酒店前厅管理之礼宾部课件大纲前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势课堂教学目标：（可以再改一下内容）掌握前厅部系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。【案例导入】客人要游览长城一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小

酒店前厅工作流程27、阳光酒店服务标准表26、酒店小商品配置25、酒店商务服务项目及价格24、借用物品安全使用说明23、酒店租借物品服务及相关事项22、前台相关表单21、夜审和封包20、交接班19、行李寄存18、租借物品17、贵重物品寄存（保险箱的使用）16、访客登记15、商务服务14、物品赔偿处理13、宾客投诉处理12、问讯服务11、客人留言10、离店结帐9、记帐/挂帐服务8、延时退房的处理7、开门服务6、叫醒服务5、换房处理4、入住接待3、参观房间2、散客预订1、电话接听和转接1.接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话步骤-Steps标准-Standard提示-Tips了解电话系统各项功能。2.电话问候前台标准接听用语：“您好！阳光酒店前台！”语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。3.聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客�

酒店前厅培训6：入住接待讲解课件入住登记服务你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？入住登记的目的1.公安部门的要求：户籍管理规定2.对客人：•有效地保护客人在饭店的安全和合法权益3.对酒店：•提供有针对性的服务、形成客史档案、为饭店制定管理政策提供信息和数据、防止客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销•问题：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?•核心是收取押金•其次是登记并扫描客人的有效证件•再次是及时输入客人的有效信息，改变房态•做法一：有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.•做�

酒店前厅客房管理——前厅部客务关系管理课件【案例导入】张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。我退房离开时，刷卡后她�

酒店前厅升级销售管理(42张)什么是升级销售？升级销售的定义：在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价安排在合适的房间。酒店升级销售过程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生产（调整）满足需求的产品。3、主动帮助/说服客人购买产品。4、全力确保购买途径畅通。升级销售目的最大限度的满足客人需求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处客人：提高客人满意度，提供满意的个性化服务。酒店：提高平均房价,实现效益最大化。员工：提高核心竞争力，提升自身价值。升级销售的三个组成部分什么：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识。谁：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施。如何：专业开场，挖掘需求，吻和需求，达成认可。可做升级销售岗位预订部接待部为什么房价不一样？“答案”需要标准语言描述如何了

酒店全面品质管理课件品質定義拆分•使用者為基礎User-BasedDefinition–使用者的滿意度•產品為基礎Product-BasedDefinition–產品的實體屬性以及材料、零組件•製造為基礎ManufacturingBasedDefinition–產品符合規格的程度•價值為基礎Value-BasedDefinition–產品被認為物超所值•無形的感覺TranscendentDefinition–直覺的美感﹑品質是顧客導向表達需求顧客轉達具體需求行銷人員設計產品定義品質工程人員製造產品監督品質作業人員User-basedqualityProduct-basedManufacture-based業務單位設計單位製造單位•提昇顧客滿意度•提高作業效率•降低作業成本•增加市場佔有率•提高企業信譽與社會責任•提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）MarketGainsReputationVolumePriceLowerCostsProductivityRework/ScrapWarrantyImprovedQualityIncreasedProfits品質的重要性品質成功的要件領導＆策略員工士氣流程改善顧�

酒店全员营销课程培训(38张)课件销售过程中销的是什么？答案：自己销售的概念1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？6、让自己看起来像一个好的产品。销售的概念销售过程中售的是什么？观念销售的概念观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念——信念，客户认为的事实。1、卖自

酒店全员营销意识分析课件什么是全员营销•首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在酒店内形成一种人人关心，处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立酒店形象，扩大酒店知名度，使更多的客人前来消费，大幅提高酒店的经济效益。哪些是酒店对客接待部门？•前厅部•客房部•餐饮部•都是直接接待部门！•间接？•工程保安部（保安车辆引导过程中的服务---迎来送往态度礼貌、车辆进出指挥专业等等，工程维修师傅技术娴熟，处理故障迅速等等都是侧面在对酒店做销售工作）酒店员工的销售意识包括哪些内涵？我们通过�

PPT文档演模板2022/11/13酒店全员营销意识酒店全员营销意识PPT文档演模板酒店全员营销意识什么是全员营销•首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心，处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大企业知名度，使更多的客人前来消费，大幅提高酒店的经济效益。PPT文档演模板酒店全员营销意识酒店员工的销售意识包括哪些内涵？我们通过下面四个服务案例来阐述•案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发现一件蓝衬衣上的小

