酒店品牌建设与管理主要内容第一节品牌竞争力的内涵和重要意义第二节影响酒店品牌竞争力的因素第三节酒店品牌竞争力的构成与评价第四节制约酒店品牌竞争力的障碍第五节培育酒店品牌竞争力的策略第1页/共18页通过学习，要求学生：熟悉品牌竞争力的内涵，了解品牌竞争力的重要意义；熟悉影响品牌竞争力的因素；掌握酒店品牌竞争力的评价指标与评价方法；熟悉制约酒店品牌竞争力的障碍和培育酒店品牌竞争力的策略。学习目标第2页/共18页第一节品牌竞争力的内涵和重要意义一、品牌竞争力的概念品牌竞争力是酒店在长期的市场经营与品牌管理实践中积淀下来的综合性的品牌市场力量和比较竞争能力。第3页/共18页二、品牌竞争力对酒店发展的重要意义1、品牌竞争力为竞争对手设置竞争壁垒2、品牌竞争力为酒店带来经济�

酒店企业法律制度(42张)课件第二章酒店企业法律制度第一节酒店企业法概述第二节公司法律制度第三节酒店企业破产法律制度••学习目标•熟练运用酒店企业的各项法律制度，能处理酒店企业在实践中设立、变更等法律事务，运用酒店企业破产法律解决酒店企业破产过程中遇到的法律问题。•１、了解并掌握个人独资企业、合伙企业、全民所有制企业、有限责任公司、股份有限公司的设立、组织机构、法律责任、企业的设立、变更与终止等内容。•２、本章重点为有限责任公司、股份有限公司的成立条件及其组织机构。•３、本章难点在于酒店企业的破产程序。【能力目标】【知识目标】•••王某、李某、俞某三人于2007年9月共同出资100万元开设一家酒店，其中王某出资40万元，李某出资30万元，俞某出资30万元；三人按出资比例分享收益或�

酒店企业文化分析******酒店的使命创造成功的品牌，最能彰显时尚生活的商务酒店。而我们将通过我们自己的努力形成一个互爱、互助、和谐、信任、尊重、真诚、团结、共赢的团队。并以优质的服务成为酒店中的佼佼者。以人为本、利益其次，为社会培养教育人才，为社会做贡献。******酒店******酒店的核心价值观信任、尊重、协作、接收、平等、创新、感恩、谦卑、进步，并在酒店总经理的带领下鼓励我们每一个人不断的修正自己的缺点，让每个人能学到做人，做一个怎样的人。******酒店******酒店的信念不抛弃、不放弃，让每个人都能有机会改变自己的生活，作为******酒店的一员，只要你坚持，只要你用心，机会对每个人都是平等的。******酒店******酒店的宗旨用我们的爱心和关心感动每一个宾客，让宾客有宾至如归的感觉。******酒店*

酒店企业文化教材课件第一堂课文化观念、服务观念、经营观念第一部分企业文化概述企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业文化是一个企业在自己的历史发展中逐步培育形成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观和理念。注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。企业也像人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层，因为企业是人的企业，企业文化的主体是人，一个没有文化的企业像没有个性的人，没有文化的企业是绝无竞争力的。酒店企业文化的几点解释1、酒店企业文化必须放在集团文化这个大的文化背景中

酒店礼仪·微笑服务酒店礼仪服务中的礼貌用语仪容仪表规范常用礼仪微笑服务酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。酒店礼仪是酒店服务的支柱文明有礼是酒店服务的宗旨。礼貌礼仪是客人满意的基础。礼�

酒店礼仪培训模板课件家了。进入初中后，去的次数也就更少了。原本决定过几天就去爷爷家，放松一下身心。但，接到了那个电话，爷爷走了。听到这个消息，我楞住了，电话那头传来“嘟……嘟……”的声音。手无力地垂下，泪水放肆地流……我不相信，我怎么都无法相信，慈祥的爷爷竟然离我而去了，一切美好的回忆，似乎昨天才发生，怎么可能，我还未来的及见他最后一面，还未来的及好好报答他呢。终于回到故乡，天还是那么的蓝，云还是那么的白，水还是那么酒店礼仪培训YOURLOGO培训人：某某某在此输入公司名称时间：2020/6的清，花还是那么的红，叶还是那么的绿……一切的一切，似乎都没有变化。但在这一切之间，惟独少了爷爷的身影。这个世界，能留住人的不是房屋，能带走人的不是道路。岁月无法伸出一只手，替你抓住过往�

酒店礼仪培训视频课件，爱情里没有不公平。爱上不该爱的人，是永无天日的叹息，爱了不爱你的人，是眼泪决堤的开始。承诺是一张白纸，再厚的剧本也有了结局，我想我知道眼泪的味道，就算付出每一分，每一秒我都不曾想逃。在这个世界上没有恒久的幸福，只有瞬间的惬意和安适。如果你把我的感情，当成一场游戏，我玩不起，更输不起，花言巧语，谁知道我微笑背后的痛苦，爱由一个微笑开始，一个吻成长，最终由一滴眼泪结束，受了伤，结了疤，最终还是留下痕酒店礼仪培训YOURLOGO培训人：某某某在此输入公司名称时间：2020/6迹，强迫自己忘了你，但爱过才知道，原来我并不能左右一切，也许无言才是最好的安慰，也许回忆是最好的结局，傻瓜也都一样，都逃不过悲伤，因为有梦在心上，所以甘心流浪。有些缘分注定要失去，有些缘�

•美国钢铁大王卡内基曾经宣称：“你可以剥夺我的一切：资本、厂房、设备，但只要留下我的组织和人员，四年以后我又将是一个钢铁大王。”由此可见，员工是企业最大的财富。•未来企业的竞争优势来自四个方面：资金、技术、人才和组织能力——归根结底，人才是最重要的。•李开复博士（微软公司副总裁，比尔.盖茨七人智囊团之一）：人品、智慧、团队精神、激情——我们雇佣最好的人并且充分信任他们，让他们自己把握将来他们和公司的方向，所以人品最重要。•陈章良博士（北京大学副校长）：创新、执着、自信——人品可以通过教育改变，但创新素质和聪明没办法改变•①敬业乐业的精神——积极进取、奋发向上的事业心和奉献精神：愿意不断学习、愿意在本企业长期工作、德才兼备的“专业”人士。（香港汇丰银行在复旦大

酒店年度工作计划前厅部课件目录三、年度经营目标Walk-In指标及完成实施细则第三方网评目标及管理宾客意见收集指标及考核标准内部能耗及办公印刷品等控制四、年度工作突破点五、年度工作计划表部门编制现有在职人员人员分工王绪强部门总负债人前台主管廖兰芳1、前台负责人、排班、考勤。2.、walkin指标完成统计，前台业统计3、部门内部考核4、发票管理，领用，分发、监管5、S账管理及协调6、前台质培员（岗点培训计划）7、前厅办公文具盘点、领用及物品采购计划（20号）前台领班潘龙负责1、前台印刷品、房卡盘点及管理2、办公室卫生、每日15:00检查卫生，合格后开交班会3、固定资产管理：电脑、打印机、复印机、制卡机、POS机等4、公安上传系统（每日早中班下班前打印住店客人报表、核对）5、房间冲减统计及单据存档6、自用申请�

酒店礼貌礼节培训课件2022/11/132您印象当中的礼节礼貌？2022/11/133•酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础。2022/11/134酒店行业的礼节礼貌2022/11/135礼貌•礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。2022/11/136“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容2022/11/137仪容仪表2022/11/138标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发夹将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫染诡异发型发色。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发2022/11/1392022/11/13102022/11/13112022/11/1312面

酒店礼仪礼貌培训完整版课件1、礼仪-为服务加分2、沟通礼仪-开口就能打动客户3、表情礼仪-无声的服务4、仪态礼仪-你的举止会说话5、形象礼仪-职业形象塑造第一章：礼仪-为服务加分礼仪概述什么是服务礼仪服务的特性和特征服务礼仪视频欣赏1.什么是礼仪礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。约定俗成，素质体现。德诚于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。第一章：礼仪—为服务加分2.什么是服务礼仪服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。第一章：礼仪—为服务加分3.服务礼仪的特性和特征第一章：礼仪—为服务加分3.服务礼仪的特性和特征第

酒店品质管理模板课件冒出。汗滴可真是狡猾，偷偷划过了我那成熟中带着稚嫩的脸庞，悄无声息地落到干净洁白的作业本上，一滴，两滴我不知道落了几滴，但是我知道我出汗了。那个眼神，一辈子不敢忘记。虽然变幻多端，却始终对透露着对未来的渴望，对我抱有莫大的希望！仿佛一直在说：无论结果如何，只要选择相信我，就好了。我受到了莫大的激励，心中澎湃万分，不能自己。但一想到十几年来无所事事、碌碌无为，有愧于你对我的期望。感觉有种恨铁酒店服务管理主讲人：XXX不成钢的悲痛心情，却一直不敢忘却你的那个相信着我的眼神。故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空伐其身行，行弗乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。人恒过，然后能改。困于心，衡于虑，而后作。徵于色，发于声，而后喻�

酒店企业文化建设培训纲要一、企业文化基本概念二、企业文化的作用三、酒店企业文化建设思路四、企业文化体系里员工的行为措施2022/11/13知识培训/一、企业文化基本概念在企业管理中有些问题不是客观的制度能解决的。比如产品质量的问题。最初大家认为质量是检验出来的，只要严于把关，质量就可以保证，后来认为次品是监督失控所致，再后来发现这是管理上疏漏导致品质问题，再后来才发现作业人员责任心强与弱对质量关系甚大，到现代企业竞争阶段，企业管理者又翻然醒悟，组织文化培养起来的精神主宰——使命感才是维系质量最好状态的法宝。因此我们有必要掌握企业文化的基础知识、重视企业文化建设。2022/11/13知识培训/（一）企业文化的概念：定义：企业文化是企业在长期的经营活动中形成的，全体员工共同遵守的企业精神、

酒店企业文化培训教材(共59张)课件1.涵义文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。是对自己所在团体的一种认同。文化是我们每个人长期发展的基石。文化给我们经营企业以深刻的启示。犹太人——《圣经》公元1901年到2006年共110多人获诺贝尔奖。占总获奖人数的17%，而其人口仅1600万。请大家思考：美国影响世界靠什么？影响世界的文化体系：1.美国文化。美国文化是什么？——奋斗与梦想。（阿根廷历史与美国历史的对比）2.中国文化文化与尊重。宋祖英—《好一朵美丽的茉莉花》三次谢幕，5分钟的自发起立鼓掌，被称为中国艺术家在美国观众面前受到的前所未有的最高礼遇。张艺谋—《图兰朵公主》贝聿铭—卢浮宫玻璃金字塔。孔子学院以上都是文化输出。以上事例表明文化的重要�

2022/11/13酒店企业文化培训酒店企业文化培训酒店企业文化培训¥1.涵义¥文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。¥是对自己所在团体的一种认同。一、文化的力量酒店企业文化培训¥文化是我们每个人长期发展的基石。¥文化给我们经营企业以深刻的启示。酒店企业文化培训¥犹太人——《圣经》¥公元1901年到2006年共110多人获诺贝尔奖。占总获奖人数的17%，而其人口仅1600万。酒店企业文化培训¥请大家思考：¥美国影响世界靠什么？酒店企业文化培训¥影响世界的文化体系：¥1.美国文化。酒店企业文化培训酒店企业文化培训¥美国文化是什么？——奋斗与梦想。（阿根廷历史与美国历史的对比）酒店企业文化培训¥2.中国文化¥文化与尊重。¥宋祖英—《好一朵美丽的茉莉花》¥三次谢幕，5分钟的自发起立鼓掌，被称为中国艺术家在美国观

前台运营知识2012-07-15前台运营知识2012-07-15前台运营知识2012-07-15*目录CONTENTS基本认知：前台基础知识正确定位：前台的职责流程把握：前台工作流程销售技巧：客房销售行为实践：案例分析、情景演练*前台基础知识1*◆前台的服务功能*为客人提供：房间预订、入住登记、办理离店、问询、留言、叫醒、行李、保险箱、商务（打印、复印、传真）等综合服务*◆前台的主要任务？*◼销售客房◼控制房间状况◼提供准确、快捷和友好的服务◼整理和保存业务资料◼协调对客服务◼建立客账*◆销售客房首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间，并协助酒店增加客房收入你们是怎样销售的？*◆控制房间状况前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况：住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的日常工作提供可靠的依据，同时根�

•电话服务•预订服务酒店电话礼仪TelephoneEtiquette你会打电话吗？怎么接起、怎么打•通过课程您将学到电话礼仪的重要性如何接听电话如何拨打电话正确使用电话用语•1.电话礼仪重要性电话服务无处不在服务岗位：总机、总台、客房中心、预定、后台部门……•工作沟通•电话服务是我们工作的一部分•电话礼仪影响着我们电话是另一种重要的服务方式代表的是酒店的形象接打电话是应掌握的一项基本服务技能•2.电话接听2.1接听前准备◆准备笔和纸•◆停止一切不必要的动作•◆使用正确的姿势•◆带着微笑迅速接起电话•电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！2.电话接听三声之内接起电话•2.2接起电话问候“早上好/下午好/晚上好”报酒店/报酒店/部门“提供帮助”我可以帮您吗？“自报“家门”传递你最友善的声音，给人以最好的

酒店前台服务礼仪培训主讲人：小1知目录•酒店服务礼仪的重要性•酒店的礼仪标准•酒店服务标准Part1Part2Part3酒店服务礼仪的重要性Part1前台礼仪的重要性酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。酒店的礼仪标准Part2仪容标准服务礼仪标准仪态标准仪表标准1.仪容标准员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客

酒店服务意识徐敬东今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解❖服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。❖对于酒店经营管理而言质量就是生命线。❖对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基❖服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。❖服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。❖酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的�

酒店前台服务意识培训分析课件今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，