第三章秘书的素质主要内容第一节秘书的职业道德第二节秘书的智能结构第三节秘书的气质个性学习目标与要求学习目标：认识秘书职业道德的重要性掌握正确的秘书礼仪规范了解秘书职业能力的内容学习要求：认真对待秘书礼仪规范训练积极培养秘书职业能力第一节秘书的职业道德第一节秘书的职业道德一、秘书职业道德修养的含义秘书职业道德修养是秘书在遵循一定的职业道德原则和职业行为规范下所进行的自我教育、自我修炼活动，以及通过自我反省、自我改造、自我锻炼所形成的职业道德情操和所达到的职业道德境界。职业道德原则：理论和实践相结合要求：身体力行，将对职业道德规范的认识贯彻到实际工作和日常生活中第一节秘书的职业道德二、秘书职业道德修养的内容1.爱岗敬业、任劳任怨2.尊重领导、主动服务3.遵纪守法、严守机密4.团结合作、廉洁奉公5.谨行尚实、善于学习第一节秘书的职业道德二、秘书职业道德修养的内容1.爱岗敬业、任劳任怨秘书是领导的参谋和助手，是联系上下左右的桥梁和纽带，是沟通内外的窗口，岗位重要，责任重大从事秘书工作的最基本要求就是热爱本职，忠于职守，乐于奉献，自觉履行各项职责，以强烈的事业心和积极进取的精神做好辅助管理工作，对自己负责，对领导负责，对组织负责，对职业负责秘书工作涉及面广，工作量大，繁重又琐碎，既有脑力劳动又有体力劳动第一节秘书的职业道德二、秘书职业道德修养的内容2.尊重领导、主动服务（案例二）秘书要服从和尊重领导，按照领导的意图办事，不可随意越权当领导没有决定或不在场时，应及时报告请示，不能擅作主张、越俎代庖在工作中，要为领导拾遗补缺，帮助领导克服缺点，弥补不足，自觉维护领导在群众中的威信第一节秘书的职业道德二、秘书职业道德修养的内容3.遵纪守法、严守机密(案例一)依法行事、依法行文、照章办事收藏机密文件，认真学习保密法规遵守信用、遵守时间、遵守诺言第一节秘书的职业道德二、秘书职业道德修养的内容4.团结合作、廉洁奉公调节好组织内人与人、部门与部门之间的关系出面为领导办事，使用权力较多，在办事处理问题时要坚持原则，不徇私情，不利用职务之便假借领导名义以权谋取私利（案例：爱占小便宜的秘书）对待上下级，一视同仁，不以强凌弱，以势压人，为人处世心胸坦荡，光明磊落爱占小便宜的秘书有一个秘书G女士。她先在一家公司任秘书工

信访工作一、信访工作的含义、任务、作用▪1、信访工作的含义▪信访工作是群众来信和群众来访的简称。负责处理群众来信来访的工作，就是信访工作。▪2、信访工作的任务▪（1）受理本地区、本系统、和上级领导机关交办的来信来访问题。▪（2）定期研究来信来访情况和问题，及时反映并提出建议。▪（3）向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止。▪（4）协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验。▪3、信访工作的作用▪（1）参政议政作用。▪（2）监督控制作用▪（3）信息反馈作用。▪（4）化解矛盾作用。▪（5）公关形象作用。二、信访工作的原则▪1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则▪2、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则▪3、标本兼治、预防和化解矛盾的原则▪4、公开便民的原则▪5、双向规范的原则三、信访工作的程序和方法1、受理、登记（1）受理根据信访工作的原则，政府机关与企事业单位只受理本地区、本系统或本单位管辖之内的信息事项，新闻单位则不受此限制。因此，信访工作的第一步就是对信访事项进行区别于分流，该受理的即受理，不该受理的也应负责的转到有关单位或部门去。▪如果来访者所谈之事属于受理范围，应请来访者先填写登记表，然后进行详谈。▪对于来信，要小心拆封，仔细阅读，必要时将信封、信笺、附件等以左上角为准对齐装订。来信不论是否属于受理范围都要登记。▪不属于受理范围的信不可退回，应在登记后将信以简明函件转到对口单位，并回信给写信人告知。▪根据新《条例》规定，以下四种情形的信访事项，各级人民政府信访工作机构及其他行政机关不予受理：▪对各级国家权力机关、审判机关、检察机关职权范围内的信访事项。▪对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。▪信访人对已经受理或正在办理的事项在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。▪信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，信访工作人员应不再受理。▪（2）登记▪登记内容：一是来信来访者的姓名、性别、年龄、民族、工作单位、职业、通讯地址、电话号码、同信或同访人、信访次数等基本情况。▪二是信访的内容摘要，即事情的时间、地点、当事人、起因、过程、结果、性质、人证、物证、信访人的要求或建议，有关部门的意见等。▪三是

