全面質量管理(TQM)的典範里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton）指導老師：黃千容老師班級：餐四A組員：ST907826鄭鈞文ST907813洪瑞陽ST903677楊曜維ST902916羅偉誠資料來源◼書名：世界著名飯店集團管理精要◼主編：谷慧敏◼副主編：秦宇◼出版社：遼寧科學技術出版社集團發展現況◼主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店。◼規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人。◼分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯大公國、美國。◼里茲的成就與其他國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精緻而正宗的法餐與優雅的上流社會服務方式成了飯店之中的精品。卡爾頓的創世紀◼1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之先河。◼1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓發展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業務，後被美國人購買。◼1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。◼1983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，並建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。◼1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。里茲的榮耀◼1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。◼1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。◼1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店”。◼所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和”莫比爾四星”。◼1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。◼1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，＜美食＞雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖”。◼1999年，

1全面质量管理(TQM)培训Totalqualitymanagement/control2课程大纲1全面质量管理体系概述2全面质量管理的经济效益3过程控制和质量控制点4质量管理小组和5S活动5质量改进工具和技术6有效建立和实施全面质量管理体系的方法31、全面质量管理体系概述1.1质量管理的发展过程1.2全面质量管理（TQM）相关概念1.3TQM与ISO9000标准异同1.4全面质量管理的特点4全面质量管理体系概述（TQM的发展过程）传统型QM一操作者自我控制19世纪末二工长质量管理20世纪初三专职检验员质量管理20世纪40年代至今现代型QM四统计质量管理(抽样检验)20世纪40-60年代五全面质量管理(TQM)20世纪70年代六全面质量管理一体化（TQIM）20世纪80年代至今5全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量：反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。6全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）产品一般的寿命周期产品设计和开发采购过程策划和开发生产和服务提供验证包装和贮存销售和分发安装和投入运行技术支持和服务售后使用寿命结束时的处置和再生利用营销和市场调研7全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）TQM与ISO9000标准相同之处：•质量宗旨是为了顾客满意；•质量目标十分明确；•强调建立完整的质量体系；•强调程序化、规范化管理；•强调培训；•注重预防为主，不断改进；•强调领导重视；•强调过程控制；•强调应用统计技术工具。8全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）TQM与ISO9000标准不同之处：•TQM强广义质量；/ISO9000仅与产品有关的质量。•TQM是以人为中心的质量管理；/ISO9000是以标准为基础的质量管理。•TQM追求超过用户期望；/ISO9000要求符合标准。•TQM重在信誉；/ISO9000重在证据。•TQM强调经营哲理；/ISO9000是固定的质量体系模式。•TQM注重激励创造性；/ISO9000要求遵守程序文件。92质量管理体系的经济效益2.1提高质量管理体系效益的方法2.2提高质量管理效益从关注质量成本开始2.3质量成本管理的步骤2.4质量成本管理应注意

全面质量管理（TQM）西安市第五医院陕西省中西医结合医院李贵安2017.2主要内容●引言--TQM历史衍变●质量及TQM概念●TQM与ISO9000●TQM理念、特点、内涵、方针、原则、核心●质量管理专家展望引言-TQM历史衍变•质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。（1）事后质量检验阶段•科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后质量检验阶段。（2）统计质量控制阶段•二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。(3)全面质量管理阶段•全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。费根鲍姆费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一体的系统。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。“质量”概念●过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念；产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。既是产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓工程质量(原材料形成的质量、工艺方法形成的质量等

