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2014-2-22秘书工作培训一、什么是秘书?❖是领导的左膀右臂，是助手❖是领导与公司上下保持沟通的桥梁❖是领导的参谋❖是领导的保姆二、秘书应具备的能力（素质）1、秘书应具备的能力：❖外交官的圆滑（热心）❖骡子般的耐力（恒心）❖光线般的速度（细心）❖修女般的忠诚（诚心）❖犀牛般的厚韧（虚心）❖爱因

斯坦般的头脑（信心）❖母亲般的温柔与耐久力（耐心）四、秘书应具备的态度❖主动性❖适应性❖团队精神❖尊重他人❖创新精神❖坚持原则❖服务与贡献❖认同与分享❖双赢与相互依存❖温柔的心和自省➢接电话的技巧（不要什么事情都去打扰领导）➢收发邮件、传真，并进

行分类整理。➢提醒领导次日的重要日程安排、做好纪录➢会议管理（会前筹备/会中服务/会后落实）➢文书拟写与处理（文书拟写/收发文处理/文档管理）➢接待来访客人、准备会见资料➢汇总各部门的营业报表，以报总经理审阅。（总经

理秘书）➢完成上司交办的其他工作五、秘书主要工作内容接电话的技巧重庆奥蓝酒店★★★★管笛制作接听电话的技巧❖电话铃响三声内接起❖热情问候❖表明自己的身份❖说话时保持微笑❖礼貌地称呼对方❖调整好音量和语速❖表示兴趣和关注❖保持冷静与礼貌❖将留言记录在留言簿❖重复对方的话❖及时转达留言❖请求

对方等候先询问❖告知对方要等多久❖掌握简单的英语会话邮件❖根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。❖将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：

❖需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。❖以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；❖以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。❖由秘书来待为处理的：❖A、转给其他相关负责人;B、

由秘书本人回复❖如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。❖需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；❖重要邮件及时进行存档传真❖将传真分类：❖1、需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理❖2、由秘书来待为处理的

：❖A、转给其他相关负责人❖B、由秘书本人回复❖遵守公文写作规范❖保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。❖需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围❖务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文

件上标注页码。❖必要的传真分类存档文件管理❖阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。❖对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批

原由），便于总经理❖按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。❖必要文件进行存档。❖注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出名片❖分类：可根据总经理业务情

况分类，如公司类型、客户类型、地域等；❖存放：❖名片盒❖录入到通讯录中（更易查找）❖应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。日程安排❖（一）总体原则：❖➢了解总经理的日常工作、近期业务重点、作息习惯、

身体状况，❖-优化工作方法，细心观察总经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；❖-了解公司业务发展情况，特别是所服务总经理的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；❖➢对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；❖➢明确事情的优先级

，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；❖➢定期与总经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；❖➢注意日程安排的时间松紧，适当安排；日程安排❖（二）经验与技巧❖➢周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；❖➢在两个约会间留出

机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；❖➢根据总经理习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；❖➢对于总经理的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的

安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与总经理核对日程，保证秘书与总经理日程表内容一致；❖➢不要代替领导做决定，在总经理的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；❖➢控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影

响下面的日程；❖➢掌握近期要回避的人物；出差注意事项❖出差前❖出差中❖出差后出差携带物品会议安排会议安排文书写作❖针对性强——文档处理要直接、明确地去解决某个具体问题，提出意见和办法。在拟制中，要针对一件事写一件事，不

能把规定以外的东西写进去。比如写一个准备开展一项活动的通知，就要围绕为什么要开展这一活动和怎样开展等来写；从收文范围来看，需明确收文对象，对需要了解而不需要直接处理事情的人可采用抄送形式；对于保密文件，一定要有明显的保密标识符。❖具体真实——具体是指收文人看了文档后知

道该怎样去做，真实是指实事求是。❖条理性强——文字工作具有明确的指导作用，可操作性强，因此对拟制文稿的条理性要求尤为突出。❖时限性强——文字工作是解决随时发生的问题或将要出现的问题。要写得及时，否则会延误时机，严重时会造成公司的损失。❖有固定的格式——格式为内容服务，要有相对

的稳定性。对于文件的格式。接待礼仪❖诚恳热情❖讲究礼仪❖细致周到❖按章办事❖俭省节约❖保守秘密接待咨询工作："一听、二问、三记、四分析"1、接待实施原则2、对来访者所反映的问题和要求处理原则：❖要求合理、按政策应当解决的问题：

"分级负责，归口办理"❖要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明❖要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃3、使用礼貌惯用语❖问候语——问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的

微笑。❖感谢语——感谢的时候应该以热情的目光注视对方。❖道歉语❖征询语：❖应答话：❖慰问语：❖"请"字的运用：4、接待应约而来的客户您好，请问您找哪位？我与你们经理有约。请问您的公司?您贵姓？以便我通知老板。我是XX公司的XX。谢谢，请稍等。请这边坐。您需

要咖啡还是茶？茶，谢谢。请XXX进来，谢谢。对不起，经理先生，XXX公司的XXX已经来了，是不是请她进来?与上司相处的技巧❖理解/宽容：人人都有难念的经/人非圣贤，孰能无过。❖保持距离❖不卑不亢：对人有恰当的分寸，既不低声下气，也

不傲慢自大。1、上司心目中的理想秘书❖自动化❖反应能力❖效率，精确❖努力工作，有敬业精神❖分享上司的秘密，不要揭穿上司的秘密❖完成杂务专案（倒咖啡、茶水、整理、清洁）❖控制事物的能力（过滤访客）❖偶尔

要打小报告❖上司永远是对的2、与上司相处之道❖替上司保守秘密❖要作适当之进退及表现❖做错事要知道错的原因❖了解上司的喜好，客户的喜好❖将相关资讯提供上司，适时给予建议❖了解上司及自己人际风格，然后加以配合❖体谅上司之压力、作适度交谈之关心、化解❖知道上司的目标，按照此方向努力协助达成目标❖

知道上司的缺点能从自身改进其缺点，不致影响大局❖配合上司要求的工作态度，与同事有良好互助与相处建立自信，努力扮演好秘书角色秘书的注意事项❖永远礼貌待人:永远不嫌“对不起”、“谢谢您”说得太多❖了解同事当天的外出情况❖预先登记即将来访的客人的基本信息❖清楚了解办

公室同事的职责范围❖备忘，提醒领导一些重大的事件或紧急处理事项❖工作环境基本要求——清洁、明亮、整齐、美观❖接待工作环境准备❖办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。如何有好的心态❖一、老板绝对不会

有错。二、如果发现老板有错，一定是我看错。三、如果我没看错，一定是因我的错，才害老板犯错。四、如果是老板自己的错，只要他不认错，那就是我的错。五、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。六、总之，老板绝对不会犯错，这句话一定不会有错。重庆奥蓝酒店★★★★管笛制作三句忠言❖每

天看书一小时❖相信自己的眼睛❖有困难找领导课程结束谢谢大家