第四节秘书的心理素质和性格特征本节要点一、秘书的心理与心理调适二、秘书的气质三、秘书的性格与性格要求指在社会环境和社会实践中形成和发展的，主要是指人自身表现出来的稳定的、经常性的、本质的个性心理特征，包括人格、意志、情绪、思维、动机、兴趣等。一、秘书的心理与心理调适是在一定社会中个人做人的尊严、价值和品格的总和。人格是在社会生活中产生和形成的，人们在改造自然和改造社会的实践中逐渐认识了自己的地位和作用，因而便形成了对自己做人的尊严、人生的价值和道德品格的认识，这就是人格。是指人自觉地确定目标，并根据目标来支配、调整自己的行动，克服各种困难，实现预定目的的心理过程。人有了意志才能积极地改造主观世界和客观世界，成为现实世界的主人。意志具有自觉性、果断性、自制性和支持性等积极的品质，也具有盲目性、顽固性、冲动性和脆弱性等消极的品质。是人的情感较强烈的、带冲动性的、明显的外部表现。它是一种高度扩散的兴奋或抑制状态。冲动性、情境性、短暂性和不稳定性是情绪的突出特征。情绪表现为：喜悦或悲哀、喜爱或憎恨、惊奇或愤怒、恬静或烦躁、轻松或紧张、乐观或忧郁等，成熟的情绪表现为；自信、沉着、冷静、持恒、温情等。是人的认识过程，思维是把感觉、知觉加以抽象、概括、比较、综合；或是利用概念进行判断、推理，即感性思维和理性思维。思维有深刻或肤浅、广阔或狭隘、灵活或呆板、清晰或紊乱、独立或因循、缜密或粗疏之分，秘书人员的思维须敏捷和缜密，忌呆板和粗疏。又称内驱力，指满足某种需要有关的活动动力，也就是推动人的行动的内在原因。需要产生动机，动机产生动力。人的一切行为都是要动机支配制约的。动机属于人的个性的积极性，也就是个性需要的具体表现。动机可分为物质性动机和精神性动机、天然性动机和社会性动机等。是指人的意识中对事物所持的一种积极的选择态度或探索的认识倾向。兴趣是在社会实践活动中形成的，也可以在社会实践活动中改变。由于社会实践活动的丰富性，导致人的兴趣也多种多样，如直接兴趣、间接兴趣、积极兴趣、消极兴趣、短暂兴趣、稳定兴趣等。秘书应积极培养对本职工作的兴趣，还必须培养和发展职业外的兴趣爱好，如旅游、书法、绘画、音乐、摄影、集邮、体育活动等。秘书人员由于工作的繁杂性、地位的附属性，很容易产生厌烦或消极情绪。为了有效地工作和正常地生活，秘书人员要善于调适自己的心理，保持稳定

第二章秘书职能与职能环境建设学习目标主要内容本章小结思考练习准确理解和把握秘书职能的两个方面，即“辅助管理、综合服务”；准确理解和把握秘书职能环境，主动营造良好的职能环境，从而达到高效履行职能的目的。第一节秘书职能范畴第二节秘书职能环境建设第一节秘书职能范畴本节要点一、秘书辅助管理职能二、秘书综合服务职能“辅助管理”，是新时期管理活动赋予秘书的一项基本职能，也是秘书职能的本质特征。秘书辅助管理贯穿于管理活动的全过程，即从获取信息，根据获取的信息从中发现问题，拟定解决问题的方案提供给上级作出决定，对确定的决定方案贯彻执行，秘书在这整个过程中起辅助管理的作用。“综合服务”是秘书的根本职能，领导的管理内容有多宽，秘书的服务范围也就有多宽。秘书“辅助管理”职能：是指一个机关或单位在其管理的整个过程中，即从获取信息，根据获取的信息从中发现问题，拟定解决问题的方案到对确定的方案贯彻执行的整个过程中，秘书起着帮助或辅佐的作用。一、秘书辅助管理职能领导者兼听则明，准确、全面、有效地利用信息是其正确开展领导和管理工作的基础。秘书作为领导的近身参谋助手，不仅要向领导提供信息充当领导的耳目，而且要为领导者有效获取利用信息、进行适时的信息沟通及排除信息沟通障碍等方面，进行参谋智能辅助。（一）辅助获取并利用信息在实践中，不少领导者在信息获取和利用的方向、信息量及信息结构等方面都存在问题，因而使领导和管理工作失误。对此，秘书要注重以下三个方面：要注重在方向上的参谋辅助；要注重在扩大信息量上的参谋辅助；要注重优化信息结构方面的辅助。1、获取并利用信息各种形式的信息干扰是造成领导和管理工作失误的重要原因。秘书有责任协助领导者排除来自各方面的信息干扰，包括：要注重排除思想障碍造成的干扰；要注重排除感情障碍造成的干扰；要注重排除利益冲突造成的干扰；要注重排除时空因素造成的信息干扰。2、排除信息干扰从领导者产生决策意向进行决策准备开始，秘书的参谋智能辅助就可同步进行，可协助领导者做好以下工作（见图2-2）：（二）秘书辅助决策1、决策准备阶段作出此项决策是否应该此项决策是否必须作出此项决策应何时作出此项决策依据的信息是否全面、真实、充分此项决策的目的、意义和影响是什么对此项决策应提出什么建议秘书在决策准备阶段的工作秘书在准备阶段的工作在决策形成阶段，秘书有诸多参谋智能辅助的领域和渠道：可进行创新思维，设计

第一节先秦至清末的秘书工作第二节民主革命时期的秘书工作第七章中国秘书工作的沿革第四节新时期的秘书工作第三节新中国时期的秘书工作第一节先秦至清末的秘书工作一、先秦二、秦汉三、魏晋南北朝四、隋唐五、宋元六、明清我国秘书工作的起源问题，主要有两种说法：一种观点认为，起源于远古的黄帝时代。一种观点认为，我国的秘书工作起源于夏代的奴隶社会。▪传说中的黄帝时代仓颉造字，任黄帝的史官。《汉书.古今人表》“龙……命汝作纳言，夙夜出纳联命”－－《尚书.尧典》“纳言，喉舌之官。听下言纳于上，受上言宣于下。”－－《尚书》孔氏传“古代之治天下，朝有进善之旌，诽谤之木，所以通治道而来谏者”－－《汉书.文帝本纪》一、先秦▪夏《吕氏春秋.先识览》：夏太史令终古带“图法”投商。早期“巫”、“史”不分▪随着国家职能的发展，秘书工作逐步完善、成型如:有了专门的机构及官员配置商末周初：秘书机构－－太史寮（最早）卿士寮太史，左、右、内、外四史，掌节，守藏史等▪出现了一些处理行政事务的专门文书如：典志、诰、命、谕等典：上古帝王分布政令、法典的文书。命：下达文武百官的文书。诰：君王对臣下的命令。谕：君王对臣下的训示。▪逐步形成了一些秘书工作制度西周至春秋时期：副本制度、保密制度、用印制度等古代官职的职责范围与现代有所不同，把某个职位比为秘书职位，某个机构比为秘书机构，有时可能不完全准确。同一官名，同一机构，朝代不同其职掌权限也有变化。如“尚书”为了限制秘书弄权，历代帝王往往不断设立新的秘书机构。战国时期君主的秘书有御史、尚书、掌书等不同的称呼。他们已不再只是负责保管文件档案，而是国君的重要随从，参与决策，草拟机要，甚至能代替国君接受外国的重要文件。后代还有长官监察百官的业务。例如：屈原曾为楚怀王——左徒二、秦汉对公文的名称、用途，甚至用语都作了严格的规定。《秦律》“有事请也，必以书，毋口请，毋羁请。”“汉天子正号曰皇帝，自称曰朕，臣民称之为陛下，其言曰‘制诏’”－－蔡邕《独断》有专门的文书传递制度“邮”、“亭”后代改为“驿”、“驿站”三、魏晋南北朝东汉桓帝，曾设秘书监，掌图书档案。曹操受封魏王，把秘书监改为任秘书令，增加了“典尚书奏事”的职责，负责起草机要命令，已掌管了部分秘书职责。曹丕称帝后，遂改秘书监为中书令、中书监，下又设同事郎，仍专掌机要、秘记。也就是说，此时的中书，始将皇帝机要秘书

