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教学目的：通过学习，了解旅游者在饭店不同场合的不同心理需求，学会分析客人心理并懂得如何针对性地提供客人满意的服务。教学重点：前厅、客房、餐厅服务心理教学难点：不同场合旅游者心理需求的分析与判断教学时数：3学时在饭店服务中，了解客人的心理，提供有针对性的服务，是确保饭店服务质量和水平的基

础。如果不懂客人的心理，一件好事却可能给你带来意想不到的风波。[案例6-1]旗袍风波第一节前厅服务心理一、前厅服务的首因效应和近因效应（一）首因效应首因效应，即“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接

触时会留下深刻印象。[案例6-2]可怕的第一印象[案例6-3]第一印象的妙用在客人感知饭店服务的过程中，最早给宾客留下印象的是前厅的环境和前厅的服务人员，因此，前厅服务往往给客人“先入为主”的印象，这种印象是否美好将强烈地影响其对饭店整体认知。（二）近因效应近因效应是指在多种刺激一次出现

的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。[案例6-4]近因效应实验在住进饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人

员，最后在宾客脑海中的前厅的映像，都会给宾客留下深刻的印象，也会对饭店的整体评价产生强烈的影响。因此饭店前厅接待工作中，要尽可能预防这两种效应的消极影响，并在一定条件下，充分发挥两种效应的积极作用。求尊重心理求效率心理求沟通心理获信息心理求方便心理审美

心理?二、宾客在前厅的心理需求布局合理美观标志醒目和谐仪表整洁大方语言亲切得体服务技能娴熟[案例6-5、6-6]待客周到热情[案例6-7]三、前厅服务的要求和措施第二节客房服务心理一、宾客在客房的心理需求（一）受人尊重（二）整洁卫生（三）宁静舒适（四）安全放心（五）方便快捷（六）物有所值（

七）文化审美（八）显示气派（一）服务操作规范[案例6-8]（二）客房安静卫生（三）待客主动热情、耐心细致、礼貌周到[案例6-9]（四）加强超常服务，提供延伸服务[案例6-10、6-11、6-12]二、客房服务的要求和措施一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件饭店里的餐厅要吸引客人在此就

餐，必须了解宾客用餐心理，满足客人要求，尤其要有自己的“绝招”。[案例6-13]?第三节餐厅服务心理二、宾客在餐厅的心理需求（一）求尊重（二）求安全（三）求舒适（四）求适时（五）求便利（六）求超值（七）求知求新三、餐厅服务

的要求和措施（一）环境舒适美观（二）产品卫生可口（三）员工整洁健康，服务规范[案例6-14]（四）待客主动热情，平等公道（五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简便手续第四节康乐服务心理一、康乐部的地位和作用（一）是健身康体的载体（二）是提档升级

的需要（三）是吸引客人的手段二、宾客在康乐部的心理需求（一）求尊重（二）求安全（三）求卫生（四）求快乐（五）求健美（六）求知三、康乐服务的要求和措施（一）重视硬件建设，确保人身安全。（二）加强常规管理，防止意外发生。（三）丰富活动内

容，满足客人需求。（四）提升人员素质，提高服务质量。第五节会议服务心理一、宾客在会议期间的心理需求（一）求尊重心理（二）求安全心理（三）求安静心理（四）求方便心理二、会议服务的要求和措施（一）会前精心准备（二）会始接待有序（三）会中服务周到（四）会后关心体贴

第六节商场服务心理一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点（一）饭店设置商场的重要性（二）商场服务的特点（三）商场旅游商品的分类二、宾客在商场的购物动机和心理需求（一）购物动机求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求美动机

、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲友动机、个人喜好动机、……（二）心理需求求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、求新奇……（一）不同个性宾客的商场服务心理1、以进店举止划分：急性子、慢性子2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或慎重多问者3

、以独立程度划分：缺乏主见者、疑心重[案例6-15]4、以购买态度划分：积极型、消极型5、以情绪划分：热情者、冷淡者、受挫者三、商场服务的要求和措施（二）不同年龄、性别宾客的商场服务心理1、以年龄划分：少年儿童、青年、中年、老年2、以性别划分：男性、女性（三）服务措施

