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酒店服务质量管理与品质提升2013年3月30-31日本次培训要点第一讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案，从而提

升服务质量第二讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”4、关注理解性格与酒店服务质量关系5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问第一讲:如何有效处理宾客投诉一、投诉

及投诉的种类和来源1、投诉的种类1）控告性投诉2）批评性投诉3）建设性投诉2、投诉的来源1）来自客人2）来自社会3）来自上级4）来自平级二、面对投诉的客人及正确心态1、投诉人1）一般客人与VIP客人2）陌生的客人与熟悉的客人3）影响力普通与影响力巨大的客人2、了解情况及处理

投诉1）事后调查2）现场处理顾客导向自我调控3、处理投诉的正确心态顾客导向一切以顾客为中心顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗

？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投诉了吗？顾客导向洞悉顾客的需求马斯洛的需求层次理论自我实现的需求尊重的需求社会需求安全需求生理需求顾客导向常见顾客投诉心态一、求尊重心态二、求补偿心态三、求平衡心态自我调控自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心，主要包括：主观能

动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。自我调控顾客导向有效沟通处理技巧知识储备处理投诉禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的

事我不知道，不清楚饭店的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了三、处理投诉的心理学及有效沟通1、沟通的钥匙1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于60年代中期，主要是研究人与人之间关系。揭示了

人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局的办法。2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿童自我。PAC父母型自我成人型自我儿童型自我沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息―理解”了的信息干扰信

息发送者信息接收者沟通的要素：视觉讯息语言讯息声调讯息55%7%38%1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音表情会令谈话内容更有趣）2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。语速适中）3、音量（

音量随工作场所的环境决定大小）4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）声调讯息38%视觉讯息55%1、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）2、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几位重要的关系）3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对

给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情）语言讯息7%1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句）2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释）3、用字浅显易懂（说话就是要别人能

懂）4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要）5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象）6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下）1、沟通不是一种本能而是一种能力2、沟通能力是可以训练出来的3、饭店从业人员都必须

具备良好的沟通能力4、沟通的基本要求是主动沟通是一种能力沟通的误区1、我们只有在想沟通时才进行沟通2、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义3、我们主要以语言来沟通4、我们宁愿相信别人的谈话内容5、沟通是

一种单向的讯息交流有效沟通的障碍1、不公平的比较2、同类相吸、异类相斥3、先入为主的印象4、情绪化行事5、月晕效应避免制造沟通障碍的秘诀不公平的比较不要拿你的沟通对象和他人做比较同类相吸、异类相斥尽量与沟通者保持一致先入为主的印象关注好第一印象情绪化行事沟通时控制好自己的情绪

月晕效应在对别人做评价前，必须完全了解其个性才下判断对客服务中的有效沟通技巧保持自己的专业形象头发\衣着\面部表情\肢体语言关注顾客需求物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质)热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安

慰(精神)记住并称呼客人的名字尽量使用尊称有效模仿信赖感来自顾客喜欢你可以模仿的部分：语音、语调、语速肢体动作情绪有效模仿就是感同身受不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，

同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的层次四、投诉后的内部处理1、投诉后内部处理的误区1）文过饰非

，不了了之2）简单粗暴，义气用事3）羊亡而牢不补2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采取措施3、投诉后整改措施的落实与复查五、投诉与法律1、饭店败诉2、饭店不负责赔偿责任的原则1）因客人过失而引起的事故2）因饭店无法躲避的公

共敌人而造成的事故3）由不可抗力引起的事故3、树立起用法律保护自己正当权益的意识六、宾客投诉档案1、建立宾客投诉档案的意义1）有利于提供优质服务2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估3）有利于对饭店管理状态的把握2

、宾客投诉档案的统计分析3、宾客投诉档案的内容及其建立方法1）宾客投诉档案的内容主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由，相关内容和要求、与投诉人的联系方式、受诉人姓名附件：调查结果、处理情况、整改措施、部门总监

签字4、宾客投诉档案的建立方式1）按姓名编辑2）按发生的时间顺序编辑3）按发生的部门（部位）编辑第二讲：如何有效做好饭店质量管控一、思维创新与角色定位创新思维为什么要创新？我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方式这个角度来看

为什么要创新：1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展到今天的非线性增长。3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。什么让我们如此“愚蠢”—心理定势思维深处的障碍1、思维定势什么是思维定势？打破思维定势传钥匙游戏两人渡船的故事

