沟通与协调8.1沟通概述8.2协调概述8.3协调解决冲突8.4技能训练教学目的通过本模块的学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。教学重点与难点1、教学重点❖沟通与协调的基本步骤与方法；❖沟通与协调的原则和技巧；2、教学难点❖沟通与协调的方法与技巧；❖案例分析：❖技能训练。8.1沟通概述8.1.1沟通的概念及重要性1、沟通的概念❖沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。2．沟通的重要性❖是使组织成为一个整体的凝聚剂。❖是实现领导职能的基本途径。❖是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。8.1沟通概述3、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。沟通过程结构图沟通障碍信息发送者信息通道信息接受者反馈8.1沟通概述4、沟通的类型1)横向沟通2)纵向沟通3）团队沟通4）跨文化沟通5）网络沟通8.1沟通概述5、沟通常用方法1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。8.1沟通概述6、有效的沟通1）有效倾听的方法①倾听的层次②倾听的技巧③影响倾听效果的障碍。8.1沟通概述6、有效的沟通2）有效表达的内容①为什么我们要提问。②提问的类型。③如何有效地提问。④如何自信地提出要求。⑤如何礼貌地拒绝要求。8.1沟通概述6、有效的沟通3）有效沟通的气氛创造与推动技巧①融洽气氛的创造◆营造共同感。◆敏锐地把握沟通时的种种状况。②推动的技巧◆回馈、提议、推论、增强。8.1沟通概述6、有效的沟通4）有效沟通的原则①可信赖性②一致性③内容的针对性④明确性⑤持续性与连贯性⑥渠道选择的适当性⑦接受者的接受能力8.1沟通概述6、有效的沟通5）克服沟通中的障碍①运用反馈②选择最恰当的沟通渠道③知彼知己④简化语言⑤倾听⑥控制情绪⑦注意非语言暗示⑧实际沟通练习相关知识提问的禁忌❖不要问对抗性问题；❖不要在任何时候都提问题而不看时机；❖不要问显示自己精明的问题；❖不要中断别人的话题，去提自己的问题。问题讨论❖1．沟通的过程是怎样的?❖2．团队决策的主要方法有哪些?❖3．网络沟通的特点和主要形式有哪些?❖4．有效沟通的原则有哪些?❖5．怎样进行有效倾听

《管理文秘实务》沟通与协调2011人力第九组一、组员及任务分配讲演：付恒PPT制作：刘文菲李贞涛整理：李飞宇、李靓瑶搜集准备材料：刘利溶院晓玲组长：刘文菲沟通协调在秘书工作中的重要性•从管理学的角度讲，沟通是指在组织中各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作．从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。•从哲学意义上看，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。•秘书部门在各类组织中处于中心枢纽位置，能贯穿上下，沟通内外，联系左右。•孔子云：“言不顺，则事不成。”我们在协调工作的过程中，需要借助沟通技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，推动工作。•因此，秘书的沟通协调能力非常重要。为什么沙僧算是一个好“秘书”呢？•1、沙僧是玉帝身边的“卷帘大将”。•2、唐僧感化沙僧之前，沙僧与孙、猪打过无数回合，却仍未分出胜负——武艺超群，可为什么后来遇到妖怪之后却不敢与孙悟空争头功呢？•3、沙僧的台词“师父，大师兄说得对啊”“大师兄，二师兄说的对啊”“师父，大师兄和二师兄说的对啊”•4、孙悟空和唐僧师徒产生隔阂时，每次沙僧都会出面去花果山当说客。通过学习，你应能够：1.了解秘书沟通与协调工作的内容2.了解造成沟通障碍的原因3.正确处理与上下级的关系4.掌握不同关系协调的程序与方法学习目标第一节沟通一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。2.有效沟通的条件首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。沟通的种类协沟通种类按沟通协调方式分类：可分为口头沟通协调与书面沟通协调按组织内部信息沟通协调的方向分类：可分为上行沟通协调、下行沟通协调、平行沟通协调与斜向沟通与协调。按信息沟通协调的渠道分类：可分为正式沟通协调和非正式沟通协调。按信息沟通协调是否存在反馈分类：可分为单向沟通协调与双向沟通与协调有效沟通的原则有效沟通的原则可依赖性原则一致性原则针对性原则明确性原则持续性原则渠道恰当性原则沟通者要给人以可信赖的感觉与组织的发展目标相一致考虑沟通对接受者的意

秘书沟通协调的原则及方式案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业案例导入案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业学校改制家长有话说想一想问题2:青岛四方教体局根据有关的政策，要对辖区内私立育新小学进行改制，假如你是办公室的秘书，让你去沟通协调这件事情，你应该怎样做才能避免纠纷，保证改制方案的顺利实施？案例导入问题1:青岛育新小学家长不满的原因是什么?探求新知案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则1、调查研究的原则（1）客观公正（2）实事求是一、秘书沟通协调的基本原则1、学习相关的法规政策2、了解学生家长的要求3、征求各方面的意见和建议本案例中秘书调查研究要做好哪些工作?2、服从全局的原则“个人服从集体，少数服从多数，局部服从全局。”一、秘书沟通协调的基本原则3、尊重理解的原则要做到真正的尊重理解别人，最重要的一点是要做到——换位思考，站在对方的角度看问题.一、秘书沟通协调的基本原则母女两人充分体验了彼此的生活，发现原来对对方都是误解，现在完全懂得了彼此的不易，她们开始理解对方。一、秘书沟通协调的基本原则电影《辣妈辣妹》中的换位思考换位思考四个步骤：第一步：如果我是对方，我需要的是……一、秘书沟通协调的基本原则第二步：如果我是对方，我不希望……第三步：如果我是对方，我的做法是……第四步：我是在以对方期望的方式对待他吗？换位思考的三个环节：一是将心比心一、秘书沟通协调的基本原则二是善解人心三是为对方着想“各负其责，各司其职”4、分层负责的原则一、秘书沟通协调的基本原则小结一、秘书沟通协调的基本原则1、调查研究的原则2、服从全局的原则3、尊重理解的原则4、分层负责的原则案例透析案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业机智的陈秘书陈秘书为什么得到了老总的表扬？想一想案例透析作为一个优秀的秘书，应该具有广阔的管理思路和优秀的协调沟通能力，时刻关注公司发展中出现的问题，运用自己的影响力，辅以精湛的人际交流技巧，影响被沟通对象的情绪和思路，使被沟通对象能在冷静、平和的氛围下解决问题而团结合作，秘书在协调时还应从公司的整体利益出发，既关注部门的困难，又能提出解决问题的有益建议，使问题得到有效的解决，为领导分忧。再探新知案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练

