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0全面质量管理(TQM)品质保证部2023/8/301培训大纲第一章全面质量管理一、质量管理的发展历史二、全面质量管理的介绍第二章质量文化一、企业文化的介绍二、质量文化的介绍三、三一的质量文化第三章质量素养一

、职业素养二、质量素养第四章质量考级2023/8/312产品质量控制的三个发展阶段1900194019601980质量检验统计质量管理全面质量管理一、质量管理发展历史2023/8/3231.1质量检验控制阶段（19世纪末至20世纪30年代），背景：进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，

机器工业取代手工业，1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）特点：➢经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本（失效成本+检查成本）大大增加➢预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性➢对破

坏性检验不适用1、质量管理各阶段的介绍2023/8/3341.2统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40年代至60代初）背景：二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要人们发现在稳定的过程加工出来的

产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。美国贝尔电话研究所工程师\统计学家:休哈特(W.A.shewhart)把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。人

机环法料质量2023/8/345特点：➢由事后把关转变为事前积极预防。➢由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。➢广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。•缺点：➢只重视数理统计的应用，忽略了人的

主观能动性。➢只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。➢统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。2023/8/356.主要手段：控制图、直方图.质量管理的目的：符合产品的特性.质量成本主要构成：检查的成本+失效的成本+预防的成本.主要问题：过分的注

重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其它部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)主张“停止依赖检验保证质量”在二次大战时军工生中起了很大作用

2023/8/3671.3全面质量管理（TQM)阶段(20世纪60年代至今)1.3.1背景：随着生产自动化、航天技术、大型军事工程需要，对产品的可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全过程、全企

业的管理。美国：“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭，有零件560万个,如可靠性达99.9%,则飞行中可能有5600个零件件发生故障.显然仅仅依赖质量检验和统计方法控制已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。现在流行其可靠性达99.99%从上

例可知还有560个零件可能产生故障.2023/8/378强调-----------全员性（执行质量是公司全体人员的责任）。-----------全过程（产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理）-----------全企业（各部门进

行品质的改善）此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的发展，特别是日本。日本质量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面质量管理成为“全公司性质量管理（Company-WideQualityCont

rol)强调---------质量管理始于教育，终于教育----------全员参加的质量管理----------综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销售量、库存量）、交货期管理1.3.2概

念提出：1961年，美国质量专家费根堡姆博士在他所著《全面质量管理》一书中首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。2023/8/

389•1.3.3全面质量管理的定义及基本观点定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径基本观点：•1）质量第一的观点•2

）用户至上的观点•3）重视设计、制造过程的观点•4）一切凭数据说话的观点•5）重视人的积极因素的观点•6）以预防为主的观点•7）以质量求效益，提高质量经济性•8）以零缺陷为目标•9）系统管理、全面协作•10

）按照PDCA循环开展活动2023/8/3910TQM的发展历史•1932年修华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。•?1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。•?1951

年日本设立戴明(Deming)赏。•?1970年HONDACIVIC销美。•?1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不能？」•（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）•?1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来

改善质量。•?1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。•?1987年ISO9000系列标准颁行。•?1989年美国国防部颁布TQM指引。•?1989年我国设立国家质量奖。•?1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为

经济大国。•?1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。•?1992年53国采用ISO9000为国家标准。•?1994年ISO9000系列标准修订颁行。•?1994年新加坡设立质量奖。•?1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。2023/8/310111TQ

M时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大辐推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念

顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华

特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质量成本全员参与品质因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化2023/8/

31112TQM企业与非TQM企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.流程管理9.尊重员工10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.品质检验

7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工10.靠直觉、经验管理2023/8/31213•1.4我国全面质量管理的发展•随着国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成

为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。时间发展状况1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动1979年质量管理协会成立

1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证最近20年来QC小组注册数量达到1554万个2023/8/313141.5三一TQM活动的开展从2007年起

，逐步开展了QC活动。2008年集团成立TQM推进领导小组，由公司总裁亲自担任组长，并成立TQM推进办公室，后改为质量管理委员会。集团发布了QC的注册制度、活动报告制度、评价、表彰制度、各种发表会、诊断制度等，使之充满活力。为了推进活动，在各公司、事业

部、职能部门都设有推进管理人员（指导员），并设立了主管集团QC活动的的TQM推进办公室。另外，为了使各个推进管理人员之间信息交流，还定期召开推进交流会。在各个事业部中自发的组织QC小组专题会，作为各小组的信

