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第四章饭店服务中的需要与动机•任务一：了解需要一、需要的含义（一）什么是需要1、概念：机体内部的一种不平衡的状态。是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的需求在头脑中的反映。•①需要是有机构内部

的一种不平衡状态。②需要是人类对某种客观要求的反映。③需要是人的活动的基本动力。•（二）需要的种类1、生物需要与社会需要（按需要起源的角度划分）●生物需要：指保持和维护有机体生命和延续种族的需要。●社会需要：指与人的社会生活相联系的需要。•2、物质需要

与精神需要（按需要所指向的对象来划分）●物质需要:维护个体和社会的生存和发展所需物质产品的需要。●精神需要：指个体参与社会精神文化生活的需要。•（三）马斯洛的需要层次论马斯洛需要层次论的基本内容1、生理需要。2、安全需要。3、归属与爱的需要。4、尊重的需要

。5、求知的需要。6、审美的需要。7、自我实现的需要。•马斯洛需要层次之间的关系。1、出现的顺序由低到高。2、各层次需要在全人口中所占比例由大到小。3、七个层次可概括为两种水平。马斯洛认为，前四种需要即从生理需要到尊重的需要属于基本需要，后三种即从求知的需要到自我实现的需要称为成长需

要。•对马斯洛需要层次论的评价1、马斯洛的需要层次论注重社会正常人的需要，因此它具有普遍性。他的理论在各行各业中得到广泛的引用。2、马斯洛的需要层次论是一个严格组织的层级系统。3、马斯洛的需要层次论比较客观、准确地揭示了人类需要产生的客观规律。•●我国古代的需要层

次理论举例•忙碌为充肚子饥，•刚得饭饱又思衣。•恰得衣食两足分，•家中缺少美貌妻。•家娶三妻和两妾，•出门走路少马骑。骡马成群任驱使，•身无官职被人欺。•七品、六品官太小，•四品、三品官亦低。•朝中一品当宰相

，•又想面南作皇帝。••保健因素：造成职工不满的因素。如政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督等。•激励因素：使职工感到满意的因素，调动积极性。如工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感与期望等。激励、保健因素理论•成就需

要理论•麦克利兰：•成就需要：追求优越感，寻求成功的欲望。•权力需要：使别人顺从自己的意志的需要。•亲和需要：与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望。•任务二：了解动机•一、动机的基本概念及种类•动机：能引起、维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体的某种

需要的念头、愿望和理想等。•动机分类•生理性动机、社会性动机•合理动机、不合理动机•内在动机、外在动机•主导性动机和辅助性动机•远景性动机和近景性动机•学习动机、游戏动机、犯罪动机等。••动机的形式•内在需

要——内驱力•诱因——外在刺激••一个正常人在无水喝的情况，最多能维持3、4天的生命。而且，绝食会对肾、大脑、胃等多种器官造成伤害。即便终止绝食，那些对身体造成的伤害仍需要一个漫长的恢复期。•在2003年伊朗著名古城巴

姆发生的6．3级大地震中的一名56岁的老人贾利勒，竟然依靠一点点水，在废墟堆里挺过了13天。•2005年10月8日早8时50分，巴基斯坦北部发生7．8级强烈地震，20岁小伙27天后获救•废墟下挖出被埋36天肥猪取名“朱坚强”吃木炭和水。•比“朱坚强”还坚强

，“刚强”靠草渣挺过49天。•任务三需要与动机的服务实践意义•一、需要在饭店服务中的实践意义•1.饭店客人需要的特点•多样性的需要•需要的指向性生理上、精神上•需要的变化性•需要的主观性•需要的周而复始性••2.需要

与饭店服务工作•清洁安全为基本•舒适安静为基础•高效快捷为基准•热情耐心为重点•标准灵活为根本•以人为主、公平对待为目标•二、动机对饭店服务的实践意义•1.动机对客人的影响•求方便快捷•求享受•求合理价值•求美•求新求奇•2.购买动机的延长与二机动机的激发•开发特色服务，形成品牌效应•加强管理

，提高质量•例“彩屏手机”的联想•一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型的“彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？•为她感到高兴，她的表情使你感到高兴；•很想下午就去购买这款手机；•因为她在炫耀，而产生

一种厌恶的感觉；•决心不买这款手机，因为你不想与她相同；•有点自卑，因为自己还没有能力购买；•对自己的家境不满，因为没有能力给自己买这款手机……•服务品牌的培育与推广•案例动感地带赢得新一代•手机已成为人们日常生活的普通沟通工具，伴随着3G浪潮的到来，手机将凭借运

营网络的支持，实现从语音到数据业务的延伸，服务内容将更多样化，同时也孕育着巨大的市场商机。•中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”、“神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域的市场霸主。但由于市场的进一步饱和、联通的反击、小灵通的横空出世，使中国移动通信市场弥

漫着价格战的硝烟。•••而同其他运营商一样，中国移动旗下的“全球通”、“神州行”两大子品牌缺少差异化的市场定位，目标群体粗放，大小通吃。一方面是移动通信市场黄金时代的－到来，一方面是服务、业务内容上的同质化，面对“移动牌照”这个资源蛋糕将会－被越来越多的人分食的状况，在众多的消费群体中进行

窄化细分、更有效地锁住目标客户、以新的服务方式提升客户品牌忠诚度、以新的业务形式吸引客户，是运营商成功突围的关键。•服务品牌的培育与推广•在品牌名称上，“动感地带”突破了传统品牌名称的正、稳，以奇、特彰显，充满现代

的冲击感、亲和力，同时整套视觉形象系统简洁有力、易传播、易记忆、富有冲击力。•在品牌个性上，“动感地带”被赋予了“时尚、好玩、探索”的品牌个性，同时提供消费群以娱乐、休闲、交流为主的内容及灵活多变的资费形式。•••在品牌语言上，

采用了富有叛逆的广告标语“我的地盘，听我的”，及“用新奇宣泄快乐”、“动感地带（M-Zone)，年轻人的通讯自治区！”等流行时尚语言配合富有创意的广告形象，将追求独立、个性、更酷的目标消费群体的心理感受描绘

得淋漓尽致，与目标消费群体产生情感共鸣。•服务品牌的培育与推广••通过周密的市场调研和分析，中国移动锁定了一个新的顾客群—消费新生代，即15岁至25岁年龄段的学生、白领。2003年3月，中国移动推出子品牌“动感地带”，宣布正式为年龄在15岁至25岁的年轻人提供一种特制的电信服务

和区别性的资费套餐。•2003年4月，中国移动举行“动感地带”(M-Zone)形象代言人新闻发布会暨媒体推广会，台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带”，成为“动感地带”的形象代言人。•••如何打造“动感地带”的

品牌特征呢？这就需要先了解其客户群的心理特征。“动感地带”目标客户群体定位于15岁到25岁的年轻一族，从心理特征来讲，他们追求时尚、对新鲜事物感兴趣、好奇心强、渴望沟通，他们崇尚个性、思维活跃，他们有强烈的品牌意识、对品牌的忠诚度较低，是容易互相影响

的消费群落；从对移动业务的需求来看，他们对数据业务的应用较多，这主要是可以满足他们通过移动通信所实现的娱乐、休闲、社交的需求。接着，确定品牌名称、品牌个性、广告语及形象代言人。•