2、下列选项不属于发文字号内容的是（）A、机关代字B、文件名称C、年份D、序号B3、下列发文字号正确的是（）A、XX[2006]6号B、XX[2006]006号C、XX〔2006〕006号D、XX〔2006〕6号D4、下列成文日期格式正确的是（）A、二○○二年二月二日B、二00二年二月二日C、2002年2月2日D、二零零二年二月二日A5、下面文种属于行政公文的是（）A、通知、决定、报告、会议纪要B、通知、决定、调查报告、会议纪要C、通知、意见、决定、会议纪要D、通知、决定、简报、会议纪要AC6、在应用文书中，说明的主要方法有（）A、定义说明B、数字说明C、分类说明D、讨论说明ABC7.下面哪个不是声符写法的五要领（）A基线B比例C斜度D曲势C10、计算机速记的应用领域有哪些（）A办公文秘应用B专业速录服务C企业管理D个人应用ABD11、以下哪些是与货物贸易有关的法律规则（）A市场准入承诺B反倾销措施C反补贴措施D贸易国际化承诺E保障措施ABCE12、世界贸易组织的基本原则不包括哪项（）A最惠国待遇原则B国民待遇原则C透明度原则D公平原则D13、以下哪个不属于世界贸易组织的主要目标（）A贸易自由化B公平性C稳定性D透明度B14、以下哪个理事会不属于世界贸易组织在总理事会议设的专门理事会（）A货物贸易理事会B贸易有关的知识产权理事会C服务贸易理事会D贸易组织管理理事会D15、部长回忆由世界贸易组织全体成员方代表组成，至少应当每（）召开一次会议。A1年B2年C3年D4年B16、工资分配应遵循的原则是（）A、统一发放原则B、按劳分配为主体、多种分配方式并存原则C、用人单位自主分配原则D、工资总额微观调控原则E、效率优先、兼顾公平的原则BCE17、《劳动法》中，劳动就业的原则是（）A、平等就业的原则B、公平就业的原则C、双向选择的原则D、禁止雇佣童工原则E、照顾特殊群体人员就业的原则ACDE18、以下属于著作权的是（）A、受法律保护权B、独有权C、解释权D、财产权D19、以下哪个不属于商标权的特征（）A、专有性B、地域性C、独特性D、时间性C20、试用期最长不得超过（）A、3个月B、6个月C．8个月D、一年B21、在Word编辑状态下，下列操作中，（）表示将插入点移到文档的开头A.Ctrl+HomeB.Ctrl+EndC.Ctrl+VD.Ctrl+CA22、在Excle中，在

授课教师魏松英授课班级10文秘09汉本、09对外授课时间2012.02—2012.07第一篇秘书写作基本原则(2课时）[内容提要及学习提示]本篇主要讲述秘书的含义及职责；秘书的写作基本原则。重点是写作原则。第一节什么是秘书一、秘书的含义1.协助领导人联系接待，办理文书和交办事项的工作人员。2.指秘书职务。3.使馆中职位低于参赞高于随员的外交官。有一等秘书、二等秘书、三等秘书之分，在大使馆馆长领导下进行工作。享有外交特权和豁免。2023/7/73秘书实用写作--魏松英二、“秘书"概念的发展变化秘书职位经历了从官职向社会职业转变的过程。（一）秘书官职化时代1.中国秘书官职化时代在我国，"秘书"一词最早出现于汉代。最初的含义是指物而非指人。即带有神秘色彩的图书。根据古籍记载，这些图书主要有两类：2023/7/74秘书实用写作--魏松英宫禁里的秘籍，因为是宫禁内收藏的各种经典文献，因而一般不予公开，故称为"秘书"。如《晋书·荀勖传》："及得汲郡冢中古文竹书，诏勖撰之，以为中经，列在'秘书'。"指谶(chèn)纬图箓。这是一种在汉代流行的宗教迷信，是巫师或方士制作的一种预算吉凶的隐语。2023/7/75秘书实用写作--魏松英至东汉后期，"秘书"不仅指物，也指机构和人员。古代的秘书工作者，被称为"史官"、"御史大夫"、"尚书"、"长史"、"主簿"等。唯有一次例外，那就是东汉末年魏王曹操为削弱当时位高权重的皇帝身边的秘书机构--尚书台的势力，曾设秘书令，以"典尚书事"，这样，秘书令不仅具有原先掌管图书典籍的职能，而且还具有收发奏章、草拟和上传下达的职责。2023/7/76秘书实用写作--魏松英至清末，我国的秘书工作真正名实相符。辛亥革命后，秘书的含义发生了质的变化。其一：秘书一词已完全摆脱了"图书"的含义，从原先指物转变为特指从事秘书工作的人或职位。其二，对秘书人员所有的旧式称谓全部退出了历史舞台，对各级政府部门中从事秘书工作的人员或相关职位均以"秘书"相称。2023/7/77秘书实用写作--魏松英2.国外秘书官职化时代西方发达国家的定义。国际职业秘书组织（英文全称：professionalsecretariesinternational）"秘书"这个词来源于保密者。指那些被国王和王后雇佣来保守国家和私人秘密的人.2023/7/78秘书实

