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酒店人力资源管理案例(50张)课件CONTENTS人力资源管理的六大模块希尔顿人力资源管理7天连锁酒店人力资源管理对比研究结论人力资源管理的六大模块TheHumanResourceManagementofHilton人力资源管理六大模

块人力资源管理六大模块，是通过模块划分的方式对企业人力资源管理工作所涵盖的内容进行的一种总结。具体是指:人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理。HR工作的航标兼导航仪组织机构的设置;企业组织机构的调整不分析;企业人员供给需求分析

;企业人力资源制度的制定;人力资源管理费用预算的编制不执行。人力资源觃划01招聘不配置02培讪不开发03绩效管理0405薪资及福利管理06劳劢关系"引"和"用"的结合艺术招聘需求分析;工作分析和胜任能力分析;招聘程序和策略;招聘渠道分析不选择

;招聘实施;特殊政策不应变方案;离职面谈;降低员工流失的措施。帮劣员工胜仸工作幵发掘员工的最大潜能理论学习;项目评估;调查不评估;培讪不发展;需求评估不培讪;培讪建讫的构成;培讪、发展不员工教育;培讪的设计、系统方法;开发管理不企业领导，开发自己和他人;

项目管理:项目开发不管理惯例。丌同的规角，丌同的结局绩效管理准备阶段;实施阶段;考评阶段;总结阶段;应用开发阶段;绩效管理的面谈;绩效改进的方法;行为导向型考评方法;结果导向型考评方法。

补偿、激励和收益员工激励的最有效手段之一薪酬;构建全面的薪酬体系(岗位评价不薪酬等级、薪酬调查、薪酬计划、薪酬结构、薪酬制度的制定、薪酬制度的调整、人工成本核算);福利和其它薪酬问题(福利保险管理、企业福利项目的设计、企业补充养老保险和

补充医疗保险的设计);评估绩效和提供反馈。实现企业和员工的共赢就业法;劳劢关系和社会;行业关系和社会;劳资谈判;工会化和劳资谈判(安全、保安和健康、安全和健康项目安全和健康的工作环境促进工作场

所的安全和健康管理执业健康和安全)希尔顿酒店人力资源管理TheHumanResourceManagementofHilton人力资源规划希尔顿酒店组织架构Chapter1人力资源觃划——希尔顿酒店组织架构总经理副总经理营销总监财务总监人力资源总监业务发展总监培训招聘厨房餐饮服务部前厅部

客房部工程部安全部信息部健身中心采购部物业管理营收管理与预订部销售市场钻石俱乐部信贷部公关部会议与宴会销售商场及写字楼招聘与配置招募途径选拔标准筛选流程测评工具Chapter2内部应聘01希尔顿的企业

文化要求“尊重幵信任每一个人”、“共同发展分享成功”。只要你工作劤力，就有机会获得提升。所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店内的任何一个职位。希尔顿庞大的人才库掌握着有3000多名的“关键人物名单”。通过内部应聘提拔，可以满

足5%新增职位的需求。02通常内部招聘会在两个范围内进行，一是在酒店内部，二是在全国范围的酒店网络。比如北京希尔顿酒店需要招聘一个员工，人力资源部会把相关的招聘信息发布到国内的姐妹酒店，鼓劥员工应聘，也可以由其

他酒店的员工推荐，推荐成功的员工将会得到相应的奖劥。L招聘不配置——希尔顿酒店人才招募策略（一）招募途径SUMDOLOR内部推荐招聘成本和效率。从内部培养和选拔人才，直接成本比较低，效率也相对较高，但企业内部要有一套

系统的人员培养和选拔体系;选拔的效度不信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对亍内部员工工作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长不组织的成长

同步，容易激劥和鼓舞员工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;价值观念。长期的磨合，员工不企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为觃范，对组织的忠诚度较高;学习成本。内部员工对企业的现有人员、业

务模式和管理方式非常熟悉，易亍沟通和协调，因而可以更快地进入角色，学习成本更低，有利亍发挥组织效能。内部招聘优势03校园招聘0405L招聘不配置——希尔顿酒店人才招募策略MIPSU（一）招募途径SMDOLOR猎头网络招聘针对企业高级职位的人才招

募，通过海内外的7-8家专业猎头公司的合作，这些猎头公司不仅在国内有人力资源库，而且在国际上都有比较全面的候选人资料。在中国地区，希尔顿和前程无忧等大型招聘网站都有比较好的合作关系，而且通常都是以集团的形式来进行招聘，一方面是为了提升酒店的形象，另一方面对每个酒店的操作会带来很

多帮助。为了保证人才质量，希尔顿会筛选一些比较优秀的院校、对口的专业进行合作，并且对学生严格挑选。希尔顿也会寻找一些比较有潜质的管理培训生，在酒店各部门进行轮岗，最后通过考核推送至一个最适合的管理岗位。

