酒店英语RoomReservationHotelTheFrontoftheHouseTheFrontDesk/OfficeTheBackoftheHouseDepartmentsinhotelHousekeepingDepartmentFood&BeverageDepartmentHumanResourcesDepartmentRecreationalDepartmentFinancialDepartmentSalesDepartmentSecurityDepartmentEngineeringDepartmentTheFrontOfficeServiceOftenprovidesfirstandlastimpression.Oftenhaslongestcontactwithguest.Therearedifferentpartsinthefrontofficeofahotel.Thefrontofficestaffseemto“doitall”-store/depositguests’valuablesdelivermailsandmessagesexchangeReservationReceptionCashierComplaintsBusinessInformationPhonecallsDeliverBaggagemeetandgreetguestsissuekeysandothersecurityarrangementsprovideserviceswhencustomersaskedRoomReservationReceptionDeskInformationDeskConciergeSwitchBoardCashierOrganizationofFrontOfficethefirstconnectionbetweenguestandthehotel.canbemadefacetoface,overthephone;throughe-mail,fax,orletter;bygueststhemselvesorathirdpartyConfirmationisnecessary,andrequired.canbechangedorcancelledwithadvancednotification.

酒店仪容仪表规范课件仪容仪表概念仪容：指人的容貌、外表，是仪表的的重要组成部分仪表：综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现礼仪：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范服务礼仪：指从事服务行业人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。仪容仪表的重要性良好的仪容仪表是酒店员工的一项基本素质要求，员工的形象代表酒店的形象良好的仪容仪表是尊重客人、礼节礼貌的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求。良好的仪容仪表体现酒店的整洁度一、仪容仪表规范（一）发型1.干净、整齐，前不遮眉，侧不及耳，后不过领。女士长发要用头花盘起。2.经常清洗头发（秋冬季3天一洗，春夏季1-2天一洗）头�

皇廷酒店营销策划方案皇廷全程营销方案策划组：吴弋、肖雯、周广为张山东、刘立伟、符文波二零零七年六月营销策划书目录(一)酒店概况与任务(二)市场分析(三)竞争分析(四)酒店优势、劣势和机会、威胁分析(五)市场营销目标(六)酒店营销策略(七)营销预算(八)营销计划的实施和控制营销计划书酒店概况任务市场分析竞争分析SWOT分析市场营销目标酒店营销策略营销预算计划实施控制吴弋肖雯符文波周广为张山东刘立伟(一)酒店概况与任务皇廷酒店位于上海市北京西路918号，介于市中心和红星开发区之间，交通便利，适合商务、都市旅游活动。北京路就在酒店旁边，给酒店带来了便利的交通条件。酒店楼高10层。客房总数96间套，其中标房88间、套房8套；多功能会议厅一个，可容纳80个座位；餐厅1个；咖啡屋1个。酒店硬�

酒店营销创新与创新思维训练横店.龚建平热身练习——脑筋急转弯:【挑战一】在这张图片中佝能看到几个红球？５个？６个？经过仔细的观察，佝最终的答案是什么？什么？佝只能看到５个红球？好吧，佝是对的，图片中只有５个红球。在美国城市街道的交叉路口上，明文规定着，有步行者横过公路时，车辆就应停在人行道前等待。可是偏偏有个汽车司机，当交叉路口上还有很多人横过马路时，他却突然撞进人群中，全速向前跑。这时旁边的警察看了也无所谓，并没有责怪他。你说这是为什么?汽车司机答案：你一定想，车开进了人群，会出人命的，警察怎么这么不负责。可是题中并没有说汽车司机开着车呀!在日常生活中，提到汽车司机，人们的头脑中就会出现司机驾驶着汽车的形象，所以，好多误解是我们没有认真看题的结果。汽车司机步行

