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酒店服务质量管理课件一、酒店服务质量（次重点）二、酒店服务质量管理（重点）三、酒店全面质量分析与评价体系（重点）内容提要100—1=？100—1=？在酒店服务中问题数学中100—1=99为什么？酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都

非常好，客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。100—1=0不准确答案：100—1<0一、酒店服务质量1、概念；2、内容；3、特点；4、功能；酒店服务的概念•酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形设施，为满足客人的各种需要而为

他们做有益的事，这种与客人接触的活动的结果，成为酒店服务。•要点1：服务依托有形的设施•要点2：客人的需要•要点3：什么是酒店内部活动酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。简言之：

酒店提供的服务满足客人需要的程度；酒店服务质量概念对服务的透彻理解：1、包含了人、设备提供的服务；2、服务很难衡量但又必须去衡量；3、服务质量的最终评价者是宾客。宾客期望值与宾客体验值二酒店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量酒店

设施设备质量酒店实物产品质量酒店服务环境质量服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧（一）有形产品质量内容：1、酒店设施设备质量2、酒店实物产品质量3、酒店服务环境质量1、酒店设施设备舒服、方便、安全、美观实物产品质量•服务项目•吃：中餐、西餐、自助餐等•住：单人间、标间、套间等•行

：交通通讯等•游：游憩环境•购：商场•娱：康乐活动、洗浴中心等•实物产品质量：•菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口•客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良3、服务环境氛围•酒店装

饰装潢等•酒店环境卫生及其美化等•服务设施的布局、灯光音响、室内温度等案例:微笑服务，饭店永远的招牌•在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务

员未答应其要求。•台湾客人回来后不悦，觉得在客人面前丢了脸面。大堂副经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。•直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位

台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”该案例给我们什么启发？微笑是通向世界的语言点评•微笑是酒店工作人员必备的一项基本素质；•作为酒店工作人员，一定要记得：要时刻保持微笑的服务态

度。因为微笑服务是提高酒店服务质量很有效的一种方式。•高的酒店服务质量必将赢得客人的“芳心暗许”和更多的回头客，因此会带来更好的经济效益；•练习：把你的同学当成你的酒店客户，发自内心的向他微笑，同时介绍一下自己所

服务的酒店。（二）无形产品质量内容：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧1、服务态度——提高服务质量的基础•热情服务•主动服务•周到服务•细致服务等案例分析：给您七折已经很优惠了收银员结账处，一位客人正在

拿卡结账。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：“咳，这么贵呀！”收银员生硬地冒出一句：“给您七折已经很优惠了！”客人听后像受了侮辱似的发怒道：“你这是什么

话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。”后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。讨论：客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？•分析提示：服务员的态度

、语气和用词往往是客人关注的焦点，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客人的强烈不满。饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优惠，也应婉转表达。而当客人对账目有

疑问时，更不应以折扣优惠来反驳或讥讽客人。此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自

行体会饭店老总所给的优惠。2、服务效率——时间•原则——尽量减少客人等候时间•（1）工时定额表示的固定服务时间•如：打扫客房时间、摆台时间等•（2）工作时限表示的服务效率•如：客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回•（3）以客人感觉来衡量的服务效率•如：点菜后上菜时序；电梯镜子•服务效率不仅是

酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”•（01）开房快——3分钟内（02）结账快——3分钟内（03）接听电话快——2声铃响内（04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内（05）客房抢修快——5分钟内处理

好小问题，重大问题尽快处理好。（06）客房送餐快——10分钟内（07）客房传呼快——2分钟内（08）行李入房快——5分钟内（09）投诉处理快——10分钟内（10）请示反映快——3分钟内（11）回答询问快——立即（12）部门协调快——2小时内3、服务程序•1、服务程序

是在对服务作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序等孙膑赛马服务程序不同，结果不同，甚至大相径庭。•2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，如：迎宾服务等•3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等4、服务礼仪•礼仪是表示

尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。•礼仪的核心思想是敬人。•具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。人的一切都应该是美好的，容貌、服饰、心灵和思想a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来

！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行

握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌5、服务技巧•核心——艺术性•接待艺术•语言艺术•动作表

情•应变处理酒店服务忌语：你是谁？你要什么？请大声说话。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？酒店服务中的“法律”•禁止说——“不”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必

