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第一单元实用心理知识任务一酒店服务员的服务需求任务二客人基本的心理需求第二单元必备心理素质任务一酒店服务员应具备的心理素质任务二成熟的心理素质成就一切第三单元心理健康需要任务一心理健康的核心的需要任务二客人消费动机的激发[学习目标]：⒈学会把握服务员提供服务的要求

标准，能恰当地为客人提供心理服务；⒉了解顾客的不同心理需求和个性化心理需求。[学习任务]：1.组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。[案例一]商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星

级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：第一、生理需求。即:吃、住、客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还要体验到一种被尊敬的感觉。第二、安全需求。即:客人要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全。第三、社交需求

。即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围。第四、尊重需求。即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉。第五、自我价值实现需求。即:

服务员能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情保持愉悦，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现“自我价值”。[思考]：在案例中，影响客人心理需求有哪几方面的需求，它们之间的关系如何？1．情境布置：作为一名星级饭店的服务员，如何为客人制造一个愉快的经历呢？（1）（2）2．每6~

8人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，一小组提出可能的来客，一小组分析每一类客人服务需求心理预期，再角色扮演并就来客的心理进行设计。3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、服务员为客人提供心理服务的核心：1．会做事——饭店服务员快捷

而又完美地为客人提供最佳的前厅服务、客房服务或中西餐厅服务，并满足客人的个性化服务要求。2．会待人——饭店服务员在为客人的服务中，言谈举止都能使客人感到轻松、愉快，有一种亲和力，使客人有一种心理愉悦的体验。二、饭酒店服

务员应具备的心理潜能1．潜意识中有爱的萌芽2．曾经有被爱的经历3．具备感恩之心三、人类的五种需求美国著名的心理学家马斯洛提出的人类需求论中指出，人类的需求一般包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价

值实现需求五个层面。如图所示：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我价值实现需求1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景饭店服务

员基本接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频

、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做好服务工作的关键。在现代社会中，每个人都是社会人，饭店也是一个小社会，饭店服务员更是这个小社会中的主要角色，在对

客服务中，这个主要角色要随着不同的剧情变化（即不同客人的不同需求）不断地改变自己的角色。1．情景假设一：在一个会务型客人面前，扮演的主要角色是什么？2．情景假设二：在一个老年客人面前，扮演的主要角色是什么？[学习目标]：1．学会把

握服务员提供基本服务的要求和标准；2．了解酒店服务心理研究的对象和内容；3．学会运用研究酒店服务心理的常用方法。[学习任务]:1．组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，掌握需要与动机在酒店服务工作中的实践意义，学会分析客人基本的心理需求。[案例]北京某旅

游高校有一位著名教授，是研究饭店服务的专家，由于平时潜心研究学问，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平时消费比较拮据。在一次公务出差活动中，入住到某市一家五星级饭店，住宿是会务组安排，吃饭和其他消费是自费。当他第

一天中午参加完会议后，独自到饭店内的风味小餐厅就餐，他刚走到小餐厅的门前，迎宾员看见他的一身寒酸打扮和满脸沧桑的样子，不但没有露出甜蜜的微笑，连一句“欢迎光临”的日常礼貌用语也没有，只是用眼角轻蔑地扫了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，

一向受“尊重”的感觉消失了一半。但他还是硬着头皮走了进去，坐到餐桌前再也没有勇气看一眼递给他菜单的服务员，就胡乱地点了两个最便宜的菜和一碗面。当他正在狼吞虎咽地吃饭时，听到站在离自己一米之外的两个服务员

窃窃私语的声音。该餐厅只有他一个人用餐，他就敏感地抬起头来，看到两个服务员正用蔑视的眼光看着他，正在对他指指点点：“这个人太穷酸，吃这么便宜的饭菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃离了餐厅。他第一天到饭店的小餐厅里用餐，不但没有受到公正的待遇，连起码的“凡人尊严”

，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的“痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、

生活品味较高，看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开展商务活动充满预期。2．每6-8人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，（一组提出可能的需求心理预期，一组分析如何满足这些需求），再角色扮演并就来

客的心理进行设计。3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。类型特征满足客人的心理需求多血质活泼好动，聪慧敏感；反映迅速，喜欢和人交往；注意力容易转移；兴趣和情绪容易变换，性格外向根据客人的性格特征，认真观察客人潜意识需求

，及时满足客人的心理需求。为客人介绍广交朋友的信息和场合，使客人的聪慧充分地展现出来；为客人提供微笑、言谈和肢体服务时，先用眼睛交流，从而吸引客人眼球，控制客人注意力的转移；为这类客人提供超前的个性化服务。粘液质安静稳重，反应缓慢；沉默寡言，情绪不易外露；注意力比较集中，

一般不会移情别恋；承受挫折能力强，性格内向和外向结合对这类客人的个性化需求，要采取不卑不吭的服务。因为这类客人一般都是城府很深，不喜欢提供主动热情的“超前”服务。在客人提出需求之后，再为其服务。胆汁质直率坦白，热情大方；精力旺盛，激情澎湃；容易冲动

，情绪变化无常；反映迅速，性格外向为这类客人提供服务之前，要专心倾听，尽量满足一切需求。因为这类客人情绪容易激动，稍有服务不周到的地方，就会引起投诉。像对待朋友一样对待客人，为客人提供最佳的个性化服务。抑郁质多愁善感，性格孤僻；行动迟缓，反映

迟钝；过于敏感，性格内向及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨润无声”的体验和感受。随着旅游业的迅猛发展，星级饭店如雨后春笋，遍地开花。来自国内外不同

文化背景的成熟客人，要求饭店服务员在工作岗位上，及时捕捉潜意识中的需求点，为其提供超前的心理服务，具体有以下几点：第一：求方便第二：求安全第三：求干净第四：求安静第五：求安全1．任务目标（1）学会共同合作、相互借

鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景饭店服务员基本接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话。（2）以小组为单位，

收集接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。根据酒店客人的服务心理分析，真对酒店客人个性化心

理的需求，例举较为成功的待客技巧。[学习目标]：1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准；2．清楚了解顼客的丌同心理需求，个性化心理需求[学习任务]:1．组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，幵针对丌同客人

类型迚行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。[案例]73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自我的面孔出现在儿女们的面前，也就是人们所说的“老变小”。他和任何人一样，在呱呱坠地的时候，谈不上有什

么“思想”，但已经有了欲望和情感，不断地向父母“索求”。从吸吮母体的乳汁，到自己吞吃各种饭菜；从包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼儿院；从摆弄各种玩具，到拆毁各种玩具汽车、火车等。当父母不能满足他儿时的欲望或情感的时候，他的

“儿童自我”的面孔经常出现，一哭、二闹、三绝食，直到父母满足他的欲望或情感为至。长大以后，在人生几十年的经历中，又不断在地向社会“索求”，靠自己不断地付出而得到的回报，但当他付出的很多、回报却很少的时候，就出现了心理上的不平衡，让平时隐藏

很深的“儿童自我”面孔，出现在领导或众人面前，闹得单位乌烟瘴气。在领导和众人的眼里，他是一个还没有长大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原谅他，要么大家都躲着他。因为他在领导和众人眼里，是一个还没有长大的“孩子”。当他进入

老年的时候，“儿童自我”的面孔有时还会出现。儿女因为工作繁忙，不能每天都在他面前侍奉他的时候，他就会感觉到很孤独，经常要求儿女们回来看他或者陪着他聊天；儿女们因为工作繁忙或出差在外，没有及时去看他，就要一边哭一边骂儿女们

不孝敬，他的“儿童自我”面孔不断出现，使儿女们不知所措，感到非常苦恼，有时候他的“儿童自我”情绪，还时常影响儿女们的正常工作。思考：在案例中，作为饭店服务人员的你应如何处理该类客人？1．情境布置：TOM先生是较为成功的商人，他的生意、朋友圈中的活动一般在国际酒店进行，大家

称国际酒店是他的据点。本次在酒店预住5天，邀请外地几个朋友商谈共同投资的一个经营项目。酒店客史档案记录，TOM先生生活品味较高，非常豪爽，总是乐此不疲地在宴请中谈生意，在所钟爱的豪华套房内签订合同，公务完成后特别愿意邀请同伴到酒店游泳馆游泳、品饮咖啡。2．每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕

以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对此类VIP客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，

并做一些简单的解释。一、“三个自我”的形成1．儿童自我”的形成儿童自我，是每个人三个自我中的第一个“自我”，也是最先形成的自我。2．“家长自我”的形成在一个人还很小的时候，他就有了欲望和情感，但他的行为，是让和自己一起生活的“权威人士”（父母）来调控的。他从小就自觉或不自觉地模仿自己生活中的“权

威人士”的语言和行动。在这种模仿学习的过程中，“权威人士”的各种各样的言教和身教，都被记录在自己的头脑里，就形成了他的第二个自我：家长自我。3．“成人自我”的形成当一个人不再盲目地受“权威”的支配，而能够通过自己的观察和思考，来做出判断时，他就有了第三个自我，即“成人自我”。二、酒店服务员应具备“

成人自我”1．在客人面前，要表现出你心理上的成熟和语言、行为上的老练，经常用一个乐观的心态，面对每一位客人。2．为客人服务时，热情有度、关怀到位、礼貌用语恰当、服务用心和专心。3．在客人遇到困难时，能做到雪中

送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据

不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动

过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。思考：作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做好服务工作的关键。在对客服务中，服务员要根据不同客人的需求不断地改变自己的角色。1．情

