TotalQualityManagementTotalQualityManagementQualityhasbecomeahighpriorityissueQualityimpactstheentireorganization–suppliers,customers,design,maintenanceToday’scustomeriswellinformed-journals,newsQuality-basedmanagementphilosophy-keytosuccessTotalQualityManagementTQMwasadvancedbyW.EdwardsDeminginlate50's–"ItoldtheJapanesethattheywouldcapturemarketswithinfiveyearstheworldover,thattheywouldtaketheirplacealongsideprosperousnations.Theyhavedoneit."QualityDefinitionsThetotalityoffeaturesandcharacteristicsofaproductorservicethatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.-ASQGarvinadvanced5viewpoints;1.Transcendent2.Product-Based3.User-Based4.Manufacturing-Based5.Value-BasedCustomerDrivenQualityPerspectiveonquality-placementInternal/externalcustomersProductPlanningMarketsegmentstobeservedLevelofperformance/priceLevelofqualitycomesfromcustomerDonotcarewhyitisdefectiveCustomerDrivenQualityCustomerPerceptionsOutput(qualityofmanufacturing)ProductSpecification(design)IdentificationofCustomerRequ

质量管理学第2章质量管理理论与实践的发展回顾质量管理学2质量管理理论与实践的发展回顾◼质量检验阶段◼统计质量控制阶段◼全面质量管理阶段◼后全面质量管理阶段质量管理学2质量管理理论与实践的发展回顾2.1质量检验阶段◼操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？◼工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）◼检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量管理学2质量管理理论与实践的发展回顾2.1质量检验阶段◼两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题◼随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。◼在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。质量管理学2质量管理理论与实践的发展回顾质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。质量管理学2质量管理理论与实践的发展回顾2.2统计质量控制阶段◼“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题◼在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》－该专著奠定了质量控制理论的基础。休哈特首创控制图是否属偶然？——H.F.Dod

TQM全面质量管理课前问题讨论1.你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题）2.我只负责做，质量是检验员的问题（意识问题）3.下次再出现类似问题我就罚你（管理的问题）4.差不多就行了何必那么精细（心态问题）5.我刚来不知道怎么做（培训的问题）6.这个问题不归我管（职责问题）7.我已经尽力了（方法问题）为什么要实行TQM请大家思考：什么样的产品才算质量好？如何做到？1、质量管理概论——百年历程与人物2、TQM的定义及其重要性3、TQM体系建设管控流程4、TQM体系的基本方针和最终目标5、TQM体系的组织架构及其职责6、全面质量管理核心提纲7、质量工具介绍与应用8、过程控制与过程改进9、TQM体系推进计划10、质量蝴蝶效应11、毛主席语论1.1质量管理概论--世界质量管理百年历程•工业革命前：产品质量由工匠个人控制。（精益求精、一丝不苟、孜孜不倦）•1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。•1925年：休哈特：统计过程控制理论•1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。•1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术，•1950年：戴明：“领导职责十四条”戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）1960年：NATO：AQAP标准（引入设计控制）•1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）•1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖•1987年ISO9000-1987问世（基于BS5750）•1988年摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理•1994年：ISO9000-1994问世•1990年末：全面质量管理(TQM)•质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化/CI(MI+BI+VI)策划•新方法：并行工程,企业流程再造•21世纪初：ISO9001：2000问世1.1质量管理概论--世界质量管理百年历程1.2质量管理概论---历史人物休哈特•质量大师：休哈特历史地位：统计质量控制之父闪光智慧：控制图（1925年）至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。0123456789样本1样本2样本3样

1运作管理系列讲座全面质量管理(TQM)2过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。朱兰3麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面：仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。4麦当劳的品质管理❖准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。❖设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。❖在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化❖聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。5麦当劳的品质管理◼充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。◼执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。◼一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。6什么是质量？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。◼品质是卓越◼品质就是与设计的一致◼品质就是适用性◼品质就是物有所值7什么是质量管理？横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证

