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第四章饭店服务质量管理学习目的：1.掌握饭店服务的含义，了解饭店服务模式及发展趋势。2.掌握饭店服务质量的涵义、内容和特点。3.掌握饭店服务质量管理的手段和方法。第一节饭店服务质量的概念及内容第二节饭店服务质量的评价模式第三节饭店服务质量管理第四节饭店投诉处理第一节饭店服务质量的概念及内容一、饭

店服务质量的含义（一）饭店服务质量的含义什么是饭店服务质量？以拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。·广义上的饭店服务质量指饭店设施设备、实物产品和劳务服务所形成的使用价值（有形和无形的组合）。·狭义上的服务质量指饭店劳务服务的使用

价值（特指无形服务）。（二）饭店服务质量的特点从使用和提供两个角度做研究后发现和总结。1.构成的综合性2.服务质量的主观性3.服务质量的关联性4.服务质量的短暂性5.服务质量的依赖性6.服务质量的情感性二、饭店服务质量的内容（一）有形产品的质量1.设施设备的质量是服务质量的物质基础。·

前台设施设备的质量要求：结构合理，舒适美观，操作简单，使用安全，完好。·后台设施设备的质量要求：正常运转。2.实物产品质量菜点、酒水质量，客用品质量，商品质量，服务用品质量，服务环境质量（给客人的心理感受和氛围，整洁、美观、有序、安全）。••（二）无形产品的质量是服务质量的最终表现

形式，也是客人评价饭店产品质量的主要因素。1.无形产品的特点·无形性·不可储存性·差异性·服务和消费同时性（即时性）2.无形产品的质量内容·礼节礼貌·职业道德·服务态度·服务技能·服务效率·安全卫生第二节饭店服务质量的评价模式一、服务质量评价的双重属性客人

实际经历的服务质量由两类属性构成：（一）技术性质量(Technicalquality)是“服务结果”的质量。（二）功能性质量(Functionalquality)是“服务过程”的质量。二、服务质量的评价模式评价理念：对饭店服

务质量的评价应充分尊重消费者的认知，同时结合饭店制订的各项质量标准。评价依据：<实际获得期望得到=实际获得>实际获得预期的服务质量市场沟通形象口头宣传客人需要经历的服务质量形象技术性质量功能性质量感觉中的整

体服务质量••三、服务质量的评价标准美国服务营销专家贝利·帕拉索拉曼和泽丝曼尔，概括服务质量的五大属性：（一）可靠性（reliability）（二）响应性(responsive)（三）可信性(assurance)（四）移情性(empathy)（五）有形性(tan

gible)第三节饭店服务质量管理一、制订饭店服务程序（一）饭店服务过程控制过程方法模式图质量体系的持续改进顾客管理职责资源管理产品实现分析改进产品要求满意增值活动信息流服务过程控制示意图顾客输入饭店资源服务过程顾客输出采取纠正预防行动原因分析经营理念建

立质量管理系统控制与·要求的一致性（二）制订服务程序根据饭店的实际情况制订管理制度和工作标准，使饭店服务标准化、规范化、程序化。1.服务程序的对象和范围2.服务程序的工作过程3.服务的规格和标准4.服务程序的衔接（三）服务程序的实施1.进行服务质量意识教育2.服务程序的培训3.

服务程序执行的督导二、建立服务质量管理体系质量体系的关键要素示意图质量体系结构人力资源管理职责物质资源对客服务·质量体系结构：文件化的质量体系，“质量手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“质量记录”。·管理职责：管理者制定的使顾客满意的质量方针，明确规定质

量目标及达到的方式。·人力资源、物质资源：实施质量体系、达到（一）建立服务质量管理机构1.以组织形式来保障服务质量2.责权分工3.制定服务质量管理制度4.进行服务质量信息管理（二）采取有效的服务质量管理手段1.开展饭店全面质量管理（HOTELTQM）从饭店系统角度出发，把饭店作为一

个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。2.进行服务竞赛和评比全面质量管理的含义（totalqualitymanagement，TQM）是一种由顾客需要和期

望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。全面质量管理的含义包括：（1）强烈地关注顾客（2）持续不断地改进（3）改进组织中每项工作的质量（4）精确地度量（5）向员工授权“零缺点”质量管理（1）建立

饭店服务质量检查制度自查，互查，专查，抽查，暗查。（2）DIRFT——第一次就把事情做对Doitrightfirsttime.（3）开展“零缺点”竞赛ZeroDefect.零缺点工作日我们的目标三、服务质量的控制和分析（一）服务质量的控制1.事前控制2.过程控制3.事后控制（二）服务质量

差异分析原因：1.对客人期望值理解存在差异2.质量标准同客人期望存在差异3.质量标准同实际提供的服务存在差异4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异5.客人预期和感觉存在差异方法：1.圆形分析图（饼分图）收集质量问题信息，信息汇总、分类、计算

，划出圆形图。客房服务质量问题服务态度65%服务技巧18%语言水平10%饭店设备4%其他3%2.排列分析法（ABC分析法）·确定关于饭店质量问题信息的收集方式·将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多·作巴雷特曲线图·进行分析，找出主要质量问题巴雷特曲线图频数N累计比率

20015010050109010013036208665%83%93%97%服务态度服务技巧语言水平客房设备其他3.因果分析法（鱼刺图、树枝图）确定要分析的质量问题，找出产生问题的各种原因，罗列找到的各种原因，按其因果关系划出因果图。因果图服务态度（结果

