第七章全面质量管理教师：韩志丽上海立信会计学院学习目的与要求★通过本章的教学，使学生重点掌握质量损失函数，四种主要的质量成本，编制并解释质量成本报告，学会描述常用的识别显著质量问题及原因的方法。上海立信会计学院学习重点和难点●质量损失函数●四种主要的质量成本●编制并解释质量成本报告上海立信会计学院引导案例◆30多年前，当美国管理专家敦促生产厂商把握质量时，美国厂商无动于衷而日本厂商则非常重视。这样20世纪70年代和80年代，日本优质廉价的产品抢占了大量的市场，他们的质量成本只占生产成本的5％，而美国则高达50％。此时“美国制造”不再是质量最优的代名次，“日本制造”取而代之。◆20世纪80年代，惠普测试了30多万张芯片，其中日本制造的芯片不合格率为0％，而美国制造的不合格率为11％－19％，经过1000小时的使用后美国芯片的损坏率是日本产品的27倍。◆1987年，美国国会设立了国家质量奖，通过提高质量意识强化美国企业的竞争力。上海立信会计学院摩托罗拉30年的业绩变化◆1970年净销售额7.96亿美元，雇员3.6万人，公司对产品质量进行检查1980年净销售额30.98亿美元，雇员7.15万人80年代中期，实施六西格玛全面质量管理，1987年夺回了电子芯片行业的优势，1988年获国家质量奖◆1990年，净销售额108.85亿美元，雇员10.5万人。90年代中期，六西格玛策略与质量改进计划成功，每年营业额成长近20%◆2000年，净销售额375.8亿美元，雇员15万人。1998年开始推行全质量服务体系2002年再度活动国家质量奖，2005年销售额353亿美元。上海立信会计学院一、质量与战略成本管理◆企业在竞争中无论是低成本战略还是差异化战略，其经营的各个方面都要涉及质量问题。◆大多数质量计划的指导原则就是满足顾客需求，达到甚至超过顾客的期望，这也是为获取竞争优势制定的一项战略计划所应达到的目标。◆由于质量成本对总成本和利润产生的影响重大，因此目前普遍的趋势是将质量改进计划整合到企业战略计划中。上海立信会计学院质量改进质量改进对获利性和投资回报率的影响降低退货率降低库存降低保修服务成本提高周转率降低生产成本提高顾客认识价值增加满意顾客数量缩短产出时间加速商品配送增加收入提高市场占有率提高利润和投资回报率提高价格上海立信会计学院二、全面质量管理▲质量是指产品或服务满足消费者的程

公共管理的方法与技术(第二版）魏娜主编公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材2第6章全面质量管理所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理沈阳市的社区自治探索全面质量的内涵不仅要包括产品和劳务的质量,而且要包括工作质量。全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。全面质量全面质量管理开章案例全面质量管理的应用公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材3重点问题全面质量与全面质量管理工作程序质量保证体系相关的技术手段公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材45.1全面质量与全面质量管理概念提出者内容5.1.1全面质量最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出产品质量工作质量公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材5产品质量标准时间性可靠性适应性5.1.1全面质量经济性安全性性能5.1全面质量与全面质量管理产品质量是指产品或服务在满足顾客需要方面所具备的特性的总和。这是顾客对产品或服务要求的集中体现,它标志着产品或服务的使用价值的大小。公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材65.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量按照ISO9000系列的规定,所谓服务,是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一般而言,顾客对服务的需要主要表现为八个方面,这也是服务质量的目标所在。这八个方面是:(1)物美价廉;(2)及时周到;(3)安全卫生;(4)舒适方便;(5)热情诚恳;(6)礼貌尊重;(7)亲切友好;(8)谅解安慰。这八个方面也可概括为服务的特性。第一,舒适性。指服务过程的舒适程度,包括服务设施的完备和适用,方便和舒服,环境的整洁、美观和有序。第二,文明性。指顾客在接受服务过程中精神需要满足的程度,包括自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛、和谐的人际关系等,这也是服务特色之所在。公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材75.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量工作质量是为了保证和提高产品或服务质量所做工