息交流，根据上司的要求传达上级方针的场所来活用。如上所述，在促进活跃的各种制度为背景下，正在展开各种充满活力的活动；每年集团组织全集团的QC发表大会，设置集团的QC奖励。2023/8/314151.6三一品质管理活动的历史三一人凭着对“三个一流”的孜孜追求,心怀“品质改变世界

”的伟大梦想，在质量管理这块试验田里不断实践，精心耕耘。◆1999年2月，通过了ISO9001质量体系认证；◆2000年11月，获得国际权威认证机构——德国RWTUV公司的ISO9001质量体系认证证书；◆2001年6月，通过ISO14001环境管理体系认证，取得

了认证证书；◆2002年12月，通过了ISO10012计量确认体系认证；◆2003年1月，通过了2000版ISO9001质量管理体系换版转化认证；◆2003年2月，通过了泵车和搅拌车等产品CCC认证；◆2003年6月

，服务体系（营销公司）通过2000版ISO9001质量管理体系认证；◆2003年9月，拖泵和泵车系列产品被评为“湖南省名牌产品”；◆2003年10月，拖泵被评为“全国用户满意产品”；◆2003年11月，公司被评为“湖南质量信得过单位”；◆2004年07月，通过OHSAS180

01安全管理体系认证；和质量、环境和安全一体化管理体系审核；◆2004年12月，荣获“湖南省质量管理奖”殊荣。2023/8/31516◆2005年三一集团荣列中国企业500强第463名◆2005年三一集团荣列中国制造业企业500强第256名◆2005年12月

三一拖泵通过CE认证，获得欧盟市场“通行证”。◆2005年11月三一集团有限公司荣获“中国制造·行业内最具成长力的自主品牌企业”称号。◆2005年获得湖南省QC小组优秀企业◆2006年获得湖南省私营企业100强第1

名◆2006年被评为售后服务满意单位（重工集团）◆2006年1月三一商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。◆2006年1月三一重工“混凝土泵送关键技术研究开发与应用”项目荣获国家科技进步二等奖。◆2006年2月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得CE认证，从此敲开欧洲市场大门。◆

2006年荣获2005年度“最具影响力企业”荣誉称号2023/8/316171.1全面质量管理＝全面＋质量＋管理-------从大家口头上常说“质量”这个词，会出现什么样的联想呢？“结实耐用“、用高级材料做成”、“使用方便”、“外观漂亮”、精密加工的产品”，这些都是第一次参加Q

C培训的人回答的概括，许多人，都只是局限于产品或对象（有形的）加以考虑的。商品产品品质的质量开发阶段的质量生产阶段的质量销售、服务的质量数量、交货期、成本的质量业务（工作）的质量假如大家购买公司的纸箱，会关心哪些问题呢？1、质量管理的内容及定义二、全面质量管理

介绍2023/8/31718•1.1质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。1.1.1关于"固有特性"•特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能、电性能、化学性能)：感观

的特性（如气味、噪音）；行为特性（如礼貌）；时间的特性（如准时性、可靠性）。1.1.2关于"要求"•①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。•②通常隐含的“是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需

求或期望是不言而喻的。•③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的•④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。2023/8/31819•1.1.3质量特性：

是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。•它可分为6个方面的特性：性能可信性（可靠性、维修性）安全性适应性经济性时间性2023/8/31920质量专家关于质量的定义•戴明：•质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品•石川馨：•质量是能令消费者或使用者满

足，并且乐意购买的特质。•克劳士比：•质量就是第一次把事情作对。•费根堡：•质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。•朱兰：•质量就是适合所用。2023/8/32021常规的定义：“指挥和控制组织的协调的活动”。

管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2什么是管理？计划－－确立组织目标，制定实现目标的策略。组

织－－确定组织机构，分配人力资源。领导－－激励并管理员工，组建团队。控制－－评估执行情况，控制组织资源。从职能作用看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。这四个职能是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地前调某一职能，而否定其它职能的作用2

023/8/321223.什么是质量管理？质量管理（ISO9000：2000）：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。》质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的

质量宗旨和质量方向是企业管理者对质量的指导思想和承诺。是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的服务2023/8/32223•质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物•三一的质量目标：2023/8/

32324•质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。•质量控制：是为了达到要求所采取的作业技术和活动，致力于满足质量要求。•质量保证：是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实

施，并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动，致力于提供质量要求会得到满足的信任即其前提是保证质量，满足要求。•质量改进：是指为了向本组织提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施，致力于增强满足质量要求的能力。2023/8/