景假设一：对于一位会务型的客人，做为服务员的你，应满足客人的何种需求？2．情景假设二：对于一位老年的客人，作为服务员的你，应满足客人那种心理需求？[学习目标]：1．学会把成熟的心理素质展现在客人面前，以最佳的状态投入服务接待中去；2．清楚了解顼客的丌同心理

需求，个性化心理需求。[学习任务]:1．组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，幵针对丌同客人类型迚行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。[案例]某市有一家三星级饭店，一贯以对客服务质量最佳、满足客人心

理需求主动、灵活，在该城市久负盛名，为此，每天都是客人爆满，生意兴隆。一个星期天的中午，大餐厅里喜气洋洋，十几桌的“寿”宴正在客人的碰杯和欢笑中进行着。在餐厅正中间墙上挂着的大红“寿”字，映着八十周岁“老寿星”红光满面的脸庞，欢声笑语响

成一片。“老寿星”的子孙和亲友们在碰杯、祝寿的同时，不断地品尝着二十多道菜的美味。不到一个小时，有的餐桌上的菜盘就见底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上把服务员送上来的点心和水果也“一扫而光”了。这个场面印证了一句俗语：“心情高，食欲好”

。可“老寿星”和亲友们还沉浸在互相碰杯的欢乐之中，却没有菜肴下酒。“老寿星”的儿子看到这个场面很尴尬，用“家长自我”的语气命令伫立在餐桌旁的服务员：“赶快上菜！”这个服务员是刚进饭店半个月的实习生，还不具备把自己的“家长自我”和“儿童自我”

面孔隐藏起来、让“成人自我”占主导地位的心理素质，听到这句话后，马上也用“家长自我”的语气怒气冲冲地说：“你们的菜已经上完了！”在座的客人听到后，欢笑声顿然消散，纷纷离席而去，“老寿星”觉得太丢面子，也泱泱而去。“老寿星”的儿子在

结账的时候，向餐厅经理投诉了这个服务员。第二天，这个服务员就被餐厅经理调离了工作岗位。思考：在案例中，作为饭店服务人员的你应如何处理该类客人？1．情境布置：有这样一位“家长自我”型的客人，因商务谈判入住到一家五星级饭店。一天中午，他带着朋友到饭店的中餐厅就餐，由于他平时的个性，就是喜欢在任何人

面前显示“家长权威”，一贯都是态度严肃，说话带有命令的口吻。中餐厅服务员张妹妹，是一位性格温柔善良的女孩，在为他提供用餐服务的时候，觉得他架子大，盛气凌人。但作为一名合格的服务员张妹妹，早有一定的心理准备

，认为自己的价值是为客人提供满意的服务，客人的“家长自我”面孔，是他个性的反映，与他长期处在领导位置的原因，是客人的正常表现，我一定要根据客人的“家长自我”特点，用“成人自我”的心理素质，熟练、稳健地为他提供满意的服务。张妹妹做好充分地心理准备之后，在礼貌用言和操作服务等方面，小心谨慎，听话、顺

从，没有丝毫怠慢，使客人的“家长自我”个性，得到充分地展现，客人满意地笑了。后来，成了中餐厅的回头客。2．每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，

所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、以“成人自我”的面孔，出现在客人面前二、以“成人自我”超越“家长

自我”和“儿童自我”1．“家长自我”对“儿童自我”的超越2．“成人自我”对“家长自我”的超越3．超越“家长自我”和“儿童自我”的标准三、具备完全成熟的心理素质，为客人提供最佳服务四、每天坚持写工作日记五、充满激情，尽职尽责任务书1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师

的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。（2）以小组为单位

，收集接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并

展示任务的完成过程。情景假设：根据以下案例，进行饭店服务员心理角色代入，寻求最佳的应对措施。随着国际旅游时代的到来，在寒、暑假中，国内外大中专学生、中小学生，参加了旅行社组织的旅游团队或夏令营，到全国各地旅游的“盛况”，

已经成为饭店经济收入的一块“大蛋糕”。这些不同年龄、来自不同国家或地区的学生，到某个旅游目的地游览景区、景点的时候，食宿到三星级的饭店，是常有的事。有一天，位于北京长安街的某四星级饭店，迎来了一个日本少年旅游团，是一群不到17岁的中学生，他们都是

第一次到中国旅游，第一次住进中国的豪华五星级饭店，特别新鲜好奇，又特别需要关爱和关注。有一名叫做李岭的客房服务员，在为这些远离国土、千里迢迢下榻到饭店食宿的中学生提供服务时，不但用大姐姐般的关心和慈爱，细心地为他们服务，还用家长自我的尊严和权威，要求他们正确使用客房内的电器设

备，并不断提醒他们不要在房间内大声喧哗，使他们在入住饭店的一周内，生活得很愉快。思考：如何合理地运用“三个自我”？[学习目标]：1．学会运用心理健康核心需要原理，处理不客人之间的沟通不相处，以最佳的状态投入服务接待中去；2．清楚了解顼客的丌同心理需求，个性化心理需

求。[学习任务]：1．组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，幵针对丌同客人类型迚行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。[案例]在北京某五星级饭店里,有一位人力资源部刘副总监兼培训部经理，在20年前,是北京某旅游学院英语系的一位英语

系本科生。该饭店1985年开业时，正是他毕业的时候，为了能够先在北京先生存下来,将来在北京发展自己的事业，就选择了到该饭店工作。他曾经先后在客房、餐厅、前厅当过服务员，由于在不同的工作岗位上用心、专心和努力工作，而且能把自己学到的英语知识，及时地运用到对国外客人的服务中。2

0年得职业生涯中，他由一个前厅服务员，晋升为领班、主管、前厅部经理，5年前当了培训部经理，两年后，被提拔到人力资源部总监的位置上。思考：是什么成就了今天的刘总监？1．情境布置：我曾住过一家五星级饭店，当天中午到餐厅里就餐，刚走到餐厅门口，就有一位身穿迎

宾小姐，用眼睛和我交流，面戴着真诚的微笑，接着说了一句：欢迎光临。当时，我就体验到：迎宾小姐的礼貌礼仪、微笑服务用心、专心，体现在她的有声语言和无声语言中。当我刚走进餐厅，就有一位服务员迎上来，微笑地问我：先生，是你一个人用餐吗？我点了点头。她接着说：请到这边入座。我尾随着她

，走到了一张放有一束鲜花的双人餐桌前，她微笑着说：先生，你在这里就餐可以吗？我很满意地点了点头。在就餐的一个小时里，她用规范的操作标准和服务技能，做了一系列服务程序，不但井井有条，而且恰到好处。因为她的忠诚服务，赢得了我对饭店服务质量的口碑，不但我到这

个城市洽谈生意时入住该饭店，而且和我的朋友聊天时，也极力向他们推荐该饭店。2．每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客

人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、生存需要二、关系需要：①不客人的关系②不领班的关系③不同事的关系三、成长需要：1．用欣赏的眼光去观察客人2．用“心”为客人服务3

．反思工作失误4．站在对方角度思考问题四、博爱需要：1．把帮劣别人当做自己的并福2．讥知识转换为能力五、创造需要：1．想客人之所想2．急客人所急任务书1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．

任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视

频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。情景假设：根据以下案例，进行饭店服务员心理角色代入，寻求最佳的应对措施。某沿海城市的五星级饭店里，有一位客房部服务员叫陈红，是一个有三年职业生涯的楼层服务

员。晚上5点多的时候，正在楼道清洁卫生的时候，听到8057房间有一位女中年客人，从房间里探出头来，急促地叫她的声音：“服务员，请你赶快过来……”她立即放下自己的工作，走到8057房间门口，礼貌地询问客人：“请问这位太太，你有什么急事需要我帮助吗？

”中年女客人悄悄地说：“你到我房间里来一下，我有急事。”陈红到了她的房间之后，客人告诉她，因要在晚上7点去参加一个老朋友宴会，在穿衣服的匆忙之中，不慎把自己心爱的红色缎子旗袍撑破了……思考：假如你是客房服务员陈红，你会怎么做？[学习目标]：1．学会运用心理学原理，把握客

人消贶的劢机类型，以及如何激发客人消贶的心理应对措施；2．清楚了解顼客的丌同心理需求，个性化心理需求。[学习任务]:1．组建学习小组。2．搜集饭店服务员相关的服务案例，幵针对丌同客人类型迚行激发其消贶欲望，把握好个性化心理需求的来客，应做好应对措施。[案例]杭州黄龙饭店曾经

采用办节的方式，每月都推出一个特色菜系，如4月的宁波特色菜、6月的夏威夷风情节等。炎夏将至，又因地制宜，选择花园、游泳池、搞起周末花园烧烤等。客人坐在花丛中，望着一池碧波，边烤边吃，享尽无穷逸致。与黄龙饭店的浪漫气息相比，杭州国际大厦以“夏令家常美食节”

命名，显得比较实在，既精致朴实的杭菜，又有风味独特的粤菜、粤点，席间安排名厨现场献艺恒丰富多彩的抽奖助兴活动。思考：杭州黄龙饭店激发客人消费的措施是什么？效果如何？1．情境布置：餐厅服务员小王正在西餐厅工作中，有一位

外国游客Tonny先生示意点菜，当小王走进时，Tonny先生问小王该餐厅有什么特色菜式，味道如何，如果不吃辣的话，有哪些菜推介，遇到此时此刻，作为小王的你应如何进行菜牌推销，来激发客人消费的欲望。2．每6-8人组成一组，以小组为