第三章全面质量管理第一节全面质量管理的涵义与思想第二节全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用第一节全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想一、全面质量管理的涵义全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。第二节全面质量管理的内容一、饭店全方位质量管理二、饭店全过程服务质量管理三、饭店服务全人员质量管理四、饭店服务的全方法质量管理五、饭店服务全效益质量管理一、饭店全方位质量管理◼饭店全方位服务质量管理的内容包括：◼1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。◼2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。◼3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。◼4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。◼5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。◼6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。◼7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。◼8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。二、饭店全过程服务质量管理决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接

内部资料版权所有制作：zxj第十五章商业银行全面质量管理商业银行管理学返2本章目录学习指引§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理§15.2商业银行全面质量管理的基本方法§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理§15.4ISO9000与商业银行管理§15.5案例分析复习思考题返3学习指引主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。返4§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行全面质量管理返5一、商业银行经营责任制⚫商业银行经营责任制的概念⚫商业银行经营责任制的层次➢行长任期目标责任制——将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。➢部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。➢岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。返6二、商业银行全面质量管理⚫全面质量管理（TQM）➢是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。⚫商业银行全面质量管理➢主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。返7§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法返8一、“计划—执行—检查—处理”管理工作方法⚫PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行返9“计划—执行—检查—处理”管理工作方法（续）⚫PDCA循环特点➢大环套小环➢关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD➢爬楼梯PACDPACD新的水平返10二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法⚫排列图法⚫因果分析图法⚫分层法⚫散步图法（相关图法）⚫统

第三章“全面质量管理”的班级经营第一节全面质量管理的内涵一、全面质量管理——管理哲学原理•[马太效应的形成——信心与期望]•成功可以提高一个人的自信心，可以增加别人对他的信任，而集两方面的信任将促使他更成功；相反，失败会打击人的自信，使人怀疑自己的能力，从而导致更大的失败。•在班级经营中，让学生有成功机会与进步的经验是非常重要的，教师正向的期许与学生信心的建立，才能让学生有积极的学习行为。•美国著名心理学家罗森塔尔的一个试验：•他和助手到一所小学，将一份“最有发展前途”的学生名单交给相关的老师，八个月后，凡是在名单上的学生，每个人的成绩都有显著的进步，且各方面表现都很优秀。实际上，罗森塔尔提交的学生名单是随机挑选出来的，他的名单左右了老师对学生的评价，而老师通过行动、语言将这种评价转嫁给学生；在名单上的学生明显感受到来自老师的信任与正向期望，从而更加积极努力，各方面的成绩都表现不错。学生获得好成绩后，老师对他的信任增加了，因此学生的自信更加强化，从而能不断求取进步、表现更好。•教师的信任与期望，可以增强学生的信心，学生的进步与成功，可以激发学生的动力，这个动力可以使学生表现得更好、更有自信、更愿意学习。学生的成功会促进日后的成功、不断的失败会导致信心的崩溃与更大的失败，此即为学习的“马太效应”现象。二、全面质量管理的内涵（一）教学质量最后裁定者【启示】班级经营中，班级经营中的外部顾客为“班级学生”、“学生家长”，内部顾客为“行政人员”、“职员工友”等校内同仁。（二）质量增进改善在于组织过程【启示】学生不当问题或偏差行为处理，要掌握第一时间处置原则，错过第一时间处处置，教师要花更多的时间与精力，这是“蝴蝶效应”的作用。在开学时，教师就要严格格执行班级常规与生活公约，有效处理学生的不当行为，恩威并施，让学生知悉教师的的期望与要求，而于适当时间，表现适当合宜行为。（三）成功的质量基于优良文化【启示】各班会根据教师的教育理念与人格特质，塑造不同的班级文化，对于不同文化气氛的班级，任课教师可以采取不同的管理风格，如果班级自律性很高，教师可偏向于“学生取向”的领导；若是班级行为较为松散，教师应采用“教师取向”的管理，否则很难掌控住任教班级的秩序。（四）质量在于预防TQM所强调的是“第一次就将事情做对”，并承接过程观念要求每一系统转换程序均应符合设定的标准，这是“预防”（或称质量

