【文档说明】饭店服务技能综合实训--前厅客房服务-第十一专题-前厅销售技巧课件.ppt，共(27)页，1.381 MB，由小橙橙上传

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第十一专题前厅销售技巧通过本专题学习，要求学生能够：●了解饭店产品的特点、定价的方法、客房产品的销售技巧和饭店的收益管理。●掌握客房商品的定价方法和客房销售的技能要求。●具备成功销售饭店产品的综合能力。●饭店产品分析●房价管理●前

厅销售技巧●饭店收益管理□饭店产品分析核心产品核心产品是饭店客房产品中最重要的构成部分，是宾客在购买饭店客房产品时追求的核心利益，这种利益表现为宾客希望由饭店所解决的各种基本问题。形式产品形式产品是饭店客房产品核心利益的外在表现形式，既表现为实

体产品，又表现为无形的服务，饭店建筑、地理位置、周围环境、店内氛围、价格等均是形式产品的构成。附加产品附加产品指饭店为宾客提供的各种附加价值与利益。□房价管理•客房价格的特点与构成•影响客房定价的主要因素•房价的种类•房价的确定方法•房价

的控制与调整客房价格的特点•价值补偿的区间性•价值的不可储存性•客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体•客房商品价格的季节波动性•客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小客房价格构成•客房商品的成本•

利润影响客房定价的主要因素内在因素•投资成本•非营业部门费用分摊•非盈利性服务支出•饭店的等级标准•饭店的服务水准外在因素•饭店所在地区和位置•供求关系•市场竞争•国家政策与国际国内形势•汇率变动房价的种类标准房价（

RackRate）商务合同价（CommercialRate）团队价（GroupRate）旺季价（BusySeasonRate）淡季价（SlackSeasonRate）小包价（PackageRate）折扣价（DiscountRate）白天租用价（DayUseRate）免

费房价的确定方法以成本为中心的定价法•经验定价法•盈亏平衡定价法•成本加成定价法•目标收益定价以需求为中心的定价法•理解价值定价法•需求差异定价法以竞争为中心的定价法随行就市定价法率先定价法房价的控制与调整房价的控制•前台销售•房价限制•团队房价的可行性房价的调整调低房价调高房价•对

优惠房使用的报批制度；•各类特殊用房的留用数量的规定；•与客人签订房价合同的责任规定；•有关管理人员对浮动价格所拥有的决定权的规定；•对优惠价格的享有者应具备的条件的规定；•对一些优惠种类和程度的规定。前台销售□前厅销售技巧成功推销客

房的前提•表现出良好的职业素质和高雅的风度姿态•熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点•了解、掌握竞争对手饭店的产品情况•熟悉本地区的旅游项目与服务设施•认真观察、掌握客人的心理及需求客房商品的推销技巧•推销时

要突出客房产品的价值•要灵活运用报价方法•推销时要给客人提供可比较、选择的范围•推销时要正面介绍引导客人•对不同客人的推销要有针对性•注重推销饭店其他服务项目□饭店收益管理收益管理的内涵收益管理目标是使公司产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客。这一管理方法在

许多信息发达的国家，尤其是欧美已经被许多行业采用，并累计创造了成百上千亿美元的效益。收益管理的适用条件•产品无法储存•生产能力相对固定•高固定成本，低可变成本•需求不断变化•可以细分的市场•产品或服务可以提前预订饭店收益管理的措施

预订管理停留时间控制（DurationControl）容量控制（CapacityControl）预订管理•超额预订•超订数量的度•超订过度的补救措施▼超额预订（Overbooking）•超额预订通常出

现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在这黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这确实是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面。因此，搞超额预订管理要解决如下两个问题：一是

如何确定超订数量；二是一旦超额过度怎样补救。▼超订数量的度•预订不到者（No-shows）、临时取消者（Cancellations）、提前离店者（Understays）、延期住宿者（Overstays）、提前抵店者（Early-arrivals）。它们之间存在如下关系式：•超额

预订房数＝预计临时取消预订房数＋预计预订不到客人房数＋•预计提前离店房数－延期住宿房数•＝饭店应接受当日预订房数×临时取消率＋饭店应接受当日预订房数×预订不到率＋延期住宿房数×提前离店率－预计离店房数×延期住宿率▼超订数量的度•假设：X表示超额订房数；A表示饭店可供出租客房总数；C表

示续住客房数；r1表示临时取消率；r2表示预订不到率；D表示预期离店客房数；f1表示提前离店率；f2表示延期住宿率。则：X=（A－C＋X）·r1＋（A－C＋X）·r2＋C·f1－D·f2•X=C·f1－D·f2＋（A－C）（r1＋r2）∕1－（f1＋f2）•

设超额预订率为R，则：•R=X∕（A－C）×100%▼超订过度的补救措施•停留时间控制（DurationControl）•容量控制（CapacityControl）定价1005005001000房价■真正实现了

的25000元收入□没有实现的潜在收入客房需求量图11-2实行单一房价时饭店可能获得的收入□没有实现的潜在收入200600800204060801000溢价牌价公司价折扣价100400房价客房需求量图11-3实行多种房价时饭店可能获得的收入0客房价格为何不同•请

您思考：•1.该饭店的做法对吗？为什么？•2.结合本案例，探讨饭店应怎样确定价格策略？超额预订引起的麻烦•请您思考：•1．饭店经营者应如何认识超额订房？•2．结合本案例，谈饭店应如何处理超额订房？积极销售的困惑•请您思考：•1．该饭店经

营上为什么会陷入困境？•2．该饭店应制定怎样的价格策略？□基础知识部分◇内容1.简述饭店差异产品。2.简述客房价格的构成。3.简述影响客房价格制订的因素。4.简述客房价格制订的程序。5.简述常见的饭店客房定价方法的类型。6.进行客房经营统计分析的

指标主要有哪几个?7.如何能做好前厅的销售工作。8.到某星级饭店了解前厅部饭店产品销售的方式方法技巧及管理，了解饭店前厅在饭店整个销售工作中的角色情况，写出书面报告。9.实地了解当地即将开业的饭店，模拟为其饭店进行客房定价并作分析。◇方式笔

试或口试。