第一章绪论◼学习要求：◼了解秘书的涵义和特征，了解秘书工作的内容和作用，了解秘书学的涵义及对象、方法。◼学习内容：◼第一节秘书的涵义和职业特征◼第二节秘书工作的内容、特点和作用◼第三节秘书学的涵义、研究对象和研究方法◼第四节我国秘书工作的发展趋势第一节秘书的涵义和职业特征◼一、秘书的涵义◼二、秘书的类别与层次◼三、秘书的职业特征一、秘书的涵义◼字面上解释：秘密文书工作者◼用比喻说明：领导的参谋与助手一、秘书的涵义◼1、宫中秘藏之书。◼（1）据史籍记载，“秘书”一词在我国最早出现于汉代，最初的涵义是指物，指用隐语预卜吉凶或未来作出预言的谶讳、图箓之书；如《汉书·叙传》：“斿博学有俊才，……与刘向校秘书。”《汉书·刘向传》：“诏向领校中五经秘书。”◼（2）指物——向指人转变。◼到了公元2世纪，东汉桓帝时，“秘书”一词才开始用来作为掌管图书史籍的官员的职务名称。◼《文献通考》：“后汉图书在东观，桓帝延熹二年，始置秘书监一人，掌典图书、古今文字、考合异同。”“以其掌图书秘记，故曰秘书。”◼虽然这时“秘书”一词的涵义有了变化，由原先指物变为指人，但所指的人（即被冠以“秘书”称谓的官员“秘书监或秘书令”），掌管的仅仅是朝廷的图书典籍而已，并未从事真正的（现代意义上的）秘书工作（辅助领导，参与政务，管理事务，搞好服务）。一、秘书的涵义◼2、辅臣◼西方Secretary,大秘书（辅臣），国王身边参与机要，掌管机密文件和印玺及宫内事务的文职大臣。后沿用为世界许多国家主管政府事务的部长或常务副部长。如欧美的国务秘书theSecretaryofState，也可译为国务大臣。沙特的石油秘书即为石油部长。◼西方secretary,小秘书，帮助上司处理文书和事务的人。◼东汉末年，曹操为魏王，设秘书令以“典尚书奏事，并掌图书秘记之事”。曹操实际上是由秘书令取代了尚书的职权，使秘书令不但掌管了“图书秘记之事”，还掌管了草拟奏章、发布政令之事。◼秘书令所掌管的草拟奏章、发布政令职权，是以往任何一位曾被冠以“秘书”称谓的官员所没有的。这是我国历史上第一次出现的现代“秘书”一词涵义基本相同的古代秘书官职。◼因而可以说，曹操所设的秘书令，是最接近现代秘书含义的古代秘书官职。一、秘书的涵义◼3、行政职位◼在现代中国，各级政府机关和大型国企及事业单位都设秘书长、办公室主任和秘书职位，秘书成为管理和处理日常行政

案例导入：华风集团公司的总经理秘书米兰穿着得体的职业女装，正站在公司即将举行的“KH新产品新闻发布会”的会议大厅门口迎接来宾。门厅旁有一张签到桌，放着签到表和签到笔。已有来宾到会，但管签到工作的秘书还未到岗，米兰十分着急，刚刚电话催完，米秘书的手机响了，原来是今天大会上最重要的嘉宾、市里主管经济工作的副市长的专车在路上出了故障。时间眼看来不及了，米秘书果断决定让公司正在去电视台接记者的奥迪车掉头去接副市长，让去接记者的秘书另打一辆出租车去电视台。这样，通过及时的协调，两边的事情都得到了妥善的处理。米秘书刚准备喘口气，手下的工作人员又来反映因预先估计不足，会议的礼品和宣传品都不够了，米秘书又赶紧派人与大厦的管理人员协商，尽可能地多提供一些车位。然后派下面工作人员迅速前去加印宣传材料并购买新的礼品。这时接副市长的车子就快到大门口了，米秘书立即给总经理打了电话，告诉他市长已到，然后面带微笑地迎向大门口。第七章秘书的会务工作第一节会议工作概述一、秘书会务工作秘书的会务工作即秘书在会议中从事的对会议政务的辅助工作和会议事务工作，包括会前的筹备、会中服务以及会后落实等会议全程的辅助性工作。二、会议的构成要素1、会议名称：一个完整的会议名称一般由四部分组成：会议主办单位或会议范围、会议的时间或届别、会议的主题或内容以及会议的类型。2、会议时间：包括通知开会的时间、会议开始时间、结束时间、每项议程时间。3、会议地点4、会议参加者：包括主持人、会务组织人员、出席者、列席者或者因讨论具体事项而特别要参会的人员。5、会议议题和议程6、会议的形式：如会场会议、电视会议、现场会议、网络会议。7、会议的文书8、会议的结果会前筹备工作流程图确定会议主题与议题确定会议名称确定会议时间与会期明确会议所需设备和工具选择会议地点安排会议议程和日程制发会议通知确定会议规模与规格布置会场准备会议文件材料安排食住行制定会议经费预算方案制作会议证件会场检查明确会议组织机构确定与会者名单会中服务工作流程图做好会议记录组织签到做好会议值班保卫工作报到及接待工作做好后勤保障工作编写会议简报或快报做好会议保密工作会议信息工作会议善后工作流程图撰写会议纪要催办与反馈工作安排与会人员离会会议总结会议文书的立卷归档会议的宣传报道一、拟写会议的筹备方案会议筹备方案的内容①确定会议名称。②确定议题。③确定与会人员。④确定时间地点