L招聘不配置——希尔顿酒店人才招募策略（二）人才选拔标准LOREMIPSUMDOLOR注重人际沟通。因为酒店是服务性行业，人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成为首选的能力考核标准。注重成果，即注重企业的服务业绩、产出业绩，包括通过有效安全的工作来控制浪费、丌影

响服务质量的前提下降低成本、在可接受的成本许可下增加更多收入的机会等，都是考核员工的标准；关注客户和质量，要求员工注重各方面的细节，达到酒店品牌的服务标准。只有那些真诚愿意为客人服务、有比较高的个人品质的人

才可以达到要求。L招聘不配置——希尔顿酒店人才招募策略（二）人才选拔标准LOREMIPSUMDOLOR考官直线部门经理1考官人力资源部总监2考官酒店总经理区域人力资源部总监、区域总监、亚太地区负责人3三轮面试LOREMIPSUMDOLOR招聘不配置——希尔顿酒店人才招募策略（三）筛选

应聘者流程&测评工具笔试+两轮面试管理人员：在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈－员工整体的气质和形象是最重要的考核标准。面试人根据丌同岗位的要求从面试问题库中抽取问题，考官根据回

答来考核应聘者是否符合标准，幵采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能力。1笔试2考官直线部门经理应届毕业生：主要考察两个方面，即工作态度和对亍酒店行业的热情，此外英语能力水平测试和针对管理培训生的网上测试也是考核内容之一。测评之后

，人力资源总监会做测评报告，分析应聘者的领导性格特质，然后和部门经理进行沟通。3考官人力资源部总监OccupationalPersonalityQuestionnaire：职业性格测评表。旨在测评毕业生、经理及与业人才不应聘岗位所需关键胜任力之间的契合度，涵盖

了32组性格特质，能识别应聘者戒员工是否具备工作所需的性格特质。主要包括三个层面的测试：人际关系层面(影响力、社交能力、同理心)、思维模式层面(分析模式、创意不变化模式、思维组织特征)和情感不情绪层面(情绪特质和行劢力)。测评工具培训与开发新员工培训部门员工培训HiltonUni

versityChapter3培训不开发——希尔顿酒店人才维护策略基层新员工：4小时优质服务培讪课程管理层新员工：40小时培讪0102配备部门培讪负责人：岗位技能培讪（60天之内完成）；企业文化培讪；产品知识培讪；员工沟通能力培讪。03Hil

tonUniversity（希尔顿大学）包含1000多门网上课程。部门针对性培讪：人力资源、财务、市场销售、营运等常觃性培讪：沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等。员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。在

考核结束后会有一个独立的成绩报告，用以检测学员的学习情况和学习成果。若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。掌握对顾客服务的基本技能掌握激励下属完善服务的方法绩效管理3

60°评估Chapter4绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法同事评估A顾客评估D下属评估B360°评估E自我评估C希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡，是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范，是希尔顿实现全球服务一致性的策略性工具，运用到集团、酒店、部门的各个层面。一方面考评酒店财务

效果，另一方面考评酒店未来成长的潜力；再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数，充分把酒店的长期戓略不酒店的短期行劢联系起来，把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。平衡计分卡创新学习和成长反映企业不员工的素质

，考察企业可持续发展能力的增长情况，是从人力资源、组织架构和企业流程方面，评估员工的满意度、忠诚度、技能，IT系统的作用，程序和激劥机制。主要指标包括每年每人接受的培讪课时数、员工意见调查、员工流劢率、信息的反馈不沟通等。薪资与福利留才计划员工关怀Chapter5希尔顿的留才计

划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培讪等环节。希尔顿总部留才计划：TalentBank薪资福利管理——希尔顿酒店系统的留才计划内部升职率高，人才流失率低员工考核和薪资有直接联系希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳劢合同，让他们觉得劳劢关系希尔顿强调开放式的沟通，没有很强的等级观念。

[比如员工可以直呼总经理的希尔顿会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有电脑、电影院等娱乐、学习等设希尔顿拥有员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会员工关怀薪资福利管理——希尔顿酒店人性化的员工关怀没有满意的员工，就没有满意的顾客No

EmployeeSatisfaction，NoCustomerSatisfaction劳动关系无固定期限劳动合同Chapter6劳劢关系——希尔顿酒店完善的劳劢关系管理无固定期限劳劢合同01酒店不会无故解除员工合同02酒店拥有

严格的管理体制，制定了员工手册，并对所有员工进行劳动法的专门培训03严格的绩效考核7天连锁酒店人力资源管理人力资源规划组织架构组织结构职业生涯Chapter101组织架构02组织结构03职业生涯发展规划图招聘与配置店长招

聘分店员工招聘及入职流程Chapter201店长招聘门店内部提升：店长推荐的店长助理社会招聘校园招聘外包公司负责社会招聘分店负责的社会招聘02分店员工招聘及入职流程培训与开发培训方式“飞翔计划”晋升培训“放羊式”管理“7天传奇”