1、判断宾客购买心理的8个阶段2、接待宾客的8个步骤四、服务语言（一）服务语言要注意情景性：称谓得当；把握情绪；言表一致（二）服务员应该多说的话：商量的话、委婉的话、关心的话、确切的话（三）服务员应该杜绝的话：顶撞的话、粗暴的话、命令的话、讽刺的话、挖苦的话、骂人的话[本章小结]前厅服

务是饭店服务的首要环节和最后环节，良好的第一印象和完美的最后印象对树立饭店产品的整体形象有重要意义。环境因素和人员因素是影响前厅服务的两大主要因素。客房服务应根据宾客的心理特点和活动规律，尽量满足客人休息放松的心理需

求。[本章小结]餐厅服务不仅要考虑满足宾客的生理需求，也要从多方面满足宾客的心理需求。随着我国旅游业的发展，康乐服务和商场购物心理的研究也日益重要。要充分把握宾客在参与康乐活动和购物时的心理需求，不断提高服务水平和服务技巧。[复习思考题]内容：案例3个目的：（1）学会分析不同情

境下游客的心理；（2）学会正确运用有关心理学原理，按照“优质服务”的要求，设计不同情境下应采取的心理策略和服务方式。[案例A]领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原定用餐时间为晚6时，可现在已经到了7时了，客人仍不见踪影。又过了半小时，小吴才

看见导游员带着一群客人向餐厅走来。“您是XX旅游团的陪同吗？”小吴忙走上前问道。“不是。我们团队没有预订。但由于飞机延误起飞，想在你们这里用餐，请务必帮忙解决。”陪同向小吴解释道。“请您稍候，我马上替您联系。”小吴忙道。“请问卫生间在哪里？有些客人想去”陪同又说。“实在对不起，我忘记告诉您。

卫生间在餐厅的右侧。请您先带客人去，我马上就回来。”小吴说毕就去找餐厅经理联系。经过联系，餐厅同意了客人的要求，并决定请客人先用原定旅游团的餐位。小吴刚把这批客人安排落座，那个预订过座位的旅游团就赶到了

。[小吴应该怎样处理呢？][案例B]杭州某饭店餐厅的一张餐桌旁围坐着10位北方客人，他们点酒点菜后便饮着茶等候上菜。服务员很快就把菜肴端上了桌，并报了菜名。“小姐，这道菜为什么叫‘叫化鸡’，请你讲一讲

它的来历。”一位客人突然发问。“先生，据我所知……”听了小姐的介绍，大家非常高兴，戏称自己是“叫化子”，并纷纷品尝“叫化鸡”的美味。服务员见状，便在上每个菜的时候，都向他们讲解一番，使得他们兴趣高涨，食欲大增。正当大家兴高采烈之时，一位女宾在吃了一口“龙井虾仁”后，突然连声喊“辣”，并将这口菜吐

了出来。大家都感到奇怪，明明是没有要辣味的菜啊！其他几位品尝过这道菜的宾客却说，菜的味道不错。女宾用手指着吐出的菜，只见其中果然有一小截尖椒。服务员在仔细检查了这道菜后，明白了原因。因为这道菜要放新鲜的龙井茶叶，颜色与尖椒差不多，可能是厨师加工时不慎将尖椒混入其中了，不然怎么只

是这位女宾喊“辣”呢？她灵机一动，找到了对策。[她是怎么做的呢？][案例C]4月1日晚上，在北京某高级宾馆的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东

侧的一张餐桌旁坐着6位澳洲客人，其中有一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边把弄着一只精美的银质酒杯，显得爱不释手。其他客人也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小姐所注意，她正忙着为另一桌的客人上菜。当她返身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。为客

人报菜名时，她仔细观察了一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，可能去了洗手间，他面前的银质酒杯已经不见了，取而代之的是他旁边客人的葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。[怎么办？][案例

6-1]旗袍风波一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果„„西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，

为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。[案例6-1]旗袍风波几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后在离店时却把这件

珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市里的大街小巷却未见任何女士穿旗袍，误认为那是侍女特有的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生

怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。[案例6-2]可怕的第一印象有位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯

。对乙组说：这是位著名的科学家。看后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。这个实验表明第一印象形成的肯定

的心理定势，会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。[案例6-3]第一印象的妙用一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗

？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了

看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。[案例6-4]近因效应实验心理学者洛钦斯做了这样的实验：分别向两组被试者介绍一个人的性

格特点。对甲组先介绍这个人的外倾特点，然后介绍内倾特点；对乙组则相反，先介绍内倾特点，后介绍外倾特点。最后考察这两组被试者留下的印象。结果与首因效应相同。洛钦斯把上述实验方式加以改变，在向两组被试者介绍完第一部分后，插入其它作业，如做

一些数字演算、听历史故事之类不相干的事，之后再介绍第二部分。实验结果表明，两个组的被试者，都是第二部分的材料留下的印象深刻，近因效应明显。[案例6-5]多角色的诈骗剧一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上

接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿

，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以

为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。[案例6-6]几位特殊的客人某日晚，纷纷扬扬的大雪洒向大地，不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟

已敲响了十一点，某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有

空房吗？”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘算了一下，说：“就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说：“真对不起

，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间780元一晚，标间是每间380元一晚。”高个子问：“只有这两种类型

了吗？”晓红肯定地说：“对，只有贵宾楼有套间和标间了。”高个子点点说：“好吧。”谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂的喷水池边走去

。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子：“请问刚才登记完的那位先生去哪儿了？”高个子立即问：“你问这个干嘛？”晓红耐心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉，说：“那你就先看我的

吧！”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这位头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁

问道：“对不起，请问您这张照片上满头黑发，怎么看起来和您现在不太一样？”高个子挠挠头说：“去年年底生病，吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。”她再仔细看了看身份证，心里突然一亮，又问道：“为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却

是双眼皮呢？”一听这话，高个子着急了，生气地说：“你有完没完啊！这身份证当然就是我本人的！要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。”正在这里，矮个子又走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可

他本人眼睛却不大。看着晓红又有疑问，矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人，当然跟我现在有变化了。”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是98年，便问道：“您这身份证不是98年刚办的吗，为什么要用十年前的照

片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这时崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才30多岁？”看见身份证被识破，他们

两人又开始不停地说好话，“姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问：“派出所和你们宾馆的领导熟吧？”崔丽想了一想，回答说：“领导们熟归熟，可工作归工作。”这时晓红暗自想：“这

几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们，让他们先住下来，再与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说：“算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦！”说完几个人离开了宾馆。过了一小会，这几位又返回来了

。崔丽和晓红以为他们又要住店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说：“来，给你看我的真证件。”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某„„晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗访检查了。高个子笑着说：“你看这是我的证件吧！我们是

专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好！”[案例6-7]少了一条浴巾“这位女士，对不起，刚才退房时您有没有见到浴巾？”服务员问一位刚退房的客人，因为在清房时

服务员发现少了一条浴巾。“我没见到过浴巾，你们原来就没放浴巾。我要赶火车，把押金退还给我吧。”客人有点性急。“这可不行，房间里少了非一次性用品按规定是要赔偿的。您是否再去找找看。”服务员解释。“我真的没

见过浴巾。你疑心是我拿的就查我的包好了。我要赶火车，误了点怎么办，你们会赔偿吗？你们扣吧，好，一百元钱，我没有时间了，不跟你们罗嗦了。”客人气呼呼地留下一百元钱走了。客房部经理早上一上班，就听说了这件事，马上找来当

班服务了解事情经过，又把清理卫生的服务员找来询问。结果出人意料的是，房间少浴巾乃是服务员在搞好卫生后没有把干浴巾放入。这是酒店工作上的过失。事后，酒店根据客人的登记地址，写了一封道歉信，并把一百元钱汇上。思考、讨论题：谈谈你对该案例中

服务员的做法有何见解？你会如何处理？[案例6-8]可以先打扫810房间吗？住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始

了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话后，马上与另外

两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。助手开门出去找楼层服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务

员已经开始在那儿做客房清洁工作。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬

有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右……“那

么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。思考、讨论题：1、当客人

的要求与酒店的操作规范不相吻合时，你认为应该怎样协调处理？2、你从这个案例中得到什么启发？[案例6-9]受伤之后一天上午，位于南京长江大桥附近的双门楼饭店大堂内，有一支团队在办理离店手续，大堂副理和行李

员、总台服务员一个忙的不亦乐乎。正在此时，住在204房的上海某厂销售部朱经理焦急的跑到大堂。“我被你们的铁钉刺伤了。”她的手捂着臀部，眼里流露出极度不安的神情。大堂副理见状便先搀扶她到沙发上坐下，并让服务员送来热茶、

