【文档说明】饭店服务技能综合实训--前厅客房服务-第五专题-问讯服务课件.ppt，共(29)页，1.694 MB，由小橙橙上传

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第五专题问讯服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅问讯处服务内容和要求。●掌握问讯员所提供的咨询、留言等服务的基本程序。●具备规范、熟练地提供问询、留言、信件、包裹等服务的能力。●问讯处的业务范围●问讯处的业务岗位●问

讯处所需设备物品●问讯处信息资料准备●问讯服务的基本要求□问讯处的业务范围•回答客人的咨询，提供准确的信息；•做好留言服务；•处理客人的邮件；•完成客人委托代办的事情；•客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处要负责管理客用钥匙。□问讯处的业务岗位问讯处管理员岗位职

责•掌握房态、客人情况及一切有关航空、旅游等信息。•检查下属仪表、行为举止及出勤。•安排下属班次、布置任务。•指导问询员的日常工作、管理问询处的一切活动。•培训问询处的员工，提高服务质量。•保证问询处的信息正确。•与其他部门沟通、协调。•做好交接工作和收尾工作。•对下属进行绩效评估。业

务要求•能流利地使用一门以上的外语与客人交流。•熟知饭店有关情况及饭店管理知识。•掌握有关地理、历史、经济、旅游一些相关知识。•具有组织管理能力。问讯员岗位职责•掌握情况：收集整理客人登记表，掌握当日住店名单及房态，以备查用。•提供信息：为客人提供店内外吃、住、行、游、购、娱等

信息，礼貌待客，热情服务，尽量满足客人的合理要求。•管理钥匙：做好客用房间钥匙的保管及收发工作，保护客人的安全。•委托代办：为客人代购车、船、机票，代购代邮物品、信件，代客订餐，为客人提供方便。•代办留言：客人外出时，负责来访客人留言的保存及转送。•安排会晤：根据来访

者提供的姓名、房号与住客联系，经住客允许，安排会面。业务要求•能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。•熟悉饭店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握饭店附近银行、邮局、教堂、医院

的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。•熟悉饭店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握饭店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。•懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具

有较强的口头表达能力。•熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。送信员岗位职责▽上班前阅读备忘录。▽关注重要客人及长住客人，掌握客房状态。▽将物件准确及时送到客人房间。▽当班结束做好与下一班交接工作。业务要求▽熟练使用一门外语与

客人交谈。▽熟知饭店客房状况、客人住店情况。▽熟知旅游信息，以便客人询问。□问讯处所需设备物品▽问讯架；▽计算机；▽传真机；▽复印机；▽各种知识手册；▽电话簿。□问讯处信息资料准备▽飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、

价目表及表；▽地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图；▽电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号；▽各主要媒体、企业的网址；▽交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定；▽本饭店及其所属集团的宣传

册；▽邮资价目表；▽饭店当日活动安排，如宴会等；▽当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话；▽本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。□问讯服务的基本要求▽回答客人问询时要准确、清晰，具有时效性，不能使用含糊语言。▽回答客人问询时要依据保证住客的隐私权原则。▽回答客

人问询时要尽量帮助客人，不能说“不知道”。▽对于不能回答的问题要向客人解释清楚，希望客人理解。▽回答问题时语音悦耳，吐字清晰，音量、语速适中。□咨询服务□为客人留言□留言、传真和小件物品的发送□预抵客人信件及

传真的处理□包裹寄存□来访者查询住客□来访者留言要求在很短时间内传给客人□访客留下物品委托我们转交住客□客人离店时留下物品委托我们转交亲友□客人已离店仍有他的信件□客人外出时吩咐可以让来访者进入房间□客人不在而来访者要求进入客人的房间□客人要求代办邮寄或托运行李物品□当接到客人的邮件

电报□咨询服务程序标准1．查询各种现有的知识性手册（1）了解问询处所有知识性手册，掌握查询方法：问询处现有的知识性手册一般包括：店内知识：A．饭店简介B．各营业场所时间表C．各部门电话表D．饭店机场及市内班车时间表E．饭店指南F．各餐厅菜单店外知识：A．本市指南