鱼缸水减半的实验角色定位人总是处在团队之中什么是角色？个体在社会活动中的身份及其职责。我们都扮演了什么样的角色?角色不清的恶果君臣角色不清……………………社会动乱父子、母女角色不清……………家庭暴力夫妻角色不清……………………

家庭分解男女角色不清……………………同性恋企业管理中角色不清……………企业瓦解角色定位的重要性案例一：某员工说：“饭店的考勤办法太不近人情，我才晚进门十分钟不到，就扣我30元钱。”作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。主管的职业素养：企业

利益的维护者老板权威的捍卫者制度的倡导者、维护者、执行者职业意识服务意识市场与品牌意识质量意识团队意识人本意识安全与保养意识学习与创新意识服从意识时间意识问题意识经营与效益意识酒店基层管理者的十二种意识代表公司进行管理（法人代表）体现经营者的意愿（老板意志），明确自己的角色是代表企业的利益

，站在经营者的角度考虑问题，酒店利益第一，把自己负责的人和事摆平，决不影响酒店利益，更不要成为损害酒店利益的民意代表；能理解上级的意图，并能就此与下属进行沟通；能监督工作的进行，确保按上级的期望完成任务；能准确地向上级汇报，为上级提供所需

信息；管理层角色行为建议：能保持团队士气，同时还要保证纪律；能控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级到上级那里，为部门内发生的所有情况承担责任；能与平行部门良好的沟通和协作，不制造矛盾；能比部门内任何一个人都更

了解本部门整体工作情况；上级领导的形象的维护者和塑造者，经常在下属和客户面前推崇自己的老板和企业；能培养员工，为自己升职。管理层角色行为建议：作为管理者你在团队中的角色是什么?榜样的角色；检查员的角色；

裁判的角色；协调员的角色；老师的角色；教练的角色；父母的角色；啦啦队的角色。序号入职时间工作状态工作经验能力的角色定位角色定位管理方式11-6个月旺盛的工作热情无生手或新手按规定做管理员26月-1年易变的工作热情一般的专业

知识和工作经验初学者需要时给予能力支持顾问31-2年中等的工作热情中等的专业知识和工作经验合格者需要时给予精神支持辅导42-5年较高的较高的专业知识和工作经验能手充分放权权力支持协调55年以上工作精力旺盛高超的专业知识和工作经验高手给予配合和后勤支持服务如何管理不同阶段的员工有情领导无情管理

绝情制度二、酒店质量管理体系与酒店质量文化建设中国酒店业与世界一流酒店业的差距一、企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级酒店用文化凝聚员工；二、绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级酒店管理员工的未来；三

、公司管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒店业靠制度与文化；四、营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进消费者的成熟；五、领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世界级酒店业强调认真。星级酒店质量管理部分模式逐

级管理，立体交叉的质量检查控制体系；大堂经理与部门总监每月合作检查的质量控制体系；大堂经理每月专项检查控制；不定期请客人进行暗访；严格的考核奖励制度；每周每月服务质量统计；宾客意见统计；每月服务质量预报；每月服务质量研讨会。戴明环（ＰＤＣＡ循环）Ｐ：（ＰＬＡＮ）即计划Ｄ：（Ｄ

Ｏ）即执行Ｃ：（ＣＨＥＣＫ）即检查Ａ：（ＡＣＴＩＯＮ）即总结、处理“质量文化”建设质量文化属于饭店文化（企业文化）的分支之一。是饭店员工共同拥有对待饭店服务和服务质量的一系列价值理念。什么是价值观？什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”质量是怎样产生的?预防产

生质量，检验不能产生质量预防胜于补救服务质量管理误区很多饭店管理者喜欢津津乐道于自己发现了多少隐蔽的服务缺陷，采取了多少成功的服务补救，解决了多少棘手的顾客投诉，并认为那才叫显示“服务质量管理水平”。检验:告知已发生的事情太

迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道服务工作标准标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分什么是工作标准?零缺陷,而不

是“差不多就好”零缺陷作为一种心态不放过错误（不符合项）错误能够预防错误原因能被消除零缺陷行为第一次就把事情做对仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防第一次就做对1、实现有效预防的关键―第一次就把事情做对”的理念认为：质量是靠预防出来的

