2022/11/13第六章香格里拉酒店集团第六章香格里拉酒店集团第六章香格里拉酒店集团一、集团概况¡“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。第六章香格里拉酒店集团二、酒店历史及发展历程（一）香格里拉的起源1、香格里拉的美名，来自詹姆士〃希尔顿的传奇小说《消失的地平线》2、香格里拉之父——郭鹤年子承父业，担负家族大使命眼光独到，纵横世界糖市场缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌第六章香格里拉酒店集团（二）香格里拉的发展¡1971年，投下一

第六章酒店薪酬管理2022/11/13第六章酒店薪酬管理薪酬2022/11/13第六章酒店薪酬管理领工资类型火急火燎型千等万等，终于以排行第一的顺序拿到工资，看都不看一眼，狂奔回家，水电费、房租费、电话费，门口小店的赊欠费，一一解决。第二天上班在公告栏里看到自己的大名，下面有一行名词解释:“擅自早退，罚款人民币伍元。”喜不自禁型满脸堆笑“今天发工资，这么快呀！”“轮到我领工资了哈，谢谢谢谢！”“在这里签名啊，谢谢谢谢！”“不用数了，你们还会错吗，谢谢谢谢！”此时发工资的财务小姐在他眼里好像老板一样神圣。看见别人在核对工资：“和钱这么认真干嘛？最多是几块钱之间的零头误差，我从来不计算”。2022/11/13第六章酒店薪酬管理领工资类型斯文害羞型低着头，羞答答进来领工资，签了名，把工资袋装进自己

酒店产品定价和收益管理Hotelpricestrategyandyieldmanagemnet模块7Module7想一想:酒店房价有哪几部分构成、收费方式有哪些？主要内容：房价的构成客房商品的定价目标客房定价的因素定价方法与价格策略第一节影响客房定价的因素就是睡一晚上，酒店要收取数百元，甚至上千元，而我只不过用了点热水和一些一次性用品，简直就是暴利？1、时间与空间上的补偿性2、客房商品不可储存性3、使用价值的共享性4、客房价格的易受影响性5、高比例的固定成本一、客房价格构成（一）客房价格特点典型案例：2016珠海航展来袭酒店一夜之间最高涨价8倍Onenightin珠海，你将留下多少钱?珠海，不是一线城市，不算标准的二线城市，也不是三亚那样闻名遐迩的旅游城市，但珠海的酒店价格却可以与这些城市相“媲美”，起码在接下来的一周是这样的。�

第七章酒店设备管理主要内容酒店设备基本概念和发展酒店设备管理意义酒店设备基础管理酒店设备使用与维护酒店设备维修一、饭店设备管理概念和发展饭店设备概念饭店设备类型饭店设备发展（一）饭店设备概念1、设备是饭店各部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称。2、设备具有多次使用的特性，不是一次性消耗品。3、由于大多设备价值昂贵，因而大多数设备属于固定资产，设备的价值形态在会计科目中列为固定资产。（二）饭店设备类型按固定资产管理要求分类：——适合于饭店财务部门的管理按技术管理要求分类：——适合工程技术部门管理1、按固定资产管理要求分类：①房屋建筑②机器设备③交通工具④家具设备⑤电器、影视设备⑥文本、娱乐设备⑦其他设备按固定资产

第七章旅游饭店无形资产及递延资产管理第一节旅游饭店无形资产的管理一、旅游饭店无形资产的概念及特性二、旅游饭店无形资产的分类三、旅游饭店无形资产的计价四、旅游饭店无形资产的日常管理一、旅游饭店无形资产的概念及特性（一）无形资产的概念无形资产是指旅游饭店拥有的没有实物形态的长期资产，他们代表旅游饭店在较长时期内可以享受的法定权利或利益，包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术、特许经营权和商誉等。一、旅游饭店固定资产的概念及特点（二）无形资产的特点1、不存在实物形态2、拥有的独占性，禁止其他人无偿使用3、收益的长期性，较长时间为企业提供效益4、效益的不确定性二、旅游饭店无形资产的分类（一）按无形资产的性质和内容划分1、知识产权，主要包�

第三讲酒店优质服务管理酒店服务质量的提升离不开酒店的优质服务。如何建立酒店的服务优势显得非常重要。优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道案例在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧披上，小心着凉”。那位女士非常感激的说：“谢谢，你想得真周到”。你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务吗？谈谈你对优质服务的理解。点评该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。她能够为客人提供意想不到的喜悦。优质服务：打动客人心的服务“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质�

第三节饭店质量调查与分析方法一、质量管理的基本方法与工具（一）服务质量调查方法★服务质量调查类型：►投诉请求；关键事件研究；需求调查；关系调查；跟踪电话；►服务期望会；谈和评论；顾客小组；过程检查点的评价；►市场导向人种论；秘密购买；顾客流失调查；未来期望调查；►数据库营销；1.投诉请求★“公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。）★关键性的实时目标——必须弥补失误点并改善或纠正直接接待人员的绩效。由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人信服的证据表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96％有意见的顾客只是不满�

餐饮礼仪学习目标：重视餐饮活动；在餐饮活动中表现得体；掌握基本的餐饮礼仪；安排餐饮时力求礼待宾客；参与宴会时避免贻笑大方。学习内容：中餐礼仪西餐礼仪餐饮礼仪酒水礼仪饮茶礼仪咖啡礼仪餐饮礼仪，是指人们在餐饮活动中所必须遵守的行为规范。一、中餐礼仪中餐，是中式餐饮的简称，是指一切具有中国特色的、依照传统方法制作的、为中国人日常生活之中所享用的餐食和饮品，其中最主要的是具有中国传统风味和特色的饭菜。中餐礼仪，是指以中餐待客，或者是品尝中餐时，所应当自觉遵守的习惯做法和传统习俗。学习中餐礼仪，要掌握用餐的方式、时空的选择、菜单的安排、席位的排列、餐具的使用、用餐的表现六个方面的规则与技巧。一）用餐的方式1.根据用餐的规模划分宴会正式宴会：高档餐馆或其他特�

2022年11月13日星期日第三章购物餐饮娱乐服务二旅游者购物的形态计划内购物计划外购物自由购物2（一）计划内购物定义：是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。特点：1、在计划中已经注明2、游客对这种安排是事先知晓的，并且充满期待。3、购买当地最知名或最有特色的上商品或旅游纪念品。4、是旅游团活动内容的重要组成部分，对商店的要求是：规模大、价钱公正、质量有保证。3（二）计划外购物计划外购物有四种情况:1、主动向导游人员提出的购物情况2、是游客参加旅游团的目的之一3、外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望。4、旅游消费的是旅游者的共同特征。4(三）自由活动购物1、自由活动购物分两种情况，一种在游览间歇中留下一段时间供游客在经典周围购物，一种是专门留下一天或半天时

第三章、酒店系统管理酒店管理学习目的●了解酒店组织设置的原则和要求。●熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。●掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。酒店管理第3章:酒店系统管理重点与难点重点——酒店组织机构的设置酒店计划的编制与实施酒店的管理控制系统难点——酒店的管理制度酒店系统的分析与评价酒店管理第3章:酒店系统管理案例分析A酒店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级酒。但酒店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，酒店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了酒店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞�

能够对一份酒店投资可行性分析报告的全面性进行评价针对具体酒店定位能提出相应的设计理念对酒店的空间结构、功能布局提出有价值的建议能拟定一份开业准备计划书知识目标能力目标教学目标了解酒店投资可行性分析掌握酒店投资可行性研究步骤和具体内容掌握酒店投资与经营的决策方法掌握不同酒店设计的理念和设计原则具备酒店的空间结构、功能布局的规划与设计基础知识了解酒店的施工建设、开业准备与试营业涵盖的工作内容第三章酒店的投资与建设酒店的投资决策酒店的设计酒店的施工建设、开业准备与试营业教学内容第一节第二节第三节YoursitehereLOGO酒店投资可行性研究的主要内容Text1Text1第一节酒店的投资决策酒店投资的可行性分析1酒店投资可行性研究的阶段与层次酒店投资经营策划与可行性论证的类�

第十二章饭店室内装饰陈设教学目标:通过本章的学习，熟悉饭店室内装饰布设的原则及布设物的审美要求；进一步掌握饭店各个部位装饰布设的审美以及民族特色和地方特色的意义重点与难点:1.饭店各个部位装饰布设的审美要求2.民族特色和地方特色的意义第十二章饭店室内装饰陈设基本内容:●饭店室内布设原则实用性与艺术性的统一宁简勿繁既美观又经济注重民族特色和地方特色“古为今用”、“洋为中用”●饭店主要陈设物及审美要求家具地毯窗帘灯具绿化与水工艺品●装饰和陈设的方法大厅(门厅)餐厅(宴会厅、风味厅、酒吧)客房(套间的客厅)购物中心第十二章饭店室内装饰陈设：3旅游饭店室内环境美化，往往通过装饰和陈设的艺术手段，来创造合理、完美的室内环境，以满足旅客的物质生活和精神生活的需求装饰艺术的特征，主要表现�

第十一章旅游饭店绩效分析012第一节旅游饭店绩效含义及其发展历程旅游饭店绩效的含义旅游饭店绩效分析的意义3一、旅游饭店绩效的含义（一）绩效的含义1、经济学角度：绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系；2、社会学角度：绩效意味着每一个社会成员按照社会分工确定的角色所承担的一份职责；3、管理学角度：绩效是饭店对其管理目标实施的过程和结果进行控制的主要工具。4一、旅游饭店绩效的含义（二）旅游饭店绩效的含义实现旅游饭店管理目标而对实施过程和结果进行控制的主要工具，它对饭店已发生的经营结果和可能发生的预期经营状况进行测评，从而帮助饭店管理者分析评估当前组织的经营状况，做出有效的决策并控制经营实体。。5二、旅游饭店绩效分析的意义（一）旅游饭店进行正确决策的保障�

第十章餐饮采购管理【教学目的】•1、了解餐饮采购、验收、储藏和发放的内容•2、熟悉餐饮原材料发放原则•3、掌握原材料采购的程序、方式和方法•4、掌握采购各项指标控制的方法和注意事项【教学要求】•1•2•3•要求学生对餐饮采购和库存管理有一定了解•要求学生了解采购、验收、储藏和发放的基本程序•要求学生具备控制采购各项指标的能力【教学内容】•1•5•4•3•2•餐饮原料采购目标与方式•餐饮原料采购程序•餐饮原料采购的验收程序•餐饮储藏仓库的设计要求•餐饮原料储存的方法•餐饮原料发放原则•6【重点难点】•1、餐饮原料的验收管理•重点•2、餐饮原材料采购的程序•重点•难点•3、餐饮原材料各项采购指标的控制方法第一节、餐饮原料采购与验收一、餐饮原料采购餐饮原料的采购指根据要求实施订货，并

11/13/20221第八讲酒店营销管理酒店营销活动概述酒店营销组合策略酒店新型营销理念11/13/20222教学目标：1．掌握酒店营销概念及内容2．掌握酒店营销在酒店管理中的地位和作用3．熟悉酒店市场营销调查预测4．熟悉并掌握酒店目标市场选择的有关内容教学重点：1．酒店营销概念2．酒店营销组合策略3．酒店营销创新11/13/20223第一节酒店营销活动概述酒店营销与推销酒店营销活动的特点及营销对策酒店营销活动的基础环节【导入引例】——布丁酒店漫画植入营销案例名称：布丁酒店漫画植入营销案例广告主：布丁酒店连锁所属行业：酒店行业执行时间：2009年8月-2009年10月品牌信息：美国布丁酒店连锁，是中国第一家时尚、新概念酒店连锁，酒店致力于为顾客创造快乐、自由、时尚的休息体验。酒店由美国A.G团队以欧美流行的PODLIFE为设计灵感专为中�

第四章饭店服务质量管理学习目的：1.掌握饭店服务的含义，了解饭店服务模式及发展趋势。2.掌握饭店服务质量的涵义、内容和特点。3.掌握饭店服务质量管理的手段和方法。第一节饭店服务质量的概念及内容第二节饭店服务质量的评价模式第三节饭店服务质量管理第四节饭店投诉处理第一节饭店服务质量的概念及内容一、饭店服务质量的含义（一）饭店服务质量的含义什么是饭店服务质量？以拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。·广义上的饭店服务质量指饭店设施设备、实物产品和劳务服务所形成的使用价值（有形和无形的组合）。·狭义上的服务质量指饭店劳务服务的使用价值（特指无形服务）。（二）饭店服务质量的特点从使用和提供两个角度做研究后发现和总结。1.构成的综合�

第四章餐饮原材料管理讲述学习目标：熟悉餐饮原料采购和库存管理的基本理论明确采购数量和质量、价格等方面的要求了解餐饮库存管理工作的特点与内容掌握物品贮存与管理的方法原材料的采购管理原材料的验收管理原材料的储存管理原材料的发放管理第一节原材料的采购管理食品原料采购：是指根据餐饮生产和经营的需求，以合理的价格购取符合饭店或餐厅质量标准的食品原料。食品原料采购管理：保证为餐厅提供适当数量的食品、饮料原料，保证原料的质量符合一定的使用规格和标准，并确保采购价格最为优惠，使餐饮原材料成本处于最理想状态。一、餐饮采购的组织形式（一）饭店采购部负责所有原材料采购优点：＊规范、制度严密，成本、资金管理严实缺点：＊采购周期长，及时性差对策：＊餐饮部制定质量规范�

第五讲、饭店营销管理【学习目的】1、了解酒店营销的基本概念及特点2、掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略3、熟悉酒店最新的营销理念和模式【学习要求】1、要求学生能够将常规的营销组合策略引入到酒店管理中来；2、要求学生能够利用网络收集最新的营销理念和方法。【学习内容】1、酒店营销概述2、酒店营销组合策略（难点）3、酒店新型营销理念（重点）4、酒店营销创新【引例】——布丁酒店漫画植入营销案例名称：布丁酒店漫画植入营销案例广告主：布丁酒店连锁所属行业：酒店行业执行时间：2009年8月-2009年10月品牌信息：美国布丁酒店连锁，是中国第一家时尚、新概念酒店连锁，酒店致力于为顾客创造快乐、自由、时尚的休息体验。酒店由美国A.G团队以欧美流行的PODLIFE为设计灵感专为中国市场

第五章餐饮食品原料采购管理行业资料：新加坡高星级酒店考察印象•人力资源开发方面的可借鉴之处•人力资源管理实际上是企业核心竞争力中最为核心的内容。此次在考察酒店过程中，多家酒店都是人力资源在安排接待和酒店介绍。介绍的内容也与服务战略及人力资源相关，所以这一块，也看到国际饭店集团可以提供给我们借鉴的几个方面。挑选与招聘。在香格里拉及四季，丽兹-卡尔顿饭店的介绍时，无一例外，都谈到这一点，他们都非常重视员工的挑选。就象香格里拉人事总监所说的那样：“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。国际酒店在招聘员工时，更看重态度而非学历。“技能可以培养而态度是无法改变”。人力资源开发方面的可借鉴之处•四

验收程序课前回顾（一）票单核对当供货单位送来餐饮原料时，验收员须首先将“供货发票”与事先拿到的相应的“订购单”核对。主要核对内容有：送货单位①名称、②地址、③品种、④数量、⑤价格等，当有差异时，应问明情况并向上级汇报。（二）检查原料的质量根据采购规格标准及请购单、订购单的要求，对原料进行认真检查，发现规格质量不符的情况，应予以拒收。此外，还应注意各类食品的有效期和保质期。（三）核实原料的数量根据订购单对照送货单，通过点数、过称（磅）等方法，对所有到货的数量进行核对。数量检查时，要注意有无注水、掺杂、多余包装物及表里不一现象。验收程序课前回顾（四）签名填单检查合格后，验收员应在送货发票上签名或加盖验收章，并填写验收单。（五）送货分发验收合格后的原料，一部分作