324254.质量成本•4.1质量成本的定义：•将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。•1）质量成本是不良质量的成本、劣质产品的成本，是质量问题的经济表现和货币度量。•2）质量成本属于管理成本而非财务成

本。•它有以下三种不同的经济成分构成•①质量缺陷所造成的无效损耗。如制造过程产生的废品、次品和返修的损耗。•②由于质量缺陷所导致的企业收益的减少额。如质量问题引起的退货损失和销售额降低。•③为了防止质量缺陷所进

行的有意识的投入。如开展质量管理的费用、检验费用等2023/8/325264.2.质量成本的构成•4.1质量成本的分类：•预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用•鉴定成本：指评定产品是否合格或是否存在质量缺陷所支付的费用•损失成

本：•①内部损失成本：指交货前因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。•②外部损失成本：指交货后因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。2023/8/326274.2质量成本项目之间的关系质量成本项目降低成本的步骤ABC外部损失成本

内部损失成本鉴定成本预防成本20111312411423合计2320102023/8/327284.3质量成本曲线•不良质量水平（不合格率）预防和鉴定成本损失成本M适宜质量水平质量成本2023/8/328294.4各质量阶段成本构成比例0%20%40%60%80%100%检

验阶段统计质量阶段全面质量管理预防成本检查成本失效成本2023/8/32930•质量成本MⅢ至善区域Ⅱ最小区域Ⅰ改进区域不良质量水平Ⅰ改进区域：损失成本占质量成本的20％以上，预防成本低于10％，应采取预防措施，加强检验工作，改进质量，降低损失成本Ⅱ最小区域：损失

成本占质量成本的50％，预防成本占10％，很难找到有利可图的改进办法，应保持这种状态。Ⅲ至善区域：损失成本小于40％，预防成本高于50％，应对检验工作进行研究，适当放宽检验标准，降低检验费用。2023/8/330315.质量检验•

5.1质量检验的基本概念•5.1.1质量检验的定义•1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性的评价。•2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情

况的技术性检查活动。•5.2质量检验的主要功能•1）鉴别功能•2）把关功能•3）预防功能•4）报告功能2023/8/33132•5.3质量检验的步骤•1）检验准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。•2）测量或试验：按

已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行•定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。•3）记录：对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用•规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存•下来。•4）比较和判定：由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照

比•较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的•产品是否合格。•5）确认和处置：检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确•认，对产品是否可以“接收”、“放行”作出处置。2023/8/

33233•5.4质量检验的几种形式•5.4.1查验原始的质量凭证•5.4.2实物检验•5.4.3派员进厂（驻厂）验收•5.5质量检验的分类•5.3.1按检验阶段分类•1）进货检验•2）过程检验•3）最终检验•5.3.2按检

验场所分类•1）固定场所检验•2）流动检验（巡回检验）2023/8/33334•5.6按检验的执行人员分类•1）自检•2）互检•3）专检•以上三检中，以专检为主，自检、互检为辅。•5.7按对产品的损害程度分类•1）破坏性检验•2）非

破坏性检验2023/8/334356.PDCA循环6.1PDCA循环内容PDCA是全面质量管理的工作方法之一，是由美国质量专家戴明提出，所以也称“戴明环。它分为四个阶段、八个步骤。》第一阶段：P“计划”：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。第一步，分析质量现状，

找出存在的质量问题。（排列图、直方图、控制图）第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。（因果图）第三步，找出影响质量的主要原因。（排列图、相关图）第四步，拟定措施计划（5W1H：WHY必要性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法）》第二阶段：D“实施”阶段（依据设计

、制造标准进行生产活动）第五步，执行措施计划》第三阶段：C“检查”阶段（检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销售）第六步，检查效果，发现问题（排列图、直方图、控制图）》第四阶段：A”处置“阶段（根据检查的结果进行总结，巩固成绩，吸取教训）第七

步，总结经验，纳入标准。第八步，遗留问题，转入下期。2023/8/33536PDCA八个步骤示意图APCDPDAC分析现状找出问题拟定措施计划遗留问题转入下期总结经验纳入标准检查效果发现问题执行措施执行计划2023/8/336376.2PDCA循环的特点•1）大环套小环

，小环保大环，相互促进。•2）不断转动，逐步提高。•3）推动循环的关键是A阶段2023/8/33738PDCA循环特点示意图APCDAPCDAPCD质量改进质量改进质量改进下一个循环的原水平新水平下一个循环的原水平新水平