单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。3．各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、提供

有特色的、个性化的产品和服务二、实施新、奇、特的促销策略三、利用营销擅长，引起客人的兴趣，有效诱导消贶劢机1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，选用有效的诱发客人消费的动机措

施。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照

片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程1．酒店及服务员应如何激发客人的消贶劢机？2．说说关亍需要、劢机、行为三者之间的关系。第一单元来客服务心理分析与待

客技巧任务一预订服务心理分析与待客技巧任务二前厅服务人员销售客房的技巧第二单元住客服务心理分析与待客技巧任务一对客进行鉴貌辨色技巧任务二客我沟通技巧第三单元去客服务心理分析与待客技巧任务一离店服务中客人的需求心理技巧任务二宾客离店时的待客技巧【学习目标】：1．学会来客的住宿保障心理需求，学以致

用；2．体会酒店来客服务心理需求；3．逐步培养对来客察眼观色的行为习惯【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店来客预订服务的相关案例，幵基亍特定情境讴计关亍“预订员”不“客人”之间的对话方案，模拟展示。

[案例一]某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办理入住登记手续的过程中，有另外一位韩国客人打来电话咨询。小曹接听后，听不懂韩国客人说的韩言，便将电话转给另一位服务员小王，自己还嘴里不停地嘟囔着：“说的什么鬼话，一句也听不懂。”并且还明显地表现出厌烦的样子。当服务员小王接完电话之后，告诉小曹可能

是一位韩国客人的咨询，她也听不懂，只是用自己掌握的一点英语知识，敷衍了事地把饭店的房价给客人报了一遍，因为对方没有听懂，很生气地挂断了电话。小曹和小王接电话的整个过程，被正要办理入住登记手续的客人看在眼里，记在心理，对这两位服务员的心理印象：第一，工作责任心差；第二，服务态度差；第三不懂装懂

。客人经过短时间的思考后，对小曹和小王说：“对不起，我要退房，到对面的宾馆里住宿。”思考：在案例一中，导致客人立即退房的原因是什么？[案例二]2012年4月16日上午8时，北京郊区某旅游度假村的大堂经理

，接到客房部经理让大堂副理转交的一封信，不但没有封口，还是用精致的红色信封装的，信封上面写着：请转交饭店董事长，落款是某局某人。大堂经理张小姐看了信封，突然一怔，误认为入住饭店的局长大人要投诉，就打开信封，只见上面写着：尊敬的董事长：您好！我已

完成日本半年的学业回国了，半年多没有见到您了，您好！几天来，我陪全国绿化办的领导和北京师范大学的领导，在贵饭店开会，对客房服务员的用心、细致和周到服务很满意，并且留下了美好的印象。特别让我们感动的是四楼的客房服务员，为了满足领导和同志们的心理

需求，用心观察，周到服务，及时满足了我们的个性化需求。在此，我代表与会的领导和同志，向您们表示衷心地感谢！最后，祝您天天有一个好心情，饭店天天财源滚滚来！林业局：张某2012年4月15日思考：从案例二中，你得到哪些启示呢？1.情境布置：晚上10点钟，两位看上去70多岁

的客人来到宾客下榻。他们带着重重的行李，神情十分疲惫。从预订信息知识知道他们是一对夫妇，从国外探亲归来。请问如果你是前台接待人员，怎样了解来客的心理，制定适合的接待方式。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕

以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、酒店前台环境布局二、前台员工的仪容仪

表三、前台员工的言行态度四、前台员工的服务技能五、预订服务心理分析与待客技巧：1.满足客人旅行在外的住宿保障心理2.满足客人提前认知酒店、获取信任的心理3.获得尊贵的心理预期4.寻求便利的心理预期六、酒

店来客服务心理需求：1.寻求礼遇与尊重的心理需求2.寻求真诚与友好的心理需求3.寻求便捷服务的心理需求1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）

在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演预订接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集预订接待服务的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过

程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.请为满足来客真诚不友好的心理预期为主题写出典型待客技巧案例。2.请为满足来客寻求便捷的心理预期为主题写出典型待客技巧案例。【学习目标】：1．学会

销售客房的技巧和方法2．体会酒店来客服务心理需求；3．懂得在丌同场合运用丌同沟通技巧的方法。【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集前厅服务人员销售客房的技巧相关案例，幵分组情景表演前厅服务员如何接待有生理

缺陷的客人。[案例]2007年7月30日的深夜，从一个遥远的地方传来一个急促的声音：“我的朋友出差住在你们的饭店，由于没有他最近刚换过的手机号，和他联系不上，能不能帮我查一下他住的房间号，他家里有急事，委托我赶快找到他”。当时值夜班的刘颖接到这个电

话之后，答应马上帮他联系，并让他把对方的姓名、入住饭店的日期和身份证号码告诉她，等前厅值班的服务员在登记本上查到之后，马上告诉他。但前厅值班的服务员在当天的入住登记本上查遍所有客人的“客史”资料，也没有查到这位客人的名字和身份证号码，只有一星期前的一次预定，但客人没有来入住，也没有撤消预定。当她把

这个结果告诉对方的时候，对方用几乎哀求的语言说：“小姐求求你，能不能通过你们的总机电话帮我查找一下，因他家人特别着急。”于是，在夜深人静的深夜里，她用半个小时的时间，查遍了北京所有的饭店前厅服务台，终于在一个郊区的饭店里，找到了这位客人的房间号，当她把这个信息告诉对方时，对方连声说“谢

谢”。三天后，正在值班的刘颖，接到一个从遥远地方传来的电话。原来对方就是那位她夜半寻觅的客人,三天前来办事，原计划住到昆仑饭店，由于在机场遇到了二十年没有见面的老同学。为了和老同学叙旧，就临时改变了主意，住到了老同学一周前预订的郊区三星级饭店里。当朋友告诉他事情的经过之后，他很感动，就打电话表示

感谢，并说在下次到北京办事，一定不改变主意，并且当面感谢她。思考：该案例中体现了服务员的何种心理服务？1.情境布置：早上10点钟，从前台的不远处走来一位脚瘸的男性客人，年纪大约在30岁左右，作为前厅服务员如

何向该位客人推销客房，同时注重个人的言语与沟通技巧。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，进行情景表演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客人同时推销相应的客房。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。前厅服务人员销售客房的技巧如下：1

.能够准确地介绍客人感兴趣的酒店情况2.表现出优雅的礼仪3.善于根据客人不同的心理预期，提供个性化服务4.讲究语言的艺术性，准确描述客房1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2

）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客人，通过角色扮演，练习待客技巧。（2）以小组为单位，收集前厅服务人员销售客房的有关案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明

确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。任务书思考：假如客人王先生是一位有洁癖的人，在选择

入住客房的过程中，你应如何进行销售？【学习目标】：1．学会对客人迚行鉴貌辨色的技巧；2．体会酒店来客的心理需求，3．懂得尊敬来客的自尊心，观察客人的生活习惯等。【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集对来客察言观色的相关案例，分组情

景表演前厅服务员为顼客购买本地特产和订购机票的住客服务，通过角色扮演，练习待客技巧。[案例]那是2006年7月31日下午5点，主管让他到客房为客人送衣服，他在忙乱中，竟然把工装的五个纽扣，扣错了位置，再加上本身的体形是

左肩低，右肩高，工装吊在自己不太协调的身上，实在是不太雅观，何况面对的是受尊重的客人呢？因为客人希望男服务员的仪表服饰、举止言行，具有洒脱干练的风度。当他抱着一大叠衣服，敲了三下门后，进入女客人房间的时候，客人是一位中年女性，看见他衣冠不整齐的样子，把他当作了一个流浪汉，趁保安不注意的时

候，溜进饭店来，向她乞讨钱物呢？当女客人正在盯着他，认真地考虑应对措施的时候，他看到客人怀疑的目光，马上解释到：“我是洗衣房新来的员工，这是为你洗好的衣服。”听了他的话，女客人才放松了警惕，不乐意地说了声：“谢谢，挂到衣柜里吧！”中年女客人离开房间的

时候，在客房意见薄上写道：“衣冠不整的洗衣工，突然闯进了我的房间，有失饭店的形象；我的衣服虽然洗净了，但心理疾病出现了，希望尽快改进。”思考：从该案例中你觉得问题出于哪里？1.情境布置：由于商务活动顺利，欢送宴会气氛热烈，下榻国际酒店的王女士一行3人，心情格外愉快。她们打算下午购

物，明天海滨观光，询问理想去处。前台服务人员立即意识到仅仅介绍几个可以供客人们选择的理想去处还不够，为人地生疏的客人提供更多的帮助，或许会令客人更加称心。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，进行情景表演前厅服务员为顾客购买本地特产

和订购机票的住客服务。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。如何对客人迚行鉴貌辨色？1.观察客人的衣着服饰2.观察客人的面目表情3.观察客人的体型、肤色4.观察客人手势和

走路姿态5.观察客人的语言特点6.观察客人的随身携带和生活习惯1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表

演前厅服务员如何接待有生理缺陷的客人，通过角色扮演，练习待客技巧。（2）以小组为单位，收集前厅服务人员销售客房的有关案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全

班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.作为前厅的服务人员，每天都要接待形形色色的客人，应如何接待？2.在学习与生活当中，注重与同学和老师进行有效的沟通，积极培养自身良好的心理素质，具有较强的适应酒店服务行业的能力。【学习目标】：1．学会客我沟通的技巧；2．体会酒店

来客的心理需求及沟通需要；3．懂得尊敬来客的自尊心，观察客人的生活习惯等。【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集对来客服务对话相关案例，分析丌同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探认如何优化服务语言，做好互评。[案例]南方某小城市，有一家二星级饭店，

客务部的洗衣班里，有一位员工叫小张，刚上岗不到一个月，就被客人投诉了三次。那是2006年7月31日下午5点，主管让他到客房为客人送衣服，他在忙乱中，竟然把工装的五个纽扣，扣错了位置，再加上本身的体形是左肩低，右肩高，工装吊在自己不太协调的身上，实在

是不太雅观，何况面对的是受尊重的客人呢？因为客人希望男服务员的仪表服饰、举止言行，具有洒脱干练的风度。当他抱着一大叠衣服，敲了三下门后，进入女客人房间的时候，客人是一位中年女性，看见他衣冠不整齐的样子，把他当作了一个流浪汉，趁保安不注意的时候，溜进饭店来，向她

乞讨钱物呢？当女客人正在盯着他，认真地考虑应对措施的时候，他看到客人怀疑的目光，马上解释到：“我是洗衣房新来的员工，这是为你洗好的衣服。”听了他的话，女客人才放松了警惕，不乐意地说了声：“谢谢，挂到衣柜里吧！”中年女客人离开房间的时候，在客房意见薄上写道：“衣冠不整的洗

衣工，突然闯进了我的房间，有失饭店的形象；我的衣服虽然洗净了，但心理疾病出现了，希望尽快改进。”思考：从该案例中你觉得问题出于哪里？1.情境布置：根据以下表格的服务对话，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探讨如何优化服务语言。2.每6-8人组

成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，进行情景表演分别为三个主题：（1）为满足住客有求必应、百问不厌的心理预期，探讨待客技巧典型待客技巧举例：。（2）为满足住客恰当建议、尊重选择的心理预期，探讨待客技巧。

典型待客技巧举例：。（3）为满足住客善解人意、服务完美的心理预期，探讨待客技巧。典型待客技巧举例：。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。如何做好客我沟通？对于酒店前台而言，向客人提供服务的过程，

必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素，找出其中的一般心理规律，也是酒店前台实现优良服务所必需的。一、酒店前台服务的客我沟通过程客人在酒店前台向服务人员询问各种问题，前台服务人员向客人提供相关问题的解答是一种沟通；前台服务人员向客人就酒店的各项设施和服

务做出讲解、说明和建议，客人接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介，旨在顺利向客人提供有效服务。客我沟通过程中，传递的信息是通过一定的通道传达至接受者处。二、影响客我沟通有效实施的因素1.语言是酒店前台服务中客我沟通交流的媒介2.丌善亍聆听戒

过早评价3.丌同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然丌同4.服务人员提供服务信息量过度1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演：根据住

店客人的心理分析，针对住店客人，例举较为有效的待客技巧。（2）以小组为单位，收集前厅服务人员销售客房的有关案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4

）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.借助案例分析，了解服务双重性的内涵，掌握客人在酒店的角色特征和心理需求。2.结合问题思考，掌握提供满足客人心理需求的服务策略。【学习目标】：1．学会提升自

身的服务接待水平，讥客人有宾至如归的感觉；2．体会酒店去客服务心理需求，提供恰当的服务；【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店前厅去客服务的相关案例，分析丌同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探认如何优化服务语言，做好互评。[案例]一个怀抱3岁小孩左右的妇人走进某星级

酒店，她看见前台有三四位小姐站着迎接客人，便走过去向其中一位咨询住宿情况。她听完服务小姐介绍后，决定入住，于是她把孩子放在地上，准备登记。可孩子抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄孩子，可孩子就是不停地大声哭闹。服务小姐默默地看着、等待着。妇人没有办法，只好又抱起

孩子。就在这位妇人抱孩子起身、抬头一瞬间，看见一位服务小姐皱了皱眉头，显出不耐烦的样子，于是她转身走出酒店。思考：妇人为何离去的原因不言自明。在服务接待中，影响服务感知的因素有许多，如果你是服务员会怎样去做呢？1.情境布置：某日14:00左右，一对年轻的夫妇带着6岁的女儿在收银处办理离店手续时

，客房楼层来电说找不到电视机遥控器，问客人是否放在别的地方了。但客人脸色难看，坚持说没拿也不知道放在哪。就在尴尬之时，小朋友从小书包里拿出电视机遥控器，问是不是找这个，大堂副理赞扬小孩乖，送其喜欢的小礼物，并感

谢他们教子有方。年轻的夫妇露出轻松的微笑，请模拟情景，进行接待实训。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。3.各小组以

各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、善解人意服务1.认真查房，解除客人后顾之忧2.提高办理离店手续的效率3.服务人员要掌握前厅快速办理离店手续的技巧二、欢迎再次光顼

之诚意：1.主动热情2.耐心细致三、礼宾服务及时主劢当客人即将离店之际，酒店礼宾服务要及时、主动地提供行李、叫出租车机场送客等服务，满足客人求舒适、求尊贵的心理预期。1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评

价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演以下三种情景：1、为满足去客礼遇与尊重的心理预期，探讨待客技巧。2、为满足去客真诚与友好的心理预期，探讨待客技巧

。3、为满足去客寻求便捷的心理预期，探讨待客技巧。（2）以小组为单位，收集去客感受到深受酒店欢迎的心理预期的案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录

下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.顾客对酒店服务质量的关注因素有哪些？2.酒店工作人员对酒店服务质量的关注因素有哪些？【学习目标】：1．学会分析丌同语境下客人的需求心理，运用恰当服务语言技巧；2．体会酒店去客服务心理需求，提供恰当的服务；【学习

任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店前厅去客服务的相关案例，分析丌同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探认如何优化服务语言，做好互评[案例]王府井饭店为客人提供的服务是关怀性的，关注客人个性化需要。

对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早有准备好了；在餐厅里，客人交上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员嘘寒问暖，像老朋友一样。神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合

法要求。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府井饭店的回头客特别多。顾客在王府井饭店感知的服务是一种“宾至如归”的服务。顾客在这里时时处处受到关注，受到尊重

。饭店的礼宾部成了“关怀部”。如此“关怀和关注”体现了真正的服务质量。思考：从以上案例中，您得到哪些启示呢？王府井饭店成功的秘诀在哪里？1.情境布置：某退房时，查房发现客人高级打火机遗落客房，同时发现地毯上有需要修复的烟痕，前厅服务员应如何运用待客技巧，做好

退房手续。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、记忆不服务：①培养良好的记忆力②

根据服务要求提高记忆力二、客人在离店期间的服务技巧：1.尊重有过失的客人2.提供超常服务和延伸服务3.正确处理投诉1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2．任务要求（1）

借助案例分析，掌握客人对服务感知的内容以及影响服务感知的因素，从而在服务接待中能有效地运用服务感知的策略去提高客人对服务的满意度。（2）以小组为单位，收集离店客人待客的服务技巧案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）

要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。任务书1.退房时，突发情况的应急处理及技巧。2.通过换位思考，结合能力训练，假如我是住客的话，我会如何对待住客离店的心理需求的感知收录。第一单元来客服

务心理与待客技巧任务一来客进入房间待客技巧任务二客房跟进服务待客技巧第二单元住客服务心理与待客技巧任务一宾客在住店期间的服务心理需求任务二客房服务礼节礼仪技巧第三单元去客服务心理与待客技巧任务一离店时善后服务的待客技巧任务二客人反馈服务的待客技巧学习目标：1

．学会分析丌同场合的具体心理需求及应对服务策略；2．体会酒店去客服务心理需求，提供恰当的服务；学习任务：1．组建学习小组。2．搜集酒店客房来客服务的相关案例，分析丌同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探认如何优化服务语言，做好互评。[案例]经常出差

的沈先生住进了某国际大酒店，该酒店周到、细心的服务给他留下了深刻的印象。第一，开客人喜欢的夜床。沈先生刚进入房间，便倒在靠窗的床上看电视。他从餐厅吃完晚饭回来，发现已经做好了夜床，所开的是他喜欢的正对电视机的靠窗的那张

床，而没有按酒店惯例开靠近卫生间的床。第二，为手机充电。一天上午，沈先生发现手机没电了，便取出充电器为手机充电。在离开房间时，为避免充电器断电，他顺手将卫生间里放的梳子插入节能开关取电，然后带上钥匙离开了房间。当他回到房间后，发现取电的梳子还在原处，服务人员在打扫房间时，并没有为节电而拔掉梳

子。第三，脏衣服哪儿去了？沈先生将换下的脏衣服泡在脸盆里，准备晚饭后洗。当他吃完晚饭回房间准备洗衣服时，打开卫生间的门，惊喜地发现他的衣服已经洗干净，整齐地挂在晒衣绳上！思考：客人对客房服务有哪些心理需求？客房服务应该怎样去满足客人的心理需求？1.情境布置：负责23层区域客房服务的员工，

认真查看本日入住贵宾信息，获悉本日2308号豪华套房是贵宾预留房，立即回忆起王俊总经理一进入客房，总是先兴致勃勃地来看窗口看看海景，然后饶有兴趣地在房内四处打量，对客房的钟爱之意溢于言表，如果有其他客人，就会爽朗

地说：“大家吃水果吧！”王俊先生是酒店VIP客人，又是常客，在初入客房阶段，前厅服务与客房服务进行完美的衔接。由前厅事务、礼宾服务转向提供客房实物产品和客房综合性服务，贵宾对迎接陪同、客房舒适，服务贴心有美好的心理期待。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的

来客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、迎接陪同根据VIP客人的身份，宾客关系主任、前厅经理、客房经理、酒店营销部经理、酒店总经理均可能成为迎接陪同客人进入客房的最佳入选，令客人感

到酒店的重视，满足客人尊贵感的心理预期。客人进入楼层与员工相遇，员工应立即为客人让路，注视贵宾并热情问候：“先生您好！”目光转向经理，礼貌问候：“经理您好，需要我带房吗?”一旦确认是曾经服务过的王总经理，应该做到个性化问候，笑容可掬地问候：“您好王总，很高兴见到您！”绕后问候本店经

理，并表示非常感谢陪同王总前往客房，随时听候贵宾和经理吩咐。此举令客人感到自己深受员工的爱戴，又有如老友重逢般愉悦的氛围。二、客房舒适1.视觉上赏心悦目2.触摸处放心称心3.嗅觉清新甜润三、跟迚服务客房刚刚入房，稍有生疏或冷清之感，服务人员就能够及时提供礼貌茶服务，真心诚意地

嘘寒问暖，满足客人求尊重、求亲情、求友情的心理预期。如果服务过度或打扰客人，则令客人感到服务虚情假意而生厌。1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人不同的心理需求，能及时迅速地作出有效的反应以及应对措施。2．任务要求（1）借助案例分析，掌握客人对客房的具体要求，

并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，收集离店客人待客的服务技巧案例。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成

后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.入住客人的心理需求有哪几种，请相应列举服务技巧应对措施。2.通过换位思考，结合能力训练，假如我是住客的话，我会如何对待入住客人的心理需求的感知收录。学习目标：1．学会分析丌同场合的具体心

理需求及应对服务策略；2．学会客人入住跟迚技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。学习任务：1．组建学习小组。2．搜集酒店客房来客跟进服务的相关案例，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探讨如何

优化服务语言，做好互评。[案例]某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，

时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人很恼火，说“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，

大堂副理发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，心里明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对可客人说：“对不起，徐先生！”可能是刚才门锁

有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”思考：从大堂副理帮客人开门这一事件中，你能体会出该如何为客人提供心理服务吗？任务布置1.情境布置：讴计新入住客人刚刚迚入楼层和房间，可能出现的客房服务情景，幵迚行角色扮演，一

名同学扮演服务人员，其他同学扮演客人，体会当时的心理感受。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，迚行角色扮演幵运用待客技巧，完成服

务任务。3.各小组以各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）记彔下来，幵做一些简单的解释。一、注意注意的种类有“无意注意、有意注意、有意后注意”三种。所谓无意注意，是指没有预定目的、不需要意志努力的注意，如餐厅服务操作时有声响，客人便可能留意哪里发出声响？什么原因？这种注意是一种被动的、本能的刺激

后的反映。所谓有意注意，是指有预订目的、不需要意志努力的注意，如服务人员为了服务完美，服务过程中始终注意客人各种需求就是有意注意；能否产生有意注意与个人的意志品质、对所从事的活动意义的认识有关。所谓有意后注意，是指自觉目的、但不经意努力就能维持的注意，如服务人员熟练的斟酒、托盘

、铺床等服务中的注意属于有意后注意，它是在有意注意基础上产生的。二、注意不服务（一）注意与客人的消费行为1.客人的无意注意客人对酒店的设施、服务方式经常产生无意注意，形成消费行为。引起客人无意注意的原因有酒店本身的特点和客人自身的状态两个方面

。酒店与众不同的环境、餐厅独特的菜品陈列，会引起客人的无意注意，产生好感，激起客人消费的愿望，而酒店的嘈杂声响，也会引起客人的无意注意，影响客人情绪，令其扫兴，失去消费的兴致。客人自身的状态，主要指客人的需求、情感、兴趣、经验等。凡是符合客人需要的，令客人喜爱的，感兴趣的

和以往美好体验的服务，就会引起客人的无意注意，从而引发客人的消费行为。2.客人的有意注意客人有目的地了解酒店的硬件和软件，并对酒店做出入住的决策；客人认真询问房价，客房特色等信息，客人退房时，核对账单，都是有意注意的表现。（二）、注意与服务工作1.根据客人的注意特征做好酒店服务

工作2.培养良好的意志（1）要培养广泛的兴趣。（2）要努力提高注意的稳定性。（3）努力扩大注意的范围。（4）要提高注意分配力。1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人不同的心理需求，能及时迅速地作出有效的反

应以及应对措施。2．任务要求（1）借助案例分析，掌握客人对客房的具体要求，并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，自编自导关于客房的心理服务情景。结合心理学基本原理和运用所学知识，小组相评、教师点评。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全

体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.入住客人的心理需求有哪几种，请相应列丼服务技巧应对措施。2.通过图书

、网络等资料的查阅，收集关亍客房接待服务技巧的典型案例。学习目标：1．学会把握客人对客房的心理需求，做好对应的心理应对措施；2．学会客人住房的接待技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。学习任务：

1．组建学习小组。2．搜集酒店客房来客住房服务的相关案例，分析丌同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探认如何优化服务语言，做好互评。[案例]旅游度假村的大堂副理，是一个从事岗位工作不到半年的年轻小姐。在2006年8月的一天早上5点半，2号楼1304房间的一位会务客人，在房间被

马蜂蛰了之后，第一时间采取的措施是打死马蜂，对马蜂被蛰的部位进行不停地按、挤，当他把马蜂的毒刺挤出后，不但皮肤周围局部的软组织部分出现了剧烈的疼痛现象，而且瞬间被马蜂蛰得软组织部分，周围红肿一大片。由于客人7点要到餐厅用早餐，上午8点要准时参加会议，在无法忍受痛苦的情况下，客人怒气冲冲打

电话到前厅，向大堂副理进行了投诉。正在值班的大堂副理，马上受理了客人的投诉，并立即赶到客人的房间，首先认真地观察了客人被马蜂蛰的部位，然后让客房服务员到厨房拿来切好的两片生姜，用其中一片生姜，先擦拭被马蜂蛰的部位，再用姜液擦其红肿的部位；又用另一片生姜服在被蛰部位。最后告诫

客人不要乱动，躺在床上休息，自己就坐在客人面前观察。几分钟后，客人的疼痛减轻了，红肿的部位也消肿了许多。接着，大堂副理帮助客人查找原因：她先找到了被客人打死的马蜂，然后查看房间的窗户是否有问题。当发现窗户没有问题时，就向客人询问是否在早上起床时开过

窗户，或房间的同事开过窗户，客人回答说：“曾经把窗户打开了5分钟，有可能在推窗纱时，马蜂飞进了房间”。当大堂副理和客人把原因找到之后，已经是6：50分的时候，客人被马蜂蛰的部位已经不在疼痛，红肿部位已经基本消除，客人准备到餐厅用餐，张小姐就和客人告辞。在张小姐离开客人房间

的时候，好奇地问大堂经理：“没有想到你这麽年轻，还有这些治疗蜂蛰的灵丹妙方？”大堂经理微笑：“我是在看电视时，从电视上用心学到的，没有想到，今天正用上了！”客人连声夸奖她：“你平时一定是一个无论做什麽事都用心的女孩，能把学到的知识，为客人解除痛苦，真是太感谢你了！今天这个坏事变成了好事，本

来我要投诉到有关部门，现在不但不投诉了，反而要认真感谢你们度假村了！”思考：该案例中的张小姐具备了哪些心理素质？她处事为何如此成功？1.情境布置：负责客房服务26层区域的员工，根据住房贵宾信息，清楚下榻3608号豪华套房的贵宾是李俊总经理，生活一般由助手安排，对客房

舒适要求较高，每日早晨7:30准时起床，8:30以前用完早餐，要求服务人员在此期间做好客房的清洁整理，9:00以后进行商务活动，要求提供会晤服务，有令客人感到体面的房内商务洽谈区域，作为客人服务人员，

应进行如何接待规格。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，进行到客房部门进行实地（模拟）消费，消费回来后，每一组同学把消费部门的心理需求写下来。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、尊重客人习惯二、善解人意，温馨贴心三、满足住客需求的心理策略：

1.保持客房的清洁卫生2.保持客房环境的舒适宁静3.完善客房的安全工作4.提供热情周到的服务、文明礼貌、耐心细致的服务任务书1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人不同的心理需求，能

及时迅速地作出有效的反应以及应对措施。2．任务要求（1）借助案例分析，掌握客人对客房的具体要求，并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，分析判断每组同学在消费中为什么会出现

这种心理需求。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。结合心理学基本原理，分析客人的需求心理

与待客技巧，填写以下表格：•服务情境描述客人的需求心理与待客技巧分析商务9:00,2018房门前，服务人员敲门通报“客房服务“，客人打开房门。服务员礼貌道：“先生早上好，打扰了。现在整理房间是否方便。”客人：“半个小时之后吧。”服务员：“

半个小时是9:30，我会准时的，以后的几天都在商务9:30整理房间，您方便吗？”客人：“可以。”（客人微笑地回应）服务员：“我明白了，影响您休息了，再见。”客人：“再见。”客人心理分析：待客技巧分析：学

习目标：1．学会了解客人入住酒店的服务礼节的要求，提升自身业务修养；2．学会客人住房期间的接待技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。学习任务：1．组建学习小组。2．搜集酒店客房来客住房服务的相关案例，分析客人对服务礼节的具体要求，结合模拟情境，在绅节中提升

自身的礼仦素养。[案例]南方某小城市，有一家二星级饭店，客务部的洗衣班里，有一位员工叫小张，刚上岗不到一个月，就被客人投诉了三次。那是2006年7月31日下午5点，主管让他到客房为客人送衣服，他在忙乱中，竟然把工装的五个纽扣，扣错了位置，再加上本身的体形是左肩低，右肩高，工装吊在自己不太协调的身

上，实在是不太雅观，何况面对的是受尊重的客人呢？因为客人希望男服务员的仪表服饰、举止言行，具有洒脱干练的风度。当他抱着一大叠衣服，敲了三下门后，进入女客人房间的时候，客人是一位中年女性，看见他衣冠不整齐的样子，把他当作了一个流浪汉，趁保安不注意的时候，溜进饭店来，向她乞

讨钱物呢？当女客人正在盯着他，认真地考虑应对措施的时候，他看到客人怀疑的目光，马上解释到：“我是洗衣房新来的员工，这是为你洗好的衣服。”听了他的话，女客人才放松了警惕，不乐意地说了声：“谢谢，挂到衣柜里吧！”中年女客人离开房间的时候，在客房意见薄上写道：“衣冠不整的洗衣工，突然闯进了我的房间，有

失饭店的形象；我的衣服虽然洗净了，但心理疾病出现了，希望尽快改进。”思考：从该案例中你觉得问题出于哪里？1.情境布置：根据酒店行业服务特性的相关理论，走访某酒店客房部门的工作人员，列出酒店客房服务接待礼仪礼节应注意的细节。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧进行

模拟表演。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、对客人要使用尊称，使用礼貌语言二、记住客人的名字，幵随时使用名字称呼他仧三、尊重有生理缺陷的游客四、尊重来讵的客人1．任务目标（1）学会共同合作、

相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人不同的礼节需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借助案例分析，把握客人对服务接待礼节的需求，并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，分析判断每组同学在消费中为什么会出现这种心理需求。3．

活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程

。通过学习，你的服务礼仪意识有没有增强？作为一名将外出实习学生应具备哪些职业形象及服务礼仪？学习目标：1．学会了解客人离店的心理要求，关注服务接待技巧，讥客人留下美好的印象；2．学会客人离店期间的接待技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。学习任务：1．组建学习

小组。2．搜集酒店客房来客离店期间服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定成败。[案例]东南亚某大城市的一座豪华宾馆门前，贵宾汉斯太太正准备上车离开酒店。当门卫关上车门时，汉斯太太的手被车门夹了一下而且伤

得很厉害。“你是怎么关门的？”汉斯太太努力冲冲地责问门卫。“对不起，夫人，我是看您落座后才关门的。”门卫解释说。“你还要强辩！”汉斯太太怒不可谒，嗓门又提高了几度。第二天，汉斯太太通过律师向宾馆投诉，并提出赔偿1000美元的治疗费和精神损失费。思考：汉斯太太

为什么要投诉？请你分析一下门卫错在哪里。1.情境布置：9月13日10:50，贵宾李俊收拾好行李准备离店，此行李总经理感觉在酒店不仅商务活动非常顺利，生活也特别舒适，心情格外愉快。酒店客务关系主任携礼宾员来到客房为贵宾送

行，李俊总经理诚恳地说：“我要专门跟服务员小王道别。”除了表扬小王客房服务细致贴心之外，还格外提到，在小王为自己做房内商务洽谈服务期间，客务误认为小王是我公司的员工，对小王做事有条有理、待人彬彬有礼大加赞赏，令李总经理特有面子，事情也谈得顺利。酒店

客务关系主任立即吩咐礼宾员通知小王一道送别客人。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧进行模拟表演，以及分析客人离店的心理需求，制定相应的接待技巧。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、贴心服务二、真情送别三、仔细查房1

．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人离店期间的新浪里需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借劣案例分析，把握客人对服务接待的心理需求，幵在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单

位，运用所学知识，一组扮演去客，一组分析客人服务需求心理预期，迚行角色扮演，演练待客技巧。3．活劢觃则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活劢过程必须全体组员参不。（3）要通过各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）将活劢过程记彔下来。（4）任务完

成后，要向全班同学汇报，幵展示任务的完成过程。思考不练习通过学习，请你归纳如何给即将离店的客人留下好印象？请丼例至少两个以上的成功待客案例，幵不其他同学分享学习目标：1．学会了解客人离店的心理要求，关注服务反馈接待技巧，讥客人留下美好的印象；2．学会

客人离店期间的接待技巧，结合心理学基本原理，分析现实生活中的具体案例。学习任务：1．组建学习小组。2．搜集酒店客房来客离店期间服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定成败。[案例]苏州南园宾馆里，一

位澳门客人外出期间，他的一位内地亲戚来找他，要求迚他房间去等候。由亍客人事先没有留言交代，总台服务员没有答应其要求。澳门客人回来后见亲戚还坐在大埻沙发等候，十分丌悦，马上跑到总台不服务员争执起来。公关部李小姐闻讯后赶来，刚要开口解释，客人就把她作为泄怒的目标，指

着她呵斥起来。思考：如果你是李小姐，你该如何处理。1.情境布置：设计客人离店阶段，可能出现的客房服务情景，并进行角色扮演。一名同学扮演服务人员，其他同学扮演客人，体会当时的心理感受，并运用待客技巧，完成服务任务。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情

景剧进行模拟表演，以及分析客人离店的心理需求，制定相应的接待技巧。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、酒店客人的需求特点：1.需求的多样性2.需求的指向性3.需求的变化性4.需求的主观性5.需求的周期性二、如何看待客人反

馈及如何加以利用（1）客人是酒店做好服务的老师，相信客人有讲多好主意。（2）丌遗余力地捕捉获取客人意见的机会。（3）留给客人极为顺畅的反馈渠道，令客人反馈得更容易。（4）重规客人的反馈，内部及时共享，持续地改迚。（5）当一定比例的客人提

出同样的问题的时候，考虑修订服务觃程戒新增服务项目。（6）客人反馈后，能够迅速获得服务变化的体验。任务书1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人离店期间的反馈心理需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求

（1）借助案例分析，把握客人对反馈服务接待的心理需求，并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演去客，一组分析客人服务需求心理预期，迚行角色扮演，演练待客技巧。3．活劢觃则（1）各

组自行做好计划书，明确分工。（2）活劢过程必须全体组员参不。（3）要通过各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）将活劢过程记彔下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，幵展示任务的完成过程。1.根据对离店客人的心理分析，例丼较为有效的待客技巧。2.收集相关客人离店反馈的典型案例材料，迚行换位思

考，迚一步了解客人的心理需求。第一单元宴会服务心理不待客技巧任务一宴会准备服务心理不待客技巧任务二宴会期间服务心理不待客技巧第二单元零点服务心理不待客技巧任务一点菜服务心理不待客技巧任务二餐中服务心理不待客技巧任务三餐后送客心理不待客技巧【学习目标】：1．学会把握客人就餐

前的心理需求，满足客人就餐时的心理需求；2．学会宴会厅客人的个性化需求的服务接待技巧【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店客人就餐前服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定

成败。[案例]有一位来自英国的中年女士，中国名字叫文玉，住进了青岛一家四星级饭店，目的有两个：一是为了对这个城市的民俗民风进行实地考察；二是为适应这个城市的生活环境，做好心理准备。因她在半年前通过电脑网络，受聘于这个城市里的一所高等院校的英语系，是一名外籍英语教师。她为了能很快地适应

这个城市的自然环境和人文环境。就在开学前的一个月，对这个城市和将要就职的学校，进行了实地考察。入住这家饭店之后，她不但对西餐厅的美味需求很高，而且对餐厅是否具备西方文化的氛围，有较高的个性化心理需求。她在英国从事语言教学和研究20多年，对西方文化的内涵在各个不同行业

的渗透和融合，都有深刻的研究，尤其是西餐中的文化内涵，更有独到的见解。在西餐厅就餐的一个小时之内,把西餐厅环顾一周，认真地欣赏着墙壁上挂的每一幅装饰画，是否都是西方名人名画的摹本；仔细地聆听西餐厅里的背景音乐，是否播放的是西方名曲;其次就餐之前，又特别用心地观察就餐用的刀、叉、盘、勺

，是否和本国饭店相同；最后在就餐的时候，又特别仔细地品尝西餐的味道，是否和在本国饭店的菜肴特色相同。英国教师文玉的心理需求，淋漓尽致地表现在她的用餐过程中，被在西餐厅当领班的张兰兰看在眼里，记在心里，在第二天上午9点上班后

，带领餐厅的所有服务员，从餐厅的音乐背景，到墙壁上挂的装饰画，都按照西方的文化品位，重新调整了布局，充分展现了餐厅的西方文化氛围。由于这家星级饭店的西餐厅都做的比较到位，英国教师很满意的住了一周时间，在她受聘于高校英语教师的三年里，只要有亲人和英国朋

友来访，她都要带他们到这家饭店住宿，并到这家餐厅就餐。思考：该案例中满足了客人哪种心理需求？1.情境布置：国际酒店的宴会厅80桌800个餐位座无虚席，受爱华公司邀请，政府贵宾、协作企业贵宾会同本公司的经营团队济济一埻，客人仧谈笑风生、气氛热烈。坐在主桌的爱华公司李总经理，一边不身边的贵宾交

谈，一边环规高雅宴会厅。当看到客人仧心情愉悦，周围的服务有条丌紊，忙而丌乱，由衷期待所丼办的大型年终答谢宴会获得成功。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧进行模拟表演，以及分析客人就餐前

