每家加盟店独立拥有和运营中介店务秘书岗位培训21世纪不动产•店长的得力助手•经纪人的朋友和后盾•承上启下的作用•不可替代•店长的“爪牙”或“跑腿”•经纪人的“监工”，“打小报告者”•拉大店长与经纪人之间的距离，增加矛盾“眼疾、手快、嘴紧、脚勤、心细”“机器人、大喇叭、粗枝大叶、杂乱无章”承上启下做不好就会变成“上压下挤”苦不堪言猪八戒照镜子，里外不是人工作琐碎，难见“业绩”1.文件档案管理2.会议管理3.文书工作4.人事管理5.广告管理6.协助店长完善店内的规章制度等，并监督执行。7.协助店长与经纪人的沟通8.系统内容的更新与管理9.收集相关房地产二手房交易的相关知识、新闻、政策法规等文件，建立经纪人学习资料库；10.收集整理本店内的活动照片、大事记录等11.维护与监督店内特许视觉识别系统的使用12.协助店长的日常管理工作13.协助店长与区域分部及其他加盟店的联系14.协助店长向区域分部订购制式物品店务秘书岗位职责一、文件档案管理包括：行政、业务的相关表格、文件、业务合同协议、培训资料等的整理和归档营业规范手册买方顾客服务保证书(中、英文)在使用看房单时同时使用卖方顾客服务保证书(中、英文)在使用卖方委托书时使用销售报表系统销售报表上传区域其他收入报表上传区域销售报表调整申请单原报表填写并上传后有变更特许权使用费汇总表特许权使用费的汇总销售报表选项对照表指导填写销售报表业绩评估表每个经纪人的主要业务数量与业务相关的主要文件和表格：经营业务表格出租\出售房源信息登记表客户委托是物业情况表买方推荐表与其它加盟店合作时使用卖方推荐表与其它加盟店合作时使用物业评估意见书给客户书面的评估书出租/出售房源委托汇总表对所有房源的汇总登记求租/求购房源委托汇总表客户的需求汇总看房洽谈情况表对带看情况的一个汇报说明经纪人商圈调查表对经纪人的市调情况的汇总物业交接表买卖双方及委托方的交接凭证物业价格评估初步勘察表价格评估前的物业情况说明物业交验收据承租方或购买方对接受物业的确认求租/求购客源信息登记由客户填写的买卖需求表钥匙收条与业务相关的主要文件和表格：服务表格物品申购表向区域申购物品之用广告审核单在广告发布前向区域申请审核房产类型各种房产类别的分类加盟店投诉记录表处理投诉的一张跟踪表加盟店意见反馈表加盟店对区域提出建议制式合同与协议书出租/出售委托协议接受委托时签定的协议求购/求租

企业秘书培训如何更好的完善你的秘书或助理工作一、秘书＝助理◼秘书和助理只是称呼和级别的不同，他们的工作性质是一样的。◼秘书和助理的工作涉及到时间的管理（对自己，对老板）、档案的管理、商务管理、沟通管理等等二、怎么样成为老板的得力助手？◼1、首先你要了确你的老板（领导）。他的职责是什么、他有多少压力、他的期望是什么，站在他的位置想他所想的。要向上管理目的是为了更好的工作。◼2、了解他的人际风格。他是什么类型的人是果断（行动）型、理智（思考）型、人际（关怀）型。以他喜欢的表达方式与他交流。举例◼3、为老板（领导）做人际网络链（人际档案）。举例三、秘书应该具备的业务素质◼1、时间的管理。做事情要尽可能的量化具体化，把你的时候表按五分钟为单位化分每五分钟做什么，这样你会发现你的时间都用在了哪里，要把你的时间用在高回报上。◼2、文件的管理。建议你准备一个红色的文件夹子，并告诉你的老板，这里边的东西是最急和重要的，帮你的老板建立习惯，哪怕只有一分钟的时间也要先看红夹子。三、秘书应该具备的业务素质◼3、养成一件事情过手一次的习惯（服务多个老板的情况）切忌不要每样工作都做了，又都没做完。◼4、正确的传达和接受指令。与老板应对时随时带着纸笔记录，当老板给你讲的事情你没听明白请你一定要问清楚。◼5、注意自己的言行。因为你是秘书或者是助理，所以你的话很有可能让别人认为是老板的意思。四、提高自身的素质和能力◼1、要做的跟别人不一样。要有大将风度（细微之处，与众不同），建议大家用做会议记录的本子可不可以用比较好一点的，如果公司不能提供那么自己买一个，有一点专业水准。可不可以准备至少三只不同颜色的笔。这样一份会议记录做完，会议纪要也整理完成了。四、提高自身的素质和能力◼2、把你的工作做的尽量完美。做为一个秘书你给老板的一份东西应该是代表你的水平、代表你的素质、代表你的风格，所以当你把东西交出去之前可不可以多检查一遍，可不可以做的更好一。＊◼3、对老板要尊重。不要轻视你的老板，他既然能做到这个位置上他就有他的能力在，他就有你学习的地方。＊四、提高自身的素质和能力◼4、面对机遇。机会是给那些已经准备好了的人，但是机会来了你有多少能力承担？你准备好了吗？举例五、秘书和助理的仪表与礼仪◼1、头发：做为一名职业女性你的散发一定不能过腰，长头发可以盘起来或者扎起来，切忌长发飘飘。◼2、着装：你的穿戴也是一

