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秘书实务与实训课程介绍••《秘书实务》是高职学院文秘专业的专业主干课程，是培养学生具备必要的秘书理论、秘书业务素质和较强的秘书实践能力的一门课程。本课程也是国家秘书职业资格鉴定的核心内容。•课程定位••结合文秘专业人才培养的定位和社会人才需求情况，《秘书实务》从

现代秘书办文、办事、办会三大技能切入，以必需、够用为量，以精当、扎实为度，兼顾与秘书专业其他课程内容的交叉关系，是专业核心主干课程。其理论教学内容与实践教学环节均应围绕秘书工作实务的基本要求来实施。•课程目标•1

、掌握秘书学的基本知识；•2、了解现代秘书的基本素养，培养健康良好的工作习惯和心态；•3、提高社交与沟通、协调能力；•4、具有较强的语言表达、应用写作（以公文为主）能力；•5、强化秘书事务工作综合处理能力（办事、办会、办文等）。6、掌握先进的秘书办公设

备基本操作技能。•办公室工作的基本要求•第一节形象与礼仪•第二节沟通与协调•第三节速记与速录第一节形象与礼仪•一、形象要求•形象是人的举止行为的统称。包括：站姿、坐姿、走姿、气质、风度等。它是无声的语言。它在你说话之前就传递了信息，给人产生了印象，因而关

系到他人对你的看法，关系到你事业的成功。•（一）站姿•1、正确站姿•（1）头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，中指压裤缝。•（2）两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开呈45度到60度角，身体重心落在两脚正中

。也可以保持两脚分开15厘米，与肩膀同宽。•（3）整体上给人以精神饱满的感觉。•2、正确站姿训练•（1）背靠墙站，要求头部、双肩、臀部、小腿和脚后跟都紧贴墙壁，坚持15分钟至20分钟。•（2）按照正确的姿势站好，头顶一本书，找准平衡点，不要让书掉下来。坚持10分钟，把

书拿下，仍然保持前面的姿势。•想一想错误站姿有哪些呢？•（二）坐姿•正确的坐姿是：腰背挺直，双肩放松。男士膝部可分开不超过肩宽。女士两膝并拢，如穿裙装入座，应将裙后摆稍稍拢一下，再慢慢坐下，切忌风风火火地一屁股坐下：坐下后不要叉开双腿，可一只脚向后收半步，而后站起

。•几种常见的坐姿如下：•（1）正坐•（2）侧坐•（3）开关式坐姿•（4）重叠式坐姿•（5）交叉式坐姿•（三）走姿•最能体现出一个人精神面貌的姿态就是走姿。正确走姿有助于健美。•1、正确走姿•（1）目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆稍向里

折，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动一只手不动。•（2）姿态优雅、自然而简洁。女士穿裙子或旗袍要走成一条直线：穿裤装时，宜走成两直线。•（3）步伐坚定有力•2、错误走姿•（1）八字步，多人并排行走，搂肩搭背•（2）上下楼梯时，弯腰弓背，手撑大腿或一步踏两三部•（四）微笑•微笑是待人

接物最基本的表情。•正确的微笑•（1）保持职业性的微笑•（2）根据情况调整微笑•微笑的训练•（1）不爱微笑的人，面部肌肉比较僵硬，眼睛不够灵活。要先嘴里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴里的气也跟着转，使两腮肌肉轮流鼓起，

再变成逆时针旋转，如此反复练习。•（2）随身带一面镜子，时常对着镜子念英文字母"E",同时有意识的把嘴角向耳后垂咧，咧到最大，然后稍稍放松，练习微笑，看笑到什么程度表现最自然、最真诚。•（五）目光•在商务活动中，我们应在谈话的大部分时间里，目光注视对方，

进行情感交流。•1、不同谈话场合的不同注视部位•（1）公务注视。双眼以上的额头部位•（2）社交注视。双眼以下、下颚以上的部位•（3）亲密注视。对方的上半身•2、规律•越是严肃的场合，目光注视的范围就越窄。不论中国外国，目光游移不定的人都不会给人以信任感

。上下打量的目光也是忌讳的，它给人的感觉是非常不客气，挑毛病。•（六）手势•1、恰当的手势•（1）指示的手势。四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。•（2）打招呼、致意、告别的手势。双方距离近的时候，手势要小，五指自然并拢，抬

起小臂挥一挥即可。双方距离较远时，可适当加大手势。•2、手势的不同表现•因各国习惯不同，同一手势表达的意思也不尽相同。与外国人交往时不可乱用。•（1）竖起大拇指。在我们国家和其他一些国家表示称赞；在欧洲一

些国家，伸出手臂，拇指上挑可视作招呼出租车；而澳大利亚人认为竖起大拇指，特别是横着伸出，是一种侮辱。•（2）"OK"手势•（3）伸出手，手掌向下挥动•3、办公室的不得体行为•（1）当众梳头或玩弄头发•（2）手指不停的敲桌子•（3）玩弄指甲或咬指甲•（4）脚不停的抖动•（5）当众化妆或涂指

甲油•（6）舌头在嘴里乱动•（7）坐立不安•（8）把笔弄得咔咔响•（9）挤占他人空间•（10）用手指指点别人或用大拇指指向自己比比划划•（七）正确的地上取物姿态•1、走到物品左边，让物品位于身体右侧•2、腿取半蹲的姿势，右腿压住左腿•3、右手取物•4、如果穿着低领上装时