酒店人力资源管理(张)课件课程要求平时成绩60%：平时自选模块实训50%（含评价10%，形式不限）招聘会观摩30%（照片+评价|心得）考勤20%期末卷面成绩40%：开卷（暂定）酒店人力资源管理是做什么的呢？酒店人力资源管理的工作内容酒店工作分析与设计酒店员工选聘与录用酒店员工培训酒店薪酬体系管理酒店员工绩效管理酒店劳动关系管理六大模块酒店人力资源管理的实际操作四大部门酒店人力资源管理导论一、酒店人力资源管理的含义酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理地使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。酒店人力资源管理是研究酒

酒店人力资源管理案例(50张)课件CONTENTS人力资源管理的六大模块希尔顿人力资源管理7天连锁酒店人力资源管理对比研究结论人力资源管理的六大模块TheHumanResourceManagementofHilton人力资源管理六大模块人力资源管理六大模块，是通过模块划分的方式对企业人力资源管理工作所涵盖的内容进行的一种总结。具体是指:人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理。HR工作的航标兼导航仪组织机构的设置;企业组织机构的调整不分析;企业人员供给需求分析;企业人力资源制度的制定;人力资源管理费用预算的编制不执行。人力资源觃划01招聘不配置02培讪不开发03绩效管理0405薪资及福利管理06劳劢关系"引"和"用"的结合艺术招聘需求分析;工作分析和胜任能力分析;招聘程序和策略;招聘渠道分析不选择;�

酒店人力资源管理案例(希尔顿与七天)精编版课件CONTENTS人力资源管理的六大模块希尔顿人力资源管理7天连锁酒店人力资源管理对比研究结论人力资源管理的六大模块TheHumanResourceManagementofHilton人力资源管理六大模块人力资源管理六大模块，是通过模块划分的方式对企业人力资源管理工作所涵盖的内容进行的一种总结。具体是指:人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理。HR工作的航标兼导航仪l组织机构的设置;l企业组织机构的调整不分析;l企业人员供给需求分析;l企业人力资源制度的制定;l人力资源管理费用预算的编制不执行。人力资源觃划01招聘不配置02培讪不开发03绩效管理0405薪资及福利管理06劳劢关系"引"和"用"的结合艺术l招聘需求分析;l工作分析和胜任能力分析;l招聘程序和策略;l招聘渠道分析不选择;l

酒店全光网系统课件一、全光网的概念及优点全光网就是指通信网中用户与用户之间信号全部采用光波技术，即数据从源节点到目的程都在光域内进行，中间没有光电转换器。1、全光网络布线简单，组网简单，维护量带宽、信息容量大、传输损耗小，传输距离可靠性高，传输的信号质量高;抗干扰和保电视、数据、声音等多种信号，最便于双向务的开展2、全光网络具有良好的兼容性。它不仅可兼容，而且还可以支持三大运营商及IPTV电电话业务、网络升级空间大、全光网比铜线更高的处理能力和更快的速度。概念优点1.全光网多业务拓展图光猫光猫网络监控无线网客控IP电话交换机IP背景音乐服务器酒管服务器IPTV系统IP功放客控主机VLAN10VLAN11VLAN15VLAN14VLAN13VLAN12VLAN16VLAN12VLAN142.华为全光网设备华为OLT48V双电源业务板槽，最多可增容业务板16块，16路业务

酒店人力资源管理制度明析几个问题什么是人力资源管理？人力资源管理的主要职能是什么？传统人事管理与现代企业人力资源管理有哪些区别？在企业人力资源管理中，人力资源经理与直线经理的角色和分工如何实施人力资源管理制度?什么是人力资源管理人力资源管理的职能体系企业远景核心价值观经营宗旨企业经营战略人力资源战略组织结构工作分析企业文化企业文化雇用管理开发管理薪酬管理维持管理计划招聘选拔教育训练职业计划绩效评价工资奖金福利评估内部员工关系员工激励劳资关系人力资源管理的主要职能及其关系工作分析计划招聘企业文化培训开发职位变动解雇离职选拔录用绩效评价组织结构薪酬福利工作评价企业人力资源管理战略与规划工作分析是人力资源管理的平台工作分析薪酬管理工作评价工作设计绩效评价

