酒店客房服务和管理说课课件客房服务与管理内容课程整体设计•课程整体设计ABCD课程目标课程资源课程内容设计E教学方法手段设计F课程考核及教改思路学情分析•课程性质酒店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。《酒店客房服务与管理》课程是在原“2+1”人才培养模式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5”工学交替人才培养模式中开设的一门酒店管理专业学生必修的职业能力核心课程之一。课程目标•通过课程的学习，掌握客房服务的基本知识、服务技能和相应管理知识等，使学生具有酒店服务部门基层岗位服务能力与督导管理能力。素质目标通过课程的学习，使学生具备“一技之长＋综合素质”的德、智、体、美等方面全面发展的高素质的酒店业一线应用型或管理型人才。课程教学目标通过技能的训�

酒店客房操作及服务标准课件岗位职责：【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保�

酒店康乐服务与管理第十一章酒店康乐部的物资设备管理前言Introduction学习目标了解康乐物资分类、熟悉康乐企业物资消耗的定额管理、掌握康乐企业物资的采购与消耗控制、了解康乐设备管理的特点及基本任务、掌握康乐设备维护与保养的程序和方法。学习重点康乐部物资采购与消耗控制，以及康乐设备管理的程序和方法为本章学习重点。主要内容康乐部的物资管理、康乐部的设备管理。11.1康乐部的物资管理11.1.1康乐物资的分类11.1.2康乐部物资管理的作用11.1.3康乐部的物资采购与消耗控制11.2康乐部的设备管理11.2.1康乐设备管理的作用11.2.2康乐设备管理的任务11.2.3康乐设施设备管理的特点11.2.4康乐设备管理的程序和方法11.2.5康乐设备的保养与维修12目录111.1康乐部的物资管理11.1.1康乐物资的分类11.1.2康乐部物资管理的作用11.1.3康乐部的物资采购�

酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪课件⚫案例导入——⚫有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。⚫当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。⚫电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？⚫过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务�

客房流程与标准2012清泽酒店整理客房又称做房它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。客房清洁注意事项1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。4、清洁房间时房门要全部打开。5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一间客房。6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。

酒店客房精细化管理与细微服务之四课件对生病客人的服务生病客人的特点：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。对生病客人的服务(1)入住之前：提前得知则提前准备(2)入住当天：欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。对生病客人的服务(3)在住期间A.当做房时发现客人抱恙在身B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”——C.当见到房间内放着几剂中草药——D.如果客人发热发烧——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了风寒——G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状——对生病客人的服务•突发意外，客人求救服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护�

酒店客房管理教材人力資源管理HumanResource•人力需求與工作內容（Request&Content）•面試Interview•報到Enroll•一般訓練Education•在職訓練OnJobTraining•內部考試及認證Exam.&Certificate人力資源管理HumanResource•工作執掌說明JobDescription•工作程序JobBreakdown•員工手冊Employee’sRules•公司服務政策ServicePolicy•薪資與考核PayrollandPerformance人員配置PersonnelAllocation•客房服務員RoomAttendant•公共區域服務員PublicAreaAttendant•檢查員Inspector•房務部主管HousekeepingExecutive•布巾管理員LinenAttendant•洗衣房經理LaundryManager•洗衣房員工LaundryAttendant•裁縫師Sewer有效安排工作•部門員額佔員工數之35%-40%•員工流失率之管制LaborControl•員工訓練成本TrainingCost•計算勞動力Manpower計算勞動力•房間數量/大小/酒店面積•設計及建築複雜性•旅館之等級•主管級員工之管理能力/排�

酒店客房服务礼仪课件目录基本素质要求第一章客房服务礼仪原则第二章客房迎宾礼仪规范第三章清洁和维修礼仪规范第四章客房其他服务规范第五章EEEEEEE2222222基本素质要求PART01EEEEEEE2222222品质优良，为人诚实，自觉性高◼不打私人电话；不与同伴闲聊；◼不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；◼不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；◼不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；◼不可拿客人的食物品尝；◼不可在客人房间看电视、听广播；◼不可用客房的卫生间洗澡等等。◼这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。EEEEEEE22222222）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。1）客�

酒店客房领班培训课件⚫三、怎么当好客房领班⚫四、会议内容的顺序⚫五、对会议主持人的要求⚫六、怎样组织会议⚫七、管理理念与技巧⚫八、领班交接班制度⚫九、巡楼的方法及注意事项⚫十、如何安排计划卫生⚫十一.客房领班应具备的素质⚫十二、如何作好基层管理者⚫十三、如何提高员工工作效率⚫十四、如何管理员工情绪⚫十五、如何做好培训领班培训课一员工心目中的现代酒店领班⚫现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。一．具有真才，能实干。⚫1.熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。⚫2．具有一定的管理理论基础。⚫3．要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。⚫4．要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情�

酒店客房培训(40张)课件纲要客房清洁保养12客房对客服务1.客房清扫的准备2.客房的清洁整理1.服务用语2.特殊情况处理3.处理客人投诉注意房间挂的牌子尊重客人的生活习惯节约、环保客房清扫的规定进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准养成开门作业的习惯1VIP房间走客房普通住客房空房总台或领班指示客房清扫的顺序MUR2清扫方法从里到外干湿分开环形整理注意墙角从上到下卧室卫生间区别对待3开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记卧室清扫程序4开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘关（观）卫生间清扫程序5酒店客房的日常标准礼貌用语•1.在过道遇见客人问好统一用：早上�

酒店客房培训分析课件纲要客房清洁保养12客房对客服务1.客房清扫的准备2.客房的清洁整理1.服务用语2.特殊情况处理3.处理客人投诉注意房间挂的牌子尊重客人的生活习惯节约、环保客房清扫的规定进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准养成开门作业的习惯1VIP房间普通住客房总台或领班指示MUR清扫方法从里到外干湿分开环形整理注意墙角从上到下卧室卫生间区别对待开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记卧室清扫程序开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面添补用品刷洗地面吸尘关（观）卫生间清扫程序酒店客房的日常标准礼貌用语•1.在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！•2.陌生客人�

酒店客房清洁和维修礼仪规范课件目录基本素质要求第一章客房服务礼仪原则第二章客房迎宾礼仪规范第三章清洁和维修礼仪规范第四章客房其他服务规范第五章IIIIIIIIIIIIII2222222基本素质要求PART01IIIIIIIIIIIIII2222222品质优良，为人诚实，自觉性高◼不打私人电话；不与同伴闲聊；◼不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；◼不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；◼不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；◼不可拿客人的食物品尝；◼不可在客人房间看电视、听广播；◼不可用客房的卫生间洗澡等等。◼这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。IIIIIIIIIIIIII22222222）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分

酒店客房敲门的规定1我们在哪些地方可以用到敲门礼仪？那平常的敲门方式可不可以运用到酒店当中？2进入客房前应注意什么？凡在门外把手挂有“请勿打扰”（Don'tDisturb)牌子或有反锁标志，以及房间侧面的墙上亮有"请勿打扰"指示灯，不要敲门进房3进房前先敲门41、站在距房门约30厘米~1米远的地方，不要靠门太近52、用食指或中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏，报明自己的身份63、等候客人反应约5秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观察74、如果客人无反应，则重复②③的程序85、如果仍无反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄,不要猛烈推门96、开门后应清楚地通报客房服务（housekeeping),并观察房内情况。如发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上107、敲门后，如果房�

1酒店客房细微服务2酒店服务的五重境界¶60分——规范服务¶70分——心理服务¶80分——个性化服务¶90分——预见服务¶100分——忠诚双赢服务3细微服务的服务宗旨¶通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。4细微服务的服务效能¶能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。¶使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。¶提高宾客满意度和酒店美誉度。¶增加酒店回头客，增加酒店收入。¶增强酒店竞争力。5细微服务的三个比喻细微服务是:¶引起公众注意的“有魅力的佐料”规范服务是主菜，细微服务是佐料体现服务高水平，烘�

酒店客房细微服务培训(68张)课件酒店服务的五重境界¶60分——规范服务¶70分——心理服务¶80分——个性化服务¶90分——预见服务¶100分——忠诚双赢服务细微服务的服务宗旨¶通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。细微服务的服务效能¶能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。¶使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。¶提高宾客满意度和酒店美誉度。¶增加酒店回头客，增加酒店收入。¶增强酒店竞争力。细微服务的三个比喻细微服务是:¶引起公众注意的“有魅力的佐料”➢规范服务是主菜，细微服务是佐料➢体现服务高

酒店客房平面设计及规划课件（二）折线平面型客房由互成角度的两翼组成，成折线状。平面紧凑、内部空间略有变化，交通枢纽与服务核心常位于转角处，其平面两翼可长可短，适于围和广场和城市空间的基地，两翼短者更适合于高层酒店。1.直角相交的L形L形客房平面需防止阴角部位两翼客房的对视——视线互相干扰的问题，常在阴角设交通服务中心，或客房做锯齿斜窗。2.钝角相交和多折形具有折线形平面的优点，且客房视野开阔，避免了互视问题，适于大中型酒店。（四）并列型平面并列行平面由“一”字形单廊和复廊结合而成，二者错开则成Z形平面，兼有单廊和复廊的优点，交通服务核心居中，平面略有变化。其构件规整、便于施工、适于大中型城市酒店。（五）塔式正几何形平面1.方形常用于方整、狭小基地�

酒店客房做房清洁标准及做床程序做床的标准及规范第一节•一、将床拉离床头板•方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。•二、清理床垫•1、清除床面杂物、毛发等2、将床垫、褥垫整理好•三、铺床单•1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中4、进一步调整直至完全满意5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单�

酒店客房员工礼仪培训课件以就地解决。(2)让免费供应零食成为历史，避免staff整天把时间和心机都浪费吃喝导致肥胖得惰于思考，造成办事效率低下。遣散google的御用厨师(不知道有没有)，保健师、营养师等，不养闲散人员，最好连保洁人员也fire掉，卫生打扫，厕所冲洗等工作由google员工轮班值日，又锻炼身体又得知赚钱不易，还能刺激新思维，促进员工和上下级的交流，其乐融融矣。所节约资金以google的名义在山区捐建n所g酒店礼仪培训YOURLOGO培训人：某某某在此输入公司名称时间：2020/6oogle希望小学。此举将极大提高google在的美誉度，并且搜索从娃娃抓起，让google(搜索)陪伴孩子们的一生，用户的忠诚度极高!打败百度只是时间的上问题。(3)取消谷歌之中文定义，重新换名google为狗狗，或者就叫google。能把google的名字想成为谷歌。(同时收购相�

酒店客房物品配备课件酒店的客房里应该配备有哪些物品呢？客房用品配置的规格•客房用品包括一次性消耗用品和多次消耗的用品。•一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用作馈赠客人而供应的用品，如洗漱用品、拖鞋、香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。•多次性消耗品是指可供多批客人使用，但是不能让可燃带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等，也称客房备品。•下面以五星级酒店的客房为例做具体说明。•酒店客房应该具备5个功能区域，哪5个呢？•1、睡眠休息区•2、起居活动区•3、书写整理区•4、储物区•5、盥洗区•客房配置一——•对于门的要求•①要能自动闭合•②要有门窥镜、门铃、电子安全锁、防盗装置（安全扣）•③门把手后面要悬挂早餐挂牌•④需要有DND和房间打扫灯，若无，也应在

第九章饭店客户关系管理12客户关系管理与顾客忠诚饭店客户关系管理的实施第九章饭店客户关系管理第一节客户关系管理与顾客忠诚客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”•一、客户关系管理的内涵•（一）定义•客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。CRM激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）企业利益回报顾客企业为了赢得新顾客、巩