学习准备1.教师准备相关会议视频资料。（中共十八大开幕式）；2．现代服务系“双代会”工作文件资料。想一想•问题一：在平时的学习生活中，你开过哪些会？•问题二：结合教师所发资料以及实际，能归纳出会议的具有什么特征吗？•问题三：结合会议的概念，试分析出会议的构成要素？第四章会议管理工作模块一会议工作概述知识点一、会议的概念第一种：会议是人们有组织的会晤、议事的行为过程。至少有三人以上，以一定的方式聚在一起，为了某个确定的问题展开讨论，以求解决方式，如工作会议、记者招待会、产品展销订货会等。第二种：会议是一种经常商讨并处理重要事务的常设机构或组织，如每年三月召开的全国两会、上海经济合作领导人会议等。第四章会议管理工作模块一会议工作概述会议的特征❖有组织❖有目标❖有秩序❖有规则❖有领导第四章会议管理工作模块一会议工作概述二、会议的主要种类❖按组织类型内部会议外部会议正式会议非正式会议❖按时间方面的规定性定期会议不定期会议❖按出席对象联席会内部会代表会群众会第四章会议管理工作第一节会议工作概述按功能性质决策性讲座性执行性告知性学术性协调性报告性谈判性动员性纪念性等按议题性质专题性综合性按规模大小特大型大型中型小型按会议采用的方式手段常规会广播会电话会电视会网络会第四章会议管理工作第一节会议工作概述三、公司常见会议的类型（外部）❖客户咨询会❖产品展销订货会❖业务洽谈会❖新产品新闻发布会第四章会议管理工作第一节会议工作概述三、公司常见会议的类型（内部）❖经理例会与特别会议❖员工例会❖股东大会和董事会议❖公司年会情景案例波扬公司准备在本市的黎明大厦召开大型的新产品订货会，参加的有本单位、外单位的人员。总经理让秘书部门负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示，而公司没有放映机，租借放映机的任务交给了总经理秘书刘秘书。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘秘书打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。9日上午，会议开幕前，波扬公司的秘书们正在紧张地做着最后的准备工作。刘秘书一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘秘书马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘秘书心急如焚……1、制定会议方案的一般原则❖减少会议次数原则❖严守时间原则❖会议通知的明确性原则❖缺席迟到的事前联络原

大家谈你参加过一些什么样的会议？这些会议的流程是什么样的？这些会议需要进行哪些准备？第十二章秘书与会议组织第一节会务工作概述第二节会前筹备工作第三节会间组织与服务第四节会议的善后处理第一节会务工作概述一、秘书会务工作秘书的会务工作即秘书在会议中从事的对会议政务的辅助工作和会议事务工作，包括会前的筹备、会中服务以及会后落实等会议全程的辅助性工作。二、会议的构成要素1、会议名称：一个完整的会议名称一般由四部分组成：会议主办单位或会议范围、会议的时间或届别、会议的主题或内容以及会议的类型。2、会议时间：包括通知开会的时间、会议开始时间、结束时间、每项议程时间。3、会议地点4、会议参加者：包括主持人、会务组织人员、出席者、列席者或者因讨论具体事项而特别要参会的人员。5、会议议题和议程6、会议的形式：如会场会议、电视会议、现场会议、网络会议。7、会议的结果（会议纪要、决议等会议文书体现）会议主办单位或会议范围、会议的时间或届别、会议的主题或内容以及会议的类型。三、会议的种类（一）按照会议的规模划分1、特大型会议：万人左右到十万人，几十万直至百万人参加的会议，如奥运会。2、大型会议：千人到数千人至万人参加的会议，如大学校庆、人民代表大会等。3、中型会议：百人左右到数百人至千人参加的会议，如表彰大会。4、小型会议：数十人至近百人不等的会议，如各种办公会、座谈会。5、微型会议：几人至十人参加的会议，如小组会、领导碰头会。（二）按照会议召开的时间划分1、定期会议：如办公例会、行业年会2、不定期会议：紧急动员会、临时研讨会（三）按照会议的性质划分党的会议、行政会议、群众团体会议、行政性专门会议等。（四）按照会议的目的划分有工作会议、表彰会议、交流会议、庆典会议。（五）按照会议的方式划分有电话会议、电视会议、网络会议等。（六）按照与会者的身份和国籍：国内会议和国际会议（七）按照与会者国别或与会各方的数量：双边会议和多边会议（八）按会议议题所涉及的领域：经济性会议、政治性会议、文化性会议等会务工作流程图（会前）确定会议主题与议题确定会议名称确定会议时间与会期明确会议所需设备和工具选择会议地点安排会议议程和日程制发会议通知确定会议规模与规格布置会场准备会议文件材料安排食住行制定会议经费预算方案制作会议证件会场检查明确会议组织机构确定与会者名单会议筹备方案1、会议筹备方案的主要内容（框架）（1

广东省职业技术教研室省编教材《秘书基础》教学课件书名：秘书基础主编：曾思燕张祥民出版社：世界图书出版广东有限公司书号：ISBN978-7-5100-3701-6/C·0006如需全书ppt课件请联系020-87213881-621（分机）QQ：10121082制作方：广东圣贤智本书目录第一章：秘书职业概述第二章：会议组织与管理第三章：办公室事务管理第四章：公文写作与文书处理第五章：秘书的职业生涯规划与自我管理第一章秘书职业概述秘书的定义秘书的分类秘书的角色定位秘书素养教学目的1.了解秘书的角色定位、知识结构和能力要求，掌握秘书的含义，类别和分级。2.通过本章学习，你会对秘书有一个初步的了解，为学习后续内容，奠定一个良好的基础。教学的重点与难点一、教学重点1.秘书的分类2.秘书的角色意识3.秘书职业形象的塑造二、教学难点1.秘书的角色定位2.秘书角色意识的培养3.秘书的能力要求一、秘书的定义1.秘书的含义➢看了刘伶一天的工作记录表后，你觉得秘书这个职业像是打杂的吗？讨论交流（1）“秘书”一词的演变◆宫中秘藏之书：最初是指具有秘密性质或神秘色彩的图书。◆职务之称:秘书工作人员,是从清末开始的,这是现代秘书概念的源头。◆社会职业：秘书已被看作是广泛的社会职业之一，它属于第三产业。（2）秘书的定义一般来说，秘书是专门从事办公室程序性工作、协调领导处理政务及日常事务并为领导决策及实施服务的人员。知识讲解“秘书是为领导（上司）而设，并为领导（上司）服务的”，请判断这句话是否正确，并说明理由。想一想2.企业秘书的概念和特点说说企业秘书在企业中的地位和作用2.企业秘书的特点（1）企业领导的助手（2）企业秘书的专业化（3）企业事务管理特别追求效率（4）企业秘书群体的女性化1.企业秘书的作用（1）为上司安排日程（2）组织会议和会唔服务（3）文书的制作与处理（4）接待与交际（5）管理办公室设备和环境知识讲解为什么秘书中绝大部分是女性？想一想二、秘书的分类1.秘书的类别看了谭红和刘伶的工作内容，你认为叶主任的工作安排合理吗？入职不久的谭红能胜任刘伶的工作吗？讨论交流1.秘书的横向分类（1）根据工作性质划分（2）根据秘书服务的对象划分（3）根据秘书的业务内容划分知识讲解2.秘书的纵向分类（1）初级秘书（2）中级秘书（3）高级秘书企业秘书与商务秘书有什么区别和联系？想一想2.企业秘书分类文员、