RichardWang2011-2-10TQMTotalQualityManagement全面质量管理Study2ofWorldClassOperations1Topics:1.1WhatisTQM1.2GoalofTQM1.3FiveTenetsofTQM1.4ThreeElementsofTQM1.5ContinueImprovement1.6StructureofTQM1.TQMIntroduction2.TQMStudyinSongjiang&NanhuiQualityQualityTQMStudyTQMStudyProcessProcessOEEStudyOEEStudyEHSEHSRCMSStudyRCMSStudyQualityQualityTQMStudyTQMStudyProcessProcessOEEStudyOEEStudyEHSEHSRCMSStudyRCMSStudy22023/8/31.1WhatisTQM?➢TotalQualityManagementmeansthattheorganization‘scultureisdefinedbyandsupportstheconstantattainmentofcustomersatisfactionthroughanintegratedsystemoftools,techniques,andtraining.Thisinvolvesthecontinuousimprovementoforganizationalprocesses,resultinginhighqualityproductsandservices.➢TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，以质量为中心，建立在全员参与基础上,把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。➢Total-Madeupofthewhole➢Quality-Degreeofexcellenceaproductorserviceprovides➢Management-Act,artormannerofplanning,controlling,directing,….TQMistheartofmanagingthewholetoachieveexcellenc

TQM讲义标准教材0全面质量管理TQMTQM讲义标准教材11.质量、质量管理1．1什么是质量1．2质量管理基本原则（零缺陷）1．3质量和顾客满意1．4质量管理的发展阶段1．5质量管理目标的转移1．6马氏需要论1．7持续改进1．8质量管理八大原则课程内容TQM讲义标准教材22.全面质量管理2．1以顾客为关注焦点2．2团队工作流程2．3质量策划循环PDCA2．4质量改进的实施和推动手段2．5SMART原则2．6建立岗位八大类文件TQM讲义标准教材33.成本与质量3．1质量成本法3．2过程成本法3．3质量损失法3．4新、旧关于成本与质量关系的假设4．防错4.1什么是防错4.2日常生活中的防错4.3常见的防差错装置TQM讲义标准教材45.数据分析常用工具5.1DMAIC过程活动重点及其工具5.2过程控制模型5.3解决问题的方法TQM讲义标准教材5质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系。质量TQM讲义标准教材6爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。质量TQM讲义标准教材7你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。质量TQM讲义标准教材8质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍能把事情做好。若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。质量TQM讲义标准教材9衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代价”衡量质量，而不是用指数。质量TQM讲义标准教材10质量，就是让客户满意.产品能满足用户的期望.质量=符合标准质量，质量TQM讲义标准教材11质量管理基本原则•质量的定义即符合要求；•质量系统的核心在于预防；•工作标准是“零缺陷”；•质量是用不符合要求的代价衡量的。TQM讲义标准教材12质量和顾客满意•质量经济性原则-理论依据：“如果我们开展某种管理不能赚钱，那么就不做”☆是否意识到质量对销售的影响☆是否意识到质量问题导致的成本上升☆是否机械地追求质量TQM讲义标准教材13质量管理的发展阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代TQM讲义标准教材14质量的主体•产品