请大家思考：酒店的核心竞争力是什么？服务质量顾客是什么？1、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。2、顾客是我们的朋友。案例微笑•某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。•当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的”•酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。•为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。•一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。思考：•客人的满意度为什么提高了？饭店质量管理第六章教学目标1、理解饭店服务质量的含义2、掌握饭店服务质量的内容和含义3、理解质量意识的内涵4、掌握强化质量意识的方法5、理解全面质量管理的概念第一节饭店质量管理概述关于质量的观点•宝洁和联合利华之间的竞争质量——满足或超过顾客的期望思考•饭店的服务质量体现在哪些方面？饭店服务顾客满意调查表一、饭店服务质量的含义•有形：饭店的硬件，设施，商品，设备及员工的面貌西餐厅可靠：•饭店能够准确可靠的提供承诺的服务反映迅速•愿意帮助顾客并提供快捷的服务移情•体贴顾客，•给顾客以个人关注关于质量的两种观点：•1、“达到标准”的质量观•以符合性质量观为其基本特征和主要体现一星级客房•a.至少有15间(套)可供出租的客房；b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有

第五章全面质量管理工业工程质量管理本章引言⚫回顾第一章讲到的“质量管理的发展历程”工业工程质量管理本章主要内容⚫5.1什么是全面质量管理★★⚫5.2全面质量管理的特点★★⚫5.3全面质量管理的基本理念★⚫5.4全面质量管理的基础工作★⚫5.5全面质量管理的工作程序★★⚫5.6全面质量管理的工作内容★⚫5.7质量管理小组活动★★⚫5.86S活动★工业工程质量管理学习目标⚫理解全面质量管理的概念和特点⚫掌握全面质量管理的基础性工作及工作程序5.1什么是全面质量管理★★工业工程质量管理5.1什么是全面质量管理⚫全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）在早期称为全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》（书名字实际是“TotalQualityControl”）一书中首先提出了全面质量管理的概念。如下：◆“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”工业工程质量管理5.1什么是全面质量管理⚫菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。⚫在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：◆一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。工业工程质量管理5.1什么是全面质量管理⚫20世纪80年代，在第5版《朱兰质量手册》中，朱兰提出了“大质量”概念。工业工程质量管理5.1什么是全面质量管理⚫更通俗的理解：⚫1.全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。（陈荣秋）工业工程质量管理5.1什么是全面质量管理⚫

全面质量管理TQMTQM:TotalQualityManagement◼内容提要◼第一讲、全面质量管理的八大原则◼第二讲、全面质量管理原理◼第三讲、全面质量管理的任务和内容◼第四讲、全面质量管理的管理基础工作全面质量管理的八大原则◼1、以顾客为中心（核心）◼2、领导作用（关键）◼3、全员参与◼4、过程方法◼5、系统管理◼6、持续改进（核心）◼7、以事实为依据◼8、与供方互利的关系质量管理八项原则之间的关系领导作用全员参与●系统方法●过程方法●基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进最高管理者充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方，运用控制论的三个方法，最终目的是满足顾客要求，达到持续改进。◼全面质量管理原理◼一、全面质量管理的特点和关键◼什么是全面？◼1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量◼2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就是全面质量管理。。全面质量管理与传统质量管理的区别◼传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要求，以用户满意为目标。◼全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、材料、方法、环境。◼所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量管理和全员参与的质量管理。以人为本◼我们必须重视的就是以人为本的质量管理。我们如何做到以人为本，从以下四个方面：◼1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支持；◼2、给予每个员工均等的机会；◼3、全体员工的参与；◼4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差异，一个是管理层面的差异◼全面质量管理的特点◼1、质量第一；◼2、为顾客服务而不是为标准服务；◼3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格品入库等所有过程，是形成质量的全过程。◼4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样，产品同样具有波动的规律。◼5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。◼6、质量好坏要用数据来说话。◼7、预防为主；◼8、科