第七讲办公室事务1课程安排◼办公室环境的布置◼邮件的收发与传阅◼妥善安排约会2办公室环境◼办公室布置的原则◼办公室用品的选购与摆放3点评◼根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点4办公室布置的原则◼办公室要布置得整齐洁净，采光良好。◼走道上不要放置有碍行走的物品。◼办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。◼使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。5办公室布置的原则◼将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。◼办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在２０－２５度之间，湿度应保持在５０％。（续上表）6办公室布置的原则◼办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。◼办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）7办公用品的选购与摆放◼选购办公用品的原则◼办公用品的基本配备◼办公用品的摆放原则8选购办公用品的原则一、是满足工作要求二、是提高工作效率三、是节约人工费用四、是树立企业公众形象9根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论：10邮件的收发与传阅◼邮件收进的程序和要求◼邮件的发出11小组讨论◼如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？◼讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？12收信件细节◼上司或同事的私人信件原封送交。◼“误拆”应立即封口、签名、致歉◼裁开或剪开封口，保持信件完整◼检查信封内有无单据或名片，避免遗漏◼如有必要，可以登记信封的信息13邮件收进的程序和要求◼分类◼拆封◼登记◼分送◼阅办14请每组设计一份邮件登记表实战演练：15邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、16资料、邮件分送◼上司亲收件要立即呈送◼部门信件交到负责人手中◼传阅资料请附上签字单17阅办◼仔细认真，重点要圈划◼长篇要进行摘要◼适当提出拟办意见◼办毕保管备查18观看录影片段一◼评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？19◼讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二20邮件的发出◼内容校核◼信封、封皮查对◼邮件寄发21妥善安排上司约会◼约会安排的原则◼安排约会需要注意的细节22安排约会的原则◼配合上司的时间表◼分辨轻重缓急◼酌留弹性◼处理好变更的约会23

行政秘书基础培训制作人：李月珍主要课程一：专业定位——行政秘书的角色。二：时间与会议管理——提高工作效率与质量。三：高效能沟通技巧——沟通与协调。四：形象塑造——优雅的形象表征。五：商业礼仪——有礼走变天下。行政秘书的工作内容是什么？请写出你目前主要的工作内容：1：时间：五分钟。2：用最快的速度写下，不用思考。3：至少写下十个。企业行政秘书的工作内容项目内容1：日程管理预约会面的受理及安排；行程表的制作；预定计划变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受。2：环境的整理准备上司办公室和会客室的整理、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理。3：会议及活动开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其他大型活动的准备，运作及事后的管理。企业行政秘书的工作内容项目内容4：照顾身边琐事照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康管理（包括药品准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其他事务的代理。5：会计方面的业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结账、上司私人的出纳支票和票据的处理、税务手续的代办与记账。6：突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访人的疏导、急病及意外事故的处理、非法入侵者的处置、劳动问题决裂和纷争是的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。企业行政秘书的工作内容项目内容7：接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排。电话接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理。8：沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其他上司临时交办事项。9：文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理。企业行政秘书的工作内容项目内容10：信息的收集整理文献、市场调查报告及相

第九讲会议的筹划与管理1会议的重要性◼大多数企业在会议中决定其基本走向◼90%以上的重大决策是通过会议制定的◼企业花在开会上的时间越来越多◼开会的频率越来越高2会议的筹划与管理◼会前的准备工作◼会间的组织服务◼会后的善后处理3会前准备工作1、安排议题、议程、日程2、拟订与会人员名单3、申请会议所需资金4、会场布置5、安排食宿和茶水6、发出会议通知4安排议题、议程◼议题的收集和筛选◼议程5委员会会议议程7月6日上午11点格林·德雷戈饭店1、（11：00）任命一位会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）财务事项7、（12：45）特别事宜8、（13：00）其他动议9、（13：15）其他事宜10、（13：35）下次会议细节议程的开头为会议的日期、时间和地点每项均有一个起始时间下次会议细节写在议程的末尾6拟订与会人员名单◼选择恰当的人出席会议◼送交上级审核7申请会议所需资金◼确定会议规格◼申请经费•口头•书面8会场布置◼选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰◼布置会场a.附属设施b.准备会议文件9讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型1011面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间1213显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处141516自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上17安排食宿和茶水◼食宿a.用膳b.住宿◼茶水18一杯香茶可赢得交易机会19角色练习◼表演会议期间奉茶的礼仪20给客人斟茶的注意事项◼当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。◼开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。21◼茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。◼有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。◼洽谈时间较长，在一

主讲：广西师范大学文学院秦莲红E-mail：qlhng@163.com企业行政文秘职业素养及成功展望一、企业秘书的职业素养二、企业秘书的基本职能三、企业秘书的心理调适四、企业秘书的管理艺术五、企业秘书的职业展望中介沟通一、企业秘书的职业素养（一）角色定位（二）职业价值（三）职业素养一、企业秘书的职业素养：角色定位思考与讨论：1.秘书是什么？2.你对秘书这个职业的态度是什么？3.企业秘书人员应如何正确角色定位？请观看视频：“秘书门”边界危机秘书是什么——秘书职业印象❖英国德布勒．欧科克在他的《老板如何与秘书共事》说：男人和女人对秘书的普遍误解是：❖秘书不是一个职业；❖秘书是一个填补漏洞的工作；❖秘书不需要非常聪明，也不需要任何证书；❖秘书最适合非常年轻的妇女；❖秘书是一个意味着妇女能遇到未来丈夫的工作。❖对秘书认识的误区在我国同样存在。有一篇文章《40个理由：秘书不是“东西”》，列举了40个目前我国对秘书的称呼，如花瓶、出气筒、保姆、管家、采办、交际花、小蜜、枪手、卧底、大内密探、美人痣、橡皮泥、灭火器、功夫茶、掌中宝、开胃酒等等。秘书定义❖国际职业秘书协会（PSI）的“秘书”定义是：“秘书是具有熟练的办公室工作能力，不需要上级敦促即能主动负责，积极进取，干练果敢，能在授权范围作出正确决定的经理助手。”❖劳动和社会保障部《秘书国家职业标准》：“秘书是从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策实施提供服务的人员。”❖企业行政秘书是协助企业或企业领导处理日常事务、为决策者提供参谋建议，在决策者与执行者之间起到沟通、协调作用的行政管理人员。你对秘书这个职业的态度是什么？❖人们通常对秘书这个职业有两种极端的态度：❖一是：不以为然❖二是：趋之若鹜企业秘书人员应如何正确角色定位？❖蒋介石的秘书陈布雷曾说：❖“永远只做NO.2，不做NO.1。”企业秘书人员的正确角色定位（二）职业价值秘书职业价值，就是指秘书人员一定的实践活动能够满足领导者及其组织一定工作的需要，并符合社会发展利益的一致性。秘书职业价值包含如下几点基本内容：1.秘书价值是指一种主客体之间的需要和满足的关系2.秘书价值的基础是实践性3.秘书价值的内容和形式具有多样性4.秘书价值具有社会性和质的规定性思考与讨论❖或曰：“以德报怨”，何如？子曰：“何以报德？以直报怨，以德报德。”思考与讨论❖宰我问曰：“仁者，