接待工作主要内容日常接待团体接待接待礼仪接待工作的重要性涉及面广直接影响公司的形象•1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。•2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。•3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。接待工作的种类案例1一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错，小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什么教训？案例2一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦头烂额。正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门，心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙碌起来。案例2紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处长到杨部长的办公室。案例2这

输给纸条我的两次应聘经历让我印象深刻，因为我居然都输在纸条上。第一次应聘，我一路过关斩将，顺顺当当地回答完最后一个问题，心里正美滋滋的时候，忽然看见一张纸条从总经理的办公桌上落下来，刚好飘落在我的脚边。我很自然地蹲下身，捡起纸条，向纸条上看了一眼，上面是被笔抹掉的几组电话号码。我见是废纸，便揉成一团扔进了旁边的废纸篓。这时，总经理的脸色变了，向我摆了摆手说：“你可以出去了，你不符合我们的条件。”我不解地问原因。“你刚才拾起纸条时，犯了两个错误，”总经理不无遗憾地说，“这张纸条是我故意碰落的，以考验你有什么反应。作为秘书，对领导桌上的东西是不能随便翻看的，而你拾纸条的时候，一直盯着看，这是错误一；捡到纸条后，你没有经过我的同意便擅自扔进了废纸篓，这是错误二，所以你不适合当秘书……”第二次应聘，我也是很快过了三关，复试时总经理问了我一些做秘书应具备的素质，我一一作了回答，总经理很满意。这时，我看到了纸条飘落下来，又落到我的脚边。又要作考验？我可再也不上当了。故意装作什么也没看见，依然直视着总经理。总经理见我坐着一动不动，用异样的眼光看了看我，然后自己走到纸条边，捡起纸条放回原处，向我摇了摇头说，“年轻人，你之前给我的印象被这张纸条破坏了。”我疑惑不解地问：“为什么？”“我刚才跟你说了我们公司人手少，一个人要干几个人的事情，”总经理遗憾地说，“可是你见到一张纸条掉地上了，连弯一下腰都不愿意，所以你不符合我们的要求。”“啊!？……”问题：做秘书应具备怎样的素质，怎样才是合格的秘书？“据有关方面报道，仅北京市的高级秘书，人才缺口在1万人以上，并且这个缺口在以每年10％的速度扩大。”－－摘自《成才周刊》“负责招聘的一些人力资源部经理们曾向记者诉苦：公司一旦发布招聘“秘书”的信息，前来应征的往往不下数百人，能达到“职业秘书”水平的则很少，真正有经验、有能力、有地位、能够称得上高级秘书的人更是凤毛麟角。”－－摘自中国教育招生考试网“为什么理想的秘书难找？不是没有人打字与速记的水准一流，一年一届秘书训练班中出的人材就有不少，个个在秘书技巧上都成绩优异，到头来能在大机构与大人物身边成为一个举足轻重，备受上司重视的秘书，少之又少。就为了一句话，只晓做事，不懂做人。而秘书偏偏就是最需要会做人的工作。－－梁凤仪《秘书必读》问题：什么才是优秀的秘书？第四章秘书工作者的素质要求秘书的职业修养秘书

秘书高效工作的艺术与技巧➢实际上，秘书的所有的事情都是琐碎的，因此她（他）必须严谨，不然上司就非常尴尬、非常麻烦。➢我做总经理时曾对我的秘书说，我作为一个总经理我是很重要的，因为我是这个企业管理的核心，是这个企业管理的灵魂，所以你为我服务必须比别的岗位要更严谨、更到位。你可以算一下，企业每年为我付出的成本是你的34倍，企业花了更大的成本请我，因此细节上的事情，应该更多的让你去做。➢请秘书的目的，说白了就是为了解决上司的时间效率的问题，秘书是为了提升上司的时间效率，使上司的一些重复的、简单的事情尽可能让秘书为他做好，他的效率才更高。比如说，秘书必须在我之前上班，下班比我晚，秘书就比别人上班时间更长，街上扫地的人不也早上四点就起来了?➢我八点上班就准时到办公室，秘书要7点30分钟到达。我的文件有一个详细的清单，分四类：必须马上批复的文件、必须看但不一定要回复的文件、可看可不看的文件、没必要看的文件。大量的文件帮我把它分为四类，详细的清单放在桌头上，我必须知道我要处理哪些文件，次序是什么；➢再一个，要为我的笔记本电脑打开网络，上我们的局域网、外网，要把昨天晚上到我今天没上班之前的那一段时间网上给的我全部信息给我有效地整理成一份文档，而不能让我去在上面看，我是会用计算机，但是你作为秘书必须给我准备好。➢我跟我的部下谈事情，在写字板上不断地写，所以我不太愿意用简单的语言，但是我非常讨厌我的笔写着写着就因为没有墨水而写不出来了，秘书必须考虑这个问题，事先给我把笔充满水。➢必须对秘书提出高效的要求，有一个高效的秘书才有一个高效的总经理。你要知道，你在这个企业总经理的岗位工作效率差，整个企业的效率就一定会差。总经理是企业管理人，如果你不去注意秘书的工作效率，你要提高企业效率是痴人说梦。一个秘书的烦恼➢进这个公司是应聘办公室文员这个职位的，现在想想我纯粹是个打杂的，我的工作大到为经理服务，小到清洁打扫厕所。➢我是学外语的，我感觉我完全没有发挥我自己的潜力，我的能力一天一天被我自己给淹没了。在公司所做的那些事情是一些零碎事情，做好了，那是理所当然的，没人知觉，没人表扬；做砸了，那就是太不应该了，公司任何一个人都有权利说你。来看另一位秘书（总经理秘书）的感慨➢我们做的是翻译，开会，会议记录，接待，主持，组织活动，订宾馆，飞机票，文件的处理，财务报账借款。➢另外就是配合其他部门的经理一起工