全面质量管理TQM引言❖质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。全面质量管理阶段❖全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。1、全面质量管理的概念和特点2、全面质量管理的核心观点3、全面质量管理的基本内容及原则4、企业引进和推行全面质量管理的步骤5、实施全面质量管理的技术6、实施全面质量管理成败的因素什么是全面质量管理（TQM）？❖国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。❖全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM与ISO9000两者关系：基础与发展静态与动态◆强调以顾客为中心，满足顾客需求。◆强调领导的重要性。◆强调持续改进，按PDCA科学程序进行。◆要求实行全员、全过程、全要素的管理。◆重视评审和审核。共同点：差异点：◆ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系ISO9004全面质量管理的特点❖与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。所以全面质量管理的特点主要体现在全员参加、全过程控制、对象的全面性、方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。全面质量管理的核心观点❖全面质量管理充分体现了现代质量管理的基本原则，它所强调的核心观点在各种现代质量管理模式中均有体现。1．用户至上的观点❖从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。❖ISO9000：2000中

全面质量管理（TQM）引言•质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段•科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。（2）统计质量检查阶段•二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。(3)全面质量管理阶段•全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。•促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：1)科学技术和工业发展的需要2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等3)保护消费者利益运动的兴起4）市场经济的发展，竞争剧烈•全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。什么是全面质量管理（TQM）？•国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。•全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM与ISO9000两者关系：基础与发展静态与动态◆强调以顾客为中心，满足顾客需求。◆强调领导的重要性。◆强调持续改进，按PDCA科学程序进行。◆要求实行全员、全过程、全要素的管理。◆重视评审和审核。共同点：差异点：◆ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，

全面质量管理（TQM）培训李良巧主讲人：谭理2015年9月目录一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理（TQM）需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识一、质量定义与TQM的发展不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----你还敢去坐吗？引言：与质量有关的脑筋急转弯1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗----报应不爽——新手机电池爆炸了！1、五位质量大师对质量的定义一﹑戴明（EdwardsDeming)质量是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品。------质量是制造出来的﹐而非检验出来的。二﹑朱兰(JosephJuran)质量是一种适用性。(FITNESSOFUSE)–----产品使用期间﹐要满足使用者需要。三﹑费根堡姆(ArmandFeigenbaum)质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。-------首创全面质量管制名词。四﹑石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒五﹑克劳斯比(PhilipCrosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒1、五位质量大师对质量的定义什么是质量（Quality）？GB/T19000(ISO9000)定义：一组固有特性满足要求的程度。《朱兰质量手册》第六版定义：质量意味着适目的性（fitnessforpurpose）。也就是说，无论我们生产什么——产品还是服务——它都必须适合其目的。2、质量的标准定义质量检验阶段20世纪初特点：事后检验、全数检验。代表人物：泰勒，“科学管理运动”奠基人。统计质量控制阶段20世纪40-50年代特点：质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。代表人物：休哈特，创建了统计过程控制。全面质量管理阶段20世纪60年代以来特点：三全一多样代表人物：克劳斯比，确立了“第一次就把事情做对“和”零缺陷“的理论。费根堡姆提出了全面质量管理的概

全面质量管理TQMTQM:TotalQualityManagement◼内容提要◼第一讲、全面质量管理的八大原则◼第二讲、全面质量管理原理◼第三讲、全面质量管理的任务和内容◼第四讲、全面质量管理的管理基础工作全面质量管理的八大原则◼1、以顾客为中心（核心）◼2、领导作用（关键）◼3、全员参与◼4、过程方法◼5、系统管理◼6、持续改进（核心）◼7、以事实为依据◼8、与供方互利的关系质量管理八项原则之间的关系领导作用全员参与●系统方法●过程方法●基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进最高管理者充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方，运用控制论的三个方法，最终目的是满足顾客要求，达到持续改进。◼全面质量管理原理◼一、全面质量管理的特点和关键◼什么是全面？◼1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量◼2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就是全面质量管理。。全面质量管理与传统质量管理的区别◼传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要求，以用户满意为目标。◼全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、材料、方法、环境。◼所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量管理和全员参与的质量管理。以人为本◼我们必须重视的就是以人为本的质量管理。我们如何做到以人为本，从以下四个方面：◼1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支持；◼2、给予每个员工均等的机会；◼3、全体员工的参与；◼4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差异，一个是管理层面的差异◼全面质量管理的特点◼1、质量第一；◼2、为顾客服务而不是为标准服务；◼3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格品入库等所有过程，是形成质量的全过程。◼4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样，产品同样具有波动的规律。◼5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。◼6、质量好坏要用数据来说话。◼7、预防为主；◼8、科

