酒店客户投诉处理技巧培训课件非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECPrograml一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司�

8.酒店客户关系管理8.酒店客户关系管理„8.1客户关系管理理论„8.2客户流失管理„8.3客户保持管理„8.4酒店顾客投诉管理„8.5大堂副理„8.6客史档案8.1客户关系管理理论8.1.1客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”8.1.2客户关系管理（CRM）•客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提�

酒店客人投诉处理新课件投诉的性质、处理投诉的目的▪任何酒店投诉都不可避免关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。目录投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析4投诉产生的原因对投诉的正确认识投诉的类型投诉客人为什么投诉？对设备设施的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联

酒店空间设计_大堂设计课件课程设计➢一、简析教材➢二、教学策略➢三、教学过程➢四、教学效果大堂设计本次课是《酒店设计》教材的第三章（大堂设计）之内容。结合教材和学生所具备的知识点与理解能力，决定把本节内容分2次课（4课时）讲解。为了便于学生的理解和掌握。本次课主要讲大堂概述和大堂总体设计，为以后讲解大堂分区与平面规划设计打好基础。教学目标➢知识目标：通过本节课的学习使学生了解酒店大堂设计的相关内容，并得以合理应用。➢能力目标：通过课堂练习，利用所学的知识点，并加以拓展，培养学生的主观能动性，思维的积极性，提高学生分析问题和解决问题的能力。➢情感目标：通过引导学生参与分析问题和解决问题的过程，大胆的猜想、归纳，使学生体验成功的感受，激发学生的学习热情，增强学生的�

酒店空间设计方案设计说明••总体布局：本快捷酒店共3层。一楼为大堂吧，简餐、咖啡厅。2—3层为布局一致的客房•设计特点：主要以木纹为主，每个房间风格略有不同•主题策划：•在生活加快的现在，有些人们厌倦了严肃庄重或者过于注重修饰的装饰风格，开始追求一种简洁大方，自由、奔放、自然的环境，使得空间中的人感到舒适，简约的装饰风格中提高人们的品味。“简约、温馨、实在”成为了本商务酒店的设计主题，因此再设计中加入了许多简洁大方的设计元素。本商务酒店位于城市繁华的商务区，临靠步行街人流量很大，有良好的商业空间环境，为旅游度假的人们提供了很便捷的住宿环境。一楼平面布置图一楼地面铺装图一楼顶棚图二至三层平面布置图二至三层地面铺装图二至三层顶棚图大堂前台立面图简餐厅立面图客房立面�

酒店礼节礼仪培训课件每走一步，首先想到的是顾客！***酒家服务宗旨微笑多一点，脾气小一点说话轻一点，脑筋动一点做事多一点，行动快一点理由少一点，沟通多一点拼搏多一点，效率高一点****服务理念：目录2、仪态1、仪表4、语言3、礼节1、仪容仪表1、头发要保持整齐、清洁、光亮无头屑，不得留怪异发型，不得染除黑色以外的其他发色。男士必须留短发，前不过眉，后不过领，侧不过耳，鬓角不过中耳线；若分头，只允许留三七分。女士要求头发前不过眉，后不过肩，长发应盘头，短发必须打啫喱，头发不能蓬松和披散。盘头：按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，着统一发套，脖颈处碎发不允许超过1CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。保持面部清洁，不得有眼垢、耳垢。口腔要求

酒店礼宾部服务程序•礼宾部领取寄存行李程序•礼宾部雨伞借用程序•礼宾部物品转交程序•礼宾部预定礼宾车程序•礼宾部寻呼客人程序•礼宾部贵宾入住安排电梯程序•礼宾部贵宾离店安排电梯程序•礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场)•礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场)•礼宾部为客人装行李程序•礼宾部为客人卸行李程序•礼宾部内部文件的派送程序•礼宾部残疾人的入店程序•礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序•礼宾部委托代办服务程序如何交接班执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．下班之前将职务内该做的事情处理好，如果有未处理好的任何事情及特殊交待事件，则记录于《礼宾部交班本》上，并且签名，以交待于下一班的同事继续跟进处理完成。2．接班人员在值勤前即须先阅读�

酒店六常管理课件◼起源◼什么是酒店的六常管理◼酒店六常管理第一常--常分类◼酒店六常管理第二常--常整理◼酒店六常管理第三常--常清洁◼酒店六常管理第四常--常维护◼酒店六常管理第五常--常规范◼酒店六常管理第六常--常教育◼日本的5S法以及来源古代，中国的居民以农民为主，日本的居民以渔民为主（简单、有序和整洁）两百多年前，日本文人将日本的家居文化归纳为“5S法”：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并广泛用于工作和生活中20世纪50年代，日本制造企业以“5S法”为管理基础，形成日本企业独特的管理方法，成效良好。日本商品成为世界优质产品的代名词，“5S法”成为风靡全球制造业的管理方法◼酒店六常管理法邵德春，中国著名酒店管理和服务培训专家，酒店六常管理法创始人。邵德春先生结合本人多年对�

酒店年度经营计划制订的标准课件概念•制订经营计划的步骤：–确定未来目标–制订行动计划–制订实施步骤–制订经营预算确定未来目标：•充分的市场调研：–下一年度的社会宏观经济、政治、人文、科技等方面的变化而可能对行业整体生存环境产生的影响（PEST）–酒店行业在下一年度在发展及变化（5FORCES）确定未来目标：•调研重点：–城内及周边地区酒店行业在下一年度的发展–城内及周边地区企业客户的现状及下一年度的发展–城内及周边地区主要旅游资源（景点）的经营状况及其未来的发展–城内及周边地区在未来一年内的大型活动一览表（待续）确定未来目标：•调研重点：–城内及周边地区主要写字楼的分布情况–城内及周边地区大型娱乐场所的分布情况–城内及周边地区高档公寓的分布情况–航班的变化及可能的发展–�

酒店内部控制课件n内部控制的含义n所谓内部控制即是企业为了保护财产的安全与完整，检查会计资料的准确性和可靠性，提高企业的经营效率和促进企业贯彻既定的经营方针所设计的总体规划以及所采取的与总体计划相适应的一切方法和措施。n内部控制含义解析n内部控制的主体是企业内部的经营管理阶层；n内部控制的客体即作用对象是企业的各种经营管理和经济业务活动；n内部控制的范围更广，涉及到从企业最高领导者到各级管理部门和业务人员的各项活动。–区分内部牵制与内部控制–内部牵制，就是任何一项经济业务的处理必须由两个或两个以上的部门或人员分别负责，使他们之间存在着相互牵制的关系，以预防工作中发生错误与弊端，一旦发生了错误和弊端也较容易发现；–内部牵制的主要作用表现在企业财务会计业务处理过程中防�

酒店领导力与执行力徐铮二O一O年十二月三日一、前言成功酒店经营战略执行力哪个重要美国哈佛大学管理学大师保罗·托马斯和杜克大学大卫·伯恩教授不久前，在美国《商业周刊》上指出：70%企业的失败原因不在于战略，而在于这些战略没能做到有效地执行。并指出：执行力是企业一切的关键。企业管理的最大黑洞是没有执行力。讲授提纲一、前言二、执行力是决定成败的重要因素三、决定执行力的三个基本条件(一)领导力是执行力的保证(二)用能执行的人(三)运用群体压力构建执行力文化四、提高执行力的途径五、精细化管理是现代酒店业发展的必由之路二、执行力是决定成败的重要因素美国升达特(CendamtCorp)英国六洲饭店(SixContinentsHotel)美国万豪国际公司(Marriott)法国雅高集团(Accor)美国选择国际饭店(ChoiceHotelsInternational)相同的酒店,相似的策略,

酒店培训客房服务员技能课件1客房介绍2岗位职责和要3客房服务员基4客房基本知客房介绍Roomintroduction客房介绍132客房是酒店的主客房是酒店必不客房部作为饭店担着为客人提供基本的产品——客房介绍132465遵守酒店的各项规章制度按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清人所需的物品，每天规整布草车。做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及房间电器设备的开关和使用。树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上客房服务员岗位职责客房介绍客房服务员应具备的条件13245768亲切的服务态度给客人宾至如归的专业的服务技能让客人有温馨感应有的礼节礼貌客人

酒店礼仪服务手册(48张)课件水晶酒店愿景：水晶酒店使命:创建中国最著名的主题连锁酒店致力于精品主题酒店的创新发展，用新颖、独特的设计理念，用我们的专业知识和精心规划，使我们服务于更多的群体。打造积极快乐的团队，为所有的投资商提供优质的服务，丰厚的回报。•指导思想:一、酒店服务理念二、酒店服务礼仪基本知识三、水晶酒店接待服务礼仪四、水晶酒店服务规范“十要、十不要”一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。水晶酒店的目标是为顾客提供个性，浪漫，创新的服务。为了保证酒店品牌形象，水晶酒店特制定了本套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范水晶酒店的管理和服务。目录•一、服务理念服务的概念服务的概念可以用英�

酒店培训课程课件小组分工PPT制作：张雅欣、贾路遥资料收集：张文庆、罗天天、左珍••服务意识•第一节酒店意识含义•第二节服务意识•第三节公关意识•第四节全员营销意识•第五节质量意识•第六节团队精神•第七节成本与效益意识•第八节标准意识•第九节清洁保养意识•第十节服从意识•第一节酒店意识含义•酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白、“应该如何，不应该如何”这就是酒店意识，也是企业意识。•第二节服务意识•一、服务是重要的意识•二、优质服务意识•（一）规范的有效性•（二）服务的个性化•三、全员服务意识•四、宾客至上意识•第三节公关意识•一、对外推广意�

酒店礼仪培训课件酒店业的概述•酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。www.niuwk.com牛牛文库文档分享酒店礼仪、礼貌概述礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属

酒店品牌、策划、管理模式和盈利模式(38张)目录•酒店分类与酒店策划•国际知名酒店集团品牌介绍及其中国布局•国际酒店管理公司在华管理模式•酒店的盈利模式•附件酒店分类与酒店策划酒店分类与酒店策划酒店一般按照两个原则进行分类：第一类：按规模来分酒店分类与酒店策划第二类：按性质来分城市豪华酒店城市商务酒店机场酒店度假酒店主题娱乐酒店精品酒店赌场酒店会展酒店设计酒店B&B酒店酒店分类与酒店策划第二类：按性质来分酒店分类与酒店策划酒店的策划至关重要。酒店策划可以决定一个酒店的未来。不容等闲视之。一般而言，酒店的策划涉及到几个问题：一、选址和周密的市场调查这一关很重要，关系到酒店的生命。应该从三点来把握：1）城市综合环境的考察。包括对整个城市及其周边的城市的调查和分析。搜集所�

酒店六常管理模式课件第一章、什么是酒店六常管理起源：•来源于日本的“5S”，又叫“5常法”，即•SEIRI（整理）•SEITON（整顿）•SEISO（清扫）•SEIKETSU（清洁）•SHITSUKE（修养）中文概要目的典型工作整理区分要与不要的物品，并将不用的物品清除掉，腾活“空间”△没有无用品、多余的物品△尽可能地减少半成品的库存数量△减少架子、箱子、盒子等倒掉垃圾、长期不用的东西放仓库整顿合理安排物品放置的位置和方法，不浪费时间找东西△做到必要时能立即取出需要的物品△决定正确的存放布局，以便充分利用狭窄的场所△在提高工作效率的同时创造安全的工作环境30秒内就可找到要找的东西清扫彻底清除工作场所内的垃圾、灰尘和污渍，并防止污染的发生△维护机修设备的精度，减少故障的发生△创造清洁的工作场所，早些发现设备

酒店六常管理53页第一章、什么是酒店六常管理起源：❖来源于日本的“5S”，又叫“5常法”，即❖SEIRI（整理）❖SEITON（整顿）❖SEISO（清扫）❖SEIKETSU（清洁）❖SHITSUKE（修养）中文概要目的典型工作整理区分要与不要的物品，并将不用的物品清除掉，腾活“空间”△没有无用品、多余的物品△尽可能地减少半成品的库存数量△减少架子、箱子、盒子等倒掉垃圾、长期不用的东西放仓库整顿合理安排物品放置的位置和方法，不浪费时间找东西△做到必要时能立即取出需要的物品△决定正确的存放布局，以便充分利用狭窄的场所△在提高工作效率的同时创造安全的工作环境30秒内就可找到要找的东西清扫彻底清除工作场所内的垃圾、灰尘和污渍，并防止污染的发生△维护机修设备的精度，减少故障的发生△创造清洁的工作场所，早些发现设备的不�

酒店品牌建设与管理第一章酒店品牌概述第一节酒店品牌的内涵主要内容第二节酒店品牌的特征第三节酒店品牌的类型第四节酒店品牌的作用•通过学习，要求学生：掌握酒店品牌的概念与内涵；了解酒店品牌的特征、主要类型；理解酒店品牌的作用。学习目标•第一节酒店品牌的内涵•酒店品牌是酒店产品、服务的标识与内涵价值的综合体；它由品牌名称、品牌认知、品牌联想、品牌标志、品牌色彩、品牌包装和商标等众多要素组成，它是在消费者心目中建立起来的酒店文化、经营理念、产品品质、服务特色等综合形象。•酒店品牌是一个标识识别系统，包括品牌名称、品牌标志、品牌语言等识别要素，以方便顾客识别酒店的产品与服务。酒店品牌是消费者对酒店的企业文化、经营理念、产品品质、服务特色等形成的认知、评价、印象�

酒店礼仪培训模板课件目录01020304第一讲仪第二讲优第三讲服第四讲餐仪容仪表男士•发式：整洁体形相匹配相吻合）•面容：女士的浓淡要考在公共场所•发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）•面容：男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。个人仪表个人仪表头发面容标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。标准：眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工：应化淡妆用餐后及时补妆男员工：随时保持清洁的面部坚持每天剃须标每每口避制服1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