。任何服务的补救措施必会导致额外的人力或财力支出，事实是“额外浪费”，是“不符合饭店服务规范要求的代价”。据统计这种代价一般占销售额的30-40%。2、第一次就做对的深意要秉持“严谨、认真、负责”的工作态度，不能“差不多就行”要切实改变“重服务补位，轻服务到

位”的错误观念，培养“预防为主”的良好心态讨论零缺陷你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明

显，你都不会接受他们？怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数不符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用服务质量预报这是服务质量预前控制的一种手段。任何一种事物的发展都是有规律的。对客服务过程中的质量问题也不例外。如果我们能够掌握质量规律，并

对其出现问题前发出预告，使管理者及时采取措施加以预前控制，我们管这种做法通俗地称之为服务质量预报。2012年春节期间服务质量预报饮食卫生服务标准与服务程序设备设施2010年春节期间出现问题1、在金海湾的生菜叶上发现有小虫子1.总台给客人安排房间时没有考虑房号的意义，而引发不满；2.行政楼层客人没

有迎送到房间，欢迎茶送得不够及时；3.金淼餐厅的员工没有主动招呼客人，端上的煲仔没有点火；4.长住客人要求点房内用膳的牛排，但房内用膳却无法提供；5、茶座员工在为客人结帐时一是没有使用帐单夹，二是令客人等候时间长。1、客人在房间淋浴时，被淋浴把手划破手指2011年春节期间出现问题1

.总台在为客人办理入住手续时，对两位男宾同住一间大床间进行再三确认，引发外宾不满；2.中午在金海湾用餐，客人等候了很长时间，两瓶酒售缺，三明治的质量不佳；3.地下二层的洗浴中心服务不到位，对客人不够礼貌；4.客人入住几日，但不知晓电梯锁控系统的事情，引发不满；

5.茶座的服务员服务不热情，且有与其他客人聊天的现象；6、客人房费原本含两份早餐，但由于房型更换，电脑中的信息发生变化，总台员工没有及时发现而产生失误。服务质量预报与建议1.春节期间宾客的心理多期望喜庆的话语，因此建议员工在与客人接触时，主动用微笑与新年问候

语向客人致意，建立宾客对金陵良好的第一印象；2.春节期间客源结构发生变化，多为第一次入住金陵的客人，且内宾居多，对饭店的期望值高，因此建议在服务的过程中，强调员工服务的热情度与效率性，多向客人介绍与宣传饭店的设施与服务项目；同时老人和孩童较多，

建议在大厅或茶座等公共区域，不仅要关注问候客人，同时要关注他们的安全；3.春节期间员工不免由于过节兴奋而产生疲劳，使得工作时工作状态欠佳，同时各点新员工可能由于独立操作而发生服务差错，因此建议各部门值班的管理人员加强对前台员工督导与检查，及时予以提醒；4.安全工作一直是饭店强调的重点

，因此建议前台员工能多提示客人妥善保管好自己的贵重物品，客房服务员在保证房间清洁卫生工作标准的同时，多留意客人的遗留物品，安全人员多巡视楼层的状况。5.春节期间客人临时性的要求较多，建议前台各点员工在服务过程中要保持高度的工作责任心，同时注意保持与其他部门之间信息沟通的及时性与顺畅性

。服务质量研讨会作为服务质量分析研讨的平台，参加者为基层管理人员及部分服务人员，邀请部分中层管理人员参加；作为饭店“质量文化”建设的基地；作为质量管理与员工沟通的桥梁；作为提高服务人员质量意识的培训平台；酒店服务质量

研讨会结构：案例分析、本期话题、达成共识、好书分享；内容：与服务质量相关的内容，包括态度方面、知识方面和技能方面；方式：演讲、互动、游戏等。酒店质量管理体系1、质量预防体系2、质量检查体系3、质量反馈体系4、质量改进体系5、质量评估体系6、质量培训体系7

、质量文化建设体系三、星级酒店服务过程中的“关键时刻”中国企业的“关键时刻MOT”（一）理解关键时刻服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接触的瞬间即为“关键时刻（THEMOMENTOFTRUTH）”------北欧航空公司前CEO简.