热毛巾，然后请她把经过情况细细道来。事情是这样的，这天午餐后，朱经理回到房里在床上打了盹。打算下午3点到南京市郊的一家工厂联系业务，所以起身后稍许梳洗一番便坐到镜台前整理拎包。岂料坐下，臀部便被凳子上一个突出的钉子刺痛了。她用手摸一下

凳子，发现海绵层中有一尖钉突出在外。大堂副理听到这儿，立即给医务室打电话。由于饭店不能注射破伤风针，所以他请大夫马上陪朱经理到附近医院去打针，同时又迅速调来总经理的专用车。大夫与客人乘上汽车后，大堂副理即与客房经理到204房查看凳子，果然有一枚铁钉，上面有一层海绵覆盖着。客房部经理立即让服务

员换了凳子，并责成服务员把房内所有用品做一次全面检查。朱经理在大夫陪同下很快回到饭店，大堂副理旋即带上一大束鲜花登门拜访。“由于我们工作上的疏忽，使您蒙受伤痛，我代表饭店总经理向您致以深切歉意。”他诚恳地说：“您有什么要求尽可能告诉我，我一定尽力而

为”。大堂副理话音未落，服务员端上一大盘时鲜水果，果香四溢。为了不耽误朱经理的业务，酒店又派出专车送朱经理前往预约的工厂洽谈业务。朱经理受到一些皮肉痛苦，注射过破伤风针后已无后顾之忧，又目睹饭店如此诚意，她当即表示充分理解，不

再追究。思考、讨论题：1、客人被凳子上的铁钉刺伤，客房服务员有没有责任？这件事给了我们什么样的启示？2、酒店后来能够得到受伤客人的谅解靠的是什么？[案例6-10]失而复得的翡翠戒指10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值

班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房间的客人从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等

在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和打扫卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角

角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能

随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子

戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污

水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”

小邓说。刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次

弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团跃入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翟戒指在昏暗的灯光下闪

耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”思考、讨论题：1、请分析客人发现戒指丢失后的心理状态。如果你是这位客人，当你终

于接到酒店打来的电话，告诉你戒指找到了，这时你的心里首先想到的是什么？2、你认为这家酒店的服务员能做得这么好跟哪些因素有关？[案例6-11]找家凌晨3点半左右，佳华大酒店12楼的电梯门打开了，一位醉醺醺的客人歪歪斜斜地从电梯里走出，迷迷糊糊地看了一眼微笑着跟他打

招呼的服务员，还没来得及搭话，就歪倒在值班室门前。服务员小黄赶紧将他扶到椅子上坐下，并小心呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去，送我回去。”哦，原来是喝多了迷失方向的“无家可归

”者。小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。只记得朋友请客吃宵

夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟XX，手机已经关机。小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望呢？一定要帮

客人找到“家”。“您好，是××酒店的前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客

人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人似乎觉得，自己只是一个过客，又没有在这家酒店里消费，让他们这样费神有点不好意思，也极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名

片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可还是毫无线索。正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……”名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢

相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了!找到了!小黄激动得大叫。拨通了电话，对方传来令人鼓舞的消息：“钟先生在907开了房，他说是给他朋友开的，钥匙在服务台。”第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的

内线时，话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到佳华大酒店来了，住1910房，有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家‘情’……”思考、讨论题：1、佳华酒店靠什么赢得了案例中这位醉酒客人的感激和信赖？2、

为一个不住在本酒店的客人解决这么麻烦的事情是不是多此一举？如果是你遇到这样的客人你会采取什么方式？[案例6-12]熬制中药某日，一位来自拉萨的客人下榻四川宾馆，住进208房。第二天早上9点，服务员小尤还不见208房客人开门，不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振，到现在还没起床，

莫非……想到这里，小尤不由得担心起来。又是半小时过去了，客人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。果然客人身体不舒服，也许是由于旅途疲乏，多年未发的旧病突然袭来，四肢无力、食欲全无。小尤见状，立刻与医务室联系，宾馆医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好，医生说不需住院，配了些药

片，还开了张中药处方。小尤又犯难了。配来的中药怎么办？按宾馆规定，客房里不准生火，这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法，最后想到了餐饮部。尽管熬制中药不是一项难度很大的工作，但毕竟需要有容器。有人照看，还要有人一日两次送药、倒药渣、洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部经理说明后，餐

