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秘书沟通协调与谈判技巧培训全书目录•第一章沟通基本原理•第二章人际沟通•第三章商务语言沟通•第四章商务组织内部沟通•第五章商务组织外部沟通•第六章电子商务沟通•第七章跨文化沟通•第八章谈判概述•第九章谈判的类型和方式•第十章谈判心理•第十一章谈

判程序•第十二章谈判策略•第十三章谈判人力资源管理第一章沟通基本原理•第一节什么是沟通•第二节沟通媒介•第三节沟通障碍和有效沟通•第四节商务沟通学习目标•1.了解沟通的定义与类型•2.掌握沟通的媒介并熟练运用•3.扫除沟通障碍进行有效沟通•4.初步理解商务沟

通的作用第一节什么是沟通•人从呱呱坠地的那一刻起开始接触这个世界，随着不断的成长，开始从事各方面的活动，如学习、工作等。在这一系列的社会活动中，不可避免地会发生各种各样的事，这就需要培养各种技能使自己不至于游离于生活之外。其中，沟通

就是一项必不可少的技能。一、沟通的定义•沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》•沟通是文字、文句或消息之交流，

思想或意见之交换。——《韦氏大辞典》•沟通是意义的传递和理解。——斯蒂芬·P·罗宾斯•沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。——拉氏韦尔•沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。——西蒙沟通的内涵•（1）沟通是一

个信息传递的过程；•（2）信息在传递过程中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性；•（3）沟通是一个双向互动的过程，接受者对信息的反馈相当重要。二、沟通的类型•（一）按沟通的方式分类–1.面对面沟

通。面对面沟通就是沟通双方同时在场，运用口头语言进行信息的传递和交流，一般伴随着非语言形式–2.书面沟通。书面沟通指的是用传统纸质材料进行的信息传递和交流，常见的有简报、通知、告示、刊物、调查报告等。–3.电子沟通。电子沟通是指采用现代化的网络沟通手段进行信息的传递和

交流，比如电子邮件、视频电话、网络传真等。•（二）按信息的流动方向分类–1.上行沟通。上行沟通是下级向上级汇报情况、反映问题、提出意见等自下而上的沟通，既可以是书面的，也可以是口头的。–2.下行沟通。下行沟通是上级以命令或文件的方式向下级发布

指示、传达政策、安排和布置工作计划等。–3.平行沟通。平行沟通也称“横向沟通”，指的是部门间同级人员之间的沟通。•（三）按沟通的方向特点分类–1.单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，即一方只发送信息，另一方只接收信息，信息的流动方向很固定。–2.双向沟通。

双向沟通是指信息的发送者和接收者位置不断变换的沟通方式。•（四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分类–1.正式沟通。正式沟通指的是通过组织管理渠道进行信息的传递、交流和分享组织中的“官方”工作信息。–

2.非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递、交流和分享。•（五）按沟通的功能和目的分类–1.监护性沟通。监护性沟通的目的很明确，那就是发送者根据自己的知识、经验、意见和要求形成信息，传达给接收者，从而对接收者的思想行为产生影响。–2.排遣性沟通。排遣性沟通的目的是为了满足个

体心理上的需要，从而表达出某种情绪状态，希望得到对方的同情与理解。三、沟通的基本要素•信息发送者–信息发送者就是发出信息的人，一般为具有某种意图的个人或组织。•信息–信息就是发送者的意图转换成的可以传递的言辞或符号，是发送者意图的载体。•信息接收者–信息发出之后，接收信息的对象就称为信息接

收者。•沟通渠道–信息发送者发送的信息是依赖于一定的渠道才会到达信息接收者那里的。•沟通障碍–沟通是信息的流动过程，信息在流动的过程中能否被准确地接收，就看障碍的大小。•沟通环境–作为一项人际活动，沟通总需要有一定的空间场所，我们把这个空间场所就称为沟通环

境。•信息反馈–信息接收者对发出的信息并不是全盘接收，而是有选择地进行接收，接收之后的反应就是信息反馈。信息反馈可以帮助信息发送者判断信息是否被接收者准确接收。第二节沟通媒介•沟通要得以正常进行，必须依赖于一

定的媒介，就像鲜花要靠蜜蜂传粉一样。随着社会的发展和科技的进步，沟通的媒介也在不断地发生着变化。从沟通基本阶段发展到了沟通的较高阶段，尤其是现代网络传媒的应用，大大改善了沟通的条件，使得沟通在时空中获得前所未有的自由。一、面对面沟通的

媒介•在众多的沟通方式中，只有面对面沟通最直接和有效。阿拉伯谚语说：“面对面沟通，才是真正的沟通。”在面对面沟通中，沟通双方同时在场，信息的传递和反馈非常迅速，不易产生沟通误差。面对面沟通的主要媒介就是口头语言和体态语言。（一）口头语言•在面对面沟通中

，最简单易懂的沟通媒介就是口头语言。•口头语言十分节省时间•利用口头语言交流也容易理解信息，接收者对不清楚的信息内容可以随时发问，发送者也可以当即回答，有利于消除各种认识误差。•适当的语言表达、适当的内容是面对面沟通中运用口

头语言的最大技巧。（二）体态语言•在面对面沟通中，基本的交流方式就是语言，但同时伴随的非语言信息相当重要。•理解体态语言方面应该注意到不同的文化背景下，体态语言有着不同的含义。二、书面沟通的媒介•人类有了书写的历史之后，书面沟通

的历史就开始了。我们这里的书面沟通是狭义的，是指用传统的实物材料，比如用纸张书写而进行的信息的传递和交流。在文字未产生以前，这种沟通就开始了。•在现代社会，书面沟通更是以其便于保存和正式的优点，承载着沟通的重要内容。（一）报告•报告是“一对多”沟通的主要方式，报告一般包括

以下内容：–（1）陈述事实。–（2）说明发现的问题。–（3）分析问题产生的原因。–（4）提出解决问题的方案。–（5）注明参考文献。（二）信函•信函大多针对“一对一”的情况。•信函的写作较为自由，只需陈述简单事实就行，无需论证说明，也不需要像报告那

样有个醒目的标题。•商务信函的格式往往会成为一个公司企业形象的一部分，所以每个机构都有自己写信的格式。（三）便函•便函是组织内部沟通的主要书面形式，主要用来发布信息、提出问题、确认信息等。–发布信息的便函属于下行沟通，一般为公司领导人对员工的工作布置，所以书写的时候避免

使用居高临下的语气，同时也应该简单明了，切忌拐弯抹角。–提出问题的便函主要是询问公司内部相关的信息，提问应该有一定的逻辑性，必要的时候需对提问有所解释。–确认信息的便函就像我们经常用的备忘录，是在会议上临时用来记录信息的，以便会后查阅，如有需要也可以归档保存。三、电子网

络沟通的媒介•电子网络沟通媒介主要是指以电子技术产品为媒介的沟通形式，这大大改善了沟通的条件。具体来说，主要有以下几种：–电话–短信–电子邮件–网络传真–网络新闻发布（一）电话•电话不仅包括普通的电话，也包括近几年兴起的视频电话。•在电子沟通媒介中，电话沟通最为常见和实用•秘书人员在接电话时的注

意事项–在电话铃声响4次之前拿起听筒–耐心听对方讲述–做好记录，以备核实查询•秘书人员在打电话的时候的注意事项–第一，内容简明，在做了简单的自我介绍以后就可以直接切入主题–第二，要有礼貌，懂得使用一些常用的礼貌用语–第三，语速适中（二）短信•有学者称短信为

现代拇指的行为艺术，给紧张的人际交往又增添一份活力•短信沟通没有电话沟通那样正式，可以视为电子版的便函。•用短信沟通的话，一定要注明让对方回复，也就是得到反馈信息。（三）电子邮件•电子邮件的发送和接收速度都很

快，同时还可以实现“一对多”的信息交流。•用电子邮件的时候需注意：–第一，一定要谨慎–第二，掌握写作的目的–第三，在邮件中避免出现错别字和错误的拼写–第四，务必每天查看邮箱（四）网络传真•传真是机关、企业进行外部沟通

的主要形式之一。•传统的传真机一般传真的是纸质书面材料•网络传真大大突破了时空的限制，可以在任何时候任何地点，直接通过互联网把传真件发送到对方的普通传真机上，也可以传真到对方的电子信箱中，相对比较自由。（五）网络新闻发布•现在，几乎每个企业都有自己的网站，介绍企业的有关

情况，并及时发布企业新闻。同时也会出版自己的电子刊物，不仅满足了企业合作伙伴的需求，也使主要顾客能够及时便捷地了解企业的发展状况，从而大大提高了信息的传播范围。第三节沟通障碍和有效沟通•我们每个人都曾是沟通中的信息发送者，相信每个人都有这样的经历，如为什么我说的话他听不懂呢？你误解我的意思了！等

等。这说明信息在传递的过程中出现了问题，于是沟通便显得很难。本节，我们将分析一下沟通障碍产生的原因，并探讨有效沟通的原则，以便为我们的有效沟通提供借鉴。一、沟通障碍•就像沟通是普遍存在的一样，沟通障碍也普遍存在，可以说哪里有沟通

，哪里就或多或少地存在着沟通障碍。有时候，我们自以为信息接收者成功地理解了我们的信息，但是事实并非如此。（一）语言障碍•无论你有多么好的想法，你说不出来或者表达能力缺乏的话，就不可能传递出去。•有时即便你说出来了，但是采用的词汇过于专业或者带有方言，也

很难被接收者理解。•信息发送者的语言系统一旦与接收者的语言系统发生偏离，有效沟通便很难进行。（二）价值判断障碍•基于不同的生活背景和教育背景，每个人的价值判断标准存在很大的差异，可以说当一个人开始懂得看世界的时候，他就已经戴上有色眼镜了，这往往也成为沟通的障

碍。（三）情绪心态障碍•心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说。如果这个时候需要沟通的话，效果就会受到影响。•作为秘书，需要接待各种心情、各种身份的人，这就需要时刻保持畅快的心情，让对方感觉到沟通的愉悦。•处理

上级在心情不好的时候做出的决定，一定要谨慎。（四）物质环境障碍•大部分沟通都需要一定的物质条件和特定的空间，如会议室；特定的手段，如电话、网络等。这些环节如果出现问题，也会影响沟通的效果。•作为秘书人员，对会议室、会客厅

的环境应该特别重视，可以适当摆一些花草，让人心情舒畅。（五）文化差异障碍•不同文化背景的人交流起来往往比较复杂，因为彼此都有自己的生活习惯和宗教信仰。•只有熟悉对方的文化，沟通才能有效进行。二、有效沟通的原则•（一）真诚性原则•（二）目的性原则•（三）连贯性原则•（四）随机性原则•

（五）适度性原则第四节商务沟通•人际关系的维持需要沟通，商务活动的进行更需要沟通。沟通能够使商务活动的各方当事人即时表达自己的要求和需要，就像一座桥梁一样，把商务活动不断引向成功。本节，我们将初步了解商务沟通的基本知识。一、什么是商务沟通

•提到“商务”，大部分人都非常熟悉，在我们的现代生活中，商务活动已经几乎无处不在了，每个人可能每天都在从事着或大或小的商务活动。一般意义上的商务活动指的是人们所从事的商品的买卖活动。随着经济的发展和社会分工的日益细密，商务活动必将在人们的生活

中占据越来越重要的地位。（一）商务沟通的历史•我国最早的商务活动源于商代，在周代得到了进一步的发展。•到了春秋时代，真正意义上的商人诞生了。•在明末清初的时候，随着资本主义萌芽在我国的发展，商业才被重视和提倡，商人才被尊重。•现

代商务活动已经成为社会的重要组成部分。（二）商务沟通的定义•所谓的商务沟通，就是不同个人或组织围绕着商业利益展开的多渠道的沟通过程。•商务沟通的内涵–（1）商务沟通发生在具有不同利益的个人或组织之间。–（2）商务沟通的经济目的明确。–（3）商务沟通的渠道多样。（三）商务沟通

的类型•1.直接的商务沟通–交换主体直接在场，可以进行面对面的沟通，沟通效果较好。–各种酒会–高尔夫球–……•2.间接的商务沟通–与直接的商务沟通不同的是，在间接的商务沟通中，交换主体最多只有一方在场–超市购物可谓是间接的商务沟通活动的雏形–间接的商务

沟通的高级形式就是电子商务。•从共时的角度看，又可以把商务沟通作如下分类–按沟通媒介•面对面的商务沟通•书面商务沟通•电子商务–按信息流动方向•内部沟通•外部沟通二、商务沟通的作用•日常生活中的沟通影响人际关系的发展，商务活动中的沟通对

公司的发展也至关重要。一个善于沟通的公司，肯定能拥有广阔的市场。由于商务沟通属于经济领域的沟通，因此沟通的各种技巧、各种方式同样适用于商务沟通。（一）内部沟通的作用•（1）下达命令，阐明工作程序，发布政策。•（2）对组织内部存在的各种问题提出意见和建议，以便经理人员或者员工进一步改进和提

高。•（3）评价员工的工作，了解员工。（二）外部沟通的作用•1.了解相关政策，调整组织运作•2.提升公司形象，吸引顾客•3.建立广泛的供应网，增强竞争力本章小结•沟通是一个信息传递的过程，信息在传递中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性。沟通是一个

双向互动的过程，接收者对信息的反馈相当重要。本章详细阐述了沟通媒介在沟通中的正确运用，按照不同标准划分不同的沟通类型，同时对沟通障碍进行了全面分析，提出了有效沟通应当把握的真诚性原则、目的性原则、连贯性原则、随机性原则、适度性原则。本章还对商务沟通的类型、作用以及对商务活动的意义作了深

入阐述，并介绍了商务组织内、外沟通的途径、方法和技巧。课堂讨论题•1.假如你应聘一家服装厂做董事长秘书，那么，你觉得在着装和自我介绍方面应该注意些什么问题？•2.小赵是公司里有名的光头，他在参加一次商务酒会时，粗心的服务员不小心把酒水洒在了小赵