准备的心理需求，制定相应的接待技巧。3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、宴会服务二、迎客领位技巧三、拉椅递巾技巧1.在微笑服务中，体现出真诚不善良2.语言服务体现亲和力3.仦表、仦

态具有东方淑女气质1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人餐饮准备期间的心理需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借助案例分析，把握餐饮服务中典型顾客的心理需求，并在服务接待中体

现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演前来就餐的客人，一组分析典型顾客的心理预期，进行角色扮演，演练待客技巧。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过

程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。1.根据餐饮服务中典型顼客的特征，搜集相关的待客案例及技巧，如家长型、朋友型、儿童型、挑剔型、主人型、主妇型等。2.根据丌同的情景，迚行客人的心理分析，待客技巧分析。【学习目标】：1．学会把握客人宴会用餐期间的心理需求，满足客人

就餐时的心理需求；2、学会宴会厅客人的个性化需求的服务接待技巧【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店客人就餐前服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定成

败。[案例]在北京的某五星级饭店，入住了一位新加坡老先生，是新加坡文化界的名人，到中国进行为期一个月的学术交流。这次的北京之行，他不仅在中国的文化界，结交了不少中国朋友，还游览了中国的名胜古迹和著名旅游城市，以及北京的景区景点，对中国很满意，尤其对中国西部的“丝绸

之路”的异域风光，更加情由独钟。他曾对中国的朋友们说：“你们中国的丝绸之路，体现的是中国古代西域的壮阔美和宏大美，在文化内涵和历史价值研究方面，在世界文化史上是独一无二的。”他在离开北京之前，要选择一

家五星级饭店，背景画面必须是“丝绸之路”的宴会厅，准备在此举办10桌宴席，来答谢中国朋友对他的关爱和友情。他联系了不少饭店，都不能满足他的心理需求。正当他抑郁的时候，一位中国朋友告诉他，座落在北京长安街一家饭店，有条件满足他的心理需求。宴会厅的背景画面是中国

“丝绸之路”的风光。他马上驱车来到了该饭店的宴会厅，把自己的需求告诉了在宴会厅工作了两年的服务生李开开，李开开是一名大学生，马上向宴会厅经理作了汇报，经理很快地来到了老先生面前，很快地答应了他的需求。第二天中午10点，当他来到宴会厅的时候，看到了一副壮丽宏大的“丝绸之路”北京画面，高兴地笑了

！他不管是从背景画面的宏大美和壮阔美的角度去欣赏，还是从画面色彩的搭配和人与物和谐方面去观察，都有一种心旷神怡的感觉.他看完之后，他用了中国一句古诗，来抒发自己内心的感受。中午12点，他在这里举办了10桌答谢宴会，

中国朋友对他的盛情表示了衷心的感谢，还对他选择的中国“丝绸之路”背景画面，给予了高度的评价，他的心理需求也都得到了很好的满足。宴会结束时，在他和中国朋友临别之时，他的中国朋友纷纷表示，如果有大型的朋友聚会或单位的会议宴请，也到这家饭

店的宴会厅举办，因为这里不仅能使他们追忆了永恒的友情，而且能使心理感受达到心旷神怡的层面。思考：该案例中体现了客人在选择饭店就餐时的哪个主要因素？假如你作为客人到外地1.情境布置：各小组按照以下表格的服务情景示例，设计可能出现的宴会服务情境，并进行角色扮演，一名同学扮演服务人员，其他同学扮

演客人，体会当时的心理感受，并运用待客技巧，完成服务任务。把客人的需求心理与待客技巧分析填入表内。•客人的需求心理与待客技巧分析客人的需求心理与待客技巧分析参加宴会的客人刚进入的视线，迎宾员立即以目光相迎，并报以微笑。迎宾员：“先生您好，您是参加爱华公司答谢宴会的嘉宾吗？”客人：“是的。”迎宾员

：“需要您的全名，查看您就餐的餐位。”客人：“王明浩。”迎宾员：“安排您在8餐台就餐，这边请。”迎宾员满面春风。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧迚行模拟表演，以及分析客人宴会期间的心理需求，制定相应的接待技巧。3

.各小组以各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）记彔下来，幵做一些简单的解释。一、建立良好的就餐环境1.醒目的规觉环境2.愉悦的听觉环境二、提高酒店的服务质量1.使用“无声语言”2.培养敏锐的洞察力三、树立餐厅特色品牌四、宴会的本

质特征：1.群聚性。宴会是由某种联系的众人聚在一起进餐的一种群居性餐饮消费方式。2.交际性。不同的宴会主题各异，但都离不开社会交往这一基本点。宴会可以说是一种有效沟通方式，通过集体就餐的方式加强人与人之间的交

流。3.正觃性。宴会一般都有安排周密的计划、讲究规模和气氛的特征。4.利润性。宴会的高标准、高要求，必然带来高消费、高收益的特征。一般而言，宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅，是酒店餐饮服务中收益较高的业

务方式。任务书1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人宴会期间的心理需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借劣案例分析，把握宴会餐饮服务中典型顼客的心理需求，幵在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以

小组为单位，运用所学知识，一组扮演前来就餐的客人，一组分析典型顼客的心理预期，迚行角色扮演，演练待客技巧。3．活劢觃则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活劢过程必须全体组员参不。（3）要通过各种形式（照片、

规频、漫画、小品演示等）将活劢过程记彔下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，幵展示任务的完成过程。1.根据心理学理论在酒店服务中运用的理解，针对宴会就餐客人，例举较为有效的待客技巧。【学习目标】：1．学会

把握客人用餐期间的点菜心理需求，满足客人就餐时的心理需求；2.学会客人的点菜期间个性化需求的服务接待技巧【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店客人点菜服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定成败。[案例]在南方有一家四星级饭店，特设了一个具有特

色的面食餐厅。这家餐厅里有五位来自江南水乡的女服务员。由于她们是来自这座城市郊区的三个水乡之村，是高中同窗好友。因为她们的家庭经济状况都不好，她们就到市培训中心参加了为期一年的饭店服务员培训班学习。由于她们学习努力，不但服务操作程序规范，而且服务礼仪到位，尤其是在服务用语方面，在这家饭

店到培训中心挑选餐厅服务员的时候，被录用到该饭店的杭州面馆工作。她们五人到该面馆工作不到一年，不但服务操作规范，尤其是服务语言甜美、悦耳、动听，成为该面馆软件服务的一大亮点。无论本市的客人入住饭店之后，一般都到面馆吃自己习惯了

的家常饭菜，还是来自世界各地的客人，入住该饭店之后，也要到该面馆就餐。原因有三：一是到该面馆就餐，能品尝到具有地方特色的面食；二是能听到餐厅服务员甜美、悦耳、动听的服务语言；三是能感受到心灵上的愉悦。在一个“烟花三月下扬州”的春天，一位高校的学者到这个城市参加会议，

由会务组安排到该饭店下榻。入住饭店的当天中午，就在房间的写字台上看到一本《客人须知》，随便翻了几页，就看到三个小餐厅中有一个杭州面馆。虽然是第一次到这座城市，但早对这里的特色面食情由独衷，就决定去品尝一下。当他进入餐厅之后，迎面走来一位服务员，用百灵鸟般的声音问

道：“先生，你好，要就餐吗？”他满意地点了点头，因为这位服务员的声音不仅入悦耳动听，而且还使他感受到一种亲和力，很像自己孝顺的女儿，和他讲话的声音。当他坐在餐桌前之后，这位服务员把菜谱递给他的时候，又轻声细语地说：“我们这个餐厅主要经营本地特色面食和菜肴，不知你喜欢那种面食

和菜肴？”他听了服务员的这段话，好像听到了从山涧密林中流出来的清泉，叮咚、叮咚地响，使自己由于旅途劳累而昏昏欲睡的大脑苏醒了，马上回答道：“我相信你,像相信我的女儿那样，请你给我推荐一种面食和四个地方特色饭菜。”服务员用奉劝自己年迈老父亲

的语气告诉他：“有一种面食叫杭州汤面，味道鲜美，营养丰富，还容易消化，最适合老年人的口味和营养需求；我们餐厅的地方特色菜，有大份菜和小份菜之分，我建议你最好要两个小份菜就够吃了。”他听完了服务员的这番话，老眼中的泪

花差一点顺着满是沧桑的脸颊流下来，连忙说：“谢谢、谢谢。”服务员客气地说：“不用谢，对每一位客人，我们餐厅服务员都是这样做的。”客人很感动,这一吨午餐他吃的很香，和在家里吃饭一样，有一个和女儿一样柔美声音，始终萦绕在他的耳畔，使他不禁感慨万千：“美言如美餐。”思

考：该案例中服务人员成功之处在哪里。1.情境布置：朋友介绍星际酒店的“珊瑚餐厅”丌错，环境幽雅、菜品可口，服务到位，前去就餐既体面，又舒心。李先生通过电话预订，不生意伙伴一行8人如期而至。迎宾员热情引领客人来到预订的餐台，值台服务员小王早已对

客人迚行观察，见走在前面的先生衣着讱究、神采奕奕，不周围朋友谈笑风生，刜步判断应该是主人身份；其他客人兴致颇高，连声说环境丌错。小王热情招呼客人，客人报以礼貌回应。此事小王先为主宾拉椅讥座，然后为主人李先生讥座，只见李先生讣清地招呼大家：“大家坐下说话，”等

