酒店服务礼仪培训课件培养好习惯只需要二十一天习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。习惯的形成大致分成三个阶段：第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳�

酒店服务理念课件我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身客人。我能及时对客人已表达戒未表达的愿望呾需求作出反应。2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘呾个人化的体验。3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活劢呾创造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。信念4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体验。5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。6、我致力于创造团队合作呾互相支持的工作环境以满足客人呾同事的需求。7、我有不断学习呾成长的空间。8、我参与制定与我有关的工作计划。信念信念9、我为自己的丏业形象、谈吐呾行为而自豪。10、我致力于保护客人、同事呾公司的机密信息及财产的隐私呾安全。11、我有责任维护不容妥协的清洁标准

酒店服务理念思维篇(49张)课件香树湾美食会馆系列培训之一：—思维篇主讲人—孙海琴换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分你是否准备好提供优质服务？一、大部分时间我都能控制自己的情绪10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我不怎么能控制自己的情绪二、别人对我冷漠我也可以友善对他们10、9、8、7、6、5、4、3、2、1人们对我态度不好，我也就对他们不友善�

WelcometoHUAWEITechnologiespresentation宾馆酒店业务培训香树湾美食会馆系列培训之一：—思维篇主讲人—孙海琴换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分你是否准备好提供优质服务？一、大部分时间我都能控制自己的情绪10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我不怎么能控制自己的情绪二、别人对我冷漠我也可以友善对他们10、9、8、7、6、5、4、3、2、1人们对我态度不好，我也

0酒店服务礼仪培训课程1为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；培训制度21、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；培训理念3礼貌礼节礼仪4学习服务礼仪的重要性•社会发展的需要•企业发展的需要.(服务行业特点—直接性)(主贤客来勤)企业管理水平的展示个人修养的体现5职业形象的构成—外显层面静态形象自然条件头发面容形体动态形象职业仪态礼仪形态坐行言谈举止表情立6人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是7塑造良好的第一印象----第一印象在10秒内形成

酒庖服务人员的亏项修炼•一、如何观察客户——看的技巧•二、如何拉近与客户的关系——听的技巧•三、如何提供微笑服务——笑的技巧•四、客户更在乎你怎么说——说的技巧•五、如何运用身体语言——劢的技巧看领先顾客一步的技巧•时时提醒自己：•我是否已考虑到顾客的全部需求•顾客下一个需求是什么？•如何让顾客满意？•观察顾客要求目光敏锐、行劢迅速•就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顼客喜欢喝绿茶、哪个顼客喜欢喝红茶、哪个顼客叧喝白开水，戒考哪个顼客喝徇忚、哪个顼客喝徇慢吗？•观察顼客可以从以下这些角度迚行：•年龄•服饰•语言•身体语言•行为•忞度等•观察顼客时要表情轻松，丌要扭扭捏捏戒紧张丌安。•注意：观察顼客丌要表现徇太过分，像是在监规顼客戒对他�

酒店服务年终工作总结汇报模板课件contents目录01年度工作计划ReviewOfWorkContent02工作完成情况ReviewOfWorkContent03工作不ReviewOfWo04下步工ReviewOfWoPART01年度工作计划LoremIpsumhasbeenwidelyusedinthefieldofprintinganddesignintheWestinfifteenthCentury,afterthecomputertypesettingprevails。LoremIpsumhasbeenwidelyusedinthefieldofprintinganddesignintheWestinfifteenthCentury,afterthecomputer原创动态时尚设计工作汇报模板年度工作计划ReviewOfWorkContentSERVICES用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来，制作成胶片用户可以在上进行演示也可以将印。01SERVICES用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来，制作成胶片用户可以在上进行演示也可以将印。02用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来，制作成胶片可以在。演示也可以将演示文稿打印�

酒店服务人员礼仪培训课件礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容提纲一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表•男职员•女职员（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正

酒店服务心理课件第六章酒店服务心理第一节饭店从业人员的基本心理要求第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐饮服务心理第五节旅游商品服务心理第六节康乐服务心理6.1饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析二、饭店从业人员的职业意识三、对饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有优越感的人2。客人是情绪化的“自由人”3。客人是来寻求享受的人4．客人是最爱讲面子的人（二）客人需求心理1．便利心理2．安全心理3．卫生心理4．安静心理5．公平心理二、饭店从业人员的职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识三、对饭店从业人员的基本心理要求（一）有生活�

酒店服务礼仪与规范教材课件我们的产品是什么？客人为什么会选择到我们这里来消费？课程目标这堂课程结束后你将能够：•阐述出礼仪的定义•列举出接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要•描述出酒店工作中基本仪容要求•说出工作中服务礼仪的具体要求•了解并陈述出介绍礼仪的具体要求•说出语言沟通的具体要求课程目录一、服务礼仪基本概念二、工作中基本仪容要求三、酒店服务中仪表、仪态要求四、语言沟通艺术一、礼仪的基本概念1、礼仪的定义2、礼仪的重要性3、礼仪的核心一、礼仪基本概念什么是礼仪？礼：是一种道德规范：尊重。仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。礼仪：礼仪是人际交往的艺术，有效的沟通技巧，约定俗成的行为规范。包括——人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面，是一个人�

酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。一、态度的内涵与构成态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追求或是躲避。第二节消费的态度过程酒店顾客的态度与特殊心理反应第一节酒店顾客的消费态度一、态度的内涵及构成一、态度的内涵与构成（一）认知因素酒店顾客的态度与特殊心理反应第一节酒店顾客的消费态度一、态度的内涵及构成对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象。构成态度的基础对态度对象的情感判断和情绪反�

酒店服务人员仪容仪表规范标准酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准•目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（4条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）酒店服务人员仪容仪表规范标准目录三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（3条）（四）电话（5条）1、接听（4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话（5条）4、终止电话（4条）5、使用电话（3条）酒店服务人员仪容仪表规范标准•目录•五、礼节（5条）•（一）握手礼（7条）•（二）颔首礼（4条）•（三）鞠躬礼

酒店服务意识培训课件课程内容何为服务、服务意识工作与做工的区别顾客就是上帝服务意识要点服务意识案例分析二十八个为什么一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。1、什么是服务意识？指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！工作与做工区别？工�

酒店服务用语培训课件⒈礼貌的基本要求•①说话要尊称，态度平稳；•②说话要文雅，简练，明确；•③说话要婉转热情；•④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；•⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、礼貌的注意事项•“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。•“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。•“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。•"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。•“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。•“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。•“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。•"四种

酒店服务用语规范(72张)课件服务用语规范•语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。•服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。•宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”•“言之不文，行不远”——孔子《论语》•“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚•外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料�

酒店服务语言礼仪教材(46张)课件一、问候语：1、在遇到顾客9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”3、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，……..。”5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”二、指路、引路用语：7、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：

酒店服务与管理教材(36张)课件作为餐饮服务员为什么要学习礼仪？意义窗口行业精神风貌文明程度荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。礼仪的概念：常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，�

酒店服务质量管理——沟通与投诉处理投诉处理产生投诉的原因1.客人：客人来自不同的地区,有不同生活方式和习惯再加上年龄、心情和适应环境的能力等内在因素的影响，作为一名消费者总爱以苛求的眼光挑剔得到的享受2.酒店：酒店提供的服务或设施不能达到客人的标准投诉的原因1、因设施设备出现故障而引起投诉2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉3、因工作效率低而引起投诉4、因卫生状况不好而因为投诉5、因索要小费而引起投诉6、因语言沟通障碍而引起投诉7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉投诉的方式电话书面当面投诉的分类轻微型给客人带来不便稍微严重让客人不满严重型客人的需求得不到满足灾难型客人人身财产安全受到伤害客人想要尊重行动补偿处理投诉的要点仔细聆听�

酒店服务语言艺术与技巧•一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务语言标准化及艺术化的�

欢迎参加酒店服务质量管理体系培训课程培训目标明确“我”在服务质量体系中的作用。理解服务质量管理体系中的基本概念。掌握服务质量管理体系的结构。掌握服务质量管理体系之标准体系。掌握服务质量管理体系之培训体系。培训结束时，您将能够：培训目标掌握服务质量管理体系之督导体系。掌握服务质量管理体系之检测体系。掌握服务质量管理体系之反馈体系。掌握服务质量管理体系之改进体系。掌握服务质量管理体系之文化体系。培训结束时，您将能够：1.“我”在服务质量体系中的作用“我”在服务质量管理体系的作用“我”在服务质量管理体系的作用“我”是谁？我为什么来这里？我在这里想获得什么？我如何获得？“我”在服务质量管理体系中的作用……？2.服务质量管理体系中的基本概念一