2023/8/33839阶段实际的工作计划（P）·在作业现场，对一天作业的安排，作业标准的准备、设备和工装模具的准备、降低成本计划的制定等。·在技术部门，制定研究计划、设计方针等。·在营业部门，依据已经定下的目标，制定一天、或者一个月的销售计划、访问计划等。·在发生不良或事故，债权问题时，相

应对策的检讨等*在计划阶段（P）中必须注意的事项：○依据事实把握现状的问题点对于要计划的工作，要改善的事项，必须原汁原味不被扭曲地把握现实状况，抓准问题点虚假的数据要绝对实施（D）·依据计划实行·依据规则，标准展开工作（

对于规则、标准要进行教育和培训）*三现主义2023/8/33940阶段实际的工作确认（C）·对于自己做的工作，自己必须要负责任地进行确认自主检查、对图纸及相关文件、帐票的错误进行检查等，制作绝对没有错误的产品（文件、帐票也

是产品的一种）与品质保证息息相关，与不给下道工序带来麻烦相关·针对目标，调查实际的结果是什么状况处置（A）·确认的结果，如果和标准或目标不相符合的话，必须对其采取纠正措施，以使其能达到目标或符合标准。·如有异常情况，有调查原因并将异常排除的同

时，必须确实地做好防止重复发生（再发生防止）的工作。（采取应急措施以外，还有必要实施再发防止对策）2023/8/340416.3全面质量管理思路的运用6.3.1PDCA的举例-------日本丰田的生存之道-------企业的经营计划-------个人

的健身计划、学习计划PDAC（从国家到个人）2023/8/341426.3.2质量管理的核心SDCA------标准化、防止再发生⚫标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的

规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布、实施、反馈修订再实施的过程。⚫标准化的主要作用：①明确各部门的责任、酌办事项，指导工作的开展，可以防止工作中的混乱，失误。②提高工作的效率。③保持品质的稳定。2023/8/

34243②标准化的意义---是国家的发达程度衡量标准之一---衡量企业的管理水平，标准化是衡量企业是否可以做大的门槛。①没有标准的产品质量品质没有标准品质不稳定举例：---中国的炒菜---麦当劳的标准化2023/8/34344③从我做起，遵守标准----德国人过十

字路口的故事。----违反标准的严厉处罚（）④为标准化的完善做出自己的贡献----标准本身是一个完善的过程，使用标准的各部门有责任对标准存在的问题提出(反馈)----标准的制定部门完成标准的完善过程2023/8/344456.3.

3创新和标准化的完善---有人认为按照现有标准很古板，有更好的方法为什么不用呢？创新是品质提高的基础举例：---麦当劳根据中国市场的需要（调研中国人喜欢吃辣椒，所以推出香辣鸡翅。进行PDCA然后进行SCDA保持工作

。问题：---有人说按照标准作业就没有创新了（没有冲突）2023/8/345466.4TQM活动的开展质量管理活动，仅仅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把这种思路付之于实现才能成为有用的东西。需要每个人在日常的业务中去活用它。品质管理是开展业务的基础而所必须

的一种思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的时间所做的工作；更不是只在报告或发表时用的东西。所以说开展业务就是品质管理活动一点也不过分。6.4.1、我们开展工作内容：在我们制造型企业，主要围绕以下

五个方面开展活动：（Q、C、D、S、T）quality(质量)、cost(成本)、date(交货期)、safe(安全)、train培训（OJT方式）2023/8/346476.4.2、各部门和阶层在TQM活动中的职责和要求：对于不同的部门或阶层，其品质管理活动的推进方法多少是有区别的。6.4.2.

1部科长、现场管理人员在活动中作用职责：部科长以及现场管理人员，接受最高层的方针指示，在了解部门环境的基础上，为了解决部门的问题或课题，作为部门领导，肩负着使PDCA、SDCA循环，实践品质管理活动的重任。要求：部科长以及管理人员担负着明确部门的方针、决定作

为本部门该做的事项，分配各职责任务并使其实行，日常跟踪，恰当评价成果的职责。管理使PDCA、SDCA循环，就是部科长的品质管理活动。2023/8/347486.4.2.2技术人员、一般管理人员在活动中作用职责：

①他们担负着部门的岗位的管理或业务流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使PDCA、SDCA循环，起到实践品质管理活动的作用。②品质管理思路、QC手法的学习，是他们的一项重要的任务。③针对QC小组的QC手法的指导

