【文档说明】第三章酒店系统管理(第一讲)课件.ppt，共(65)页，925.023 KB，由小橙橙上传

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第三章、酒店系统管理酒店管理学习目的●了解酒店组织设置的原则和要求。●熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。●掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。酒店管理第3章:酒店系统管理重点与难点重点——酒店组织机构的设置酒店计划的编制与实施酒店的管理控制系统难点——酒店的管

理制度酒店系统的分析与评价酒店管理第3章:酒店系统管理案例分析A酒店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级酒。但酒店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，酒店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部

门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了酒店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能

造就良好的服务，因此打消了与A酒店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于

经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了酒店内部的协调和合作。酒店管理第3章:酒店系统管理职能重叠，多头管理第一节酒店的组织计划管理酒店管理一、酒店组织机构的设置原则和要求酒店管理1.1酒店组织机构的概念1.2酒店组织机构

的设置依据和原则1.1酒店组织机构的概念酒店管理现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。1.2酒店组织机构的设置依据和原则酒店管理1．酒店组织机构设置的依据2．

酒店组织机构设置的原则酒店管理●酒店组织机构设置的依据（1）投资结构（2）酒店规模（3）服务项目的多少（4）星级高低●酒店组织机构设置的原则酒店管理（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标（3）组织形式要适合业务运转的（4）酒店的组织路线要为目标服务（5

）等级链和指挥统一原则（6）管理跨度与授权原则（7）酒店组织的系统原则（8）团结一致的原则二、酒店组织机构的设置2．1酒店组织的机构设置2．2酒店组织的结构类型酒店管理2．1酒店组织的机构设置酒店管理1．酒店营业部门2．酒店职能

部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商场部(ShoppingArcade)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepa

rtment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)工会、共青团

、妇女组织机构党组织的领导机构前台部门和后台部门前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务中心。客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。商场部：销售商场、组织货源、仓储。康乐部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。

销售部：销售、公关。财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储（商场商品除外）、电脑。人事部：人事、劳动工资。培训部：教育培训、质量检查。工程部：水、电、气供应、空调、维修保养。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：门卫、内

保、消防。总务部：酒店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。2．2酒店组织的结构类型直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构酒店管理直线制组织结构上级高层管理者↙↘↓下级下级中层管理者↓基层管理者↓员工●直线制组织结构酒店管理总经理客房部经理餐饮部经理工

程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管●直线制组织结构缺点：第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于

集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。酒店管理优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统

一指挥，提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级●直线职能制组织结构酒店管理总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管

管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管酒店员工●直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加

强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。酒店管理缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的

作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。事业部制组织结构事业部1酒店事业部2工厂开发部技术部财务部人事部管理部业务部门职能部门生产部门职能部门总经理●事业部制组织结构酒店管理总经理

市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工●事业部制组织结构优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向

市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工

作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式。酒店管理●矩阵式组织结构酒

店管理总经理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3●矩阵式组织结构酒店管理优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第

三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门

，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。三、酒店的管理制度酒店管理3．1酒

店组织管理的内容3．2酒店组织管理制度3．1酒店组织管理的内容酒店管理1．业务的分工与协作2．管理人员的配备和使用3．任务的分配4．编制定员5．劳动组织●业务的分工与协作酒店管理（1）制作酒店组织图（2）业务的组织联系（3）建立岗位责任制（4）业务分工及界面划分●管理人员的配备和使用酒店管

理（4）使用和授权----管理人员进入角色、授权、严格考核、爱护培养、用人不疑和制约机制。（1）用人理念----德才兼备以德为重（2）确定用人标准----基本素质、管理能力、业务知识、业务能力.（3）管理人员

配备程序----由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候选人进行考察考核,由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。●任务的分配酒店管理（1）确定组织目标——以计划的形式确定酒店目标（2）分解指标和分配任务——1）在综合平衡的基础上酒店把计划指标进行分解，分解后把具体

指标落实到各部门2）根据分解的计划指标、酒店的业务决策、业务设计，把与指标配套的各部门业务任务分配到各部门3）各部门根据指标和业务任务制定本部门的部门计划4）在对计划任务进行分配后，还要对临时任务作分配（3）目标考核——部门和阶段进行●编制定员酒店管理编制定员是核定并配备各岗位、各班

