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酒店全面品质管理课件品質定義拆分•使用者為基礎User-BasedDefinition–使用者的滿意度•產品為基礎Product-BasedDefinition–產品的實體屬性以及材料、零組件•製造為基礎ManufacturingBasedDefinition–產品符合

規格的程度•價值為基礎Value-BasedDefinition–產品被認為物超所值•無形的感覺TranscendentDefinition–直覺的美感﹑品質是顧客導向表達需求顧客轉達具體需求行銷人員設計產品定義品質工程人員製造產品監督

品質作業人員User-basedqualityProduct-basedManufacture-based業務單位設計單位製造單位•提昇顧客滿意度•提高作業效率•降低作業成本•增加市場佔有率•提高企業信譽與社會責任•提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）MarketGain

sReputationVolumePriceLowerCostsProductivityRework/ScrapWarrantyImprovedQualityIncreasedProfits品質的重要性品質成功的要件領導＆策略員工士氣流程改善顧客滿意經營成果互動＆回饋1234

65品質三環•品質控制QualityControl：首重製造、服务過程之品質檢測作業–出品、接待过程、处理投诉、帮助客人…•品質保證QualityAssurance：首重產品、服务之品質改善作業–改良設計、實驗、錯誤發現與改善、创新…•品質管理QualityManage

ment：首重品質文化建立之整合管理–領導、組織文化、教育訓練、團隊合作…﹑品質並非萬能（品质生命线）導入成長成熟衰退生產量品質改善可增加收入產品已不受歡迎，改善品質效果有限；但可創新產品新用途，再造產品新生命。品

質的權宜之計ContingencyApproachtoQuality•權宜理論ContingencyTheory＆Approach–沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關

鍵變數相互密合–組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變–追求品質的方法要有彈性•全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。•TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採

用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質管理TQM（TotalQualit

yManagement）組織運作品質政策全員參與員工態度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意→忠誠→推薦TQM的成功要件組織運作•企業領導者全力支持•品質是企業經營極重要政策•在全公司建立有效的品質改善推動方案•各單位均給予必要的行政支援•教育訓練•產出：強調實

施全面品質管理的必要性與追求目標品質政策•以顧客為核心customerfocus•持續改進continuousimprovement•標竿學習benchmarking•及時系統just-in-time，JIT•實施TQM的工具•產出：如何有效地實施全面品質管理全員參與•全

員參與fulfillment及授權empowerment•組織與員工間的相互承諾commitment•產出：全員的態度是能否有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素顧客滿意•吻合顧客的需求•顧客願意再次購買•產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢滿意忠誠推薦•操作Operation•能力

Ability•舒适度Comfort•壽命Durability•規格Conformance•服務Serviceability•外觀Appearance•印象Perceivedquality•效率EfficiencyQuality產品品質屬性服務品質屬性•可靠

Reliability•回應Responsiveness•能力Competence•接觸Access•禮儀Courtesy•溝通Communication•信譽Credibility•安全Security•瞭解Understanding•物品Tangibl

es﹑﹑﹑服務品質構面–實體Tangibles：提供服務的器材設施–服務可靠度ServiceReliability：完成服務的承諾實現度–回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願–保

證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度–温馨Warm：服務單位所提供的個人化關懷與照顧服務品質觀•顧客看不見的內部品質internalqualities–設備設施維護、教育訓練、組織文化•顧客看得見的硬體品質hardwarequali

ties–裝潢、食物、環境、器具、服裝•顧客看得見的軟體品質softwarequalities–帳單、文宣品、報名方式、網站•服務的時間與迅速性timepromptness–等待時間、處理時間、回覆時間•心理

的品質psychologicalqualities–禮貌、態度、熱忱服務品質的重要性•服務業85~95%的業務是來至老顧客•顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約8~10人，是愉快經驗的2倍•留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6•只有

4~5％的顧客會提出抱怨•若能有效處理顧客訴怨仍可留住80%的顧客品質改善思維架構策略目標Mission,StrategySWOT分析作業策略Tactics作業項目績效指標品質改善优势(Strengths)劣势（Weaknesses)竞争市场上的机会(Opportuniti

es)威胁(Threats)全面品質管理原則•持續改善•即時管理(JIT)•授權與全員參與–品管圈–學習標竿–奖惩结合TQM的實施工具–PDCA模式–要因圖(魚骨圖)–帕雷多圖–流程圖•Shewhart’sPDCA模式–計畫Plan•設定為達成目的所必需的計畫–執行Do•按照計

畫實施–查核Check•調查與評估實施結果–行動Action•O.K.後正式實施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check2.Do改善流程問題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標進行改善PDCA連續改善循环再检查品质提升，任重道远！品质提升，

全员行动！品质提升，严厉无理由！谢谢！