的光头上，在座的人都哈哈大笑起来，服务员一时不知所措。如果你是小赵，你会通过什么方式缓解这种尴尬气氛？思考题•1.什么是沟通？沟通的类型有哪些？•2.常见的沟通障碍有哪些？如何克服？•3.如果你的沟通对象是一名刚毕业的大学生，如何有效沟通？•4.你认为各种酒会在商务沟通中有什么

作用？•5.你如何看待电子商务的前景？实训题•假设有如下场景：张秘书某天正在办公室值班，某家杂志社广告业务部经理突然造访，声称自己跟张秘书的上司宋经理有约。但张秘书查看了一下宋经理的日程安排，并没有预约这位业务

经理。请同学们根据自己掌握的沟通技能，帮张秘书成功地应付这位业务经理。注意：–1.明确接待的礼仪。–2.不能使这位业务经理对公司有什么不好的看法。返回目录书页第二章人际沟通•第一节人际关系•第二节人际沟通艺术•第三节中国特色的人际关系学习

目标•1.了解影响人际关系的因素•2.掌握必要的人际沟通艺术•3.认识中国传统与现代人际关系的不同特点•4.建立良好的人际关系第一节人际关系•关于什么是人，古希腊的哲学家们曾经有过各种各样的描述，其中柏拉图说，人就是没有羽

毛的两脚直立的动物。现在看这个观点，我们都觉得可笑。后来，马克思的学说为人的定义画上了圆满的句号。那就是，人是社会的产物，人的本质就是一切社会关系的总和。而人与人之间的关系无疑是一种更为普遍和复杂的社会关系。一、影

响人际关系的因素•（一）空间距离•（二）心理距离•（三）空间距离与心理距离的悖论•（四）情商（一）空间距离•在诸多影响人际关系的因素中，空间距离是最客观的因素。•一般来说，离得越近的人越容易建立稳定而亲密的人际关系，因为接触的频率较高，所以亲人

、同学、同事就成为我们每个人生活中主要的交往对象。（二）心理距离•个性品质又对心理距离的产生起着不可低估的作用。对人际关系造成不良影响的个性品质主要有：–（1）虚伪–（2）自私自利–（3）不尊重他人–（4）报复心强–（5）妒忌心强–（6）猜疑心重

–（7）苛求于人–（8）过分自卑–（9）傲慢恃才–（10）孤独固执。（三）空间距离与心理距离的悖论•空间距离越小的人群之间越容易形成较近的心理距离，但是实际却是距离产生美•人际交往归根结底是心灵之间的交往，只有

适当地摘下面具，心与心之间才能真正交往。•较大的空间距离容易让人抛开一切外在的因素，敞开心扉，因而能够产生较小的心理距离，于是“距离”就“产生了美”。（四）情商•情商，又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商

相对应的概念。情商是由以下这五种特征构成的：–1.自我意识，即个人对自身情感的认识。–2.控制情绪–3.自我激励–4.认知他人的情绪，即了解和分享他人情感的能力–5.处理好人际关系二、人际关系的需要与取向•弗洛伊德说，人伴随分娩而产生的基本焦虑，只有依靠他人才能得到缓解，在他人的轻轻拍打

、安抚下，他得到了拯救。马斯洛也认为，人人都具有这样一种基本需要：他需要归属于一定的社会团体，他需要得到他人的爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的缺失性需要，它必须被满足，否则，将使主体丧失安全感进而影响心理健康。（一）人际关系的需要•1.包

容需要–包容需要指每个人从有意识的那一刻起，就渴望一种归属的安全感，表现出想要与他人接触、交往，建立满意的人际关系。•2.支配需要–支配需要指个体控制别人或被别人控制的需要,是个体在权力关系上与他人建

立或维持满意人际关系的需要。•3.情感需要–情感需要指个体爱别人或被别人爱的需要,是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。（二）人际关系的取向•舒茨还根据人们的优势需要和两种行为方式，即主动形式（E

）和被动形式（W），把人分为六种基本的人际关系取向–EI，主动包容型——主动与别人交往；–WI，被动包容型——期待别人接纳自己；–EC，主动控制型——主动支配别人；–WC，被动控制型——期待他人领导；–EA，主动情感型——主动对别人

表示亲密；–WA，被动情感型——期待他人对自己表示亲密。三、人际关系的特点•（一）普遍性–人际关系是人与人之间的联系，因而也是普遍存在的。•（二）交互性–人际关系是个体与他人之间的一种关系，不是个体单方面的事情。•（三）多变性•（四）复杂性四、人际关系的建立与破裂•除了自然性很强的亲情之外，人

际关系都是后天建立的，比如朋友关系、夫妻关系、同学关系、同事关系等。但是人际关系建立以后，如果保持不当，也会出现破裂的局面。就在这不断建立与破裂的人际关系中，一个人慢慢走完了自己的一生。（一）人际关系建立•根据人际关系发展的一般规律，我们把人

际关系的建立归纳为以下三方面：–1.接触–2.相识–3.相知（二）人际关系的破裂•“千里之堤，溃于蚁穴”，人际关系的破裂也不是一朝一夕的事，而是经过了一系列过程。–1.产生矛盾–2.对抗矛盾–3.疏远第二节人际沟通艺术•在以往的人

与自然的沟通中，人类常常处于主导的地位，所以历史上发生了很多破坏自然的事情。后来，人类渐渐明白，自然并不像我们所想象的那样可以任我们宰割，它也有自己的承受能力，相应也会对人类做出各种反应，于是，人们开始摸索与自然沟通的技巧。人际关系远比人与自然的关系复杂多变，相应的沟通艺术

也是需要摸索和掌握的。一、人际交往的原则•（一）平等原则•（二）诚实信用原则•（三）互惠互利原则•（四）宽容体谅原则二、人际交往的技巧•人际交往作为一项活动，是需要掌握相关技巧的。戴尔·卡耐基在《沟通的艺术》中，把人际交往的基本技巧归纳为以下三个方面：–（一）不要批评、指责或抱怨–（二）看到

别人的优点，给予真挚诚恳的赞赏–（三）激发别人内心强烈渴望的需求•人际交往的基本技巧–（一）善于察言观色–（二）学会给对方惊喜–（三）幽默的语言–（四）保持一定的距离第三节中国特色的人际关系•源远流长的黄河长江孕育了伟大的中华文明，生活在这里的人

们以自己独特的方式感受着外界的各种刺激，形成了与众不同的人际交往方式。从原始部落到现代社会家庭，人际关系在时代前进的步伐中不断呈现出新的内容和特点。一、中国传统人际关系概观•（一）春秋战国时期诸子对人际关系的看法–1.“和为贵”–2.完善

自我–3.虚静无为–4.有用即发展•（二）封建社会的等级依附关系–儒家的礼治也成为封建社会规范人际关系的准则。儒家所谓的礼，就是一张大大的人际关系网。在网中，居于最上面的是国君，然后是臣子，最后是庶民。儒家把每个人都

安排在网的一个点上，同时告诉你，你不可以逾越你的点到达其他的点，否则就是犯上作乱。–以礼治为准则，封建时代的人际关系可以分为三个层次：家族、宗族和国家。•（三）差序格局–“差序格局”是当代著名学者费孝通先生在自己的早期著作《乡土中

国》中提出的概念–社会关系是逐渐从一个一个人推出去的，是私人联系的增加，社会范围是一根根私人联系所构成的网络，就好像把一块石头丢在水面上所发生的一圈圈推出去的波纹一样。–“家庭”的边界是不清晰的，具有很强的伸缩能力，自家人不仅可以包括

具有血缘关系的人，也可以包罗任何要拉入自己的圈子、表示亲热的人物。二、当代中国人际关系特点•（一）多样化•（二）自然性减弱•（三）表面化•（四）变化迅速本章小结•本章介绍了人际关系的普遍性、交互性等特点，以

及影响人际关系的因素，人际交往遵循的原则，人际交往的技巧等。还介绍了中国传统的人际关系与现代人际关系不同的时代特征，阐述了建立良好人际关系对人际沟通的重要意义。课堂讨论题•1.结合自己的交往实践，谈谈影响自己人际关系发展的因素有哪些？•2.你是如

何看待“差序格局”和当代人际关系之间的联系的？思考题•1.影响人际关系发展的因素有哪些？•2.人际关系破裂的原因有哪些？•3.在人际交往中交往主体是否能绝对的平等？•4.作为秘书，应该如何把握真诚原则？•5.中国传统的人际关系

格局是怎样的？实训题•某市因为改善城市环境要搬迁一部分住户，现在的情况是，有的住户已经搬迁了，但是还剩下三五家拒绝搬迁。假如你是领导秘书，领导派你去处理这件事情，你觉得如何处理比较好？–1.怎样调查这些住户拒绝搬迁的原因？–2.如何因势利导说服这些住户搬迁？返回目录书页第三章商务语言沟

通•第一节商务语言沟通基础•第二节商务活动中的体态用语•第三节商务演讲学习目标•1.了解商务语言沟通的原则和技巧•2.学习商务沟通中的体态用语技巧•3.掌握商务演讲的基本知识•4.学会作商务演讲第一节商务语言沟通基础•随着现代经济的发展，商务活动日益频

繁，同时沟通也在商务活动中日趋重要。如何有效地与个人或者组织进行沟通，从某种程度上讲，已经成为一个商务组织赖以生存的生命线。本节，我们将从商务语言入手，分析商务沟通的一些原则，并提供一些实例供大家参考。一、商务语言沟通的原则•（一）规范性–1

.采用标准的口头语言形式–2.准确平实的语言风格–3.符合规范的体态语•（二）文明性–1.应该有礼貌的口头语•礼貌是修养的体现，一个有礼貌的人往往能得到人们的尊敬，同时一个懂礼貌的人也常常怀着尊重别人的心态。–2.应该有文明的体态语•一言一行、举手投足都是一个人的活招牌，在这些方面做得不好，

就会影响商务活动的效果。•（三）技巧性–遵循“三因”原则，即因人、因时、因事。–在沟通中，对不同的交流对象应该使用不同的语言形式–恰当的时间也是发挥技巧必须考虑的因素二、商务语言沟通的基本环节•商务沟

通属于一种正式的人际沟通，其基本环节分别为陈述、提问和倾听–（一）陈述•1.把握要点，抓紧时间•2.适当地重复•3.简要地总结–（二）提问•1.要有针对性•2.要有技巧•3.把握提问的时机–（三）倾听•1.积极的态度•2.不

偏不倚的立场•3.有效的记忆第二节商务活动中的体态用语•虽然我们在商务活动中大量使用口头语言，但是口头语言并不能表示谈话的全部，真正能够让对方感触深刻的往往是一些体态语言。体态语言作为一种能够传情达意的交际工具，同口头语言一样，也

有一定的常规和习惯可循。了解这些，对商务沟通中做出决策大有帮助。一、主要的体态用语•（一）目光–在沟通中，交往对象虽然不能直接看透对方的灵魂，却可以通过眼睛获得某种可靠的信息。•（二）表情–在沟通中，脸部表情也是表达情感的主要方式。•（三）动作–每个人的体内都有一些平时不

为自己察觉的想法。这些想法虽然不会通过目光或者表情表现出来，但是却会通过下意识的动作姿势表现出来。二、体态语言的特点•（一）信息丰富•（二）值得信赖•（三）表现力强•（四）表达情感三、国际商务沟通中的用语技巧•1.BeClearAndSimple——简明清楚•2.Don

’tAssumeThatSomeoneYouHearSpeakingEnglishWillUnderstandYou——不要以为讲英语的人都能听懂你的话•3.LearnThebusinessCustomsAndTerminologyOfThoseYouWillBeComm

unicatingWith——了解你交往对象的商业习俗和术语•4.UseWrittenMessagesWheneverPossible——尽可能用书面形式交往•5.Don’tBeInAHurryToGetToThePoint——不要匆忙做出判断•6.Don’tA

skQuestionsThatRequireAYesOrNoAnswer——不要提那些答案用“是”或“不是”回答的问题•7.EarnAboutTheCountry’sBodyLanguage——懂得外国的身体动作

•8.ControlYourStyleOfExpression——表达方式要克制•9.Don’tInterruptPeriodsOfSilence——不要在沉默时插话第三节商务演讲•商务活动从本质上来说是一种说服别人接受自己的意见

和商品的活动。从事商务活动的主体常常都是陌生人，大家因为利益关系走到了一起，这之间就存在着一个了解和接受的问题。成功的语言表达往往能够缩短这个认识过程，因此商务演讲就像是商品的推销员，优秀的推销员总能使商品顺利出手，从而促进商务活动的

发展。一、演讲前的准备•（一）明确发言目的•（二）调查听众情况•（三）组织发言内容–发言内容一般包括导言、正文和结尾三部分，各部分有各部分的特点和需要达到的目标•1.导言•有利于演讲成功的导言应该具备以下三个特点：–（1）吸引听众注意力，激起他们对演讲的兴趣。

–（2）做简单的自我介绍，取得听众的信任。–（3）预告主要发言内容。•2.正文•正文部分也是需要花大心思的。一般应注意以下几个方面：–（1）抓住主要内容。–（2）掌握好过渡。–（3）适当地安排听众参与的内容。•3.结尾•演讲者应该

精心准备结尾。准备结尾的时候，要注意以下两点：–（1）重复演讲的主要内容。–（2）切忌以软弱无力的语言收尾。二、演讲过程中的有效表达•精彩的演讲内容如果不能得到有效的表达，那只能是废纸一堆，对商务活动没有任何益处。

“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，同样一篇演讲稿，不同的人做出来产生的效果就不同。问题就在于不同的人有不同的表达技巧，当一个演讲者的表达技巧吸引听众的时候，他的演讲内容就能够被有效地接收。（一）运用适当的语言•演讲是语言的艺术，不仅包括口头语言，还包括富于变化的

体态语言。–1.口头语言•一般应注意使用哪种语言•考虑措辞•注意声音和腔调–2.体态语言•演讲时的姿势•报以善意的眼光•演讲时的脸部表情（二）采用恰当的视觉辅助•在演讲中采用恰当的视觉辅助设备，一般能够取得很好的演讲效果。–投影仪–计算机视觉软件–传单（三）保持听