输给纸条我的两次应聘经历让我印象深刻，因为我居然都输在纸条上。第一次应聘，我一路过关斩将，顺顺当当地回答完最后一个问题，心里正美滋滋的时候，忽然看见一张纸条从总经理的办公桌上落下来，刚好飘落在我的脚边。我很自然地蹲下身，捡起纸条，向纸条上看了一眼，上面是被笔抹掉的几组电话号码。我见是废纸，便揉成一团扔进了旁边的废纸篓。这时，总经理的脸色变了，向我摆了摆手说：“你可以出去了，你不符合我们的条件。”我不解地问原因。“你刚才拾起纸条时，犯了两个错误，”总经理不无遗憾地说，“这张纸条是我故意碰落的，以考验你有什么反应。作为秘书，对领导桌上的东西是不能随便翻看的，而你拾纸条的时候，一直盯着看，这是错误一；捡到纸条后，你没有经过我的同意便擅自扔进了废纸篓，这是错误二，所以你不适合当秘书……”第二次应聘，我也是很快过了三关，复试时总经理问了我一些做秘书应具备的素质，我一一作了回答，总经理很满意。这时，我看到了纸条飘落下来，又落到我的脚边。又要作考验？我可再也不上当了。故意装作什么也没看见，依然直视着总经理。总经理见我坐着一动不动，用异样的眼光看了看我，然后自己走到纸条边，捡起纸条放回原处，向我摇了摇头说，“年轻人，你之前给我的印象被这张纸条破坏了。”我疑惑不解地问：“为什么？”“我刚才跟你说了我们公司人手少，一个人要干几个人的事情，”总经理遗憾地说，“可是你见到一张纸条掉地上了，连弯一下腰都不愿意，所以你不符合我们的要求。”“啊!？……”问题：做秘书应具备怎样的素质，怎样才是合格的秘书？“据有关方面报道，仅北京市的高级秘书，人才缺口在1万人以上，并且这个缺口在以每年10％的速度扩大。”－－摘自《成才周刊》“负责招聘的一些人力资源部经理们曾向记者诉苦：公司一旦发布招聘“秘书”的信息，前来应征的往往不下数百人，能达到“职业秘书”水平的则很少，真正有经验、有能力、有地位、能够称得上高级秘书的人更是凤毛麟角。”－－摘自中国教育招生考试网“为什么理想的秘书难找？不是没有人打字与速记的水准一流，一年一届秘书训练班中出的人材就有不少，个个在秘书技巧上都成绩优异，到头来能在大机构与大人物身边成为一个举足轻重，备受上司重视的秘书，少之又少。就为了一句话，只晓做事，不懂做人。而秘书偏偏就是最需要会做人的工作。－－梁凤仪《秘书必读》问题：什么才是优秀的秘书？第四章秘书工作者的素质要求秘书的职业修养秘书

第一节评价秘书工作的标准第二节秘书工作管理的内容第三节办公室主任的工作艺术一、评价秘书工作的标准有效性是评价秘书工作的标准。秘书工作的有效性是一个综合指标，它包括效益与效率两部分。对秘书工作的效益性，只有通过秘书部门所处的一定组织或一定的组织层次的整体目标实现的程度来计算和衡量。这种计算和衡量需采用综合进行考虑的方法。秘书工作主要是办事，秘书工作的效率主要体现在办事效率上。时间的控制是提高效率必要途径。二、影响办事效率的几种情况（一）扯皮1.解决问题的客观条件已经具备，只是因为少数人反对，而长期得不到解决。2.已经正式作出了决定，只是由于触及到某个部门、单位、地区的利益，有人就找各种借口不执行，由此而造成相互扯皮。3.业务上左右互不衔接，促使矛盾复杂化。4.一件有利可图的事多头插手，造成你中有我，我中有你，互不相让，形成对峙局面。5.同一个机关的文件、领导讲话、批示，前后不衔接，或内涵外延有矛盾，下面各取所需，各执一端，造成扯皮。这种文件发到下面，想要解决的矛盾不但不能解决，还会带来更多的矛盾,这种文件的负面作用叫作“内耗”。6、独家经营思想作祟，不能容忍竞争。你要干我就利用行政职能想办法挤你，直到把你挤垮,挤不垮就长期扯皮.7.上级业务部门干涉下级政府的决定造成扯皮。（二）怕负责任或不负责任（三）传递环节多，关卡多，文来文往，枉费时日（四）门难进，脸难看，话难听，事难办一、对秘书工作有启示意义的管理原理了解一些管理原理，理解现代管理的基本精神，是秘书工作对领导工作实施辅助管理的基础。（一）人本原理管理的人本原理，是指一切管理活动都要重视人的因素的决定作用，都应以调动人的积极性，开发人的潜力，发挥人的主观能动性、创造性和聪明才智为根本。人是一切管理活动的主体，现代管理要求把人的因素放在第一位。（二）系统原理管理的系统原理，即指任何管理对象，总是处在各个层次的系统之中，管理的每个基本要素（人、财、物、时间、信息、体制、法规等）都不可能是孤立的。它既在自己的系统之内又与其他系统发生各种形式的“输入”、“输出”联系，同时又处在一个更大的系统之内。因此，为了达到最优化的管理，就必须对管理进行充分的系统分析。在管理活动中贯彻系统原理，必须抓住管理系统的三个环节：管理系统的目的性、管理系统的整体性、管理系统的层次性。（三）整分合原理管理的整分合原理，即为提高管理活动的功效，必须

