酒店前台工作内容和流程优秀课件主要内容•1、接听和转接2、散客预订•3、参观房间4、入住接待•5、换房处理6、叫醒服务•7、开门服务8、延时退房处理•9、记帐/挂帐服务10、离店结帐•11、客人留言12、问讯服务•13、宾客投诉处理14、物品赔偿处理1.接听左手接听三声铃响内及时接听步骤标准提示了解系统各项功能2.问候前台标准接听用语：“您好！万寿宫酒店前台！”语言清晰，避免使3.聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问调节好情绪适时询问来电者客呼客打的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦一、接听和转接4.转接步骤标准提示确认来电者报出的房号/分机号“(2203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否�

酒店前台接待销售培训课件前台销售培训1、前台的售卡技巧。2、前台的推房与留客关键。3、前台的投诉解决培训重点。一、前台的售卡技巧1、售前的客户观察。2、售时要注意的问题。3、找到突破口，推动成交。售前的客户观察一客人从进门开始，我们的销售活动已经展开。有经验的前台接待都知道，在客人走进来的那一瞬间就已经决定了他走到哪位前台接待的窗口。如果这个时候我们手上有事情的话你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会径直走向你的窗口，这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！售前的客户观察二其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分辨。例如：女性、老人、一家老小过来入�

酒店前台接待礼仪培训培训讲师：端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。前言前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。4一、礼仪的历史发展二、礼仪的内容三、礼仪的作用第一章礼仪概述一、礼仪的历史发展礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，

酒店前台礼仪培训1端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。前言前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。4一礼仪的内容二礼仪的作用第一章礼仪礼仪是人们在各种社会交往中所形成的美化自身，尊重他人的行为规范和准则，即礼仪是律己敬人，他具体表现为礼貌、礼节、仪表及仪式等。一个人以其高雅的仪表风度，完善的语言艺术，良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。第一章礼仪概述礼仪的含义“礼”—�

酒店前台礼仪培训端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。前言淘课网-中国领先的管理培训网站（www.taoke.com）15万份培训资料任你下载前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。4一、礼仪的历史发展二、礼仪的内容三、礼仪的作用第一章礼仪概述一、礼仪的历史发展礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范�

酒店前台培训课件前台运营知识2012-07-15前台运营知识2012-07-15*目录CONTENTS基本认知：前台基础知识正确定位：前台的职责流程把握：前台工作流程销售技巧：客房销售行为实践：案例分析、情景演练*前台基础知识1*前台的服务功能*为客人提供：房间预订、入住登记、办理离店、问询、留言、叫醒、行李、保险箱、商务（打印、复印、传真）等综合服务*前台的主要任务？*销售客房控制房间状况提供准确、快捷和友好的服务整理和保存业务资料协调对客服务建立客账*销售客房首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间，并协助酒店增加客房收入你们是怎样销售的？*控制房间状况前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况：住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的日常工作提供可靠的依据，同时根据酒

酒店前台销售技巧培训(共48张)课件酒店客源的组成•上门散客•协议客户•本酒店会员•中介•团队•会议2前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略3家庭型•家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。•例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。4情侣型•情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。•在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可�

1前台销售课程2012-03-09李艳2酒店客源的组成•上门散客•协议客户•本酒店会员•网订•团队•会议3前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型4家庭型•家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送早餐，客人会很感兴趣。•例如贵宾楼的双人间或连通房。（21-22房)5情侣型•情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。•在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，一定会让您非常满意的。”•例如贵

酒店前台销售技巧培训酒店前台销售技巧培训课件酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如:豪华房及套房可以加床，满足三人住一个房间的要求。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽2.2米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免�

酒店前台销售技巧培训课件2酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议3前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略4家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。5情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，�

客房第五小组:李玉莲程彩霞谭璨卿婷婷陈淑琴胡思杰目录321客房的种类客房设计绿色酒店与绿色客房客房的种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为了满足不同类型客人的住宿要求，保证客房出租率，提高客房销售收入，酒店应拥有多种不同类型的客房。从床的种类、客房的类型两个方面来讲解。客房的种类一:床的种类（1）单人床singlebed客房内主要配置,为了增加客人休息的舒适度,有的酒店已把床增加到1200mm客房的种类一:床的种类(2)双人床doublebed一般配置在单床间,可以容纳2个人甚至更多的人使用,通常长可达2-2.2米，宽可达1.5-1.8米。客房的种类一:床的种类(3)大号双人床queenbed又称皇后床客房的种类一:床的种类(4)特大号双人床kingbed又称皇帝床客房的种类一:床的种类(5)折叠床foldingbed主要用于加床,床板有两部分组成,便于搬运客房的种类一:床的