法律与法规基础企业管理基础文书基础秘书基础篇“历史作为一个实实在在的原事件，它已经消逝了。因此，我们在处理它时，所能作为观察或实验的唯一客观的真实乃是事件遗留下来的某种物质遗迹--通常是一种书写的文件。”美国历史学家卡尔贝克说：第1章文书基础电子教案模版配色（1）通过本章学习，你应能够：1.了解文书的含义、分类2.了解公文的含义、特点3.掌握办文流程各个环节的工作内容、要求与方法4.了解撰写公文的基本步骤与基本要求5.掌握公文格式的基本内容以及具体规范学习目标第1章文书基础什么是文书？同学们知道哪些文书？同学们平时用过什么文书？想一想说一说第1章文书基础第1章文书基础•文书的含义文书是人们在社会实践活动中为了传递、记载信息，而形成使用的具有应用性的和特定格式的文字材料，是以文字形式处理各种事务的凭证性工具。文书是人们在处理各类事物的过程中形成的具有特定现实效用和惯用体式的书面信息记录。文书是一种普遍的社会现象，并且广泛应用于人类社会生活的各个方面。第一、文书形成的主体可以是各种社会组织，也可以是个人。第二、文书的形成是为了特定的目的。第三、文书是用一定的形式进行信息的表达和存载。文书定义包含以下几方面基本内容：第1章文书处基础文书的作用1、传递信息。这是文书的首要作用。人们制作文书的目的就是要把一定的信息传递给接受者。2、凭证依据。文书真实地记录了社会实践活动，是人们追溯历史的凭证。主体的权威性影响凭证依据的三个因素：内容的真实性载体的合法性第1章文书处基础文书的分类：从文书的形成者和使用范围划分:公务文书和私人文书我国迄今发现最早的公务文书是：殷商王朝时期的甲骨文书第1章文书基础文书的分类：1、使用领域：通用文书和专用文书2、发文方向：上行文书、下行文书、平行文书3、涉密程度：绝密文书、机密文书、秘密文书4、办理时限：特急件、急件、平件5、内容性质：规约性文书、领导指导性文书、报请商洽性文书、知照性文书、契约性文书第1章文书基础文书的分类：公文是文书家族体系中最为重要的组成部分也是文书中的精华部分。公文是法定的机关与组织在处理公务的过程中，按照特定体式和一定的处理程序制成的具有法定权威和现行效力的文书文件，是管理党政机关工作的重要工具。基本含义：公文是在公务活动中形成的公文的形成者是各类社会组织公文以文字为信息表达方式公文是国家进行管理得一种重要工具。第1章文书基

第二章秘书的知识与能力构成秘书工作的广泛性和综合性，以及科学技术的飞速发展。要求秘书人员必须具备：广博的知识丰富的经验多种能力尽可能使自己成为“杂家和通才”。秘书基础与实务秘书的知识与能力构成知识与能力概述秘书的知识构成秘书的基本能力秘书基础与实务知识与能力概述知识与知识体系知识和能力的关系优化知识结构的原则秘书基础与实务知识与知识体系知识的含义知识结构体系秘书基础与实务知识是人们在社会实践和改造客观世界过程中所获得的经验和认识。就其来源而言：就其内容而言：就其形态而言：直接知识间接知识自然知识社会知识感性经验，知识的初级阶段理性认识，知识的高级阶段哲学知识，则是自然知识和社会知识的概括和总结秘书基础与实务小结：知识既是人们对客观世界的认识，又是人们改造客观世界的一种巨大能量。当然，知识是一种意识形态，并非直接的力量，而是由人们吸收它、消化它，把它运用于实践，转化为生产力。秘书基础与实务是指众多的知识单元或知识系列，按照一定的规则互相联系而构成的整体。随着人类社会的不断进步，科学技术的飞速发展，人们对客观世界的认识，日益扩大和加深，总结和概括的知识越来越复杂、庞大。无论从单科知识或总知识量来看，都呈现出如同枝繁叶茂的树状结构。知识结构体系秘书基础与实务我国著名科学家钱学森提出“八大部类，四大台阶”学说，即把人类迄今为止的总体知识，自然科学社会科学思维科学系统科学横向上分为八个大部类数学纵向上分四大台阶人体科学军事科学文学艺术工程科学技术科学基础科学哲学秘书基础与实务小结：“八大部类，四大台阶”学说，层次、经纬交错，构成了知识的主体结构体系，这个主体结构体系还呈现出加速分支化，互相渗透华，但仍保持整体化的发展趋势。对秘书人员，乃至行政工作人员，了解和掌握现代科学知识体系及其发展趋势，对自觉而有效地学习新知识，优化自己的知识结构，有着重要的意义。秘书基础与实务能力，是人们从事有效社会实践活动的技巧和力量。能力的来源首先在于对社会的认识，也就是知识。只有认识了社会才能进一步改造社会、推动社会发展。从这个意义上讲，知识是能力的源泉，是能力的基础。但是，知识又不完全等于能力，尤其是人们间接得来的知识。书本知识和理论知识，须经过消化、吸收，有效地运用于实践，才能转化为能力。知识和能力的关系秘书基础与实务秘书工作较为简单的工作较为复杂的工作秘书基础与实务如处理好办公室日常事务等，