特聘教授首席运营官主讲：薛宇全面质量管理与6实务训练—通向卓越企业的务实之路1➢PULL➢T.T.➢KANBAN➢LEVEL➢AUTOMATION➢ANDON➢ErrorProofing➢VMTraining5STPMIESupplierDev..ProductDev.TQMJIDOKA豊田佐吉JIT豊田喜一郎大野耐一とよださきちとよだきいちろうおおのたいいちしげおしんごう重夫新郷StandardWorkPDCAKaizen---CIPQCC/SGATPSHighQualityLostCostShortLeadTime2(质量好)3(质量不好)456ISO9000对质量的定义94版本2000版•“反咉实体满足明确和隐含需要的能力的特定总和。”•仅考虑不符合标准与规范•“一组固有特性满足要求的的程度。”•不合格的定义是“未满足要求”，既仅仅满足标准与规范的产品和服务不能肯定就是合格品评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移，质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准用户是最高裁判,78沙堆理论TheSandConeTheory质量可靠性速度柔性成本质量质量+可靠性质量可靠性+++速度质量可靠性速度柔性++质量可靠性速度柔性成本++++质量不能使我们一荣俱荣,却能使我们一损俱损!9质量之梯IndustrialStatisticsTools质量管理三步曲1011第一方质量认证IQC：MIR-STD-105EAQLSystem美国军标JIS-Z-9002日本工业标准ISO2859国际标准GB2828中国国标IPQC:QC七大工具，SPC统计技术FQC：取样检验QE：可靠性（老化、震动、冲击）实验QA：AQLLTPD12ISO9000TPM13如果说安全是员工的生命线的话,那么质量便是企业的生命线好的产品（形：硬实力）不一定能成就好品牌,但好品牌（魂：软实力）绝对离不开好产品。好品牌的产品是通过好素质的人创造出来的!这便是TQM的精髓所在。好的品牌=品质+品德+品味+14案例15一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都表现卓越。以质量为中心全员参与顾客、员工和社会受益长期成功用户第一员工参与持续改进预防为主定量分析

TQM全面质量管理培训大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍QCDPSM六大目标:1.Q---品质(Quality):品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。◆C---成本(Cost):合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。◆D---交期(Delivery):满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。1.QDCSM是什么◆P---效率(Production):效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。◆S---安全(Safety):工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。◆M---士气(Morale):坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。1.QDCSM是什么大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍学者图示生平管理代表泰勒1856—1915科学管理之父修哈特1891年~统计质量控制(SQC)之父，予1931年提出世纪上第一张控制图戴明1900年~1993年PDCA戴明循环1.认识质量管理学者图示生平管理代表石川馨1915年~QCC之父朱兰1904年~朱兰三部曲费根鲍姆1920年~全面质量管理之父1.认识质量管理大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total-QualityManagement，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“零缺陷运动”（ZeroDefects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。1.全面

TQMTrainingProgram全面质量管理培训课程大纲质量管理发展历史概述全面质量管理介绍质量管理工具介绍质量成本管理全面质量管理之QC小组质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段泰勒（美）休哈特（美）20世纪40年代前朱兰（美）戴明（美）石川馨（日）20世纪40、50年代20世纪60年代后GE公司菲根堡姆质量控制图因果图主张成立专职检验部门强调统计性强调经营性QC七种工具美国国防部战时三项标准操作工人检验工长检验专职检验员检验统计过程控制全面质量管理全面质量一体化管理ISO9000把质量检验从生产中分离出来把数理统计引入企业经营全过程把数理统计引入质量管理阶段时期过程意义代表人物或单位抽样检验全面质量管理TQCQC小组活动QC新七种工具《TQM宣言》ISO9000等世界质量管理百年历程工业革命前：产品质量由工匠个人控制。1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离（检验职能：工人—工长-检验员）1925年：（检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量）休哈特：统计过程控制理论1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。（最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就是数理统计”）世界质量管理百年历程1940s：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准)1950s：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）世界质量管理百年历程1970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），新七种工具1979：英国：BS5750（国家质量管理标准）世界质量管理百年历程1980s：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987：ISO9000-1987问世（基于BS5750）1988：摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理1994：ISO9000-1994问世世界质量管理百年历程1990s末：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)

