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酒店礼貌礼节培训课件2022/11/132您印象当中的礼节礼貌？2022/11/133•酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础。2022/11/134酒店行业的礼节礼貌2022/11/135礼貌•礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通

过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。2022/11/136“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容2022/11/137仪容仪表2022/11/138标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发夹将

长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫染诡异发型发色。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发2022/11/139202

2/11/13102022/11/13112022/11/1312面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露2022/11/1313制服标准制服必须整

洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或

裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，笔、火机等露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到2022/11/1314鞋袜标准☆只允许穿饭店统一规定或发放的工鞋。☆

工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿黑色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色短袜。☆皮鞋必须打油擦亮，。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟

磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子2022/11/13152022/11/1316饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆原则上不允许带私人手机，工作时间

开启震动模式☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能太明显。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链20

22/11/1317个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆勤洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异

味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出2022/11/1318双手•指甲是否过长（不超过2mm）；•指甲内是否有污秽；•双手是否有灰尘；•是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏

信心）。2022/11/13192022/11/1320仪态仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。2022/11/13211、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2

、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如„，，：优雅、有礼2022/11/1322站姿•优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在

两个前脚掌。2022/11/1323站立要领•挺胸、收腹、脖子直•双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态•站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容•女子站立时，双脚呈“V

”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧•男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，右手放在左手上•站立时要防止重心偏左或偏右•站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前•站立时身体不能东倒西歪；

站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿.2022/11/1324站姿—男员工2022/11/1325站姿—女员工2022/11/1326站姿—女员工2022/11/1327站姿2022/11/1328

平坐要领1.入座要轻2.入座要缓3.上身正直4.人体重心垂直向下5.腰部挺起6.脊柱向上伸直7.胸部向前挺起8.双肩放松平放9.躯干与颈、髋、腿、脚正对前方10.手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩11.双目平视、面带笑容12.坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅

子的三分之二），但不可坐在边沿上2022/11/1329坐姿要求–不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚–不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上–在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐–女士用手抓裙边

慢慢落座–谈话时要把身体不时转向左右两边的客人–交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。2022/11/1330坐姿—男士正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士的叠腿方式2022/11/1331坐姿—女士正位坐姿叠腿式坐姿西方国家女士的叠腿方式2022/11/1332女士坐姿展示2022/11/1333●

[蹲姿]在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。蹲姿2022/11/1334走姿要领•行昂首、挺胸、收腹•眼直视、

肩要平、身要直•两臂自然下垂摆动，腿要直•女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）•男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步•两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）2022/11/13352022/11/

1336走姿要求•行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼•双手抱在胸前，手插口袋或打响手指•不与他人拉手、搂腰搭背•不得以任何借口奔跑、跳跃•当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”•走路时男士不要扭腰•女士不要晃动

臀部•尽量靠右行走，下走中间•与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意•与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行•与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下•引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾•在人行道上让

女士走内侧，以便使她们有安全感•行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象.2022/11/1337•在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。递送物品2022/11/1

338握手礼•行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。2022/11/1339•A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主

动伸出手后，我们才伸手与之相握。•B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可•C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。•D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着

第三者，显得心不在焉。•E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。•F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。•G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手

礼。2022/11/13402022/11/1341鞠躬礼•：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。2022/11/1342•★15度鞠躬礼：•男士：站立，双

手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。•女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。2022/11/1343•★30度鞠躬礼：•男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线

，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。•女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体•前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。2022/11/1344鞠躬礼行礼示意图：2022/11/1345•★行礼最佳时刻：•距离对方2-3米处，微笑，与

对方目光相对；•切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。2022/11/1346引客姿势轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意

客人是否跟来，五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。2022/11/13472022/11/1348护电梯姿势•坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到

达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码；•当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走；•整个过程应始终保持微笑。2022/11/13492022/11/1350上下楼梯•上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；•陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一

般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；•不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。2022/11/1351上、下楼梯2022/11/1352使用名片•1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后

多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？

”2022/11/1353•2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，中铁五局的财

务部经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼

貌的表现。2022/11/1354介绍•在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。•

在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大

酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”2022/11/13552022/11/1356禁忌的行为举止•不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；•不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子；•不

在宾客面前剔牙齿、打咆嗝；•不得用手指指点宾客；•不大声说话；•与宾客交谈时不可看手表；•不应用左手（或戴手套）与宾客握手。2022/11/1357酒店语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言

艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应

站立说话。2022/11/1358（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因

此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久

没见你了”等等。2022/11/1359称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等。欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等问候语：您好、早安、午安、路上辛苦了等。祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐等。告别语：再见、晚安、请慢走等。道

歉语：对不起、请原谅、失礼了等。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。征询语：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用词11个：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好（三）酒店常用礼貌用语

2022/11/1360接听电话：•所有来电，务必在三响之内接答。•接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮您什么忙？”，不得颠倒顺序。•通话时，听简一头应放在耳朵上，话简一头置于唇下约5厘米处。中途若须

与他人交谈，要捂住话筒。2022/11/1361•必要时要作好记录，通话要点要问清。然后向对方复述一遍。•对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听简。•对话要求按言谈一节规定。2022/11/1362提倡微笑服务；“微笑+舒适=一流的服务”•微笑是服务态度中最基本的标准，

是良好的服务态度的重要外在表现形式。2022/11/13632022/11/1364•微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。但“微笑要适中，敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见。”2022/11/1365谢

谢大家