，在现场引进新技术方面，也是管理人员的任务。实际解决大半的工作现场问题与课题的是一般管理人员。要求：相关的一般管理人员组成QC小组展开活动，也可以各自按照课题进行QC活动。但是，不管何种形式，以品质管理思路展开工作，这才是一般管理人员

的品质管理活动。2023/8/348496.4.2.3一线现场员工的作用：职责：①积极参加QC小组的活动，完成各阶段分摊的任务②协助小组长开展活动③学习QC技术，尽量分担小组中多的任务④积极参加小组活动，积极发言⑤通过学习，提高自己的能力QC小组活动的宗旨

是既要高品质，更要高品质，更要掌握QC思路，通过自我启发、相互启发以创高一个具有活力的工作环境作为其目的。2023/8/349506.4.3.QC小组活动6.4.3.1什么是QC小组活动QC小组又称质量管理小组。在生产或其它工作岗位上从事各种工作的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存

在的问题，以改进质量、降低成本、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（包含了四层意思）2023/8/350516.4.3.2QC意识在我们日常业务中，对于有效的推进品质管理活动，“QC意识”是很重要的。在这里，

QC的意识就是为有效的推进品质管理活动，在透彻的理解专门知识（固有技术）的同时，对QC的基本思路的掌握状态。下面，我们就基本的项目加以说明。①彻底的落实以市场为导向的思路·一句话来说，就是重视客户（包含下道工位）。②重视事实·先入

为主的观念与妄加推测是发生错误的根源。首先应了解现场、现物、现实。③重视计划·如果能够做好计划阶段的工作，就相当于解决了70%的问题。2023/8/35152④重视过程不仅仅是关注结果，我们还应该重视工作的做法（过程）。⑤认识到差异·丢弃先入为主，客观进行观察与判断。⑥手法只是

手段·使用了手法，就是高水准的QC，这种想法过早。⑦通过重点取向实践·从效果大的方面着手、实践非常重要。⑧活用掌握解决问题的步骤、解决课题的顺序·发现了问题，切实、快速的进行PDCA、SDCA循环。2023/8/352536.4.3.3QC小组活动的基本理念①发挥人的能力，调动出无限

的可能性。②尊重个性，创造有吸引力、充满活力的工作场所（环境）。③为企业的体质改善与发展做出贡献。6.4.3.4QC小组的活动步骤（QCStory）“QCstory”是一种发表者可以很好地进行思路整理，而对听众来说，其活动内容通俗易懂，是双方都容易于接受的总结方法。最初，“QCstory”是

作为发表和报告的归纳方法而想出来的，后来由于根据“QCstory”的方法展开活动，活动的效率得到了提高，“解决问题，加以改善的8个步骤“活用于日常的活动中了。2023/8/35354顺序步骤参考事项循环1·抓住问题点·决定课题从形形色色的问题

和课题中，调查哪一个课题先解决的话，会具有较大的效果。多数的场合，制作排图。课题·从岗位问题出发·在课题中兼顾上司方针例：P2·收集事实现状·决定特性值·决定目标（目标值和期限）对于被选定的A特性的发生状况进行分层解析，调查在什么条件下多发。将对A特性的发生状况产生

影响最大的特性设定为目标分层解析要多层面地展开·按日月、小时分·按场所、地域分·按种类、机种分·按人员分等目标·将特性和数值明确化·兼顾参照上司的目标·决定什么时候到达目标P0102030405060A

BCDEF0%20%40%60%80%100%课题的选定（选取目的和理由）现状的把握和目标的设定2023/8/35455顺序步骤参考事项循环3·决定实施事项·决定日程、责任分担等P顺序步骤参考事项循环4·调查特性的主要原因·分析要因，找到实际对结果有影响的要因·决定对策

项目·针对在目标设定时所选定的特性，收集相关人员提供的信息，列出尽可能多的要因。这时候，集体创造性思考、特性要因图、关联图、系统图是非常有用的手段。然后分析哪一个要因影响最大，并反复追问为什么为什么，去寻根问底，

从众多要因中确认验证真正的原因。在反复的验证过程中，数据的验证非常重要。特性要因图关联图系统图数据的验证PNo项目责任人日程作成活动计划要因解析特征lmno2023/8/35556顺序步骤参考事项循环5·对策具体化的讨论·依据数据确认对策的内容·讨论实施的方法·实施对策当明白了应该改善的重

要要因以后，对于如何去排除这种原因，可使用SWIH等的方法进行讨论。排除原因的对策方案要集中相关人员的智慧，尽可能多地出主意，是非常重要的，从众多的主意中，通过大家的评价决定最适合于现状的对策方案，当要实施时，取得上司的认同，与相关部门联络沟通，也是重要的.5W1H的适用对于真正的要因，依照下列

