？酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好，客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。100—1=0不准确答案：100—1<0一、酒店服务质量1、概念；2、内容；3、特点；4、功能；酒店服务的概念•酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形设施，为满足客人的各种需要而为他们做有益的事，这种与客人接触的活动的结果，成为酒店服务。•要点1：服务依托有形的设施•要点2：客人的需要•要点3：什么是酒店内部活动酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值

酒店高管纳税筹划合法节税篇之一课件引言您目前是否正面临以下的烦恼：工作中，对一些财务数据、报表等似懂非懂，怎样才能彻底改善？在工作或生活中与财务打交道却因财务知识贫乏而造成诸多的不便？引言您能够与财务部门紧密配合吗？预算难通过，内部控制难以生效，业绩提高说来易，财务报告写来难，道不明的“账”，理不清的“税”，……非财务人员的财务管理，难，难，难！前言公司高层管理者要致力于培养一批专业精深又深谙管理经营之道的杰出人才，从而引领公司在我国的风起云涌的商业时代突出重围，独树一帜，创出真正地国际和民族品牌。前言财务管理对于一个企业的重要程度不言而喻，对于企业来说，既要开源，又要节流，既要增收，又要节支；还要提高资金运转速度，提高利用率。财务管理对于每一个企业来说，�

酒店高管纳税筹划合法节税篇之一课件引言您能够与财务部门紧密配合吗？预算难通过，内部控制难以生效，业绩提高说来易，财务报告写来难，道不明的“账”，理不清的“税”，……非财务人员的财务管理，难，难，难！前言公司高层管理者要致力于培养一批专业精深又深谙管理经营之道的杰出人才，从而引领公司在我国的风起云涌的商业时代突出重围，独树一帜，创出真正地国际和民族品牌。前言财务管理对于一个企业的重要程度不言而喻，对于企业来说，既要开源，又要节流，既要增收，又要节支；还要提高资金运转速度，提高利用率。财务管理对于每一个企业来说，都是生死存亡的关键。会计大改革给企业运作带来新的思维和方法。前言现代企业财务管理新理念现代企业财务管理是现代企业管理系统中的一个价值管理系统，渗透到企�

酒店防火巡查安保部：马小军防火巡查的概述•防火巡查是消防工作的重要内容。通过巡视检查，可以及时发现、消除火灾隐患，纠正、制止违章行为，避免和减少火灾的发生，最大限度地保护酒店和宾客生命财产的安全。防火巡查的概念•酒店消防值班人员对酒店内部的日常防火巡查，是指应用最简单、直接的方法，在酒店区域内巡视、检查发现消防违章行为，劝阻、制止违反消防规章制度的人和事，妥善处理安全隐患并及时处置紧急事件的活动。防火巡查的主要内容1.用火用电有无违章情况。2.安全出口、疏散通道是否畅通、安全疏散指示标志、应急照明是否完好。3.消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。4.常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。5.消防安全重点部位的人员在否在岗。6.其他消防安全情�

酒店副总经理竞聘演讲课件目录关于我胜任能力目标规划ABOUTMECOMPETENCEPROGRAMMING岗位认知POSTCOGNTIVE他们躺在故土的怀抱里永远不分离;;;馨，快过来，给阿太跪下来，拜拜。;奶奶把我从回忆里拉了回来，阿太，我们来看你了！我在阿太的坟前放置一束鲜花，在心理默默祈祷，祝福阿太在天堂的那一边也能和我们一样，幸福快乐地生活着。梨花香，润泽我的心作文1000字-望着那盛放于枝头的雪白梨花，沁人的幽香溜进鼻子，萦绕于鼻腔，直达心房，润泽了我那干涸的心灵;;不久前，因一次偶然引发了我食物中毒，背上也因此长了许多紫色的脓包，如恶魔一般吞噬着我的精力，经久彻夜难眠。在经历一个星期的挂水后，虽已痊愈，可背后却或多或少留了惹眼的疤痕。每至夏日，本应长裙飘飘的自己，因那万恶的;罪魁祸首;而不得已，套上了长袖，看着周�

酒店各岗位服务礼仪酒店前台服务酒店前台服务礼仪•酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。一、大堂服务员的礼仪规范大堂应接员的礼仪规范(一)服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满。（二）主动相迎。（三）问候客人及问候技巧。（四）接待较为集中的客人。（五）特殊时刻的服务：1、下雨天，为客人提供撑伞服务2、遇见老人、儿童、残疾客人，要主动搀扶。（六）车子离店，问候司机。（七）客人离店前的准备服务及客人离店时的服务。（八）主动、热情的做好日常执勤工作。二、行李员的礼仪规范（一）服饰整洁、仪容端庄、礼貌执岗。（二）迎接客人，热情相迎，微笑

酒店工程部经理培训提纲培训内容介绍•工程部三大管理任务：1.行政管理2.技术管理3.能源管理一、行政管理1.人员管理（如何形成团队）成员关系：决定团队的整体效能发挥优势，取长补短：1＋1＞2相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0锁住的冰柜1990年我到美国某可乐公司在上海的投资企业担任人事经理。上班头一天，我就发现办公室里的大冰柜上挂着一把大锁，紧紧地锁着各种饮料，看上去有些别扭。于是我就问外籍总经理：‚为什么要把冰柜锁起来？‛外籍总经理告诉我：‚饮料过去是放在冰柜里，供所有雇员和外来客人随时享用的，但每次我们将冰柜装满，一转身去看，冰柜就空了。这冰柜简直成了‘无底洞’。所以，只能把冰柜锁起来。‛他说，全世界

L/O/G/O1工程部仪容仪表培训分享231.色，菜的颜色搭配，诱人食欲。仪容仪表（穿着、举止、姿态等）2.香，指调料和菜的香味。3.所呈现出来的感觉（微笑、问候、语气）4.味，菜的味道鲜美。5.专业技能64什么是仪容？•仪容，通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接，最生动的第一信息。5什么是仪表？•仪表，指一个人的外表。它是一个总体形象的统称，除容貌发型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的�

酒店工程部年度经营分析2013年工程安全部的工作，在酒店领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。全年能耗比控制在%。前言目录一.图表………………………………………………………………..1.1预算用电、实际用电百分比………………….…………..1.2预算用水实际用水百分比………………………………...1.3.预算用燃气、实际用燃气百分比…………………………1.4.各项能耗预算总费用、实际总费用百分比……………...1.5.各经营部门能耗占比………………………………………..二.工程部工资及其它费用……………………........

酒店工程部员工培训课件•饭店工程部的运行与管理•概论部分工程部的重要性关系到服务质量关系到销售价格关系到饭店的安全关系到饭店的利润关系到工作效率关系到饭店的声誉工程管理工程管理•工程部的职责1对饭店的设备设施进行维修2对工程系统进行增建和改造3能源的控制与管理工程部是利润中心建筑装潢的维护保养延长使用周期（日本岐阜大饭店为例略）设备设施的经济运行和合理维修节能改造与新技术的应用（节能灯、变频器、太阳能、地源及空气源、蓄热器、保温材料等）饭店工程设备系统的组成及基本工作原理饭店对设备的依赖程度与日俱增从当初的基本食宿到当今的衣食住行安全舒适视听娱乐运动健身商务购物治病美容设备故障对经营的影响供电中断设备设施均无法使用无照明空调故障客人感觉不舒�

酒店工程管理课件工程部的作用:(1)客房﹑餐厅﹑公共区域等客用场所设施设备的维修与保养。（2）供电﹑给排水﹑供气﹑供暖﹑通讯﹑音响﹑消防﹑保安监控系统等基础设施设备的维修与保养。(3)负责酒店小规模土建以及设施的改造。另外，工程部还负责建筑﹑装潢﹑园艺等环境设计﹑改造﹑更新与维护，以及节能﹑绿化﹑排污﹑垃圾处理等生态治理与环境保护。二﹑酒店设施设备的类型：在酒店设备管理中，管理的对象包括酒店各部门使用的机器﹑用具﹑仪器﹑仪表等各种物质技术设备。这些设备不是一次性消耗品，具有长期﹑多次使用的特点。看图↓……….（1）建筑物（2）供应设备(3)供电设备(4)系统设备(5)厨房设备(6)计算机设备(7)清洁卫生设备(8)通讯设备(9)电梯设备(10)家具设备(11)接待服务用设备(12)娱乐健身设备(13)消防报警系统三﹑酒�

酒店工程培训——给排水给排水系统•生活冷水给水•生活热水给水•消火栓给水•自动喷淋给水•生活污水废水排水•雨水排水•建筑灭火器配置设计说明•1、水源和水量：本工程水源来自市政给水，整个建筑最大日用水量290m³/d，最大时用水量57.48m³/h。•2、生活冷水给水系统：•考虑到市政水压不稳定，市政给水只供给地下二层泵房内水箱。•市政水压为0.1~0.08MPa。•生活给水系统采用地下储水箱——变频给水泵——室内给水管网供水，给水方式为上行下给式，生活水泵房内设两个容积均为38m³的生活水箱。生活给水系统竖向分高中低三个区，低区为地下二层至二层，中区为三层至八层，高区为九层及以上。给水系统原理图高区给水•50.5米楼顶•47米13层•43.5米12层•40米11层•36.5米10层•33米9层中区给水•29.5米8层•26米7层•22.5米6层•19米5

酒店工程勘察报告课件项目风险1、未提供消防一次申报相关资料，二次消防改造资料无法递交。勘察需求勘察清单是否完成勘察未完成原因核对产证是需BD协调周边环境、交通是院落、外立面是租赁范围的室内装修情况、结构、层高是消防通道是屋面是电梯、机房是生活水泵房或接驳点是化粪池、市政排污接口否需BD协调租赁区域总配电箱、层箱，或总配电室否总配电箱未见燃气接入点否此物业无燃气管道消防泵房、水池否此物业无消防系统现有供热、供暖情况是新建项目装饰-楼体1，租赁楼体形式：独幢建筑；□多幢建筑；□其他补充说明（综合描述）：1层为底商；2-5层为酒店2，建筑类型：楼间距均大于6m多层建筑；□高层建筑；□塔式高层建筑；补充说明（现状描述）：3，建筑结构类型□砖混结构；框架结构；□框剪结构；补充说明�

酒店工程培训——暖通空调课件暖通空调系统•1、冷源•2、空调水系统•3、空调风系统•4、通风系统•5、防火措施•6、防排烟系统•7、自动控制和测量•8、空调处理和通风装置主要自控项目室外设计参数室内设计参数通风换气参数1、冷源•冷源采用水冷冷水机组•1)冷源设在地下二层冷冻机房内,酒店公共区域及客房的冷负荷共为3300KW，设置2台690RT和一台249RT的螺杆式带热回收装置冷水机组。其中螺杆式带热回收装置冷水机组，冷水机组供回水温度为7/12℃，冷却水供回水温度32/37℃，冷水机组性能应达到或超过节能规范的要求，冷媒采用满足国家环保要求的冷媒R134a，同时冷水机组性能达到或超过节能规范的要求，并应能满足一次泵变流量的要求。2、空调水系统•由于本项目地处三亚，不考虑空调热负荷。因此该项目空调全部采用2管制设计�

酒店工作分析与设计方案(76张)课件公司：●结合企业战略，应该设计什么样的组织结构？●在组织结构下应该设置多少职位，招收多少人？●每个职位应该付多少报酬？●哪些人可以胜任这个职位？问题部门主管：●我的部门应该有多少职位？需要多少人？●我应该选什么样的人就任该职位？●我应该从哪些方面辅导员工做好工作？●我如何评价员工的工作业绩？●我应该如何指导下属在企业内的发展？问题员工：●我的责任范围是哪些？●我将如何开展我的工作？●我将如何改进我的工作？●我的工作标准是什么？●我在这个企业里将如何发展？问题•一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明