补：全面质量管理的代表人物及其理念1戴明及其管理理念2朱兰及其质量管理理念3石川馨及其质量管理理念4克劳斯比及其质量管理理念1、戴明及其管理理念光辉历程：戴明1900年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。闪光智慧：戴明14要点至理名言：质量无须惊人之举读博士期间，戴明暑假到芝加哥的西方电器公司霍桑工厂打工，在这里，戴明开始意识到统计在管理过程中的重要性。大约在1927年，他结识了在贝尔研究所的休哈特博士(WalterShewhart)。休哈特有“品质统计控制之父”的称誉，他对戴明的一生产生了重大影响。戴明毕业后，来到华盛顿的美国农业部固氮研究所，主要从事统计学研究工作。1938年，戴明邀请休哈特前来农业部举办有关质量控制的系列讲座。这一讲座，后来被戴明整理汇编为《质量控制理念的统计方法》(StatisticalMethodfromtheViewpointofQualityControl)一书。统计学是戴明的本行，抽样技术是他的拿手好戏。1939年，戴明出任美国人口统计局的调查顾问。在这里，他先后进行过两次关于抽样技术的大规模应用，第一次是在1940年的人口调查中，他把休哈特的统计质量控制原理应用在社会领域。从这次抽样调查开始，美国人口计量由原来的总体调查变为抽样统计。1942年，随着战争的进行，戴明又把统计质量控制原理引入工业管理，他和另外两位专家向检验人员和工程师传授统计质量控制理论，把统计理论应用于战时生产。但是，战争时期的生产，只求更多，不求更好，“萝卜快了不洗泥”。尽管戴明在美国不断呼吁重视质量，却很少能引起国内的重视。在20世纪40年代，戴明反复强调质量控制的重要性，不断进行质量管理的培训，试图把统计学运用于工业生产。据说，在这一阶段美国政府和企业听过戴明培训课程的人数达三万人。当时，戴明已经是世界公认的抽样专家，不过，他的呼吁，在美国反应寥寥，没有多少人对他的建议和课程真正有兴趣。那么多人接受过他的培训，但却在质量管理上没有多少起色。1946年，随着战争结束，戴明也离开了美国政府，自己开业成立咨询公司，并在纽约大学工商管理研究所兼职。也许，离开政府，正说明戴明的某种无奈

第三章“全面质量管理”的班级经营第一节全面质量管理的内涵一、全面质量管理——管理哲学原理•[马太效应的形成——信心与期望]•成功可以提高一个人的自信心，可以增加别人对他的信任，而集两方面的信任将促使他更成功；相反，失败会打击人的自信，使人怀疑自己的能力，从而导致更大的失败。•在班级经营中，让学生有成功机会与进步的经验是非常重要的，教师正向的期许与学生信心的建立，才能让学生有积极的学习行为。•美国著名心理学家罗森塔尔的一个试验：•他和助手到一所小学，将一份“最有发展前途”的学生名单交给相关的老师，八个月后，凡是在名单上的学生，每个人的成绩都有显著的进步，且各方面表现都很优秀。实际上，罗森塔尔提交的学生名单是随机挑选出来的，他的名单左右了老师对学生的评价，而老师通过行动、语言将这种评价转嫁给学生；在名单上的学生明显感受到来自老师的信任与正向期望，从而更加积极努力，各方面的成绩都表现不错。学生获得好成绩后，老师对他的信任增加了，因此学生的自信更加强化，从而能不断求取进步、表现更好。•教师的信任与期望，可以增强学生的信心，学生的进步与成功，可以激发学生的动力，这个动力可以使学生表现得更好、更有自信、更愿意学习。学生的成功会促进日后的成功、不断的失败会导致信心的崩溃与更大的失败，此即为学习的“马太效应”现象。二、全面质量管理的内涵（一）教学质量最后裁定者【启示】班级经营中，班级经营中的外部顾客为“班级学生”、“学生家长”，内部顾客为“行政人员”、“职员工友”等校内同仁。（二）质量增进改善在于组织过程【启示】学生不当问题或偏差行为处理，要掌握第一时间处置原则，错过第一时间处处置，教师要花更多的时间与精力，这是“蝴蝶效应”的作用。在开学时，教师就要严格格执行班级常规与生活公约，有效处理学生的不当行为，恩威并施，让学生知悉教师的的期望与要求，而于适当时间，表现适当合宜行为。（三）成功的质量基于优良文化【启示】各班会根据教师的教育理念与人格特质，塑造不同的班级文化，对于不同文化气氛的班级，任课教师可以采取不同的管理风格，如果班级自律性很高，教师可偏向于“学生取向”的领导；若是班级行为较为松散，教师应采用“教师取向”的管理，否则很难掌控住任教班级的秩序。（四）质量在于预防TQM所强调的是“第一次就将事情做对”，并承接过程观念要求每一系统转换程序均应符合设定的标准，这是“预防”（或称质量