饮部欣然把煎中药的事承揽下来，小尤大喜过望。当天下午，餐饮部便特地派人买来药罐，并指定专人负责煎制，客房部小尤等人负责送药，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下，每次煎好的药都能准时送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部经理，感激万分地说，他永

远不会忘记宾馆对他的精心照料，下一次来成都一定仍然住四川宾馆。思考、讨论题：你认为宾馆有没有必要为客人提供熬制中药的服务？这种超常服务将给四川宾馆带来哪些有利影响？[案例6-13]吸引力某宾馆在接待外国旅行团时，中午在餐厅设宴。经理在宴会开始时特地去表示欢迎嘉宾光临，

为了表示敬意奉送四盘冷菜，并说明第一道菜是灯笼菜，表示中国传统中的张灯结彩、喜迎贵宾之意，博得了宾客的热烈鼓掌和喜笑颜开。住宿5天，宾客要求天天在宾馆用膳；而餐厅供应每餐不重样，临走最后一餐又送了一道锅巴菜，经理到场解释这是取锅巴的噼叭声表示热烈欢送并欢迎下次再来。结果在场客人纷

纷表示有机会一定再来。思考、讨论题：1、该旅行团连续5天在这家宾馆就餐，他们的吸引力从何而来？2、你认为旅游者在就餐这一环节上有哪些心理需求？[案例6-14]她的服务规范吗？时间：2001年某月某日地

点：重庆西南大酒店宴会厅事件：一场大型宴会情景：负责某餐桌的服务小姐端起一大盘剩菜向另一盘中倾倒，部分菜肴仍留于盘内，环顾左右无一宾客帮忙，忿忿然，一把抢过一男宾手中的筷子，将剩菜拨入另一盘中，然后将筷子塞还茫茫然之男宾手中，匆匆离去。惊：尊重宾客乎？清洁

卫生乎？操作规范乎？思考、讨论题：1、该服务员的服务规范吗？正确的做法应该是怎样的？2、服务人员这样做，在哪些方面不符合客人的心理期待？3、如果你是该酒店餐饮部经理，在得知此事后你打算采取哪些措施以防再次发生类似的事件？[案例6-15]

推销有术一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把

一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄

。”母女两人高兴地买下来，另外还挑选了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”

于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，那只有向她推荐别种造型的了。小

刘于是和站柜台的服务员小张一起商量以后，回答说：“书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所因有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研

墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我难忘的记忆之中。”[

案例7]：做游客情绪的组织者、调节者某导游带团参观九龙壁时，游客队伍零散，注意力不集中，这时导游指着九龙壁说：“我知道大家的眼力非常好，可是你们能看出哪条龙身上有块琉璃砖是假的吗？最先看出来的有奖，时间只给2分

钟。”游客立即聚在九龙壁前辨认，兴奋的情绪被调动起来。两分钟后，在游客的请求下，导游指出一条白龙的下腹有一块是用木头砖替代的。这时不仅游客全部注意力集中在辨认假砖上，而且还引起了游客进一步了解假砖来历的

兴趣，情绪被极大的调动起来。[案例8]她该怎么办？一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、戴着金丝眼镜的新加坡客人。此人50余岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高级酒，品

尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色变得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！”小姐被客

人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。[怎么办？]“对不起，先生。我把您的酒倒到台布上了。”小姐巧妙地挣脱了客人的手，忙用手巾擦了擦台布。“没关系，这不怪你。”客人目不转睛地盯看着小姐。“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。”小姐说着就想脱身离开。“

等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。[怎么办？]“先生，实在对不起，这个要求我满足不了您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。“那就等你

下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。[怎么办？]“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智的作答。“看来这个要求又要落空了。”客人皱

了皱眉头，自言自语地说着。“小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。”客人此时失态得厉害。[怎么办？]“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。”小姐落落大方地

伸出了手。客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让回去，并要离去。“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的眼光真厉害，一眼就看上我们餐厅最

漂亮的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞来”。见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，忙说：“今天喝

多了，该死！该死！”说完马上结账离开了。用智慧维护民族尊严《十二生肖的故事》鼠——智慧牛——勤奋虎——勇猛兔——谨慎龙——刚猛蛇——柔韧马——一往无前，直奔目标羊——和顺猴——灵活鸡——恒定狗——忠诚猪——随和