第十一讲办公室沟通课程内容◼文书沟通◼运用商务餐建立良好沟通◼运用送礼建立良好沟通2藏宝游戏收文管理1、收文范围2、收文处理程序3、相关工作4收文范围◼定义：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。5收文处理程序◼程序图：签收拆封分文请办批示备注归档登记传阅发文管理1、发文处理程序2、相关工作拟稿协商会签核稿归档校对登记编号发文处理程序程序图：相关工作◼拟稿◼协商会签◼登记编号运用商务餐建立良好沟通◼餐具的正确使用◼基本餐桌礼仪中餐的礼仪◼正确地使用餐巾◼使用公筷母匙◼挟菜◼喝汤◼嘴内有食物，不要张口与人交谈◼敬酒◼谈话◼离座西式自助餐礼仪◼依序取菜◼一次取多样少量◼不要混用专用汤匙或菜夹◼餐盘不可再用◼不可浪费◼不可暴饮暴食◼遵守西餐的礼仪西餐注意点◼正确地使用餐具◼进食的方法（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）◼进食的姿势◼谈话运用送礼建立良好沟通巧妙赠送礼物◼送礼的规矩◼送礼的四要素游戏：恰如其分的生日礼物送礼的规矩◼礼物要轻重得当◼选择合适的时机◼了解受礼人的喜好◼礼品要有意义送礼的四要素◼何时送礼◼送给谁◼送什么◼怎么送何时送礼◼家庭场合◼私人场合◼公司场合◼酬谢◼节日送给谁◼送给职员礼物◼给客户或顾客送礼送什么◼非耐用品和耐用品◼私用和公用怎么送◼用得体的包装纸把礼品包好◼亲自书写附言并在礼仪卡上签名◼如有可能，亲自送礼办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所

第十二课接待工作1接待工作重要性◼涉及面广◼直接影响到公司的形象2接待工作◼接待客人◼社交细节3得体的邀请◼提前预约◼说明目的和由你付帐的打算◼职业化◼告之被邀请者相关内容◼请帖4普通请柬的书写格式：谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会敬请光临请答复电话：87692445王光明（大通公司）5接待客人1、办公室接待2、接待不速之客3、接待重要宾客6日常接待◼热情有礼、一视同仁◼招呼来客◼抬头招呼，必要时起身招呼◼确认身份、引领◼替上司圆场7◼注意事项：◼要作自我介绍◼妥善安排客人等候◼奉茶、报纸、资料◼回避客人打电话日常接待8角色演练◼角色要求：◼来客：未经预约，坚持要见总经理9◼注意事项：◼聊天注意保密◼切勿让客人等太久◼注意身体的“逐客”语言◼热情送客日常接待10接待不速之客◼分流◼亲朋好友◼不需要上司亲自解决的问题◼了解清楚来意◼婉言拒绝◼来客中又来新客11◼接待投诉者：◼热情◼耐心◼诚恳答复◼礼貌相送接待不速之客12接待重要宾客◼确定规格◼了解来宾状况◼拟订接待方案13迎接◼迎宾◼介绍◼握手◼献花14◼陪车◼注意事项◼送别事宜◼接待小结接待重要宾客15司机秘书上司来宾16秘书司机来宾B上司来宾A17上司来宾A来宾C秘书来宾B18情景表演◼在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字◼在展销会上向客户介绍公司的同事19商务礼仪---介绍的礼节◼先介绍位卑者给位尊者◼年轻的给年长的◼自己公司的同事给别家公司的同事◼低级主管给高级主管◼公司同事给客户◼非官方人事给官方人士◼本国同事给外国同事20商务礼仪---介绍的礼节(续)◼介绍时说明被介绍人的身份/头衔◼一时想不起某个人的姓名,是常事◼主动介绍自己21情景表演◼在会议上与陌生人握手并交换名片22商务礼仪---握手的礼节◼何时要握手?◼遇见认识人◼与人道别◼某人进你的办公室或离开时◼被相互介绍时◼安慰某人时23◼伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。◼握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。◼如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至商务礼仪---握手的礼节24常用社交礼仪25交换名片的礼仪（1）◼如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片◼辈份较低者，率先递出个人的名片◼到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片◼接