全面质量管理与6б管理法追求卓越，成就为伟大企业全面质量管理与6б管理法论坛◆时间安排：•全面质量管理—企业成功和发展的根本•问题和挑战•什么是全面质量管理和6б管理法•全面质量管理原则与方法•了解和满足顾客需求•以数据和事实为基础的管理•对流程的关注、管理和提高•全员参与•6б管理法对全面质量管理的创新和发展•案例分析：通用电气GE、沃尔玛Wal-Mart的成功经验•非生产领域的全面质量管理•追求卓越，成就伟大企业全面质量管理—“质量”◆全面质量-我们的工作质量•提供给顾客的产品质量•提供给顾客的服务质量•对中间顾客和供应商的服务质量•员工的满意度•工作流程的质量•项目质量•任务完成质量•工作环境质量•行为表现的质量•增加顾客价值•…...缺陷◆缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动•顾客不满意•失去顾客•订单错误•交货延迟•发票错误•售出商品的维修•产品质量不合格•商品缺货•库存•废品•返工•浪费•低效率•无计划停机•零部件短缺•用药错误•呼叫中心长时期的等待•合同错误•数据的重复输入什么是全面质量管理或6б管理法？◆一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。◆组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高。◆追求100%的顾客满意◆最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。个人成功的学说◆高效成功人士的七种习惯—由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功◆品德成功论◆个人技巧成功论个人的成功人际关系的成功独立依赖互赖1.积极主动2.确定目标3.掌握重点4.利人利己6.集思广益5.双向沟通7.均衡发展，持之以恒人生成长模型全面质量管理与高效成功人士的七种习惯◆高效成功人士的七种习惯•由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功•积极主动，富有责任感•先确立目标，再开始工作•首先做最重要的事情•利人利己•首先理解别人，再被别人理解•集思广益的合作•均衡发展，持之以恒◆企业的全面质量管理•追求卓越，完美地满足顾客需求•了解和满足顾客需求•以数据和事实为基础的管理•对流程的关注、管理和提高•全员参与•高层的领导职责•利用多功能小组解决难题和改进流程•不断的学习和培训企

怎樣做好全面品質管理（TQM）講師:白崇賢教授（亞洲企管顧問集團董事長）一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：（一）品質是什麼？！①「品」有三个口，必須眾人都說好，才算好。②「質」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。(二)品質管理（QualityManagement）是什麼？①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：①硬體②軟體③人（四）企業經營的三寶：①Q（Quality）：品質②C（Cost）：成本③D（Delivery）：交期（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期→覺醒期→啟蒙期→懂事期→成熟期（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（2）品檢（QI）品管（QC）品保（QA）ISO9000（國際品質保證系統）①有序性推動：Plan（品質是設計出來的）D0（品質是製造出來的）Check（品質是依規定、依標準、依S、O、P查核出來的）Action（品質是改善出來的）（3）SQC（統計品管）→QCC（品管圈活動）→TQC（全面品質管制）CWQI（全面品質改善活動）→TQM（全方位品質管理）三、品質的改善——從影響品質的五個M下手：建立查核系統表（CheckingList）四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優勢：（一）預防成本：投入規範設計+員工教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管人員的成本（三）內部失敗成本：在廠內流程中產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不良時的商譽掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本。五、源流管理：一切慎之於始（一）品質三不運動的開展和競賽①不接不良②不做不良③不良（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學（以日本百點公司的標語產例）（1）行銷導向、顧客第一強調：①下一制程的人是顧客。②如果你只顧把產品推出去，而不重視品質，公司的名字不久就會在市場上消失。（2）永遠