须是安全的黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的酒店服务质量的“黄金标准”案例：优质服务周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住

车顶，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”•讨论：•什么是优质服务？•如何向客人提供优质服务？•分析

提示：•优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员工的服务是发自内心的，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的感情，使客人感觉就像到了自己的家里一样温暖，从而赢得客人的心。优质服务的含义service•

态度（sprit）•移情（empathy）•敏感（responsiveness）•可见（visibility）•创造性（inventiveness）•能力（compelency）•热情（enthusiasm）

•（一）酒店服务质量构成的综合性–把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。酒店服务质量的特点•（二）酒店服务质量评价的主观性–酒店服务质量主要是由客人享受到各

种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。•（三）酒店服务质量内容的关联性–酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量

和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。•（四）酒店服务质量对员工素质的依赖

性–酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。•（五）酒店服务

质量显现的短暂性–酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此

，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。酒店服务质量的功能1、服务质量是酒店经营的生命2、服务质量是酒店的核心竟争力3、服务质量是酒店管理的中心4、服务质量是建立酒店品牌形象和口碑的根本二、酒

店服务质量管理酒店服务质量管理的五步流程：1、明确酒店的服务质量目标；2、服务质量标准的制定；3、服务质量检查（现场观察法、抽查验证法、人员访谈法、调查问卷法、宾客反馈法）4、服务质量的分析总结（分析方法：定量、定性、综合）5、培训与服务质量的改进饭店质量管理—

质检工作方法和步骤讲一个故事•中国古代四大名医都是谁？•扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝）•讲一个扁鹊的故事：•有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？•长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁

鹊治病于病情严重之时。•启示：事后控制、事中控制、事前控制。控制三段论分解•1、事前控制：理念、准则、培训、演练•2、事中控制：日常检查、监控和指导•3、事后控制：惩处手段：责令整改、•训诫、降职、免职等。（一）•事前控制理念•服务质量是酒店的生命线•生命线：比喻保证生存和发展的最根

本的因素。有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。•为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？•因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得•最为突出。穿起这条线的最重要的角色是：•员工和他们的服务。《准则》内容诠释•仪表：衣履整齐

洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。•微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。•问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可

能尊称客人的姓氏。《准则》内容诠释•让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。•起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。•优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。《准则》内容诠释•关

注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。•尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。《准则》内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚

道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。贯彻《准则》的强制手段•••

1、学习宣传•2、背诵默写•3、培训演练员工日常行为规范•1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的•主人。•2、宾客至上，服务第一。•3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具•体体现。•4、文明交往，礼貌待人。•5、为人处事热情

，用语文明礼貌。员工日常行为规范6、严谨的作风、严密的组织、严格的纪律、严肃的态度。•7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时•为难。•8、最好的沟通方法，是您的笑容。•9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。•10、创造绿色饭店是我们共同的责任。管理人员的准则•三象三个负责•象军队对员工负责•象学校对

客人负责•象家庭对上级负责（二）事中控制质检机构的设置•外资酒店集团管理的酒店：•一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是：•1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有•专门的飞行检查人员，每年不定时地以客•人的身份，飞往世界各地的本集团所属的

•酒店进行暗访检查。•2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管•理。质量管理的两大板块•运营质量和服务质量•运营质量：（包括一线和二线）•员工的岗上工作状态和工作质量：仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。运营质量怎么检查•1、日常检查和控制•主要依靠饭店服务质量检查小组成员的兼职操

作。•（1）走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。•主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。（2）检查时的手段和措施•发现有员工违纪，马上制止并给予处罚。•处罚方法：开违纪过失单，根据

违纪过失的轻重，给予相应的处罚。•发现员工表现出色或客人有好的评价。马上可以给予奖励。•奖励方法：现金奖励，当场兑现。日常检查和奖罚表格•饭店服务质量检查小组检查周报•年月日•检查部门•奖励金额罚款金额•组长签字组员签字•内•容•领导批示部门

服务质量自检情况•日期：年月日至月日•总办前厅部客房部•餐饮部保卫部工程部•财务部销售部人事部•培训部采购部党团工会•检查情况记录：•领导批示：奖励通知单•部门：管区：职务：当事人：•奖励内容：•签名：年月日•批准人：••

