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行政秘书基础培训制作人：李月珍主要课程一：专业定位——行政秘书的角色。二：时间与会议管理——提高工作效率与质量。三：高效能沟通技巧——沟通与协调。四：形象塑造——优雅的形象表征。五：商业礼仪——有礼走变天下。行政秘书的工作内容是什么？请写出你目前主要的工作内容：1：时间：

五分钟。2：用最快的速度写下，不用思考。3：至少写下十个。企业行政秘书的工作内容项目内容1：日程管理预约会面的受理及安排；行程表的制作；预定计划变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定预计计划进行管理，交通工具

的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受。2：环境的整理准备上司办公室和会客室的整理、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理。3：会议及活动开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及

预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其他大型活动的准备，运作及事后的管理。企业行政秘书的工作内容项目内容4：照顾

身边琐事照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康管理（包括药品准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其他事务的代理。5

：会计方面的业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结账、上司私人的出纳支票和票据的处理、税务手续的代办与记账。6：突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访人的疏导、急病及意外事故的处理、非法入侵者的处置、劳动问题决裂和

纷争是的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。企业行政秘书的工作内容项目内容7：接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排。电话接听、传达、代替上司接

、打电话、上司不在时的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理。8：沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其他上司临时交办事项。9：文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达

、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理。企业行政秘书的工作内容项目内容10：信息的收集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析上司有关名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索。11：决策支持工作信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供

参谋和决策支持。文秘的职业发展规划初级秘书：协助上司的工作主要工作有：接听电话、上传下达；使用办公室软件：打字、制表、做幻灯片。使用各种办公用具（传真、复印、电脑）；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其他事务性的简单工作；中级秘书：分担上司的工作•主要工

作有：•起草公文、文件及其它需要的文字工作；•沟通协调各种关系；•管理公司工作日程；•组织、召集相关的会议；•收集相关信息资料等；•公司内、外的简单事务的处理；•语言要求；高级秘书：管理、参谋、支持上

司工作•主要工作有：•安排、管理上司的工作时间；•沟通协调各种关系；•主持大型商务、文化活动；•信息的处理与分析；•对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；•语言支持；二、行政秘书的角色定位与必要素质•1：秘书

的定义•A：广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包含公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数——领导集体。•B：狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会

职业，处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”2、秘书的角色定位3：行政文秘的个人素质•正直——坚持既定政策和原则事实求是•热情——对人、对事积极、乐观•敬业——以工作为荣，设定高的工作水准•守信——不失约、不违约、不食言、不泄密•忠诚——忠于上级忠于事业•有序

——利落，有条不紊•高效——最求效率和效益•可靠——按约定完成工作，保质、保量、及时•细心——尽可能的考虑事情周到、细心•悟性——领悟上级的真实想法•自信——不断学习提高能力•承受压力个人能力•办事能力：•1：操作能力。•2：写作能力。•3：阅读能力。•4：编辑校对能力。•5：统计分析

能力。个人能力•沟通能力•1：接待能力。•2：口头表达能力。•3：协调能力。•4：组织能力。主要课程•一：专业定位——行政秘书的角色。•二：时间与会议管理——提高工作效率与质量。•三：高效能沟通技巧——沟通与协调。•四：形象塑造——优雅的形象表征。

•五：商业礼仪——有礼走变天下。二：时间与会议管理——提高工作效率与质量。•“不能管理时间，便什么都不能理。”——彼得·德鲁克一：常见的时间管理误区•事务性、重复性工作太多•打扰（电话或没有预约客人）•没有目标、次序和计划•缺乏自律•资料不完整或有所延误•文书工作不能

一次到位文件越积越厚•工作没有效率二：时间管理的目标•加强工作效果（抓住重要的）•提高工作效率三：时间管理的三原则•第一原则：•目标管理原则•第二原则：•抓住重点原则“80、20”法则运用•第三原则：•工作优先级综

合分析第一原则：目标管理原则•目标确定：•——工作的目标是什么？•——你自己的认识目标是什么？•——根据目标确定工作计划1953年耶鲁大学生对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学及目标对认识的影响进行了一项长达25年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等

其他条件上都差不多。研究的结果如下：所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士第二原则：重点原则“80、20”法则•帕雷托定律：1897年，意大利的经

济学家帕雷托在观察19实际英国社会财富和人的关系是，发现国家80%的财富是聚集在20%的人的手里。80%的结果来自20%的原因80%的利润来自20%的客户80%的销售来自20%的销售人员80%的时间用在了20%的日常事情上

80%的事情在20%的高效率的时间内被完成80%的效率提升可以来自20%的环节改进第三原则：工作优先级综合分析ADBC紧急不重要重要不紧急请运用四象限方法排列你的工作紧急不紧急重要A：（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的工作B：（石块型的事务）工作计划了解上级