总经理助理的角色与功能一、前言企业在规模很小的时候，基于用人精简的原则下，每个人都是身兼数职，不过不管身兼几职，我们只探讨其工作内容，因为只有做对的事情，才能发挥功效并对公司有实质的利益。因为一个公司能够成功，一定是执行了最关键的几项核心事务，至于用何种方式执行，那是工作负荷与派工的问题。不过当公司规模越来越大,为应付日益增加的工作负荷，助理人数也就越来越多，职务也就越分越细，这也是不得已的情形。许多的中小企业，在成长到某一规模时，总经理都会由其助理处理相关事情，或是协调各部门间的冲突。此时，总经理的助理最让人困扰的是，他的角色是什么?如果说是处理总经理所交代的事，那总经理没交代时，是不是变成没事做呢?那么他到底固定的工作是什么呢?如果说只是协调各部门间的冲突，那要是没有冲突的时候，怎么办呢?助理之所以很难培养的原因也就在于此。有时遇到公司要精简人事时，助理可能是所有人的箭靶，因为有没有他们好象没有关系。但是，许多公司有总经理助理却又是一个不争的事实，因此我们要从一个经营管理的角度出发，来理清这件事情并说明助理的角色与定位，希望对许多从事助理工作性质的人能有所帮助。二、助理产生的过程当总经理在全公司性的问题上，需要有人去协调、或是修订相关规定时，此时可能派管理部门的主管去处理，不过大多数的中小企业，因主管学经历的问题，往往总经理想要找一位学经历较佳的助理，因此许多的情况下，总经理都是由一人助理开始的。开始可能是人事制度的问题，也可能是总务、公关、招募等等工作，反正老板交代的，就得负责执行。遇到调薪、绩效奖金办法要修改的问题，当然还是交代总经理的助理去处理。其实这个过程透露的讯息是，一个企业在成长过程中，时常会需要修改其制度，以满足经营管理的需求，这时助理人员就是解决这些问题最好的窗口与办法的提出者。另外，随着企业规模的改变，一些作业流程也需要调整以因应环境所需，但是如果没有一位中间的协调人员，主管自己实在没有时间与精神去改善，因此为了不让企业的问题一直存在，也需要助理人员去做这一项工作。例如，营业部门在订单的处理流程上，与制造部门一直配合不好，一方认为交期不准而影响产品的交期，使公司的信誉受损，而制造部门一直认为营业部门时常变更规格或是缩短交期或是增加数量，徒然让制造部门生产排程混乱而已。就这样吵来吵去也不是办法。此时总经理可能会交代助理去协调两个部门的作业流程，并

XXX客户接待标准流程——接待七步骤步骤一、拉进距离与顾客产生共鸣和同感⚫要顾客感觉到：⚫我们与顾客一样喜欢他（她）的车⚫与他们一样为车的“创伤”感到心痛一用就灵⚫“这车真不错，您还真有眼光”⚫“汽车创伤真让人心痛”⚫“这些故意伤害汽车的人真可恨”⚫结果：⚫80%的顾客将成为你的朋友步骤二、介绍车之珍⚫顾客在等待报价前耐心有限⚫必须在30秒内介绍“XXX”的专业项目和品牌特点一用就灵⚫“您来对了，XXX是做小擦小碰的局部喷漆的特长。我们的特点就是多、快、好、省”⚫“我们用的油漆是美国的PPG（宝马、奔驰指定用漆）”⚫“我们有这个品牌的电子调漆中心”⚫“干磨设备，专门做中、高挡汽车”步骤三、告诉顾客XXX修什么车⚫帮助车主对XXX品质信赖的最好方法之一是：⚫给客户讲个故事、通过讲故事的方式是与客户交流的最好方法一用就灵：⚫如“前几天来了辆奥迪车，与您的情况非常相似，通过我们车之珍修复后非常满意，不但成为我们老顾客，并且又介绍了许多新朋友前来”⚫一般举例的车型档次应略高于前来修复的车主车辆。步骤四、告诉我们的承诺⚫我们的承诺：⚫“保证质量前提，我们承诺无条件返修或退款”⚫油漆保证：不腿色，不脱落，不失光⚫保险杠保证：正常使用保证不裂开步骤五、分项报价⚫先分项报价，再报总价⚫针对多处创伤的车主，马上对总价格产生抵触的情绪将达到60%左右，通过分解的方式获得车主理解的最好办法，或通过二次销售法⚫分项报价，争取主动⚫在《接车单》上分项记录修理部位⚫分项与顾客讨论价（否则在报价时我们将会处于非常不利的地位。当顾客价格产生不满时在解释就非常被动）一用就灵⚫“一个保险杠角，收费180元比整条便宜多了，您说是吗？”⚫“只要质量好，您不会介意，这点收费是吗？”⚫“将您的车变成新车，感觉多好啊。”市场调查⚫“请问您是怎么知道我们XXX的？”⚫并在接车单上做好记录，每周汇总分析，用于营销分析步骤六、培训顾客⚫我们的目标是，每个顾客发展成为“XXX”的下一个销售员⚫对一个潜在的“销售员”必须经过深入的培训。这个过程是通过与顾客面对面沟通完成的顾客培训要点⚫开业后我们已经为300多辆车子提供了服务，满意度达到98%以上，并保持零投诉的记录（进一步提高顾客的信赖）我门仍然能不断改进，争取达到100%的满意度。⚫介绍合作伙伴，特别是美国PPG公司。强调其是我们的合作伙伴⚫介绍培训体系和技师。我们技

企业物流管理基础（助理）陈明蔚13960782090mycmw@126.com集装箱运输物流基础设施盐田港集装箱码头自动分拣系统华为物流中心立体仓库二、物流产生的背景和现代物流的发展1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的；4、现代社会的经济特点是：▪人类生活需要多样化、个性化：▪生产方式趋向多品种、小批量；▪生产、采购、销售全球化；▪分工专业化（产业集群化）；▪业务外包化；这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。绪论技术进步市场开放逃避关税避免环境污染廉价资源生产、采购和销售全球化社会：分工专业化企业：多品种、小批量的生产方式顾客：多样化、个性化的需求市场：竞争激烈、不确定性增加横向一体化管理模式业务外包企业外部活动增多物流成为第三利润源物流成本虚高人生产效率已达极限机器人力资源资源成本无法下降自然资源物流量剧增焦点三、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）（传统物流，20世纪20年代美国提出）物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。2、LogisticsManagement（后勤管理）二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。绪论四、物流的定义1、狭义的物流主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。主要问题：（1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）；（2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；（3）将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。绪论2、广义的物流（Logistics）为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保

