酒店督导与实务1课件第1模块团队建设教学目标1、熟悉团队建设要经过的五个阶段。2、理解团队精神的表征。3、掌握培养团队精神的方法。内容概要团队概述1团队的发展阶段分析2团队建设中督导的主要工作3团队精神4学习型组织51.1团队概述团队的含义团队的特征团队的类型团队成员角色认知1.1.1团队的含义一般意义的班组并不等同于团队。普通的班组只是企业的一般建制单位，它的成员良莠不齐，思想认识参差各异，虽然都在完成共同的工作任务，但并没有形成一支思想统一、行动一致、工作突出的队伍，它与优秀而成功的班组是有很大区别的。一个成功的班组，是为了共同的目标，相互帮助、团结和谐、共同奋斗、取得优异成绩的战斗集体。在饭店中，唯有思想和行动达到了高度的一致的班组，才称得上是团队。把普通班组打造�

《酒店督导管理》课程整体设计介绍课程负责人：薛兵旺教授一、《酒店督导管理》简介二、为什么要开设《酒店督导管理》课程三、课程校内发展的主要历史沿革四、课程设置的理念与思路五、课程内容及教学方法六、教学设施、环境七、实训实习情况说课题纲一、《酒店督导管理》简介《酒店督导管理》是酒店管理专业的一门核心主干专业课程。它是以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门应用性学科。它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生掌握营运�

酒店法律法规培训(94张)课件第一节酒店立法概况关乸酒店法最早癿记载始乸古巳比论癿《汉莫拉比法典》，该法典觃定在啤酒丨掺水可以处死刈。是目前所知癿丐界上第一部比较完整癿成文法典。汉谟拉比法典将人分为三种等级：1.有公民权癿自由民；2.无公民权癿自由民；3.奴隶（包括：王室奴隶、自由民所属奴隶、公民私人奴隶）；“奷果一丧人击落他癿牙齿，他癿牙齿也该被同等癿打掉。”近现代意丿癿酒店法収源乸英国，正是英国癿普通法首先宣布饭店负有保证旅客生命健康癿社会责仸。一、酒店法癿概念广丿癿酒店法应该指觃定酒店成立、经营过秳丨一切权利丿务关系法律觃范癿总称。包括《吅同法》，《劳劢法》等。狭丿癿酒店法仅指《酒店法》本身。乷、酒店立法癿基本原则和作用1.酒店立法癿基本原则（1）平等原则。酒店经营者

酒店防火巡查酒店防火巡查内容方法ppt酒店防火巡查内容方法ppt防火巡查的概述•防火巡查是消防工作的重要内容。通过巡视检查，可以及时发现、消除火灾隐患，纠正、制止违章行为，避免和减少火灾的发生，最大限度地保护酒店和宾客生命财产的安全。防火巡查的概念•酒店消防值班人员对酒店内部的日常防火巡查，是指应用最简单、直接的方法，在酒店区域内巡视、检查发现消防违章行为，劝阻、制止违反消防规章制度的人和事，妥善处理安全隐患并及时处置紧急事件的活动。防火巡查的主要内容1.用火用电有无违章情况。2.安全出口、疏散通道是否畅通、安全疏散指示标志、应急照明是否完好。3.消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。4.常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。5.消防安全重点部位的

酒店发展历程、门店扩张及商业模式分析(2021年)课件1.万豪的问鼎之路：百年优势企业，稳居全球第一万豪集团起家于餐饮业务，1927年万豪夫妇开办汽水摊，并逐步为客人提供餐饮服务，随后发展为HotShoppes连锁餐厅；1957年万豪在美国阿灵顿市开设第一家酒店，此后开始在酒店和餐饮领域双栖发展；20世纪70年代万豪曾尝试业务多元化，先后涉足邮轮/主题公园/旅行社/家庭保洁/长者起居等领域、但均未获成功、后陆续退出；1977年末公司成立战略规划部，这是标志万豪组织迈向成熟的重要一步；1989年公司宣布陆续退出餐饮领域，聚焦酒店业务。在酒店领域，公司通过商业模式迭代+并购外延扩张，不断丰富品牌矩阵、拓展全球布局，截至2020年万豪酒店集团拥有7642家酒店，客房数量1,423,044间，已成为全球规模最大的酒店集团。图1：万豪酒店集团发展