饭店服务质量管理委员会•处理通知单编号：•部门：管区：职务：当事人：•1、违纪经过：•2、改正措施：•3、处理意见：a、填违纪单•b、罚款•c、下岗培训•d、其他•限：月日交饭店服务质量管理委员会•签字：年月日整改通知单部门：岗位：当事人：整改内容：复查

时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字：当事人签字：年月日微笑牌审批表姓名部门岗位性别年龄职务发放日期工作表现：推荐人审批人年月日季度评比记录表年季度名次部门、岗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第

二名第三名组长签字领导批示年月日XX饭店服务质量检查周报记录200年月第周XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元（3）检查后的处置•（a）检查小组每周的检查和处置情况•要用文字的形式向饭店主管领导•汇报

。•（b）每周店务会上要通报情况，指出•问题，或者针对某些问题，提出•课题，责令某个部门或某几个部•门进行研讨和解决。•2、突击检查•在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。•这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在

的问题。3、薄弱时段的检查和控制•（1）节假日的检查•（2）晚间或夜间的检查•检查方式：服务质量小组人员住店检查•聘请专业人员住店检查•管理人员突然进店检查4、集团化的检查和控制•（1）明查•（2）暗访•（3）专项检查•（4）

复核检查酒店服务质量委员会的政策•（1）微笑大使的评选和奖励•如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过服务质量委员会的提名和评比，评出微笑大使若干名，给予佩带“微笑”牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。（2）前三名或后

三名的评比•每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。•前三名的部门，给予适当的奖励基金

。•后三名的部门，给予适当的罚款处置。（3）服务质量知识的考试和抽奖•每年服务质量委员会要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。•方法：事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次的考试、组织评分。•组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖

品随机产生，最后有纪念奖发给员工。检查岗位•一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、咖啡厅、自助餐）娱乐项目、商务中心。•公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。•二线岗位：各办公室

、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室、垃圾分拣站、活动室等。一线岗位检查内容一、预定（具体时间）•电话三声内接起•问候语音清晰热情有推销意识•向客人推荐其它种类的房间•问打电话做预定人的姓名•询问客人的到达时间•重复预定细节检查内容•二、礼宾•员工为客人

开车门•员工有欢迎问候语•员工为客人开门•员工带客人到前台登记•员工帮助客人提行李检查内容•三、入住登记（接待部）•在10秒内意识到客人•是否询问客人对房间有特殊要求•告诉客人房间号时用低声•与客人确认房价时用低声•欢迎客人

光临•与客人有目光接触•在与客人交谈中微笑•在登记中称呼客人姓名•结束时有“祝客人下榻愉快的欢送语•办理入住登记过程总时长四、行李员行李员带客人到房间行李员介绍房间设施行李员离开房间时“祝客人下榻愉快”•五、结帐•在10分钟内意识到客人•与客人有目光接触•在与客人交谈中微笑•

在结帐过程中称呼客人姓名•在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快•帐单被放在一个干净的信封内•真诚欢迎客人再次下榻•办理入住结帐过程总时长•客人离开饭店时祝客人旅途愉快六、电话总机•第一次第二次第三次•外线（声响）•

内线（声响）•叫早电话：是否重复了叫早时间，是否准时叫早。七、客房•房间味道清新•卧房间整洁，没有明显灰尘•床具整齐美观•床单干净，无污迹•电视节目单与实际频道相符•开夜床服务及时•室地面•地巾•小酒吧•床裙、床垫•窗帘七、客房（卫生间）•卫各种用品摆放整齐有序•地面干净无尘土无污迹•

生马桶干净无污迹•浴缸、浴帘•墙面•间金属器件•排风扇•八、餐厅（硬件）•餐桌已经准备好随时为客人服务•餐具整洁完好•桌布整洁无破损•菜单印刷质量良好，没有破损•餐厅地面干净整洁温度适宜•餐厅整体环境•菜品量、

温度适宜•菜品码放外观适宜•八、餐厅（软件）•在餐厅门口20秒钟内领位问候客人•领位一分钟内引导客人到座位•领位给客人递送菜单，服务员主动向客人•问好提供服务•点菜时员工热心而对菜品知识熟悉•在点菜过程中员工有推

销意识•点菜后员工是否重复点菜内容•员工热情并与客人有目光交流•员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌•用完菜品的餐具5分钟内收拾•员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品•骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵

•员工询问是否对餐品和服务满意•客人离开时是否真诚感谢客人并道别•厅内其他用过餐的桌子是否及时清理检查内容•九、康乐•设备设施•游环境装饰•泳水温（是否达到28-30度）员工服务及技能•用品是否齐全、干净•保设备设施•龄环境装饰•员工服务及技能•用品是否齐全、干净检查内容•十、对店内承包单位、租赁

单位的检查和控制•1、《员工待客基本行为准则》的执行情况；•2、岗位工作状态如何；•3、店内清洁卫生和物品摆放情况，如•果有食品或烟酒，要查看有无过期•或伪劣产品。二线检查内容•1、各办公室：•室内清洁卫生状态良好•桌面干净整齐无杂物•电话摆

放符合要求•制度上墙符合要求（一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求）•各种标识符合国标要求。*•2、各工作机房•（空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等）•清洁卫生状态良好•机器仪表运转状态正常•按要求填写工作记录

•制度上墙规范•张贴标识符合国标•员工是否持有上岗证。*3、各部位的防火设施和设备•设施设备放置符合规范。•设施完好并在有效期限内。•放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。•标识完好，符合规范。*4、库房库房内干净整洁，无杂物、无灰尘。各种物品摆放分类、

有序、离墙、离地。物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐物相符。有防火设施。有防鼠措施。安装防爆灯。制度上墙规范。*5、停车场•各种标识符合道路交通标识的要求•场内清洁卫生符合要求•车辆管理有序•车辆疏

导规范。*6、员工更衣室•室内有通风设施•员工更衣设施良好•室内清洁卫生符合要求•配备员工更衣的相应设施•淋浴间有防滑设施、有节水措施。*7、洗衣厂•清洁卫生符合要求。•各种设备设施运转正常。•室内温度和干湿度符合要求•制度上墙符

合要求•有防火设备和设施并且完好。*8、厨房•清洁卫生符合要求。•各种设备、蹰具干净整洁。•生熟分离。•有防火设施并且完好。•各道工序分离并符合规范。•有消毒措施。•有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇措施。•厨师的衣着干净、整齐，佩带工作帽、汗巾。*9、员工餐厅•餐厅整洁

，卫生状况良好。•餐具洁净、消毒、有防尘措施。•员工就餐环境良好。•厨师和服务人员衣着符合卫生要求。*10、垃圾分拣站•人员着装符合上岗要求。•制度上墙并符合张贴要求•站内清洁卫生符合要求•分拣物品操作符合规范。*三、事后控制••对服务质量的控制手段•对检查出的重大问题的处置

办法•服务质量：•直接面客时的状态、效果。•主要来自客人的评价。•检查控制的手段主要有：•1、宾客意见书•2、宾客满意度调查•3、暗访*宾客意见书的操作•1、公司统一宾客意见书的制作内容和•格式•2、统

一对宾客意见书的操作方法•3、公司统一对宾客意见书进行统计和•数据分析•4、针对反映出的共性问题和个别问题•进行公布并提出解决方案。*宾客意见书•例如：宾客意见书所反映的当前存在的•问题：•房间照明、房间温度、气味、棉织品的质量和洗涤

质量、电源开关、插座位置、宽带上网速度、环保节能、英语交流水平、送餐服务、浴室设备、传真、打印、美容美发质量和价格等。*宾客满意度调查的操作•1、公司统一宾客满意度调查的内容和制作•格式。•2、统一进行统计和分析。•3、针对存在的个性和共性问题进行

指导。*宾客满意度调查分析内容•1、宾客满意度的总体情况•2、宾客对价格的满意度•3、宾客对此次在店消费是否物有所值的评价•4、宾客对本店处理其遭遇问题的满意度•5、宾客再次购买本店产品和服务的意向•6、宾客向他人推荐本店产品和服务的意向•7、宾客对本次住店经历的总体满意度•

8、宾客对员工的评价：礼节礼貌、预测服务需求、•灵活反映能力、服务知识等•9、过去三年下榻本店的次数•10、宾客的个人信息分析（国籍、年龄、性别等）*暗访后的处置手段•1、每年两次暗访，不定时间。•2、公司对暗访情况进行打分和排名。•3、对排名末位的单位的总经

理进行训诫。•4、对存在问题严重的单位派驻工作组，•进行调查分析并帮助整改。•5、各企业要针对暗访情况和平时情况评出标兵岗位和黄牌警告岗位并连带处理。•6、对暗访中存在的普遍问题进行复核检查。*案例（一）•某酒店一间客房19个问题•通过工作组

的进驻，帮助找到了管理和制度方面的问题，并帮助解决了主要问题。该酒店近两年来一直保持了较好的水平。案例（二）•两次复核检查仍不合格：•房间内尘土多：每一个棱角的地方、家具后侧、冰箱与冰箱柜之间的夹层、窗帘、床底下杂物等•房间内毛发多：被子、床单、床垫、枕头、地毯、椅子、沙发、卫生间墙上、浴盆内等

•房间内其它问题：污迹、家具破损、墙纸开裂、冰箱内饮料过期、棉织品洗涤差、水杯不清洁等。*案例（三）•专项突击检查：•中餐零点：检查的同时当场点评、发通报、•对厨师长培训。•西式早餐：检查程序、出品质量、服务

及摆台等。•房间送餐：接听电话、是否重复客人点餐的内容、•是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、•配料是否齐全、温度、服务、餐车及器皿•的清洁程度、结帐程序等。•客房卫生：家具、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、•冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传•品的质量、卫生间恭桶、浴盆

、台面、洗涤•用品、瓷砖、墙面、出风口、案例（四）•非典之后的培训演练活动•1、每个企业制定培训方案•2、每个人每一条演练500次•3、企业排练情景剧，将内容融入其中•4、公司组织演练交流•5、服务质量明查时列为重点检查内容。*四、理念坚持不懈管理效果明显•1、自

95年以来坚持十年大力度、不间•断的检查和评比。•2、所属企业的服务质量统一处在一个•较高的平台上。•3、二线管理水平也处在较高的水平上。•4、锻炼出一支管理严谨、服务优秀的•干部员工队伍。*质量管理的关键要素•1、象军队：指

令的严肃性和坚决性•2、象学校：培训的不断跟进性•3、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨•证性结论学习扁鹊长兄的事前控制学习扁鹊中兄的事中控制学习扁鹊的事后控制事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制附件：人力资源部政策•奖励：月度奖项季度

奖项年度奖项•积分奖金金奖20分150元年度XX之星•5分25元白金奖25分200元一名部门级•10分50元钻石奖30分250元二名督导•15分100元二名员工•20分150元附件：员工违规政策•轻度违规中度违规重度违规•口头警告过失警告•罚款最多填三次最多两次•下岗培训其它政策•其它奖项员工

投诉程序•拾金不昧奖1、向上级主管书面投诉•最佳部门培训员2、24小时内不能解决，年度最佳培训团队向部门经理反映。年度最佳生产力团队3、仍不满意，向人力资三、酒店服务质量管理分析与评价体系1、概念、内容

与功能2、全面质量管理运用质量标准建设；服务质量培训；科学分析方法和统计方法的运用（ABC运用法、因果分析法、水平对比法）3、全面质量管理中的过程控制走动式管理•一、酒店概况–（一）主要业务：在全世界开发与经营豪

华饭店。–（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人（现隶属于万豪集团）。–（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务

、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。案例：全面质量管理的典范-里兹·卡尔顿CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON•二、卡尔顿的创世纪–1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了

巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。–1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。–1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。–1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹─卡尔顿

饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹─卡尔顿饭店管理公司。–1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，里兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。–1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆·鲍尔特

里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。–1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。–1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店”

。–所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。–1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。–1998年，美国25家五星饭店中，里兹－卡尔顿占了2家，《美食》杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评

为“世界最佳饭店连锁”。–1999年，总裁兼首席执行官豪斯特．舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主”。阅读分析，小组汇报•阅读金钥匙的案例，分组讨论分析，说出对金钥匙的个人认识（小组汇报，要求有汇报稿，层次分明）本章思

考题•1、如何理解现代饭店的服务模式？•2、阐述现代饭店全面质量管理的基本内容？•3、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？敬请指导！