秘书基础主讲人：张杨帆上篇：秘书职业导论第一章秘书职业概述第一节秘书的含义➢1.秘书作为一门职业，在世界范围内是最广泛的社会职业之一，属于第三产业体系，也被誉为是世界上常青的职业之一。➢2.我国秘书的历史源远流长，研究中国秘书发展史的学者将秘书的起源定位在4000年前，但是客观的说，那只是历代各级胥吏僚佐所从事的文牍性很强的工作，他们不是今天职业意义上的秘书。思考：秘书作为一种社会职业，在我国什么时候兴起的呢？•答：秘书作为一种社会职业，在我国，是于20世纪80年代初改革开放以后勃兴起的。•秘书职业已经成为当今社会的热门职业之一，收到越来越多的青睐，被称为现代社会的“第361行”。•改革开放，是1978年12月十一届三中全会起中国开始实行的对内改革、对外开放的政策。中国的对内改革首先从农村开始，1978年11月，安徽省凤阳县小岗村开始实行"农村家庭联产承包责任制"，拉开了我国对内改革的大幕;对外开放是中国的一项基本国策，中国的强国之路，是社会主义事业发展的强大动力。改革开放建立了社会主义市场经济体制。1992年南巡讲话发布中国改革进入了新的阶段。改革开放使中国发生了巨大的变化。1992年10月召开的党的十四大宣布新时期最鲜明特点是改革开放，中国改革进入新的改革时期。1992年中国正式实行改革开放，中国进入新的改革时期。思考：秘书的含义究竟是什么呢？国外秘书的由来及其含义我国秘书的由来及其含义国外秘书的由来及其含义➢由来：在国外，“秘书”一词来源于拉丁语，本意是“可靠的职员”。现代西方国家的秘书概念形成于资产阶级工业革命时期，是工业社会的产物，主要指一种职位或者职业及具有此职位的职员或者从事此职业的人员。国外关于秘书的一些定义：国际职业秘书组织：“具有熟练的办公室工作能力，不需上级敦促即能主动负责、积极进取、干练果断、在授权范围内作正确决定的经理助手。全美秘书协会：“高级官员的助手，掌握机关职责，并具有在不同上司直接监督下承担任务的才干，发挥积极主动性，运用判断力，在其职权范围内对机关工作作出决定。”我国古代秘书的发展“秘书”一词在我国由来已久，最早出现在汉代文献里，指宫中秘藏的各种书籍或谶纬图篆之类的文献资料。东汉后期开始，“秘书”开始由指物过渡到指官职，也可以代指从事相关工作的人。魏晋南北朝以后，历代都沿袭“秘书令”制度，出现了“秘书省”、“秘书丞”等官职或机构。

•课程目的：使学生掌握秘书学的基本内容和基本原理，理解秘书工作基本特点、并通过一定的理论学习和课堂讨论，了解秘书工作的基本程序，为将来做好秘书工作打下坚实的理论基础。•本课程侧重在做人方面的教育，要解决的核心问题是“我要做一个怎样的秘书”，“怎样成为合格的秘书人员”。•它的实用性体现在接触到秘书工作的各个方面，系统了解秘书的日常工作，为以后走入职场，从事办公室工作打下基础。案例导入：华风集团公司的总经理秘书米兰穿着得体的职业女装，正站在公司即将举行的“KH新产品新闻发布会”的会议大厅门口迎接来宾。门厅旁有一张签到桌，放着签到表和签到笔。（一）已有来宾到会，但管签到工作的秘书还未到岗，米兰十分着急，刚刚电话催完，米秘书的手机响了，（二）原来是今天大会上最重要的嘉宾、市里主管经济工作的副市长的专车在路上出了故障。时间眼看来不及了，米秘书果断决定让公司正在去电视台接记者的奥迪车掉头去接副市长，让去接记者的秘书另打一辆出租车去电视台。这样，通过及时的协调，两边的事情都得到了妥善的处理。米秘书刚准备喘口气，（三）手下的工作人员又来反映因预先估计不足，会议的礼品和宣传品都不够了，米秘书又赶紧派人与大厦的管理人员协商，尽可能地多提供一些车位。然后派下面工作人员迅速前去加印宣传材料并购买新的礼品。这时接副市长的车子就快到大门口了，米秘书立即给总经理打了电话，告诉他市长已到，然后面带微笑地迎向大门口。会前准备工作相关知识•做好会前的准备工作，是开好会议的先决条件。•小型的会议，准备工作比较简单；•大型的会议，准备工作比较复杂，并且越是重要的会议，准备工作越是复杂。教学提示：重点：会议项目策划；难点：会场布置（一）秘书在会前要做充分的筹划准备工作•秘书在会前要做的充分的筹划准备工作包括以下•五个步骤（见图5-4）。图5-4会前准备工作的步骤明确要点准备议题安排会议议程通知开会会场准备•以上五项具体的内容如下所述。•明确要点•秘书做常规会务，首先要明确领导开会的目的、任务、内容、中心议题，参加人员、会议地点、会期。作为例会，常常是在上一次会议结束时有所交代，秘书应当用心留意。••准备议题•围绕了解到的议题，秘书要准备有关的上级文•件、本单位的文字材料，有关的数据图表等。有的要先做会前调查，以掌握有关的统计数字、有关的能够充分说明问题的资料。12•质量高的工作会议，应当不讨论事先无准备的议

安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班第三章沟通基础1安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班重点一：什么是沟通⚫沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。第一节沟通的基本概念与内容2安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班信息源信息接受人信息通道反馈障碍沟通的过程3安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班重点二、沟通的特点秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。4安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班重点三、沟通的类型1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。5安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班2.根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。态势语言的沟通：表情、肢体等。6安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班3.按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通7安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班4.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通信息资源的提供者（管理者）共享者⚫网络沟通的主体沟通的参与者（员工）硬件环境、软件环境降低成本，提高效率⚫网络沟通的优势及时性、平等性信息的安全性8安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班⚫网络沟通的制约性技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向沟通相对弱化。9安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班练习题1.网络沟通的主体有（）。（03.06）A管理者B员工C企业D网络沟通环境2.网络沟通包括的主要形式有（）。（03.05）A网络电话B网络传真C网络新闻发布D电子邮件3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（）。（03.05）A信息沟通渠道不畅B信息呈超负荷态C企业太注重网络沟通D企业主导地位被弱化10安徽科技学院人文学院秘书资格考试培训班（2）团队沟通团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组