任务二：管理秘书的口才技能张炎是北京某名牌高校的研究生，在读书期间，他的文笔很好，发表了很多文章，毕业时他考取了公务员，很快凭着过硬的文字能力到某机关办公室担任了领导秘书，工作几年后，机关选拔领导干部考试，张炎的笔试成绩非常优秀又是竞争者中资历最长的人，在大家看来，张炎的胜出已经是板上钉钉子的事情，但谁料到，面试答辩中，题目并不难，考官张炎也大都认识，他却涨红面孔、紧张的哆哆嗦嗦、问题回答的条理混乱，还不住地搓手，头上直冒汗珠，给领导留下了不好的印象，结果可想而知，张炎最终痛失机会。事后，张炎自我反省，刻苦的训练，终于在一次全省交流干部的考核中张炎笔试面试表现都很出色，受到一致好评从而脱颖而出，张炎深深地体会到了好口才对于秘书人员来讲是必不可少的基本素质。口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的。意识到自己口才不好，就要下决定提高和改善，不断训练。好的口才不仅仅在关键时刻能够助你一臂之力，也是日常生活和工作中与人沟通和交流必不可少的基本技能。口才，就是口语表达的才能，即善于用口语准确、贴切、生动地表达自己思想感情的一种能力。卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有百分之十五取决于知识和技能，百分之八十五取决于沟通、发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。知识点一：秘书口才的标准及自评秘书的口才能力的训练和提高绝不能仅仅体现在工作中的各种沟通语用技巧，更重要的是要具备扎实的语言表达功底具体来看，综合考虑语言表达能力和语言运用技能两个方面，秘书口才的标准可以概括为准确清楚、条理顺畅、优美丰富、能说会说四个方面口才标准语言能力具体表现提高措施准确清楚发音、语流咬字清楚、语音标准、语速适中发音器官训练、朗读指导、典范模仿条理顺畅逻辑思维表达语言组织逻辑严密、条分缕析、完整明晰逻辑思维训练、命题表达练习、打腹稿的能力优美丰富语汇能力语言丰富、用词准确而生动多读多看多积累、运用中的比较训练能说会说言语情商得体得当、情境语用能力强、不同场合能灵活得当地发言和表达善于观察和总结不同情境的语用特点并有针对性的训练知识点二：秘书口才的训练与提高口才不是简单地“说话”能力，不是天赋的才能，卓越的口才要靠刻苦的训练才会拥有。语音能力的训练与提高准确的发音能力、适中的语速和恰当的语流等语音能力是秘书口才训练的第一步。训练与提高：1.发音器官的训练：口才训练要从发音器官的训练开始，可以有效改善

2010.12.15ByA.S.目录秘书定义秘书的工作机能秘书的特点如何成为一名全方位秘书做职业化的秘书一秘书定义讨论：什么是秘书？一秘书定义形象态度谈吐表情大方、得体、亲切、自然温和不失热情，亲和不失分寸清晰流利、掌握节奏、有幽默感不夸张、不做作、略带微笑一秘书定义秘书可以说是主管的助理，她：•具有娴熟的办公技能•无需旁人指挥而能负责完成任务，善于有序安排工作•表现积极主动，运用判断力行事•是公司的服务平台，公司管理的交叉点，起着信息桥、润滑剂的作用，协助管理层做工作•是沟通、协调及合作的中枢，使大家能合力为达成公司目标努力我司秘书：为公司各部门及主管提供例行辅助管理和综合业务服务的人员。她作为部门的管家和主管的助手，拥有强烈的责任心、敬业献身精神和团队合作精神，不懈地为部门达到工作目标和公司达到总目标提供优质服务。二秘书的工作机能•办公室管理/资讯管理•部门的各项接口：客户服务/公共关系•促进部门工作推进部门的管家•辅助主管的例行业务•协助主管达成工作目标•加强、扩大主管的社会关系•沟通协调关系中心•参与推动专项工作主管的助手三秘书的特点综合性辅助性服务性三秘书的特点特点一：服务性员工后勤的保障上传下达的枢纽一切为员工着想要做到：1.领会公司及上级部门的政策意图，准确传达给员工；2.了解部门运作，熟悉部门工作，能够准确深刻地领会每项工作的目的和意义；3.明确服务对象，增加管理意识；4.站在客户的角度，设身处地为他人着想，脚踏实地地做好本职工作。三秘书的特点特点二：综合性全局意识信息库对外窗口要做到：1.全局意识：需对部门的情况有透彻的了解才能很好地发挥辅助、协调、督查作用；2.信息库：具备较全面的信息预收集、信息筛选、信息分类归档、信息搜索等处理能力；3.对外窗口：是桥梁、是枢纽；是上传下达、迎来送往的中间人；是对外联系的窗口，对下沟通的咽喉。三秘书的特点特点三：辅助性是介于领导决策和部门实施间的不可或缺的辅助性工作，是协助领导做好决策的制定执行和反馈的工作，是领导的左右手要做到：1.快刀手：日常工作、事无俱细都要想在主管前头、处理得有条不紊、干净利落；2.敏感：能够最快了解近期部门工作的重点，把握主管近期的工作重心，主动参与服务；3.数据库：能够及时有效地提供给主管各类必要、准确的信息；4.沟通协调：与主管经常沟通，了解主管的工作方式和生活习惯；