全面品質管理（TQM）—追求全面卓越績效之模式林英峰教授2001年6月21日1目录一、全面品質管理二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上三、TQM的核心價值(一)四、近年來TQM新增的內涵1.品質2.領導能力3.顧客4.供應商（者）5.流程（過程）6.6個Sigma7.全面品質文化8.知識管理9.創新10.利害關係人11.核心能力12.市場13.顧客關係管理14.經營模式15.跨組織關係管理五、新的全面品質管理典範六、達成全面品質管理的要點七、全面品質管理（TQM）與傳統管理（TM）的區別八、全面開放國家品質獎評審項目九、國家品質獎評審標準及權重十、國家品質獎評審項目整合性架構十一、追求全面卓越績效之模式2傳統的組織是一個支離破碎的組織結構3TQM是◼縫合組織上下與左右缺口的新途徑◼強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係◼追求全面卓越績效的模式model4一、全面品質管理（TotalQualityManagement）一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統的方式，持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，成本，創新，服務)，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。5領導創新與策略規劃重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產力績效大躍進推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇6全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現7•持續改善•權力下授•關懷員工•涉入（融入）...•符合規格•分配過失TQMQAQCI檢驗•殘值•分類、分級•改正行動•確認非一致的來源品質管制•發展品質手冊•流程績效資料•自我檢驗•產品測試•基礎品質

公众满意与全面质量管理200092上海1公众满意与全面质量管理•1公众满意概念•2全面质量管理•3公众满意战略21公众满意概念•顾客•顾客满意•公众•公众满意•公众满意与质量管理3顾客与顾客满意•顾客•几个典型事例•美国ClaesFornel教授的观点•顾客满意与顾客满意指数4顾客•顾客：接受产品的组织或个人。•产品：过程的结果。通常可分为四种类别：服务、硬件、软件和流程性材料。•过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5几个典型事例•外部顾客问题——住宅严重短缺和商品房大量闲置（谁玩造房子游戏）——“优质品”滞销（谁认定）——付款单问题（谁让顾客“锻炼身体”）——座椅靠背问题（空姐的不断提醒和健忘，谁的责任）•内部顾客问题——人事考评没有从其服务的“顾客”那里获取信息——激励导向（谁是顾客）6ClaesFornel教授的观点（文）现代企业经营管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理工作进行改进，可以达到企业和顾客双赢的目的。（密歇根大学工商学院1990年）7ClaesFornel教授的观点（图）•顾客价值取向的变迁•企业经营思想的变迁产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感情消费时代感觉消费时代8顾客满意•顾客满意CustomerSatisfaction（简称CS）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。9公众和公众满意•公众：接受公共服务和公共产品的组织或个人。•公众满意：公众对其要求已被满足的程度的感受。•公众满意是公共管理追求的根本目的。10公众满意与质量管理•为使公众满意，必须回答三个问题——公众的要求是什么？——满足公众要求的标志是什么？——如何评判公众对其要求已被满足的程度的感受？•质量管理不仅可以回答上述问题，更重要的任务是支持公众满意目标的实现。112全面质量管理•质量•质量管理•从质量检验到全面质量管理•面向公众的全面质量管理12质量•质量：一组固有特性满足要求的程度。•质量概念的发展——狭义的产品质量向广义的生活质量发展——可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展

12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面质量管理主讲人：一、什么是全面质量管理1.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。2.全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量管理的演变过程全面质量管理的意义*提高产品质量*改善产品设计*加速生产流程*鼓舞员工的士气和增强质量意识*改进产品售后服务*提高市场的接受程度*降低经营质量成本*减少经营亏损*降低现场维修成本*减少责任事故二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点概括为：“三全”、“四一切”四一切：一切为用户着想一切以预防为主一切以数据说话一切工作按照PDCA循环进行三全：全面质量的管理全面过程的管理由全体员工参与的管理三、全面质量管理的内涵(1)（1）强烈地关注顾客。顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节三、全面质量管理的内涵(2)（2）坚持不断地改进。质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。三、全面质量管理的内涵(3)（3）改进每项工作的质量TQM采用广义的质量定义。不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关系。三、全面质量管理的内涵(4)（4）精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。三、全面质量管理的内涵(5)（5）向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。四、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理

