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信访工作一、信访工作的含义、任务、作用▪1、信访工作的含义▪信访工作是群众来信和群众来访的简称。负责处理群众来信来访的工作，就是信访工作。▪2、信访工作的任务▪（1）受理本地区、本系统、和上级领导机关交办的来信来访问题。▪（2）定期研究来信来访

情况和问题，及时反映并提出建议。▪（3）向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止。▪（4）协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验。▪3、信访工

作的作用▪（1）参政议政作用。▪（2）监督控制作用▪（3）信息反馈作用。▪（4）化解矛盾作用。▪（5）公关形象作用。二、信访工作的原则▪1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则▪2、依法、及时、就地

解决问题与疏导教育相结合的原则▪3、标本兼治、预防和化解矛盾的原则▪4、公开便民的原则▪5、双向规范的原则三、信访工作的程序和方法1、受理、登记（1）受理根据信访工作的原则，政府机关与企事业单位只受理本地区、本系统或本单位管辖之内的信息事项，新闻单位则不受此限制。因此，信访

工作的第一步就是对信访事项进行区别于分流，该受理的即受理，不该受理的也应负责的转到有关单位或部门去。▪如果来访者所谈之事属于受理范围，应请来访者先填写登记表，然后进行详谈。▪对于来信，要小心拆封，仔细阅读，必要时将信封、信笺、附件等以左上角为准对齐装订。来信不论是否属于受理范围都要登记

。▪不属于受理范围的信不可退回，应在登记后将信以简明函件转到对口单位，并回信给写信人告知。▪根据新《条例》规定，以下四种情形的信访事项，各级人民政府信访工作机构及其他行政机关不予受理：▪对各级国家权力机关、审判机关、检察机关职权范围内的信访事项。▪对已经或者依法

应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。▪信访人对已经受理或正在办理的事项在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。▪信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，信访工作人员应不再受理。▪（2）登记▪登记内容：一是来信来访者的姓

名、性别、年龄、民族、工作单位、职业、通讯地址、电话号码、同信或同访人、信访次数等基本情况。▪二是信访的内容摘要，即事情的时间、地点、当事人、起因、过程、结果、性质、人证、物证、信访人的要求或建议，有

关部门的意见等。▪三是领导批示、处理意见。▪四是处理结果、答复情况、接待人、接待时间等。▪登记往往不是一次就一时能完成的，表格中应留些空白，准备信访者多次来访并登记。▪2、立案、呈批▪有些信访事项内容比较简单，性质轻微，如亲属、邻里之间

的非原则性纠纷、一般的建议或批评，询问有关政策、法规等。秘书和信访工作可按规定自行处理，如进行劝说、调解、解释、答复等等。▪凡重要的信访件，要核实后，提出拟办意见，正式立案，具文上报给上级主管批示后再作办理。3、承办、交办、转

办经批示后的信访事项，由信访工作过人员按具体经办原则进行分流，即区别为承办、交办、转办三种情况。（1）承办有些信访事项原来就属于本地区、本级信访部门办理的层级、范围，自然应该由原信访部门直接受理。承办部门自己组织人力

进行调查取证，提出处理意见，经领导批准后将处理结果直接答复信访人。如属重大、紧急的事项，应及时提出建议报请本级人民政府决定。▪（2）交办▪即有些信访事项属于第一受理部门的下级或基层单位职责范围之内。应将这些信访事项交给下属单位或部门处理

。▪交办信访应有交办函，函内应简要地写明该信访事项的主要内容、性质及办理要求，但原件不可一并交出。交办还要求下级将办理结果“回告”给原受理单位，由原受理单位审查后，再将受理结果答复给信访人。▪（3）转办▪转办，即某些信访事项不属于第一受理单位的

职责范围，则应负责将这些信访事项转至对口的单位或部门去办理。转办也必须具函，并把原信一起专去，这是与交办的不同点之一。▪转办的信访事项可以要求回告，也可以不要求回告。4、调查、处理调查处理是信访工作的中间阶段，也是最关键的阶段。（1）调查查清事实是信访处