主讲：刘文卿（温州职业技术学院）专业平台秘书业务档案管理会议策划文书工作办公事务会议组织领导服务一、文书工作工作环节•撰写•印制•办理•保管正式公文（党的公文、行政公文）如：通知、通报、函、会议纪要、请示事务文书如：总结、计划、简报、讲话稿•业务文件如：合同、报表、招投标书、商务函电，人事文件、技术文件等1.党的机关公文格式规范2.（1）关于文头◇正式文头中共××委（员会）文件中国共产党××委员会（）中共××委办公室文件中共××委办公室（）◇无正式文头（便函）瓯委〔2005〕3号至版心上边缘25mm约占页面1/3强只适用于下行文（较为重要的），不用于上行文和平行文瓯委〔2005〕3号约占页面1/4通知一般性的行文，如事务性通知；主要用于上行文和平行文瓯委〔2005〕3号约3CM便函：非正式行文；常用于不相隶属机关之间商洽一般事项。（2）关于文面排版•页边距•文号•日期格式•用印要求•附件标注与附件位置•页码2.转发与翻印的问题•温州市人民政府办公室如何转发？•平阳县人民政府如何进行再一次转发？•水头镇政府能否继续转发？浙江省人民政府办公厅关于加强防雷减灾工作的紧急通知温州市人民政府办公室转发浙江省人民政府办公厅关于加强防雷减灾工作的紧急通知文件《中共瓯江镇党委2012年工作要点》如何印制？3.关于公文主题词标引的规范化问题主题词：建设平安校园意见武夷山市教育局关于建设“平安校园”的实施意见主题词：中小学校园治安意见范畴——问题——文种4.关于“请准函”的使用问题行文关系非隶属关系隶属关系不相隶属关系业务指导关系平级关系上行文下行文5.文件的归档关键：分类方案的编制年度——机构（问题）——保管期限年度——保管期限（小单位、文件少）整理方法：传统：组卷（以案卷为保管单位）提倡：按“件”整理二、办公室事务(一）日程安排１.领导日程安排的内容（１）各种接待、约会。（２）商务旅行活动。（３）参加各类会议。（４）到车间进行实地检查或指导。（５）组织的各类重大活动的安排。（６）领导私人活动的安排。２.日程安排的基本要求（1）统筹兼顾（2）安排规范（3）效率原则（4）突出重点（5）留有余地（6）适当保密（7）事先同意3.日程安排的形式年计划表、月计划表、周计划表、日程表4.注意的事项编写要留有余地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真

接下来我们将用六章的篇幅讲述、探讨关于接待工作、文书工作、会议工作、信访工作、办公室事务管理工作及工作环境。这些工作都是秘书人员所能从事的具体业务活动，也就是日常的秘书工作，它回答秘书人员“应该怎么做”，“不该怎么做”的问题。这些章节我们把它们统称为秘书实务，是秘书职能的具体化、经常化和规范化，具有显著的实践品格。它们重在实际操作，即侧重于研究秘书工作的要领、程序和技巧。但又不是重复相关学科的内容，如公文写作、文书学和社会调查等知识。秘书基础与实务1秘书实务注重科学性、实用性和创造性。所谓科学性，是指秘书实务必须置于秘书理论的指导之下，必须遵守秘书活动的一般规律和程序。所谓实用性，是指秘书实务必须讲究实效，必须偏重于秘书理论的具体应用。所谓创造性，是指秘书实务必须不断开拓新的领域，必须不断创造新的手段和途径。从本质上说，秘书实务是现代秘书理论的应用研究部分，也是秘书理论中内容最丰富、最有发展前途的组成部分。秘书基础与实务2接待工作接待工作概述第九章接待工作接待的服饰与礼仪接待是秘书的一项重要工作。以企业为例，作为社会这个大网络中的网结，企业外部与上下左右，有着密切的交往与联系；企业内部各部门之间、领导与职工之间更是紧密地联系在一起，其中有许多内外联络，都要通过企业秘书这个枢纽部门，这就构成了企业秘书的接待工作。秘书基础与实务接待的种类3接待概述接待的概念接待的作用和意义接待的准备秘书基础与实务4接待概述接待是指一个单位在对内、对外的联络和交往中所进行的迎送招待、接谈联系等服务性活动。而这些接待工作一般是由秘书部门负责承担的。因而，接待就成为秘书部门的一项经常性工作。秘书基础与实务5接待概述为什么接待工作必须由秘书部门来承担呢？这是因为接待工作根本是领导活动的一部分，而且是使务性很强的一部分工作，作为领导的助手的秘书，通过自己的真诚、热情的服务，为领导的接待做好准备或代为处理，以减轻领导的琐碎事务负担，节省领导的时间，这是对领导的效率性扶助；再者，秘书部门出于枢纽地位，掌握各方面的情况，同时，秘书部门沟通上下、协调内外、联系左右，接触面广，交往量大，能更快更准确地捕捉信息，便于做好接待工作。秘书基础与实务6秘书基础与实务接待的作用和意义沟通上下的“渠道”展示企业形象的“窗口”和“门面”接待工作，（以企业为例）是企业经营管理活动的重要组成部分，是企业沟通上下的