提高工作能力建立伙伴关系防患于未然不重要C：（细砂型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D：（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬其他休闲活动四：时间管理的策略•1：时间计划表。•结合

工作目标做好时间计划表•注意：•60%有计划的工作•20%没有预期的行为•20%突发的行为2：每日工作计划表•一日之计在于昨天；•明天必须要做的重要事情，写下来；•相关工作一定完成；3：找出上级的最佳工作时间•了解上级是夜猫子还是

早起的鸟儿•安排重要的事情在最好的时间•保证1-2个小时的免打扰时间4：养成良好的工作（生活）习惯•平时做事情要注意养成节省时间的好习惯•用品放在一个固定的地方5：绝不轻易“迟到”•时间没有准时只有提前六：没定期限就不叫工作•设定期限（双方共同协议）•交办事项、定下期限、按时追踪•指示、要求、命令

——书面化按时追踪•承办事项、自定期限、限期提前主动提出进度报告。•力有未逮时，马上说出来。七：整理工作环境桌面：清除不必要的东西；有用物品定位；抽屉：立即处理的公文、正在实施的计划，分类、分组。周围环境：

一天三分之一的时间。保持清爽舒适、工作效率工作环境“5S”管理•整理：区别要与不要的东西，只保留有用的，撤除不需要的东西。•整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；•清扫：将不需要的东西清除掉，创造良好的工作环境。•清洁：维持以上整

顿、整顿、清扫后的局面，使工作环境整洁。•修养：通过上述4s的活动，让每人都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯。•5s的倡导者相信，保持共走环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度的提高工作效率。八：档案管理•五分钟内找不到文件就是不好的档案管理

。九：集合零碎时间做大事•化整为零25分钟读书法每天固定时间沉思片刻回顾与总结常规性工作放在零散时间处理会议管理•一：会议的组织与管理。•会前的准备工作•会间的组织服务•会后的跟踪处理•核心要从企业文化、会议目的、上司要求的角度出发。会议管理计划筹备召开检查评估1：会议目标。2：会议计划。3：

职责分工。4：会议进程。1：会议通知。2：会场布置。3：会议资料。4：行政后勤。5：会议接待。6：会议记录。7：会后事务1：工作清单。2：筹备进程。3：品质控制。4：突发事件。1：外部客户满意度调查。2：内部检讨提升方法。3：费用vs预算。

4：会议效果评估。5：流程管理。会议服务•签到、发放行程安排等会务资料。•引领安排座位•会议记录•现场服务会议记录基本内容•会议名称•时间•主席•会议目的•出席人数•缺席人数缺席理由•会议内容的决议事项•实施项目、负责人或部门、完成期限•决议事项的实施•

出席人签字•特别事项主要课程•一：专业定位——行政秘书的角色。•二：时间与会议管理——提高工作效率与质量。•三：高效能沟通技巧——沟通与协调。•四：形象塑造——优雅的形象表征。•五：商业礼仪——有礼走变天下。1：沟通的重要性•美

国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。•秘书是领导的助手，没有

良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。二、沟通的种类及形式电话面对面口头书信文件书面语言距离姿势眼神表情手式声音非语言互联网沟通（1）几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书面准确易保存速

度慢身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大沟通方式的选择•1：选择多种沟通方式为沟通服务。当遇到一件事情时要考虑哪种沟通方式更有利与问题的解决。•2：选择电子邮件沟通时，要明确什么能说，什么不能说，能说

的东西要讲究说的方式，怎么说。沟通的要诀1、良好沟通的前提是真诚2、表示尊重3、用别人喜欢的方式去对待他们4：易地而处的聆听5：给予建设性回应沟通的途径1、直接沟通2、迂回沟通方法：(看具体情况来决定）1

、交浅不言深2、关系够深厚3、紧急或机密的事情4、敏感事宜行政秘书人员不能说的话：1、你找谁2、有预约吗3、我没空4、我不知道5、这事不归我管讨论：秘书人员应该说哪些话八、沟通的方向a、服从、尊重上级是基础b

、迎合上级是方法（你的心里有没有上司）c、理解、领会上级意图是出发点d、及时汇报(回报)e、把握时机和方式•向上沟通的原则：八、沟通的方向•与上司沟通的方法：1、事前听明白、看清楚上级意图（个性、领导风格）2、事中要时时汇报3、事后及时总结•与上司沟通的态度：1、尊重但不能吹棒2、请示但不能依

赖3、主动但不能越权（时间允许、时间紧急、时间不允许）八、沟通的方向2、与同级人员的沟通a、平时要注意建立信任关系b、站在对方的立场c、把握时机和方式八、沟通的方向3、与下级人员的沟通a、把握秘书的管理角色（传达、协调、缓冲、帮助）b、平时注意多沟通，

尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级c、掌握原则性与灵活性跨部门沟通•信任对方并赢得信任•信息共享•认清职责界限，不越权•尊重对方的专业•有效的流程•切勿狐假虎威•一视同仁，不可有亲疏远近•不分帮派，勿

