【文档说明】饭店服务技能综合实训--前厅客房服务-第六专题-总机服务课件.ppt，共(23)页，1.830 MB，由小橙橙上传

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第六专题总机服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅电话总机服务内容和要求。●掌握话务员所提供的转接电话、留言、叫醒、勿扰等服务的基本程序和要求。●具备规范、熟练地转接电话、留言、叫醒、勿扰服务的能力。●总机服务业务范围●总机的业务岗位●总机房的环境●机房的基本设备●总机服务基本要求●

机房计算机应存储的信息□总机服务业务范围•电话接转服务•叫醒服务（Wake-upCall）•代客留言与问讯服务•DND（DoNotDisturb）服务•店内传呼服务•店内报警□总机的业务岗位电话室主管主要职责•掌握饭店客房状态及客人情况。•调查客人关于电话服务方面的投诉，并且作出适当的处理

。•当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。•定期对本部门员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。•组织督导实施本部门员工培训。•安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证电话班正常进行。•随时检查并保证呼叫

系统能正常进行。•将所有不断更新的信息，记录下来，并转达给所有的接线员知道。业务要求•熟悉长途及市内电话操作业务规程，掌握长途话务与人工电话交换机操作知识；掌握自动电话交换机或程控交换机值机操作知识。•了解话机线路布局及相关设备维护保养的基本常识，熟知国内外常用电话号码。•

能指导话务员的话务接线工作，保证电话通讯“迅速、准确、安全、方便”。•能处理通讯业务中突发事件及客人投诉，能考核话务员服务质量。主要职责•按照工作程序和标准帮助客人打外线，分机与分机间的转接及报长途电话。•将手工记录的电话费用送到前台入账。•处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人

听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。•为客人提供叫醒服务。•按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。•按照标准和程序处理报警工作。•解答客人所有的询问。•帮助客人及饭店人员寻呼所需寻找的人。•保持电话室内的清洁，做好交接班工作。话务员业务要求•能独立完成电话值机操

作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。•使用标准业务用语（外语、普通话），口齿清晰，语言准确。•能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。•熟练掌握长途及市内电话操作业务规程及计费方法。

•熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BB机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。□总机房的环境•安静、保密•便于与总台联系•清洁、整齐•优雅、舒适□机房基本设备电话交换机话务台问讯架长途电话自动记费机自动打印机传呼机发射台□总机服务基本要求•礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于

随便。•铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。•若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。•若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键；线路畅通后，应事先通知客人，再接通

电话。•若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将电话转接到其他分机上。•若应答外部来话时，应先报饭店名称，并向客人问候：“您好！×××饭店。”•若应答内部来话时，应先报本岗位名称，再向客人问候：“您好！总

机。”视饭店客人构成而决定先说中文还是先说英文。如饭店所接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如住客以外宾为主，则先说英文，后说中文。•对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。•应使用婉转的话语建

议客人，而不可使用命令式的语句。•若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。•应能够辨别饭店主要管理人员的声音。•结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切

断线路。切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。□机房计算机应存储的信息•各大饭店电话号码。•各大使馆电话号码。•各航空公司电话号码。•各大医院电话号码。•当地各大餐厅的电话号码。•政府，机关电话号码。•最新电话号码。□回答客人问询电话□电话“请勿

打扰”服务□叫早服务□留言服务□外线寻呼饭店工作人员□转接电话□客人及员工紧急报警的处理□消防中心紧急报警的处理□回答客人问询电话程序标准1．接到客人问询电话（1）在铃响三次之内，接听电话（2）清晰地报出所在部门（3）表示愿意为客人提供帮助2．聆听客人问询内容（1）仔细聆

听客人所讲的问题（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处（3）重述客人问询内容，以便客人确认3．回答客人问询（1）若能立即回答客人，及时给客人满意的答复（2）若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候（3）在计算机储存信息中查寻客人问询内

容，找到准确答案（4）在机台操作，接通与客人房间的电话（5）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人（6）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助□电话“请勿打扰”服务程序标准1．接到客人电话要求“请勿打扰”服务（

1）当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话务员询问以下内容：客人房号，姓名及客人的去向（2）将上述信息与计算机记录核对（3）告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”（4）迅速将有关内容准确记录在案2．将房间电话做上

“请勿打扰”标记（1）按一下机台上的DND键（2）当机台显示屏上出现：“DNDSTA-”以后，将房号输入（3）按一下执行键“#”键（4）当机台显示屏上出现：“STA-房号”之后，按DND键，机台屏幕上显示“STA-房

号DND”3．将客人现在所在位置输入计算机（1）首先计算机屏幕应位于“TELEPHONE”SCREEN里（电话系统）（2）将客人房号输入，然后按ENTER键（3）在屏幕上查出客人姓名，将序号打在姓名上

，按ENTER键（4）用简单的英文将客人现在的位置输入计算机4．取消电话的“请勿打扰”（1）—（3）与将电话做上“请勿打扰”相同（4）当机台屏幕上显示：“STA-房号DAD”后，按ENTER键，屏幕上的“DND”