众注意力的技巧•1.做出承诺•2.戏剧效果•3.目光接触•4.动作•5.提问•6.论证•7.样品•8.视觉辅助工具•9.自我利益三、演讲结束后的有效沟通•一个成功的演讲不仅有一个好的开始，更有一个好的结束。在演讲过程中，信息

只是从演讲者那里发出去了，听众是否接收到，理解的程度如何是有赖于进一步调查的。这就需要演讲者在演讲结束后做一些相关方面的努力。（一）互动•演讲的过程中需要互动，演讲结束以后也需要互动，这时的互动主要是提问，演讲者可以通过提问了解听众接收了多少信息，听众也可以通过提问理解演讲者的演讲内容以及消

除自己对某些问题的疑惑。（二）展示•如果你的演讲是为了介绍一种新产品或者争取一项建筑工程，演讲结束以后，最好能让听众看到该产品或者建筑模型，这种展示就是让听众完全相信你的演讲内容。（三）调查•你可以准备一些调查问卷，在演讲结束后分发给听众，及时获得反馈信息。了解听众

对演讲的期望值以及听众的需要，以便更好地策划自己的商务活动，或者组织下一次更有效、更符合听众需要的演讲。•也可以通过采访听众，了解听众接收信息的程度以及对这次演讲的满意度。本章小结•本章介绍了商务语言沟通的规范性、

文明性和技巧性原则，商务语言沟通的基本环节。还介绍了体态语言的特点及其在商务沟通中的重要作用，最后介绍了商务演讲的准备和演讲技巧。课堂讨论题•1.商务语言沟通是否应该遵循三点原则？•2.体态语言和口头语言哪一个在商

务活动中更重要？思考题•1.如何在商务沟通中规范地使用语言？•2.如何在商务沟通中有效地提问？•3.倾听应该具有哪些技巧？•4.体态语言在商务沟通中有哪些作用？•5.怎样才能做好一个商务演讲？实训题•某公司新上市了一种祛痘的

化妆品，需要向顾客做一次产品性能报告会。请就此撰写一篇演讲稿。要求：–1.撰写之前对顾客做一个调查，附上调查报告；–2.对演讲之后的活动做一个大致计划。返回目录书页第四章商务组织内部沟通•第一节团队沟通•第二节上行沟通•第三节下行沟通学习目标•

1.了解并熟悉团队类型、构成要素以及高效团队的特征•2.掌握团队以及团队精神的作用、团队管理的有效沟通和团队执行力•3.在上行沟通中，掌握领导行为理论，通过对领导性格的分析，很好地把握与上司沟通时的方法和技巧•4.在下行沟通中，

充分认识领导与下属沟通的重要性、与下属沟通中语言的运用以及批评下属的艺术第一节团队沟通•沟通既是一门科学，更是一门艺术。英国作家萧伯纳很形象地说道，如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每人只有一个

苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有了两种、甚至多于两种思想。在经济发展的现代，沟通的重要性正日益显现。沟通存在于团队管理的每个环节，有效的沟通能为团队提供工作的方向、了解内部成

员的需要、了解管理效能高低等，是搞好团队科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。一、团队概述•团队是由一些拥有互补技能，为了共同目标而遵循共同方法和行为规则、相互承担责任的人组成的群体。在竞争日益激烈的今天，每个公司都面临着更高要求的挑战，团队是供高管理层应对这种挑

战的最实用和最有力的工具。（一）团队的定义•“团队是一小群具互补技巧的人，对共同的目的、绩效目标、做事方法彼此承诺并且相互负责”•“所谓团队是由为同一目标而共同合作、技能互补、互相承担责任的两个以上成员组成的一种组织形式”•“所谓团队，就是由员工和管理层形成的一个组

织”•“所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人”•综上所述，我们给团队这样的定义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。（二）团队的构成要素•（1）目标（Pur

pose）•（2）人（People）•（3）团队的定位（Place）•（4）权限（Power）•（5）计划（Plan）（三）团队的类型•1.根据团队的职能–（1）职能团队。•由直线经理和他的下属组成。领导者可以采用的领导风格有：独裁型、民主型、团队导向型。–（2）跨职能团队。•由不同职能部门或单

位的人组成，团队的领导者来自更高的层次。–（3）自我管理团队。•成员来自不同的部门，有自己的权利和责任。高层领导确定团队的使命、业务范围和预算。这样的团队没有领导者。•2.根据团队存在的目的和拥有自主权的大小–（1）问题解决型团队。•其核心点是提高工作效率、改善工作环境等。–

（2）自我管理型团队。•一个有着高效率、高要求的团队希望其团队成员在参与决策方面具有很高的积极性，所以企业总是希望能建立独立自主、自我管理的团队——自我管理型团队。–（3）多功能型团队。•由来自同一种等级不同领域的员工组成，成

员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。（四）高绩效团队的特征•1.清晰的目标•2.相关的技能•3.相互的信任•4.一致的承诺•5.良好的沟通•6.谈判技能•7.恰当的领导•8.内部支持和

外部支持二、团队精神•一个企业，团队精神是不可缺少的。在一个优秀的企业里，其自身企业文化中，必定包含“团队精神”这一条，甚至可能是最重要的一条。可以说，团队精神是企业的灵魂。一个群体不能形成团队，就是一盘散沙；一个团队没有共同的价值观，就不会有统一的意志、统一的行动，当然就不会有战斗

力；一个企业没有灵魂，就没有生命的活力。（一）团队精神的定义•所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。•团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就，核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。（二）团队精神的

作用•1.目标导向功能•2.凝聚功能•3.激励功能•4.控制功能三、团队执行力•团队执行力就是管理者为实现目标而具有的计划、指挥、跟进、协调能力。•执行力追求的最高境界是一切都在管理者的掌控之中，就是“管到每个人每天的每一件事”，知道每个人在干什么，干得如何，需要哪些帮助。•提

高团队的执行力，必须要把握住以下三个关键点：–（一）领导要善于把握全局与细节–（二）身为员工，善于强化执行信息反馈–（三）牢记任务、认真实施第二节上行沟通•一、上行沟通的内涵–上行沟通是指下级的意见向上级反

映，即自下而上的沟通。目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。–上行沟通又可以达到管理控制的目的，上行沟通可以提供给员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失；营造民主管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。二、如何与上司沟通•几乎人人都有

自己的上司或上级，上至国家干部，下至普通百姓，都是如此。与上司建立良好的人际关系是十分必要的，所以，不仅要干好本职工作，还要掌握与上司沟通的方法和技巧。（一）领导性格分析•1.性格以及性格的形成•2.领导风格与性格类型–（1）专制型领袖–（2）民主型领袖–（3）放任型领袖（二）与上司沟

通的技巧•在不同的团体中，团体领袖性格特点迥异，与上司能否顺畅沟通，除了了解他的性格特点和个人心理之外，还有一些因素不能忽视–1.适当的时机–2.适当的地点–3.提供极具说服力的事实依据–4.预测质疑，准备答案–5.突出重点–6.切勿伤及上司自尊第三节下行沟通•一、下行沟通的内涵–下行沟通是指资讯

的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估，–形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。–有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解公司的政策，计划的内容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待

；同时有助于组织决策和计划的控制，实现组织的目标。二、如何与下属沟通•现实工作中，领导者与下属沟通的过程中往往存在某些障碍，造成这些障碍的因素有很多，这些障碍的存在，影响了工作的顺利进行。为了消除领导干部与下属沟通的障碍，提高沟通

效率，在与下属沟通的过程中，领导者应该讲究方法和技巧，要明白“沟通无小事”。（一）与下属沟通的技巧•1.注意态度和情绪控制•2.善于询问与倾听•3.正确使用身体语言身体语言•4.向员工表达关心（二）与下属沟通的语言艺术•1.善于利用一切谈话机会，抓住主要问题•2.善于激发员工讲

实话的愿望•3.善于表达对谈话的情趣和热情，掌握评论的分寸•4.善于克制自己，利用谈话中的停顿•5.善于克服最初效应（三）批评下属的艺术•1.找准事实依据•2.掌握批评的力度和方式•3.掌握好批评的“火候”本

章小结•本章的主要内容是商务组织内部沟通。共三小节：团队沟通、上行沟通、下行沟通。在第一节中我们分别陈述了团队的类型、构成要素、高效团队的特征以及如何打造一个高效团队，在对团队及团队类型了解和理解的基础上又进一步地深入学习了团队精神的作用、团队管理的有效沟通和团队执行力；在上行沟通这节中，

系统地分析了领导的行为方式和在行为方式中所表现出的不同的性格类型，在对这些总体把握的基础上，系统讨论了在面对不同的领导时的沟通技巧；在下行沟通这节中，我们要明白的是“沟通无小事”，在与下属沟通中注意态度和情绪控制、善于询问与倾听、不要误用身体语言、向员工表达领导者的关心，同时还要注意沟通时

语言的运用，讲求一定的语言艺术。当下属在工作中出现差错，也要掌握批评的艺术。课堂讨论题•1.如果你是一家公司的领导，而在你领导下的员工在工作中普遍缺乏责任感和主人翁意识，你该如何应对？•2.假如你在工作中就某个问题与领导产生意见分歧，你该如何处理？思考题•1.高效团队的特征是什

么？怎样建立一个高效的团队？•2.谈谈你对领导风格及其性格类型的理解。•3.领导在工作中应该怎样与下属进行有效沟通？•4.你认为领导在与下属谈话中应该讲求语言的艺术吗？如果认为应该，请谈谈你的看法。返回目录书页第五章商务组织外部

沟通•第一节与大众媒介沟通•第二节与政府沟通学习目标•1.掌握大众传播媒介的含义、功能•2.了解并掌握企业与新闻媒体沟通的必要性以及二者沟通中存在的问题•3.熟悉媒体管理的策略•4.深入了解当前政府与企业关系的现状•5.熟悉并掌握如何建立合理的政府与企业的关系以及企业与政府沟通的策略第一

节与大众媒介沟通•一、大众传播媒介简介•二、媒体关系管理•三、新闻媒体沟通管理的策略一、大众传播媒介简介•传媒在经历了亲身传播时代（原始社会的非语言符号传播）、印刷传播时代之后,广播及随之出现的电视和网络将人类传播推进到大众传媒时代。在不到百年的时间内,大众传媒的影响可以说无孔不入,渗透到社会生活

的各个角落。（一）大众传播媒介的含义•广义的大众传媒包括报纸、杂志、电视、广播、电影、图书、音像制品以及目前正在迅速崛起的互联网络。•报刊、电视、广播与互联网是四种主要的新闻、信息传播媒介。•大众传媒最基本的功能就是获取信息和传递信息，其他功能是

在这一基本功能的基础上发展起来的。（二）大众传媒的功能•1.协调社会功能•2.环境监视功能•3.文化传递功能•4.娱乐功能•5.发展经济功能二、媒体关系管理•（一）建立核心媒体关系，变被动为主动建立核心媒体关系，变被动为主动。•（二）完善日常联系制度•（三）媒体应对三、新闻媒体沟通管理的策略•（一

）企业应转变对新闻媒体的认知与态度•（二）企业应注重培养与新闻媒体的互动沟通关系•（三）企业应建立媒体沟通管理系统第二节与政府沟通•一、现阶段我国的政企关系•二、企业与政府沟通的策略一、现阶段我国的政企关系•政府与企业的关系

大致可以分为三种类型–第一种是“交警与司机”的关系–第二种是“手足”关系–第三种是“父子”关系•我国政企关系目前存在的问题–（一）“政企”没有真正做到“分开”–（二）政府对外商投资企业给予“超国民待遇”–（三）政府对国内企业不能平等相待–（四）政府与企业

的纽带——社会中介组织发育迟缓二、企业与政府沟通的策略•1.沟通原则•2.信任原则•3.互感原则本章小结•本章的主要内容是商务组织外部沟通，共两节内容：与大众媒介沟通、与政府沟通。在第一节中我们对大众传播媒介作了简单的介绍，分别陈述了大众传播媒介的含义、大众传播媒介的功能，在此基础上进一步阐述了企

业与新闻媒体沟通中存在的问题以及企业与新闻媒体沟通的必要性。在对这些有个总体把握的基础上，就企业与新闻媒体如何保持良性的互动沟通,系统阐述了新闻媒体沟通管理的策略；在与政府沟通这一节中，通过对政府对经济活动的影响的认识，我们

了解并认识到我国现阶段政企关系的现状。通过对现状的分析，明白规范政企关系的主动方和关键点在于政府，同时也在于企业。所以建立合理的政府与企业的关系是亟待解决的问题，这样，我们的政企关系才能走向规范化，企业和政府才能在和谐中共生和发展。课堂讨论题•1

.假如你是一家企业的领导，某报纸就一些问题展开对你的企业非客观的报道，为此，企业形象和声誉受到了严重的影响，你应与媒体进行怎样的沟通，重塑企业形象？•2.怎样平衡政府与企业之间的关系？思考题•1.大众传播媒介的含义及功能是什么？•2.请简述媒体关系管理的策略。•

3.为什么说企业与新闻媒体之间的沟通是必要的？•4.我国当前政府与企业间的现状是怎样的？•5.结合当前我国现阶段政企关系的现状，谈谈你对建立新型政企关系的看法。实训题•长虹：海外“受骗”风波3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达

数亿》一文。文章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确实严重。尽管当晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”，但危机还是来了，让人措手不及。6日股市开

盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万元，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各媒体开始对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形

成一边倒的声音•假如你是长虹的相关负责人，就这次“风波”，你应与《深圳商报》进行怎样的沟通？返回目录书页第六章电子商务沟通•第一节电子商务概述•第二节电子商务应用与电子商务沟通特点•第三节不同模式下的电子商务沟通学习目标•1.了解电子商务的概念及分类模式