TQM全面质量管理——之品管圈活动培训内容1、质量管理基本知识2、质量改进3、QC七大手法（工具）和脑力风暴法4、QCC（品管圈或QC小组）活动质量管理基本知识1、现代质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段2、全面质量管理TQM（TotalQualityManagement，简称TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。通常用TQC表示，现改用TQM，更突出管理，不限于质量职能领域，而演变成一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。质量改进一、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。二、质量改进的步骤和内容质量改进的基本过程——PDCA循环即策划（plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）处置(A)P(计划)检查(C)实施(D)APCDAPCD3、质量改进的步骤：1）选择课题2）掌握现状3）分析问题原因4）拟定对策并实施5）确认效果6）防止再发生和标准化7）总结QC七大手法•检查表——收集、整理资料；•排列图——确定主导因素；•散布图——展示变量之间的线性关系；•因果图——寻找引发结果的原因；•分层法——从不同角度层面发现问题；•直方图——展示过程的分布情况；•控制图——识别波动的来源；QC七大手法简介一、检查表（资料获取表）v系统地收集资料和累积资料，确认事实并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。v注意几点：§用在对现状的调查，以备今后作分析；§对需调查的事件或情况，明确课题的名称；§确定资料收集人、时间、场所、范围；§资料汇总统计；§必要时对人员进行培训；QC七大手法简介项目收集人XXX日期地点记录人XXX班次日期废品数不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计70477793491081967548191月2月合计2000.09.18全部2000年1月-6月3月4月5月6月铸造质量不良质检科铸造不良情况检查表检查表示例QC七大手法简介二、排列图v用从高到低的顺序排列成矩形，表示各原因出现频率高低的一种图表。其原理是80%的问题仅来源

TQMTotalQualityManagement大家共同提高质量管理的1现今这个时代，作为质量保证的成果，讲求如何提高客户的满意度。为此，不光现场和质量部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的“工作质量”。TQM的基本方法体制目的（Morale):士气高涨（Safety):保持安全(Delivery):确保交货期(Cost):降低成本(Quality):提高质量活用QC手法对事物QC式的观察思考方法所有阶段所有部门全体人员MSDCQ综合性的质量提高观点1.产品和服务质量提高2.管理的质量提高3.人的行为的质量提高4.业绩的质量提高5.工作环境质量的提高6.与地区社会间关系质量的提高7.企业形象质量的提高2TQM追求的目标彻底实行以市场需求为导向应改进工作的方法勉强、不稳定、浪费只顾生产3工作方法的改革TQM以市场为导向客户最优先方针管理打破，改革现状日常管理维护管理，改进综合力量的发挥4应变革企业的体制——没有过去的成功经验可借鉴——根据事实——符合客户的需求——改革每个人的工作方法——更有效果、效率向即使在市场低增长情况下，也能获得利润的企业体制转换提供Q、C、D领域有顶级魅力的商品、服务向效果好、效率高的企业体制转换例：5TQM具体做什么？为实现目标根据事实转动P、D、C、A6了解事实-1群组数据ABC9095100929598949596只看平均值的可怕性好的时候+不好的时候+一般的时候3=一般的时候仅看X的话，遗漏好与不好的时候7了解事实-2ABCD为了解事实，需要经验和直觉在加上数据8重视经验、直觉、数据重视K、K、D没有经验则看不到事实直觉：被理论和经验证实的想象力（没有理论和经验，直觉则不会发挥作用）仅靠经验和直觉，有时也会遗漏事实发挥经验和直觉的作用，以数据为基础了解事实9转动PDCA的目的为了消除问题而转动“PDCA”目标这个差距叫做问题APCD现状10什么叫PDCA循环ACTION（IMPROVE）PLANCHECK（STUDY）DO学习计划实行改进行动分析11PLAN是做什么？PLAN计划P②确定达到目标的策略（如何做）①确定目标（什么时间前做OO）③选定管理项目，确定管理的方法（由①②③组长和成员双向确定。）①②③12DO是做什么？实行PLANDOD④进行教育、培训（工作的方法）⑤实行PLAN（①②）④⑤13CHECK是做什么？PLANDO