卷进斗争漩涡综合协调工作•1：全局观念•2：讲究策略•3：注重实效•4：严谨细致•要树立一个“公”字•要坚持一个“准”字•要把握一个“度”字•要坚守一个“诚”字主要课程•一：专业定位——行政秘书的角色。•二：时间与会议管理——提高工

作效率与质量。•三：高效能沟通技巧——沟通与协调。•四：形象塑造——优雅的形象表征。•五：商业礼仪——有礼走变天下。一、行政文秘的个人形象塑造•1、打造良好的职业形象•一个人的仪表在社会•交往过程中是构成第•一印象的主要因素，•你的仪容仪表会影响

•别人对你的专业能力•和任职资格的判断。礼仪的作用•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率2、个人形象六要素：——仪表：发型、发式等——表情：自然、友善——仪态

：优雅的举止——服饰：教养与阅历的最佳写照——谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语——待人接物：A、诚信为本B、遵纪守法c、遵守时间3、着装原则——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合——简洁大方西装的点眼之笔-领带4、职场男士着装规范

：——三色原则——三一定律——三大禁忌A、袖口商标B、正规场合不穿白袜C、夹克(短袖)配领带领带的作用领带的长度领带的搭配领带的颜色领带的花纹5、职场女性形象规范：女性职场着装六不准——过分杂乱——不过分鲜艳——不过分暴露

——不过分透视——不过分短小——不过分紧身手饰配戴的原则：——要符合身份、以少为佳——质色原则——协调原则——习惯原则女性化妆：——是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现——化妆的注意事项：A、自然淡妆为宜B、美化C、避人主要课程•一：专业定位——行政秘书的角色。•二：时间与会议

管理——提高工作效率与质量。•三：高效能沟通技巧——沟通与协调。•四：形象塑造——优雅的形象表征。•五：商业礼仪——有礼走变天下。五、商务礼仪重要性：•一：专业定位——行政秘书的角色。•二：时间与会议管理——提高工作效率与质量。•三：高效能沟通技巧——沟通与协调。•四：形象塑造——优雅的形象表

征。•五：商业礼仪——有礼走变天下。五、商务礼仪•随从上司出行礼仪•陪同上司商谈礼仪•拜访客户礼仪•办公室礼仪•商务接待礼仪•商务宴请礼仪•国际习俗一、随从上司出行礼仪•步行礼仪•乘车礼仪1.步行礼仪•并行

两人走路时，内侧高于外侧，把墙让给客人；多人走路时，中间高于两边；•单行前排高于后排，把前进方向让给客人。乘车礼仪•与客户同乘出租车•开私家车接客户•专职司机接送2、计程车的座位次序司机ABC2、私家车时的座位次序主人ABC3、专职司机时的座位次序司机AB

C2.乘车礼仪⑴•送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。•如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。2.乘车礼仪（2）•抵达目的地后

，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。2.乘车礼仪（3）特别提醒：作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑴上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定

后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。2.乘车礼仪⑶⑵下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，

再将身体移出，双脚不可一先一后。）⑴上车姿势Ⅰ•开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。⑴上车姿势Ⅱ•依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。⑴上车姿势Ⅲ•继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。⑴上车姿势Ⅳ略调整身体位置，坐端正后，关上门。⑵下车礼仪Ⅰ身体保持端座状态，侧头，伸出

靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。⑵下车礼仪Ⅱ双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。⑵下车礼仪Ⅲ•双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。⑵下车礼仪Ⅳ•将身体从容从车身内移出，双脚可分开

些，但保持膝盖并拢。⑵下车礼仪Ⅴ•起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。•避免太大力气二、陪同上司商谈礼仪•细心聆听•适时圆场•认真纪录•及时整理三、拜访客户的礼仪•事先约好时间•做好准备工作•进入被访者的办公室•商谈•结束拜访五、商务接待礼仪四不用

称呼：A、无称呼B、不适当的称兄道弟C、替代性称呼及简称D、地方性称呼问候：问候要注意顺序——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候下级——主人先问候客人称呼：适用的称呼——称行政职务——技术职称——行业职称——时尚性称呼身体语言

——点头礼的含义——鞠躬礼的使用——握手注意事项介绍：自我介绍——先递名片再自我介绍、时间要简短介绍：介绍别人——谁当介绍人：代表对客人的待遇——介绍的先后顺序：客人优先了解情况名片的使用(1)名片的准备名片不能涂改名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）

要保持名片或名片夹的清洁、平整名片上的头衔不要太多可以有一定的个性化但是不要太过复杂(2)名片的交换：起身接收名片，用双手接收的名片不要在上面作标记或写字接收名片后，要认真地看一下对方的性名职位不要将对方的名片

遗忘或存放时不注意落在地上有来有往尊重对方在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片最好先交换名片再作沟通