•2.了解电子商务的一般交易过程•3.了解电子商务的应用情况•4.掌握电子商务沟通的特点•5.掌握不同模式下电子商务沟通的形式第一节电子商务概述•伴随着信息技术的发展，特别是通信网络和互联网的飞速发展，一种新的经营模式——

电子商务已经出现。在当今社会，人们不但可以轻松上网购物，而且可以通过开放式的网络银行管理自己的账户资料。企业内部的员工以及企业与企业之间的相互交往方式也在发生着前所未有的变化，越来越多的商家开始利用互联网（Internet）进行商务交往和沟通，逐步实现贸

易活动的电子化。这种变化，给文秘从业人员的工作带来了极大的便利，可以说，电子商务在某种程度上改变了传统秘书人员的工作方式，为秘书工作注入了新的活力。一、电子商务的概念•一些组织、政府、公司及学者等曾经给过不同的定义

表述：–（1）联合国国际贸易委员会–（2）经济合作和发展组织（OECD）–（3）全球信息基础设施委员会（GIIC）电子商务工作委员会报告草案–（4）美国政府–（5）IBM公司–（6）通用电器公司（GE）–（7）我国电子商务专家李琪教授定义•从狭义上讲，电子

商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动；从广义上讲，电子商务是指通过Internet进行的各种商务活动，它不仅包括企业间和企业内部的商务活动，还涉

及金融、教育、税务等社会的其他层次。二、电子商务的分类•（1）按商业活动运作方式–完全电子商务–不完全电子商务两类•（2）按电子商务应用服务的领域范围–企业对消费者–企业对企业–企业对政府机构–消费者对政府机构–消费者对消费者的电子商务•（3）按照开展电子交易的信息网

络范围–本地电子商务–远程国内电子商务–全球电子商务。三、电子商务的模式•1.企业对企业电子商务模式（B2B）–发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。•2.企业对终端客户的电子商务模式（B2C）–网上商店、网上

书屋、网上售票四、电子商务与传统商务模式的比较•传统商务活动是一种至少有两方参与的有价值物品或服务的协商交换过程，它包括买卖各方为完成交易所进行的各种活动。这种商务活动是不在Internet上进行的活动。•电子商务是将整个贸易活动电子化，是在互联网上进行的重要事务，是一种利用前所未有的

网络方式将顾客、销售商、供应商和雇员联系在一起，将有价值的信息迅速传递给需要的人群。•电子商务与传统的商务活动方式相比，具有以下几个优点–（1）交易虚拟化–（2）高速高效–（3）交易成本低–（4）覆盖面广–（5）服务更有效第二节电子商务

应用与电子商务沟通特点•一、电子商务应用概况–人类社会已经步入信息经济时代，信息技术已经融入人类生活的各个领域，电子商务应用对社会各个阶层尤其是企业发展的影响愈来愈大。如今，秘书人员的工作方式和环境与电子商务有着千丝万缕的联

系，因此，我们有必要了解电子商务的应用情况。（一）电子商务的应用领域•1.电子商务在金融领域的应用–银行等金融机构的介入•2.电子商务在交通运输领域的应用–计算机订票系统•3.电子商务在农产品销售领域的应用•4.电子商务在其他领域的应用（二）电子商务在中国的应用情况•1990年，UN/EDIF

ACT标准•1993年起，我国政府相继实施了金桥、金卡、金关等一系列金字工程•1998年开始，中国进入互联网电子商务发展阶段。•1999年，我国网上购物进入实际应用阶段，标志着中国电子商务开始进入快速发展时期。•2000年6月，中国电子商务协会在北京正式成立•2005

年以后，中国的电子商务更是呈现出一片欣欣向荣的景象，淘宝、易趣、卓越、当当、阿里巴巴等•2007年中国电子商务的交易额达20000多亿元人民币。二、电子商务沟通的特点•1.超时间性•2.超地域性•3.便捷经济性•4.沟通双方的互动性第三节不同模式下的电子商务沟通•随着互联网的迅猛发展，网络

时代已像一缕春风悄悄席卷了整个世界，电信网络、互联网络、广电网络三网合一的呼声越来越高，大量的应用软件可以在不同的网络媒介上同时运营。随着互联网的迅速普及，网民数量骤然增加，越来越多的人开始尝试使用更新的通信方式来进行

沟通。（一）网络营销沟通•网络营销在互动沟通过程中可以实现信息对称（不受任何外界因素干扰），从而使得产销之间实现一对一的深层次双向沟通。这种强大的信息沟通能力将大大提高企业的反应速度，同时也改善了传统的营销渠道的产销关系。1.网络营销沟通的形式•网络营销沟通的主体–信息时代的管理着

–员工–网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）•网络沟通的载体–互联网–企业内部网络–企业外部网络•网络营销沟通的形式–（1）电子邮件（Electronicmail，Email）–（2）网络电话（Inte

rnetPhone，IP）–（3）网络传真（InternetFacsimile）2.网络营销沟通的特点•（1）互动性•（2）跨时空性3.网络营销沟通的方法•（1）与消费者建立融洽关系•（2）发布网上新闻宣传企业形象•（3）网

络个性化服务（二）网上客户服务沟通•网上客户是目前电子商务领域的主要服务对象，与客户的良好沟通可以在短时间内赢得客户的信任和订单，也可以在长时间内与客户保持良好的业务关系。1.网上客户服务沟通的形式•（1）售前服务沟通–主要是指销售

前的信息服务•（2）售中服务沟通–指销售过程中的沟通•（3）售后服务沟通–指借助互联网直接沟通的功能，方便快捷地满足顾客在使用产品或维护产品中的需求2.网上客户服务沟通的特点•（1）快捷性•（2）针对性•（3）方便性•（4）全程性3.网上客户服务沟通的方法•

（1）利用网络进行客户问卷调查•（2）应用网络聊天工具进行沟通•（3）应用电子邮件进行沟通•（4）利用网络为客户提供网页自助服务（三）网络广告沟通•网络广告沟通是通过信息沟通使消费者产生对品牌的认识、情感、态度和行为的变化，从而实现企业的营销目标。1.网络广告沟通的主要形式•（

1）网幅广告•（2）文本链接广告•（3）电子邮件广告•（4）赞助•（5）其他新型广告2.网络广告沟通的特点•（1）交互性•（2）即时性•（3）廉价性•（4）多样性3.网络广告沟通的步骤•（1）确定网络广告的目标•（2）确定网络广告的目标群体•（3）进行网络广告创意及策略选择（四）网络调查•随

着网络时代的到来，一种新的调查方式——网络调查正悄然兴起。这是一种融互联网技术与传统调研方法为一体，集经济、方便、快速等优点于一身的调查方式，它为调查工作的开展提供了一种新的选择。1.网络调查的形式2.网络调查的特点•（1）跨越时空•（2）动态交互•（3）主动填写•（4）方便快捷•（5）成本低

廉3.网络调查的步骤•（1）确定调查目的•（2）确定调查对象•（3）设计调查方法•（4）调查实施•（5）信息整理分析•（6）撰写调查报告（五）网络博客•1.网络博客的形式–从对其他网站的超级链接和评论，有关公司、个人构想到日记、照片、诗歌、散文，甚至科幻小

说的发表或张贴，应有尽有•2.网络博客的特点–（1）个性化–（2）开放性–（3）即时性–（4）交互性–（5）技巧性本章小结•本章从电子商务的基本知识入手，主要介绍了在互联网时代商务沟通呈现出的新特点和新

形式。电子（网络）沟通具有超时间性、超地域性、便捷经济性和沟通双方的互动性等特点。同时，在不同的模式下，电子商务沟通出现了不同的沟通形式，如网络营销沟通、网上客户服务沟通、网络广告沟通、网络调查、网络博客等。这些近年来新出现的沟通形式又具有其独特的优点，使得它们在现代商务沟通中发挥着

越来越重要的作用。课堂讨论题•1.比较电子商务沟通和传统商务沟通的优点和不足之处。•2.讨论网络营销沟通、网上客户服务沟通、网络广告沟通、网络调查、网络博客等不同模式下的电子商务沟通方式的共同点和不同之处。思考题•1.什么是电子商务？•2.电子商务可以分为几类？•3.电子商

务的基本模式是什么？•4.电子商务的一般交易过程有哪些？•5.与传统商务相比，电子商务有哪些优点？•6.电子商务有哪些应用领域？•7.电子商务沟通的特点是什么？•8.电子商务在技术层面有哪些要求？•9.网络营销沟通的特点是什么？•10.网上客户服务沟通

的特点是什么？•11.网络广告沟通的特点是什么？•12.网络调查的步骤及方法有哪些？•13.网络博客的特点是什么？实训题•一、电子支付操作实务–1.网上商店申请成为中国银行网上特约商户的步骤：（1）网上商店在

中国银行开设资金账户；（2）网上商店进行技术准备；（3）中国银行按照《商户站点考察标准》，对网站进行站点和运行环境审核；（4）签订协议；（5）获取商户电子证书并与支付网点连接；–2.客户交易前的准备：（1）申领电子借记卡；（2）获得

中银电子钱包；（3）安装中银电子钱包；（4）申请电子证书；–3.电子钱包的使用：（1）申请一张中国银行的长城电子借记卡；（2）获得中银电子钱包；（3）安装中银电子钱包；（4）申请证书；（5）订购商品；（6）付款。•二、网上直接调查实务–设计一份网上调查问卷。注意：采用网上问卷调查时，问卷设计的质

量直接影响到调查效果。设计不合理的网上调查问卷，网民可能拒绝参与调查，更谈不上调查效果了。因此，在设计问卷时除了遵循一般问卷设计中的一些要求外，还应该注意下面几点：（1）在网上调查问卷中附加多媒体背景资料；（2）注意

特征标志的重要作用；（3）进行选择性调查；（4）注意问卷的合理性。在问卷中设置合理数量的问题和控制填写问卷时间，有助于提高问卷的完整性和有效性；（5）注意保护调查对象的个人隐私。返回目录书页第七章跨文化沟通•第一

节文化背景与价值标准•第二节跨文化沟通障碍及解决策略•第三节跨文化沟通语言运用学习目标•1.了解不同文化背景下的价值标准•2.掌握跨文化沟通的障碍及其解决策略•3.学习跨文化沟通中语言和非语言的正确应用第一节文化背景与价值标准•随着经济全球化进程的加速，跨国、跨文化的交往

活动日益频繁，不同文化背景人员的跨国往来与日俱增，大量跨国公司的出现使得劳动力的文化背景多元化趋势日益明显。在这种社会背景下，跨文化沟通和交流显得日益重要。尤其是对于秘书人员而言，只有充分了解不同文化背景下的价值观，突破不同文化之间的交流障碍，才能实现有效的跨文化沟

通。一、文化的界定•文化是个复杂的整体，它包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及其他作为社会一分子所习得的任何才能与习惯，是人类为使自己适应其环境和改善其生活方式的努力的总成绩——泰勒•文化可以定义为被一个集团所普遍享有的，通过学习得来的观念、价值观和行为

——C.恩伯和M.恩伯•从纯主观的角度界定文化的含义，指一个社会中的价值观、态度、信念、取向以及人们普遍持有的见解”——塞缪尔·亨廷顿•文化是一种历史的凝结成的生存方式，它不是与经济、政治、科技、自然活动领域或者其他具体对象相并列的一个具体对象，而是内在于人的一切活动之中

，影响人、制约人、左右人的行为方式的深层的、机理性的东西——衣俊卿•梁漱溟把文化界定为“一个民族生活的种种方面”，其中，主要包括三个层面：–首先在精神生活方面，如宗教、哲学、科学、艺术等–其次在社会生活方面，如社会组织

、伦理习惯、政治制度及经济关系等–还有在物质生活方面，如饮食、起居、种种享用，人类对于自然界求生存的各种事。二、中国传统文化背景与价值观•（一）中国传统文化的背景–半封闭的大陆—海岸型地理环境、家庭手工业与

小农业相结合的自然经济并辅以周边的游牧经济、家国同构的宗法—专制社会。1.地理环境•地理环境包括自然地理环境和人文地理环境。–自然地理环境对人类的进步和人类文化的发展产生至关重要的作用。–人文地理环境对人类文化的发展同样也产生过深刻的影响。2.农耕经济•农耕

经济对传统文化的影响主要有：–农耕经济的持续性影响了中国传统文化的延续性；–农耕经济的多元结构影响了中国传统文化的包容性；–农耕经济的早熟影响着中国传统文化的凝重性。3.宗法专制制度•正面影响–中华民族的整体观

念加强了；–国家利益、君主利益至上的观念被强化了；–千百年来，中华民族表现出强大的生命力和凝聚力；–中国传统文化具有重人情轻国法、重群体轻个体、重义轻利、重道轻器等特点。•负面作用–专制主义缺乏民主，使中国人存有严重的服从心态；–中国人往往对个人（主要指统治者

）的权威和权力存有盲目的崇拜心理；–“三纲五常”、“三从四德”以及“存天理，灭人欲”等封建枷锁使人的个性解放受到极大的束缚和阻碍。（二）中国传统文化的价值观•1.天人合一•2.家族本位•3.中庸之道•4.协和万邦三、西方文化背

景与价值观•与中国传统文化相比，西方文化比较外向，西方文化在发展中显现出的特点，无不受其背景和价值观的影响。（一）西方文化的背景•1.地理条件–多面临海，海上交通发达，航海贸易繁荣•2.经济状况–注重利用海洋和港湾的优势，从事海洋贸易和运输等商业•3.政治环境–特殊的地理环境决定了西方国家

只能是小国寡民式的，很难实现政治上的大一统。（二）西方文化的价值观•1.征服自然•2.个体为本•3.征服天下四、人类21世纪的文化价值观•生态和平、生态正义、生态幸福•全球化时代或者说地球村时代最基本

的价值是生态和平，包括人与自然的和平、人与人的和平、人与物种的和平，在此基础之上，人类文化的多样性价值取向才能各得其所，相互发展。第二节跨文化沟通障碍及解决策略•进入21世纪，世界各国正逐步融入一个相互依赖的全球经