秘书实务与实训课程介绍••《秘书实务》是高职学院文秘专业的专业主干课程，是培养学生具备必要的秘书理论、秘书业务素质和较强的秘书实践能力的一门课程。本课程也是国家秘书职业资格鉴定的核心内容。•课程定位••结合文秘专业人才培养的定位和社会人才需求情况，《秘书实务》从现代秘书办文、办事、办会三大技能切入，以必需、够用为量，以精当、扎实为度，兼顾与秘书专业其他课程内容的交叉关系，是专业核心主干课程。其理论教学内容与实践教学环节均应围绕秘书工作实务的基本要求来实施。•课程目标•1、掌握秘书学的基本知识；•2、了解现代秘书的基本素养，培养健康良好的工作习惯和心态；•3、提高社交与沟通、协调能力；•4、具有较强的语言表达、应用写作（以公文为主）能力；•5、强化秘书事务工作综合处理能力（办事、办会、办文等）。6、掌握先进的秘书办公设备基本操作技能。•办公室工作的基本要求•第一节形象与礼仪•第二节沟通与协调•第三节速记与速录第一节形象与礼仪•一、形象要求•形象是人的举止行为的统称。包括：站姿、坐姿、走姿、气质、风度等。它是无声的语言。它在你说话之前就传递了信息，给人产生了印象，因而关系到他人对你的看法，关系到你事业的成功。•（一）站姿•1、正确站姿•（1）头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，中指压裤缝。•（2）两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开呈45度到60度角，身体重心落在两脚正中。也可以保持两脚分开15厘米，与肩膀同宽。•（3）整体上给人以精神饱满的感觉。•2、正确站姿训练•（1）背靠墙站，要求头部、双肩、臀部、小腿和脚后跟都紧贴墙壁，坚持15分钟至20分钟。•（2）按照正确的姿势站好，头顶一本书，找准平衡点，不要让书掉下来。坚持10分钟，把书拿下，仍然保持前面的姿势。•想一想错误站姿有哪些呢？•（二）坐姿•正确的坐姿是：腰背挺直，双肩放松。男士膝部可分开不超过肩宽。女士两膝并拢，如穿裙装入座，应将裙后摆稍稍拢一下，再慢慢坐下，切忌风风火火地一屁股坐下：坐下后不要叉开双腿，可一只脚向后收半步，而后站起。•几种常见的坐姿如下：•（1）正坐•（2）侧坐•（3）开关式坐姿•（4）重叠式坐姿•（5）交叉式坐姿•（三）走姿•最能体现出一个人精神面貌的姿态就是走姿。正确走姿有助于健美。•1、正确走姿•（1）目光平视，头正颈直，挺胸

第五章办公室事务管理1、办公环境管理2、日常安排与管理3、电话管理4、印信管理5、值班工作6、邮件处理教学目的本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。教学重点与难点1、教学重点办公环境管理的内容与要求；办公环境管理的措施。日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法接打电话的程序和要求；印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能。教学重点与难点2、教学难点如何布置办公室；办公室安全管理的方法与技巧；识别办公室安全隐患制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法接打电话的程序、技巧和礼仪印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能技能训练。第一节办公环境管理一、办公环境的含义（1）办公的含义（2）环境的含义（3）办公环境的含义是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。二、办公环境的管理目的方便→舒适→整洁→和谐→统一→安全。1、空气杀手；2、光线杀手；3、声音杀手；4、空间杀手；5、设备杀手；6、文件杀手；7、职能杀手。三、影响办公环境的七大因素1、空气杀手2、光线杀手3、声音杀手4、空间杀手5、设备杀手6、文件杀手7、职能杀手办公环境管理四、办公室的布局与布置（1）对办公室进行布局与布置的必要性对办公室进行布局与布置是进行办公环境管理的具体步骤。其目的是为了克服影响办公环境的七大因素，使办公室方便、舒适、整洁、和谐、统一、安全。（2）办公室布局的类型①封闭式布局。第一、封闭式布局的含义是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。第二、办公室封闭式布局的优点比较安全、可以锁门。易于保证工作的机密性。易于员工集中注意力，以便从事细致或专业性工作。易于保证隐私。由此看出，办公室封闭式布局可以加强办公室的空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境管理。第三、办公室封闭式布局的缺点空间环境方面：费用高，墙门走廊等占用的空间多并要装修。视角环境方面：难于监督工作人员的活动。听觉环境方