广州金日科技有限公司全面质量管理(TQM)广州金日科技有限公司质量环境职安卫方针质量第一顾客满意遵规守法创新降耗全员参与预防污染安全生产卫生健康持续改进永续经营培训目标1、理解TQM(全面质量管理)模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。2、掌握TQM(全面质量管理)模式的流程和方法。3、掌握TQM(全面质量管理)关键实用图形工具和了解软件MINITAB应用。4、掌握劣质成本控制和消除方法。5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式(D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、频发的问题的巨大作用。0、引言一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏二、经营者面临竟争环境三、质量事故的启示四、竟争态势分析五、TQM战略一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏1、2008年9月15日，拥有158年历史的美国第四大投资银行---雷曼兄弟公司破产！2、2009年6月1日，有101年历史的全球最大汽车企业---美国通用汽车破产！3、2008年，全球精益生产鼻祖---日本丰田成立71年首次出现亏损！4、2008年底全球经济遭遇100年大衰退5、2009年中期全球经济开始复苏，但2010年又欧美复苏疲软，遭遇欧盟主权国家债务危机,全球经济复苏增添更多不确定性。二、经营者面临竟争态势1、制造业西移！2、不能靠低劳动成本竟争！(人工成本理应上升)3、顾客需求多样化和善变！4、高质量、低成本和快速交货是永远的主题。5、全球一体化。6、混乱的世界和蝴蝶效应。7、每月持续盈利8、资源、人才和资金的控制9、相关方满意三、严重的质量事故1、2008年9月份三鹿“毒奶粉事件”。2、2010年日本丰田汽车“脚踏门事件”时间地区数量涉及车型召回原因2009年8月28日美国95700台卡罗拉/Matrix/ScionxDS刹车底盘问题导致刹车失灵2009年11月25日美国426万凯美瑞/亚洲龙/普锐斯/ES350脚垫滑动卡住油门2009年12月24日中国43023台RX350/ES350/汉兰达VVT-i机油软管内壁破裂、机油软管漏油2010年1月21日美国230万凯美瑞/RAV4/卡罗拉/汉兰达等油门踏板故障隐患2009年8月—2010年2月日本丰田汽车“召回事件时间地区数量涉及车型召回原因2010年1月28日中国755

全面质量管理2023/8/3全面质量管理2课程内容•第一部分顾客完全满意•第二部分六西格玛质量•第三部分全面缩短运转周期•第四部分组建团队和以团队形式解决问题2023/8/3全面质量管理3质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019一八1937196019802023/8/3全面质量管理4全面质量•“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。•整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。•它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/8/3全面质量管理5TQM的定义•首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。•其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。•从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/8/3全面质量管理6TQM的含义•强烈的关注顾客。•坚持不断地改进。•改进组织中每项工作的质量。•精确的度量。•向员工授权。2023/8/3全面质量管理7TQM的好处•缩短总运转周期•降低所需成本•缩短库存周转时间•提高生产率•追求企业利益和成功•使顾客完全满意•最大限度获取利润2023/8/3全面质量管理8第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期2023/8/3全面质量管理9第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：•体会瞬间感受的新观念•明确为什么要确定顾客及其要求•说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2023/8/3全面质量管理10单元一瞬间感受2023/8/3全面质量管理11还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2023/8/3全面质量管理12倒霉顾客的伤心经历•场景一：汽车保养店•场景二：银行•场景三：超市•场景四：维修室•场景五：飞机场•场景六：旅馆•场景七：飞机场行李处•场景八：加油站2023/8/3全面质量管理13顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2023/8/3全面质量管理14瞬间感受•定义：顾客在每年