济体系中，各国在政治、经济、文化上的交往越来越频繁，国际合作不断加强。由此而产生一种新的沟通方式——跨文化沟通。在全球化环境中，作为秘书人员，掌握跨文化沟通的基本技巧和策略就显得尤为重要和必要了。一、跨文化沟通概述

•在今天跨文化沟通日益频繁的环境中，为避免在不同文化的人际、组织间或国际的交流时产生误会，使得交流有效，以便在人际间建立良好的关系，在组织之间增进理解与合作，在国与国之间促进彼此的友好相处，人们需要了解跨文化沟通的知识，提高跨文化沟通的能力。1.跨文化沟通的含义•跨文化沟通

是指来自不同文化背景，具有不同文化感知和符号系统的人们之间进行的相互沟通、交流的一种情境。•广义的跨文化沟通不仅只在不同文化环境内的沟通，还包括跨地域沟通、跨时代沟通和不同角色之间的沟通。2.跨文化沟通的意义•随着科学技术的飞速发展，交通和通信技术的日新月异，国际贸易和跨

国公司迅猛增长，世界经济日趋全球化。与此同时，跨文化沟通已成为商务活动中的重要一环。•当代秘书人员应该具有的跨文化沟通能力包括：要具有能与来自不同文化背景的人有效交往的能力；能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样；具有超

越他们本民族文化的能力。二、影响跨文化沟通的主要因素•1.感知•2.成见•3.种族中心主义•4.共感三、跨文化沟通障碍的主要表现•1.语言沟通障碍•2.体态语沟通障碍•3.信仰及行为习惯差异•4.思维方式的差异四、多元文化团队内部的有效沟通方法•1

.了解文化差异，发展文化认同•2.进行跨文化整合•3.增强员工的灵活性和耐心•4.积极利用“跨文化优势”五、多元文化团队间的跨文化沟通策略•1.把握共性，注意差异•2.互相了解，相互体谅•3.实施文化规避•4.消除文化偏见•5.实行本土化策略第三节跨文化沟通语言运用•随着经济全球化进程的

加快，跨文化沟通也进入了一个全新的发展阶段。这种沟通包括通过语言的理解加深沟通效果；通过非语言方式表情达意；“非言语”同语言一样,都是跨文化沟通中不可或缺的一部分。一、跨文化沟通中非语言的表情达意•1.身体动作•

2.面部表情•3.目光接触•4.空间和距离•5.辅助语言•6.仪表•7.沉默二、跨文化沟通中语言的表情达意•1.选择正确的语言•2.适当的流利度•3.发音的清晰度•4.讲话的方式•5.用语的适当性•6.具备文化敏感性•7.保持幽默感本章小结•

经济全球化的发展，使商务人员的跨文化交往活动日益频繁，也使得经济生活中的跨文化沟通成为必要。本章在介绍不同文化背景和价值标准的基础上，重点讲述了跨文化沟通的障碍，如语言沟通障碍、体态语沟通障碍等。并详细介绍了多元文化团队及跨国企业中的跨文化沟通方法

。此外，在跨文化沟通语言应用方面，掌握语言和非语言的表情达意也是非常重要的。课堂讨论题•1.跨文化沟通的技巧有哪些？•2.为了有效地实现跨文化沟通目的，应该做哪些准备？思考题•1.中国传统文化的背景和价值观是什么？•2.西方文化的背景和价值观是什么？•3.什么是跨文化沟通？•

4.影响跨文化沟通的主要因素有哪些？•5.跨文化沟通的障碍主要有哪些？•6.在多元文化团队中，为了达到有效沟通，应采取哪些方法？•7.在跨国企业中，如何进行跨文化沟通？•8.在跨文化沟通中，非语言表情达意的

方式有哪些？•9.在跨文化沟通中，语言表情达意时应注意哪些方面？•10.NEC公司的团队组成有什么特点，文化在这里有什么影响？•11.组建跨国团队时应当如何处理文化差异问题？返回目录书页第八章谈判概述•第一节谈判的含义与特征•第二节谈判的原则学习目标•1.掌握谈

判的定义和特征•2.认识谈判是人类解决问题的理性活动•3.掌握谈判的构成要素•4.掌握谈判的基本原则第一节谈判的含义与特征•谈判是一种历史悠久的社会现象，也是一种普遍的人类行为。在当今社会，作为协调各方面关系的重要手段，谈判被广泛应用于政治、经济、军事、外交、科技等社会活动

领域。人与人之间、组织与组织之间、国家与国家之间为了改善关系、协调问题，都会进行谈判。因此，对于现代秘书而言，了解谈判的相关理论知识就显得尤其迫切和重要。一、谈判的含义•谈判，是一种特殊的沟通方式，是现

代社会无时不在、无处不有的现象。几乎每个人在特定的条件下都可以成为一个谈判者：与小商贩讨价还价；与单位领导讨论个人工作调动；作为企业代表与其他谈判者磋商某一交易合同；等等。尽管谈判在我们的实际生活中扮演着重要的角色，但是，人们对谈判的认识与重视程度还远远不够。因此，我们有必要对谈判

的含义及其相关知识作一详细的介绍。（一）谈判的定义•谈判作为一种沟通和协调关系的手段，有广义和狭义之分：–广义的谈判，是指人类解决问题的一种活动过程，是人类生活的组成部分，包括各种形式的“交涉”、“洽谈”、“磋商”等。–狭义的谈

判，是指在正式场合下，两个或两个以上有关的组织或个人，对涉及切身权益的、有待解决的问题进行反复磋商，以寻求解决的途径，最后达成协议的合作过程。（二）谈判与“谈”和“判”的关系•1.从构词上来说谈判由“谈”和“判”两个字组成。–“谈

”，即说话或讨论，是指双方或多方之间的沟通和交流–“判”就是分辨、评定、决定一件事情。•2.从谈判的整个活动过程而言“谈”和“判”又是谈判活动的两个密不可分的环节。–谈判中的“谈”，就是谈判的参与者明确阐述自己的观点意愿，充分发表关于当事人应该承担和享有的权、责、利各

方面的看法、方案等，在这个环节中，当事人主要是把相关信息传递出去。–谈判中的“判”，就是谈判的参与者努力寻求关于当事人在各个方面的共同利益，以制定一致的方案，签订互利的合同等，这个环节主要是指当事人接收相关信息，并根据接

收到的信息做出决断。（三）谈判的性质•1.谈判是人们的一种需要和对需要的满足•2.谈判是人类解决问题的理性活动二、谈判的特征•1.目的性•2.行为性•3.合作性•4.竞争性•5.沟通性•6.艺术性三、谈判的要素•谈判主体•谈判议题•

谈判方式•谈判约束条件第二节谈判的原则•谈判是一项原则性很强的活动，无论怎样灵活处理问题，都必须恪守一些基本原则。所谓原则，是指人们行为处世该遵循的法则和标准，是人类社会活动科学抽象的产物。谈判原则是对

人类谈判实践高度归纳、总结的结果，它深刻、全面地揭示了谈判活动的客观规律，是任何谈判都适用的最高规范，也是谈判走向成功的一般要求，具有普遍的指导意义。一、客观原则•谈判活动是人们解决分歧、满足需要的活动过程。由于谈判当事人代表着不同的利

益主体，这种既定的立场、位置以及强烈的感情色彩，很容易使谈判人员陷入主观偏见、固执己见的境地中。谈判者这种不顾事实真相、一意孤行的表现，不仅会使自己失去把握谈判有利时机的态势，而且往往直接导致谈判进入僵

局，产生冲突甚至破裂。所以，对于谈判活动而言，客观原则显得尤为重要。（一）客观原则的含义•客观原则是指人们在活动中，要尊重在意识之外、不依赖人的主观意识而存在的客观事物的实际情况，反对单凭自己的偏见去考察、处理问题，这是人类社会任何活动领域都不能违背的基本原则。（二）客观原则在谈判中的体

现•1.尊重客观事实•2.坚持客观标准–（1）客观标准的含义–（2）如何在谈判中运用客观标准•1）援引先例和惯例•2）利用客观模式•3）善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的客观依据，一定要用严密的逻辑推理来说服对手•4）不要屈从于对方的压力–（3）客观标准

对谈判的意义•1）客观标准为谈判提供公平合理的参照系•2）客观标准是引导谈判成功的“公理”二、目标原则•谈判活动如同其他许多活动，在行动之前，都要确立好目标。如果没有目标，谈判活动可能会走到岔道上去，因此，确立谈判目标是谈判者优先要考虑的问题。（一）目标原则的含义•（1）最低目标

是指谈判者可以接受的最差结果。最低目标的确立要考虑自己的谈判实力和谈判的标的，更要从自己的资源需求和可供条件出发。在谈判中，最低目标要明确地表达出来。•（2）争取目标，也叫二级目标，是指能满足谈判某方

部分需求、实现部分经济利益的目标，它存在较大的谈判余地，应努力争取，但必要时也可放弃。•（3）最高目标，即理想的最佳结果。在谈判过程中，设置高目标的人往往会比设置低目标的人表现得好。（二）目标原则在谈判中体现•1.谈判目标的制定要有合理的依据–（1）确定谈判目标–（2）设定谈判范围–（3）

了解对方需求•2.明确谈判目标的定位–（1）赢输定位–（2）双赢定位–（3）双输定位三、互利原则•利益是隐藏在立场分歧背后的原动力，表面的立场是谈判当事人做的某一决定或结论，而利益却是作决定或结论的原因。在谈判中，谈判人员应调和双方的利

益，坚持互利原则，使条约或合同的签订建立在双方共同的利益之上。（一）互利原则的含义•互利原则是指谈判双方在适应对方需要的情况下，互通有无，使双方都得到利益。也就是说，在考虑本方利益的同时，要照顾对方的利益，使交易谈判结果实现等价交换﹑互利互惠。（二）互利原则在谈判中的体现•1.重点是利益而非立场•

2.识别各方利益所在•3.加强各方利益沟通四、弹性原则•任何谈判方都是（或代表着）某一独立的经济利益实体，都希望实现自己的谈判目标或者满足自己的愿望，谋求自己的利益或者意愿得到最大限度的满足。但是，如果把谈判双方的意愿或目标绝对

化，恐怕很少能看到成功的谈判。所以，在谈判中运用弹性原则对谈判的成败影响很大。（一）弹性原则的含义•“如果你渴望‘20’，就要向对方要求‘25’，如果你想给予对方‘10’，就不妨先只给他‘7’。”•“只要给予对方比他（她）期待的稍好一点的条件就够了”（二）弹性

原则在谈判中的体现•1.留有可谈判的余地•2.先高后低提出要求–（1）每次让步都给对方一定的优惠，表现了让步方的诚意，同时保全了对方的面子，使对方有一定的满足感。–（2）让步的幅度越来越小，越来越困难，

使对方感到我方让步不容易，是在竭尽全力满足对方的要求。–（3）最后的让步幅度不大，是在给对方警告，我方已经让步到了极限。本章小结•谈判是人们为了满足各自的利益或就感兴趣的问题进行磋商，从而协调关系、实

现自己目标的活动过程。它包括谈判主体、谈判议题、谈判方式、谈判约束条件等几个要素。在长期的发展过程中，谈判形成了独有的特点：目的性、行为性、合作性、竞争性、沟通性、艺术性。同时，在谈判过程中，为了保证谈判能够顺利地进行，必须遵守一些原则，如

客观原则、互利原则、弹性原则、目标原则等。课堂讨论题•1.通过本章的学习，你对谈判有什么认识？•2.在谈判中，如何才能更好地贯彻谈判原则？思考题•1.谈判的含义是什么？•2.谈判的特征有哪些？•3.谈判由哪些要素组成？

•4.什么是谈判的客观原则？•5.如何理解谈判的互利原则？•6.弹性原则在谈判中是如何体现的？•7.目标原则在谈判中的重要性体现在哪些方面？返回目录书页第九章谈判的类型和方式•第一节谈判类型•第二节谈判方式学习目标•1.谈判的主要类型及其特点•2.谈判的主要方式及其特点第一节谈判类型•根据不同

的标准，可以把谈判分为很多类型。我们举出常见的几种分类方法，并对各种类型做一些阐释，指出每种的特点，以便大家在实践中应用。一、以谈判人员数量分类•按这种分类方法，可分为：–一对一谈判–小组谈判–大型谈判。（一）一对一谈判•各方参加谈判的人数均为1人•这种谈

判方式的优点在于：–1.可以避免因团体内部意见不统一而给对方造成可乘之机–2.可以避免对方将火力集中在己方力量最薄弱的人身上–3.谈判效率相对较高–4.单独谈判是一种最困难的谈判类型（二）小组谈判•各方有几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短、各尽所能

•小组谈判有如下的特点：–1.补充与配合每个人由于经验、能力、精力等多种条件的限制–2.集体的智慧与力量是取得谈判成功的保证–3.取长补短，各尽所能–4.经小组谈判达成的协议或合同具有更高的履约率（三）大型谈判•如果一宗谈判涉及的项目金额很多、内容复杂并且各方参与的当事

人数量超过12人时，即可认为属于大型谈判。•必须为谈判班子配备阵营强大的、拥有各种高级专家的顾问团或咨询团、智囊团。•这种类型的谈判程序严密、时间较长，通常分成若干层次和阶段进行。二、以谈判地域分类•

按这种分类方法，可以分为：–主场谈判–客场谈判–主客场轮流谈判–第三方谈判。（一）主场谈判•主场或主座谈判，是在自己所在地组织谈判，即在己方单位所在地与对方谈判。•主场谈判的优越性在于：–谈判者可以以逸待劳–

在心理上占据优势–可多方面使用有利条件，且临时找专业技术人员或查找技术资料比较方便–当谈判发生意外，可直接向上级汇报并取得指示•它的缺点主要有：–烦琐的接待工作会浪费己方人员不少宝贵的时间和精力–谈判

人员会受到己方企业日常事务的干扰。（二）客场谈判•客场谈判也可称为客座谈判，它是在谈判对手所在地组织的商务谈判。•客场谈判对客方来说需要克服不少困难，到客场谈判时必须注意：–要入境问俗、入国问禁；–要审时度势、争取主动；–要配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推