秘书工作环境[学习目的与要求]通过本章学习，了解影响秘书工作的环境有哪些种类，它们是如何影响秘书工作的效率以及如何适应与改善这些环境。问题：1、请你描述秘书的工作环境是怎样的？（提示：工作场所、工作设施、办公用品……)2、你认为在秘书的工作环境中最重要的是什么?第三章秘书工作环境•秘书工作是在一定的环境中进行的。这个环境叫秘书工作环境。•秘书工作环境是客观存在的，是多方面，多层次，多种因素的总和。秘书工作功效会受到各种环境因素的影响。•环境有各种各样的类型。这些环境有的有利于秘书工作，因此必须采取保护，使秘书工作适应这种环境；有的却是不良的环境，那就要采取改变或限制，使环境适应秘书工作的要求，从而提高秘书工作效率。第三章秘书工作环境•影响秘书工作的环境有:宏观环境中观环境微观环境第一节秘书工作的宏观环境一、秘书工作环境的涵义和特点二、秘书工作的宏观环境一、秘书工作环境的涵义和特点•环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。一、秘书工作环境的涵义和特点秘书工作环境特点有：1.复杂和多样性：社会与自然环境，物质与精神环境，宏观、中观与微观环境。2.差异性：各国、各地区、各单位工作环境。3.变异性：社会变迁，环境的变化。一、秘书工作环境的涵义和特点环境的上述特点，深刻的影响秘书工作与环境之间相互作用的过程：1.环境决定、影响或制约秘书工作；2.秘书工作必须适应环境；3.环境的变化必然导致秘书工作发展变化；4.秘书工作对环境有能动作用：一是改善环境，二是污染环境。二、秘书工作的宏观环境宏观环境，又称为一般环境，或大社会环境，它处于所有组织之外，并对组织发生影响的外部环境。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。二、秘书工作的宏观环境秘书工作的宏观环境主要有：•政治法律环境•经济环境•科技环境•文化环境等二、秘书工作的宏观环境1.政治法律环境与秘书工作2.经济环境与秘书工作3.科技环境与秘书工作4.文化环境与秘书工作（见教材32页）第二节秘书工作的中观环境•秘书工作的中观环境是指秘书所处的组织的性质，制度与结构方面的环境。它对秘书工作有着重要的影响。第二节秘书工作的中观环境企业的组织结构:现代企业是以现代企业制度为基础的。它是在国家公司法的规定下组建的。其组织模式就是公司法规定的几种形式。这几种形式有有限责任

高等职业教育“十一五”规划教材第一章秘书工作概述学习目标：知识目标：通过本章的学习，能了解秘书的概念、类别和职业特征，掌握秘书工作的内容、性质和作用，以及秘书工作机构的性质、地位和职能等有关知识点。技能目标：通过训练，能初步掌握如何对秘书工作进行绩效管理等技能。案例导入陈玲是香港某家上市公司董事局主席的秘书。当初她由猎头公司的推荐，通过了公司的初试、复试和面试后，接到了大老板的预约通知。见面后，大老板和她简单地聊了几句之后，忽然微笑着问道：“陈小姐，您知道，香港有多少只老鼠吗？”面对着这突如其来的问题，陈玲有些茫然和紧张，她表面在微笑，但脑子里面却迅速地琢磨：他为什么会问这个问题？这个问题的点在哪里？正确的解题思路应该怎样？是回答一个准确数字还是回答一个解题方式？陈玲稍加思索，气定神闲地说出了自己凭经验和直觉得到的想法：“我想应该是有N只吧！在香港，哪些地方会有老鼠，这些地方又可以分为哪几大类，每个大类中，卫生状况不同的家庭或地区平均会有多少只老鼠，我们不可能挨家挨户地去核实老鼠的具体数量，唯一可行的是在每个大类的区域抽取家庭样本，从而得出不同区域中家庭的平均老鼠密度，再乘以这个区域的家庭总数，最终获得一个大致的数目。为了验证这个结果是否准确，还可以采用其它方式，例如找卫生管理委员会查阅有关研究报告，或者找卖老鼠药的行业协会了解其销售情况，或者找有关专业人士做一份抽样调查。”陈玲发现，她这样有条有理地说话时，对方虽然不动声色，但他的眼神却是越来越多欣赏和赞许的意思，以致到最后，他也终于忍不住点头笑道：“你的回答相当专业，我很满意。”案例简析从这个案例中，我们可以看出，大老板别出心裁的提问，其实真正的目的就是想在陈玲毫无心理准备的情况下，出其不意地考查她的应变能力、判断能力、结构思维能力、逻辑思维能力、语言表达能力和创意能力等等。由此可见，秘书工作要求其从业人员必须具备较高的综合素质，以及多方面的知识与技能，这是一个充满着机遇与挑战的职业。第一节秘书的概念、类别与职业特征一、秘书与秘书工作的概念我国劳动和社会保障部制定的《秘书国家职业标准》中明确指出，秘书是从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。秘书工作则是秘书及秘书机构以领导者和领导机关为对象，开展的一系列近身综合辅助和公务服务活动，其目的在于通过近身综合辅助和公务服务，减轻领

秘书工作的历史发展1联合国历任秘书长联合国第一任秘书长赖伊、第二任达格·哈马舍尔德、第三任秘书长吴丹，第四任秘书长库尔特·瓦尔德海姆、第五任秘书长佩雷斯·德奎利亚尔联合国第六任秘书长加利、联合国第七任秘书长安南和新当选的联合国秘书长潘基文。2资格证书封面秘书职业鉴定参考书3绪论【教学目的】通过学习，使学生系统了解我国历代秘书工作与秘书制度，简要了解国外秘书工作的概况，从中认识秘书工作的性质及规律，深刻理解秘书在当今社会政治、经济、文化生活中的重要作用及其发挥作用的途径与形式。【教学内容】1、我国秘书活动的起源2、我国古代的秘书活动3、我国近代的秘书活动4、我国现代的秘书活动4第一节我国秘书工作的起源一、秘书活动产生的条件秘书是一个古老的职业和工作门类，是人类摆脱了原始形态而逐步地走向文明的时候的必然产物，是行政管理活动的重要组成部分。其产生必须具备以下两个基本条件：第一，前提条件；社会分工的细化和社会生产发展及公共事务管理的需要。第二，必要条件：文字和公文的出现。生产力发展促进社会分工5第一节我国秘书工作的起源其历史发展分以下几个阶段：1、原始社会后期至于秦统一六国之前，是第一阶段。——萌芽阶段2、秦汉至于1911年辛亥革命之前，是为中国秘书史第二阶段——发展成熟的阶段。秘书人员的选用，考核也日益规范，与秘书工作紧密相关的公文与公文制度，档案管理及使用，驿站邮传等等一系列规章制度都逐步地建立起来。6第一节我国秘书工作的起源3、1911年辛亥革命之后到1949年国民党的统治在大陆崩溃，是为中国秘书史的第三个阶段，这是秘书从古代走向现代化的承前启后的阶段。4、1949年中华人民共和国建立以后，为中国秘书史的第四个阶段，秘书工作从制度到理论进行全面建设的新阶段。辛亥革命的领导者孙中山毛泽东宣布中华人民共和国成立7第二节我国古代的秘书工作一、古代秘书机构和秘书名称演变商——太史寮西周——太史寮加以发展，使之成型战国——史官的职责起了变化，不仅参与决策、草拟公文、而且是国君的重要随从。（屈原）秦——设承相府、太尉府、御史大夫寺汉——尚书台魏晋南北朝——秘书令隋唐——中书、门下、尚书宋——中书省，内有主事房、催驱房元——中书省明——通政司清——设“内三院”；南书房；军机处清军机处内景8第二节我国古代的秘书工作二、我国古代的秘书活动基本特点秘书活动历史悠久秘书机构变动频繁秘书人员

第九讲秘书工作及其可持续发展主讲人：山东教育学院中文系1绪论【教学目的】对下编秘书实务内容作出引语，让学生从秘书实务角度准确理解秘书工作的性质和作用，并对秘书的可持续发展形成初步认识，把握秘书工作的考核与晋升途径。【教学重点和难点】掌握秘书工作的性质和作用。【教学内容】一、秘书工作的性质二、秘书工作的作用三、秘书的可持续发展2第一节秘书工作性质（一）政治性：从上编所学内容来看，如何从实务工作角度理解秘书工作的政治性？在我国，秘书是党政机关、企事业单位、社会团体、军队、院校以及一切合法的社会组织内部行政管理部门的职业名称，秘书主要工作是围绕领导中枢或领导者的工作办文、办会、办事。3第一节秘书工作性质（二）辅助性辅助性是秘书工作的本质属性。各级党政机关与企事业单位内在的机构分两类：一类是职能机构；一类综合机构。职能机构负责机关单位一定的具体业务。综合机构又称办公机构，主要指办公厅、室、秘书处科以及档案、信访等秘书性机构，这些机构它不独立分掌某方面的工作，而是领导的办事机关、工作助手，一是辅助领导议政、谋政；二是机关的日常管理工作的重服务工作。4第一节秘书工作性质辅助性是秘书工作的基本属性：是由下列因素所决定的。1、在任何一个有机联系的管理体系中，不存在一个独立的秘书部门，它处于从属地位。2、辅助性是由秘书部门所承担的工作内容决定的。秘书部门作为领导决策的参谋部门和综合办事机构，它的全部工作都必须紧紧围绕着领导的指挥活动运转。领导工作涉及到哪里，它的工作范围也扩大或延伸到哪里。5第一节秘书工作性质3、辅助性是由秘书与领导之间的关系决定的。工作上分担不同的角色：一是领导，一是秘书；一是上级，一是下级；一是主将，一是参谋；一是首长，一是助手。这种主辅关系决定了秘书所从事的工作理应是辅助性质的。秘书处理任何问题只能根据领导的意图和指示精神办。6第一节秘书工作性质（三）服务性服务性是秘书工作的出发点，就是为领导的决策工作创造方便条件，以便提高领导以至全机关的工作效率和工作质量。为领导服务应主要办好三件事：一是参与大事的调查研究；二是传达和贯彻党的各项方针政策，并检查其落实情况；三是搞好领导同志批示的查办工作。开会传达是我们惯用的方式7第一节秘书工作性质（四）机密性秘书人员泄密心理探析：1、性格方面的弱点被人利用（如出卖机密）2、不善于约束自己的言论3、膨胀的虚荣心理保守秘密是秘书

培训部——高景宽秘书概念专门从事办公室程序性工作，协助领导处理商务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员秘书工作秘书工作是秘书群体在围绕着领导者进行管理的过程所开展的一系列辅助性、服务性的工作。也可以说是“组织参谋，领导助手，员工桥梁，机关管家”。在公司中有侧重于义务性服务的，有侧重于事务性服务的。秘书的工作作用承上启下、联系左右的枢纽作用领导的助手作用领导的参谋作用领导机关信息、耳目的作用、协调作用领导机关的门面作用秘书的工作原则保密——是做好秘书工作的手段，而不是秘书工作的目的。准确——是对秘书工作质量的要求，也是提高效率的基础。迅速——是对秘书工作效率的要求，用最少的时间、最低的费用，取得最佳的效果。秘书工作的指导思想（三服务）为公司服务为部门服务为员工服务秘书的工作实务办公事室有关日常工作印章的使用与管理电话的使用与管理卫生和绿化使用与管理领导活动的安排秘书调查研究的特点切合公司工作需要，是调研出发点、突击性与信息、督导工作相结合秘书调查研究的内容围绕各个时期中心工作开展调研为贯彻执行各项方针政策而调研为起草重要文件、报告或出台新政策调研为解决突发事件和苗头性倾向性问题而调研对一些容易被遗露的问题进行调研调查研究的准备a)明确目的b)有关政策学习c)收集有关资料d)选定调查对象制定调查计划目的、要求指导；思想。调查对象；方法；步骤。材料形成；组织领导与员工；注意事项。拟定调查提纲总论题；分论题；细目；材料来源。范围、内容；获得材料的方法、步骤。调查研究的开展➢调查工作的进行➢调查的4种方式：开会，个别谈话，现场观察，查阅资料。➢调查的4种方法：典型调查法，抽样调查法，统计调查法，问卷调查法调查材料的整理核实复查筛选精当登记编号调查研究要注意“四忌”忌“走马观花”忌“下车伊始”发议论忌“主观武断”忌“以偏概全”信息工作信息：是对事物发展变化规律及其对事物运动状态的客观反映和正确表述，是用各种载体对客观事物的描述、传输，也即记载，传递各种各样变动着的事物的知识。信息的特点客观性、时效性、无限性、可传递性可开发性。信息的作用信息是人类社会生存和发展不可缺的重要资源。是科学管理的基础是科学研究赖以展开的重要资源和工具信息工作的基本要求及时、准确、全面、适用。（预测性、动态性、反馈