酒店营销创新与创新思维训练(42张)课件热身练习——脑筋急转弯:【挑战一】在这张图片中佝能看到几个红球？５个？６个？经过仔细的观察，佝最终的答案是什么？什么？佝只能看到５个红球？好吧，佝是对的，图片中只有５个红球。在美国城市街道的交叉路口上，明文规定着，有步行者横过公路时，车辆就应停在人行道前等待。可是偏偏有个汽车司机，当交叉路口上还有很多人横过马路时，他却突然撞进人群中，全速向前跑。这时旁边的警察看了也无所谓，并没有责怪他。你说这是为什么?汽车司机答案：你一定想，车开进了人群，会出人命的，警察怎么这么不负责。可是题中并没有说汽车司机开着车呀!在日常生活中，提到汽车司机，人们的头脑中就会出现司机驾驶着汽车的形象，所以，好多误解是我们没有认真看题的结果。汽车司机步行也

上海旅游高等专科学校ShanghaiInstituteofTourism酒店营销策略创新与运用一、酒店营销要素产品Product定价Price渠道Place促销Promotion营销要素4P—7PStrategySkillsSystemsStaffSharedvaluesStructureStylePricePlaceProcessPeoplePromotionPhysicalevidenceProduct产品产品产品产品产品产品核心性产品支持性产品扩展性产品配置性产品饭店产品内涵最基本的层次。回答这样的问题：顾客真正要买的是什么？顾客使用核心产品时必须存在的物品或服务最重要的是：可获得性代表额外利益的产品作用：竞争产品相区别核心性产品要有配置性产品与之相匹配，但并不要求必须有支持性产品。配置性产品与支持性产品之间的区别是相对的包括：可进入性、氛围顾客与服务机构的互动顾客参与以及顾客之间的互动。价格价格价格价格价格价格时间成本信息成本精神成本交通成本非货币成本房价分布符

酒店营销第六章走进营销•一次，一个美国家庭住进了一位“不幸”的日本人。奇怪的是，这位“落难者”每天都在作笔记，记录美国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看什么电视节目等。一个月后，日本人走了。不久丰田公司推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅行车，大受欢迎。直到此时，丰田公司才在报上刊登了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉，同时表示感谢。营销以什么取胜？？？定位•是否有需求?•是否有购买能力?•是否有购买决策权?谁是你的客户？（怎么判断哪些人是你的客户）•朋友和熟人•无穷的关系链•有影响的人物•无竞争关系的销售员•登门拜访•观察•名单和电话簿•网站、博客•传真•邮件•邮寄•广告•讨论会•电话推销•休眠的客户•商业展览……客户在哪里啊？•••�

酒店营销概述(共137张)课件难点:解释酒店市场营销和酒店产品营销的基本概念;运用现代市场营销观念分析问题、解决问题。2022/11/132现代酒店市场营销2022/11/13酒店市场营销3对市场营销认识的常见误区误区1：市场就是物物交换的场所，大体就是菜场、超市之类的吧？误区2：需求和需要没什么区别吧？误区3：营销和销售是一回事误区4：营销跟推销是一个意思2022/11/13酒店市场营销4“市场”是什么？、市场概念：通俗含义：商品交换的场所；经济学含义：商品供求关系；是买卖双方及其交易规则的集合；是市场商品交换关系的综合。2022/11/13酒店市场营销5什么是“需求”？1、需要：马斯洛的需要层次理论2022/11/13酒店市场营销6什么是“需求”？1、需要：马斯洛的需要层次理论需要，指人们缺乏某种东西而产生的一种“想得到”的心理�

酒店营销概述课件难点:解释酒店市场营销和酒店产品营销的基本概念;运用现代市场营销观念分析问题、解决问题。2022/11/132现代酒店市场营销2022/11/13酒店市场营销3对市场营销认识的常见误区误区1：市场就是物物交换的场所，大体就是菜场、超市之类的吧？误区2：需求和需要没什么区别吧？误区3：营销和销售是一回事误区4：营销跟推销是一个意思2022/11/13酒店市场营销4“市场”是什么？、市场概念：通俗含义：商品交换的场所；经济学含义：商品供求关系；是买卖双方及其交易规则的集合；是市场商品交换关系的综合。2022/11/13酒店市场营销5什么是“需求”？1、需要：马斯洛的需要层次理论2022/11/13酒店市场营销6什么是“需求”？1、需要：马斯洛的需要层次理论需要，指人们缺乏某种东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通�

酒店营销渠道(32张)一、什么是酒店营销渠道？酒店营销渠道，是指酒店产品和服务从酒店向顾客转移是取得酒店的产品和服务的所有权或帮助转移所有权的所有企业和个人。营销渠道又称为分销渠道，主要包括中间商、代理中间商以及处于渠道起点和终点的酒店与顾客。二、酒店营销渠道有些什么功能1、提供信息2、促销作用3、接洽作用4、匹配作用5、购买作用6、融资作用7、风险承担搜集制定计划和进行交换时所必须的信息进行关于所供应的货物的说服性沟通寻找可能的购买者并与其沟通使所供应的货物符合客户的需要从事商品的运输、储存补偿渠道工作的成本对资金的取得与支出承担有关从事渠道工作的所有风险三、酒店营销渠道的种类——1、直接销售渠道①、直接销售渠道的种类：酒店客户客户客户自设销售网点②：直接销售渠道的方式�

主讲人：***酒店销售的创新与发展主要内容用谈恋爱的心态去做销售酒店销售实务从销售的角度看服务酒店销售的新势力——网络营销酒店销售的发展态势用谈恋爱的心态去做销售其实，做销售又何尝不是呢?将勤奋的双脚走在正确的道路上是做销售的根本。你中意的女孩一般都很难追到手的，因为竞争比较激烈，当然，越是不容易得到的你越懂得珍惜，反思客户，大客户的销售同样充满竞争，需要提供项目组式的销售，需要提供全方位的服务。至少体现在如下几个方面：一是模式与思路二是执行力三是心态方面四是过程决定结果五是善于包装和宣传六是需要追求天长地久一是模式与思路“普遍撒网”与“重点捕捞”是两种不同的战略思维，精准销售要求在销售的过程中要知己知彼，知天知地，因为销售需要效率，需要对目标客户

酒店营销实务概述课件第一章酒店营销概述•学习任务：•综述影响酒店业发展的趋势•区分市场和营销运作•讨论市场的构成•确定市场运行的高峰期、低谷期和平行期•解释市场销售中管理层的作用、角色•描述酒店销售所面对的独特的挑战一、当今酒店业的发展趋势•影响酒店业发展的因素主要素有：全球化，产品服务的细分，分销模式，计算机的应用，媒体策划，对环境的意识，客户的倾向和市场运行中的关系网络。二、市场与营销的区别•市场是对酒店运营过程的分析研究和管理。它包括对目标市场的选择，刺激或引导客户对酒店产品或服务的要求。•销售是指通过人际交往、电话和邮寄方式直接向客户推销酒店的产品和服务。。三、市场构成•市场构成是指产品、价格、促销和地点这四项对比变量的总和。对这些变量的研究分析能�

酒店营销渠道和DMS课件酒店销售渠道酒店网站酒店销售部酒店预订部前台Walk-in酒店CRSGDS酒店管理公司CRSUTell等CRS机构客户差旅管理系统酒店管理公司网站旅游网站酒店客户旅行社DMS酒店营销渠道随着信息技术的发展而变化•1960：GDS全球分销系统•2019：第一代和第二代互联网的应用•2019：第三代互联网的应用第三代互联网第三代互联网技术•技术–分步式技术和XML标准接口–移动设备接口•对酒店信息化的影响–打破信息壁垒，使酒店和最终用户直接相连–使酒店主导销售并真正通过互联网获利–为发展中国家酒店带来了新的机会–形成直接的、无中心的、无边界的、全新的酒店信息体系第三代互联网的应用•智能化的酒店“YellowPage”•直接预订酒店•手机查询和预订国际动态•连锁酒店宣布并承诺自己网站散客最低价–Hilton,Marriott,Hyatt，Starwo

酒店应急措施分解课件发生盗抢事件的应对流程与方法案例2011年3月7日16时56分，一戴口罩的男子到某酒店，从一位客人的车上盗走了一台价值8000元的笔记本电脑。客人离开时发现笔记本电脑不见了，便到酒店前台去询问，询问未果便与前台的工作人员吵了起来。•酒店应急措施分解流程与方法1.通知酒店大堂副理，安抚客人情绪，将客人带到办公室等客人较少的地方，避免影响其他客人。2.带客人去检查监控录像。3.将事发现场进行拍摄取证等处理并通知警方。4.对客人进行一定的精神和物质上的补偿。•酒店应急措施分解发生火灾事件的应对流程与方法案例2013年6月13日上午从山西省霍州市了解到，１３日２０时４１分，该市东晟酒店发生火灾事故，引发液化气爆炸，造成１名围观群众当场死亡，经医院抢救无效又有１人死亡，目前还有３人重�

应急事故处理培训•请先安静地看一张图片酒店突发事件的特点：一是损失大。二是影响广。三是关注程度高。•酒店应急事件的发展阶段预防（预防与应急准备）。发生（应急处理与救援）。善后（事后恢复与汇报）。•模拟演练事件：有一位刚退房的先生将一张写了电话号码的人民币付给了总台，这时这位先生来电要求收银员帮他找到号码，号码就在这叠钞票当中有，服务员正在找的时候，突然…………。要求：请一位员工上来模拟演练当时接待的收银员。温馨提示：参予者必须胆大的。•问题：劫匪面貌、身材、衣着、发型及口音特征。•抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，不动声色的用脚按下报警器，通知保安部，并

酒店应知应会课件welcome•欢迎您成为白金汉宫大酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬业、您会成为优秀的员工，酒店会因为有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。••白金汉宫大酒店应知应会2011年8月修订一酒店简介篇二酒店组织框架三酒店服务项目和基本设施篇四（一）公共部分五（二）会议部分六（三）房务部分七（四)餐饮部分八（五）娱乐休闲部分四酒店服务基础知识五酒店礼仪礼节篇六酒店消防安全篇七阜阳旅游知识篇一酒店简介篇•白金汉宫大酒店和安徽乐富强房地产开发有限公司隶属于安徽金彩牛集团，是集客房、餐饮、娱乐、商场、办公为一体，按照四星级标准设计建造，欧式风格，皖西最早的综合性四星级大酒店。酒店于1999年元月18日开业，酒店拥有各类房间共183间，设有

酒店营销技巧课件变革!NEWREVOLUTION••如今，我们真正站在巨人的肩膀上，极目远眺，世界一览无余，信息、网络、交通的高度发达，使我们的视野愈加宽广！微利时代是社会发展的必然产物。随着科学技术的不断进步，信息流通的不断加快，知识的不断普及，全球进入了一个高速的数字化时代，市场变得透明化，竞争变得激烈化，盈利变得微薄化，人们有不知不觉间走进了微利时代……影响中国企业未来的十大管理理念全球化电子商务客户关系管理供应链关系知识管理精益企业服务管理公司治理结构领导力变革管理世界经理人文摘·2002••评价一个酒店经营优劣的一个关键标准，就是最终的酒店营销业绩（包括销售额、市场占有率、利润、知名度等）的高低，企业的营销实力，决定了企业营销业绩的高低，酒店经营的成功与失败70%是由企业�

酒店优质服务管理课件优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道案例在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧披上，小心着凉”。那位女士非常感激的说：“谢谢，你想得真周到”。你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务吗？谈谈你对优质服务的理解。点评该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。她能够为客人提供意想不到的喜悦。优质服务：打动客人心的服务“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是：“规范服务+超常服务

酒店优质服务专题培训(30张)此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务酒店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼的意义并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打招呼，尽管他们都知道其重要性。礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无不受到酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都

酒店人力资源管理三、薪酬的功能1、补偿功能员工作为企业的劳动力资源，用劳动获得的薪酬来补偿在劳动过程中的脑力与体力的消耗，以恢复劳动能力，使劳动得以继续。同时，劳动者还要利用部分薪酬来学习、进修、养育子女，实现劳动力的增值再生产。因此，劳动者的薪酬是保证企业劳动力生产和再生产的基本因素。2、激励功能在当前情况下，劳动是人们主要的谋生手段，物质利益仍然是为人们所追求的。薪酬的高低就决定了人们物质文化生活条件的好坏。同时薪酬的高低也表示一个人的社会地位，是全面满足员工多种需要的经济基础。因此，薪酬公平与否，直接影响着员工的积极性。正常合理的薪酬分配，有助于调动员工的积极性；反之，则势必影响员工积极性的发挥，薪酬的激励作用也将丧失。3、调节功能薪酬的差异可以促进人力