第六章全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念§2全面质量管理§3统计过程质量管理§4质量标准和质量奖§1质量与质量管理的基本概念一.质量定义Crosby——质量是符合要求和规格Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)田口——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§1质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1质量与质量管理的基本概念产品包括➢硬件（如一台机器或机械零件）➢软件（如计算机程序）➢服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§1质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素§1质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进§1质量与质量管理的基本概念（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。§1质量与质量管理的基本概念（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系

第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾◼本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。◼重点掌握三个阶段的特点以及ISO9000的结构和优点。第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理20世纪到六十年代以后的全面质量管理第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾◼质量管理的观念和方法一直在更新。◼有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾◼1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。◼1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。◼但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。●●●●●●●●●●第一篇质量与质量管理第二章质量管理理论与实践的发展回顾◼“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。◼由于采用了统计质量控制方法

品质：价值与尊严的起点16/07/20031品质价值与尊严的起点——2005年毕业生质量意识讲座美的空调品质管理部2005年4月27日品质：价值与尊严的起点16/07/20032讲座提纲1、质量的基本概念2、质量管理发展史3、质量管理工作的基本过程4、美的质量管理现状5、质量工作的困惑品质：价值与尊严的起点16/07/20033质量是什么？一、质量的基本概念品质：价值与尊严的起点16/07/20034质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：品质：价值与尊严的起点16/07/20035质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：品质：价值与尊严的起点16/07/20036石滋宜博士的故事：品质价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点16/07/20037石博士认为：我们仿冒世界一流品牌的产品，这种行为已经被人家看不起；但是我们做不出世界一流的产品，却是因为我们自己不求精进。我们谈品质，就是要在价值和尊严上重新开始要求。所以，品质——这是价值与尊严的起点。品质：价值与尊严的起点16/07/20038日本的改变品质卓越工艺精良如今质量低劣粗制滥造1950年前SPC—严谨、认真的工作态度5S—革除不良习性、创造美好环境QCC—挖掘员工潜力、激发创造精神TQM—倡导全面合作几十年励精图治质量低劣粗制滥造1950年前品质：价值与尊严的起点16/07/20039经营要素，我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用血汗积累我们可以虚心学习品质：价值与尊严的起点16/07/200310但是，我们不能没有品质品质：价值与尊严的起点16/07/200311如果没有品质，我们将：像崔健——像黑豹——《一无所有》《无地自容》品质：价值与尊严的起点16/07/200312质量概念质量一组固有特性满足要求的程度。质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（反义词是赋予的），是指在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。品质：价值与尊严的起点16/07/200313质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。品质：价值与尊严的起点16/07/200314全面质量管理（TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:–质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：–“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：–从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）–质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：–从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：–1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念的分解(1)产品的设计质量(2)产品的制造质量(3)产品销售服务的质量二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。**2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的因素1.设计质量**2.制造质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:–质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：–“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：–从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）–质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：–从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：–1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念的分解(1)产品的设计质量(2)产品的制造质量(3)产品销售服务的质量二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。**2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的因素1.设计质量**2.制造质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续