TQM之现场质量管理•1、概述2、现场质量管理的任务3、现场质量管理的主要工作内容4、班组长在现场质量管理中的作用和任务5、作业人员在现场质量质量管理中职责和权限6、工序质量——企业现场质量管理的纲7、对现场质量管理操作者和检验员的要求8、三确认（3C）现场质量管理法•现场的含义现场是指完成工作或开展活动的场所。如制造业的生产车间，建筑业的建筑工地，服务业的营业大厅、车厢，以及科技服务业的办公室等都是这里所说的现场。•现场质量管理的含义现场质量管理是指产品加工(或制造)和服务提供过程的质量管理。通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。其范围是从原材料投产到产品完工的所有制造加工过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。•现场质量管理与质量管理体系现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分，也是质量管理体系的一个基本环节。在2000版GB／T1900l和GB／T19004标准中，现场质量管理范围主要包含在标准的第7章“产品实现”这一主过程中，重点是对“生产和服务提供”(7．5)的所有过程进行的控制和改进。同时，也涉及标准中相应的管理过程和支持过程，如资源的配置和必要的测量活动等。•现场质量管理的重要性(1)提高质量的符合性，减少废次品损失；(2)实现产品零缺陷（零不合格）的基本手段;(3)促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质；(4)展示企业管理水平和良好形象的重要手段。•现场质量管理的任务1．过程或工序质量控制；2．质量改进；3．过程或工序检验；•现场质量管理的主要工作内容1．人员(操作者、作业人员)的管理；2．设备(设施)的管理；3．物料的管理(包括原材料、半成品、成品)；4．作业方法与工艺纪律管理；5．工作环境管理；6．检测设备或器具管理。•人员管理的主要内容1)明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。2)提供必要的培训或采取其它措施，以满足并提高岗位人员任职能力。3)鼓励员工参与，以加强对过程的控制和改进。•设备管理的主要内容1)制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备处于完好状态。2)按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。3)规定设备和设施的操作规程，确保正确使用设备(设施)，并做好设备故障记录。服务业的服务设施，如商场的电梯、空调，医院的治疗设备，运输公司的车辆，旅店的客房设备、通讯等都属于设

TQM之现场质量管理培训•1、概述2、现场质量管理的任务3、现场质量管理的主要工作内容4、班组长在现场质量管理中的作用和任务5、工序质量6、对现场质量管理操作者和检验员的要求7、三确认（3C）现场质量管理法8、不合格控制•现场的含义现场是指完成工作或开展活动的场所。如制造业的生产车间，建筑业的建筑工地，服务业的营业大厅、车厢，以及科技服务业的办公室等都是这里所说的现场。•现场质量管理的含义现场质量管理是指产品加工(或制造)和服务提供过程的质量管理。通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。其范围是从原材料投产到产品完工的所有制造加工过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。•现场质量管理与质量管理体系现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分，也是质量管理体系的一个基本环节。在2000版GB／T1900l和GB／T19004标准中，现场质量管理范围主要包含在标准的第7章“产品实现”这一主过程中，重点是对“生产和服务提供”(7．5)的所有过程进行的控制和改进。同时，也涉及标准中相应的管理过程和支持过程，如资源的配置和必要的测量活动等。•现场质量管理的重要性(1)提高质量的符合性，减少废次品损失；(2)实现产品零缺陷（零不合格）的基本手段;(3)促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质；(4)展示企业管理水平和良好形象的重要手段。•现场质量管理的任务1．过程或工序质量控制；2．质量改进；3．过程或工序检验；•现场质量管理的主要工作内容1．人员(操作者、作业人员)的管理；2．设备(设施)的管理；3．物料的管理(包括原材料、半成品、成品)；4．作业方法与工艺纪律管理；5．工作环境管理；6．检测设备或器具管理。•人员管理的主要内容1)明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。2)提供必要的培训或采取其它措施，以满足并提高岗位人员任职能力。3)鼓励员工参与，以加强对过程的控制和改进。•设备管理的主要内容1)制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备处于完好状态。2)按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。•3)规定设备和设施的操作规程，确保正确使用设备(设施)，并做好设备故障记录。服务业的服务设施，如商场的电梯、空调，医院的治疗设备，运输公司的车辆，旅店的客房设备、通讯等都属于设备(设施)的管理范围。•物料管理的主要内容对现