即会消失，电话的“请勿打扰”亦同时被取消5．取消计算机中客人所在位置的记录（1）—（3）与将客人现在所在位置输入计算机相同（4）按键，客人现在所在位置的记录即从计算机中消失□叫早服务程序标准1．接到客人要求叫早服务的电话（1）当客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、客

人的姓名及叫早时间（2）话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认（3）祝客人晚安2．把叫早要求输入机台（1）按机台上的叫早键（2）输入客人的房间号码（3）输入叫早时间（4）按机台执行键3．填写叫早登记本

当话务员将叫早时间输入机台后，在叫早登记本上填写客人的房间号码、客人叫早时间及话务员姓名4．叫早没有应答情况的处理通知客房管理处：客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名□留言服务程序标准1．接

到店外客人留言要求当店外客人要找的店内客人不在时，要求留言：（1）当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外客人要找的店内客人姓名（2）准确记录留言者的姓名和联系电话（3）准确记录留言内容（4）复述留言内容与店外客

人核对2．将留言输入电话（1）使用计算机查出店内客人房间（2）通过固定的计算机程序输入留言内容（3）核实留言内容无误（4）在留言内容下方输入为客人提供留言服务员工姓名（5）按“ENTER”键打出留言3．亮客房留言灯（1）按留言灯键（2）敲入房间号码（3）按执行键“

#”字键（4）再按一下留言灯键4．将计算机中的留言取消（1）在计算机上输入客人房间号码（2）计算机屏幕显示留言内容（3）将计算机中的留言取消5．熄灭客房留言灯（1）按留言灯键（2）敲入房间号码（3）按执行键“#”字键（4）再按一下留言灯键□外线寻呼饭

店工作人员程序标准1．接到外线寻呼某人的要求（1）认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号（2）把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及储存号记录下来（3）礼貌地告诉客人，请稍等，不要挂断电话（4）将外线存入机台2．把呼

叫号输入呼叫器（1）首先将被呼叫者的呼叫号打在呼叫器（2）按呼叫器执行键（3）将被呼者应答的号码输呼叫器（4）按完成键，呼叫完毕3．话务员接到被呼叫者答复（1）当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的

外线以免客人等待时间过长（2）提出外线应礼貌地说：“××先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次（3）被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号（4）提出外线，告诉客人被呼者已回答（5）将内外线接通，话务员挂机4．外线寻呼某人，但该人未回复（1）当被呼

叫者二分钟后仍末回复，话务员把该情况通知外线客人（2）问清客人的电话号码并把它输入呼叫器（3）在呼叫器上输入被呼者号（4）按执行键（5）输入呼叫者要求应答的电话号码（6）按执行键□转接电话程序标准1．转接电话

（1）清晰地问候（2）听清电话内容（3）判断分机是否正确（4）迅速、准确地转接2．电话占线情况的处理（1）礼貌地问候（2）及时跟客人说明占线情况（3）请客人稍后再试或留言3．电话没人接（1）向客人说明电话没人接的情况（2）主动征询客人是否愿意稍

后再接或留言□客人及员工紧急报警的处理程序标准1．接到紧急报警（1）首先告诉报警人要保持冷静（2）向报警人询问以下内容：A．报警人姓名B．报警人所在部门C．出事地点D．何物燃烧E．火势大小（3）迅速将有关内容准确记录在案（4）告诉报警人：“我们会立即通

知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”2．通知消防控制中心（1）立即通知消防控制中心以下内容：A．报警人姓名B．报警人所属部门C．着火地点D．燃烧物E．火势大小F．话务员姓名（2）记录受话人姓名3．记录报警准确地将有关接到处理

的报警内容记录在报警本上4．等待消防中心的报警消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警5．接到消防中心紧急报警消防中心紧急报警的处理6．通知有关部门消防中心紧急报警的处理7．记录紧急报警消防中心紧急报警的处理□消防中心紧急

报警的处理程序标准1．接到紧急报警（1）认真仔细听清报警地点、报警人姓名（2）重复报警地点及报警人姓名（3）把报警迅速准确记录下来2．通知有关部门（1）白天需通知客务经理、保卫部值班室、总经理办公室及消防值班领班（2）夜间需通知呼叫值班店领导、客务经理、保卫部值班室，及

当日部门值班经理3．填写报警记录（1）报警时间、地点及报警人姓名（2）若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名及消防值班领班姓名（3）在夜间需填写店领导，客务经理，保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名（4

）话务员姓名（5）等待并记录消防中心通知的报警原因•请您思考：•此时话务员必须如何处理？□基础知识部分◇内容1.简述电话总机的业务范围。2.简述总机房的环境要求。3.简述话务员的素质要求。4.试述总机服务的基本要

求。5.如何理解总机房的微笑服务要求？◇方式笔试或口试。□服务技能部分◇内容1.实务题到某星级饭店了解前台电话总机的服务内容与要求，了解饭店电话总机设置况，写出书面报告。2.综合题模拟操作为客人转接电话及留言服务。◇方式校外

调研和实训室现场操作。