2014-2-22秘书工作培训一、什么是秘书?❖是领导的左膀右臂，是助手❖是领导与公司上下保持沟通的桥梁❖是领导的参谋❖是领导的保姆二、秘书应具备的能力（素质）1、秘书应具备的能力：❖外交官的圆滑（热心）❖骡子般的耐力（恒心）❖光线般的速度（细心）❖修女般的忠诚（诚心）❖犀牛般的厚韧（虚心）❖爱因斯坦般的头脑（信心）❖母亲般的温柔与耐久力（耐心）四、秘书应具备的态度❖主动性❖适应性❖团队精神❖尊重他人❖创新精神❖坚持原则❖服务与贡献❖认同与分享❖双赢与相互依存❖温柔的心和自省➢接电话的技巧（不要什么事情都去打扰领导）➢收发邮件、传真，并进行分类整理。➢提醒领导次日的重要日程安排、做好纪录➢会议管理（会前筹备/会中服务/会后落实）➢文书拟写与处理（文书拟写/收发文处理/文档管理）➢接待来访客人、准备会见资料➢汇总各部门的营业报表，以报总经理审阅。（总经理秘书）➢完成上司交办的其他工作五、秘书主要工作内容接电话的技巧重庆奥蓝酒店★★★★管笛制作接听电话的技巧❖电话铃响三声内接起❖热情问候❖表明自己的身份❖说话时保持微笑❖礼貌地称呼对方❖调整好音量和语速❖表示兴趣和关注❖保持冷静与礼貌❖将留言记录在留言簿❖重复对方的话❖及时转达留言❖请求对方等候先询问❖告知对方要等多久❖掌握简单的英语会话邮件❖根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。❖将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：❖需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。❖以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；❖以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。❖由秘书来待为处理的：❖A、转给其他相关负责人;B、由秘书本人回复❖如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。❖需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；❖重要邮件及时进行存档传真❖将传真分类：❖1、需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理❖2、由秘书来待为处理的：❖A、转给其他相关负责人❖B、由秘书本人回复❖遵守公文写作规范❖保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。❖需请对方协助抄送时，务

秘书的工作环境•转眼一个月过去了，这一个月王俐一上班就开了这么个重要的会，时间全忙进去了，趁这段时间稍闲一点，她想好好熟悉一下办公室的具体工作了，因为这才是一个秘书的基本功呢！第一节秘书工作环境（一）•良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，何况王俐还是个爱美的女孩子呢？•瞧，这就是她的办公室了，怎么样？•先把办公室进行一次安全检查：•1，办公环境：•建筑物、光线、温度、布局、空间、噪声等方面。•哎呀，哪里来的鸽子？这算不算办公室安全有问题呢？不算的，是天使？办公室的环境管理•秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处•的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括•人文环境。•办公室环境安排•是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘•书人员相对固定的办公座位格局。1•有两种办公形式（见图6-25）。图6-25办公的形式办公的形式封闭式办公一两名秘书在一间办公室开放式办公若干秘书同在一间办公室•不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工•作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理•水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自•默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然•有序的办公状态。•办公室环境布置•是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、•墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体•现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应•当和机关的整体风格和格调一致，•应当使办公物品烘托环境的庄重、•整洁和雅致。2•灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。•窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。•布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖•条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何•流苏。•物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单•有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，•避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，•一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。•办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机•构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，•像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。•办公室环境是秘书工作中形成的布置，人•们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风•格、工作作风，因此必须加以注意。•办公室氛围的营造•指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人•际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的

秘书沟通协调与谈判技巧培训全书目录•第一章沟通基本原理•第二章人际沟通•第三章商务语言沟通•第四章商务组织内部沟通•第五章商务组织外部沟通•第六章电子商务沟通•第七章跨文化沟通•第八章谈判概述•第九章谈判的类型和方式•第十章谈判心理•第十一章谈判程序•第十二章谈判策略•第十三章谈判人力资源管理第一章沟通基本原理•第一节什么是沟通•第二节沟通媒介•第三节沟通障碍和有效沟通•第四节商务沟通学习目标•1.了解沟通的定义与类型•2.掌握沟通的媒介并熟练运用•3.扫除沟通障碍进行有效沟通•4.初步理解商务沟通的作用第一节什么是沟通•人从呱呱坠地的那一刻起开始接触这个世界，随着不断的成长，开始从事各方面的活动，如学习、工作等。在这一系列的社会活动中，不可避免地会发生各种各样的事，这就需要培养各种技能使自己不至于游离于生活之外。其中，沟通就是一项必不可少的技能。一、沟通的定义•沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》•沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。——《韦氏大辞典》•沟通是意义的传递和理解。——斯蒂芬·P·罗宾斯•沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。——拉氏韦尔•沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。——西蒙沟通的内涵•（1）沟通是一个信息传递的过程；•（2）信息在传递过程中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性；•（3）沟通是一个双向互动的过程，接受者对信息的反馈相当重要。二、沟通的类型•（一）按沟通的方式分类–1.面对面沟通。面对面沟通就是沟通双方同时在场，运用口头语言进行信息的传递和交流，一般伴随着非语言形式–2.书面沟通。书面沟通指的是用传统纸质材料进行的信息传递和交流，常见的有简报、通知、告示、刊物、调查报告等。–3.电子沟通。电子沟通是指采用现代化的网络沟通手段进行信息的传递和交流，比如电子邮件、视频电话、网络传真等。•（二）按信息的流动方向分类–1.上行沟通。上行沟通是下级向上级汇报情况、反映问题、提出意见等自下而上的沟通，既可以是书面的，也可以是口头的。–2.下行沟通。下行沟通是上级以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置工作计划等。–3