人力资源管理－企业人力资源管理师基础知识人力资源管理－内容41235劳动经济学劳动法现代企业管理管理心理与组织行为人力资源开发与管理人力资源管理－基础内容知识体系5人力资源开发与管理（1）人力资源的基本理论（2）人力资源开发（3）现代企业人力资源管理3现代企业管理（1）企业战略管理（2）企业计划与决策（3）市场营销4管理心理与组织行为（1）个体心理与行为的分析（2）工作团队的心理与行为（3）领导行为及其理论（4）人力资源管理中的心理测量技术2劳动法（1）劳动法的体系（2）劳动法律关系基础知识章节内容1劳动经济学（1）劳动经济学的研究对象和研究方法（2）劳动力供给和需求（3）完全竞争市场条件下的工资水平与工资结构（4）就业与失业人力资源管理－第一章劳动经济学1.劳动经济学的研究对象与研究方法2.劳动力供给与需求3.完全竞争市场下的工资水平与结构4.就业与失业人力资源管理－劳动经济学基本内容劳动经济学是研究劳动力市场问题的经济学，是经济学的一个分支，以劳动力市场为研究对象。劳动经济学的框架体系可以概括为：四个主线两个层次四个主线：供给、需求、价格和政府两个层次：微观和宏观人力资源管理－劳动经济学的研究对象与研究方法•劳动资源稀缺性的属性：1、相对性。相对于社会和个人的无限需要。2、普遍和绝对性。存在于社会发展的各个阶段，变化中的绝对。3、支付手段、支付能力的稀缺性。支付能力是生产出来的，而生产能力是有限的。（生产力有限－资源闲置根本原因）人力资源管理－劳动经济学市场模型人力资源管理－劳动经济学的研究对象和方法–特点：研究现象“是什么”的问题。目的是研究自身规律和内在联系，结论的客观性。–…–特点：研究现象“应该是什么”的问题。揭示经济现实内在构成因素及相互联系，归纳其本质及运行规律。目的是政府制定经济政策服务、以价值判断为基础。规范研究方法实证研究方法人力资源管理－实证研究和规范研究的区别•两者差别和特点实证研究方法排斥价值判断，规范研究方法以价值判断为基础，两种方法并不完全对立，而是在研究中结合应用。规范研究脱离不开实证研究对经济现象的客观分析；实证研究则离不开价值判断的指导。人力资源管理－劳动力供给与需求•劳动力概念（P5）。包括就业与失业人口。•劳动参与率概念•公式：总人口劳参率公式年龄别（性别）劳参率公式•劳动力供给概念。一定的工资率的前提下，愿意并且能够提供的

人力资源文员、助理事务操作培训教程主讲：吉训雄课程内容大纲➢什么是人力资源？➢人力资源包含的内容➢人力资源各模块的操作流程➢人事文员、助理日常工作内容人力资源（人事）管理知多少？你心中认为的人力资源（人事）部门是怎么样的？你知道人力资源（人事）主要做什么工作？企业中为什么需要人事工作？人力资源的概述什么叫人力资源？资源是什么？人力是什么？人力资源的定义—运用科学的方法，对于一定的人员进行合理的配置，充分调动人员的主观能动性，最大化的实现经济效益的人力资本就叫人力资源。人力资源的概述◆人力资源的主要内容包含那些？人力资源的工作就是做与人有关的事情以人为本—服务对象是人以人为具—管理对象也是人◆主要内容主要表现为：企业人员的招聘、人员档案的管理、人员的薪资管理、人员的培训、人员的考核……人力资源的概述人力资源的6大模块现代人力资源管理学里面将人力资源管理（人事管理）分为6个模块：A人力资源发展规划B人员招聘与配置C人员培训与开发D人员的绩效考核E人员的薪资管理F员工关系的处理人力资源的概述人力资源管理的职能（作用）是什么？人止人力资源的概述人力资源管理的职能（作用）是什么？依据公司发展制定人力需求，开发短、中、长期人力资源。制订公司相关规章制度，规范员工行为举止。人事文员、助理经常涉及的事务人事文员、助理人员的招聘新员工的入职培训人员的薪资管理人员的考勤以及考核管理人事主管、经理人力资源战略发展规划员工关系处理人力资源各模块事务操作流程人事文员、助理应该掌握的以下基本人事操作流程：人员的招聘人员的培训人员的薪资管理人员的考勤以及考核管理一、招聘1、招聘的工作程序制定招聘计划招聘准备阶段招聘实施阶段招聘考核阶段计划阶段1、用人部门人力需求计划2、公司人力需求汇总3、公司人员招聘渠道选用准备阶段1、与外部人才市场取得联系2、到财务部门申报相关资金实施阶段1、实施招聘计划2、初步面试应聘者3、简历处理4、复试通知考评阶段１、面试接待工作安排２、面试表３、录用后的通知一、招聘2、招聘渠道的选用招聘方式特点适合招聘岗位人才市场综合性强、速度快中基层人员网络招聘范围广、时间长中高层人员中介时间长、费用低基层、普通人员报纸范围广、时间短中基层人员内招费用低、人员熟各类人员猎头费用高、时间长高层人员一、招聘3、招聘过程初步面试及简历处理准时到达招聘地点，检查招聘海报。开始接收简历投递

人力资源助理管理师劳动关系管理第一部分劳动关系概述第一节劳动法的概念及调整对象第二节我国劳动法的适用范围第三节劳动关系管理含义及基本内容第四节劳动法律关系第五节劳动争议及处理第一节、劳动法的概念法律规范的总称劳动法调整劳动关系与劳动关系密切联系的其他社会关系劳动法的作用-----从法律角度确立和规范劳动关系是调整劳动关系的根本法律1995年1月1日开始实施劳动法调整劳动关系与劳动关系密切联系的其他社会关系第二节劳动法的适用调整范围劳动法的适用范围（《劳动法》第2条）特殊主体：❖农村劳动者❖现役军人❖家庭保姆❖外国人经商的农民企业职工务农的农民√√××××享有外交特权和豁免权的企业就业的√特殊劳动关系●协议保留社会保险关系人员；●企业按政策实行内部退养人员；●企业按政策实行停薪留职人员；●各类专业劳务公司输出人员；●退休人员；●未经登记备案使用的外来从业人员。第三节劳动关系管理含义及内容概念•劳动关系----指用人单位招用劳动者为其成员，劳动者在用人单位的管理下提供有报酬的劳动而产生的权利义务关系。劳动关系的基本内容劳动者与用人单位行政部门、劳动者与用人单位工会与用人单位、职工工作时间休息时间劳动报酬劳动纪律奖惩条例劳动保险职业培训安全卫生等方面行政部门与劳动者、用人单位工会与用人单位、职工劳动就业劳动争议社会保险劳动关系的基本内容劳动者与用人单位行政部门与劳动者、用人单位工会与用人单位、职工为职工提供服务签订集体合同监督用人单位参与劳动争议的调解与仲裁劳动关系的基本内容劳动者与用人单位概念•劳动关系管理制度---根据国家劳动法律、法规的规定，结合企业实际，为协调企业劳动关系，并使之稳定运行，合理组织劳动，进行劳动管理而制定的办法、规定的总称劳动关系管理的基本内容▪劳动合同管理制度▪劳动纪律▪劳动定员、定额规则▪劳动岗位规范制定原则▪劳动安全卫生制度▪其他制度（培训、考核、福利）劳动关系管理制度制定程序•1、职工参与职代会或其他形式•2、正式公布法人签署、加盖公章二、劳动法律关系的主体第四节劳动法律关系（一）劳动者的权利和义务（二）用人单位的权利和义务一、劳动法律关系的含义三、劳动法律关系的内容一、劳动法律关系的含义指劳动者与用人单位之间，依据劳动法律规范所形成的，实现劳动过程的权利和义务关系。劳动关系的法律特征▪劳动关系的双方当事人，一方是劳动者，另一方是用人单位▪

