第六专题总机服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅电话总机服务内容和要求。●掌握话务员所提供的转接电话、留言、叫醒、勿扰等服务的基本程序和要求。●具备规范、熟练地转接电话、留言、叫醒、勿扰服务的能力。●总机服务业务范围●总机的业务岗位●总机房的环境●机房的基本设备●总机服务基本要求●机房计算机应存储的信息□总机服务业务范围•电话接转服务•叫醒服务（Wake-upCall）•代客留言与问讯服务•DND（DoNotDisturb）服务•店内传呼服务•店内报警□总机的业务岗位电话室主管主要职责•掌握饭店客房状态及客人情况。•调查客人关于电话服务方面的投诉，并且作出适当的处理。•当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。•定期对本部门员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。�

•一、餐厅插花装饰特点•1.插花色彩与餐厅的色调相协调•2.插花色彩与宴会的内容相吻合。•3.插花色彩与宴会的时间相吻合。•4.插花色彩与餐桌台布色调相调和。•5.插花造型与餐桌形状相和谐。•6.花材气味与食品味道相和谐第二十四专题餐饮部花艺•二、餐厅插花装饰的布置手法•1.中餐厅•装饰特点：插花布置以东方式插花造型为主。花艺造型注重线、面结合，崇尚自然，讲究意境和寓意。同时注重花材的选择，花材用量不多，风格清雅脱俗，讲究花器反衬。有时为了突出欢迎宾朋的热闹场面，也可以用花材量大、颜色丰富的现代插花来布置第二十四专题餐饮部花艺•中餐厅布置手法•（1）寓意花艺：多采用小型自然式的东方插花作品布置成古典风格的餐厅。一是用来引导人们的视线，起到空间指示和指向作用，二是作为艺术品单独�

第十五专题客房清扫通过本专题学习，要求学生能够：●了解客房清扫的设备及用品的种类、使用方法。●掌握各类客房清扫的程序、要求。●具备规范、熟练的客房清扫服务的能力。●清洁设备●清洁剂●清洁设备及清洁剂的选择●客房的清洁整理●客房计划卫生●客房清洁整理的质量控制●清洁设备清洁设备的种类一般清洁器具常用的一般清洁器具有房务工作车、以及扫帚、拖把、尘拖、玻璃清洁器等。机器清洁设备▼吸尘设备▼洗地设备▽洗地毯机。▽吸水机。▽打蜡机。▽高压喷水机。●加强培训。●重视检查。●严格按照程序操作。●注意设备的清洁保养。清洁设备的使用●清洁剂污垢的分类根据污垢的特性分类▼液体油性污垢▼固体污垢▼特殊污垢根据污垢的物理和化学性质分类▼水溶性和分散性有机物与无机物▼非水溶性无机物�

第十一专题前厅销售技巧通过本专题学习，要求学生能够：●了解饭店产品的特点、定价的方法、客房产品的销售技巧和饭店的收益管理。●掌握客房商品的定价方法和客房销售的技能要求。●具备成功销售饭店产品的综合能力。●饭店产品分析●房价管理●前厅销售技巧●饭店收益管理□饭店产品分析核心产品核心产品是饭店客房产品中最重要的构成部分，是宾客在购买饭店客房产品时追求的核心利益，这种利益表现为宾客希望由饭店所解决的各种基本问题。形式产品形式产品是饭店客房产品核心利益的外在表现形式，既表现为实体产品，又表现为无形的服务，饭店建筑、地理位置、周围环境、店内氛围、价格等均是形式产品的构成。附加产品附加产品指饭店为宾客提供的各种附加价值与利益。□房价管理•客房价格的特点与构成•影�

第三专题接待服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅接待工作的意义和接待工作程序。●掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容。●熟练掌握推销客房的技能要求。●具备规范、熟练受理入住登记手续及推销客房的能力。●接待业务控制的重要环节●接待处的岗位职责●前台入住登记程序控制●总台接待中常见问题的处理●接待业务控制的重要环节•热情接待入住客人•充分获取客人信息•成功销售客房商品●接待处的岗位职责◇接待处主管▽管理层级关系和岗位职责管理层级关系直接上级：前厅部经理。直接下级：接待处领班。岗位职责按照本部门各项业务指标要求，全面负责房务安排、总台问讯、入住接待等有关服务工作。协助前庭部经理检查和控制总台的工作程序和标准，保证下属各班组之间与饭店其他部�

第五专题问讯服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅问讯处服务内容和要求。●掌握问讯员所提供的咨询、留言等服务的基本程序。●具备规范、熟练地提供问询、留言、信件、包裹等服务的能力。●问讯处的业务范围●问讯处的业务岗位●问讯处所需设备物品●问讯处信息资料准备●问讯服务的基本要求□问讯处的业务范围•回答客人的咨询，提供准确的信息；•做好留言服务；•处理客人的邮件；•完成客人委托代办的事情；•客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处要负责管理客用钥匙。□问讯处的业务岗位问讯处管理员岗位职责•掌握房态、客人情况及一切有关航空、旅游等信息。•检查下属仪表、行为举止及出勤。•安排下属班次、布置任务。•指导问询员的日常工作、管理问询处的一切活动。•培训问询处的员工，提�

第四专题礼宾服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅礼宾部服务内容、要求及“金钥匙”服务的基本理念。●掌握门童、行李员、驻机场代表所提供服务的基本程序和要求。●具备规范、熟练的提供门厅应接、行李运送保管、机场迎送服务的能力。●礼宾部的业务范围●礼宾部的业务岗位●礼宾部所需表格●礼宾部的其他服务●金钥匙服务□礼宾部的业务范围•到机场、车站或码头接送客人。•疏导饭店门前车辆，维持店门前秩序。•店门迎送客人，协助保安人员维持大厅秩序。•客人行李的运送及保管业务。•住客函件和饭店内部函件的传送服务。•陪送客人进房间，介绍客房设备及饭店服务项目、注意事项等。•其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。□礼宾部的业务岗位礼宾部主管•监督和协调大厅服务处日常工作，编制下�

教学目的：通过学习，了解旅游者在饭店不同场合的不同心理需求，学会分析客人心理并懂得如何针对性地提供客人满意的服务。教学重点：前厅、客房、餐厅服务心理教学难点：不同场合旅游者心理需求的分析与判断教学时数：3学时在饭店服务中，了解客人的心理，提供有针对性的服务，是确保饭店服务质量和水平的基础。如果不懂客人的心理，一件好事却可能给你带来意想不到的风波。[案例6-1]旗袍风波第一节前厅服务心理一、前厅服务的首因效应和近因效应（一）首因效应首因效应，即“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。[案例6-2]可怕的第一印象[案例6-3]第一印象的妙用在客人感知饭店服务的过程中，最早给宾客留下印象的是前厅的环境和前厅的服务人员，因此，前厅服务往往给客人“先入为主

酒店服务礼仪一、酒店服务二、酒店服务礼仪一、酒店服务（一）、前言学习的心态空杯心态鸡尾酒心态一、酒店服务•（二)、服务质量（含义）•是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。•服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义第一个字母S，即Smile(微笑)第二个字母E，即Excellent(出色)第三个字母R，即Ready(准备好)第四个字母V，即Viewing(看待)第五个字母I，即Inviting(邀请)第六个字母C，即Creating(创造)第七个字母E，即Eye(眼光)•S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：�

第六章饭店公共关系管理旅游系内求团结外求发展树立形象推销自己2第一节饭店公关概述一、饭店公共关系的涵义饭店公共关系就是饭店运用传播、沟通的手段，使饭店与饭店公众相互了解、相互合作，帮助饭店管理部门掌握变化的环境情况并有效地利用这些变化以促进实现饭店目标的一种管理理论二、饭店公共关系的基本特征3三、饭店公关的要素分析（一）饭店公共关系主体分析饭店是饭店公共关系活动的实施者，是饭店公共关系的主体。1、饭店公共关系机构2、饭店公共关系人员汉城朝鲜饭店4（二）饭店公关客体分析1、社会公众的分类（1）根据公众的一般发展过程（2）根据饭店对公众的态度（3）根据饭店对公众的需求程度（4）根据公众的饭店结构（5）根据公众对饭店的不同态度2、饭店公众的特点（1）同质性（2）相关性（3）层次性（4

饭店管理概论第9章第九章饭店设备管理•掌握两个基本理论磨损理论和设备综合管理•掌握饭店设备管理的理论依据管理的内容和方法。学习目的【案例分析】•某酒店在疏水器的改造上，就有这么一个创新的项目：原来，用的是老式的国产疏水器，漏气、跑气无法避免，白白浪费了能耗；后来，我们工程设备设施人员经创新攻关，采用半弧球式的疏水器，有效地防跑止漏，节约了蒸汽，燃油下降，降低了成本。还有一个案例，酒店一般大型场所都有空调新风机，但都不能调节噪声大，且风量无法控制，有时会浪费电能。工程设备管理人员经过创新，改用变频器调节风量，实现自动控制，噪音小了，风量适中了，能源下降了。第九章饭店设备管理•一、饭店设备和设备管理•二、设备资产管理•三、设备的使用和维护•四、设备的维修一、饭店

饭店管理概论全套精品课件饭店管理概论纪律问题考试20%平时（课堂纪律、发言、作业）40%月考40%期末可阅读读物•中国旅游报、中国旅游•旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学第一章旅游饭店概述•第一节旅游饭店的发展历史•第二节旅游饭店及其产品特点•第三节旅游饭店的类型•第四节现代饭店管理的发展趋势-----饭店集团一、世界饭店业的兴起与发展•（一）客栈时期•（二）大饭店时期•（三）商业饭店时期•（四）新型饭店时期（一）客栈时期•时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期）•时间：18世纪末--19世纪末代表：美国特点：大饭店时期的饭店建�

饭店业的创新和发展一、饭店创新的特征二、饭店创新的种类三、饭店创新的障碍及克服四、饭店新活动的组织第一节饭店的创新和发展理论•创新是指一切可提高资源配置效率的活动，包括新产品的开发，新市场的开拓，新生产要素的发现，新生产方式的引进和新组织形式的实施。一、饭店创新的特征新颖性变革性协同性时间性延续性价值性风险性饭店创新的种类•按照创新程度分根本创新和量变创新•按照饭店创新的组织程度分自发创新和有组织的创新•按照饭店的规模和范围进行创新可以分为局部创新和整体创新饭店创新的障碍及克服•个性障碍及克服•1.思维定势•2.思维局限•3.个性障碍饭店创新的障碍及克服•2、群体性障碍和克服•缺乏必要的资源保障与管理支持•刻板的等级制度和官僚主义作风•分工造成的短视思维•从众压力带

2022/11/13饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)•饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)•职业素养第一节饭店服务礼仪第二节饭店服务理念饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)•专业教学模块饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)模块一：饭店服务礼仪•饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)•我们的风采（1）饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)（2）饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)第一节礼仪概述饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)一：饭店服务礼仪概述饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)概念：饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。特点：规范性系统性实�

第一篇：前厅部的运行与管理第一章：前厅部概述第二章：前厅信息沟通第三章：客房预订第四章：前厅礼宾服务第五章：总台服务第六章：总机服务与商务中心第七章：前厅销售第八章：前厅宾客关系第九章：前厅部人员管理第十章：前厅部质量控制附：前厅服务用语第一章：前厅部概述一、前厅部的地位和作用前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（一）地位1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。3、是饭店的信息中心。4、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务�

《饭店计算机信息管理》教学课件第2章饭店管理信息系统概述制作人:周贺来本章要点掌握管理信息的含义与特征熟悉信息管理的概念和内容理解信息系统的组成和结构掌握HMIS的含义、特征与功能了解国内外HMIS的发展和应用情况了解当前国内外主要的饭店管理软件知道HMIS软件的选购原则和评价方法内容简介计算机在现代饭店管理中的作用，主要体现在饭店管理信息系统（HotelManagementInformationsystems，简称HMIS）在饭店领域功能的发挥。随着HMIS的引入，计算机的深度运用，饭店的管理将更加规范，数据处理更加高效，信息传递更加快捷，而工作人员却得以精简，为饭店带来了很好的效益。现在HMIS在我国饭店管理中的作用越来越大，已经逐渐成为饭店经营管理中不可缺少的一个部分。本章首先介绍了管理信息的定义与特征，�

2022/11/131第七单元饭店市场营销2022/11/132讨论：如何把梳子卖给和尚有一个营销经理想考考他的手下，就给他们出了一道题，把梳子卖给和尚。第一个人：出了门就骂，什么狗经理，和尚都没有头发，还卖什么梳子！找个酒馆喝起了闷酒，睡了一觉，回去告诉经理，和尚没有头发，梳子无法卖！经理微微一笑，和尚没有头发还需要你告诉我？第二个人：来到了一个寺庙，找到了和尚，对和尚说，我想卖给你一把梳子，和尚说，我没用。那人就把经理的作业说了一遍，说如果卖不出去，就会失业，你要发发慈悲啊！和尚就买了一把。第三个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人在庙里转了转，对和尚说，拜佛是不是要心诚，和尚说，是的。心诚是不是需要心存敬意，和尚说，要敬。那人说，你看，很多香客很远来到这里，他们十

饭店服务中的人际交往心理第一节人际交往中的认知效应第二节饭店服务中的人际交往第三节如何实现客我交往的“双赢”第一章饭店服务中的人际交往心理饭店服务中的人际交往心理学习目标1、掌握人际交往中的认知效应。2、理解饭店服务中客我交往的特点。3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。饭店服务中的人际交往心理第一节人际交往中的认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。认知效应首因效应近因效应晕轮效应刻板印象饭店服务中的人际交往心理一、首因效应1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信�

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2019）标准解读提纲新版标准的主要特点和内容架构必备项目的解读设备设施表的解读运营质量表的解读新版标准的主要特点和内容架构强调必备项目：刚性要求，逐项达标，缺一不可强调核心产品：低星级减少配套，高星级强调品质（客房，占分值31.8%）强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求强调应急管理：是短板，标准加以引导强调软件可靠：增强客观性（项目→流程→动作）强调特色经营：商务会议类，度假饭店，例外条款饭店节能减排方案饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培训；建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有设备设施性能、运行和能耗情况；因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快的项

饭店人力资源管理第五章饭店员工培训第五章饭店人力资源管理熟悉成年人的学习特点了解培训的重要性熟悉饭店各层次的培训类型本章学习目标掌握饭店培训体系的设计、培训需求的分析掌握饭店培训计划及培训流程的制定引导案例第五章主要体系结构第一节饭店员工培训概述第二节饭店员工培训的内容与方法第三节饭店员工培训体系第五章一、饭店员工培训的特点饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节饭店员工培训概述(一)培训目的的针对性和实用性员工培训是以工作为中心，针对其职位的具体要求，向受训者传授专门知识和特殊技能，其目的是使受训者掌握职业岗位上所必须的知识、能力和技巧，以提高工作效率和水平，它对改进工作的作用是直接的。从长远来看