东莞市万泰电线电缆有限公司NewSystemConsulting全面质量管理（TQM）主讲：曹更新2004.6东莞NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential目录23TQM的概述指导方针1TQM推行实务成功推行TQM的关键指导方针3指导方针412NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential第一章:TQM的演进3NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential1.1生产形态及生产活动循环图投入人员设备材料管理技术产品交期品质成本资金利润率投入产出产出过程管理要素市场4NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential1.2品质循环图采购过程策划和开发安装和投入使用技术支持和服务生产或服务提供销售产品设计和开发用后处理市场调研检验和试验包装与储存产品寿命周期阶段5NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential适合需要1.3品质定义的深化适应基本要求符合性品质（制造品质）满足明示的和隐含的要求适用性品质（设计品质）符合标准更低的成本和更高的品质6NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential1.4品质概念的演化符合性适合用途强调成本适合潜在需求相同生产线的产品功能体系顾客的环境对市场需求没有反映品质审核/成本过高片面性顾客的环境可能产生人为的实际上并不需要的成本品质概念20世纪50年代20世纪60年代20世纪70年代20世纪80年代针对对象缺点7NewsystemConsultingInc©2004,Proprietary&Confidential.1.5TQM时代的来临起始時間→19世紀192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?顾客才是衣食父母远景規划/品质文化人力資源品质策略品质/技术品质流程管理/品质成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理費根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度

山东武豪汽车密封件有限公司山东武豪公司全面质量管理培训邱红建2012-1-10山东武豪汽车密封件有限公司概要什么是质量什么是全面质量管理对全面质量管理的理解全面质量管理的基础工作内容介绍山东武豪汽车密封件有限公司概要—企业现场现状“顺口溜”•任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。•销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。•订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。•插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。•物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。•工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。•九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。•员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。•流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。•换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。•节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。•5S虽推行，好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。•沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。•班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。•技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。•管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。•微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。•金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！山东武豪汽车密封件有限公司概要—管理水平差距山东武豪汽车密封件有限公司概要—质量管理的演变操作者工长检验员统计全面190019181937196019805SIETPMTQMISO90006óZD山东武豪汽车密封件有限公司概要—认识质量管理之父—戴明一般公司戴明式公司品质是高代价的。品质可以使成本降低。检验是品质的关键。产品品质到检验时已经太迟了。如果工人能制造无缺陷产品，检验制度是可以取消的。管理与检验专家可以保证品质品质是在董事会的会议室中制造出来的。产品缺陷是由工人造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。运用工作标准、配额、目标等可以改进生产力。工作标准和配额导致了不良产品的增加。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧导致灾难。工人可以被当作商品来看待；有需求时多买进，需求少时裁员。应该使工人觉得对他的工作有安全感。奖赏表现最好的、惩罚最差的人员，就可以提升生产力与创造性。评估的制度摧毁了团队意识及公司本身。以最低成本购入。从重视品质的供应商处购入

全面質量管理(TQM)的典範里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton）指導老師：黃千容老師班級：餐四A組員：ST907826鄭鈞文ST907813洪瑞陽ST903677楊曜維ST902916羅偉誠資料來源◼書名：世界著名飯店集團管理精要◼主編：谷慧敏◼副主編：秦宇◼出版社：遼寧科學技術出版社集團發展現況◼主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店。◼規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人。◼分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯大公國、美國。◼里茲的成就與其他國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精緻而正宗的法餐與優雅的上流社會服務方式成了飯店之中的精品。卡爾頓的創世紀◼1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之先河。◼1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓發展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業務，後被美國人購買。◼1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。◼1983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，並建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。◼1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。里茲的榮耀◼1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。◼1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。◼1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店”。◼所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和”莫比爾四星”。◼1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。◼1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，＜美食＞雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖”。◼1999年，

全面质量管理TQM吉田建材(深圳)有限公司2023/8/31SZ-LB-068QSQPQCQAQITQM质量大厦2023/8/32SZ-LB-068八项质量管理原则ISO/TC176总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、又易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律2023/8/33SZ-LB-068八项质量管理原则◼以顾客为关注焦点◼领导作用◼全员参与◼过程方法◼管理的系统方法◼持续改进◼基于事实的决策方法◼与供方互利的关系2023/8/34SZ-LB-068原则一以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取下述的活动1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望2.顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客需求和期望2023/8/35SZ-LB-0684.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（割草的男孩）5.管理好与顾客的关系6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地位7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡2023/8/36SZ-LB-068用户忠诚四点特征•再次或大量购买该品牌产品或服务；•向亲朋好友和周围，主动推荐；•自动拒绝其他品牌诱惑；•发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。•用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得2023/8/37SZ-LB-068以用户满意、忠诚取得事业成功转动示意图2023/8/38SZ-LB-068原则二领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方需求和期望2.确定方向，策划未来,为本组织未来描绘清晰的远景（预言）3.确定富有挑战性目标2023/8/39SZ-LB-0684.在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工贡献8.承诺、参与、建立体系有效、高效9.领导方式—透明、务实、以身作则2023/8/310SZ-LB-068人格力量管理，凝聚人心人格-性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。领导人格-领导的品质、风范和能力。非权力因素-人格力量、自身素质和风范表现-无形的影响力，身教胜于言教。以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性人格

全面质量管理与6实务训练—通向卓越企业的务实之路1(质量好)2(质量不好)345ISO9000对质量的定义94版本2000版•“反咉实体满足明确和隐含需要的能力的特定总和。”•仅考虑不符合标准与规范•“一组固有特性满足要求的的程度。”•不合格的定义是“未满足要求”，既仅仅满足标准与规范的产品和服务不能肯定就是合格品评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移，质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准用户是最高裁判,67沙堆理论TheSandConeTheory质量可靠性速度柔性成本质量质量+可靠性质量可靠性+++速度质量可靠性速度柔性++质量可靠性速度柔性成本++++质量不能使我们一荣俱荣,却能使我们一损俱损!8质量之梯IndustrialStatisticsTools质量管理三步曲910第一方质量认证IQC：MIR-STD-105EAQLSystem美国军标JIS-Z-9002日本工业标准ISO2859国际标准GB2828中国国标IPQC:QC七大工具，SPC统计技术FQC：取样检验QE：可靠性（老化、震动、冲击）实验QA：AQLLTPD11ISO9000TPM12如果说安全是员工的生命线的话,那么质量便是企业的生命线好的产品（形：硬实力）不一定能成就好品牌,但好品牌（魂：软实力）绝对离不开好产品。好品牌的产品是通过好素质的人创造出来的!这便是TQM的精髓所在。好的品牌=品质+品德+品味+13案例14一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都表现卓越。以质量为中心全员参与顾客、员工和社会受益长期成功用户第一员工参与持续改进预防为主定量分析不断学习15一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。16戴明全面质量管理的14要点1.Createconstancyofpurposefortheimprovementofproductandservicewithaplantobecomecompetitive,stayinbusiness,andprovidejobs.Decidewhomtopmanagementisresponsibleto.

全面品質管理（TQM）—追求全面卓越績效之模式林英峰教授2001年6月21日1目录一、全面品質管理二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上三、TQM的核心價值(一)四、近年來TQM新增的內涵1.品質2.領導能力3.顧客4.供應商（者）5.流程（過程）6.6個Sigma7.全面品質文化8.知識管理9.創新10.利害關係人11.核心能力12.市場13.顧客關係管理14.經營模式15.跨組織關係管理五、新的全面品質管理典範六、達成全面品質管理的要點七、全面品質管理（TQM）與傳統管理（TM）的區別八、全面開放國家品質獎評審項目九、國家品質獎評審標準及權重十、國家品質獎評審項目整合性架構十一、追求全面卓越績效之模式2傳統的組織是一個支離破碎的組織結構3TQM是◼縫合組織上下與左右缺口的新途徑◼強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係◼追求全面卓越績效的模式model4一、全面品質管理（TotalQualityManagement）一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統的方式，持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，成本，創新，服務)，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。5領導創新與策略規劃重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產力績效大躍進推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇6全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現7•持續改善•權力下授•關懷員工•涉入（融入）...•符合規格•分配過失TQMQAQCI檢驗•殘值•分類、分級•改正行動•確認非一致的來源品質管制•發展品質手冊•流程績效資料•自我檢驗•產品測試•基礎品質

第七章控制本章内容7.1控制概念7.2控制活动7.3控制过程7.4控制方法7.5思考题案例驾驶一个汽车需要刹车踏板、加速器和方向盘。踩住刹车踏板，汽车就减速或停止；踏住加速器，汽车就会加速；旋转方向盘汽车就会改变行驶方向。如果任一装置失灵，汽车就失去控制。任何一个组织也必须加以控制，不同的是远比控制汽车复杂得多。7.1控制的概念◼控制系统的四个要素◼探测器或感应器探测在过程控制中所发生的事情的设备。◼鉴定器评定所发生事情重要性的设备。◼受感器或反馈器改变行为的设备。◼通信网络在感应器、鉴定器和受动器之间传输信息的设备。控制设备鉴定器：与标准进行比较受控对象受动器：当行为有变化必要时改变行为探测器：检测在过程控制中所发生的事情控制系统基本要素示意图例1：自动恒温器自动恒温器是控制室内温度的装置它的要素有：◼感应器：测量室内当前温度的温度计；◼鉴定器：将当前温度同设定（期望）温度进行比较；◼受动器：当实际温度低于标准温度时，它将驱动一个加热器给室内加温；当实际温度高于标准温度时会启动空调降温；当温度达到标准温度是关闭所启动的装置；◼通讯网络：将信息从温度计传递给鉴定器、加热（或降温）器。例2：体温的调节（自我调节）大多数哺乳动物天生就有理想的体温，体温的控制是通过下列步骤获得的：◼感应器：遍布全身的神经系统；◼鉴定器：大脑中的脑丘下部，将从神经系统那里获得的信息同标准的温度相比较；◼受动器：肌肉和脑官，如果高于标准温度就会通过喘息、出汗、打开汗毛孔来降低温度，如果低于标准温度就会关闭毛孔或打颤来提高温度；◼通讯系统：神经系统。例3：驾驶汽车假设一个汽车驾驶员在限速120公里的高速公路上行驶◼通过观测仪表盘的速度显示器得到汽车的实际行驶速度；◼大脑将实际速度与驾驶员的期望速度进行比较；◼如果大脑判断速度太快，则驾驶员松开加速踏板或踩踏制动踏板；反之，踩加速踏板。管理控制管理控制是管理者影响组织中其他成员的行为，贯彻组织战略，实现组织目标的过程，由组织、目标和管理者组成。◼组织：由一组在一起工作的人构成。◼目标：组织期望实现一定的结果。◼管理者：由管理者组成的管理层级制度。计划、控制功能之间的关系战略规划管理控制任务控制目标、战略和政策战略实施个别任务表现出的效率和效用管理控制行为◼计划组织应该做什么；◼协调组织中多个部门的行为；◼传递信息；◼评价信息；◼决定采取什么行动；

第六章全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念§2全面质量管理§3统计过程质量管理§4质量标准和质量奖§1质量与质量管理的基本概念一.质量定义Crosby——质量是符合要求和规格Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)田口——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§1质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1质量与质量管理的基本概念产品包括➢硬件（如一台机器或机械零件）➢软件（如计算机程序）➢服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§1质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素§1质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进§1质量与质量管理的基本概念（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。§1质量与质量管理的基本概念（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系

1运作管理系列讲座全面质量管理(TQM)2过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。朱兰3麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面：仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。4麦当劳的品质管理❖准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。❖设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。❖在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化❖聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。5麦当劳的品质管理◼充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。◼执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。◼一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。6什么是质量？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。◼品质是卓越◼品质就是与设计的一致◼品质就是适用性◼品质就是物有所值7什么是质量管理？横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证

0全面质量管理(TQM)品质保证部2023/8/301培训大纲第一章全面质量管理一、质量管理的发展历史二、全面质量管理的介绍第二章质量文化一、企业文化的介绍二、质量文化的介绍三、三一的质量文化第三章质量素养一、职业素养二、质量素养第四章质量考级2023/8/312产品质量控制的三个发展阶段1900194019601980质量检验统计质量管理全面质量管理一、质量管理发展历史2023/8/3231.1质量检验控制阶段（19世纪末至20世纪30年代），背景：进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）特点：➢经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本（失效成本+检查成本）大大增加➢预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性➢对破坏性检验不适用1、质量管理各阶段的介绍2023/8/3341.2统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40年代至60代初）背景：二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。美国贝尔电话研究所工程师\统计学家:休哈特(W.A.shewhart)把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。人机环法料质量2023/8/345特点：➢由事后把关转变为事前积极预防。➢由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。➢广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。•缺点：➢只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。➢只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。➢统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。2023/8/356.主要手段：控制图、直方图.质量管理的目的：符合产品的特性.质量成本主要构成：检查的成本+失效的成本+预防的成本.主要问题：过分的注重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其它部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)主张“停止依赖检验保证质量”在二次大战时军工生中起了很大作用20

第八章全面质量管理美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Lifebehindthequalitydisks）第一节质量与质量管理一、质量与质量管理的基本概念（一）质量的含义质量的概念是不断深化、发展的，具有代表性的质量概念：1、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量以符合现行标准的程度作为衡量的依据。2、适用性质量的概念质量是产品的适用性——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。3、广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“明示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求特性：可区分的特征——物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性产品质量特性：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。美国质量管理专家戴明教授概括为8个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性。无形产品的质量特性一般包括：价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。（二）质量管理的概念ISO9000-2000给出的定义：1、质量管理（QualityManagement）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。——包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量策划（Qualityplanning）:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3、质量控制（Qualitycontrol）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4、质量保证（Qualityassurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。5、质量管理体系（Qualitymanagementsystem）：在质量方面指

2006.03东莞智通培训大型巡回公益讲座之全面质量管理主讲：曹更新QualityManagemant1、请将手机转成震动模式；2、上课期间请勿随意走动或接听电话；3、注意以最佳状态投入到学习中。温馨小贴士2QualityManagemant1.我们的瓶颈在哪里？场景一：某厂装配部QC经理：这批货跌落测试有一个零件松了，真的不能出。装配总管：唉，都是前面有问题到了装配才发现，现在货柜车都来了，在下面等，等一个钟200块钱，你说怎么办？QC经理：如果出到美国再退货，那就不是200块钱的事了，可能一罚就是几十万美金，谁当得了责任？就在犹豫不决之时，PMC经理来电：货不是赶到装配了吗？怎么还不出货？今天出不了，就要寄飞机了，已经拖过两次期了，再拖客人那边没办法交待了。这样，品质有问题我也做不了主，我打电话问问海外营业部。约过了5分钟，QC经理接到营业部电话，先走第一水货，接下来的一定要改善。于是大家都松了一口气，装柜出货。3QualityManagemant1.我们的瓶颈在哪里？场景二：某厂会议室QC经理：上次放的那批货客户有投诉装配不良，再不改善下一水就退货了，各位，该怎么办？无人回应，空气非常沉闷厂长：出货前你们有召开MRB会议吗，到底是哪个部门的责任？QC经理：没有，当时太急了，都是电话讲的。------散会时，装配总管很不情愿的接收了一张纠正和预防措施单，开始例行填写。4QualityManagemant2.品质概念的演化符合性适合用途强调成本适合潜在需求相同生产线的产品功能体系顾客的环境对市场需求没有反映品质审核/成本过高片面性顾客的环境可能产生人为的实际上并不需要的成本品质概念20世纪50年代20世纪60年代20世纪70年代20世纪80年代针对对象缺点5QualityManagemant.3.质量管理的发展阶段起始時間→19世紀192019401960197019801990QI?QCQATQCCWQCTQMTCS顾客才是衣食父母远景規划/品质文化人力資源品质策略品质/技术品质流程管理/品质成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理費根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休哈特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格经久耐用变异减少

QC小组活动基础教程目录◼1、TQM的理解◼2、QCC基本知识◼3、统计技术基本知识◼4、成果发布第一部分TQM----全面质量管理全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在我国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。首先我们需要确定质量的主体，主要包括：◼（1）产品和/或服务的质量；◼（2）工作的质量（工作人员的质量、工作环境的质量）；◼（3）设计质量和制造质量。◼而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。从追求产品质量到追求工作质量、到追求“大质量”，树立“大质量”的管理思路，最终确定企业独特的“质量标准”、“质量文化”，形成其他公司无法复制的质量管理核心优势，是企业由大变强、引领行业的必经之路。质量管理发展阶段质量管理作为一门科学,是随着加工制造业的发展而起源于20世纪初。一个世纪以来,质量管理大致经历了三个发展阶段。1.质量检验阶段第二次世界大战以前的质量管理,基本上属于质量检验管理,即质量管理只局限于质量检验。2.统计质量管理阶段是指从第二次世界大战开始到20世纪50年代的质量管理模式。3.全面质量管理阶段是上世纪60年代提出的。当时,随着科学技术的进步,企业生产迅速发展,社会生活条件大大改善,人们对产品质量的要求也日益提高。产品质量也引入了成本、价格、交货期、技术服务等概念。各生产企业开始认识到质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还必须做一系列的组织管理工作,从分析产品质量形成、研究质量数据的分布规律入手,引进行为科学,利用科学的管理办法对生产进行全过程、全方位的质量控制。在这种认识的基础上,1961年美国通用电气公司的菲根堡姆等人提出了全面质量管理的概念和方法。全面质量管理的全面发展和真正的受益者是日本。在20世纪60-70年代,日本人大力

第六章全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念§2全面质量管理§3统计过程质量管理§4质量标准和质量奖§1质量与质量管理的基本概念一.质量定义Crosby——质量是符合要求和规格Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)田口——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§1质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1质量与质量管理的基本概念产品包括➢硬件（如一台机器或机械零件）➢软件（如计算机程序）➢服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§1质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素§1质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进§1质量与质量管理的基本概念（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。§1质量与质量管理的基本概念（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系

2007.3《质量管理体系》国际标准《质量管理体系》国际标准武汉理工大学机电工程学院工业工程系12007.31、了解ISO9000族国际标准的来龙去脉2、掌握ISO9000族国际标准的分类与特点3、理解采用ISO9000族国际标准的原则和意义4、了解2000版ISO9000族标准的构成、特点、主要内容本章主要要求本章主要内容22007.3《质量管理体系》国际标准体系源于系统。当研究对象的技术含量较高时，人们多习惯称其为系统；而在管理领域，体系和系统无必要加以严格区分，既可称为体系，也可称为系统。体系研究体系（系统）的主要“工具”是系统工程。2000版ISO9000族标准将两者视为同义词，所以，质量管理体系，也就是质量管理系统32007.3《质量管理体系》国际标准对重复性事物或概念所作做的同意规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准标准化在经济、科学、技术及管理等社会实践中，对重复性事物或概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。“标准”是“标准化”活动的成果制订标准的对象是具有重复性特征的事物42007.3精益生产系统—GM精益生产五项原则20标准化内在质量精益的制造系统员工参与短的制造周期持续改进built-in-qualityStandardizationPeopleInvolvementShortLeadTimeContinuousImprovement52007.3《质量管理体系》国际标准的产生1、各企业都把提供高质量的产品作为企业经营的主要内容和市场竞争的有力手段；2、在生产过程中建立质量体系，以补充技术规范对产品或服务的要求；国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，于1987年3月发布了ISO9000《质量管理和质量保证》标准。这套标准于1994年修改后，形成了ISO9000：94族《质量管理和质量保证》标准。62007.3《质量管理体系》国际标准在我国国家技术监督局于1992年10月决定等同采用ISO9000族标准,并颁布GB/T19000质量管理和质量保证标准。我国于1988年12月宣布等效采用ISO9000族标准，发布了GB/T10300质量管理和质量保证系列标准。我国于1995年6月宣布等同采用ISO9000:1994族

5字培训系列之5M1E目录5M1E的简介5W2H的应用5W2H的十问5W2H的精髓5M1E的简介测量机器物料方法环境人ManMachineMaterialEnvironmentMeasureMethod5M1E是指人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environment)、测(Measure),它是现场管理的六大要素，是全面质量管理理论（TQM/TQC）中六个影响产品质量的主要因素的简称。5M1E的简介人（Man）——5M1E的中心如果把5M1E比做行驶的汽车，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”，汽车的仪表是“测”，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有了驾驶员这辆车也就只能原地不动成为废物了。5M1E的简介人起主导作用的工序产生的缺陷，造成操作误差的可控主要原因有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。5M1E的简介控制措施加强“质量第一、用户第一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制；编写明确详细的操作流程，加强专业培训，颁发上岗证；加强检验工作，适当增加检验的频次；通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，如多能工，消除操作人员的厌烦情绪；广泛开展TQM活动，促进自我提高和自我改进能力。5M1E的简介机（Machine）设备是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度、产品质量的又一要素。一个企业在发展，除了人的素质有所提高，企业外部形象在提升，公司内部的设备也在更新。为什么呢？好的设备能提高生产效率，提高产品质量。5M1E的简介工欲善其事必先利其器设备起主导作用的工序产生的缺陷，造成操作误差的可控主要原因有：未定期及时点检、保养和维护造成的设备故障引发缺陷；缺乏首件检查，造成批量缺陷；工人工作的疏忽，造成的缺陷。5M1E的简介控制措施加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制；采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量；尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。5M1E的简介料（Material）指物料，半成品、配件、原料等用料。现在的工业产品的生产，分工细化，一般都有几种几十种配件或部件是几个部门同时运作

河南机电高专管理工程系赵钎第四章全面质量管理教学目的与要求◼理解全面质量管理的概念、特点和指导思想，了解TQM和ISO9000的区别与联系；◼掌握PDCA循环，了解全面质量管理的基本内容和基础工作；◼树立正确的质量意识，从而更好地指导今后的工作实践。本章主要内容第一节全面质量管理概述第二节全面质量管理的实施1◆质量管理大师：威廉.爱德华兹.戴明（WilliamEdwardsDeming，1900.10-1993.12）导入案例：戴明的故事◆60年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。2▪他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……▪可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。戴明的故事3▪战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。▪当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场,但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。曰本发现戴明戴明的故事4◆在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。◆1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的2

全面质量管理第一讲基础知识和概念台山项目部王琴2013年12月基本概念和原理背景质量质量管理（QC）质量文化质量管理系统群面质量管理的基础工作背景20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理基本知识讲座；2010年国家质检总局开展“质量提升”活动；预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理基本知识普及教育。转变质量观念、增强顾客意识、提高自身素质将成为当代企业的当务之急。一、质量质量：在某些场合也被称作“品质”。ISO9000中对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。另一种描述：某种事物的特性满足某个群要求的程度。克劳斯：质量是相对于特定范围或要求的；质量管理专家朱兰：质量就是“实用性”（大质量）只针对产品和服务（小质量）一、质量在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体“质量”是使顾客满意，这会增大成本；“质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客木满意。“等级”和“档次”这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。一、质量术语过程：将输入转化为输出的相互关联和作用的一组活动。产品：即过程的结果。可以是有型或无形的，包括：硬件、软件、流程性材料、服务；顾客满意：顾客对其要求已经满足程度的感受；合格：满足要求；质量经济性：质量与组织经经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量质量特性ISO9000中的定义：与要求有关的，产品过程或体系的固有特性。分类①技术性或理化性的质量特性；（性能、硬件）②心理方面的质量性质；（美观、式样、象征）③时间方面的质量特；（耐用性、及时性、精度）④安全方面的质量性；（保证条款、安全措施）⑤社会方面的质量特性；（法律、法规、环保及社会伦理）质量硬件产品的质量特性软件方面的质量特性流程性材料的质量特性服务的质量特性质量魅力质量特性提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。一元质量特性不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。必须质量特性即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾客就会非常不满。质量满意魅力质量特性一元质量特性充分必须质量特性必须质量特性比魅力质量特性更容易确定，随时间的流逝和竞争的结果，魅力质量特性会逐渐变为必须质量特性。（奖金）质量质量环对产品质量的生产、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中一系列活动相互制约、相互依存、相互促进，不断循环。没经过依次循环就意味着产品质

全面质量管理（TQM）——以质量为核心的经营管理综合的、全面的经营管理方式和理念❖质量—通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式❖质量和顾客满意度顾客—接受产品的组织或个人。❖组织外部顾客：现实顾客、潜在顾客❖组织内部顾客：第一，每一个员工直接或间接服务于最终顾客；第二，所有员工和部门必须为其他员工和部门（内部顾客）提供服务。“下一个过程是顾客”顾客满意—感受，要求已被满足的程度。主观性、层次性、相对性、阶段性主观性：顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验，收入状况，生活习惯，价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性：顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性：任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自与过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。提高质量是顾客满意的保证综合的、全面的经营管理方式和理念朱兰博士：人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。综合的、全面的经营管理方式和理念顾客满意是管理系统输出的结果明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。成本与质量系统本身才是原因所在：通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让客户满意的产品和服务综合的、全面的经营管理方式和理念❖质量和企业❖提高质量是企业生存和发展的保证质量是形成企业竞争能力的关键因素产品质量的提高有利于企业资源优化配置和充分利用，减少消耗、降低成本产品质量是企业生产经营活动的综合成果，既是企业各方面工作质量的综合反映，又是企业各方面矛盾的集中体现。促进计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理、采购管理、销售管理等的改进。根本改善企业管理，全面提高企业素质。综合的、全面的经营管理方式和理念❖质量和企业❖提高质量有利于员工的发展TQM的基

全面质量管理（TQM）质量管理培训课件（三）四、供应商管理的六大范畴五、全面质量管理的推行步骤六、质量管理的四个核心三、全面质量管理的八项原则二、全面质量管理简述一、引言七、质量改进团队建设八、品质标准化管理九、质量成本控制质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。1、事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段一、引言2、统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。3、全面质量管理阶段•全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：1)科学技术和工业发展的需要2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等3)保护消费者利益运动的兴起4）市场经济的发展，竞争剧烈全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理简述（TQM）1、定义质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。质量是指一组固有特性满足要求的程度。全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。2、TQM与ISO9000两者关系：基础与发展静态与动态共同点：◆强调以顾客为中心，满足顾客需求。◆强调领导的重要性。◆强调持续