虹口烟草全面质量教育上海烟草集团虹口烟草糖酒有限公司2015年4月培训内容NIMU全面质量管理卓越绩效模式质量管理八大原则基础知识质量一组固有特性满足要求的程度——ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》基础知识诺基亚与iphone的故事2013年9月3日，微软以72亿美金收购诺基亚手机业务基础知识诺基亚与iphone的故事2007年6月29日乔布斯推出智能手机Iphone基础知识zara的故事ZARA是西班牙的一个服装品牌公司，2013年超越了美国的GAP、瑞典的H&M成为全球排名第一的服装零售集团。基础知识质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000标准基础知识质量管理发展的三个阶段◼质量检验阶段（二战以前）◼统计质量控制阶段（二战到20世纪50年代）◼全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）一、全面质量管理一、全面质量管理的概念全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径——ISO8402《质量管理和质量保证术语》二、全面质量管理的形成朱兰（1904——2008）举世公认的现代质量管理的领军人提出“质量三部曲”质量策划、质量控制和质量改进该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》，1999年出版的第五版更改为现名。目前最新为第六版。二、全面质量管理的形成费根鲍姆（1920——）1956年，首先提出了“全面质量管理（TQC）的概念。解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。1961年在《全面质量管理》一书中提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务、把企业内务部门研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。二、全面质量管理的形成石川馨（1915——）日本发展成为“全公司的质量管理”（CWQC）全公司的质量管理的在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。二、全面质量管理的形成改革开放后，我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”1987年，美国设立国家质量奖（又称波多里奇奖），1998年改为卓越准则。国际标准化组织在1987年首次颁布ISO9000系列标准，又经历数次修改。三、全面质量管

如何构建成功的特许经营体系Howtofranchiseyourenterprise?李维华第六讲加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理1/62特许经营准备特许经营理念的导入和体系基本设计特许经营管理体系的建立特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营体系的全面质量管理、维护与更新2/62特许经营加盟推广体系的设计和营建在特许经营理念导入、基本设计、样板店、总部、体系雏形以及两套手册（总部手册和单店手册）都完成之后，企业特许经营体系的构架就基本建立起来了。特许经营项目组以后的任务便是着手进行特许经营加盟推广体系的设计和营建。特许经营加盟推广体系的设计和营建加盟招募相关文件的设计和撰写招募营建计划的制定与实施加盟商培训3/62特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写一般而言，特许经营加盟招募时的相关文件有六个：✓加盟申请表✓加盟指南✓特许加盟意向书✓特许经营合同✓合同附件✓特许经营授权书4/62这份问卷将作为收集一般资料的用途并在法律上不会对公司或申请人构成任何约束力。不过提出申请的一方必须在他的能力范围内据实填报所有资料以便公司能够根据这些资料来评估申请人的资格。常作成《加盟指南》的附页或可裁减掉的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表5/621、申请人基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等；2、申请人联系方式：Email、电话（办、宅）、传真、手机等3、申请人详细地址、邮政编码；4、申请人是否已有单店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等；5、申请人欲以何种方式加盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等；6、申请人学习和工作简历；7、申请人欲加盟信息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等；8、特许人的调查：你从何种渠道知道本特许经营体系的？你对特许的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区的大致市场调查结果等。特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表的基本内容6/62特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南招募