全面质量管理的内容及实施方法主讲：孟广桥高级创业指导专家帮富(创业)网首席执行官企业管理专家2023/8/31本课程的主要内容1、全面质量管理（TQM）的发展历程2、全面质量管理（TQM）的概念、特点及内涵3、全面质量管理（TQM）的基本内容4、全面质量管理的质量审核5、全面质量管理（TQM）的八大原则6、全面质量管理中的PDCA循环7、供应商管理的六大原则8、全面质量管理的实施步骤9、全面质量管理的核心内容10、全面质量管理中的日常事务管理11、质量成本控制2023/8/32一、全面质量管理（TQM）的发展历程1、全面质量管理观点的提出及发展最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。我国自1987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；1992年采用了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。2023/8/33一、全面质量管理（TQM）的发展历程2、促进全面质量管理理论的形成因素✓人们对产品质量的要求的不断提高；✓科学技术和工业发展的需要；✓管理科学理论的新发展；✓“保护消费者权益”运动的兴起；✓市场竞争，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。2023/8/34一、全面质量管理（TQM）的发展历程3、质量管理的三个历史衍变阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检

全面质量管理的内容及实施方法主讲：孟广桥高级创业指导专家帮富(创业)网首席执行官企业管理专家2023/8/31本课程的主要内容1、全面质量管理（TQM）的发展历程2、全面质量管理（TQM）的概念、特点及内涵3、全面质量管理（TQM）的基本内容4、全面质量管理的质量审核5、全面质量管理（TQM）的八大原则6、全面质量管理中的PDCA循环7、供应商管理的六大原则8、全面质量管理的实施步骤9、全面质量管理的核心内容10、全面质量管理中的日常事务管理11、质量成本控制2023/8/32一、全面质量管理（TQM）的发展历程1、全面质量管理观点的提出及发展最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。我国自1987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；1992年采用了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。2023/8/33一、全面质量管理（TQM）的发展历程2、促进全面质量管理理论的形成因素✓人们对产品质量的要求的不断提高；✓科学技术和工业发展的需要；✓管理科学理论的新发展；✓“保护消费者权益”运动的兴起；✓市场竞争，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。2023/8/34一、全面质量管理（TQM）的发展历程3、质量管理的三个历史衍变阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检

全面质量管理对学校管理变革的启示一.为什么全面质量管理可以应用于教育领域（一）.学校的人才培养与企业的产品生产存在着共通之处•与教学质量目标相一致•与组织目标相一致•与素质教育相一致•与现实趋势相一致（二）.当前学校教学质量管理中存在着一些与传统的职能结构企业相似的问题•教育观念还没有完全实现“以自我为中心”向以客户（学生是直接客户、社会需求是间接客户）为中心转变；•教学质量管理各部门之间缺乏沟通，业务流程没能系统化；•对信息技术运用不够充分，各部门分头开发的、多样化的独立信息系统不能互联，形成“信息孤岛”二.全面质量管理对学校教育教学质量管理变革的启示（一）教学质量管理的“三全”要求：•ＴＱＭ的基本要求是管理的全员性、全过程性、全方位性。与之相对应,教学质量管理也应该做到全员性、全程性、全面性（二）学校教学形成顾客导向的管理前提•根据全面质量管理为用户服务的基本观点，学校教学形成顾客导向的管理前提。顾客导向指的是在实施全面质量管理过程中，学校必须树立“为消费者提供优质服务”的全新的教育观念。学生、家长、社会是教育的“消费者”，教职工是学校内部的“消费者”。学校作为一个独立的法人实体，必须满足消费者的利益与需求，“服务”是学校的核心功能。管理小故事一个替人割草的男孩打电话给李太太说：“您需不需要割草？”李太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”李太太说：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”李太太说：“我请的那男孩也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩又问：“您对那位割草工真的就那么满意，难道您下次就不想换个割草工吗？”李太太回答：“如果您比那位割草工要的工资可以少一半但干的活不比他差，或许我会考虑试用一下你！”男孩这时就说了：“其实我就是帮您割草的那个男孩，请原谅我欺骗了您。我打这个电话来，只想知道我还有哪些做的不够的地方？请您帮我改进改进。”这位李太太最后想了想，说：“如果你长得再帅一点，我愿意付双倍的工钱请你……”（三）学校教学质量管理的基础工作以ＴＱＭ的基础工作：标准化工作;计量工作;质量信息工作;质量教育工作;质量管理小组活动为依据。学校教学质量管理的基础工作包括：•标准化工作•质量信息提取•质量信息加工•建立质量责任制•质量教育（四）学校全面质量管理应遵循的原则:依据全面质量

