拉式系统•实现需求拉动的基本方法是通过“看板”类的信号来授权物料移动。•看板(Kanban)：丰田公司实现物料拉动的一种方法。按这种方法，上游工序只有在收到下游工序的看板卡（或其他触发器）之后才被准予生产。•“看板”已经成为许多不同技术的总称。关键是使上游工作中心能够物理地看到下游工作中心的的物料需求。通过卡片、工作中心之间地面上的空格、手推车等都可以有效地实现“看板”的作用。•人们往往首先注意到卡片、空格或手推车，其实这些只是物料移动的触发方式，它们并不是最重要的。拉式系统需求拉动的优点•操作简便，易于发现问题和解决问题•易于进行能力控制–可以通过看板卡调整能力且指明零件加工情况•有效地控制加工队列–而不是“越多越好”推式系统•推式系统表明当前工序一完工，物料便自动移至下一道工序。换言之，物料的生产按事先给定的计划要求的时间来进行。这意味着如果某工作中心的速度比其前面的工作中心慢，那么库存就可能在这个工作中心前排队等候。供应商业绩•没有良好的供应商业绩作为支持，不可能实现JIT•引导供应商按JIT的原则进行合作的责任在企业本身•减少供应商基数，和供应商建立长期的合作关系•供应商教育•供应商业绩评估减少机器准备时间和加工批量•在大多数制造企业中，机器准备时间是作为一个规定的时间而被接受的。机器准备时间影响到批量•日本人在某些实施JIT的企业中实现了“以分计时的模具交换（SingleMinutesExchangeofDie，简记为SMED）的过程•机器准备时间减少，则加工批量可以减少，推和拉可以得到统一。单元生产•单元生产（CellularManufacturing）是根据各种零件、产品及其加工过程的相似性将加工过程连接起来，亦即将用于加工的机器和工作站连接起来。•传统的方法是将机器设备按其功能和能力分组。单元生产单元生产的优点—体现持续不断地消除浪费的思想•缩短物料搬运时间、消除排队，从而缩短交货提前期•有效地简化计划过程和工艺路线文件，减少车间占地面积（有数据表明，可减少30%）•简化物料清单结构。由于使用连接起来的机器进行操作，可以减少入库次数，从而减少物料代码。软件对软件的基本要求：•以天为时区单位进行计划的能力•频繁地进行重新计划的能力•处理多个库存位置以及“倒冲”的能力•对供应商的计划能力JIT没有特定的起点，也没有终点•JIT是企业持续不断的改进过程，不

软件质量保证和管理-Ch.10软件全面质量管理软件全面质量管理•一切为用户着想、一切以预防为主、一切凭数据说话和一切按PDCA循环办事;发轫于质量运动，但非简单的质量管理；实质是文化变革，关键在建立实施框架。•-SarahFisterGale•全面质量管理的概念还强调质量管理内容和方法的全面性，不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的开发工作质量。工作质量是产品质量的保证，通过提高工作质量，不仅可以预防质量问题的产生、更有效地提高产品质量，而且还有利于降低成本、服务周到、更好地满足用户各方面的要求。第10章全面质量管理•10.1概述•10.2质量管理战略和文化•10.3软件质量管理模式•10.4零缺陷作业法与评估•10.56Sigma数学基础和工具•10.6五阶段方法DMAIC和DFSS•10.7全面质量管理在软件开发中实施•10.8世界质量组织和管理奖10.1概述•10.1.1全面质量管理•10.1.2零缺陷管理•10.1.36Sigma质量管理•10.1.46Sigma质量管理和TQM比较10.1.1全面质量管理◼质量管理的目的是充分满足客户的需求，包括利益相关者(stakeholder)各方的需求。◼每个员工都有内部顾客，即接收其工作成果的人。◼产品质量形成于开发和维护的全过程◼引进主动的、积极的思想和方法来提高质量管理的水平，包括“以预防为主、质量第一、第一次就把事情做对”等质量管理的文化、思想和观点◼产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客需求”的平衡和统一全面质量管理(TQM)•“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”•TQM就是全面的、全过程的、全员的和科学的质量管理的指导思想TQM体系TotalQualityManagement以顾客为中心全员参与持续改进服务全社会TCS、六西格玛、运转周期管理、QSR、基准评价产品+服务质量交货期成本顾客质量管理八项原则领导作用以顾客为中心过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系持续改进全员参与供方顾客10.1.2零缺陷管理•质量大师克劳士比的“零缺陷管理”，强调预防为主，事情第一次就做好•建立一种体系或管理原则来预防产生于企业经营过程中的缺陷，为实现工作的完美无缺而努力10.1.36Sigma质量管理•6Sigm