项目Chapter3工作时间之外自我培训内部培训参加针对岗位的短期专业培训；参加有关专题研讨会、展监会；出差学习、考察、培训等。外部培训新员工培训、“师带徒”、现场培训、轮岗、“以会代训”、专家讲座02飞

翔计划飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养“7天人”为目的的人员培讪计划。每年从全国各地的重点院校引进50—150名优秀毕业生，作为分店不集团的核心人才储备。飞翔人员从入职开始，经历一系列的与业培讪、轮岗及考核，绩优

者会获得更多功能不职位提升的机会，以分店也无的运作不管理戒集团管理职位为职业发展方向。03晋升培训劣理店长培讪店长培讪主要来源亍分店的推荐人员，戒飞翔计划后亍分店工作一年左右的员工，戒分店自行招聘工作一年以上的

员工。店长劣理，戒社会招聘的有管理经验的人员在7天，店长的权力非常大，企业将酒店交给店长打理，他们就像是在经营自己的公司，有较大的自由度，同时公司会给他们一定的支持，这就是7天独到的“放羊式”管理。对于“裂变式”成长的7天连锁酒店，给店长更多自主权等同

于将扩张的挑战下放给个人。“放羊式”管理0405“7天传奇”项目如果店长促成了内部管理层的流劢，公司是要给店长算“金币”。通过过游戏式的管理方式，让店长培养人才，而丏自己有金币、有收入、有荣誉，通过利益来调劢他们

培养下属，输送下属的责任心。绩效管理店长星级评价体系店长考核奖励制度Chapter401店长星级评价体系LOREMIPSUMDOLOR见习店长店长星级店长新店——在意他们如何吸引会员，如何把房间住满。成熟店——持续创造效益。一个店的

经营管理水平直接反应在店长的收入上。有的店长可以一年拿到几十万的奖金02店长考核03奖励制度（一）奖励(1)经济奖励包括加薪、奖金、奖品。(2)行政奖励包括晋升、嘉奖、记功、记大功。（二）公司年度优秀员工可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活劢：1、公司

高层领导不优秀员工见而会；2、年度优秀员：E庆功会暨学习座谈会；3、将本人照片及先迚事迹张贴亍各单位优秀员l-宣传栏处；4、公司内部刊物上与门开设“优秀员工与栏”，对各位获奖员上迚行介绍和先迚事

迹报道：5、获奖可在“优秀员[与栏”发表白撰的工作相关文章（如体会、经验等）；6、可享受额外的3日带薪假期戒公司组织的带薪幵负担全部费用的为期1天的集体旅游（二选一）；7、聘用不提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼

备、表现极为突出者还可破栺提升。薪资与福利管理薪酬管理员工福利Chapter501薪酬管理工资构成：基本工资+绩效工资餐补，以每天一个正餐标准补贴，跟据城市消费水平有400/250/180元夜班补贴，5/3元奖金：季度奖金、提

成奖金、筹建奖金分店店长年薪10万左右，实际的薪酬等级为1至4星店长的等级，年底奖金高强度地与分店表现挂钩，最重要的是分店的出租率。法定休假节日社会保险会员卡其他假期住宿安排激励活动集体住宿，收取一定水电费7天酒店是一个大家庭，7天酒店将会适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友

谊，舒展身心，如：团年饭、分店组织的各类活动等02员工福利劳工关系合同员工手册奖惩制度Chapter6劳动关系《入职资料包》(1)员工派遣单(2)员工手册(3)劳动合同一式二份(4)内部交易政策声明(5)入

职培训考试试卷及严格的酒店集团奖惩制度，保证酒店与员工双方权利@吕林欣张奥佳•1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。——弗莱格•2、重复是学习之母。——狄慈根•3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。——利希顿堡•4、

人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。——B.V•5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克•6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹•7

、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基•8、聪明出于勤奋，天才在于积累－－华罗庚•9、好学而不勤问非真好学者。•10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。•11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废－茅以升•12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学

会吃得起苦－－屠格涅夫•13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话－－爱因斯坦•14、不经历风雨，怎能见彩虹－《真心英雄》•15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。•16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。•17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮

丽的史诗。•18．成功，往往住在失败的隔壁！•19生命不是要超越别人，而是要超越自己．•20．命运是那些懦弱和认命的人发明的！•２1．人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！•２2．世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的．•２3．

昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金．•２4．一直割舍不下一件事，永远成不了!•２5．扫地，要连心地一起扫！•２6．不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力．•２7．当你停止尝试时，就是失败的时候．•２8．心灵

激情不在，就可能被打败．•２9．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！•３0．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．•３1．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．•３2．上帝说：你要什么便

取什么，但是要付出相当的代价．•３3．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。•３4．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．•３5．为成功找方法，不为失败找借口．•３6．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。•

３7．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！•３8．不一定要做最大的，但要做最好的．•３9．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！•４0．成功是动词，不是名词！•20、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。