的步骤进行确认，找到最有效的改善方案。·为何是必要的（Why）·应该做什么（What）·应该在哪儿做（Where）·应该何时做（When）·应该谁去做（Who）·应该如何做（How）PD顺序步骤参考事项循环6·确认对策的结果·与目标值进行比较·把握成果（有形的和无

形的）首先看一下是否和目标一致，如果没有实现目标，就再次回到第2步骤开始展开，直到目标实现为止。例：C对策的探讨与实施确认效果0102030405060ABCDEF00.20.40.60.811.2改善前改善后2023/8/35657顺序步骤参

考事项循环7·标准化--标准的制定，修正--决定管理的方法（规则化）·管理的常规化--相关人员的彻底周知--担当者的教育--依据规定的管理方法，确认所取是的结果是否得到保持。标准文件的制订，改订及内容和发行开始日，必须以规定的手续与关联部门进行联络。小松将这些内容编入“KES”

，“基本作业书”、“规则”中的方法是最适当的一种方法A8·反映到下次计划中要注意将活动、运行中的反省点，体现在下一次的计划中，另外、将这一次所取得的成果，利用发表等形式，横向推广到其他的部门中。返回步骤1A标准化和管理的常规化（再发防止、标准化）反省、剩余的问题点及

今后的计划2023/8/35758二、质量文化1.什么是企业文化？1.1企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨（威廉大内，1981，《Z理论》；查理帕斯卡尔和安东尼阿索斯，1981，《日本企业管理艺术》）。1.2企业文化是一个企业所

信奉的主要价值观（特雷斯·迪尔和艾伦·肯尼迪，1982，《企业文化》）。1.3企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识

、思考和感受问题时必须掌握的正确方法（埃德加·沙因，1985，《企业文化与领导》）。1.3、企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式（约翰·科特，1992，《企业文化与经营业绩》）。1

.4、企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范（国内的一般定义）。2023/8/358592.企业文化的结构2.1企业文化的物质层是由企业员

工创造的产品和各种物质设施的器物文化。如产品、服务、形象口号2.2企业文化的行为层是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。企业经营作风、精神面貌、人际关系2.3企业文化的制度层主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。2.4企业文化的精神层是指企业在生产经营过程中

，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。包括企业使命2023/8/35960•3.什么是质量文化？•企业质量文化是企业文化的组成部分，是一种以企业全体员工追求高质量的工作和高质量•的产品或高质量的服务为核心的企业文化，它以质量为中心，建立在物质文化基础上，与

•质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。•质量文化的特征•一致性。质量文化是一种以质量道德、质量意识为基础，以激发人的自主性和自觉性为手段，以提高产品质量、服务质量和质量效益为最终目的的文化管理方式。它的理论基础一致性

表现在质量文化都是以人为本的质量管理思想，强调建立员工的质量意识，从而发挥其自主性。•自觉性。质量文化是高度理性的文化，它是组织领导者结合自身的质量管理经营，有意识地提出而形成的。它具有强大的凝聚力和向心力，能够调整全体员工的

质量行为和质量意识，组织将其视为企业文化的核心部分，因此在质量文化的确立和培养过程中都加入了组织最高管理者的自觉意识。•实践性。质量文化存在的根本目的是指导组织的质量管理和经营，这种特定的使命使它不同于普通的文化，质量文化带有强烈的实

践性。质量文化在形成过程中都应该结合组织自身的质量管理经验，质量文化的内容也应该是组织质量管理经验的结晶。2023/8/36061•3.质量文化的结构•3.1质量文化的物质层•表现为与质量相关的原材料、仪器设备、质量人员的数量和素质•3.2质量文化的

行为层•表现为质量行为、服务水平•3.3质量文化的制度层•表现为质量组织结构、质量标准、质量制度和法规和质量体系等•3.4质量文化的精神层•表现为员工对待质量工作的哲学思想、道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等2023/8/36162质量文化金字塔精神层面制度层面行为层面

物质层面变革抗性较浅层面较深层面易觉察性2023/8/36263质量文化的演变过程尊重顾客主权追求社会效益与完美主义倡导社会的可持续发展理念精神层面制度层面行为层面物质层面精神层面制度层面行为层面物质层面精神层面制度层面行为层面物质层面精神层面制度层面行为层面物质层面时间改进改进改