组、各部门及全酒店管理人员和服务人员的数量。1.编制定员的依据2.编制定员的具体方法3.用工类型1.编制定员的依据（1）酒店的等级（2）酒店的规模（3）酒店的布局设计（4）酒店的组织机构和岗位设置（5）酒店设施设备配备状况（6）酒店

劳动效率（7）酒店经营状况2.编制定员的具体方法（1）岗位定员法（2）设备定员法（3）比例定员法（4）效率定员法工时定额：结账、上菜时间工作量定额：客房清扫工作定额的制定时，一方面要考虑到酒店已达到的平均劳动效率水

平，同时也要考虑到提高劳动效率的可能性和现实性。在工作定额的具体确定时，还要考虑到工作的难易程度和新老员工的熟练程度的差异。3.用工类型正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工1.涵义劳动组织是通过一定的形式和方法使人

和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。（1）使人与设施合理配合形成人机组合式的岗位劳动（2）把单个的岗位劳动组合成集体劳动（3）纵向

组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程（4）横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体●劳动组织2.业务流程和协作酒店业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。其特点是对业务作时空上的组织。（1）业务流程时序上的设计。（2）业务流程空间上的联系。（3）业

务流程的时空结合。（4）业务流程是实体，与流程相配套的有服务或称和信息流。3.排班在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一群人组成了班组，班组是酒店劳动的基层组织，排班就是对班组的排班，就是排定班次，是根据各岗位及由各岗位组成的班组

的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。（1）按作业时间排班这是排班的主要形式。它以日为单位，确定日工作时间和时间段，按时间段进行排班。（2）按业务内容排班通常是以业务区域为单位进行。先对业务内容进行分工和归类，再核定各类业务量，根据业务量再配

备相适应的班组。非截然分开，二者是综合的。酒店管理3．2酒店组织管理制度1、对酒店制度的认识2、酒店制度体系1、对酒店制度的认识1）概念酒店制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范和准则。目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性

2）意义1.制度是正式组织的标志2.为正式组织统一意志3.制度是规范的保证4.制度是自我约束的依据2、酒店制度体系1）基本制度2）经济责任制度3）岗位责任制度4）工作制度411)总经理负责制是酒店管理的根本制度．是酒店内部实行的最高管理组织形式。1、总经理

的主要责任政治责任法律责任经济责任对员工负责对宾客负责2、总经理的岗位职责422)经济责任制(1)落实经济责任(2)实行按劳分配计分计奖制浮动工资制提成工资制其它形式：承包计奖、租赁承包、抵押承包(3)严格考核433)岗位

责任制是酒店在管理中按照工作岗位所规定的人员岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等的责任制度。是一个完整的体系，包括：酒店领导人的责任制——总经理责任制；各部门主管和技术人员的岗位责任制；各生产、服务人员的岗

位责任制。酒店服务人员的岗位责任制是责任制的基础，也是岗位责任制的主要形式。4）酒店工作制度适用于全酒店的一般性制度，是为涉及全酒店的一些行政工作所制定的制度。有些将其并入酒店行政制度。1.会议制度2.酒店考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质量监督制

度酒店管理四、酒店计划概述4.1酒店计划的概念、类型和特点4.2酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店管理4.1酒店计划的概念、类型和特点酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、

控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。●酒店计划管理的概念●酒店计划的类型和特点酒店管理（1）酒店的长期计划和短期计划（2）酒店的总体计划和部门计划不同管理层的计划类型及特点

管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、酒店总经理75%战略性：酒店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年——5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月——3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性

最少低于3个月的滚动计划类型:4.2酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店管理（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）酒店营业收入（8）酒店营业成本和费

用（9）利润和税金（10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率（11）设备完好率计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根

据我国酒店管理的实际需要，共有12个反映酒店计划的主要指标：客房或床位数酒店管理客房或床位数指标对酒店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同酒店的销售方式而定的。客房或床位数是表示酒店接待能力的最基本的指标，是其他各项

指标的基础。接待人数酒店管理又称到店数，它实际上是一定时期内到酒店住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一位客人不管在酒店连续住宿几天，都只算一个人次数。酒店经营的直接成果是酒店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映:住宿人数—人天数—也称人过夜数，一个客

