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前台运营知识2012-07-15前台运营知识2012-07-15前台运营知识2012-07-15*目录CONTENTS基本认知：前台基础知识正确定位：前台的职责流程把握：前台工作流程销售技巧：客房销售行为

实践：案例分析、情景演练*前台基础知识1*◆前台的服务功能*为客人提供：房间预订、入住登记、办理离店、问询、留言、叫醒、行李、保险箱、商务（打印、复印、传真）等综合服务*◆前台的主要任务？*◼销售客房◼控制房

间状况◼提供准确、快捷和友好的服务◼整理和保存业务资料◼协调对客服务◼建立客账*◆销售客房首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间，并协助酒店增加客房收入你们是怎样销售的？*◆控制房间状况前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况：住客房、

走客房、待打扫房、待售房等，为客房的日常工作提供可靠的依据，同时根据酒店住房率的高、低峰期合理、科学地分配房间销售。*◆提供准确快捷友好的服务向客人提供准确、快捷和友好的订房、登记、问询、电话、留言、行李、委

托代办、换房、钥匙、退房等各项服务，并随时保持良好的个人形象。*◆整理和保存业务资料前台应随时保持最完整的准确的酒店住宿和客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。包括PMS在内和打印出来的业务资

料。*◆协调对客服务前台和有关部门沟通，并协调各部门在解决客人需求过程中遇到的问题，确保为客人提供优质服务。*◆建立客账建立客账是为了记录和监控客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。客人的账单可在预订客房或是办理入住时建立。*◆谈谈自己目前工作还有

哪些不足？*应变能力语言行为举止知识合作*◆应变能力⚫首先要具备心理素质⚫学会如何去安抚客人⚫要主动转移客人注意力*◆语言沟通⚫语言要优美、动听⚫注意语调、语速、标准用语⚫表达准确、达到目的*◆肢体语言◼手势◼面部表情◼步伐◼肢体动作*◆行为举止⚫站立标

准、举止大方⚫动作优雅、不卑不亢⚫标准一致*◆知识⚫内部知识⚫外部知识5分钟时间大家讨论，能说出多少？*◆合作⚫前台就是一个“舞台”⚫要学会感激⚫得与失*24客人对我们的期望是什么？●热情、友好的迎接与问候●快速、

准确的办理入住、离店结账●回应客人的需求，积极解决客人的问题●员工有礼貌、效率和友好●满意的房间●有知识有技巧的员工提供令人满意的服务●善于与客人沟通和交流*前台岗位职责2*前台岗位职责有哪些？*5分钟讨论小组讨论

，说出相关职责内容。最后作补充！*前台工作流程3*◆核心工作⚫交接班⚫掌握房态、核对房态⚫掌握当日预定⚫热情、友好接待⚫公安上传与登记⚫清洁卫生*客房销售4*◆如何销售好客房？◆怎样达到效益最大化？*◼酒店客房的核心价值是什么？◼具备掌握的知识有哪些？◼客人需要什么样的产品和服务？◼报价的方式

◼针对客源类型推销◼怎样留住对客房价格敏感的客人？◆如何销售好客房？*我们要改变什么？提升技能改变行为提升水品*提升步骤1认真接受2吸收知识3工作实践*案列分析、演练5**住在8426房间的周小姐，因有事还

没办好，需要继续在饭店住几天。这天下午，周小姐拿着房卡来前台办理延住。前台小李热情地接待了周小姐。检查房间预定情况后很快帮周小姐办理了延住。第二天上午，值班经理一早就接到了8426房间周小姐的投诉电话：“昨晚我回来本已有些迟了，刚睡着不久就被前台的电话吵醒，要我去前

台补交押金。请你们解释清楚为什么办理延住时不让我一块儿交齐，而要弄到夜里11：00又把人吵醒，让我去补交。难道我会逃帐？就不能明早再办补交？非要影响我的正常休息吗？你们要知道我补交完押金回来就睡不着了。饭店就是这样为客人着想、提供优质服务的吗？”案例一:*解决方案：1.首先此案例

发生的原因完全在酒店，由于酒店前台员工工作程序问题导致客人在办理延住时没有补交押金，而是在晚上客人休息时催客人交押金造成客人投诉。一个正确的办理客人延住的程序是在客人提出办理延住时首先查看酒店房态是否允许延住，然后要检查客人押金是否充足，如果

不足要让客人补交。第二就是给客人续房卡，在前台系统中为客人办理延住。2.如果为客人办理延住时确实忘了让客人补交押金，在晚上过夜审时发现押金不足，也不能再给客人房间打电话要求补交了，因为晚上11点已经是很晚的时间了。

*一般来讲晚上10点以后就不能再给客人打电话和转入电话打扰客人了。而应该由酒店采取一些措施（挂账或员工垫付，并且通知酒店其他营业口和管理人员关注客人），等第二天早上的时候致电客人说明昨天的失误，客人押金已不足，礼貌的请客人到前台进行补交押金。3.现在由于酒店的错误引起了客人投诉，值班经理应

马上赶到客房，向客人诚挚的道歉。表示是由于酒店的失误给客人带来不便，请客人谅解，酒店会在今后的工作中进行改进。如果客人实在不谅解可以给客人送个果盘向客人表示歉意。*一天，我们接到了这样一个电话，客人是住我们酒

店的商务客人，语气很急：“你们还让我等多久？我现在就退房，你通知服务台准备好！”还来不及和客人打招呼，电话就挂断了。这时怎么回事呀，赶紧到房间看看，在路上，碰到了工程部的师傅，一问才知道房间电路掉了闸，客人正在房间等维修。两个维修人员手头都还没干完活，就急匆匆赶来，客人在房间里等久了，才会发这么大

脾气的。案例二:*解决方案：1.案例中客人之所以生气投诉，关键在于客人通知总台房间电路跳闸后，工程部和总台都没有立刻做出应有的反应。2.工程部在接到总台传递过来的信息后没有意识到，如果不能马上去房间修理解决，应先告诉总台，同时告知总台何时能去。那么在这段时间里是否可请总台设法

解决或告知客人再等等，先安抚一下客人。3.对于总台而言，通知工程部后应及时跟踪、落实维修人员是否已经派出，客人的问题是否已经解决好了等等。因为没有这样做才造成了客人的投诉。*4.经理解决问题的做法是：首先，诚恳的道歉，经客人同意，可给客人

调换一间高一级档次的客房而房价不变，并给该客房内送上水果、点心、给客人以被重视的待遇。若客人不愿意换房，可征求客人意见，在维修期间是否愿意到餐厅去坐坐，喝些饮料。待房间电路修好后再回房，并给客人房内送上水果、点心以示歉意

，争取得到客人的谅解。休息15分钟*情景演练：●第一题：无预订上门散客办理入住●第二题：为上门客人办理预订手续，介绍酒店产品●第三题：客人结账退房，要求总台多打发票*不是结束，是开始每天进步一点，这不是结束，而是开始。