卡尔森。顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻，即为关键时刻。-------美国人卡尔.奥尔布雷特(KARLAIBERECHT)和罗恩.泽门克(RONZEMKE)你有这样的经历吗？场景一“对不起，我是你们的老会员

了，今天没有带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以打折吗？”“对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。”场景二到电话公司去交费，营业员冷冰冰地说：“号码多少？”你报上号码。“89块。”你交了钱，取回找零和发票，离开。整个过程中，你和营业员的交流不超过10个字。你会

认为这是一次愉快的经历吗？卡尔森描述：去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。酒店一线员工，才是众

多15秒关键时刻中的关键人物。(二)管理关键时刻在顾客入住饭店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知,直接决定了其对饭店服务质量的整体评价。饭店服务的每一个关键时刻都应是“服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。1、高度关注关键时刻2、成功识别关键时刻3、切实把握关键时刻关键时刻的原则

1、以顾客为导向的经营真谛2、创造顾客比创造利润更重要3、了解顾客的真正需求，把握多变的市场4、沟通能提升执行力和利润率饭店服务的关键时刻有多少以600间客房的饭店为例，按平均住客率65%计算，一天接待的客人约400人，一年约15万人，按每位客人从预订到离店平均每天接触10位员工，一年

就产生150万个关键时刻。抓住这150万个关键时刻，并不断提升，第一次就做好，饭店的综合服务水平必将有一个明显的突破。饭店员工如何把握并抓住关键时刻1、通过培训让每一位员工都认识关键时刻2、帮助员工识别关键时刻3、提倡第一

次就把事情做好的理念4、把每一个关键时刻服务水平总体提升1%•凡是客人看到的必须是整洁美观的；•凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；•凡是酒店员工见到客人必须是热情礼貌的。强调“黄金标准”•当客人需要帮助的时候，-----你用心服务的时刻到了；•当客人有困难的时候，---

--让其感动的时刻到了；•当客人有个性化需求的时候，-----让其惊喜的时刻到了。把握“三个关键时刻”四、关注理解性格与酒店服务质量的关系世界上只有一个你大家都想有更好的个性没有相同的两个人内在的质地更重要我们每个人都是

独一无二的活泼型性格外向、多言、乐观优点：情感方面予人好感高兴，洋洋得意健谈好奇聚会的灵魂舞台上的人才幽默感天真无邪美好的回忆现实自如地控制听众性情善变情绪化和感情外露诚挚热情洋溢，好表现孩子气活泼型性格外向、多言、乐观作为

父母充满干劲、积极性给家庭带来欢乐闪电式开始被孩子的喜爱鼓励他人参与以苦为乐吸引他人工作像马戏团团长作为朋友对待工作容易交朋友不怀恨工作主动热爱别人很快道歉找寻新事物喜欢赞扬避免沉闷注重表面看似兴奋喜欢即兴的活动富有创造性、多姿多

彩令人羡慕完美型性格内向、思考者、悲观优点自我牺牲情感方面有责任心深思熟虑、善于分析理想主义严肃、有目标作为父母有天分订立高标准富有创造能力希望一切都做对富音乐艺术细胞保持家里井井有条冷静富有诗意追求完美帮孩子收拾为他人牺牲是自己的意愿对他人反应敏感鼓励

奖学金及才华完美型性格内向、思考者、悲观对待工作善用图表、数据、目录预先作计划分析问题完美主义、高标准作为朋友注重细节交友谨慎善始善终甘愿留在幕后有条理有组织避免引起注意整洁忠诚可靠讲求经济效益会聆听抱怨善于发现问题解决别人的问题有创造性的解决方法很关心他人勤俭节约感情丰富寻求理想伴侣力量型性

格外向、行动者、乐观优点能运作一切情感方面作为父母天生领导者行使领导权活力充沛及主动设定目标急迫需要改变促动家人行动不容有错知道正确答案意志坚决、果断管理家务非情绪化对待工作不易气馁目标主导自立自足纵观全局充满自信善于管理力量型

性格外向、行动者、乐观寻求实际的解决方法总是正确行动迅速善于应变委派工作坚持生产设定目标促成行动越挫越奋作为朋友不大需要朋友为团体而工作会领导及组织和平型性格内向、旁观者、悲观优点面面具备情感方面作为父母性格低调好父母易相处、轻松为孩子花时间平

静、镇静、泰然自若不急躁耐心、易适应宽容一成不变的生活不易生气平静但诙谐对待工作仁慈善良熟悉可靠隐藏内心的情绪平和无异议乐知天命有行政能力和平型性格内向、旁观者、悲观调解问题有很多朋友避免冲突同情、关心善于面对压力寻求容易解决的方法作为朋友容易相处开心愉快无攻击性好的聆听者尖刻