荐的人员，以防泄露机密。（三）主客场轮流谈判•这是一种在商务交易中谈判地点互易的谈判。谈判可能开始在卖方，继续谈判在买方，结束又在卖方。•应注意以下两个方面的问题：–确定阶段利益目标，争取不同阶段最佳谈判效益；–坚持主谈人的连贯性，换座不

换帅。（四）第三地点谈判•第三地点谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型。•第三地点谈判避免了地域上的优势，使得各方的地位较平等，谈判环境较为宽松，但会造成谈判成本的提高。三、谈判内容分类法•（一）货物买卖谈判•（二）技术贸易谈判•（三）工程项目谈判•（四）机器设备谈判（五）机器设备谈判内容

•（1）性能•（2）安装、投产、人员培训•（3）设备蓝图和技术要求•（4）政府规定•（5）备件•（6）交货日期•（7）包装、运费、保险四、谈判性质分类法•按照参与谈判各方的身份和对谈判的准备与关切程度区分，可将商务谈判分为正式谈判和非正式谈判。–（一）正式谈判

。在这种谈判中，各方的人员往往直接代表着某个利益集团，拥有最终决定权，他们对谈判的议题和内容有充分的准备，对所涉及的内容持积极态度。–（二）非正式谈判这种谈判往往是接触性、试探性的，它不一定要求对谈判议题和内容有充分的准备，一般起着通报情况、解释立场、沟通关系的作用。五、国内谈

判与国际谈判•国际商务谈判与国内商务谈判主要是谈判环境和谈判对象的区别，即国际商务谈判的地点可能在国外，涉及的对象可能是外国人。因此，谈判双方之间就存在商业习俗、法律制度、文化背景，甚至是人的因素等方面的差别。•尽管存

在上述差别，但我们更应该看到他们的共性•如果在国际贸易活动中，个别差异性较大的情况出现，希望外经贸人员本着求同存异的原则，根据以上的框架针对不同情况进行适当调整，以达到最佳的谈判效果。第二节谈判方式•随着科学技术的不断发展和通信手段的不断优化，商务谈判方式和手段也在不断的发展变化之中。其

中，一个显著的特征是电脑的普及，使得人人都可以成为网络社会的一个角色，更可以在网上聊天、交友、谈判、做生意等。正是因为高新技术的发展，使得现代商务谈判方式越来越丰富。本节将着重学习面对面谈判、电话谈判、函电谈判和网上谈判等方式。

一、面对面谈判•（一）面对面谈判的概念–面对面谈判，顾名思义就是谈判双方（或多方）直接地、面对面地就谈判内容进行沟通、磋商和洽谈。•（二）面对面谈判的优点–1.具有较大的灵活性–2.方式比较规范–3.内容比较深入细致–4.有利于建立长久的贸易伙

伴关系•（三）面对面谈判的缺陷–1.容易被谈判对手了解我方的谈判意图–2.决策时间短–3.费用高•（四）面对面谈判的适用范围–商务谈判方式的选择应以充分发挥面对面谈判方式的优势为原则。–通常，在下列情况下运用面对面谈判方式

较为适宜：比较正规的谈判；比较重要的谈判；比较大型的谈判；谈判各方相距较近；谈判各方认为面对面谈判效果较好，方式较佳；谈判最为适宜时等。二、电话谈判•（一）电话谈判的概念–电话谈判就是借助电话进行信息沟通、协商，达成交易的一种谈判方式。它是一种间接的、口头的谈判方式。•（二）电话谈判的优点–使用电

话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。•（三）电话谈判的缺点–1.误解–2.容易被拒绝–3.某些事项容易被遗漏和删除–4.有风险、时间紧•（四）电话谈判方式的适用范围•（五）使用电话谈判时应注意的事项–

1.在使用电话谈判时，最主要的是争取主动–2.事先做好计划和准备，才能真正取得主动权–3.集中精力，多听少讲，做好记录–4.写好电话谈判协议备忘录三、函电谈判•函电谈判是指通过邮政、电传、传真等途径进行磋商，寻求达成交易的书面谈判方式。•函电谈判方式在

国际贸易的商务谈判中使用最普遍、最频繁，但在国内贸易的商务谈判中则较少使用。（一）函电谈判的优点和缺点•1.优点–方便、准确函电谈判的电传、传真是现代化通信手段，如同电话一样具有方便、及时、快速的特点，即使是用函件的往来，也是简便易行的。而且，在函电谈判方式中，来往的电传、信函

都是书面形式，绝不会出现电话中的错听、误解等现象。•2.缺点–函电谈判方式用书面文字沟通，有可能出现词不达意的情况，使谈判对方耗时揣摩如果因此造成谈判双方各有不同解释，就会引起争议和纠纷。而且谈判双方代表不见面，就无法通过观察对方的语态、表情、情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用语

言与非语言技巧。（二）函电谈判的程序•1.询盘•2.发盘•3.还盘•4.接受四、网上谈判•网上谈判是伴随着电子商务的兴起而发展起来的新的谈判方式。尽管网上谈判出现时间很短，尚未形成成熟的理论，但它所展现出来的生命力、冲击力都不容忽

视。（一）网上谈判的提出•网上谈判作为一种特殊的书面谈判，其主要构成为：–主数据–价格与销售目录–商品交易报文–报价–订货单–订货单应套报文–变更请求。（二）网上谈判的特点•网上谈判的好处有：–1.加强了信息交流–2.有利于慎重决策–3.降低成本和改善服务质量–4

.提高谈判效率，增强企业竞争力•网上谈判也有其弊端，主要表现在：–一是商务信息公开化，导致竞争对手的加入；–二是互联网的故障病毒等会影响商务谈判的开展。（三）网上谈判注意事项•1.要加速网上谈判人才的培养•2.加强与客户关系的维系

•3.加强资料的存档保管工作•4.必须签订书面合同本章小结•谈判是一个非常复杂的过程，本章我们介绍了谈判的主要类型和方式及其特点。谈判类型有很多种分类方式，以谈判人数量分类、以谈判地域分类、以谈判内容分类、以谈判性质分类

和国内谈判和国际谈判。介绍了面对面谈判、电话谈判、函电谈判以及网络谈判，并对每一种方式进行了详细阐述。课堂讨论题•1.指出面对面谈判和电话谈判各自的优缺点。•2.主场谈判和客场谈判各自的优缺点。•3.谈判和网络谈判在实

际谈判中如何应用？•4.在谈判内容分类法中，你还能提出什么类型谈判？思考题•现有一商务合作，需要进行高科技数码技术转让，但我方现在不甚了解此技术，作为秘书，你需要做哪些相关工作？返回目录书页第十章谈判心理•第一节谈判心理的研究意义•第二节谈判与动机•第三节谈判与个性•

第四节谈判与知觉•第五节谈判中的心理成功与挫折学习目标•1.谈判心理的内涵•2.谈判中的心理成功与挫折第一节谈判心理的研究意义•心理学告诉我们，人的需要、动机与行为密切相关。学习与研究谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩对手心理，实施心理策略，促成谈判

成功。一、谈判心理的概念•人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志、个性等。•谈判心理是指在谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。二、谈判心理的特点•

（一）谈判心理的内隐性•（二）谈判心理的相对稳定性•（三）谈判心理的个体差异性三、研究和掌握商务谈判心理的意义•（一）有助于培养谈判人员自身良好的心理素质•（二）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导•（三）有助于恰当地

表达和掩饰我方心理•（四）有助于营造谈判氛围第二节谈判与动机•需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要——动机——行为的这一联系去对商务谈判活动进行

分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。一、商务谈判动机的含义•动机，是促使人们满足需要的行为的驱动力，或者说是推动一个活动进行的内部原动力。•动机的产生决定于两个因素：内在因素和外在因素。–内在因素是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感

，产生需要欲望和驱动力，引起活动。–外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和社会环境因素的刺激，如商品的外观造型、优雅的环境、对话者的言语、神态表情等对人的刺激。二、商务谈判动机的类型•（一）经济型•（二）冒险型•（三）疑虑型•（四）速度型•（五）创造型三、动

机在谈判中的应用•在谈判中，听往往比讲更重要，它不仅表现了谈判者的素质和修养，也表现出对对方的尊重。•多听少说可以把握材料，了解对方的动机，预测对方的行动意向。谈判的要害在于掌握对方的动机，调整自己的行为。•在倾听过程中，即使对方讲出你不愿听的话，或对你方不利的话，也不要立

即打断对方或者反驳，因为真正赢得优势，取得胜利的方法决不是争论。第三节谈判与个性•一、个性的含义•二、个性的内容•三、谈判对手个性分析一、个性的含义•个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。•个性是由多层次、多侧面的

心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。•个性是人的心理面貌的一个反映。二、个性的内容•（一）气质•（二）性格•（三）能力–1.观察能力–2.决断能力–3.语言表达能力–4.应变能力三、谈判对手个性分析•（一）善言灵巧的谈判对手•（

二）深藏不露的谈判对手•（三）顽强固执的谈判对手第四节谈判与知觉•一、知觉•二、知觉中的几种偏见•三、知觉在谈判中的应用一、知觉•（一）知觉的概念–知觉是人对事物各种属性所构成的整体的反映。•（二）知觉的选择性–知觉的选择性指在知觉过程

中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地（主动地）或不自觉地（被动地）选择对象的心理过程。•（三）知觉选择性的制约因素–客观因素指形成知觉的被动选择性。主要包括：知觉对象本身的特征，刺激作用强烈而突出的事物容易成为知觉的对象。–主观因素指形成知觉的主

动选择性。主要包括：•1.需要和动机•2.兴趣•3.性格•4.气质•5.经验知识二、知觉中的几种偏见•（一）近因效应•（二）首次效应•（三）先入为主•（四）晕轮效应三、知觉在谈判中的应用•第一，近因效应是一门结尾的艺术，在人际交往和商务谈判中就应该十分注意“结尾”

。•第二，由于首要印象的决定作用，比较优秀的谈判者都十分注意双方的初次接触，力求给对方留下深刻印象，赢得对方信任与好感，增加谈判的筹码。•第三，先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。•第四，晕轮效应在谈判中的作用既有积极的一面，又

有消极的一面。第五节谈判中的心理成功与挫折•一、谈判中心理成功的素质•二、谈判中的心理挫折一、谈判中心理成功的素质•（一）信心•（二）诚心•（三）耐心二、谈判中的心理挫折•（一）商务谈判中的心理挫折–人们需要的

存在，会引发动机，动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。受各种主客观原因的影响，行为活动有的达到目标，有的受到阻碍。行为活动受到阻碍达不到目标，这就是挫折。•心理挫折的行为表现：–1.攻击。攻击是人在遭受挫折时最容易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。

–2.退化。退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。–3.病态的固执。病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的表现。–4.畏缩。畏缩是指人遭受挫折后失去自信，消极悲

观、孤僻不合群，易受暗示并盲目顺从的行为表现。（二）心理挫折的预防和应对•心理挫折的预防要重视以下几点：–1.消除引起客观挫折的原因–2.提高心理素质–3.心理挫折的应对•应对心理挫折需注意以下几点：–（1）要勇于面对挫折–（2）摆脱挫折情境–（

3）情绪宣泄本章小结•商务谈判心理对商务谈判活动有着重要的影响。熟悉商务谈判心理，有助于培养谈判人员的心理素质，揣摩谈判对手心理，实施心理诱导，表达或掩饰谈判者自身的心理和营造谈判氛围。谈判是建立在需要的基础上的，谈判应了解谈判双方的需要

，根据谈判双方的主导需要、需要的急迫程度、需要满足的可替代性因素制定相应的谈判策略。谈判人员的气质、性格和能力，各有其长、各有其短，谈判要善于根据个性采取相应的谈判策略、办法。谈判期望心理对于激发谈判动机、促进谈判的灵活性有一定的作用。谈判必须重视期望目标、期望水

平、效价的分析和利用。感觉、知觉是谈判人员形成谈判观察力的前提条件，了解人们的知觉习惯，掌握感觉和知觉的规律性，可以提高谈判人员的观察判断力。谈判人员要注意谈判情绪的调控和心理挫折的防范，防止它们对谈判产生负面影响，

并使之为谈判服务。课堂讨论题•谈判动机的分类有哪些？对待有不同谈判动机的对手如何应对？思考题•1．联系秘书工作实际谈谈研究和掌握谈判心理的作用。•2．怎样克服谈判心理挫折?实训题•运用所学理论分析你的同桌有何个性（包括兴趣、爱好、动机、气质、性

格、能力等），如果他是一个商务人员会存在哪些优势和劣势?返回目录书页第十一章谈判程序•第一节谈判准备•第二节谈判过程知识要点•1.谈判的准备工作•2.谈判信息采集的主要内容•3.谈判人员应该具备的基本素质•4.谈判的基本

程序•5.各谈判阶段的主要任务和行为方式•6.报价和讨价、还价中应注意的问题第一节谈判准备•第一节谈判准备俗话说“凡事预则立，不预则废”。谈判工作也是一样，要做好谈判工作，顺利达到谈判目的，谈判之前的准备至关重

要。任何一名优秀的谈判者，都会明白在谈判过程中“不打无准备之仗”的道理。谈判的准备工作是复杂而多面的，本节着重从谈判信息的采集、谈判环境分析、参与者情况分析、谈判方案的拟订及物质条件准备五个方面介绍准备工作的基本内容。一、谈判信息的采

集•（一）本企业信息•（二）对手信息–1.企业信息–2.谈判代表•（三）竞争者信息•（四）外部环境信息二、谈判的环境•广义的理解，谈判双方面临的所有外部、内部环境都算是谈判环境，可以称为谈判的宏观环境，包括政治环境、经济环境、文化环境和自

然地理环境等多个方面。•从狭义上讲，谈判环境则仅指谈判活动的现场环境，或称谈判的微观环境，主要包括谈判地点与环境布置两方面。三、谈判参与者情况分析•参与谈判人数•谈判组成员的构成•谈判组成员的素质•各成员间的分工与配

合。四、谈判方案的拟订•方案是人们在行动前对行动的具体内容和行动步骤所作的安排。周密细致的谈判方案是保证谈判顺利进行的必要条件，因此，谈判方案的拟订是谈判准备阶段的核心工作。•拟订谈判方案，应重点把握以下几方面的内容：–（一）谈判目标–（二

）谈判议程–（三）谈判策略五、谈判物质条件的准备•谈判室及室内用具的准备•谈判材料的准备•谈判人员的食宿准备第二节谈判过程•谈判活动是一项双方（或多方）的合作活动，一场成功圆满的谈判应该是各方利益需求的共同满足，是“双赢”的。换

言之，谈判的过程，也就是不同谈判方之间利益需求的平衡过程。•当不同的谈判方为了协调一致，达成统一，在特定的时间、地点进行一场正规的谈判时，谈判就有了特定的规则和程序了。一、始谈阶段•（一）始谈阶段的主要任务–1.创造和谐的谈判气氛–2.协商谈判议程•（二）始谈阶段的行为方式–1.入场–2.