进产品符合规格2023/8/36364二、三一质量文化•1.三一的质量文化•一流的产品、—流的质量、一流的服务•三一自上而下把质量作为三一的生命看待，始终不渝地把质量作为唯一•不能妥协的事，形成了三一独具一色的质量文化。•正像

企业做大了需要用文化来管理一样，质量管理也同样需要用质量文•化来支撑，伴随三一的发展壮大，质量管理也经历了从经验管理到科学•管理，直至质量文化管理的过程。在三一，董事长梁稳根先生关于质量•的精辟阐述深入人心：“质量和尊严的起点；质量工作未做好，一切免•谈；质量无小事；时刻绷是价

值紧质量弦，加强质量敏感度”2023/8/36465•2.三一质量文化的结构2.1三一质量文化的物质层•三一的厂房、机器设备、三一的产品（纸箱、木箱、托盘、配套包装服务）•2.2三一质量文化的行为层•2.2.1模拟总代理制、密集的服务网点、优秀的服务团队、

服务110管理体系、精良的服务装备•2.2.2对客户的各类来电来函信息八小时内处理完毕并答复；•2.2.3配件供应：•（1）当地仓库有货，市区内2小时，省内500公里以内最迟8小时，500-1000公里最迟12小时，1000公里以上最迟24小时；跨省24小时。•（2）当地仓库无

货而公司有货，最迟24小时到达。•（3）当地仓库公司均无货，自制件72小时，国内采购件96小时，进口件视情况而定。•2.2.4反应速度：•（1）服务工程师接到服务信息后5分钟内出发或电话向客户说明处理措施；•（2）从接到服务信息起至到达故障现场的时间：•市区

内不超过2小时，跨地区不超过8小时，跨省份不超过24小时(西北地区时间稍有延长)。2023/8/36566•2.3三一质量文化的制度层•2.3.1三一质量组织结构•2.3.2质量制度•质量通报制度、质量评级制度、合格率考核制度、月度质量工•作例会制度、质量指标考核制度、免检员工制度•2.3.3

质量体系•质量培训考核体系、顾客满意度测评体系2023/8/36667•2.4质量文化的精神层•三一核心价值观：先做人，后做事，品质改变世界•三一质量方针：•三一质量宣言：•>质量是价值与尊严的起点•>质量是唯一不能妥协的事•>没

有质量的产量就是破坏•>“上帝”在我心中，质量在我手中•>产品的销售和品牌的推广必须建立在高质量的产品基础之上•>质量意识不强的领导不能当领导，质量意识不强的员工不能当•三一员工2023/8/36768三、质量素养•1、什么是职业素养？•职业素养是劳动者对社会职

业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现•在职业技能、职业意识、职业道德和职业态度等方面。•2、职业素养的构成•职业素养分为显性素养和隐性素养。显性素养包括外在形象、技术能力、各种学历证书，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的

；隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的发展。2023/8/36869显性素养（占12.5%)资质知识行为技能隐性素养（占87.5%)职业道德职业意识职业态度2023/8/36970•3、什么是质量素养？•质量素养是

追求品质，不犯自己专业领域不该犯的错误，保持工作•品质的稳定性。•4、质量素养的构成显性质量素养隐性质量素养质量证书质量知识质量经验质量素养质量道德（三一：公正信实，心存感激）质量意识（三一：质量是唯一不能妥协的事）质量态度（为自己而工作）

2023/8/37071•《你在为谁工作》阐述了这样一个哲理：只有抱着“为自己工作的心态”，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”这个朴素的人生理念，才能心平气和地将手中的事情做好，也才能最终

获得社会的尊重，实现自身的价值。•当我们开始推诿责任，当我们丧失工作激情的时候，我们需要暂时停下手中的工作，静静地反思一下这个简单而又包含着深刻人生意义的问题：“你在为谁工作？”•员工职业素养的提高，需要公司每一成员的共同努力

，任何企业的生存与发展，都离不开一批具有高度责任感的可以共同思想、可共同行动、可互相支持的员工，这种员工的比例越大，企业则越强。•一个公司最大的优势是什么－－－她的员工！•一个公司最大的劣势是什么－－－她的员工！202

3/8/37172四、质量考级•1、质量考级的应用规定•质量知识考级是员工上岗、工资调级、职业发展转岗、职务晋升、技能级别和内部职•称评定、优秀员工评定的先决条件。只有参加质量考级并获得相应等级证书的员工才有相•应的上岗、调级、转岗

