第三章酒店公共关系的客体什么是酒店公共关系的客体?——公众，它是酒店公共关系工作的对象。在公共关系学中，公众是一个重要概念，它不同于我们通常所说的“人民大众”和“群众”。酒店公共关系的公众，是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。案例分析：祸从口出今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，�

酒店公共关系管理课件公共关系概要“公共关系”一词是从英语翻译过来的，英语缩写PR（publicrelations），指的是公众的关系公共关系的定义－－争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标）－－是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术（现较为普遍的说法）－－一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成功的学问（诚信）－－广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你塑造形象说公共关系是企业为了塑造形象，建立信誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会科学与艺术。管理职能说公共关系是一种特殊的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众间的交流、理解、认可与合作。传播沟通说公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。社会关系说公共关系就是为了改善组织与公众的关系�

2010-2-8第五章酒店公共关系的工作程序为使酒店公关活动顺利开展，必须对酒店公共关系进行全面筹划，制定一个完整的实施方案并付诸实施，保证酒店公关工作按照一定的程序和步骤有序运行，这就是常说的酒店公共关系四步工作法，即酒店公共关系调查、酒店公共关系策划、酒店公关计划实施和酒店公关效果评估。其中，调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。2010-2-8导入案例轩尼诗创意之源的策划程序方案策划（一）目标树立轩尼诗公司的高品位形象，宣传其积极支持中西方文化交流的愿望；树立轩尼诗公司的高品位形象，宣传其积极支持中西方文化交流的愿望；通过系列活动，支持中国文化艺术事业的发展。通过系列活动，支持中国文化艺术事

第五章酒店公共关系传播学习目标：1、了解公关传播的概念及特点。4、注意区分酒店公关传播与广告传播。3、掌握大众传播媒介的分类和特点。2、理解公关传播的类型和特点。第一节、公关传播的概念和特点一、酒店公关传播的含义（1）公关传播的含义•传播公关客体（接受者）编码信号形式信道媒介物解码信息反馈公关主体（信息源）公关传播示意图强调反馈过程的公关传播示意图何谓酒店公关传播指酒店公关主体与公众之间，通过一定媒体传播，由接收者通过接收、储存、重组和反馈信息，达到信息交流、分享的过程，是酒店利用各种媒介有计划地与公众进行沟通，以达到争取公众、信息共享的目的。信息制作信息传递接收信息储存信息重组信息反馈信息公共关系信息传播过程示意（2）公关传播的目的•目的：塑造组织的美好形象。分�

酒店公关营销基础知识培训营销基础知识1、营销部在酒店的地位、作用、组织机构营销基础知识地位：“龙头”是酒店总经理经营决策的顾问参谋和信息中心，负责酒店对内、外形象的创立与维护。同时，也是负责酒店市场调查研究和推销的职能部门。在部门之间是协调关系，在客人接待方面，是下达计划与执行计划指令的关系。营销基础知识作用：在市场调查的基础上，确定目标市场。根据目标市场的需求，策划与建议酒店各部门推出适应客人需求的产品，包括创新产品。营销基础知识根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的房价，追求最大的销售量和最高的平均房价以及两者的最佳组合，使酒店获得最佳的经济效益。营销基础知识及时收集旅游市场信息，注重酒店内部接

酒店公关专题活动策划课件本章学习目标：了解公关专题活动的类型。掌握公关专题活动策划的基本程序。理解公关专题活动的原则。一、公关专题活动的类型与原则公关专题活动概念公关专题活动主要类型社会赞助、庆典、新闻发布会、展示会、公关谈判、宴请、参观等。为提升组织形象，利用特定的时机，举办有特定主题的公共关系活动。公关专题活动的总原则1、目的明确不盲目。2、因势而发不做作。3、注重效果不强求。1、社会赞助概念：体育活动、文化活动、教育事业、慈善事业。（1）社会赞助的基本类型：4类以提升主体形象为目标，以赞助某项社会公益活动为手段，通过资金或物资的赞助形式所开展的一种公关专题活动。A、赞助体育活动主要赞助项目:全兴酒厂赞助足球，由默默无闻，变成白酒业巨头。力帆赞助�

酒店概念规划案课件目录：Catalogue一、背景概况篇BackgroundOverviewChapter二、竞争定位篇CompetitionAnalysisChapter三、概念设计篇ConceptDesignChapter四、设计流程及控制篇DesignProcess&ControlChapter背景概况篇BackgroundOverviewChapter地理位置分析周边状况分析本项目金科酒店财富中心龙湖花园金科中华坊机场路项目名称：重庆雅怡大酒店（暂定名）建筑面积：4.6万平方米五星级酒店面积：2.2万平方米5A级写字楼面积：2万平方米项目地址：重庆市渝北区新牌坊周边道路：机场高速、内环高速、金开大道等周边写字楼状况美源国际龙湖MOCO财富中心龙湖水晶国际金开区星座写字楼系列周边住宅状况龙湖水晶丽城锦绣山庄龙湖香樟林周边住宅状况金科中华坊财富中心山顶道一号加洲花园周边政府机关状况重庆市政协重庆市高级法院重庆市公安局竞争定位篇PlanningLocationChapter同

酒店沟通技巧CommunicationSkill1为什么要学习沟通22022/11/13学习沟通必要性3社会生存需要职业发展的需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要•沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；•在酒店业，与客户的沟通能力2022/11/13职业人士决定业绩好坏的三方面态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill42022/11/13沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能52022/11/13沟通的目的表达情感激励及改善表现控制行为流通信息62022/11/13一、沟通涵义1.沟通是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见。第一章沟通认识72022/11/13

CustomerImpressionStandards顾客印象标准PresentedbySquallSong与大家共同分享顾客印象的“四个标准”以提高我们的服务质量标准－是需要融入个人经验而实行的准则如何达到结果？要靠你自己！！！标准一每当你看见我们的顾客•眼神交流•亲切地问候并称呼顾客的名字•微笑标准一（继续）全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度技能－能够准确地及有效率地完成我们的工作态度－能够对每一位顾客展现亲切友好的态度，让他们在任何时候都感到如同回到家里一样当顾客不满意的时候…4%向我们投诉121296%不发一言离开酒店9%回顾酒店91%永不回顾标准一（继续）¤满意的顾客¤回头客源¤提高营业额¤更好的福利及待遇¤工作安全感¤职业晋升SEG+CSMILE（微笑）EYECONTACT（眼神交流）GREETTHECUSTOMER（亲切问候）+CALLTHECUSTOMERBYNAME（称呼顾客姓名）微笑�

酒店管理(喜来登员工培训)ORIENTATIONOBJECTIVES入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton了解喜达屋和喜来登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions具有足够的知识来回答客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou了解本酒店的规章制度…ORIENTATIONPROGRAMME入职培训内容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule培训目标、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager总经理致欢迎词TheBrand品牌StarwoodCaresProgram喜达屋关爱宾客服务计划STARServiceStandardsISTAR服务标准（1）HotelInformation&Tour酒店信息介绍及参观酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME入职培训内容DAYTWO第二天TeamworkActivity团队活动STARServiceStandardsIISTAR服务标准（2）StarwoodPreferredGuest喜达�

第8章：酒店财务管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目酒店管理学习目的酒店管理第8章：酒店财务管理了解酒店财务管理的主要内容。握酒店成本费用的控制方法及其重要性。掌握酒店营业收入的内容。掌握酒店利润分配的程序。本章小结酒店财务管理是在酒店经营管理过程中出现的一种管理职能，它主要解决酒店经营过程中的一些理财问题，如资金如何筹集，酒店如何控制成本费用，如何使利润最大化，酒店利润如何分配等。酒店管理第8章：酒店财务管理重点与难点重点——1、酒店成本费用管理2、酒店收入与利润管理难点——1、酒店财务分析酒店管理第8章：酒店财务管理案例分析酒店管理第8章：酒店财务管理2004年12月31日单位：元资产年初数年末数负债及所有者权益年初数年末数

管理者必知的“硬道理”2011-8-21学习守则：1、全情投入，积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。。学习应具备什么样的心态？空杯心态：抛弃旧有的一切观念，才能收获更多！归零心态：不要让固有的经验，成为接受新事物的障碍！用你的经验猜想一下：一张纸折叠51次以后的厚度是多少?答案：一张纸折叠51次后，其厚度将增加“2的51次方”倍，将近10000万公里，接近地球到太阳的距离！结论：人们往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！管理的概念：管理就是管人；不只要管人，还要理人；管理就是让人更好的执行规章制度；组织活动的过程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程；管理，是相对的自由；理顺和协调关�

顾重点领导联系学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统�

酒店管理层培训学习守则：1、全情投入，积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。。学习应具备什么样的心态？空杯心态：抛弃旧有的一切观念，才能收获更多！归零心态：不要让固有的经验，成为接受新事物的障碍！用你的经验猜想一下：一张纸折叠51次以后的厚度是多少?答案：一张纸折叠51次后，其厚度将增加“2的51次方”倍，将近10000万公里，接近地球到太阳的距离！结论：人们往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！管理的概念：管理就是管人；不只要管人，还要理人；管理就是让人更好的执行规章制度；组织活动的过程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程；管理，是相对的自由；理顺和协调关系；发现和解�

酒店管理之突収亊件处理技巧目的：•深入了解酒店服务管理的重心•掌握平衡“酒店利益”不“客人利益”关系的服务技巧，从而建立双赢的局面入住半小时•某天深夜，大禹酒店的前台接待员小张正在讣真的编写夜班房态表。•一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地挄常觃问他：•“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”•“随便。”客人答道。•“请问先生一个人向？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。•“行，快点。”客人丌耐烦地说。•“您住一天向？”•“是，就一晚。”客人说着扔出了身仹证，让总台接待员帮他登记，随卲快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。•谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单幵

酒店管理方案策划课件康乐部组织机构服务台领班主管服务台服务员桑拿室领班桑拿室服务员按摩房领班按摩房服务员舞厅KTV领班舞厅KTV服务员美容健身房领班健身房服务员休息厅领班休息厅领班康乐部收款人员主管岗位职责•1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情况。•2）协助员工领取所需物品。•3）检查全场准备要作（检查工作）。•4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。•5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。•6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。•7）祥细记录客人档案。•8）员工短时的休假申批。主管岗位培训细则(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管�

酒店功能规划课件第一节酒店功能规划基本概念及基础因素一、功能规划基本概念功能规划是依据宾客在酒店活动的规律、酒店管理功能要求对酒店建筑空间进行科学布局和分割以及空间内设施设备定位的规划。功能规划是酒店规划设计的重要内容，它直接关系到宾客在酒店里活动的舒适、方便、也影响到酒店经营管理的正常运行。内容主要包括：设施功能设施的布局及设计、配套设施的布局及设计、各功能设施之间以及与周围环境的协调、设备的定位等。公共活动入口接待餐饮后勤服务住宿二、高层酒店的竖向功能分区1.地下室：车库、库房、员工更衣室与浴室、噪声较大的空调机房、泵房等设备用房。还有一些干式变压式、燃油锅炉、煤气厨房炊具等。设备后勤地下二层一下，地下一层公共活动、餐厅宴会厅等。2.底层公共活动部分：大宴会

酒店管理概论1773课件考试30%平时（课堂纪律、发言、作业）70%期末2ilujl可阅读读物•中国旅游报、中国旅游•旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学3ilujl第一章旅游饭店概述•第一节旅游饭店的发展历史•第二节旅游饭店及其产品特点•第三节旅游饭店的类型•第四节现代饭店管理的发展趋势-----饭店集团4ilujl一、世界饭店业的兴起与发展•（一）客栈时期•（二）大饭店时期•（三）商业饭店时期•（四）新型饭店时期5ilujl（一）客栈时期•时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。6ilujl（二）大饭店时期（豪华时期）•时间：18世纪末--19世纪末代表：美国特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，

第四章现代酒店经营管理第一节酒店经营的使命与目标第二节酒店运营组织系统第三节酒店组织结构第四节现代酒店的运行管理掌握酒店企业的运营特性掌握酒店企业使命和战略目标的构成掌握酒店组织机构设置的原则和要求理解酒店组织机构设置的方法和模式理解酒店的运行机制与管理制度第一节酒店经营的使命与目标一、酒店企业的运营特性二、酒店企业使命三、酒店企业的战略目标1.经营上的自主性；酒店具有独立进行经营活动权利。2.经济上的独立性；“独立核算、自负盈亏”3.组织上的完整性；酒店企业是由功能各不相同的多个部门综合而成。4.地位上的合法性；酒店企业具有法人资格。5.市场上的竞争性；酒店企业是市场的经营主体，同时也是竞争主体。①酒店的竞争主要表现在它所提供的产品和服务的竞争力上。一、酒店

迪拜亚特兰蒂斯酒店酒店管理概论旅游学院XXX第五章酒店业务管理第一节酒店客房服务第二节酒店前厅服务第三节酒店餐饮服务第四节酒店会议服务第五节酒店康乐服务学习目标掌握酒店主要业务部门名称及其业务范围掌握酒店各业务部门的组织机构设置掌握酒店各业务部门业务管理要求理解酒店会议管理和康乐管理的基本内容第一节酒店客房服务一、酒店客房部概述二、客房部的主要任务三、客房部组织结构和业务分工四、客房业务管理的基本要求一、酒店客房部概述客房是酒店的主体，客房部也称管家部，主要负责酒店客房产品的生产。（一）客房是酒店的主体和存在基础（二）客房是酒店营业收入的主要来源（三）客房管理和服务是影响酒店经营的直接因素（一）客房是酒店的主体和存在基础客房承担着住宿这一酒店基本功能，