质量管理QualityManagementQM◼什么是Q？◼什么是QM？◼如何进行QM?◼TQM理念框架◼TQM的工具和方法追求质量的意义◼“人类在质量大堤下生活。”◼“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”◼“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰一、什么是质量Quality◼符合要求(QualityisConformancewithRequirements)◼符合标准(QualityisFitnessforstandard)◼适合目的(QualityisFitnessforPurpose)◼适合使用(QualityisFitnessforuse)◼由使用者决定(QualityisUserDependent)◼用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)质量？一组固有特性满足要求的程度。◼产品/服务/过程/体系/组织的质量◼特性——赋予特性/固有特性◼要求——需求和期望◼明示/通常隐含的/必须履行的◼谁提出？/对什么的要求◼符合要求（合格）/不符合要求（不合格）◼程度——等级，符合程度质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。◼定量/定性◼内在特性/外在特性◼真正质量特性/代用质量特性◼关键、重要、次要质量特性质量特性(实物)产品质量特性1.性能、2.适用性、3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)、4.安全性、5.经济性、6.环境特性、7.美学特性。服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性4.移性性5.有形性软件质量特性◼软件功能性◼可靠性◼易用性◼效率◼可维护性◼可移植性视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会质量的两重

学习要点全面质量管理一个概念，五个核心观点，四项基本内容。第二章全面质量管理第一节全面质量管理的基本概念一、全面质量管理的定义及其核心思想1、全面质量管理的定义•全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。•它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。•全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。•在日本称作全面质量控制（TQC）。•菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。（根据ISO9000标准:1994的定义）2、TQM的核心思想A）客户驱动的品质B）领导C）持续改进和学习D）重视员工E）迅速反应F）设计品质和预防G）长期的展望H）依事实管理I）合作伙伴的发展J）大众责任和公民意识K）注重结果全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。二、全面质量管理的特点1、全员参与的质量管理涉及企业内部和外部的全体人员，包括供应商、代理商、分销商等外部顾客。2、全过程控制的质量管理从市场调研开始一直到售后服务等环节。3、管理对象的全面性对影响产品和服务质量因素的全面控制。包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等。4、管理方法的全面性除了数理统计方法，还经常用到质量设计技术、最优化技术等。5、经济效益的全面性供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得最大效益。全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动。中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产。从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完

质量管理小组活动质量管理小组活动一、概述二、QC小组的组建三、质量管理小组活动的步骤四、质量管理小组活动成果一、概述2.质量管理小组的性质和特点1.质量管理小组的概念4.质量管理小组活动的产生和发展3.质量管理小组活动的宗旨在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的小组。一、概述一、概述1.质量管理小组的概念P计划（策划）D实施C检查A处理2.PDCA循环2.PDCA循环P-策划D-实施C-检查A-处置2.PDCA循环1、PDCA的特点：①各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。1、PDCA的特点：②每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。2.PDCA循环1、PDCA的特点：③在PDCA循环中，A是一个循环的关键。2.PDCA循环2.PDCA循环1.质量管理小组遵循PDCA活动程序四个阶段，十个步骤6.制订对策5.确定要因4.分析原因3.设定目标2.现状调查1.选择课题P计划阶段（六步）四个阶段，十个步骤按对策实施1.质量管理小组遵循PDCA活动程序D执行阶段（一步）2.PDCA循环四个阶段，十个步骤1.质量管理小组遵循PDCA活动程序C检查阶段（一步）检查效果（目标未达到、目标已实现）2.PDCA循环四个阶段，十个步骤1.质量管理小组遵循PDCA活动程序A处理阶段（两步）2.总结和下一步打算1.制定巩固措施2.PDCA循环3、选择课题问题解决型：3、选择课题课题类型现场型管理型攻关型服务型创新型课题类型3、选择课题课题类型3、选择课题课题来源3、选择课题4、质量管理小组的性质和特点4、质量管理小组的性质和特点5、质量管理小组活动的宗旨（3）提高职工素质，为企业和社会做贡献（4）发扬自主管理和民主精神（2）激发职工的积极性和创造性（1）尊重人，创造愉快的环境6、质量管理小组活动的产生和发展一年一度的全国QC小组大会一年一度的国际质量管理小组大会（ICQCC全世界近百个

TPM之全面质量管理一、全面质量管理的基本概念质量管理什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量的活动。一、全面质量管理的定义全面质量管理（TotalQualityManagement）简称TQM一、全面质量管理的定义国际标准ISO8402：94《质量管理和质量保证术语》对TQM下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。一、全面质量管理的定义我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。一、全面质量管理的定义TQM的核心思想：企业的一切活动都围绕着质量来进行。“以质量为中心”二、全面质量管理的特点经营管理过程市场调研设计过程采购过程生产准备过程制造过程售前服务检验过程使用过程辅助生产过程包装发运过程售后服务图2-1全过程的质量管理二、全面质量管理的特点1．全员参加的质量管理2．全过程的质量管理3．管理对象的全面性员工（人）机器设备材料工艺方法环境检测手段三、全面质量管理的核心观点1．用户至上的观点“企业内用户”→下一道工“企业外用户”→顾客ISO9000：2000中提出的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为中心”三、全面质量管理的核心观点2．一切凭数据说话的观点ISO9000：2000中提出的八项质量管理原则的第七条就是“基于事实的决策方法”三、全面质量管理的核心观点3．预防为主的观点“事后把关”→“事先预防”从管“结果”→管“过程”三、全面质量管理的核心观点4．以质量求效益的观点经营成本销售额利润质量改进PBA图2-2改进质量与效益、成本的关系效益来源于质量!三、全面质量管理的核心观点5．以零缺陷为目标以零缺陷为目标是管理观念上的革命。“可接受的质量水平”“合格品率”“尽善尽美”“质量是免费的”“真正昂贵的是不符合质量标准的事情！”“不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”。“事先预防”全面质量管理二、全面质量管理的基本内容辅助过程质量管理全面生产维修TPM的核心思想是坚持定期维修和保养来优化机器设备的功能，使设备始终保持良好的技术状态。TPM活动的起源与发展▪1950年

TQM讲义标准教材0全面质量管理TQMTQM讲义标准教材11.质量、质量管理1．1什么是质量1．2质量管理基本原则（零缺陷）1．3质量和顾客满意1．4质量管理的发展阶段1．5质量管理目标的转移1．6马氏需要论1．7持续改进1．8质量管理八大原则课程内容TQM讲义标准教材22.全面质量管理2．1以顾客为关注焦点2．2团队工作流程2．3质量策划循环PDCA2．4质量改进的实施和推动手段2．5SMART原则2．6建立岗位八大类文件TQM讲义标准教材33.成本与质量3．1质量成本法3．2过程成本法3．3质量损失法3．4新、旧关于成本与质量关系的假设4．防错4.1什么是防错4.2日常生活中的防错4.3常见的防差错装置TQM讲义标准教材45.数据分析常用工具5.1DMAIC过程活动重点及其工具5.2过程控制模型5.3解决问题的方法TQM讲义标准教材5质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系。质量TQM讲义标准教材6爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。质量TQM讲义标准教材7你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。质量TQM讲义标准教材8质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍能把事情做好。若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。质量TQM讲义标准教材9衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代价”衡量质量，而不是用指数。质量TQM讲义标准教材10质量，就是让客户满意.产品能满足用户的期望.质量=符合标准质量，质量TQM讲义标准教材11质量管理基本原则•质量的定义即符合要求；•质量系统的核心在于预防；•工作标准是“零缺陷”；•质量是用不符合要求的代价衡量的。TQM讲义标准教材12质量和顾客满意•质量经济性原则-理论依据：“如果我们开展某种管理不能赚钱，那么就不做”☆是否意识到质量对销售的影响☆是否意识到质量问题导致的成本上升☆是否机械地追求质量TQM讲义标准教材13质量管理的发展阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代TQM讲义标准教材14质量的主体•产品

PART2TotalQualityManagementTQM导入常用的管理工具策略展开关键流程CriticalProcesses组织目标OrganizationalGoals策略Strategydifferentiator驱动因子Drivers愿景Vision使命Mission价值观Values关键绩效指针KeyPerformanceIndicator管理进化过程的五个台阶基础级系统化级标竿级规范级原始级管理进化的五段变速器企业管理阶段提升论层级原始级基础级规范级系统级标杆式管理特征1、作坊式管理2、没有成型的组织3、老板领导一切4、强制忠诚，对抗性沟通1、有基本组织，形如虚设2、有初步流程，大量错误3、有很少制度，基本无效1、组织架构基本完整，职能和流程重叠现象严重2、管理体系业已成型，可执行性差3、传统职能基本具备，缺乏创新4、人力资源系统缺乏规范1、有良好的管理系统，但执行力和沟通不够2、有良好的目标管理，但无系统的检核和监督3、企业文化成型，但凝聚力不够1、有良好的管理模式和系统2、有切实可行的目标管理和KPI管理3、良好的企业文化服务思路突破建立管理系统重点是规范，而非精细突破建立管理系统重点是规范，而非精细保养规范管理系统重点是流程，而非局部疗伤精细化管理系统，重点是局部KPI，而非系统突破重塑企业发展战略和精细化局部，，重点是战略分析和精细化模块，而非改善原始级管理成熟度的定义⚫事情的是非对错没有一定的标准，全凭管理者自由心证。⚫管理也没有一定的章法，组织的正常运作完全依靠经营者或少数精英骨干亲自动手或下令指挥和督阵。原始级企业的问题点❑事情的是非对错没有一定的标准，全凭员工和管理者个人自由心证，所以员工的职业良知与价值观产生严重混淆，文过饰非、搪塞推诿的企业文化一旦形成，企业气数已定。❑组织的正常运作完全依靠管理者亲自下令指挥和督阵，所以领导没有交代，部属就只能发呆，大人不在家，全厂就像放假，当管理者的体力超过负荷时，企业发展瓶颈就这样产生。❑做事情也没有一定的章法，张三李四各一套，该听谁的不知道，所以事情的結果也常常讓人想不到。❑资源严重损耗在:判断错误重新再来，直到油尽灯枯为止。原始级企业再进化的成功关键❑必须对事情的期望结果，建立统一的判定基准，做为引导员工行为的指针。❑决策时要以事实为根据，不要依靠臆测做判断(避免因误判而重新再来，损耗资源)

PART1TotalQualityManagement全面质量管理客户认知与态度知识与方法技巧与实践一切的改变,只因为观念改变了…从三个角度重新认识全面质量管理(TQM)对TQM的认知与态度一切来自于对客户定义的改变…..阶段一：认为购买者才是顾客阶段二：不但是购买者，同时也将使用者(消费者)视为顾客阶段三：购买者、使用者外，同时也将第三者(社会大众、潜在客户)视为顾客阶段四：购买者、使用者、第三者外，同时将公司内各阶段(后工程)视为顾客接受产品或服务或企业流程运作结果的组织或个人。外部客户现实客户客户客户内部客户潜在客户客户是决定组织生存和发展的最重要因素，服务客户并满足其需要是组织存在的前提。所以,到底谁才是客户？都算是客户吗?组织要了解：l谁是客户？l他们的需要是什么？因为对客户理解的定义的扩大,也间接改变了对质量定义的认知l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l客户值得企业高度关注l客户有选择的权利l客户有需求，企业才有市场，员工才有工作l客户的需求具有个性化客户与组织间的这种关系，形成了供方视客户为“上帝”的理论基础，也决定了客户满意战略的理论基础。对客户的认识：客户满意—是指客户对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意客户满意的特性：l主观性l层次性l相对性l阶段性人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。客户满意度——客户满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立客户满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集客户信息的方法和渠道，对客户满意度进行测量和监控，不断改进，增强客户满意。全面质量管理的主要目标是客户满意，而客户满意是全方位的（包括高质量、低成本、交货期短等,以及第三方客户的满意），因此必须从系统的角度来考虑质量管理问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向客户提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。提高质量是客户满意的保证TQM管理中的三个“零”的目标零缺陷零污染零灾害ISO-9001ISO-14001OHSAS-18001如何理解TQM中的“质”与“量”质产品的本质特性—反应实体满足明确和隐含需要的

TQMTrainingProgram全面质量管理培训基层员工培训系列教程1PreparedbyYJShi课程大纲质量管理发展历史概述全面质量管理基本认知全面质量管理工具介绍全面质量管理与QC小组质量成本简介2PreparedbyYJShi质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段泰勒（美）休哈特（美）20世纪40年代前朱兰（美）戴明（美）石川馨（日）20世纪40、50年代20世纪60年代后GE公司菲根堡姆质量控制图因果图主张成立专职检验部门强调统计性强调经营性QC七种工具美国国防部战时三项标准操作工人检验工长检验专职检验员检验统计过程控制全面质量管理全面质量一体化管理ISO9000把质量检验从生产中分离出来把数理统计引入企业经营全过程把数理统计引入质量管理阶段时期过程意义代表人物或单位抽样检验全面质量管理TQCQC小组活动QC新七种工具《TQM宣言》ISO9000等3PreparedbyYJShi全面质量管理◼“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。定义特征基础工作◼全面质量的管理：产品质量&工作质量。◼全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。◼全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。◼综合性的质量管理：综合多样的方法体系。◼标准化工作；◼计量工作；◼质量信息工作；◼质量教育工作；◼质量责任制。TQC推行基础4PreparedbyYJShiTQM的含义◼强烈的关注顾客。◼坚持不断地改进。◼改进组织中每项工作的质量。◼精确的度量。◼向员工授权。5PreparedbyYJShiTQM的目的◼缩短总运转周期◼降低所需成本◼缩短库存周转时间◼提高生产率◼追求企业利益和成功◼使顾客完全满意◼最大限度获取利润6PreparedbyYJShiTQM八项管理原则引言为成功地领导和运做一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理，针对所有相关的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理体系是组织各项管理体系内容之一，最高管理者可以应用八项质量管理原则，引导组织改进业绩。7PreparedbyYJShi原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求

质量管理QualityManagementQM◼什么是Q？◼什么是QM？◼如何进行QM?◼TQM理念框架◼TQM的工具和方法追求质量的意义◼“人类在质量大堤下生活。”◼“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”◼“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰一、什么是质量Quality◼符合要求(QualityisConformancewithRequirements)◼符合标准(QualityisFitnessforstandard)◼适合目的(QualityisFitnessforPurpose)◼适合使用(QualityisFitnessforuse)◼由使用者决定(QualityisUserDependent)◼用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)质量？一组固有特性满足要求的程度。◼产品/服务/过程/体系/组织的质量◼特性——赋予特性/固有特性◼要求——需求和期望◼明示/通常隐含的/必须履行的◼谁提出？/对什么的要求◼符合要求（合格）/不符合要求（不合格）◼程度——等级，符合程度质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。◼定量/定性◼内在特性/外在特性◼真正质量特性/代用质量特性◼关键、重要、次要质量特性质量特性(实物)产品质量特性1.性能、2.适用性、3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)、4.安全性、5.经济性、6.环境特性、7.美学特性。服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性4.移性性5.有形性软件质量特性◼软件功能性◼可靠性◼易用性◼效率◼可维护性◼可移植性视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会质量的两重

TQM全面质量管理---第一期Chapter1、大质量概念和质量经营Chapter2、全面质量管理第一章大质量概念和质量经营主要内容1、质量的含义；2、质量特性与质量相关术语的定义；3、质量产生、形成和实现过程及质量职能；4、质量文化；5、走质量经营之路1.1质量的含义定义：一组固有特性满足要求的程度。理解：1、质量是泛指的，并不局限于产品和服务。2、特性：可以区分的特征。国有特性、赋予特性。3、要求：由不同的相关方提出的。要求包括：明确的、隐含的、必须履行的。4、要求、欲望和需求：①要求：要求不是市场营销创造出来的，而是人类自身本能的基本组成部分。②欲望：人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。③需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。质量概念的演变合乎规范适用性大质量大质量观与小质量观的对比（1）条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造业、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外大质量观与小质量观的对比（2）条目小质量大质量质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有成本改进领域部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会对质量的两种解释提高质量会导致成本的增加还是降低？1、从顾客要求的角度定义质量。2、从满足规范定义质量。第一种质量是顾客满意的源泉；第二种质量则是顾客不满的原因。思考：客户只给对他们有用、能给他们带来价值的东西付钱。其他东西都不能算“质量”。让我们一起来关注全过程的总成本物流中心客户工厂供应商产品流客户关系0%20%40%60%80%100%TelephonereceptionAvailabilityofcontactNumberofsalesvisitAbilitytounderstandneedsAbilitytotakeneedsintoaccountFlexibilityinnegotiationSpeedofresponseAssistanceatclient'slocationMan

全面品質管理（TQM）—追求全面卓越績效之模式林英峰教授2001年6月21日1目录一、全面品質管理二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上三、TQM的核心價值(一)四、近年來TQM新增的內涵1.品質2.領導能力3.顧客4.供應商（者）5.流程（過程）6.6個Sigma7.全面品質文化8.知識管理9.創新10.利害關係人11.核心能力12.市場13.顧客關係管理14.經營模式15.跨組織關係管理五、新的全面品質管理典範六、達成全面品質管理的要點七、全面品質管理（TQM）與傳統管理（TM）的區別八、全面開放國家品質獎評審項目九、國家品質獎評審標準及權重十、國家品質獎評審項目整合性架構十一、追求全面卓越績效之模式2傳統的組織是一個支離破碎的組織結構3TQM是◼縫合組織上下與左右缺口的新途徑◼強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係◼追求全面卓越績效的模式model4一、全面品質管理（TotalQualityManagement）一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統的方式，持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，成本，創新，服務)，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。5領導創新與策略規劃重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產力績效大躍進推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇6全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現7•持續改善•權力下授•關懷員工•涉入（融入）...•符合規格•分配過失TQMQAQCI檢驗•殘值•分類、分級•改正行動•確認非一致的來源品質管制•發展品質手冊•流程績效資料•自我檢驗•產品測試•基礎品質

TQM观念导入东莞管易企业管理咨询有限公司编稿：熊鼎伟版本：A01第一部何谓TQM2一、企业经营与TQM◼品质、成本、交期是企业管理的根本◼品质才是最重要的因素◼第一次能源危机给企业界的启示◼以品质为中心的经营◼全面品质管理：全员、全过程、全方位的品质管理3二、TQM的概念◼品质管理为达到经营的目的，必须结合公司内所有部门全体人员协力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，并使工作标准化，且使所订的各种事项切实执行，使从市场到交货的每一个阶段的品质才能有效的管理。------即是所谓的全面品质管理（TQM（TOTALQUALITYMANAGEMENT））4三、戴明对TQM的贡献◼1946年美国品质管理学会（ASQC）成立◼1950年将TQM的观念带到日本◼1951年设立戴明奖◼1954年日本产品品质已进入世界先列◼1979年美国授课揭开美国TQM新热潮◼此后出版之品质管理著作为现代品质管理奠定了基础5四、连锁图◼提升品质可以降低成本改进品质较少重工、较少犯错减少延迟与阻碍减少材料浪费进而成本降低生产力提高更好的品质与更好的价格抢占市场在世界上屹立不动提供更多的工作机会6五、大品质（BigQ）的观念◼购买火车票◼申请证件◼开会◼工厂环境◼支援部门的配合◼开单的准确性7六、PDCA循环是TQM的根本（一）◼一、计划1、确定方针、目标与管理基准2、决定要达成方针目标之方法◼二、实施1、管理对部属的要求2、实施训练3、实施时，必须依照标准8七、PDCA是TQM的根本（二）◼三、检查1、作业者的自主检查2、管理者的确认3、定期对目标达成状况的检查请您思考：在这个步骤里，公司现行的问题在哪里？9八、PDCA是TQM的根本（三）◼四、改善行动1、应急措施------除去现象2、防止再发措施1）有无制订标准2）是否遵守标准3）是否了解标准4）标准是否合理您在实施这个步骤时的瓶颈在哪里？？？10九、PDCA是TQM的根本（四）◼转动PDCA，储藏经验与技术◼转动全公司所有部门的PDCA之轮◼员工、班长、组长、课长、专员、副理、经理、总经理全员转动PDCA，一个也不能少！11十、TQM与品质成本◼TQM是注重企业体质的管理方法，是立足于长期效益的管理体系◼品质成本之组成：1、预防成本2、评价成本3、内部失败成本4、外部失败成本12十一、追求卓越的TQM◼我们能够◼减少错误直至毫无错误

全面品質管理概論1全面品質管理概論全面品質管理概論2第一章全面品質管理概論1.1緒言1.2美國經濟的興衰1.3美國的覺醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構1.6TQM的指導原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音全面品質管理概論31.經營者的思考盲點•今日的企業領導人及管理者在變化快速的環境中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好「病急亂投醫」。•隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況，這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。全面品質管理概論42.企業為何需要變革•在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。•在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎沒有察覺遊戲規則已改變，也沒有意識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。全面品質管理概論53.TQM的誕生•朱蘭博士曾將品質分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質」也就是大Q，原本是指公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在內。如表1.1•TQM的出發點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客(購買者)之餘，也不應造成其他民眾的不利。•在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進展到事前的設計掌控。全面品質管理概論6全面品質管理概論71.2美國經濟的興衰1.2.1美國國內情勢1.生產者導向的管理2.美國經濟的衰退–長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向–由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果必將與所期望的正好相反。全面品質管理概論8–許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了「致力於品質和產品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產品和品質」的事實。–當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例

全面质量管理1全面质量管理与我何干?2全面质量管理=全面+质量+管理3强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量4➢全面质量管理的发展➢全面质量管理的定义与核心价值观➢全面质量管理之重要关键因素➢全面质量管理之內容与运作架构课程涵盖的內容5➢服务之特性➢顾客满意的质量➢服务质量的制定与建置➢顾客抱怨处理协调机制课程涵盖的內容6全面质量管理之发展7全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任8随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分別由不同的部门负责全面质量管理之发展9由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展10由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展11事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展12如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展13加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展14况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展15为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展16但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展17首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展18其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展19TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化

TotalQualityManagementTotalQualityManagementQualityhasbecomeahighpriorityissueQualityimpactstheentireorganization–suppliers,customers,design,maintenanceToday’scustomeriswellinformed-journals,newsQuality-basedmanagementphilosophy-keytosuccessTotalQualityManagementTQMwasadvancedbyW.EdwardsDeminginlate50's–"ItoldtheJapanesethattheywouldcapturemarketswithinfiveyearstheworldover,thattheywouldtaketheirplacealongsideprosperousnations.Theyhavedoneit."QualityDefinitionsThetotalityoffeaturesandcharacteristicsofaproductorservicethatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.-ASQGarvinadvanced5viewpoints;1.Transcendent2.Product-Based3.User-Based4.Manufacturing-Based5.Value-BasedCustomerDrivenQualityPerspectiveonquality-placementInternal/externalcustomersProductPlanningMarketsegmentstobeservedLevelofperformance/priceLevelofqualitycomesfromcustomerDonotcarewhyitisdefectiveCustomerDrivenQualityCustomerPerceptionsOutput(qualityofmanufacturing)ProductSpecification(design)IdentificationofCustomerRequ

TQM的技術庫.（.....）专业提供企管培训资料1第九章TQM的技術庫9.1緒言9.2PDCA/PDSA循環9.3統計過程管制9.4品質機能展開9.5實驗設計9.6田口方法9.7併行工程9.8失效模式與效應分析2→此圖顯示如何管制及改善過程39.2PDCA/PDSA循環4.（.....）专业提供企管培训资料569.2.1CAPD循環與PDCA循環PDCA：課題達成型CAPD：問題解決型.（.....）专业提供企管培训资料789.3統計過程管制•意為依據問題的統計分析決定引起變動原因的方法，SPC使用機率理論管制和改進過程•統計過程管制的作法如下：1.鑑別問題或績效改進領域。2.進行特性要因分析。3.蒐集資料。4.利用統計技術。5.分析變異。6.採取矯正行動。7.例如：管制圖、允收抽樣計畫.（.....）专业提供企管培训资料9•SPC的內涵包含如下三大要點：1.過程穩定(stable)。--instatisticalcontrol2.過程有能力(capable)。--processcapability3.過程改進。109.3.1過程穩定.（.....）专业提供企管培训资料119.3.2過程有能力129.3.3過程改進.（.....）专业提供企管培训资料13詳見：PP.273149.4品質機能展開•品質機能展開(QFD)的意義為提供跨機能的規劃及溝通手段的概念性圖示，以將顧客需求轉變為數量化工程名詞的方法。•QFD能使設計人員在開始設計過程時，對於產品有一個清楚的目標──如果能達成這個目標，則必然能夠滿足顧客的需求。.（.....）专业提供企管培训资料15•QFD為一種確保將顧客需求(需要、欲求、要求)轉化經由產品開發過程的各階段確實地轉化為技術需求的手法1617.（.....）专业提供企管培训资料1819209.5實驗設計•意義：•應用：詳見PP.279219.5實驗設計實驗設計的作法：1.確認重要變數，無論是產品或過程參數、來自供應商的物料或零組件、環境或量測設備因子。2.對這些重要因子分別指定其水準數(level)。3.經由重新設計降低重要因子變數，包括對交互作用效應的嚴厲控制，縮小公差設計，改進供應商過程等。4.放寬不重要變數的公差，以降低成本。.（.....）专业提供企管培训资料22實驗設計案例•要因分析•決定實驗因子及水準數•實驗配置•結果分析232425

2023/8/3全面质量管理武丽芳15047111900呼和浩特供电局呼和浩特供电局呼和浩特供电局2011年概况售电量超百亿千瓦时庆典大会第一章全面质量管理第二章QC小组的活动第三章QC成果报告撰写与发布目录第一章全面质量管理全面质量管理全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理的发展与兴起全面质量管理应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。全面质量管理特点1、它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2、是全过程的质量管理；3、是全员参与的质量管理；4、是全社会参与的质量管理。全面质量管理观点为用户服务的观点在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。全面管理的观点所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。1.全过程的管理全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。2.全企业管理全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。3.全员管理全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。全面质量管理观点以预防为主的观点以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。用数据说话的观点科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。现场质量管理现场质量管理是针对生产现场和服务现场的质量管理。全面质量管理的思想和活

TQM全面质量管理---第一期Chapter1、大质量概念和质量经营Chapter2、全面质量管理第一章大质量概念和质量经营主要内容1、质量的含义；2、质量特性与质量相关术语的定义；3、质量产生、形成和实现过程及质量职能；4、质量文化；5、走质量经营之路1.1质量的含义定义：一组固有特性满足要求的程度。理解：1、质量是泛指的，并不局限于产品和服务。2、特性：可以区分的特征。国有特性、赋予特性。3、要求：由不同的相关方提出的。要求包括：明确的、隐含的、必须履行的。4、要求、欲望和需求：①要求：要求不是市场营销创造出来的，而是人类自身本能的基本组成部分。②欲望：人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。③需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。质量概念的演变合乎规范适用性大质量大质量观与小质量观的对比（1）条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造业、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外大质量观与小质量观的对比（2）条目小质量大质量质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有成本改进领域部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会对质量的两种解释提高质量会导致成本的增加还是降低？1、从顾客要求的角度定义质量。2、从满足规范定义质量。第一种质量是顾客满意的源泉；第二种质量则是顾客不满的原因。思考：客户只给对他们有用、能给他们带来价值的东西付钱。其他东西都不能算“质量”。让我们一起来关注全过程的总成本物流中心客户工厂供应商产品流客户关系0%20%40%60%80%100%TelephonereceptionAvailabilityofcontactNumberofsalesvisitAbilitytounderstandneedsAbilitytotakeneedsintoaccountFlexibilityinnegotiationSpeedofresponseAssistanceatclient'slocationMan