技术服务工人岗位培训全面质量管理通用部分品质控制部2012年2月主要内容质量管理基本概念和企业质量管理理念企业质量管理的一些基本术语现场质量管理质量改进及奖励办法质量管理的基本概念和企业质量管理理念质量的古往今来：秦始皇一统天下历史学家研究：秦国使用的是青铜兵器，而燕国已经使用铁兵器。考古学家发现：秦国兵器互换性强、上面有“字头号”。ISO9000标准定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。法律法规标准顾客潜在的要求质量概念可以用来描述产品、过程、活动、人员、组织、体系。什么是质量？观念的转变在最初物质相对缺乏时，企业生产什么产品，顾客购买什么产品。在物质相对丰富的时候，随着顾客需求的提升，顾客要什么产品，企业生产什么产品。20世纪，检验质量认为质量是通过检验控制形成的。60年代，制造质量认为产品质量是制造出来的，也就是统计分析阶段。80-90年代，是技术开发设计阶段认为质量是设计出来的。现代专家认为，质量已进入全面质量管理阶段。从发展历程和意识的转变可以说是一场“观念”的转变。朱兰博士：21世纪是质量世纪，20世纪是生产力的世纪，质量意味着产品的特性让顾客满意，避免缺陷。费根保姆：要形成以顾客为中心的质量价值链。克劳斯比：质量的基础在于顾客的需求，缺陷影响了成本。质量管理发展的三个阶段⚫质量检验阶段⚫统计质量控制阶段⚫全面质量管理阶段国家提出“质量兴邦”的战略“一个企业要想在市场上站稳脚跟，具有竞争力，就必须在产品质量上狠下功夫，走以质取胜之路。只有创造质量过得硬的名牌产品，才能扩大国际市场占有率，树立我国商品的良好形象”。——温家宝总理在2007年全国质量工作会议上的讲话国家对质量的要求徐重质量理念企业愿景：“做世界级企业、铸世界级品质”2003年提出“谁干谁负责，谁管理谁负责”的理念企业2008年提出“以质取胜”的经营方针企业2009年提出“宁愿让不合格的员工离厂，也不让不合格的产品出厂”的管理思想2010年是企业“质量服务年”企业质量战略指导思想：市场为天，以质量求生存，用户的高兴是我们追求的目标。质量方针安全可靠的设计一丝不苟的制造及时有效的服务力争第一的追求员工视质量如生命，为全球提供可信赖的、多样化的徐工产品。1979年开始推行全面质量管理1995年工程机械行业首家通过ISO9001质量管理体系认证ISO9000是“门槛”基础。1989年国家一级计量单

如何构建成功的特许经营体系Howtofranchiseyourenterprise?李维华第六讲加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理1/62特许经营准备特许经营理念的导入和体系基本设计特许经营管理体系的建立特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营体系的全面质量管理、维护与更新2/62特许经营加盟推广体系的设计和营建在特许经营理念导入、基本设计、样板店、总部、体系雏形以及两套手册（总部手册和单店手册）都完成之后，企业特许经营体系的构架就基本建立起来了。特许经营项目组以后的任务便是着手进行特许经营加盟推广体系的设计和营建。特许经营加盟推广体系的设计和营建加盟招募相关文件的设计和撰写招募营建计划的制定与实施加盟商培训3/62特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写一般而言，特许经营加盟招募时的相关文件有六个：✓加盟申请表✓加盟指南✓特许加盟意向书✓特许经营合同✓合同附件✓特许经营授权书4/62这份问卷将作为收集一般资料的用途并在法律上不会对公司或申请人构成任何约束力。不过提出申请的一方必须在他的能力范围内据实填报所有资料以便公司能够根据这些资料来评估申请人的资格。常作成《加盟指南》的附页或可裁减掉的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表5/621、申请人基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等；2、申请人联系方式：Email、电话（办、宅）、传真、手机等3、申请人详细地址、邮政编码；4、申请人是否已有单店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等；5、申请人欲以何种方式加盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等；6、申请人学习和工作简历；7、申请人欲加盟信息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等；8、特许人的调查：你从何种渠道知道本特许经营体系的？你对特许的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区的大致市场调查结果等。特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表的基本内容6/62特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南招募

全面品質管理（TQM）—追求全面卓越績效之模式林英峰教授2001年6月21日1目录一、全面品質管理二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上三、TQM的核心價值(一)四、近年來TQM新增的內涵1.品質2.領導能力3.顧客4.供應商（者）5.流程（過程）6.6個Sigma7.全面品質文化8.知識管理9.創新10.利害關係人11.核心能力12.市場13.顧客關係管理14.經營模式15.跨組織關係管理五、新的全面品質管理典範六、達成全面品質管理的要點七、全面品質管理（TQM）與傳統管理（TM）的區別八、全面開放國家品質獎評審項目九、國家品質獎評審標準及權重十、國家品質獎評審項目整合性架構十一、追求全面卓越績效之模式2傳統的組織是一個支離破碎的組織結構3TQM是◼縫合組織上下與左右缺口的新途徑◼強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係◼追求全面卓越績效的模式model4一、全面品質管理（TotalQualityManagement）一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統的方式，持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，成本，創新，服務)，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。5領導創新與策略規劃重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產力績效大躍進推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇6全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現7•持續改善•權力下授•關懷員工•涉入（融入）...•符合規格•分配過失TQMQAQCI檢驗•殘值•分類、分級•改正行動•確認非一致的來源品質管制•發展品質手冊•流程績效資料•自我檢驗•產品測試•基礎品質