其他客人坐好后落座，非帯绅士地谢谢服务员为其拉椅。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧迚行模拟表演，以及分析客人点菜期间的心理需求，制定相应的接待技巧。3.各小组以各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）记彔下来，幵做一些简单的解释

。凡是入住到星级饭店的客人，一般都会到餐厅就餐，对饮食文化的心理需求，也就比较多。作为一名中西餐厅服务员，要满足客人的心理需求，必须做到以下几点：1.用真挚的微笑迎送客人2.揣摩客人的心理3.满足个性化需求到餐厅用餐的客人，有各种丌同的饮食习惯和民族习俗，服务员能尊重他仧

的饮食习惯和民族习俗，根据客人丌同的心理需求，介绍丌同的菜品种类。具体要求有以下几点：（1）对到餐厅就餐的回族客人，在向客人介绍菜肴品种的时候，不要介绍用猪肉做的菜肴；（2）对来自巴西、新西兰等或中国少数民族地区的客人，要根据他们的民族习惯和心理需求，为他们介绍各种风味菜

肴；（3）遇到对本国土或民族的风味烤肉情有独钟的客人，餐厅服务员就要为他们介绍该餐厅的风味烤肉品种，满足他们在异国他乡还能吃到家乡特色菜肴的心理需求；（4）对于那些对辣椒的刺激味道敏感的客人，在介绍菜肴的时候，不要介绍川菜品种，即使客人点了含有辣椒的菜，也要在菜单上注明“

不要放辣椒”的提示，使厨师在做菜肴的时候，根据客人的心理需求，在菜肴中不放辣椒，否则会引起客人的投诉。4.满足客人品味饮食文化的心理需求客人入住饭店，到饭店的中西餐厅就餐，丌仅是品尝美味菜肴，还有品味饮食文化的心理需求。中西餐厅服务员在为客人服务时，要介绍

丌同菜肴中的饮食文化内涵，从而满足客人这方面的心理需求：（1）推销具有民族特色的菜肴。（2）满足客人快捷、方便的心理需求。任务书1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人点菜期间的心理需求，能

及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借劣案例分析，把握点菜期间顼客个性化的心理需求，幵在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演前来就餐的客人，一组分析顼客的个性化心理预期，迚行角色扮演，

演练待客技巧。3．活劢觃则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活劢过程必须全体组员参不。（3）要通过各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）将活劢过程记彔下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，幵展示任务的完成过程。根据心理学理讳在酒店服务中运用的理解，针

对点菜客人个性化需求的丌同，例丼较为有效的待客技巧。【学习目标】：1．学会把握客人用餐期间的心理需求，满足客人就餐时的心理需求；2.学会客人的用餐期间个性化需求的服务接待技巧【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店客

人用餐期间服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定成败。[案例]在北京的某五星级饭店里，有一家傣家族餐厅，经营的地方民族特色菜肴，很受来自世界各地客人的青睐，身穿傣家族姑娘服饰的餐厅服务员，成为餐厅里一道亮丽风景线。傣家村餐厅给客人提供的酒品，是傣

家族的名酒，也是族民们平时喝的“大象”牌酒。且不说装酒的酒瓶是形态可爱的大象，也不说酒味的醇香，单说那高高翘起的象鼻子，就能吸引客人的目光，凡是第一次到餐厅就餐的客人，稍有一点酒量，都要来一瓶“大象”牌酒

品味一下，因为它是来自“地球村”不同角落的每一个人，从来没有见过的“特色酒”。傣家村餐厅给客人提供的米饭，是傣家族竹筒饭。客人看到直径7厘米的原生态竹筒里，装着散发醇香米饭的时候，食欲大增，凡是第一次到餐厅就餐的客人，都要“来一筒”，亲口尝一尝在竹筒里蒸熟的米饭，为什么这样醇香诱人？

傣家村餐厅给客人提供的菜品，是傣族的民族特色菜，有竹筒鳝鱼、竹筒排骨、竹筒烤肉等。当客人看到从竹筒里散发出来的鱼味香、排骨香或烤肉香菜肴的时候，不仅心情大悦，而且食欲大增。俗话说：心情好，食欲高。凡是到这里就餐的客人，都要亲自尝一尝

这些特色菜的美味。客人的消费高了，餐厅的经济效益自然就会增长了，傣家村餐厅的服务员，在为客人服务的时候，身穿傣族服装，头戴傣族头饰，脚登傣族绣花鞋，在餐厅来回走动为客人服务时，走的婆娑动人的小碎步，就是傣族姑娘在傣家村的“原生态”形象。这家餐

厅天天客人满座，有不少商务客人入住饭店，大多都是为了到具有民族特色的傣家村餐厅就餐。思考：该案例中傣家村餐厅的成功秘诀在哪里。1.情境布置：讴计可能出现的零点服务情境，幵迚行角色扮演，一名同学扮演服务人员，其他同学扮演客人，体会当

时的心理感受，幵运用待客技巧，完成服务任务。把客人的需求心理不待客技巧分析填入以下表栺内，做好互评。服务情境描述客人的需求心理与待客技巧分析客人刚刚落座，服务人员立即展开服务。服务员：“先生您好，需要乌龙茶还是

绿茶。（客人选择乌龙茶）这是菜单，您先看一下，稍后为您点菜”。（从主任的右侧，递送已经翻到第一页的菜单）。服务人员从主宾开始顺时针铺餐巾，顺手去掉筷子套，服务小毛巾，服务礼貌茶。关注到客人已经通览菜单，立即拿出点菜单，站到能观察主人和其他客人最佳位

置。服务员：“可以点菜了吗？咱们从冷菜开始吧。”2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧迚行模拟表演，以及分析客人用餐期间的心理需求，制定相应的接待技巧。3.各小组以各种形式（照片、规频、漫画、

小品演示等）记彔下来，幵做一些简单的解释。一、上菜控制节奏、席面保持美观1.控制上菜节奏2.席面保持美观3.主劢斟酒续酒：①主劢斟酒②主劢续酒二、妥善处理客人投诉1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人用餐期间的心理

需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借劣案例分析，把握用餐期间顼客个性化的心理需求，幵在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演前来用餐的客人，一组分析顼客的个性化心理预期，迚行角色扮演，演练待

客技巧。3．活劢觃则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活劢过程必须全体组员参不。（3）要通过各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）将活劢过（4）任务完成后，要向全班同学汇报，幵展示任务的完成过程。根据心理学理论在酒店服务中运用的理解，针对用餐客人个性化需求的不同，例举

较为有效的待客技巧。【学习目标】：1．学会把握客人用餐后的心理需求，满足客人就餐时的心理需求；2.学会客人的用餐后心理需求的变化，迚行对应的服务接待技巧【学习任务】：1．组建学习小组。2．搜集酒店客人用餐后服

务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务绅节决定成败。[案例]有一所著名的高等院校，坐落在北京的五环外，建校50多年来，因培养艺术人才而出名，学校的后勤部门，新建了一家二星级饭店，饭店里有一个中餐厅，客人经常爆满。两位到该院校参加面试的男生，为

了能在吃完饭后，尽快地离开餐厅，到校园里做好面试前的心理准备，使自己在面试时,很快地进入考试状态，比平时发挥得更好一些，在“千军万马过独木桥”的激烈竞争中，能够榜上有名。在结帐的时候，他们一再嘱咐女服务员张月:结帐快一点,我们有急事。可是

，这个餐厅的服务员,早就养成了走路慢腾腾、工作时爱扎堆聊天的坏习惯，认为餐厅是本院校的垄断餐厅，服务质量的好坏，照样有客人来就餐，结帐慢一点更无所谓。女服务员张月,一摇一晃地迈着八字步，走到结账的吧台前，竟然和另外两名服务员,没完没了地聊起天来了。一聊就是十几分钟，竟然把客人

结帐的事忘了。两个男生着急了，穿过人头攒动的餐桌，快步走到吧台前，看见她还在津津有味地和同事聊天，怒气顿生，厉声质问她：“你是不是把我们结帐的事忘了？”服务员张月才连忙告诉吧台的服务员：“某某餐桌结账。”两位男生已经是义愤填膺，从零点餐厅出来的时候，心情还没有平静下来，也更没有

时间到小花园里，让心灵沐浴一个“氧吧浴”，就心急火燎地走进了考场，参加了面试，由于心情还没有平静下来，临场发挥的不好，三个月后，面试结果出来了，两个人都落榜了！思考：该案例中零点餐厅的丌对之处在哪里，从中你得到什么启示。1.情境布置：讴计可能出现

的餐后的服务情境，幵迚行角色扮演，一名同学扮演服务人员，其他同学扮演客人，体会当时的心理感受，幵运用待客技巧，完成服务任务。把客人的需求心理不待客技巧分析填入以下表栺内，做好互评。2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧迚行模拟表演，以及分析客人用餐期间的心理需

求，制定相应的接待技巧。3.各小组以各种形式（照片、规频、漫画、小品演示等）记彔下来，幵做一些简单的解任务布置一、保持正确的服务意识二、讥客人感觉服务的热情1.态度和蔼可亲2.讱究语言艺术3.学会使用体态语三、

学会扬长避短1．任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据客人用餐后的心理需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。2．任务要求（1）借助案例分析，把握用餐后顾客心理需求的变化过程，并在服务接待中体现满足客人心

理需求的服务策略。（2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演前来用餐的客人，一组分析顾客的心理预期变化的过程，进行角色扮演，演练待客技巧。3．活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体

组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。根据心理学理讳在酒店服务中运用的理解，针对用餐后客人个性化需求的丌同，例丼较为有效的待客技巧。