，一手可以护着胸口二、礼仪要求•（一）介绍的礼仪•介绍的顺序：•“位低者先行”•主人和客人——主人先介绍•长辈和晚辈——晚辈先介绍•男人和女人——男人先介绍•地位低的和地位高的——地位低的先介绍•注：工作场合，当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上

顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序作介绍。••介绍时注意事项•①介绍时掌握分寸，实事求是（几不问：年龄，婚否，收入，健康，价值）•②介绍时口齿清楚，咬准字音•③以手示意时，要把手掌伸出去，表情大方自然•④介绍时应站起来，面含微笑，但在会谈场合不需

要起立，只点头致意即可••被介绍注意事项•①当介绍者开始为你介绍时，被介绍者双方都应起身站立，面含微笑，大大方方的目视着介绍者或对方•②当介绍者介绍完毕时，被介绍者双方都应依照礼仪的方式进行握手，彼此问候一下，或互递名片••（二）、握手的方式•单手相握•（1）平等式握手

（2）友善式握手（3）控制式握手•双手相握•用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。•2、握手的注意事项•注意握手的姿势•注意用手和用手方位•注意握手的力度和时间•注意握手时的神情和表情•3、握手的姿势•标准姿势站立，上身略前倾，伸出

右手，肘关节屈曲，四指并拢，•拇指张开，与受礼者约一步。握手时必须上下摆动三至七下。••（三）接递名片的礼仪•1、名片在制作上，讲三个不。•第一个不：名片不随意涂改•第二个不：提供私宅电话•第三个不：名片制作，不提供两个以上

的头衔•2、名片的设计•名片的语言一般以简明清晰、实事求是，传递个人的基本•情况，从而达到彼此交际的目的。•3、出示名片的礼节•（1）出示名片的顺序：一般是地位低的人先向地位高的•人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应•先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近

至远处递•，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此•薄彼之感。•（2）出示名片的礼节•向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将•名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端•的两角送给对方•

4、接受名片的礼节•接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑•，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必•恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认•真地看一下，然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它•稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一•边

，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿•在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交•往。•（四）服饰的礼仪•1、着装的三原则、五协调•三原则（TPO）•T：时间TimeP：地点PlaceO：场合Occasion•五协调•与年龄、职业

、体形、色彩的搭配、首饰相协调•2、女士的着装技巧•职业女装有三种基本类型：西服套装、夹克衫或不成形的上衣、连衣裙或两件套裙•首饰尽量简单大方不要戴太多•3、男士的着装技巧•4、职业便装，女士与男士也有些不同社交礼仪案例分析•在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得•体的新制服，第一次独

立地走上了迎宾员的岗位。一辆白•色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭•店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前•排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上•前，以优雅姿态和职业性动作，先

为后排客人打开车门，•做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利•而规范、一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准•备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，•使小贺茫然不知所措。通常

后排座为上座，一般凡有身份•者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的•常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？•分析：•尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗•语：“女士优先”。在社交场合或公

共场所，男子应经常为•女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要•让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门•时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说•法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何情。”••迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打

开女宾的车门•，致使那位外国女宾不悦第二节沟通与协调•一、沟通与协调的含义•（一）沟通的含义与特点•1、沟通的含义•沟通是一种信息交换的过程，是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。•2、沟通的特点•事前的主

动性非权力支配性•非职责限定性认同的疏导性•（二）协调的含义与特点•1、协调的含义•协调是社会关系的某一方面收到损伤或者是日常工作的某一环节出现阻隔时，出面疏通协调的过程。•2、协调的特点•事后的被动性•权力的支配性•职责的限定性•认同的疏导性•二、沟通

与协调的艺术•（一）有效倾听•1、有效倾听的方法•2、有效倾听要构建良好的倾听环境•3、有效倾听要克服倾听的障碍•（二）有效提问•提问的禁忌•不要问对抗性问题；•不要在任何时候都提问题而不看时机；•不要问显示自己精明的问题；•不要中断别人的话题，去提自己的问题。•（三）明确提要求明确提

要求的方法1、要求留有交流的余地2、提问要简洁并中心突出3、必要时使用果断手势语（四）礼貌拒绝礼貌拒绝方法1、口气坚决，避免纠缠2、使用委婉的语言与巧妙的方式说“不”3、前提是去除自责和担心4、避免使用借口：说明原因，争取对方理解•三、沟通的类型和方法1、面谈沟通

与书面沟通2、会议沟通与演讲沟通3、电子媒介沟通与网络沟通4、团队沟通与跨文化沟通5、横向沟通与纵向沟通6、下行沟通与上行沟通7、正常沟通与危机沟通第三节速记与速录•一、速记的特点、种类与作用•速记就是运用简单符号和略写方法快速记录语言和

思维的一种高效运用技术。•（一）速记的特点•速记的特点就是快，速度是速记的灵魂•（二）速记的种类•（1）手写速记（汉子速记、拼音速记）•（2）计算机速记•（三）速记的作用•1、记录有声语言•例如：会议记录•会议记录的方法•（1）完

全记录法（2）精详记录法•（3）精要记录法（4）补充记录法•2、记录无声语言•二、手写速记•手写速记是秘书职业最早也是最基本的技能要求之一。•（一）汉字速记的基本要求•（二）汉字速记的基本原理•（三）

汉字速记的方法•三、计算机速录（一）计算机速录的含义和特点特点：速度快强度低效率高（二）计算机速录的分类计算机自动语音识别速录计算机联机识别速录键盘速录（三）计算机速录的应用领域办公文秘专业速录个人应用与就业