目标一职业形象与口才技能成功的秘书总是具有良好的职业形象和卓越的口才技能，一言一行、一举一动，每一个细节都诠释着专业和规范的职业内涵，展现出富于亲和力和感召力的高尚人格。从现在开始，塑造形象、锻炼口才，让优秀成为一种习惯。任务一：管理秘书的职业形象塑造小宇在大学学习中成绩优异、素质全面，应聘进了一家教育出版集团做办公室文秘工作，小宇工作很努力，可不知为什么大家总拿她当做小孩子来看，很多人还叫她“丫头”，小宇很苦恼。有一天办公室里的一位过去做过秘书工作的老同志告诫她：“小宇，你看你还像上学一样几次买的衣服都是休闲风格的，还带着卡通猫咪的手表，毛衣吊饰那么长、亮晶晶的，这样像逛街的学生，可真的不太像秘书呢！”小宇恍然大悟，她只知道自己穿着休闲舒服漂亮，忘记了自己的职业形象了，怪不得大家拿她老当刚来的小孩呢。小宇咨询了形象设计顾问，针对自身的特点，小宇慢慢做出了改变，虽然不是天天穿着笔挺的套装，但是大家也慢慢夸小宇成熟了，稳重了，小宇也从上司那里得到了很多重要的任务。职业形象是从业者在他人眼中的基本“职业印象”，绝不仅仅关系着外貌的美观得体与否，还会直接影响别人对你的专业职业能力评价，因此，作为秘书，塑造“专业”的职业形象永远是最重要的。秘书的职业形象塑造职业形象是指从业者的仪容仪表及言谈举止所塑造出来的形象能够体现出其所从事职业的特点及需求，良好的职业形象是一个人职业素质的良好体现，是对其所从事职业的尊重，也是获得职场身份认同的重要环节。形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。形象的内容宽广而丰富，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什么人交朋友等等。它们在清楚地为你下着定义——无声而准确地在讲述你的故事——你是谁、你的社会位置、你如何生活、你是否有发展前途……形象的综合性和它包含的丰富内容，为我们塑造成功的形象提供了很大的回旋空间。——英格丽《你的形象价值百万》知识点一：什么是秘书的职业形象一秘书职业形象的内涵秘书的职业形象是指秘书在公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮、言行举止反映出的专业的态度、知识、技能等。同时，也是与社会沟通、并使之接受的方法。香港女作家梁凤仪有一句话：“一个秘书的形象与教养可以代表上司的江湖地位和份量。”

人力资源助理师总复习(上)主讲：汤美华理论知识◼职业道德25题◼理论知识26-125题◼时间：90分钟（比较紧，不能在一题上花太多时间）职业道德单选：◼概念模糊、中性词不能选◼最好的答案◼举例：1、对上司安排的工作，你认为下列员工（）的认识是合适的（A）小张：上司的工作安排不合理，可拒绝（B）小王：工作安排的不合理也要干，员工不能有自己的不同想法（C）小李：员工应该服从企业上司的工作安排，不能挑肥拣瘦（D）小赵：在法制社会，工作安排不合理可以直接以法律手段解决◼多选：抛开个人工作经验举例：1、从业人员之间做到和谐相处，具体要求是（）（A）努力完成分配给自己的任务，他人的事情不多过问（B）对感情不融洽的同事，在工作上积极配合（C）不在大庭广众之下，对同事评头论足（D）对同事故意的诽谤或伤害，要以眼还眼2、以下关于企业管理的说法中，符合事实的是()。(A)IBM公司要求自己的营销员既不行贿，也不受贿(B)爱立信公司对员工实行培训，出勤率在90％以上者才能拿到资格证书(C)日本丰田汽车公司曾要求员工在马桶里放三块砖以节约用水(D)五羊－本田摩托(广州)公司对在工厂内抽烟的员工予以开除◼个人表现：8-10题以雷锋的标准回答1、我之所以在目前这个单位工作，是因为这个单位（）（A）工资待遇还可以（B）离家比较近（C）同事们比较有爱心（D）领导待人好2、最近一个时期，我感到每一天时间过得（）（A）很快（B）比较快（C）很慢（D）与往常一样理论知识◼按章节顺序：基础知识（11题）六个模块单选：◼命题视角一：考察对基本概念的理解程度，主要考察的是常识性的概念、定义。例：()指雇员与雇主在实现现实的劳动过程中所发生的权利义务关系(A)劳动法律关系(B)法律关系(C)劳动合同关系(D)劳动关系◼命题视角二：考察一些相近（并列）的概念，内涵差别不十分明显其外延也不易区别，容易“张冠李戴”的词与句例1：工作岗位分析的最终成果是形成岗位规范和()．(A)培训制度(B)工作说明书(C)工资制度(D)任务计划表例2：根据岗位数量、岗位工作重和劳动者工作效率来棱算定员人数的方法属于()．(A)按设备定员(B)按比例定员(C)按效率定员(D)按岗位定员◼命题视角三：考察对基本技术（流程）的一般程序的掌握程度。例：PDCA循环法的四个阶段包括．①检查②执行③计划④处理，其正确排列顺序为()。07-11(