第一章全面品質管理概論1全面品質管理概論第一章全面品質管理概論1.1緒言1.2美國經濟的興衰1.3美國的覺醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構1.6TQM的指導原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音2全面品質管理概論1.經營者的思考盲點•今日的企業領導人及管理者在變化快速的環境中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好「病急亂投醫」。•隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況，這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。3全面品質管理概論2.企業為何需要變革•在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。•在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎沒有察覺遊戲規則已改變，也沒有意識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。4全面品質管理概論3.TQM的誕生•朱蘭博士曾將品質分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質」也就是大Q，原本是指公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在內。如表1.1•TQM的出發點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客(購買者)之餘，也不應造成其他民眾的不利。•在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進展到事前的設計掌控。5全面品質管理概論6全面品質管理概論1.2美國經濟的興衰1.2.1美國國內情勢1.生產者導向的管理2.美國經濟的衰退–長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向–由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果必將與所期望的正好相反。7全面品質管理概論–許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了「致力於品質和產品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產品和品質」的事實。–當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例子在過去數十

全面品質管理概論1全面品質管理概論全面品質管理概論2第一章全面品質管理概論1.1緒言1.2美國經濟的興衰1.3美國的覺醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構1.6TQM的指導原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音全面品質管理概論31.經營者的思考盲點•今日的企業領導人及管理者在變化快速的環境中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好「病急亂投醫」。•隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況，這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。全面品質管理概論42.企業為何需要變革•在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。•在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎沒有察覺遊戲規則已改變，也沒有意識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。全面品質管理概論53.TQM的誕生•朱蘭博士曾將品質分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質」也就是大Q，原本是指公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在內。如表1.1•TQM的出發點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客(購買者)之餘，也不應造成其他民眾的不利。•在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進展到事前的設計掌控。全面品質管理概論6全面品質管理概論71.2美國經濟的興衰1.2.1美國國內情勢1.生產者導向的管理2.美國經濟的衰退–長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向–由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果必將與所期望的正好相反。全面品質管理概論8–許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了「致力於品質和產品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產品和品質」的事實。–當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例

第八章全面质量管理美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Lifebehindthequalitydisks）第一节质量与质量管理一、质量与质量管理的基本概念（一）质量的含义质量的概念是不断深化、发展的，具有代表性的质量概念：1、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量以符合现行标准的程度作为衡量的依据。2、适用性质量的概念质量是产品的适用性——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。3、广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“明示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求特性：可区分的特征——物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性产品质量特性：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。美国质量管理专家戴明教授概括为8个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性。无形产品的质量特性一般包括：价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。（二）质量管理的概念ISO9000-2000给出的定义：1、质量管理（QualityManagement）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。——包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量策划（Qualityplanning）:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3、质量控制（Qualitycontrol）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4、质量保证（Qualityassurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。5、质量管理体系（Qualitymanagementsystem）：在质量方面指