Y3质量与质量管理QM◼什么是Q？◼什么是QM？◼如何进行QM?◼TQM理念框架◼TQM的工具和方法追求质量的意义◼“人类在质量大堤下生活。”◼“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”◼“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰一、什么是质量Quality◼符合要求(QualityisConformancewithRequirements)◼符合标准(QualityisFitnessforstandard)◼适合目的(QualityisFitnessforPurpose)◼适合使用(QualityisFitnessforuse)◼由使用者决定(QualityisUserDependent)◼用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)质量？一组固有特性满足要求的程度。◼产品/服务/过程/体系/组织的质量◼特性——赋予特性/固有特性◼要求——需求和期望◼明示/通常隐含的/必须履行的◼谁提出？/对什么的要求◼符合要求（合格）/不符合要求（不合格）◼程度——等级，符合程度质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。◼定量/定性◼内在特性/外在特性◼真正质量特性/代用质量特性◼关键、重要、次要质量特性质量特性(实物)产品质量特性1.性能、2.适用性、3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)、4.安全性、5.经济性、6.环境特性、7.美学特性。服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性4.移性性5.有形性软件质量特性◼软件功能性◼可靠性◼易用性◼效率◼可维护性◼可移植性视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会质量的两重含义满足顾客需要的产品特

第2章全面质量管理TotalQualityManagement第1节全面质量管理定义及特点一、全面质量管理定义•一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。定义：以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。全面质量管理强调：①以质量为中心②全面的质量③全员参与是基础④全过程都要进行质量管理⑤谋求全方位收益⑥管理方法的全面二、全面质量管理的特点•事后检验预防为主•就事论事、分散管理系统的观点•以产量、产值为中心以质量为中心•符合标准满足顾客需要•强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。三、为什么要进行全面质量管理•缩短总运转周期•降低质量所需的成本•提高生产率•追求企业利益和成功，最大限度获取利润•使顾客完全满意第2节全面质量管理的指导思想和工作原则质量第一用户至上预防为主一切凭数据说话经济原则以人为中心第三节全面质量管理的基础工作一、标准化工作1、概念•标准：标准是对重复性事物或概念所做的统一规定•标准化：在一定范围内，对重复性事物或概念通过制定、发布、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序。2、企业标准的内容（1）技术标准：是企业标准化工作的核心和主体，是对物制定的标准。对象—物。（2）管理标准：是对管理事项所制定的标准。即各项管理制度。对象——事（3）工作标准：是对工作事项所制定的标准。对象——人。3、企业标准化工作的内容（程序）•制定标准•实施标准•检查标准实施情况•处理4、目前我国标准化工作的内容•建立和完善标准体系（新产品、新材料标准跟不上）•研究技术壁垒•提高我国的标准化水平•推动企业采用国际标准和国外先进标准•推进农业标准化•建设标准化的信息系统•近年来，层出不穷的食品安全事件不少演化为标准之争，涉及国家标准大大低于国际标准、内外标准有别等问题。今年年中关于《生乳》新国际的争论一度闹得沸沸扬扬，中国乳品标准被有的业内人士称为“全球最差标准”。•据了解，我国食品安全标准采用国际标准和国外先进标准的比例仅为23%，如我国允许的“农残”量要高出美国数倍，有危害的“植物奶油”在我国没有强制性的限量标准，我国的原料奶每毫升含菌量200万个的标准得不到国际承认。•此次速冻食品“细菌门”也陷入了有关标准问题的舆论漩涡。思念食品有关负责人曾对媒体表示，按照国家目前的食品安全卫生标准，水饺中确实不得含有金黄色葡萄球菌，