的幽默喜欢旁观让我们与活泼型一起欢乐活泼型孩子讨人喜欢的性格滔滔不绝的故事大王晚会的灵魂能记住多姿多彩的生活花絮留住听众舞台上的高手天真的眼睛热情、具表达能力好奇像长不大的孩子自告奋勇的工作者多姿多彩的创造力启发并吸引别人容易交友令人

兴奋让我们与完美型一起统筹有深度、富心思、善于分析严肃认真、目标明确有天赋、有创造力喜欢清单、表格、图示和数据在乎细节有组织、有秩序干净整洁完美者——高标准节俭深深关心和同情寻找理想伴侣让我们与力量型一起行动天生的领袖对改变的迫切需要坚强的意志和决策的能力能运作一切目

标主导组织能力强分派工作在阻力下勇往直前不大需要朋友通常是对的紧急情况下胜过他人让我们与和平型一起轻松面面俱到低调性格随和冷静和镇定耐心——心智平衡乐天知命具备行政能力缓和纷争容易相处朋友众多是个好听众如何克服性格弱点让活泼型统筹起来1、

活泼型的人说的太多2、活泼型的人以自我为中心3、活泼型不注意记忆4、活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友5、活泼型打断别人的谈话，并为别人回答问题6、活泼型的人无条理、不成熟让完美型快乐起来1、完美型的人容

易抑郁2、完美型的人自惭形秽3、完美型的拖拖拉拉4、完美型的人对别人的要求不切实际GOLDENTOUCHOFJINLINGHOSPITALITY中国投诉处理协会让力量型缓和下来1、力量型的人是强迫性的工作者2、力量型的人必须取得控制3、力量型的人不知如何处理人事4、力量型

是对的，但不受欢迎让和平型振奋起来1、和平型的人不易兴奋2、和平型的人拒绝改变3、和平型的人看似懒惰4、和平型有一股沉默的坚强意志5、和平型的人似乎做事马虎、随便GOLDENTOUCHOFJINLING

HOSPITALITY中国投诉处理协会如何与人和睦相处活泼型的性格1、认识他们在完成工作方面的困难2、理解他们说话不会三思3、承认他们喜欢变化和富有弹性4、别让他们去做力不能及的事5、别指望他们记得约会的时间6、称赞他们做成的每一件事7、记住他们是最易受外界

环境影响的人8、给他们礼物，他们喜欢新玩具9、接受他们会把别人的尴尬事当作趣事的事实10、要懂得他们是善意的完美型的性格1、要知道他们非常敏感和容易受伤害2、认识到他们天生是悲观的3、学会处理忧郁的情绪4、诚恳、

亲切地称赞他们5、接受他们有时需要安静6、享受安静7、尝试订下一个合理的时间表8、认识到整洁是必需的9、相助他们不要成为家庭的奴隶力量型的性格1、承认他们是天生的领导者2、坚持双向的交流3、要明白他们并不想伤害人4、不要冒犯

他们5、试着划分责任范围6、认识到他们并不慈悲为怀7、要知道他们经常是对的和平型的性格1、要懂得他们需要直接的推动2、帮助他们订立目标并争取回报3、不要期望他们有热情4、要知道逃避是他们保持控制的方式5、迫使他们作决定6、

不要把过错都归咎于他们7、鼓励他们担起责任改善人际关系提高服务质量每个人都是一个独特的组合班组的性格搭配---异性相吸我们可以相互了解彼此的不同之处性格是可以改变的通过认识性格，了解性格，知道如何与不同性格的宾客相处，提供优质服务。通过了解宾客性格，更好地理解宾客的所作所为。通过对性格的了解

，找到员工与员工，员工与客人之间人际关系的平衡点，使饭店的服务质量能够更加和谐健康地发展和提高。五、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用权威—威信当领导人和当淑女其实没有什么两样。如果你老要提醒别人你是，就证明你根本不是！----玛格丽特撒切尔（

英国前任首相）领导（Leadership)：一种技能，用来影响别人，让他们全心投入，为达到共同目标争战不懈。威权（Power)：一种能力，利用你的地位，罔顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事。威信（Authority)：一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事。具有

影响力的十个特质诚心以身作则体贴说到做到善于倾听有责任感尊重别人不吝鼓励乐观、热忱感恩领导—奴仆所谓领导力，就是影响力，是建立在奉献之上的。威信是建立在牺牲奉献之上的。牺牲奉献是建立在爱之上的。爱是建立在决心之上的。意图-行动=空想意图+行动=决心（才算说到做到的人）真实—虚幻了