B．中国指南C．中国航空旅游指南D．全国铁路旅客列车时刻表E．当地旅游图集F．中国电话手册及商务指南G．地区电话手册H．国际国内长途电话价目表2．搜集新知识（1）随时搜集客人感兴趣的及经常询问的知识、电话号码，列入问询处知识手册（2）随时更新旧电话号码□为客人留言程序标准1

．在计算机中查寻客人信息（1）当接到要求留言的电话后，迅速在计算机中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合（2）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则我们应做留言2．简要记录留言内容（1）在便笺上记录留言方姓名、

电话号码，是从何处打来的电话（2）记录留言内容3．重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认4．将留言输入计算机或工整地抄写在手工留言纸上（1）将留言内容输入计算机，然后将

留言在打印机中打印出来（2）计算机留言纸的上联插入钥匙盒中，以便客人来前台领取钥匙时可及时看到留言；下联在留言登记本中登记，由送信员在30分钟之内送往客人房间（3）若留言为复杂的中文留言，或遇到计算机出故障

时，应采用手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一式三联（4）将白色联放入留言袋内，由送信员30分钟内送往客人房间，粉色联放在钥匙盒里，蓝色联由间询处保留存档5．亮留言灯通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言6．登记留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言

登记本上记录后，由送信员签字取走，送往客人房间7．取消留言（1）当客人收到留言后应将计算机中的留言取消掉（2）灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色附联销毁□留言、传真和小件物品的发送程序标准1．发送留言及小件物品（1）每隔半小时取送客人的留言、

小件物品及快件等（2）如遇到注有“URGENT”或“加急”字样的物品，应立即直接送至客人房间（3）如物品较大而客人不在房间，通知楼层服务员或保卫部人员打开房门，把物品放在房间里（4）凡是对于送入客人房间的物品，送取员

要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对2．送传真（1）每隔一小时从商务中心取送传真资料并及时送到客人的房间（2）如遇到注有“URGENT”或“加急”字样的传真应立即直接送至客人房间□预抵客人信件及

传真的处理程序标准1．接收（1）接到预抵客人的信件、传真或电传后，认真地在计算机中查询是否确有其预订。若有，在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查（2）将其存入每天检查信件的存档中（3）若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件、传真及电传，核查计算机后，同样存入存档柜中2．

每日复查（1）每天早班7点，小夜班下午5点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与计算机核对并在其背面签字记录（2）经核实后，若有已进店客人的信件等物，马上将信件等由送信员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登

记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到（3）小夜班的工作人员在复查中会发现第二天预抵客人的信件、传真、电传，将其挑出，下班时与接待处人员交接，交给接待处的工作人员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时

能及时交给客人3.清理存档（1）每隔10天，将信存档柜中的信件、传真、电传重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，存入后柜（2）存入后柜中的信件、电传、传真只保留1个月（3）每月1日，将2个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局□包裹寄存程序

标准1.收取包裹（1）查看客人存留物品，贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收（2）问清接包裹人的姓名，何时来取（3）注明收取的时间2．登记（1）在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）（2）客人暂存物品，留给自己

的，如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。如客人未来领取，应让送信员将物品登记后送入客人房间（3）日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字3．存入将包裹存放在包裹后柜中4．客人接收包裹

（1）询问客人取何种物品（2）在包裹登记本中查找客人所取物品（3）核查客人身份、证件等，相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取5．取消登记记录当客人将收取物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成□来访者查询住客程序标准1．接待客人礼貌向客人问候，询问原因2．处

理（1）从各种途径帮助客人查找房号（2）问清来访者的姓名；不能轻易将住客的房号告诉外人。要征得住客的同意后方可（3）一般先打电话给住客，告诉其有生人来访，是否愿意接见，若住客说可以，则将房号告之（4）若住客拒绝，或无人在房，则婉言谢绝来访者，或请他迟一点再来或建议客人留言3．记录将

事件记录下来，以便查询□来访者留言要求在很短时间内传给客人程序标准1.接待客人（1）礼貌向客人问候，向客人说明这种留言一般情况下不受理（2）或者向来访者说明，饭店可以尽量寻找住客，但是否在规定时间内找到住客，饭店不承担承认2.记录按照一般留言受理留言记录

□访客留下物品委托我们转交住客程序标准1．接待客人礼貌向客人问候2．处理（1）问清客人姓名、性别、国籍等，查看本店是否有此客（2）若是预订客人，找出订单，同时填写待客来取单，将有关信息记录在订上，将物品按抵店日期妥善存放，每天与住店

客人名单查对，客人到时将物品交给客人（3）若是住客不在房间时，可写出一份留言，送入客房，告诉客人到某处领取物品即可（4）若客人已离店，一般不接受此项任务，将客人已离店的消息告诉对方3．记录将事件记录下来，以便查询□客人离店时留

下物品委托我们转交亲友程序标准1．接待客人礼貌向客人问候2．处理（1）一般情况下不代转交，但情况特殊，价值不大的小件物品可代为转交，接办时请客人打开检查（有否易燃易爆易腐食品等）（2）请客人填写待客领取单（两联）一联附在物

品上，一联存底，同时向客人说明领取时，应核对领取人的证件及其姓名是否相符，物品交给来人时，请对方在待客来取单上签字备查3．记录将事件记录下来，以便查询□客人已离店仍有他的信件程序标准1．受理（1）一般情况应退给邮局处理（2）若客人离店时留下地址要求代为转递的，应写上转寄地址交邮局转递2．记录

将事件记录下来，以便查询□客人外出时吩咐可以让来访者进入房间程序标准1．接待客人礼貌向客人问候，询问住店客人来访客人姓名、性别、大致年龄，与客人的关系及何时来等2．处理（1）访客到达，询问后若与住客交待相符，请访客办好来访登记手续让其进房，

（2）同时应注意来访者进房后，在客人未回来之间是否外出，如发现可疑或带走物品应上前查问3．记录将事件记录下来，以便查询□客人不在而来访者要求进入客人的房间程序标准1．接待客人礼貌向客人问候，询问客人身份，帮助查询

住客2．处理（1）不但要做好接待服务工作，还要做好安全保卫工作，确保住客的人身及财产安全，严禁客人不在，让来访者随便进入客人的房间。（2）也不可对客人无礼，应有礼貌地阻止。比如可这样说：“先生（女士）对不起，××先生（小姐女士）不在，他外出没

有吩咐可以让来访客人进入他的房间（3）建议客人在大厅稍候或先到花园散散步，稍候再来3．记录将事件记录下来，以便查询□客人要求代办邮寄或托运行李物品程序标准1．接待客人礼貌向客人问候，询问客人要求2．处理（1）若要求邮寄信件，应根据信件重要性，到达目的地，迅速计算

出所需邮资，当着客人的面，贴上足够的邮票，由邮局信使每天早上去宾馆前台取走（2）若要求邮递其它物品或托运物品时，一般应婉拒，并做好解释，若邮寄或托运时，应向上级请示，经有关领导同意方可为其邮寄或托运（3）首先请客人将物品打开检查，看是否是禁运禁忌物品；若不是，请客人写一张邮

单或托运的委托书，并写清物品的名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称、以及客人的姓名和联系地址，同时应让客人先付足够的运费和邮费服务费3．记录将事件记录下来，以便查询□当接到客人的邮件电报程序标准1.受理（1

）首先核对水牌或计算机与收件人的姓名和房号是否相等，若相符，填写“电报、邮件登记簿”，（2）及时通知客人，若客人不在，将邮件放在钥匙架上，等客人回店一并交给客人（3）若是预订客人的邮件，在上注明抵店日期，放于待投架上，若

是当天抵店，客人办理完登记手续后一并交给客人2．记录将事件记录下来，以便查询•请您思考：•1.如果是你，你能这样做吗？•2.如何理解问讯工作？如何理解“顾客是上帝”？•□基础知识部分•◇内容•1.问讯员应如何处理访客问讯住客的情况？•2.简述

问讯处的业务范围。•3.简述咨询服务的受理程序和要求。•4.简述预抵客人的信件处理方法。•5.简述留言服务的受理程序及要求。•6.如何理解问讯处服务员不能对客人直接说“不知道”？•◇方式•笔试或口试。•□服务

技能部分•◇内容•1.实务题•到某星级饭店了解前台问讯处的服务内容与要求，了解饭店问讯处的发展情况，写出书面报告。•2.综合题•1）模拟操作客人问讯服务。•2）模拟操作客人留言服务。•◇方式•校外调研和实训室现场操作。