引入针对下面材料选择文种，讨论写作。(任务驱动)某公司青年工人×××同志，自2003年入厂以来，虚心向老师傅学习，刻苦钻研技术，积极提合理化建议，2006年在工程技术人员和老师傅的帮助下，实现了三项技术革新项目，被评为局系统的技术革新能手。今年以来，在公司原有产品滞销，企业经营出现极大的困难的。在此情况下，×××同志积极进行市场情况调查，根据用户需要，大胆研制新产品TS—2型测温仪表。在全厂上下大力支持下，这项新产品已于6月份投放市场，深受用户欢迎。为此公司决定奖励×××同志对工厂的贡献，拟将×××同志的工资级别由二级晋升为四级。需得到上级批准。问题：此事应选用哪个文种写作？广州市××公司关于给技术革新能手×××同志晋升两级工资的请示××局：我公司青年工人×××同志，自2003年入厂以来，虚心向老师傅学习，刻苦钻研技术，积极提合理化建议，2006年在工程技术人员和老师傅的帮助下，实现了三项技术革新项目，被评为局系统的技术革新能手。今年以来，我厂原有产品滞销，如不迅速开发新产品，企业经营将出现极大的困难。在此情况下，×××同志积极进行市场情况调查，根据用户需要，大胆研制新产品TS—2型测温仪表。在全厂上下大力支持下，这项新产品已于6月份投放市场，深受用户欢迎。为了奖励×××同志对工厂的贡献和调动全厂职工的积极性，拟将×××同志的工资级别由二级晋升为四级。以上意见当否，请批复。二〇〇七年X月X日已考写作题分析一、2004年11月四级备忘录发自：行政经理苏明发给：秘书钟苗日期：XX年X月X日主题：修改初秘书草拟的文稿根据总经理的知识，初秘书为我公司改造总装车间之事草拟了一份给总公司的文件。我初阅后发现存在不少问题。请你在此基础上，重新改写一份公文，并列出原公文存在的三个主要错误，以便明天我和初秘书交流。（注：原文见附件）请示报告我公司总装车间自建成至今已有25年了，这期间虽经两次大规模的扩建，但仍无法满足我公司军品生产和民用产品的生产。鉴于目前总装车间面积的过小和设备的陈旧，为了保证我公司能保质保量地按期完成今年的生产任务，须立即对总装车间进行扩建和改造。经测算，此项工程共需经费200万元。目前，我公司已自筹120万元，还差80万元。希望总公司拨给专项经费80万元，请阅知。另外，我公司离休干部的交通费问题也亟待解决，请一并批准。×分公

基础知识河源职业技术学院管理系曲建国人力资源助理师考试基础知识复习一、劳动经济学◼劳动力市场是研究市场经济制度中的劳动力市场现象和劳动力市场运行规律的科学。◼劳动力资源三个属性：相对稀缺性、绝对性、本质表现为支付手段和支付能力的稀缺◼个人追求的目标是效用最大化，即在个人可支配资源的约束条件下，使个人需要和愿望得到最大限度的满足。企业追求的是利润的最大化。◼就业量和工资的决定是劳动力市场的基本功能。◼劳动力市场的功能是通过商品的供给和需求来决定价格的机制，实现、调节资源的配置；解决生产什么，如何生产和为谁生产这一经济社会的基本课题。◼劳动经济学的主要任务就是要认识劳动力市场的种种复杂现象，理解并揭示劳动力供给、劳动力需求，以及工资和就业决定机制对劳动力资源配置的作用原理。◼劳动经济学的研究方法有两种，主要是实证研究和规范研究。◼实证研究是研究现象本身“是什么”的问题。主要步骤是确定研究对象，设定假定条件，提出理论假说，验证四个步骤。◼规范研究方法往往成为为政府制定社会经济政策服务的工具。◼劳动参与率是衡量、测度人口参与社会劳动程度的指标。◼总人口劳参率＝劳动力×100％◼总人口◼年龄（性别）劳参率＝某年龄（性别）劳动力×100％◼该年龄（性别）人口◼劳动力供给变量对工资率变动的反应程度被定义为劳动力供给的工资弹性，简称为劳动力供给弹性。◼供给无弹性E＝0无论工资率如何变动，劳动力供给量固定不变。◼供给有无限弹性E＝～工资率给定，劳动力供给量变动的绝对值大于0。◼单位供给弹性E＝1在这种情况下，工资率变动的百分比与劳动力变动的百分比相同。◼供给富有弹性E）1劳动力变动百分比大于工资率变动百分比◼供给缺乏弹性E（1劳动力变动百分比小于工资率变动百分比◼劳动力参与率的生命周期：◼1、15～19岁年龄组的青年人口劳动参与率下降。◼2、妇女劳动参与率上升。◼3、老年人口劳动率下降。◼4、25～55岁男性劳动参与率保持较高程度，没有什么变化。◼附加性劳动力经济假说认为，在经济总水平下降的时候，由于衰退，一些一级劳动力处于失业状态。此时，为了保证家庭已有收入，二级劳动力走出家庭，以期寻找工作。因此，二级劳动参与率与失业率存在着正向关系：失业率上升，二级劳动参与率提高。◼悲观性劳动力经济假说认为，失业率上升，二级劳动参与率下降。◼在假设其他条件不变的情况下，劳动力需求与工资率存在着如