解爱的真谛爱与领导忍耐：展现出来的自制力恩慈：付出关心、赞美、以及鼓励谦卑：真诚、不虚伪、不自大尊重：待人奉如上宾无私：满足别人的需求宽恕：别人做错了也不怨恨诚实：凡事不欺瞒守信：坚持所做的选择结论牺牲奉献

；把自己的所欲和所需放到一边，优先满足别人的最大利益适应—改造创造亲和的氛围不分男女，人人都想好好做事。只要环境配合，大家都会尽心尽力的。——惠普创办人比尔惠列开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底还要看“人情户头”里的存款状况人们通常太高估自己选择—责任什

么是人性？发展新习惯是新技能必经过的四个阶段。第一阶段：无知无觉，尚未学习第二阶段：已知已觉，正在学习第三阶段：已知已觉，已经学会第四阶段：无知无觉，运用自如权力员工因为你的权威而服从你。注意：你的影响力仅仅限于你的权力范围内。你在这一层次待得越久，员工流动性将会越大，员工士气则会越来越低。

1、职位人际关系员工因为和你的融洽关系而拥戴你。注意：员工会超越你所拥有的权威而追随你，使得工作成了乐趣。忠告：在该级停留时间太长，会导致员工积极性过高而得不到应有的休息。2、认可结果员工因为你为企业所付出的努力而

拥戴你，注意：在这一层次的成功，所有员工都有目共睹。因为有动力，工作中的问题总是能够迎刃而解。3、产出复制员工因为你为他们所付出的努力而拥戴你。注意：到这一境界，长期的增长和进步已经显现。你为培养优秀人才所作出的努力必然能带来企业和员工的发展。尽你所

能去奋斗，并力争停留在这一层面。4、授能尊重员工因为你的人格魅力和你所代表的形象和风范而拥戴你。注意：这一境界是为那些经年累月用心培养员工和发展企业的领导预备的。能达到这一层次的人可谓凤毛麟角，人中翘楚。5、真我解决问题获得领导力最快的方法：1、他们不知道应该做

什么。2、他们不知道应该怎么做。3、他们不知道为什么要做。4、他们遇到一些棘手的困难。对于工作业绩差有以下四种原因：当出现难题时，人们习惯去找谁寻求帮助家庭成员朋友书籍上司或老板专业顾问060%10%20%30%40%

50%对解决问题的认识我们都会遇到困难关键在于人的大小，而不是问题的大小困难赋予生命意义要改变的不是问题本身，而是人们看待问题的观点我的问题并不是我的问题困难能够让我有所作为及早发现问题是领导者的素养之一迅速解决事务性问题，慢慢处

理人际问题正确的态度正确的行动计划1、提出正确的问题2、选择合适的人交谈3、掌握具体而确凿的事实4、参与到过程中解决问题的过程明确问题区分问题的先后次序定义问题了解问题的起因搜集解决方案进行优先排

序，选择最佳方案执行最佳方案评估方案建立防止重蹈覆辙的原则或方针解决问题的过程六、有效执行-如何完成任务的学问执行力概念执行力就是把目标转化为现实的能力对个人而言执行力就是办事能力，对团队而言执行力就是战斗力，对企业而言执行力就是经营能力。

执行力差是老板的问题，是管理的问题执行力差是现象，管理不善才是本质个别员工执行力差是能力问题；团队整体执行力差就是管理问题企业的成功20%在策略，80%在执行没有执行力就没有核心竞争力1）执行的

要素要素一：领导者的七条基本行为了解你的企业和你的员工（领导者不了解你的企业如何带领员工执行）坚持以事实为基础（实事求是是执行文化的核心。员工常常掩盖事实，领导者也是如此。）确立明确的目标和实现目标的先后顺序（执行者更关注目标）跟进（很多企业没有及时

跟进，白白浪费很多时间)对执行者给予奖励（奖励没有对执行与不执行产生差异）提高员工的能力和素质（培训：授之以渔）了解你自己（人不能诚实面对自己，了解自己，改正不足）要素二：建立文化变革的框架运营型文化（文化-价值观，运

营即实践。思考不能使我们养成一种实践方式，而具体的时间则能帮助我们形成思维方式）将奖励与业绩直接联系起来（要将奖励与结果结合起来）执行文化在公司的组织中（很多会议达成共识，并未付诸实践）积极开放的对话的重要性（通过讨论实际情况激发人们行为，但往往主

要领导在没有人表达，他离开大家马上投反对票）领导者的行为将决定其他人的行为（不能融入企业文化的领导者，根本不可能对一个公司的文化产生决定性影响）要素三：绝对不能托付他人的工作——人员的配臵为什么有的企业不能做到量才适用（勇气缺乏、心理安慰因素、缺乏责任感）你在寻找什么样的人才（并

非教育水平越高越能干、实干的人善于激励别人、决策果断、敦促下属完成任务、习惯对决策后的执行情况进行跟踪）如何做到量才适用（面试不能帮助发现执行能力、了解他们如何安排自己工作的优先顺序、是否征求别人意见、对培养的人多了解）不灭的真理（坦诚的评估）世界首富比尔.盖茨坦言，微软在未来十

年内所面临的挑战就是执行力。IBM总裁郭士纳也认为：“一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。”什么是执行力？决策计划结果执行能力手段执行力中国投诉处理协会什么是执行力？什么是

执行？•执行就是实现既定目标的具体过程。•执行就是把事情做完；•执行就是把战略转化为行动计划，并对其结果进行测量；•执行应该成为一个组织的战略和目标的重要组成部分，它是目标和结果之间“不可缺失的一环”；执行力就是完成执

行的能力和手段把握执行力的三个流程战略目标把握执行力的三个流程人员流程•用正确的人战略流程•做正确的事运营流程–把事做正确三个流程的顺序是:人员战略运营执行力不佳的原因从人员流程的角度看–缺少科学的监督考核机制•没人监督，也没有监督方法–只有形式上的培训•忘了改造人的思想与心态–

缺少大家认同的企业文化•没有形成凝聚力执行力不佳的原因从战略流程角度看–过高估计组织的执行力；–出台管理制度时不严谨；•朝令夕改–制度本身不合理；•缺少针对性、可行性执行力不佳的原因从运营流程角度看–没有常抓不懈•虎头蛇尾–执行的过程过于繁琐•拘泥于条款，不知变通–缺

少良好的方法•没有把工作分解汇总人员流程－－用正确的人人员流程至少需要完成三个方面的任务•对个人进行深入而准确的评估；•为培养新的管理队伍提供指导性框架；•为管理队伍的更新提供人才储备；传统的人员流程的不足在于它更注重人们眼下和

以前的表现，难以对人员的潜力做出正确的评估。人员流程－－用正确的人挑选有执行力的人•自动、自发•注意细节•为人诚信、负责•善于分析、判断、应变•乐于学习、求知•具有创意•韧性——对工作投入•人际关系（团队精神）良好•求胜欲望强烈通过培训和选拔获得“有执

行力”的员工；注意对下属“心态”的培养—领导的职责。战略流程－－作正确的事一份符合实际的战略计划实际上就应该是一份行动计划；为了使计划更符合实际，应将其与组织的人员流程结合起来–是否有适当的人选来执行这项计划；–如果没有，应

采取何种措施获得需要的人才；战略流程－－作正确的事使目标和计划具有执行力•坚持以事实为基础；•有效利用开放式的对话；•真正有效的计划应当是由执行者制定的；•参与执行的每个人都应该在计划地执行过程中贡献自己的力量；•计划应该清晰并易于理解；•制定计划时应该考虑组织是否有能力执行该计划。运营流程－

－把事情做正确如何制定运营计划•首先应确定各方面的目标；•在制定运营计划之前应该确定前提条件的可信度；•制定行动计划；•最后讨论结果，达成共识，建立详细的跟进措施；运营计划强调“跟进”运营流程－－把事情做正确―科学的程序”是执行的保障•目标本身一定要清晰——可度量、可考核、可检查；•

要有明确的完成时间表；•按轻重缓急排列各项工作优先顺序；•指令要简单明确，不能偏误；•要求下属检查执行条件，作出承诺；•过程中，要不断关注、跟进、紧盯；•设立反馈机制，对重要环节的失误或失控，要追究原因；加强制度建设可以使执行的基础牢固营造＂有执行力＂的企业文化开放式

的对话是“有执行力”的企业文化的核心；组织结构、规章制度是“有执行力”的企业文化的“硬件”；信念和行为习惯是“有执行力”的企业文化的“软件”；企业文化发生作用的三个阶段：认同理解信念感谢聆听！