软件测试质量与保证第7章软件全面质量管理1内容提要7.1全面质量管理概述⚫7.1.1质量控制理论的发展阶段⚫7.1.2相关问题探讨⚫7.1.3全面质量管理与ISO9000的对比⚫7.1.4全面质量管理与统计技术7.26σ项目管理123⚫7.2.16σ管理法简介⚫7.2.26σ管理法与零缺陷⚫7.2.36σ管理的特征⚫7.2.46σ管理的优点⚫7.2.5DPMO与6σ的关系⚫7.2.66σ管理的人员组织结构⚫7.2.76σ与其它管理工具的比较2内容提要7.3质量功能展开设计⚫7.3.1质量功能展开的概念⚫7.3.2质量功能展开分解模型⚫7.3.3质量屋的构成⚫7.3.4质量功能展开的特点7.4DFSS流程及主要设计工具⚫7.4.1DMAIC与DFSS简介⚫7.4.4DFSS的重要性及其内涵⚫7.4.3DFSS与DMAIC的区别⚫7.4.2DFSS流程及主要设计工具⚫7.4.5DFSS的集成框架⚫7.4.66σ实施中的注意问题⚫7.4.7DFSS的发展方向7.5小结37.1全面质量管理概述20世纪70年代中期，美国国防部曾专门研究软件工程做不好的原因，发现70%的失败项目是因为管理存在的瑕疵引起的，而非技术性原因，从而得出一个结论，即管理是影响软件研发项目全局的因素，而技术只影响局部。⚫因而软件质量被视为软件开发的重中之重。人们普遍都认为质量是“好的东西”，但是在实际上系统的质量可能是模糊的、尚未定义的属性。所有商品和服务的开发者都关心质量，不过由于软件的固有特征，尤其是软件的不确定性和复杂性，会带来特殊的需求：⚫增加了软件的危险程度⚫软件的不确定性⚫软件开发期间积累缺陷47.1.1质量控制理论的发展阶段首先我们来确定质量的主体，这主要包括：（1）产品和（或）服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。通常地讲，质量控制理论的发展可以概括为五个阶段5质量控制理论的发展可以概括为五个阶段（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不

第六章全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念§2全面质量管理§3统计过程质量管理§4质量标准和质量奖§1质量与质量管理的基本概念一.质量定义Crosby——质量是符合要求和规格Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)田口——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§1质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1质量与质量管理的基本概念产品包括➢硬件（如一台机器或机械零件）➢软件（如计算机程序）➢服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§1质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素§1质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进§1质量与质量管理的基本概念（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。§1质量与质量管理的基本概念（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系

如何构建成功的特许经营体系Howtofranchiseyourenterprise?李维华第六讲加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理1/62特许经营准备特许经营理念的导入和体系基本设计特许经营管理体系的建立特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营体系的全面质量管理、维护与更新2/62特许经营加盟推广体系的设计和营建在特许经营理念导入、基本设计、样板店、总部、体系雏形以及两套手册（总部手册和单店手册）都完成之后，企业特许经营体系的构架就基本建立起来了。特许经营项目组以后的任务便是着手进行特许经营加盟推广体系的设计和营建。特许经营加盟推广体系的设计和营建加盟招募相关文件的设计和撰写招募营建计划的制定与实施加盟商培训3/62特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写一般而言，特许经营加盟招募时的相关文件有六个：✓加盟申请表✓加盟指南✓特许加盟意向书✓特许经营合同✓合同附件✓特许经营授权书4/62这份问卷将作为收集一般资料的用途并在法律上不会对公司或申请人构成任何约束力。不过提出申请的一方必须在他的能力范围内据实填报所有资料以便公司能够根据这些资料来评估申请人的资格。常作成《加盟指南》的附页或可裁减掉的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表5/621、申请人基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等；2、申请人联系方式：Email、电话（办、宅）、传真、手机等3、申请人详细地址、邮政编码；4、申请人是否已有单店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等；5、申请人欲以何种方式加盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等；6、申请人学习和工作简历；7、申请人欲加盟信息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等；8、特许人的调查：你从何种渠道知道本特许经营体系的？你对特许的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区的大致市场调查结果等。特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表的基本内容6/62特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南招募