【文档说明】全方位秘书工作入门指南.pptx，共(38)页，2.258 MB，由精品优选上传

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2010.12.15ByA.S.目录秘书定义秘书的工作机能秘书的特点如何成为一名全方位秘书做职业化的秘书一秘书定义讨论：什么是秘书？一秘书定义形象态度谈吐表情大方、得体、亲切、自然温和不失热情，亲和不失分寸清晰流利、掌握节奏、有幽默感不夸张、不做作、略带微笑一秘书定义秘书可以说是主管的助理，她：•

具有娴熟的办公技能•无需旁人指挥而能负责完成任务，善于有序安排工作•表现积极主动，运用判断力行事•是公司的服务平台，公司管理的交叉点，起着信息桥、润滑剂的作用，协助管理层做工作•是沟通、协调及合作的中枢，使大家能合力为达成公司目标努力我司秘书：为公司各部门及主管提供例行辅助管

理和综合业务服务的人员。她作为部门的管家和主管的助手，拥有强烈的责任心、敬业献身精神和团队合作精神，不懈地为部门达到工作目标和公司达到总目标提供优质服务。二秘书的工作机能•办公室管理/资讯管理•部门的各项接口：客户服务/公共关系•促进部门工作推进部门的管家•辅助主管的例

行业务•协助主管达成工作目标•加强、扩大主管的社会关系•沟通协调关系中心•参与推动专项工作主管的助手三秘书的特点综合性辅助性服务性三秘书的特点特点一：服务性员工后勤的保障上传下达的枢纽一切为员工着想要做到：1.领会公司

及上级部门的政策意图，准确传达给员工；2.了解部门运作，熟悉部门工作，能够准确深刻地领会每项工作的目的和意义；3.明确服务对象，增加管理意识；4.站在客户的角度，设身处地为他人着想，脚踏实地地做好本职工作。三秘书的特点特点二：综合性全局意识信息库对外

窗口要做到：1.全局意识：需对部门的情况有透彻的了解才能很好地发挥辅助、协调、督查作用；2.信息库：具备较全面的信息预收集、信息筛选、信息分类归档、信息搜索等处理能力；3.对外窗口：是桥梁、是枢纽；是上传下达、迎来送往的中间人；是对外

联系的窗口，对下沟通的咽喉。三秘书的特点特点三：辅助性是介于领导决策和部门实施间的不可或缺的辅助性工作，是协助领导做好决策的制定执行和反馈的工作，是领导的左右手要做到：1.快刀手：日常工作、事无俱细都要想在主管前头、处理得有条不紊、干净利落；2.敏感：能够最快了解近期部门工作的重点，把

握主管近期的工作重心，主动参与服务；3.数据库：能够及时有效地提供给主管各类必要、准确的信息；4.沟通协调：与主管经常沟通，了解主管的工作方式和生活习惯；很好的亲和力，良好的协调能力。四如何成为一名全方位秘书塑造良好的个人形象具备全面的工作技能具备完善的工作知识具备专业的秘书特质四

如何成为一名全方位秘书塑造良好的个人形象（一）①衣着打扮要注意分寸，适应场合：个人喜好应与兼顾工作环境及工作需要看看以下哪些衣着适合秘书岗位穿着？四如何成为一名全方位秘书塑造良好的个人形象（二）②举止优雅得体并体现修养：站、坐、蹲

、走站：女士只要体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的

行为。坐：上体自然垂直，两腿自然弯曲，正放或侧放，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅面的中央，两手分别放在膝上（女士双手叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。蹲：使用下蹲和屈膝的动作，避免弯下身或翘臀

部。走：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服、发型等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据过多的路面。四如何成为一名全方位秘书塑造良好的个人形象（三）③保持良好心态，工作热情，精神饱满，不卑不亢：具有良好的心态，平等

对人对己具有高昂的热情，积极工作生活注意保持心情舒畅，学会自我放松自我放松五法：I.以正确的心态去面对工作，胜不骄，败不馁；II.注意家庭关系的处理，使家成为自己下班后休息放松的港湾；III.多与朋友们保持联系，有空参加一些有益的外交活动；IV.业余