理的前提，信访工作人员应按照原件提供的线索和上级批示的意见，采用适当的方法进行调查。如实地观察、访问当事人和知情人，听取陈述，并记录在案。还可以查阅文献等。▪（2）处理▪查清事实，得出结论后，信访承办

者才能根据党的方针政策和国家的法律、法规或其他有关规定去衡量，提出具体的处理意见。▪对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证形式加以处理。5、催办、回告（1）催办处理信访事项有严格的时间限制。信访工作人员收到信访事项后，能当场答复是否受理的，

应当场书面答复；不能当场答复的，应在收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经批准可适当延长期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。▪原信访受理单位对所有受理的信访事项，不论是本单位、本部门承办的，或是交给下属单位部门办理的，或

是转给有关单位部门办理的，都要负责到底。这种负责的表现之一，就是催办。▪催办，已作为信访工作的一项制度而得到保证。▪催办的形式可以通过电话、电子邮件，可以发文，也可以直接派人去。▪（2）回告▪凡是接到上级交办信访事项的单位、部门，应在期限之内将信访事项调查结果和处理意见回告给

上级，而不能推诿或拖延。▪6、审查、结案▪（1）审查▪承办单位将信访材料及处理意见回告原受理单位，原受理单位应进行认真审查。审查的要点包括：▪事实是否清楚；证据是否确凿；定型是否正确，结论是否合理；处理意见是否符合政策、法律、法规；手续是否完备；对处理意见

，信访当事人是否接受，意见怎样。▪新《条例》规定，假如信访人对作出的处理意见不服，可以在收到书面答复之日起30日之内请求原办理机关的上一级行政机关复查；行政机关应当在30日之内提出复查意见，并予以书面答复。信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复

查机关的上一级行政机关请求复核，行政机关应在30日内提出复核意见。▪假如信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，信访工作机构不再受理。▪（2）结案▪经过以上的工作程序，重要信访事项便可终结。终结的方

式是由经办人写出结案报告。结案报告应呈报主管部门并抄送有关单位、部门。▪7、复信、督查和督办▪（1）复信▪新《条例》规定：无论行政机关作出的信访处理意见是支持还是不支持信访人提出的投诉请求，都要给予书面答复。▪复信的内容可以是告知性、答复性的，也可以是解释性、

交代性，还可以是感谢性、鼓励性或批评性的。▪复信要严格依照有关政策法律要求，文明有礼，署名时间，加盖公章，并留存底稿。▪（2）督查和督办▪督查的着手点，一是时间督查，即督促信访事项是否得到及时的处理；二是质量督查，就是督促检查信访处理是否保证了质量。三是落实

督查，即督查信访处理结果是否真正落实。▪8、总结、综合研究▪信访工作要及时总结经验教训，以求不断改进和提高。重大信访事项应进行个案总结，一般信访事项可定期进行综合性总结。▪在总结的基础上，更重要的是进行综合研究。尤其是政府机关的信访工作，

不能停留在仅仅是帮助群众解决一些实际问题的基础上。要发现带普遍性、倾向性的问题，看出政治经济和社会发展的趋势。这就要求进行有概括性的研究。▪9、立卷▪信访工作中产生的文字材料，既有原始材料，如信件、来访登记表与记录，电话记录、电报稿、各种单据、照片、图纸等

；又有办理过程中形成的文字材料，如立案报告，转办与交办单，调查记录，结案报告等。这些材料总称为信访文书。▪信访文书要进行分类整理、立卷归档。企业信访工作▪企业缺乏统一的信访工作制度和严格的工作程序，通常由企业办公室秘书或公关人员根据企业领导人的旨意或

惯例兼做这项工作。▪企业信访工作的内容比政府信访工作单纯的多，主要表现为消费者及客户对产品质量、经营作风、服务态度等等的投诉，或对企业各项服务工作的批评、建议等。▪下面结合案例介绍一下如何企业信访工作。充分信任、及时处理▪美国某花店经理接到一位顾客的电话，

说她订购的20支玫瑰花送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样的一封信：▪亲爱的凯慈夫人：▪感谢您告诉我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，