握手–3.问候、寒暄–4.介绍二、摸底阶段•（一）摸底阶段的主要任务–一是表明己方意图–二是了解对方意图•（二）摸底阶段的行为方式–1.陈述自己的观点时•（1）要抓住重点，突出主题•（2）应主要采取横向铺开的方法，避免深谈某一个问题•（3）注意陈述时的语气、语调、神态，以免泄密•（4）

结束语应注意斟酌–2.听取对方意图时•首先要细心、耐心•其次要注意察言观色，通过对方的表情、手势等肢体语言获取尽可能多的信息。三、僵持阶段•僵持阶段是指在了解对方意图的基础上，谈判双方通过报价与讨价还价陷入对峙的阶段。这一阶段是谈判过程中的重要阶段，是谈判双方的真正

较量和对抗。这一阶段的主要活动有：–报价–讨价还价–议价。（一）报价•1.报价的原则–（1）对卖方来讲，报价必须是“最高”的；相应的，对买方而言，报价必须是“最低”的–（2）报价必须合乎情理–（3）报价应该坚定、明确、完整，不

加解释和说明•2.报价的标准–（1）内部因素–（2）外部因素•3.报价的方式–书面报价–口头报价•4.报价的先后–（1）先报价对谈判的影响较大，它实际上是为谈判划定了一个框框或基础线–（2）先报价如果出乎对方的预料和设想，往往会打乱对方的原有方案，使其处于被动地位（二）

讨价、还价•所谓讨价，是指一方在报价之后，另一方认为与自己所期望的目标差距过大，因而要求报价一方重新报价的行为。•讨价的目的在于改变报价方的期望值，为本方的还价做好准备。•还价时应把握两个方面的要求：–一是还价时应通观全

局，避免顾此失彼。–二是还价时应谨慎出价。（三）议价•1.分析己方报价（或还价）•2.分析对方报价（或还价），摸清对方报价（或还价）中的条件•3.找出双方的分歧并探讨可能的成交范围四、让步阶段•1.让步的时机•关键在于己方应该以较小的让步，换取对方较大的满足。本着这一原则，应重点注意以下三

点：–（1）在没有得到对方的交换条件时，不要轻易让步。–（2）在重要问题上不要先做让步。–（3）在没有完全了解让步后果的情况下，不要盲目让步。2.让步的方式•在不同的谈判中，让步的方式也不相同，应根据谈判双

方的实际情况和谈判进程，选择合适的让步方式。但在宏观上应把握以下原则：–（1）不要做无谓的让步，每次让步都应本着体现己方利益的宗旨，或以牺牲眼前利益换取长远利益，或以较小让步换取对方的较大让步。–（2）让步的幅度必须适当，每

次的让步幅度不宜过大。–（3）让步速度要合适，节奏不宜太快，应做到步步为营。3.让步的次数•在谈判中，对于让步的次数并无固定的要求，但谈判人员应记住本方的让步次数，因为这往往是继续谈判的重要筹码。•有经验的谈判人

员往往对每一次让步都做出详细记录。•谈判是双方利益协调的过程，因此在谈判过程中进行让步是不可避免的行为。恰到好处的让步，是促成交易的重要环节；合理、科学的让步，往往可以达到让双方都比较满意的结果。五、结束阶

段•结束阶段是谈判过程的最后环节，是双方经过磋商、让步，最终达成协议的阶段。这一阶段主要是：•进行回顾分析•起草备忘录•签订协议或合同（一）回顾分析•1.此次谈判的内容项目明确是否所有的项目都已经谈妥，查找是否存在遗漏的问题。•2.此

次谈判的目标和交易条件要仔细回顾分析，是否所有的交易条件都和谈判目标相吻合，谈判的结果是否达到了己方期望的交易目标。•3.己方的让步条款和限度要仔细回顾分析我方的让步条款和限度，如果发现让步不合理，则应果断收回。•

4.谈判的结束时机和方式确定何时、以何种方式结束谈判，进行签约。（二）起草备忘录•备忘录是对于谈判成果的记录，主要包括谈判中已达成的共识、协议等。它是达成正式协议的基础，代表双方的承诺。•谈判备忘录一

经双方签字，就意味着谈判过程的基本完成，接下来便是签订最后的协议或者合同了。（三）签订协议或合同•签订协议或者合同的过程，也就是在谈判达成的协议的基础上，用准确规范的文字加以表述，最终形成各方代表正式签字的正式书面文件的过程。•协议或者合同经双方指定的签约人签字后，

就具有法律约束效力，成为共同遵守的法律文件。•在签约之前，要做好协议的审核工作，主要包括以下几个方面：–1.协议的内容。要求协议内容必须明确、具体，措辞准确、严密。–2.协议的格式。注意协议的格式是否规范。–3.协议的合法性。协议的合法性是

签约的前提和首要条件，协议的签订，必须符合法律的规定，不得损害社会公共利益和公共道德。本章小结•谈判活动是一项复杂的系统活动。谈判的程序，总体来讲包括谈判的准备阶段和进行阶段。准备阶段应重点做好四个方面的工作：即谈判信息的收集、谈判环境分析、谈判参与者的情况分析、谈判方案的拟订以及谈判的物质准

备。谈判的进行阶段又可分为五个重要环节，即始谈阶段、摸底阶段、僵持阶段、让步阶段和最后的结束阶段，每个环节各有其不同的主要工作和注意事项。始谈阶段的工作重点在于创造和谐的谈判气氛，协商谈判议程，为此后谈判的正式展开奠定基础

；摸底阶段的主要任务在于说明我方意图，同时了解对方意图；僵持阶段的主要工作是双方的报价、讨价还价和议价，这是谈判过程中双方真正的对抗和较量阶段；让步阶段双方经过磋商，各自做出让步，让步本着“以小换大”的原则进行；结束阶段是在回顾分析、起草备忘录的基础上，双方签订协议或者合同，是谈判过程的最后

环节。思考题•1.谈判准备阶段应主要收集哪些信息？•2.谈判人员应具备怎样的素质？•3.在谈判中如何了解对方意图？•4.在谈判中怎样进行讨价还价？•5.谈判过程中包含哪些程序？实训题•学院某社团要利用周末时间组织一次与兄弟院校的篮

球比赛，但比赛经费需要自筹。经过研究，决定通过拉取企业赞助的方式解决，对方是本市一家食品生产企业。假如你是该社团的负责人，你如何组织、开展这次谈判？返回目录书页第十二章谈判策略•第一节互利型谈判策略•第二节非合作型谈判策略•第三节

复杂型谈判策略•第四节谈判中的风险规避知识要点•1.互利型谈判主要的策略•2.应对非合作型谈判的策略•3.非合作型谈判中，运用各种谈判策略的注意事项•4.处于主动地位时的谈判策略•5.处于被动地位时的谈判策略•6.谈判中的风险规避

第一节互利型谈判策略•“只要人们为改变相互关系而交换观点，只要人们为取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。”可见，不管谈判的最后结果怎样，谈判双方的出发点都是为了在某些问题上达成一致，从而实现各自的利益和目标。理想的谈判结果应该是双赢的、互利性的。互利型谈判是建立在谈判双方互利互谅、有理有

节原则基础上的谈判。一、休会•休会是指在谈判进行到某一阶段或遇到某种障碍时，谈判双方或一方提出中断会议。这是谈判中经常使用的基本策略。（一）休会策略的作用•一方面，适时的休会可以使谈判人员摆脱紧张气氛的压力，获得精神和身体上的双重放松，恢复体力和精力，为进一步的谈判养精蓄

锐。•另一方面，休会还使谈判人员有机会重新思考和调整对策，促进谈判的顺利进行，是谈判人员调节、控制谈判过程，缓和谈判气氛、融洽双方关系的一种重要手段。（二）恰当运用休会策略•１.在谈判某一阶段即将结束时•２.在谈判出现低潮时•3.在谈判出现很大分歧，双方将陷入对峙局面时

•4.一方对谈判状况存在不满时•５.在谈判面临意外情况时（三）运用休会策略的注意点•（1）提出休会时应把握好时机，分析对方态度，争取双方的一致同意。•（2）休会不是消极拖延，谈判人员应该充分利用休会时间，或者展开讨论、或者收集情报、或者

调整策略，为进一步地谈判做好准备。二、开诚布公•开诚布公策略也称开放策略，是指谈判人员在谈判过程中，以诚恳、坦率的合作态度，向对方吐露己方的真实思想和观点，客观地介绍己方情况，实事求是地提出要求，以促使对方进行合作，使双方能够在坦诚、友好的氛围中达成协议。（一）开诚布公策略的适用范围•1.

适用于有长期合作关系的双方•2.开诚布公策略有时也可用于谈判力弱的一方（二）运用开诚布公策略的注意点•（1）首先要确定对方谈判的诚意，确保对方不是仅仅为刺探情报而来。•（2）要注意时机的选择。•（3）要注意可以告知对方的内容三、非正式谈判策略•非正式谈

判策略，主要是指在谈判中，谈判人员充分利用谈判桌之外的机会，利用非正式谈判的场合和方式，融合双方关系、增进双方了解，从而间接推动谈判进程的策略。（一）私下交往接触•私下接触是非正式谈判策略的方式之一，•由于离开了谈判桌前的紧张气氛，人们往往能够比较轻松地相处，戒备心理不强，警惕

性较低。•轻松愉快的气氛，双方的交谈也比较随意、活跃。在这种情况下，比较容易从对方获取解决问题的突破口，甚至求得对方妥协让步，达成协议。（二）互赠礼品•赠送礼品是人之常情，也是表达双方感情的一种方式，在谈判中可以有效起到对双方感情的“润滑”

作用，有助于谈判成功。•赠送礼品是一个十分敏感而又微妙的问题，一定要慎重从事，否则会适得其反。应重点注意以下几个方面的问题–1.礼品的选择–2.送礼的场合四、留有余地•留有余地是在各类谈判中经常采用的策略技巧。

•双方都要设法以己方较小的让步换取对方较大满足，或是以己方较小的损失争取更大的利益•留有余地策略的应用，主要是在谈判的僵持阶段和让步阶段，尤其是在报价时，应留有余地，以备在讨价还价中向对方做出让步，从而换取

对方的让步或妥协五、有限权力•有限权力是指谈判人员使用权力的有限性。谈判专家认为，受到限制的权力才具有真正的力量。•有限权力也是迫使对方在有限制的条件下进行谈判的重要手段第二节非合作型谈判策略•谈判活动不仅有合作型的，也有非合作型和竞争型的，因此，

谈判人员还需要掌握非合作型的谈判策略。非合作型谈判策略是指在谈判中，所应用的策略与技巧主要围绕着对我方有利这一目标。一、声东击西•将“声东击西”作为策略用于商务谈判，是指在谈判桌上变换谈判目标，借助转移对方注意力的手法，达到谈判的目的。•它的特点在于，具有较大

的灵活性，能够避免正面交锋可能带来的不良影响，在对方不知不觉中实现自己的目标。•采用声东击西策略，通常来讲有以下作用：–（一）建立讨价还价的筹码，换取对方让步–（二）作为一种障眼法，转移对方的视线–（三）摸清对方的

虚实，为后面的正式谈判铺平道路–（四）争取时间，以便做深入调查–（五）作为缓兵之计，延缓对方所要采取的行动二、软硬兼施•软硬兼施策略又称“红白脸”策略，即在商务谈判过程中，以两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或一个人同时扮演这两种角色，使谈判进退更有节奏，

效果更好。–所谓“白脸”，往往是谈判中的强硬派，咄咄逼人，态度苛刻而坚决，寸步不让，让对手产生极大的反感。–红脸”往往表现出体谅对方的难处，以温和的作风，合情合理的态度，照顾对方的某些要求，适当放弃本方故意设置的某些苛刻条件，做出一定的让步，最终达成有利于己方的协议

。三、蚕食策略•蚕食策略是指在谈判中，就像蚕吃桑叶一样，一点一点地从对方那里获得利益。•这种策略的核心就在于“积少成多”。•这种策略最后可能会让它的收购成本最低、效益最大。四、投石问路•投石问路是了解对方情况的一种

重要手段，主要用在谈判摸底阶段和讨价还价阶段。•谈判双方对彼此的情况了解还不是很多，使用投石问路策略可以试探对方的虚实。五、先苦后甜•先苦后甜，是指在谈判中，一方为了达到自己预定的目的，先提出较苛刻的条件和要求，然后再逐渐让步，求得双方一

致的做法，也称“吹毛求疵”法。•运用这一策略时，应注意以下几个问题：–（1）“苦”要有一定限度和分寸–（2）选好提出要求的角度六、出其不意•出其不意战术是指在谈判过程中，通过一些令对手感到意外的事件或者问题，给

其造成震慑。•出其不意的事件，主要包括以下几个方面：–（1）出其不意的问题–（2）出其不意的时间–（3）出其不意的人物–（4）出其不意的行动。七、以退为进•以退为进策略，从表面上看，谈判的一方是退让或妥协，但实际上委曲求全是为了后面更好地进攻，求