）大原因：员工素质中原因：缺乏培训小原因：更小原因：••第三节饭店投诉处理（AnalysistheComplaintinthehotel）一、饭店投诉的概念饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务感到不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。一般而言，饭店投诉从形式上包括书面投诉和口头投诉

，投诉途径可分为向饭店提出的投诉和向有关行政管理部门提出的投诉。正确认识客人投诉据调查统计：·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但其中91%的人下次不再入住这家饭店。·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会是严重问题。“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门

”“惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门！”好事？坏事？二、饭店投诉的性质（一）控告性投诉（二）批评性投诉（三）建议性投诉三、饭店投诉的原因（一）设施设备条件问题引起投诉（二）员工服务技能问题引起投诉（三）员工服务态度引起的投诉（四）卫生条件引起的投诉四、饭

店投诉的处理（一）处理原则1.真心诚意帮助客人解决问题原则2.不与客人争辩原则3.不损害饭店利益原则（二）处理投诉的目标1.减少客人投诉2.使因客人投诉造成的危害减少到最低程度3.使不满意的客人转变为满意，成为我们的忠实顾客（三）投诉心理分析1.要求尊重的心理2.要求发泄的心理3

.要求补偿的心理（四）投诉处理程序1.倾听投诉2.询问情况3.调查事实4.处理投诉5.答复处理结果6.记录存档（五）处理客人投诉的艺术·降温法·移步法·交友法·快速反应法·语言艺术法·充分沟通法·博取同情法·多项选择法（六）投诉处理的注意事项1.忌讳变相冷处理2.忌讳老总不屑一顾3.忌讳在大庭广众

之下处理4.忌讳“踢皮球”5.忌讳私了1.解释下列概念：饭店服务质量，饭店全面质量管理，饭店服务规程。2.饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？3.饭店服务质量的评价主体有哪些？他们如何评价饭店的服务质量？各有什么特点？4.饭店服务质量管理

体系包括哪些内容？5.讨论：在中国饭店内实行全面质量管理存在的问题及解决方法。思考题案例与习题１.TQC小组早在80年代末，首批被评为三星级饭店的上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会议进行研究，但与会者认为洗

衣布草质量管理问题太大，积重难返，一时拿不出有效的整治方案。我们从1986年起就开始搞全面质量管理，迄今已经解决了一些疑难杂症。布草管理虽比较复杂，但是否属于不治之症呢？”大厦总经理在一次会议上又提出这个问题，他的态度是十分明确的。会上，质量管理办公室主任决定把

解决大厦布草管理作为一次攻坚战，务必攻克这个难题。布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每个角落，但QC小组突出重点，抓住餐饮，客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和洗

涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。QC小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成

达标时间和预计质量结果，并确定目标管理的执行者。由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了7个QC小组。“以前由于我们管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布手续不严，大小台布的保管制

度漏洞极大。我们QC小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必

斤斤计较于一两块毛巾。针对这种思想，QC小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总了各QC小组的整改措施

，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得到解决，并且布草小组还被评为全国先进QC小组。分析：全面质量管理是一种先进的服务质量管理方式。但运作效果如何需要饭店管理者根据自身情况灵活地运用，上海大厦的

领导遵循全面质量管理的运作原则，结合本饭店的具体情况，组成了由各相关部门参加的布草QC联合小组，为解决布草质量问题提供组织上的保障。在具体实施过程中，利用全面质量管理的分析方法——因果分析法，找出关键的

少数原因，针对这些原因，确定整改措施。还必须注意，全面质量管理不是阶段性的，而是贯穿于质量管理的全过程，解决了一个问题，马上进入到下一个问题的分析和解决之中去，即PDCA循环的具体运用。2.ISO9002国际质量体系的实施常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过ISO9002国际质

量体系认证书。丽华快餐公司为实施这一标准，改变了员工感觉、凭经验的原始操作方法，对快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配比、油温、炸制时间等都有

量化规定，甚至连一块抹布用几次都作了明确的规定。丽华快餐成功的最大原因在于它经营运作中严格坚持自己所制定的原则和标准，从一点一滴中走出科学化、标准化。例如，米饭的生产，除选择市场上最好的大米外，丽华人还对

不同产地的米进行含水量分析，进行浸泡时间实验等准备工作。设备器械每天坚持用美国进口的“PC98”消毒液定时清洗；不管天气多热，熟食操作人员必须戴口罩上岗。在卫生及质量的保障上，除饭店自身控制范围外，选用的包装材料也至关重要。廉价的木筷只能用纸简单的包

裹，牙签不易包装，餐巾纸散装后暴露在外，根本无法保证万无一失的卫生要求。因此丽华人选择了高档竹筷、牙签、餐巾一体的密封包装，同时考虑到送餐当中饭盒外露等不卫生因素，丽华快餐全部采用机动车送餐。在长期的实践

中，丽华人探索出一整套连锁经营的送餐方案，很好的解决了交通堵塞和饭菜保温不易的难题。分析：获得ISO9002国际质量体系认证不是目的，关键在于如何实施这一标准，将标准化服务的意识深入员工人心，通过标准化

服务的提供实现饭店管理的标准化和科学化，从而达到顾客满意，这才是获得质量体系认证的最终目的。常州丽华快餐深谙此道，通过一系列严格的标准实施质量控制，赢得消费者的信赖。用事实证明了不仅是第一家获得ISO9

002国际质量体系认证的快餐，也是做的最好的一家。3.“员工也是上帝”香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。搞好员工食堂是桩难

差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱

”的制度。牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员

工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者口头的

话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务过程中更好地为顾客着想，做

到“顾客满意”。可见，“员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。