、晋升、评职的资格。如：计件人员的技师评定、关键岗位的转入•或转为管理人员，只有被评定人通过相应质量知识考级才有资格；研发人员的工程师、高•工的评定，只有被评定人通过相应质量知识考试才有资格。管理人员的任职（基层、中层•高层），如果

没有获得相应的质量等级证书就没有任职资格。•2、质量知识考级分专业人员和非专业人员•3、质量知识等级划分：质量考级从低到高分为4大类10个等级，即：S（上岗级），C（初级）—C1、C2、C3，Z（中级）—Z1、Z2、Z3和H（高级）—H1、H2、H3。

2023/8/37273•4、质量考级内容•4.1非专业人员•＞初级质量知识考级通过参加质量综合知识一个科目的考试获得。•＞中、高级资格实行质量综合知识考试与资格评审相结合的制度。•4.2质量专业人员资格考试：

•＞初级资格考试设：质量专业相关知识、质量专业基础理论与实务两•个科目•＞中高级资格考试设：质量专业综合知识、质量专业理论与实务两个•科目，实行考试与评审相结合的办法。•5、考级教材：三一重工《质量管理培训教材》、《质量管理常用方法》和全国质量专业资格

考试统一教材。2023/8/37374•6、考级规定资格规定•6.1基本要求•＞认同三一文化,遵守公司规章制度。•＞爱岗敬业,诚信为人,格守职业道德。•＞积极学习质量知识,并取得不低于10分的学分（见表一）。•＞以身作则,积极改善产品品质和

工作质量。•6.2有下列情形之一者不能参加质量知识考级：•＞一年内产品制作质量罚分超过30分者；•＞一年内6S检查罚分超过30分者；•＞一年内造成公司财产损失超过5000元以上者。2023/8/37475表

1：质量知识考级学分规定NO.课程评分标准1参加公司质量活动或会议(一级以上部门组织的)共3分，缺席一次扣1分2质量培训共3分，缺席一次扣1分3质量参与意识发表在公司及以上报刊的质量文章公司3分/篇，其余5分/篇4

QC小组活动并发表成果3分/项5提出质量或技术、工艺改进等建议并取得效果3分/项6制订质量技术工艺等标准并实施（非本职工作）3分/次7岗位技能被采纳的一切提高工作效率或降低成本的举措2分/条（≥2万元的5分/条

）2023/8/37576表2：非质量专业人员中高级质量等级评审标准评审项目评审细则评审计分标准备注学历（10分）高中(2分)、中专(4分)、大专(6分)、本科(8分)、硕士以上(10分)由人力资源部根据档案核算工作年

限(20分)高中、中专满4年开始计分，大专、本科满2年开始计分,硕士以上满1年开始计分；外部工龄计0.5分/年,内部工龄计1分/年由人力资源部根据档案核算知识水平(15分)专业知识(0-3分)产品知识(0-3分)项目管

理知识(0-2分)综合管理知识(0-7分)质量技能(30分)TQM活动能力(0-8分)质量策划能力(0-8分)质量体系建设能力(0-7分)组织协调能力(0-7分)知识与技能通过书面测试和述职问答方式评定业绩(25分)超额完成

任务,比人均多3倍的业绩,上级布置的再难的任务也能完成,协助他人创造了业绩,效率极高。获得地市级、省部级、国家级奖励的在评审总分中加5分、7分、10分，按最高项计算。1.评审内容总分100分，各要素权重见评审项目栏；2.技能

、知识水平、业绩由评委根据答辩综合评分取其均值；3.评审总分为:学历分+工龄分+综合评分+地市级以上奖励特别加分；4.最后总得分:评审总分(占40%)+考试成绩分(占60%)业绩由主管公司领导和评委共同评定，各占50%2023/8/37677表3：非质量专业人员质量知

识等级与职务/工资/技能级别对等表NO.质量知识等级最高工资级别最高职务级别最高技能/职称级别1S级（上岗级）全体三一员工上岗的的基本要求，即通过培训中心入司培训考试合格2C1D级主管初级技工、三级工程师、助理管理师3C2M级副科中级技工、一级工程师、助理管

理师4C级（初级）C3M级科级高级技工、主任工程师、管理师5Z1M级部长助理高级技工、主任工程师、管理师6Z2M级副部技师、一级高工、高级管理师7Z级（中级）Z3H级正部技师、一级高工、高级管理师8H1H级总监助理高级技师、首席专家、管理专家9H2H级副总监高级技师、首席专家、管

理专家10H级（高级）H3H级总监高级技师、首席专冢、管理专家2023/8/377