第三章文书拟写与管理◆第一节文书拟写◆一、通告的含义◆通告是在一定范围内公布应当遵守或周知的事项的公文◆通告的类型◆制约性通告◆告知性通告2023/7/71二、公告与通告的区别◆(一)发布内容的重要程度不同◆公告在宣布国内外重大事件时才使用。通告是用于宣布应当遵守或遵照办理的一般性事项时使用。◆(二)公布的范围不同◆公告发布的重大事项，可以对国内外发布。而通告只能在一定范围内公布或告知事项。◆(三)制发机关不同◆公告是由国家行政机关或权力机关发布。通告可以由各级政府机关、企事业单位与社会团体发布，可随意使用。2023/7/72三、通告的写作◆(一)通告的标题◆通告标题的写作大致有三种：◆1、完整的公文标题◆通告标题写明发文机关、发文事由和文种◆2、省略事由◆通告的标题不写事由，只写明发文机关和文种。3、事由+文种◆4、只写明通告的文种◆只写明文种◆如果通告所公布的是紧急情况，可在通告前加上紧急二字，成为紧急通告。2023/7/73(二)通告的正文◆1、开头部分◆发文缘由◆2、主体部分◆通告的具体事项。◆3、结尾部分◆通告的结尾部分一般提出希望和要求。一般写作“特此通告”作为结束语。◆4、通告的落款◆要标明发文机关的全称或规范化简称。◆5、成文日期◆用汉字数码2023/7/74(三)、通告的写作要求◆1、目的明确、理由充分◆不管什么内容的通告，都要求写明发布通告的根据、目的和理由，以加强文件的说服力，要做到目的明确、理由充分。◆2、语言准确简洁◆通告的语言要求准确简洁，通俗易懂，尽量不用专业性术语，以便广大群众阅读和理解。◆3、要求具体明确◆通告中的要求必须具体明确，切实可行，以便有关人员能够遵守和执行。2023/7/75员工培训招标通告ABC人字〔2005〕26号◆因我公司缺乏师资和培训设施，需要将员工培训外包，寻求有培训资质、培训经验、培训实力的培训公司承担本公司的培训任务。◆一、培训对象：管理人员、技术人员和操作人员◆二、培训内容：管理知识，科技知识和操作技能◆三、培训方式：脱产培训，时间一个月◆四、招标时间：2005年10月◆五、地址：石家庄市中山路112号◆六、电话：0311-88996789，联系人：李先生◆欢迎有实力的培训公司积极投标！ABC公司2023/7/76员工培训招标通告ABC人字〔2005〕26号◆为提高员工的素质，经公司人力资源部研究，决定对

欢迎参加<<公关文秘实务>>培训徐小军主讲：培训内容及安排第一讲秘书角色意识第二讲秘书沟通协调能力与语言艺术第三讲秘书沟通障碍与技巧第四讲秘书接待工作与艺术第五讲秘书办会组织与管理第六讲秘书文书处理规范第七讲秘书谈判策略与技巧第八讲秘书公关危机应对策略第一讲秘书角色意识专题一：秘书与企业秘书专题二企业秘书角色专题一秘书与企业秘书•一、关于秘书•二、秘书的分类、分级•三、企业秘书工作•四、企业秘书职业化关于秘书“要想成为一名成功的管理者、领导者，就要先成为一名成功的下属，要想成为一名成功的下属就要有秘书的思维，秘书的修养”。关于秘书我国秘书概念的流变在我国，秘书是一种古老的职业，秘书学却是一门新兴的学科。①秘书是一种活动：原始社会的“解绳释义”②秘书是一种机构：汉代：秘书指宫中秘藏之书（宫中秘密藏的图书资料）——秦代以后：“尚书”、“中书舍人”、“长史”、“主薄”、“幕宾”（图书馆的管理者）③秘书是一种职业先秦以来：史官、御史、尚书、翰林大学士关于秘书我国秘书概念的流变③秘书是一种职业清末：正式以“秘书”一词命名工作人员，负责掌管机密折电，函牍（文件书信），并处理不属于其他各部门职权范围的事，这是现代秘书概念的源头。辛亥革命以后：现代意义的秘书出现思考题：结合以上内容说说“秘书”一词的含义发生了什么变化？关于秘书思考题参考答案：首先，它彻底摆脱了与“图书”这一含义的联系，从指物转变为专指某种特定的职务；第二，秘书作为一种特定的职务，不再以掌管一般意义上的图书典籍为主要职责，而真正具有了现代意义的秘书职能。国外对秘书概念的解释在国外也有秘书一词。在英语、俄语、法语、德语中都有秘书的含义。这体现了人类社会对秘书人员和秘书活动基本特性的普遍历史共识。关于秘书关于秘书国外对秘书概念的解释国外对秘书一词的解释，通常包含了对秘书人员的要求，由美国和加拿大组成的国际秘书协会认为：“秘书应是主管人员的一位特殊助手。他掌握办公室工作技巧，能在没有上级过问的情况下，表现出自己的责任感，以实际行动显示其主动性和正确判断能力，并在给予的权力范围内做出决定。”关于秘书根据美国《职称辞典》的解释，“秘书”一词的正确含义是指工作水平高超，能贯彻执行下列工作的人：全面处理机关、公司的行政工作，以减轻政府官员和公司负责人的较次要的行政事务及办公室工作；能用速记记录；处理领导约会及提醒约会；接待办公室来

秘书接待工作崔凌峰cuilingfeng@hotmail.com1五加一证书培训中心接待工作➢接待准备➢接待过程➢接待计划与接待实施2五加一证书培训中心接待准备▪接待工作环境准备▪接待工作物质准备▪接待工作心理准备（个人礼仪）3五加一证书培训中心接待工作环境准备▪会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境▪硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件▪软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境4五加一证书培训中心接待工作环境准备人际环境包括▪一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。▪统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。▪融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。5五加一证书培训中心接待工作环境准备基本要求——清洁、明亮、整齐、美观6五加一证书培训中心接待工作环境准备注意事项：▪在接待工作中要加强门卫登记制度。▪办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。7五加一证书培训中心接待工作物质准备▪座位、茶水▪电话，复印设备▪一面镜子，盆景或花卉▪衣帽架▪书报杂志、单位介绍等材料8五加一证书培训中心接待工作心理准备（个人礼仪）基本要素——诚心9五加一证书培训中心接待工作心理准备（个人礼仪）基本要求▪遵守TPO原则▪掌握PAS原则▪坚持健康原则▪用好自然本色原则10五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪▪仪容▪仪态▪服饰11五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪▪仪容——人的容貌，包括发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等▪仪容的基本要求昂扬健康和谐自然卫生日常12五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪▪仪态——人的举止行为气质——一个复杂的“化合物”。与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素；后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制风度——礼仪的展示，气质的显现13五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪举止行为基本要求▪遵时首约▪卫生整洁▪敬老助残，尊重妇女14五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪举止行为规范▪坐立有相▪颦笑有度15五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪颦笑有度▪眼神▪笑容▪距离亲密距离——15-50cm个人距离——50-120cm社交距离——近120-200cm，远