人在酒店住宿一天称一个人天数。酒店要考核的是人天总数。客房或床位出租率酒店管理客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与酒店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。反映了

酒店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之间。客房双开率客房双开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种价格的酒店，即一个单人标准间住两位客人，其房间价格要比单人住的房价增加1／3。酒店管理客

房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。盈亏百分线一般来讲，客房出租率达到52％，酒店的收支刚好平衡，即酒店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用

。在此盈亏百分线上，酒店既不产生盈利也没有发生亏损。客房出租率一旦高于52％，酒店就开始产生盈利；反之，酒店就开始出现亏损。酒店管理我国旅游涉外酒店的盈亏百分线为42％~45％。酒店盈亏百分线(也称为收支平衡点)是以客房出租率达到一定指数来显

示的。平均客房价格平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出租率，对酒店管理有重要的影响，它可以保证酒店获得较为理想的盈利水平。酒店管理平均客房价格是酒店每天出租客房的实际收入和当天已出租的客房数量

的比例。酒店营业收入这一指标要求用两方面的测算来确定：一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办法测定。二是由酒店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定酒店营业收入。

酒店管理营业收入是以货币表现的，酒店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。是反映一定时期内酒店经营效果的最基本的价值指标。酒店营业成本和费用酒店在营业收入确定的前提下，必须确定营业成本和费用指标。它可以从两个方面测定：一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，根据计划年

度的相关因素测算出计划年度的营业成本和费用。二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部门的成本和费用汇总后，形成酒店总的营业成本和费用。酒店管理酒店的成本和费用是酒店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。利润

和税金利润是考核酒店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中地反映了酒店的经济效益。税金是酒店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动的价值。税金表现了酒店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。酒店管理企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另

一方面反映了成本与费用的控制情况。酒店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指标，各部门经营利润的汇总形成酒店利润指标。职工人数＼工资总额＼劳动生产率酒店职工人数指标是计划期酒店应支付工资的人员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等。工

资总额是酒店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报酬总额，它包括计时工资、计件工资、基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工资总额反映了酒店各部门活劳动消耗的水平。酒店的劳动生产率是指全员劳动生产率，它反映酒店劳动效率

状况。劳动生产率=（销售收入-物资消耗）/全体人数酒店管理设备完好率设备完好率是指报告期酒店完好的设备之和除以报告期酒店拥有的全部设备之和。酒店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百的完好率。酒店管理宾客满意率和投诉率宾客满意率是被调查的宾客中满意的

人数与被调查的总人数之间的比率。宾客投诉率是投诉客人之和与酒店实际住宿宾客人数之和的比率。酒店管理酒店计划体系酒店管理（1）长期计划（2）年度综合计划（3）酒店接待业务计划酒店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，

组成了酒店的计划体系。长期计划酒店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标来编制。酒店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面了解，对国内外酒店业发展正确把握的情况下，对酒店资本规模的发展作出决策后，再把酒店在计划期内各方面发展的决

策具体化为长期计划。长期计划的核心是酒店目标，这些目标不可能在短时间内达到，因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。酒店长期计划的内容主要有：酒店目标；酒店建设与投资计划；酒店经营管理；职工培训。酒店管理年度综合计划酒店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各

时期酒店各个方面的工作目标和任务的计划。年度综合计划是酒店在计划期内行动的纲领和依据，是酒店最重要的计划。年度综合计划可分为两部分：第一部分是酒店综合部分，包括酒店的目标和任务，确定酒店所有计划指标和附加指标，并对指标分解。这一部分由于它的综合性，称为酒店经营业务总计划。第二部分是部门分类计

划，包括各业务和职能部门为达到酒店目标，各自所应执行的目标和任务。年度综合计划是酒店在计划年度内的总的决策及根据这一决策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性。它对酒店经营业务活动的开展有重大的指导意义。酒店管理酒店接待业务计划酒店年度综合计划规定了酒店在计划年度内的目标和任务，这

些目标和任务是在年度的各个不同时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体和补充，一般情况下，酒店还要制定接待业务计划，包括月计划和重大任务接待计划。酒店管理课后思考题1、试用图说明酒店组织机构的类型?2、

酒店组织管理的主要内容是什么?3、酒店的主要计划指标及计划体系？酒店管理第3章:酒店系统管理