酒店前厅部案例课件前台服务态度案例9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于

酒店前厅部个性化服务团队的课件一、个性化服务的概念杨涛涛Kenneth1.1优质服务的标准杨涛涛Kenneth未预料到的服务期望得到的服务预料的服务基本的服务忠诚的客人很少满意的客人很多满意的客人1.2个性化服务的定义个性化服务（PersonalService）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。杨涛涛Kenneth杨涛涛Kenneth1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。杨涛涛Kenneth1.4个性化服务的针对性交际型闲聊型抱怨型易变型胆�

酒店前厅部各岗位属能及报表课件前厅部扮演的角色▪前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。房务总监▪监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。▪监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。▪确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，懂得尊重客人和其它VIP.▪协调房务部内所有部门的沟通及相关部

媒体推介策划方案池州市场SWOT分析图：机会池州是一个经济、文化、科技中心；旅游业发展较好，客源量大；劣势推广形象千篇一律，企业形象认知力不高，在媒体途径、媒体宣传中未发挥最大功效。优势酒店自身强大硬件设备设施、完善管理、优质服务以及多元化发展；威胁整体经济不景气导致整个酒店行业市场低糜；行业内部竞争激烈；在激烈的市场竞争中，企业品牌形象是王牌，通过优质媒体途径与有效的宣传手段，达到最大化、最优化的形象传播。提问：我们该如何投放广告媒体？✓投放原则——集中力量，尽可能绕着目标消费群活动的轨迹，选择城市商圈、人群密度大的地点等来吸引目标群体的眼球，达到全力彰显酒店品牌形象和酒店信息快速渗透的目的；✓投放策略——选好媒体，选对阵地；✓投放周期——由于市场竞争激烈，新

酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准一、门前服务日常管理标准。（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前标识清晰，位置适当，安装端正，整个门前环境舒适、美观、整洁。酒店前厅部日常管理标准（2）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别行为诡异或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。酒店前厅部日常管理标准二.酒店前厅日常管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、�

入住登记服务你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？入住登记的目的1.公安部门的要求：户籍管理规定2.对客人：•有效地保护客人在饭店的安全和合法权益3.对酒店：•提供有针对性的服务、形成客史档案、为饭店制定管理政策提供信息和数据、防止客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销•问题：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?•核心是收取押金•其次是登记并扫描客人的有效证件•再次是及时输入客人的有效信息，改变房态•做法一：有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.•做法二：有的酒店则是在收齐全部房费

酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件教学目的与要求：通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实现服务中的超值服务。本章节目录第一节前厅部员工应具备的基本礼仪仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪行为礼仪语言礼仪第二节前厅部员工应具备的服务意识第三节前厅部员工应具备的从业意识引子在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是�

酒店前厅服务礼仪课件Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。前台礼宾部商务中心总机大堂客房•一、门厅迎送服务礼仪•二、行李服务礼仪•三、总台接待服务礼仪•四、电话总机服务礼仪•1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别职责•1、问候•2、提携行李•3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。•4、引领客人：左斜前方1.5米•5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）•6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。•7、请客人进门•8、规范放行李：重�

酒店前厅服务与管理课件一、课程定位1、培养合格的星级酒店高素质技能人才行政办公室市场营销人力资源部财务部娱乐部工程部保安部运输服务部前厅部客房部餐饮部星级酒店部门设立2、本课程在本专业的性质：《酒店前厅服务与管理》这门课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。一、课程定位酒店礼仪酒店前厅服务管理酒店客房服务管理饭店管理概论团队合作酒店人力资源管理3、本课程先修和后续课程一、课程定位职业能力业务组织能力协调能力交际能力酒店安全意识酒店意识前厅服务意识职业素养1、本课程的培养目标团结合作能力分析问题能力处理问题的能力二、课程设计为了实现此目的，我们在日常