酒店房务部全员训练课件2学习纪律•请拿出您的手机，调成静音或关闭状态；•课程期间请不要随意走动，以免影响他人；•我喜欢互动，也喜欢为您鼓掌，通过积极地思考，相信您一定有最精彩的表现，您的收获也会更多！•让我们一起快乐地学习吧！现场分班组1、现场根据现场人数，平均分班组2、每组五分钟，选出本班组的队长，队名，口号（不低于两句），队歌（不低于三句）3、每个小组采取累积计分制，请随时与老师保持互动。4、助教一名，请人力资源部一名同事，负责现场计分班组PK规则：1、每次开课前由组长准时清点人数，每迟到1人次小组扣除1分2、走动及接听电话每人次小组扣除1分3、请假每人次小组扣除1分4、说悄悄话，每次该小组扣1分5、电话响铃每人次小组扣除1分6、课程开始，人员准点到齐每组加4分7、积极回答老师提�

LOREMIPSUMDOLOR酒店房务部全员提升训练2学习纪律请拿出您的手机，调成静音或关闭状态；课程期间请不要随意走动，以免影响他人；我喜欢互动，也喜欢为您鼓掌，通过积极地思考，相信您一定有最精彩的表现，您的收获也会更多！让我们一起快乐地学习吧！现场分班组1、现场根据现场人数，平均分班组2、每组五分钟，选出本班组的队长，队名，口号（不低于两句），队歌（不低于三句）3、每个小组采取累积计分制，请随时与老师保持互动。4、助教一名，请人力资源部一名同事，负责现场计分班组PK规则：1、每次开课前由组长准时清点人数，每迟到1人次小组扣除1分2、走动及接听电话每人次小组扣除1分3、请假每人次小组扣除1分4、说悄悄话，每次该小组扣1分5、电话响铃每人次小组扣除1分6、课程开始，人员准点到齐每组加4分7、积极回答老师�

酒店服务100问1目录第一节仪态规范篇第二节礼节规范篇第六节消防安全篇第五节宾客服务篇第四节宾客关系篇第三节仪容仪表篇2第一节仪态规范篇•1.男员工站立时，该怎么办？•答：两眼正视前方，头正肩平，挺身收腹；双手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩宽。3•2.女员工站立时，怎么办？•答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。4•3、站立与客人交谈时，怎么办？•答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。5•4、为客人指示方向时，怎么办？•答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸

酒店服务案例(44张)课件餐厅服务员的素质•地点：某宾馆餐厅•导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。•服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”•••服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”•老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。•“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”•••服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，

酒店服务案例分析教材(44张)课件餐厅服务员的素质•地点：某宾馆餐厅•导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。•服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”•服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”•老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。•“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”•服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，

酒店精细化管理的新思路与新方法横店.龚建平开心一刻1现代语言文盲痴呆学习班：第一道题：现在“开会”怎么讲？应该叫（）第二道题：现在“瘦弱”怎么讲？应该叫（）第三道题：现在“包工头”怎么讲？应该叫（）开心一刻2现代语言文盲痴呆学习班：1、单位现在怎么讲——叫（）2、集体现在怎么讲——叫（）3、目录现在怎么讲——叫（）4、计划现在怎么讲——叫（）5、领导现在怎么讲——叫（）开心一刻3现代语言文盲痴呆学习班：6、秘书现在怎么讲——叫（）7、地主现在怎么讲——叫（）8、资本家现在怎么讲——叫（）9、暴发户现在怎么讲——叫（）10、结伴出游的人现在怎么讲——（）挑战一】在这张图片中你能看到几个红球？５个？６个？经过仔细的观察，你最终的答案是什么？什么？你只能看到５个红球？好吧，你是对的�

典型酒店案例以及KPI研究选取原则：国内先进城市典型案例成功运营的酒店项目借鉴点：外部条件功能构成成功关键要素等案例名称：国内案例北京华茂丽思卡尔顿酒店上海浦东香格里拉大酒店案例研究案例名称：国内案例北京拉斐特城堡酒店津门〃瑞吉斯酒店可以飞的超五星酒店西双版纳“树上旅馆”案例名称：国内案例北京王府半岛酒店北京国际饭店北京长城饭店白云机场铂尔曼大酒店天禧嘉福璞缇客精品酒店案例名称：国内案例上海松泉大酒店新濠天地皇冠度假酒店北京三里屯瑜舍酒店深圳威尼斯大酒店鹤翔山庄国内典型酒店5、综合型星级酒店2、地标、奇异型酒店3、特色服务型酒店1、知名连锁品牌型酒店5、特色主题型酒店国内酒店行业典型酒店分类知名连锁品牌型酒店案例以�

酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(71张)课件服务行为规范仪容仪表精神面貌形体语言工作作风规则行为规范制服•按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；•穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹；•穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。仪容仪表头发•男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须；•女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。化妆•女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。仪容仪表饰物•穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）

酒店服务技能服务中的三角关系服务标准服务专家客人定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标理解谁是我们的客人能够建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望心理准备“空杯”理论心态归零心理准备放开自我积极互动服务中的三角关系服务标准服务专家客人我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机为什么潜在客人很重要？潜在客人会变成实际消费的客人。潜在客人

1高端酒店行业电气解决方案酒店行业市场概况3数字化与可连接Digitizationandconnectivity顾客与酒店的数字化连接酒店内部的数字化连接移动互联网兴起：越来越多的人会在出差或旅行的时候带着他们的智能手机、平板电脑或笔记本电脑。。。高端先进技术：各式各样的先进技术出现在越来越多的高端酒店中，如无线技术。。。服务自动化：越来越多顾客通过手机Apps，平板电脑Apps等新技术与酒店工作人员交流，从而实现Check-in，以及更多其他功能。。。绿色与可持续GreenandSustainability节能增效绿色认证通常来说，酒店的能源费用大约占其运营预算的6%，现在节能增效已经成为酒店的重要关注点，因为这直接影响到酒店的利润。。。利益相关者，如企业客户，以及越来越多的顾客非常关注酒店的节能环保特性，这成为他们选择酒店的一个考虑因�

酒店服务行业新员工入职培训请问问自己你为什么选择这个行业？这究竟是一个什么样的行业？你为什么出来工作？2013年与2000年酒店业状态对比年份饭店总数客房总数出租率年收入2000年10000950000间56%880亿元2013年250003550000间75%2800亿元课程说明《员工手册》学习及酒店规章制度、人事政策讲解礼貌礼节及仪容仪表规范、实际练习消防安全知识及军训服务意识、优质服务案例分析酒店基本情况介绍、部门分布情况及职权范围测试要求不迟到早退，不无故请假。相互尊重，遵守秩序，不影响课程。重视团队合作认真听、仔细记、每天回顾。酒店基本情况介绍开业情况2009年年底开始动工土建2010年12月14日试营业2011年4月17日正式营业酒店名称酒店地址酒店基本设施情况一楼二楼维吉尼亚西餐厅四楼五楼B2楼停车库、工程部办公室、PA办公室、汽车美容中心B

酒店服务礼仪和员工手册1培训目的提高员工的整体素质，塑造员工的个人魅力，加强员工的自我修养，为个人形象和酒店形象共同加分。••什么是服务礼仪1、礼仪的定义：礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。2、服务礼仪的定义：服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。3、服务礼仪的分解：服务：服务意识礼：礼貌礼节仪：仪容仪表••我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。1、态度决定一切。2、细节决定成败。3、把每一件简单的事做好就是不

酒店服务礼仪的培训任华娜2培养好习惯只需要二十一天习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。习惯的形成大致分成三个阶段：第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性

一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪基础知识三、酒店服务礼仪的重要性酒店服务礼仪概述1•让礼一寸，得礼一尺•这句话是从哪里来的呢？•我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话•那这句话到底什么意思呢？•比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。2一、什么是礼仪•１．礼貌•礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬。•２．礼节•礼节，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式。•３．礼仪•礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。3案例•酒店服务无小事•小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋�

酒店服务礼仪酒店服务礼仪一、酒店服务二、酒店服务礼仪一、酒店服务（一）、前言学习的心态空杯心态鸡尾酒心态一、酒店服务•（二)、服务质量（含义）•是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。•服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义第一个字母S，即Smile(微笑)第二个字母E，即Excellent(出色)第三个字母R，即Ready(准备好)第四个字母V，即Viewing(看待)第五个字母I，即Inviting(邀请)第六个字母C，即Creating(创造)第七个字母E，即Eye(眼光)•S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready