【文档说明】饭店服务技能综合实训--前厅客房服务-第四专题-礼宾服务课件.ppt，共(32)页，5.134 MB，由小橙橙上传

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以下为本文档部分文字说明：

第四专题礼宾服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅礼宾部服务内容、要求及“金钥匙”服务的基本理念。●掌握门童、行李员、驻机场代表所提供服务的基本程序和要求。●具备规范、熟练的提供门厅应接、行李运送保管、机场迎送服务的能力。●礼宾部的业务范围●礼宾部的业务岗位●礼宾部所需表格●礼宾部的其他服务

●金钥匙服务□礼宾部的业务范围•到机场、车站或码头接送客人。•疏导饭店门前车辆，维持店门前秩序。•店门迎送客人，协助保安人员维持大厅秩序。•客人行李的运送及保管业务。•住客函件和饭店内部函件的传送服务。•陪送客人进房间，介绍客房设备及饭店服务项目、注意事项等。•其他的委托代办服

务及必要时的电梯服务。□礼宾部的业务岗位礼宾部主管•监督和协调大厅服务处日常工作，编制下属上班轮值表。•负责制定行李接送、寄存管理规章及工作程序，确保客人行李安全、及时和准确地送到客人手中。•协调与接待处及其它有关部门的关系，做好

住店客人的应接服务。•处理客人有关行李的投诉及其它询问。•负责对下属的培训及评估工作。主要职责业务要求•熟悉有关饭店及饭店内部设施，掌握旅游接待知识。•掌握行李交换及接送工作程序，了解贵重物品、易燃物品的货运有关规定，懂得交通运输、保险等方面知识。•熟悉行李赔款规定及外事纪律。•

能运用一门外语进行业务洽谈，熟悉行李标签符号。•能熟练操作电梯、行李车，了解各种箱、包的性能。主要职责•掌握饭店客房状态、客人情况、以及客人可能提出问题方面的知识。•保管行李，收送行李。•向客人展示房间设施。•向客人推销饭店服务项目。•解答客人提

出的问题，主动帮助客人解决困难。•必要时，为住客发送报纸、信件，为贵宾操作电梯。•完成上级交给的其他工作。行李员业务要求•掌握行李交换、接送的基本工作程序及操作规程。•懂得接待服务礼貌礼节，能进行简单的外语会话，熟悉饭店内部设施与服务项目，特别是客房基本设施。•懂得行李车

、行李吊车的使用和保养知识，熟悉各种箱、包及包装物的性能，掌握行李装载技巧；了解贵重物品、易燃物品的运送知识。•熟悉行李赔款规定及有关货运规定，了解交通运输、保险等方面的基本常识。主要职责•掌握情况•互通信息•检查环

境•门厅交接•安全保卫•正门前调度门厅应接员（门童）业务要求•掌握饭店服务基本常识，懂得接待工作礼节礼貌，熟悉当地交通、车站、码头客货运输情况。•掌握门厅应接技能技巧和礼貌用语。能熟练运用一门外语民客人进行应接会话，提供准确优质的迎送服务。•了解饭店各项服务设施

及安全保卫知识，了解饭店大型活动、宴会情况，能协助保案人员做好门厅安全保卫工作。•了解市区情况，能答复客人有关市区及饭店情况的问询。主要职责•根据当天要求迎接的客人名单，代表饭店到机场、车站、码头迎接贵宾及其他客人，并做好交通安排。•与司机和行李员协调、处理

好客人行李事宜。•遇贵宾，事先与边检及海关取得联系并向饭店通报贵宾到达信息。•与各交通口岸做好联络工作。飞机、车船时间表有任何变化或更换，及时通知饭店有关人员。•饭店客满时，设法帮助没住上的客人解决住宿问题。•事先了解客房销售情况，积极争取未订房客人入

住本饭店。饭店代表（驻机场代表）业务要求•熟悉饭店应接客人的礼貌礼节和程序，熟悉主要客源国风土人情，热情周到接待客人。•能用一门以上外语为客人服务，具有较强的口头表达能力。•了解饭店及市区情况，熟悉各交通口岸情况，掌握在交通口岸对客人到达时刻、班次的方法。•掌握公关基本知识，能协调好与店外接送

有关的各种关系。零星客人进店登记表序号ROOMNO行李员姓名PORTERNAME进店时间TIMEIN行李员返回到大厅时间PORTERDOWN行李件数NO.PC.备注REMARKS□礼宾部所需表格零星客人离店登记表房号RMNO.收取行李行李员姓名P

ORTERNAME收到行李时间TIMEDOWN客人商店时间TIMEDEPT.送客离店行李员姓名PORTERNAME是否结账BILLPAID行李存放卡号码B/CNO.行李件数NO.PC车号CARNO.备注REMARKS离店单离店单CHECK-OUTCARD姓名NAME：房号R

MNO：日期DATE：时间TIME：CASHIER：钥匙归还了ROOMKEYRETURNED是□否□YES□NO□到大厅服务处提取行李时，请出示此卡PleasehandthiscardtoCONCIERGE

tocollectyourBAGG.感谢您的光临，希望再有机会为您服务。Welookforwardtoyournextstaywithus.THANKYOUYANGTZEHOTELCHINA团队行李入店登记表•团队行李入店登记表•GROUPIN-COMINGRECOR

D•日期星期•DATE：DAY：•团队名称•NAMEOFTHEGROUP：•行李到达时间行李车号客房分配单号•BAGG.ARRCARNO.LIST•行李送往客房时间卸车行李员团队编号•BAGG.UPPORTERGROUPN

O.•行李件数团队人数旅行社•NO.OFBAGG.NO.OFPAXTRAVELAGENCY•行李员监督员大厅领班•HANDLEBYSUPERVISEDBYCAPTAIN•备注•REMARKS：团队行李出店登记表•团队行李出店登记表•GROUPOUT-GOINGR

ECORD•日期星期•DATE：DAY：•团队名称•NAMEOFTHEGROUP：•行李件数团队人数团队标号•No.OFBAGGAGE：No.OFPAXGROUPSIGN•行李员监督•HANDLEDBY：SUPERVISEDBY：•旅行社陪同大厅主管检查•TRAVELAGE

NT：ACKNOWLEDGEDBY：•收取行李时间出店时间•BAGGAGECOLLECTION：HOTELDEPT：•结账处盖章车号•CASHIER’SSIGNATURE：CARNO：•备注：•REMARKS：□礼宾部

的其他服务呼唤找人递送邮件与留言预订出租车代客人泊车委托代办事项□“金钥匙”服务无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。——国际金钥匙组织创始人：费迪南德·吉列特“金钥匙”的素质要求思想素质▽拥护中国共产党和社会

主义制度，热爱祖国。▽遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。▽敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。▽有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。▽忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。▽有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益

。▽谦虚、宽容、积极、进取。能力要求▽交际能力：乐于和善于与人沟通。▽语言表达能力：表达清晰、准确。▽协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。▽应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。▽身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。业务知识和技能▽熟练

掌握本职工作的操作流程。▽会说普通话和至少掌握一门外语。▽掌握中英文打字、计算机文字处理等技能。▽熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。▽熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。▽熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、

开放时间和价格。▽掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。▽能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。▽能帮助客人修补物品

，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。▽能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。▽熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。▽能帮助外籍客

人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。▽能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。□店外应接服务□店门前迎送服务□行李服务□店外应接服务程序标准1

．准备工作（1）熟知次日客情。在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘班机号等（2）根据接机预测报告，向车队下达出车安排指令（3）客人抵达当日，根据所订航班时间提前做好接机准备。如：招示牌上写明预接客人姓名，司机就位等（4）注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员

联系，作出适当调整2．迎接客人（1）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车（2）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费记入客人账目或由司机收费（3）使用电话通知大厅值班台客人抵店信息，包括：客人姓名、所乘车号

、离开机场时间、用房有无变化等（4）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自已乘车抵店，返回饭店后，及时与前台确认3．送别客人（1）客人离店时，驻机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清：所乘航班号、离店具体时间、

行李件数及其它要求（2）帮助客人托运行李和办理报关手续（3）与客人告别，感谢客人居住本饭店，并欢迎客人再次光临□店门前迎送服务程序标准1．准备工作（1）了解当日将要抵店的重要客人，团队各称（2）了解饭店当日举行的大型活动2．迎接客人（1）将客人所乘车

辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞（2）趋前开启车门，用手臂遮挡车门为客人护顶，并协助客人下车（3）面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品3．欢送客人（1）离店服务时，为客人打开大门，问候并询问客人离店后

所去地点，调度、召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李（2）协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门、护顶，请客人上车，祝客人旅途愉快（3）驱散可疑闲杂人员，维持店前秩序团队入店时的行李服务程序标准1．接收

行李（1）当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数，并请团队行李员在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号（2）由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队（3）整齐码放行

李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失，错拿2．分检行李（1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上（2）与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改（3）及时将已知房间号码的行李送至房间（4

）如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认3．送行李到房间（1）将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人物品和饭店设施（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BellService”（3）客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房

间内，待客人确认后可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班（4）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决4．行李登记（1）送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如遇开

门直接送入应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致（2）按照团队入店单上的时间存档□行李服务团队离店时的行李服务程序标准1．准备（1）仔细审阅前台送来的团队离店名单（2）将第三天预离团队的团号、房间号、人

数与计算机内档案核实（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表（4）夜班领班将核实后的表格转交下一班领班2．收取行李（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李（2）与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名（3）如客人不在房间，又未将

行李放在房间外应及时报告领班解决（4）根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失3．核对（1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合（2）由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在团队离店单上签字（3）当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开4．行李放行及

存档（1）由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名（2）待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号（3）领班把团队离店登记单存档程序标准1．出门迎接（1）行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车

门，请客人下车，并致亲切问候“Goodmorning/GoodAfternoon/GoodEvening.Welcometo××Hotel”（2）从出租车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏（3）迅速

引导客人走进店门，到前台进行入店登记2.客人入店办理入店手续（1）行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台4米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续（2）对于住在豪华层客人需引导客人至行政楼层办理入店手续时，需帮助客人搬开并放好登记台前的

座椅，请客人入座，退后3～4米，站立等候客人办完手续3.引导客人去房间（1）客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上（2）如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间

号码，并婉转地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间（3）引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人初步了解饭店，然后按叫电梯（4）电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应

楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询（5）电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房4．房间服务（1）引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店

内位置（2）开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）（3）为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内（4）请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘（5）向客人介绍如何使用电视和收看

各频道节目，及饭店内提供的节目（6）向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯开关等电器设备设施（7）告知客人写字桌上的饭店介绍以使客人更多地了解饭店服务信息（8）向客人介绍小酒吧

，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表（9）向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用（10）向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码（11）介绍完毕，把钥匙归还客人，并询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快“愿您住店期间感觉满意”5．登记

（1）待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、时间（2）如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间（3）如果客人没有进入房

间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”散客入店时的行李及带房服务散客离店时的行李服务程序标准1．接到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取

行李时间2．登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李3．收取客人行李（1）在3分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”（2）待客人开门后，向客人问

候“Goodmorning/GoodAfternoon/GoodEvening”。和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现直接还给客人或交给行李部经理（3）行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人4.帮助客人离店（1）确认客人已付清全

部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内（2）为客人打开车门，请客人上车（3）向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”寄存行李和提取行李服务程序标准1．填写行李寄存牌（1）有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李

仅保留30天（2）向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在行李寄存牌的上联和下联上为客人填写清楚（3）请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码（4）行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李2．保

管客人所存的行李（1）将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在存贮室的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿（2）在行李寄存登记本上登记所存行李情况：标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做

明显标志（3）如发现长期不取物品，立即通知行李部经理3．为客人查找提取行李（1）礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据（2）礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找（3）根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找（4）

把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录（5）帮助客人将行李搬运出店或送到房间（6）如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取•请您思考：•1.遇到此类事情如何处理？•2.

如何理解“小费”？□基础知识部分◇内容1.礼宾部的业务范围是什么？2.礼宾部的其他服务范围包括什么？3.如何理解饭店金钥匙提供的“全方位一条龙”的服务？◇方式笔试或口试。□服务技能部分◇内容1.实务题到某星

级饭店了解前台礼宾部的服务内容与要求，了解金钥匙的发展情况，写出书面报告。2.综合题1）模拟操作散客入店时的行李带房服务。2）模拟操作行李保管服务。◇方式校外调研和实训室现场操作。