请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。▪由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接收我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。▪在过去的两年里，我们总是把您看

作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。▪请让我们了解怎样更好地为您服务。▪您真诚的霍华德·佩雷斯▪（经理签名）▪此案例中，经理或者秘书处理这件事应考虑以下几点：▪1、大多数顾客不会弄虚作假，更何况是与商店已有两年交易的一位老顾客她所反

映的情况不容置疑，无需调查，所考虑的应是怎么样补救的问题。▪2、补救的方法：一是可以接到电话后立即派人马上再送20支玫瑰，二是赔偿货款。考虑到只是一两个小时的耽搁，花不至于枯萎，还是采取赔款更能使顾客满意。▪3、道歉。不光从物质上表示，还要从心里上表达对顾客的尊重。写信显

得郑重其事。▪4、信的写法。先说赔偿，再解释原因，再做保证，最后表示尊重。▪5、商店应采取改进措施。▪6、此信由经理签名，能显示出对顾客的尊重。奖励投诉、提高效益▪上海某公司专营男式服装和羊毛衫，是市十佳企业之一。一位顾客在

商场花了150元买两颗该公司生产的羊毛衫，回家发现腋下有个小洞。他去商场找那位营业员要求调换，营业员不同意，说那件羊毛衫是名牌产品，出厂都经过检验，质量不会有问题。还说，谁知道是不是你自己拿回家去钩颇的！那位顾客只好怏怏而归。听了邻居的建议，

他抱着试一试的心情把情况写了封信给该公司的总经理。三天后，他收到该公司总经理亲笔签名的回信，感谢他对公司产品质量的监督与▪举报，请他去原商场找经理调换一件新羊毛衫并赔偿原钩买金额150元。商场经理热情接待了这位顾客，声称受公司委托，当着营业员和其他顾客的面向这位顾客道歉，换了羊毛衫，

支付了赔偿金。商场经理还向这位顾客说明：原来那件样貌衫的小洞并不是公司的问题，公司的每一件产品在出厂前都要经过严格的检验。可是这批羊毛衫进商场已经两年了，可能是商场保管不善，出了蛀洞；也可能是放进货柜时不小心钩了一下

，希望这位顾客不要误解。▪事后，这位顾客把全部经过写信投给《消费报》，刊登出来了，一时成为佳话。▪这家公司非常重视信誉，处理这类问题有定规：凡是顾客投诉的产品质量问题一律调换并按原金额全部赔偿。公司将这条规定通知了所有出售该公司产品的商场、商店。▪自从实行这条规定后的一年

中，收到的有关质量问题的投诉不到销量的千分之一，而销售额却增加了15%，企业的知名度和信誉也提升了。跟踪调查、负责到底▪韩国某大企业，与上海合资办了一家制药厂。一位怀孕5个月的妇女口服了该厂生产的感冒药片，三天后，感冒好了，可是听同事说那种

药对胎儿健康可能不利，于是那位妇女写信给药厂表示了自己的担心。两天后，药厂派了秘书和一位医生上门，为那位妇女做了认真的检查，并做了记录，说没问题，请放心。▪5个月后，孩子出生了，药厂秘书和医生又上门来，为母子做了全身体检，还带来了礼物。▪▪又过了一年，孩子周岁了。药厂秘书

和医生又再次上门为母子检查身体。▪那位妇女感动之余，投书《新民晚报》，刊登之后，成为效果最佳的活广告。▪原来，该药厂秘书接到那位妇女的第一封信，即按厂方要求将信件内容输入电脑，并安排了以上一系列的跟踪调查活动。做通工作、挽回信誉▪上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登

了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息。几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂房却未收到该用户的投诉信息或电话，而是记者纷纷上门。▪厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名秘书主动上门访问、调查。在经过周密

的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的秘书▪发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏

放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了▪媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱

使用说明书上写明：冰箱不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发了记者们的哄堂大笑。这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户家中。课后思考题▪1、信访处理的程序和方法是怎样的？▪2、企业信访工作的四个案例对你有什

么启发？