时间多参加一些体育或其他室外活动；V.注重心理的自我调节。四如何成为一名全方位秘书塑造良好的个人形象（四）④说话清楚流利，语言表达能力强：说话风格明快，注意掌握节奏学会倾听思路有条理培养说话的幽默感四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能电脑人际关系（主管、同事）沟通技巧时间管理技巧计

划与总结能力观察、分析、应变能力资讯搜寻整理客户服务公关技巧四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（一）——人际关系（主管、同事）1与主管共事需知：尊重主管和主管保持良好的沟通，多主动沟通了解并适应主管的工作方式、作事风格熟悉主管的说话方式，能够抓住主管说话的重点主管的关注重

点理解主管的工作压力四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（一）——人际关系（主管、同事）2与主管共事需知：我的主管是哪一型？低反应性高反应性高果断性低果断性驾驭型表现型分析型亲切型四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（一）——人际关系（主管、同事）3与同事相处之道：记

住每个员工的名字不以自我为中心，多从他人角度思考妒嫉是办公室和谐的隐形杀手不要有优越感，一视同仁学习控制个人情绪远离纠纷，做个受欢迎的人融入团队，积极参与公司内的各种活动关心员工，但不打探隐私，为员工保密善解人意，在员工需要时给予帮助懂得感激

，学会赞赏四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（二）——沟通技巧有效的沟通技巧：沟通最重要的是态度诚恳，言语得体，并掌握时机姓名对任何人而言都是最悦耳的声音积极的倾听，并有所回馈善用肢体语言，经常微笑以提出问题代替命令如何解决冲突：有冲突并不是件

坏事，一定要面对它，使问题能够尽快解决了解冲突的起因掌握自己的情绪面对问题，换位思考真心诚意的沟通，找出解决之道退一步海阔天空四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（三）——时间管理技巧1什么是时间管理？鲁讯不吃鱼；陈景润挨批时也能作自己的

事；拿破仑不睡觉；……四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（三）——时间管理技巧2什么是时间管理？“时间管理”所探索的是如何避免时间浪费，以便有效地完成既定目标。时间的浪费，是指对实现目标毫无贡献的时间消耗。“时间管理”不是指以时间为对象而进行的管理，它是指面对时间而进行的“自管理者

的管理”，如工作任务、工作习惯和生活习惯、生活方式等，加上自我约束、持之以恒才可能提高效率，事半功倍。四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（三）——时间管理技巧3时间管理的误区1.工作缺乏计划2.组织工作不当3.时间控制不够4.整理整顿不足5.进取意识不强看

看自己属于哪一种？1.先做喜欢做的事，再做不喜欢做的事2.先做熟悉的事，再做不熟悉的事3.先做容易的事，再做不容易的事4.先做只需花少量时间即可做好的事，再做需要花费大量时间才能做好的事5.先处理资料齐全的事，再处理资料不全的事6.先做已排定时间的事，再做未经排定时

间的事7.先做经过筹划的事，再做未经筹划的事8.先做别人的事，再做自己的事9.先做紧要的事，再做不紧要的事10.先做有趣的事，再做枯燥的事11.先做易于完成的事件事或易于告一段落的事，再做难以完成的事件事或难以告一段落的事12.先做自己所尊敬的人或与自己关系密切的利害关系的人所拜托的事，再

做他人所拜托的事四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（三）——时间管理技巧4时间管理的方法和技巧1.了解自己使用时间的方式和状况2.做好工作计划3.缩短别人干扰的时间4.不要拖延5.第一次就把事情做好6.例外事务例行化，例

行事务规范化7.时间的判断应有弹性四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（三）——时间管理技巧5时间管理四象限原则：紧急不紧急不重要重要第Ⅰ象限：•状况紧急•迫切的问题•限期完成的会议或工作第Ⅱ象限：•准备工作•预防措施•计划•

人际关系的建立•真正的再创造力•提升自己的能力第Ⅲ象限：•造成干扰的事、电话•信件、报告•会议•许多迫在眉睫的事•符合别人期望的事第Ⅳ象限：•忙碌琐碎的事•广告函件•电话•浪费时间•逃避性活动四如何成为

一名全方位秘书具备全面的工作技能（四）——计划与总结能力1误区：车到山前必有路不做计划也能获得实效计划不如变化快计划是预测与构想，即预先进行的行动安排总结是回顾与检视，是行动之后的经验累积四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（四）——计划与总结能力2如何做计划？计划的五个要素

——5W2HWhat（要做什么）Why（为什么要做）When（何时去做）Where（在何地做）Who（由谁来做）How（如何做）Howmuch（需多大代价）制定目标的SMART原则：S（Specific）——具

体的M（Measurable）——可衡量的A（Attainable）——可达到的R（Relevant）——相关的T（Time-based）——基于时间的四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（四）——计划与总结能力3计划PLAN实施DO检讨SEE检查CHEC

K注意：✓可操作性✓监控点✓总结✓改进四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（四）——计划与总结能力4总结：✓是对计划执行情况的回顾，是对量化的衡量✓是对计划以外工作的总结✓是对过程的分析✓通过总结寻找问题的根源四

如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（五）——观察、分析、应变能力观察：要留心日常的各种资讯，随时跟踪，并要注意有所记录；分析：➢求导法则，找出问题的最根本原因；➢根据不同的情景与环境做出不同的判断与选择。应变能力：这是秘书最为突出的特点之一，

要有好应变能力的关键在于：事先考虑周全，准备充分，拥有完善的信息库。四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（六）——资讯搜寻整理秘书是部门信息中枢1.获取的信息量广，被咨询各类信息2.信息上传（客观、全面

，重点突出）信息下达（及时、筛选，针对性强）信息获取的方式：1.被动：别人授受2.被动+主动3.主动四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（七）——客户服务公关技巧1什么是客户✓下一道流程是我们的客户✓主管是我们的客户✓同事是我们的客户

树立主动服务的意识：服务目标——满足客户的要求✓对外部客户：时刻接触，提前思考，直接服务✓对内部客户：直接服务+间接服务四如何成为一名全方位秘书具备全面的工作技能（七）——客户服务公关技巧2把每个人都当成客户（窗口、枢纽）心平气和，笑脸迎人；有耐心，不

要把喜怒哀乐反应在脸上，不要急躁，不要情绪化，乱发脾气，使小性子“有求必应”（部门管家角色）使用技巧使人觉得你愿意为每个人服务，态度委婉己所不欲，勿施于人多从别人角度想一想，做一个善解人意的可人儿以双赢的思想设

立流程只有适合双方的流程才是易执行的流程四如何成为一名全方位秘书具备完善的工作知识公司组织、人事、项目、产业公司、部门、主管及个人之工作目标公司制度、流程、惯例、规定操作程序基本管理知识电脑及网络知识一般秘书实务四如何成为一名全方位

秘书具备专业的秘书特质人际敏锐资讯敏锐正面影响客户导向主动守秘密合群友善客观机智富弹性周全准确负责认真积极高品质高效率做一个心理健康的秘书有自信心，不断自我充实保持积极的心态有耐心不浮躁重承诺、守信用具有同理心具有主动性、多沟通有开阔的胸襟，适应力

，自我调整力五做职业化的秘书职业化的五种素质：主动、沟通、服务、平衡、磨练眼到、心到、手到从他人角度出发想问题找到适合的工作方法会利用工具保持一个乐观、平和的心态五做职业化的秘书五个“切忌”忠告切忌好高骛远充分了解自己承担的职责，脚踏实地地做本职工作切忌推诿、扯皮、讨价还价当别人工作需要求助，

要求你提供方便或服务时，若无急事，不要找借口推脱，不能以工作来交换领导或他人的让步切忌以牙还牙心里承受力要好，主管骂你时，可能是指导别人，要会理解；学会给别人台阶下；控制自己的情绪，你的情绪能影响办公室的情绪切忌不论大事小事，手足无措地请示领导根据自己对主管思维方式和工作思路、习惯的了

解，经过思考，事先准备好资料，甚至提出建设性方案，再向主管请示切忌脸难看、话难听、事难办保持心平气和，心情大度的工作面貌，有礼有节，保持内心平衡，学会引导别人说话；工作中不耐烦的态度会造成很大影响，事也办了，但以

后别人可能不会让你办事你不能左右天气，但可以改变心情你不能改变容貌，但可以展现笑容你不能控制别人，但可以掌握自己你不能预测明天，但可以利用今天你不能要求结果，但可以掌握过程你不能样样胜利，但可以事事尽力你不能控制生命的长度，但可以控制生命的宽度和深度谢谢！

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