取更大的利益。八、疲劳战术•所谓疲劳战术，就是通过许多回合的拉锯战，消磨谈判对手的锐气，使其感觉疲劳厌烦，直至精疲力竭，然后趁机反攻，促使对方接受我方条件，从而达到预期目的。第三节复杂型谈判策略•实际的谈判进程，往往是各种条件复杂交织在一起的。为了叙述的方便，我们把谈判按照双方的力量对比，分

为三种类型：处于主动地位的谈判，双方处于均势的谈判和处于被动地位的谈判，并以此为基础，分析在不同类型的谈判中应该采取的策略。一、处于主动地位的谈判策略•（一）最后期限策略–应用情形：•（1）对方急于求成时•（2）对方存在众多竞争者时•（3）我方不存在众多竞

争者时•（4）我方最能满足对方某一特别主要的交易条件时•（5）对方谈判小组成员意见分歧时•（6）发现与对方因交易条件分歧大，达成协议的可能性不大时–应该注意以下问题：•（1）所提出的最后期限必须是严肃的•（2）所规定的最后期限能给对方可接受的余地•（3）不能乘人之危（二）不开先

例策略•不开先例策略通常是指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持和实现提出的交易条件而采取的对己方有利的先例来约束对方，从而使对方接受己方交易条件的一种策略。•在下属情况下可以使用不开先例策略：–（1）谈判内容属保密性的交易活动时；–（2）交易的商品属于垄断交易时；–（3）市场有利于我方，而对方

急于达成交易时；–（4）对方提出的交易条件难以接受时。•在实际操作中，谈判者应注意以下问题：–（1）要反复衡量交易条件，注意交易条件的合理性、适度性，让对方有接受的余地。–（2）应该重点强调不开先例的事实与理由，通过加强先例的真实性和可信度，让对方对己方宣称的先例深信不疑。–（3）要注意选择

类比性强的先例，着重强调本次交易与先例在交易条件、市场行情、竞争情况、相关因素等方面的相似性。二、处于被动地位的谈判策略•如果一方的实力、资信及面临的市场行情等各方面都处于优势地位，自然会给谈判带来很大的帮助，形成其在谈判中的主动地位。相对而言，处于主动地位的谈判会容易得多。然而，“尺有所短，

寸有所长”，任何企业都不可能在所有的谈判中永远处于主动地位。真正高明的谈判者更应该能够应对处于被动地位时的谈判。（一）低调策略•低调不仅可以是一种很好的处世哲学，也可以作为一种有效的谈判策略。•对处于被动地位的谈判者而言，低

调是韬光养晦、争取主动的重要策略。•在应用中，这一策略有许多具体的方式，如适当沉默、忍耐、多听少讲等（二）情感沟通策略•判中的情感沟通策略，是指通过谈判之外的其他途径接近对方，彼此了解、联络感情、增进友谊；或者在谈判中，通过情感上的交流、沟通，取得对方的理解和支持，从而为进一步谈判

创造条件。第四节谈判中的风险规避•谈判活动是一项非常复杂的活动，受到各种因素的影响和制约，既有来自社会环境和自然地理环境的制约，又有谈判对手、谈判者等的影响。这些因素中，任何一项的变化，都可能影响到谈判的结果，而这些影响在很多时候又是

负面的、消极的，从而使谈判活动具有风险性。为了保证谈判者的利益，顺利实现预期目的，就需要预测、控制，尽量消除谈判中的风险，即谈判风险的规避。一、谈判中的风险•（一）来自谈判环境的风险–政治风险；社会风险；经济技术风险；自然风险等•（二）来自谈判对

手的风险–谈判对手采取非法的谈判手段，影响谈判的正常进行•（三）来自谈判者自身的风险–谈判者个人素质缺陷带来的风险和谈判者之间配合不周带来的风险二、谈判风险的规避•风险规避通常并不意味着完全消除风险，而是要规避风险可能带来的损失。总体而言，主要有两种方式：–一是要

降低损失发生的几率，主要是采取事先控制措施；–二是要降低损失的程度，主要包括事先控制、事后补救两个方面。•谈判风险的规避主要有以下几种方法：–（一）完全回避风险–（二）控制风险损失–（三）转移风险–（四）自留风险本章小结•在互利型的谈判中，主要的谈判策略有休会、开诚布公、非正式谈判策

略、有限权力、留有余地等。除此之外，谈判人员还应学会运用许多非合作型的谈判策略，即主要对己方有利的策略，如声东击西、软硬兼施、先苦后甜、得寸进尺、出其不意、投石问路、以退为进、疲劳战术等。在使用每一种策略时，都应注意其特定的场合和时机以及相关的注意事项，尽量

避免其可能产生的负面效果。谈判的过程还是一个伴随着各种风险的过程，包括环境、谈判对手以及谈判者自身在内的各种因素，都是谈判风险的可能来源。因此还应该注意谈判风险的规避，谈判风险规避的主要方法有完全回避风险、控制风险损失、转移风险

和自留风险等。在实际操作中，应该根据不同的风险类型，结合实际情况，选择合适的风险规避方法。思考题•1.互利型的谈判策略主要有哪些？•2.应对非合作型谈判时，可以采取什么策略？•3.谈判过程中采用声东击西策略有什么作用？•4.运用不开先例

策略时，应该注意什么问题？•5.当一方在谈判中处于被动地位时，选取怎样的谈判方式比较合适？•6.怎样规避谈判中的风险？实训题•一次，小李和小王出门游玩。晚上住宿，两人被一中巴客车拉到一家旅店。本以为这次花的钱最多，条件应当是很好的，可事实却让人

大失所望，旅馆条件极差。于是小李提出退房。“想退房？没门！”老板一开口就是大嗓门。小王见势真有点害怕，劝小李退缩以息事宁人。但小李总觉得不服，不能就这么平白无故地被宰。这种情况下，假设你是小李该怎么做？替小李设计

一套与店老板交涉的方案。返回目录书页第十三章谈判人力资源管理•第一节谈判人员基本素质•第二节谈判队伍的组建•第三节谈判的组织管理学习目标•1.掌握谈判人员应具备的基本素质•2.了解谈判队伍组建的原则和成员配备及分工•3.了解谈判队伍的管理的重要性、内容和手段第一节谈判人员

基本素质•谈判是以谈判人员为主体，由谈判人员具体执行谈判工作、实现谈判目标的活动。因此，谈判是谈判人员之间知识、心理、经验和各种能力的较量过程。作为一项专业性极强的活动，谈判要求谈判人员不仅要具备谈判理论、谈判技巧以及相关的专业知识，还要具备良好的心理素质，在不断的实践中培养各种

能力。•谈判人员应具备的素质包括以下三大方面：思想道德素质、业务素质、身心素质。一、思想道德素质•思想道德素质作为一个人的首要素质，同样也是谈判人员的基本素质。具体来说有几下几种：–（一）过硬的政治品德–（二）遵纪守法–（三）诚信无欺–（四）坚持保密原则

二、业务素质•谈判人员应具备的业务素质主要包括两大部分：–专业知识–谈判能力•沟通能力•语言表达能力•预见、洞察、应变和决策的能力•社交能力三、身心素质•（一）良好的心理素质–沉稳自信–处变不乱–坚韧耐力

•（二）健康的身体素质–谈判的复杂性、艰巨性要求谈判者必须有一个良好的身体素质，谈判者只有精力充沛、体魄健康才能适应谈判超负荷的工作需要。第二节谈判队伍的组建•谈判人员是谈判的主体，筹备谈判的第一项工作内容就是人员准备，也就是说组建谈判队伍。谈判队

伍的组建，内部协作与分工协调对于谈判的成功是非常重要的。一、谈判队伍组建的原则•（一）谈判规模的确定•（二）谈判队伍组建的原则–1.知识互补–2.性格协调–3.分工明确–4.风格多样二、谈判队伍构成•具有相当谈判经验的组织人员，通常称首席代表；•技术精湛的专业人员；•熟谙财务知识的财务人员；•精

通经济法的法律人员；•熟悉业务的翻译人员；•记录人员首席代表主要职责•（1）拟定和监督谈判程序；•（2）把握谈判进程，掌握谈判期限；•（3）听取专业人员的说明和建议；•（4）协调谈判成员之间的意见；•（5）对谈判过程中的重要事项做出决定；•（6）代表单位签约；•（7）汇报谈判工作专业人员基

本职责•（1）阐明己方参加谈判的愿望、条件；•（2）弄清对方的意图、条件；•（3）找出双方的分歧或差距；•（4）同对方进行专业细节方面的磋商；•（5）修改草拟谈判文书的有关条款；•（6）向首席代表提出解决专业问题的建议；•（7）为最后决策提供专业方

面的论证财务人员具体职责•（1）掌握该项谈判总的财务情况；•（2）了解谈判对手在项目利益方面的预期期望的指标；•（3）分析、计算、修改谈判方案中所出现的收益变动；•（4）为首席代表提供财务方面的意见、建议；•（5）在正式签约前提供合同或协议的财务分析表。法律人员主要职

责•（1）确认谈判对方经济组织的法人地位•（2）监督谈判在法律许可范围内进行；•（3）检查法律文件的准确性和完整性。三、谈判人员的分工与合作•谈判是一项集体性很强的工作，需要谈判人员之间密切配合，通力合作才能够顺利完成。•谈判人员的分工是指每一个谈判者都有明确的任务，都有自

己适当的角色，各成员间各司其职，互不随意干涉。•谈判人员的配合是指谈判人员之间思路、语言、策略的互相协调，谈判进程中步调一致。（一）主谈•主谈人，是指在谈判的某一阶段或针对某一个或几个方面的议题，由谁为主进行发言，阐述己方的立场和观点–1.主谈人的素质和要求–2.主谈人的主

要职责–（1）谈判指挥–（2）协调队伍–（3）决策拍板（二）辅谈人的作用•辅谈人在谈判之初，担负着收集资料，进行谈判调查研究工作的职责，是为谈判做好准备工作所必需的成员。•在谈判中，要为主谈人提供必要的信息和专业知识，帮助主谈人出主意、定计谋。•谈判结束后，参与谈判协议的签署，巩固

谈判成果，并对此次谈判做出总结。（三）主谈与辅谈的关系•在谈判中己方一切重要的观点和意见都应主要由主谈表达，尤其是一些关键的评价和结论更需要通过主谈表述。•辅谈不能随意发表个人观点或一些与主谈不一致的结论，如果有也要在谈判结束后，单独向主谈提出。辅谈要配合主谈，起到参谋和支持作用。第三节谈判的组

织管理•要使谈判取得成功，不仅要组建一支优秀的谈判队伍，还要通过有效的组织管理，使谈判队伍提高谈判效率，提高己方的谈判力。所谓谈判力是指在谈判中谈判一方对于谈判过程、结果以及谈判对手的影响力和控制力，是决定谈判实力的内在因素。只有在谈判过程中时刻

注意对队伍的组织管理和有效控制，以及对整个谈判队伍的协调，才能保证谈判队伍上下一心，行动一致，实现谈判的最终目标。一、谈判组织管理概述•（一）含义–谈判的组织管理，是用一种系统化的方式把谈判中的各项活动进行有效的集中，有意识的引导谈判活动高效、有序进行的管理活动

。–其目标是为了高效率的实现谈判目标，其关键在于谈判目标的设置、对整个谈判过程的掌控以及对谈判人员的管理。（二）谈判组织管理的目标•一个好的谈判队伍，必须要组织严明、目标明确、分工合理，并且能激发成员积极性，使各个成员积极地发挥专长。•谈判队伍管理的目标就是

要保证整个谈判队伍成员的纪律性、合作性和积极性。二、谈判管理的具体内容•谈判组织的管理包括对谈判过程的管理和对谈判队伍的管理。由于谈判进程是由谈判队伍中的成员进行组织和管理的，因此，对于谈判队伍的管理也就包含着对谈判进程的管理，两者多有交叉，为

方便理解，不再做具体划分。而是将谈判的管理统一为两种：谈判组织负责人对谈判组织的直接管理和高层领导对谈判过程的间接管理。（一）谈判组织负责人对谈判组织的直接管理•1.谈判组织负责人的挑选和要求–（1）具备较全面的知识–（2）具备果断的决策能力–（3）具备较强的管理能力–（4）具备

一定的权威地位•2.谈判组织负责人的管理职责–（1）负责挑选谈判人员–（2）管理谈判队伍–（3）领导制定谈判执行计划–（4）主管己方谈判策略的实施–（5）负责向上级或者有关的利益各方汇报（二）高层领导对谈判过程的间接管理•1.确定谈判的基本方针和要求•2.在谈判过程

中对谈判人员进行指导和调控•3.关键时刻适当干预谈判当谈判陷入僵局时，高层领导可以主动出面干预本章小结•商务谈判对商务人员有很高的要求。作为一名谈判人员，需要具备良好的政治思想素质，具备多方面的知识素养和业务能力。首先要有坚定的思想道德素质，掌握必备的理论知识，具备个人良好的心理素质和多种能力。谈

判者可以通过学习专业知识和自我实践两方面培养自身的谈判素质，提高自己的谈判能力。在商务谈判开始之前，需要组建一支规模适当、讲究效率的谈判队伍，以高效完成谈判目标和任务。在谈判队伍组建过程中要遵循一定的原则，选定对谈判发挥最大效能的谈判人员。在谈判过程中，

谈判人员之间应相互合作，分工明确，尤其是主谈人与辅谈人要合理分工，确保谈判顺利进行。在商务谈判中应时刻注意对谈判队伍的管理。通过组织负责人对谈判组织的直接管理和高层领导对谈判过程的宏观管理两种手段，促进谈判队伍的协调。思考题•

1.要想成为一名优秀的谈判高手，应具备哪些素质？如何培养优秀的谈判人员？•2.商务谈判队伍构成应遵循哪些原则？•3.从团队整体角度思考，提高团队的谈判效率的途径有哪些？•4.如何对谈判队伍进行管理？