酒店人力资源管理制度课件明析几个问题•什么是人力资源管理？•人力资源管理的主要职能是什么？•传统人事管理与现代企业人力资源管理有哪些区别？•在企业人力资源管理中，人力资源经理与直线经理的角色和分工•如何实施人力资源管理制度?什么是人力资源管理人力资源管理的职能体系企业远景核心价值观经营宗旨企业经营战略人力资源战略组织结构工作分析企业文化企业文化雇用管理开发管理薪酬管理维持管理计划招聘选拔教育训练职业计划绩效评价工资奖金福利评估内部员工关系员工激励劳资关系人力资源管理的主要职能及其关系工作分析计划招聘企业文化培训开发职位变动解雇离职选拔录用绩效评价组织结构薪酬福利工作评价企业人力资源管理战略与规划工作分析是人力资源管理的平台传统人事管理与现代人力资源管理的区别

酒店人力资源规划和工作分析课件主要内容酒店人力资源规划酒店工作分析任务一酒店人力资源规划酒店人力资源规划的含义酒店人力资源规划的内容与人力资源管理其他职能的关系酒店人力资源规划的程序酒店人力资源预测方法一、酒店人力资源规划的含义酒店为实现其发展战略目标，根据酒店内外部环境的变化，运用科学的方法，以整体超前和量化的方式对酒店人力资源的供求进行预测，并制定相应的政策与措施，从而使酒店人力资源的供给和需求在酒店未来的发展过程中实现综合平衡的过程。理解人力资源规划的含义人力资源规划要在酒店发展战略和经营规划的基础上进行；人力资源规划应包括两部分活动：一是对特定时期的人员供给和需求进行预测、二是根据预测结果采取相应措施进行供需平衡；人力资源规划对酒店�

酒店人力资源数据分析对比表课件酒店总人数分析•2月份总人数：913人；•3月份总人数：941人；•去年3月总人数：950人；•3月份总人数比2月份多28人，比去年同期少9人；8909009109209309409502月份3月份去年同期总人数第2页/共49页人员入职、离职比例•2月份：离职20人，入职20人；•离职人数占2月份总人数的2.19%;•3月份：离职114人，入职142人；•离职人数占3月份总人数的12.11%;•具体见《各部门人员流失比例表》第3页/共49页各部门人员流失比例表（2月份）部门三年及以上二年及以上一年及以上半年及以上3个月及以上未满3个月财务部营销部1工程部保安部2娱乐部111康乐部22人事部1前厅部11PA部楼层部11洗衣房西餐厅日餐厅中餐厅1管事部中厨部1西厨部日厨部1酒水部1行政办1合计203834第4页/共49页各部门人员流失比例表（3月份）部门三年及以上二年及以�

酒店人力资源管理培训（招聘与日常管理）目录招聘与入职人员变动管理集团考勤管理4薪酬管理123集团奖惩制度5一、招聘与入职标题1.1招聘管理制度与流程总则第一条招聘工作原则1、公开平等竞争，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲现象。2、考用一致的原则，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。3、择优录取。第二条人员招聘规范化。人员招聘要经过招聘程序进行，对于聘用人员要签订劳动合同，与现有员工在薪酬、绩效考核、培训等方面同等对待。由人力资源根据员工的工作经验和自身条件定薪。第三条招聘方式：人员招聘有内部招聘与外部招聘两种。职位空缺时，应先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。1.内部招聘。内部优先征聘，一方面是酒店有效配置人力资源的途径，另一方面使得员工获得与个人职

酒店人力资源招聘与管理细则课件目录招聘与入职人员变动管理集团考勤管理4薪酬管理123集团奖惩制度5一、招聘与入职标题1.1招聘管理制度与流程总则第一条招聘工作原则1、公开平等竞争，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲现象。2、考用一致的原则，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。3、择优录取。第二条人员招聘规范化。人员招聘要经过招聘程序进行，对于聘用人员要签订劳动合同，与现有员工在薪酬、绩效考核、培训等方面同等对待。由人力资源根据员工的工作经验和自身条件定薪。第三条招聘方式：人员招聘有内部招聘与外部招聘两种。职位空缺时，应先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。1.内部招聘。内部优先征聘，一方面是酒店有效配置人力资源的途径，另一方面使得员工获得与个人职业发展一

周国荣提供富有人情味的服务温馨提示：1、请各位管理人员把手机调为振动2、在听课期间不准离开会场3、在演讲中不准交头接耳4、认真做好关键词记录，年底测评5、16号将上述培训将抽调管理人员现场问答资料来源：四川蜀府酒店管理有限公司东阳国际酒店一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表人情味为他人做事让他人获益1、服务实质2、服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。3、酒店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供服务的