SOE204OH-I-1V.2.0.第一部分全面质量管理6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统3.六西格玛质量2.顾客完全满意第一部分全面质量管理单元一质量管理发展历程单元二全面质量管理SOE204OH-I-2V.2.0.第一部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：描述质量管理理论与实践的发展历程明确TQC和TQM的含义描述全面质量管理的基本概念、含义和特征明确管理层在全面质量管理中的责任SOE204OH-I-3V.2.0.单元一质量管理发展历程SOE204OH-I-4V.2.0.质量管理的发展阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代SOE204OH-I-5V.2.0.质量的主体产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量SOE204OH-I-6V.2.0.调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量质量螺旋SOE204OH-I-7V.2.0.全面质量管理(TQC)全面质量管理，即日本式TQC质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按PDCA循环办事SOE204OH-I-8V.2.0.PDCA循环－改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理◼PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序SOE204OH-I-9V.2.0.最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－<<ANewAmericanTQM>>SOE204OH-I-10V.2.0.质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任SOE204OH-I-11V.2.0.单元二全面质量管理(TQM)SOE204OH-I-12V.2.0.全面质量管理TotalQualityManagement一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心

药物临床研究中临床实验室的全面质量管理(GLP)南京医科大学第一附属医院抗菌药药效动力学研究室童明庆临床实验室的定义◼临床实验室是以为诊断、预防、治疗人体疾病或评估人体健康提供信息为目的，对来自人体的材料进行生物学、微生物学、免疫学、化学、血液免疫学、血液学、生物物理学、细胞学、病理学等检验的实验室(参见ISO15189)。临床实验室在新药临床研究中的重要性◼新药临床研究的目的：了解药物是否安全、有效◼药物安全、有效的许多重要信息均来自于临床实验室检查。例如:为了观察药物对受试者肝脏、肾脏和血液的影响,我们常常需要在受试者给药前后检查肝功能、肾功能、尿常规和血常规.再如:为了评价抗菌药物对感染菌的抗菌活性,我们要培养、分离致病菌并做药物敏感试验。我们可以毫不过分地这么说:离开临床实验室检查,似乎不可能对药物是否安全、有效作出评价。◼为了对药物进行正确评价，必须实行临床实验室的全面质量管理(GLP)实行临床实验室全面质量管理所依据的文件◼《药物临床试验质量管理规范》(GCP)◼《药物非临床研究质量管理规范》(GLP)◼ISO15189：2007《医学实验室－质量和能力的专用要求》(我国的等同文件CNAL/CL02-2007),在2003的基础上对沟通和信息管理提出了要求◼GB/T19001－2000/ISO9001：2008质量管理体系要求，2000的基础上强调了过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。◼GB/T15481－2000/ISO/IEC17025：1999检测和校准实验室能力的通用要求有关质量管理的几个概念◼质量：一组固有特性满足要求的程度。1.Deming:好的质量并不一定意味着高的质量，而是在低的成本上，使符合市场要求的质量达到一致和可靠的程度。2.质量是“对目的的适用性”。有关质量管理的几个概念◼质量管理：在质量方面，指挥和控制之组织的协调活动。1.管理是和别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。2.管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制。有关质量管理的几个概念◼质量管理体系：1.在质量方面，指挥和控制之组织建立质量方针和目标，并实现这些目标的体系；2.为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。有关质量管理的几个概念◼质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。◼质量保证：