【文档说明】酒店礼仪培训视频课件.pptx，共(40)页，2.154 MB，由小橙橙上传

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酒店礼仪培训视频课件，爱情里没有不公平。爱上不该爱的人，是永无天日的叹息，爱了不爱你的人，是眼泪决堤的开始。承诺是一张白纸，再厚的剧本也有了结局，我想我知道眼泪的味道，就算付出每一分，每一秒我都不曾想逃。在这个世界上没有恒久的幸福，只有瞬间的惬意和安适。如果你把我的感情，当成一场游戏，我玩不起

，更输不起，花言巧语，谁知道我微笑背后的痛苦，爱由一个微笑开始，一个吻成长，最终由一滴眼泪结束，受了伤，结了疤，最终还是留下痕酒店礼仪培训YOURLOGO培训人：某某某在此输入公司名称时间：2020/6迹，强迫自己忘了你，但爱过才知道，原来我并不能左右一切，也许无言才是最好的安慰，也许回忆是最好

的结局，傻瓜也都一样，都逃不过悲伤，因为有梦在心上，所以甘心流浪。有些缘分注定要失去，有些缘分注定不会有好结果的，爱一个人不一定要拥有他，但拥有一个人，一定要去好好爱他，不要轻言放弃，否则对不起自己。不要因为没有阳光，而走不进春天不要因为没有歌声，而放弃自己的追求不要因为没有掌声，而丢掉自己的

理想其实每一CONTENT1仪容仪2酒店礼3举止礼YOURLOGO条都通往阳光的大道，都充满坎坷。每一条通向理想的途径，都充满了艰辛与汗水！很多事情的发展注定它有个结束，好好享受美丽的过程，擦身而过的时候，我们应该学会遗忘，放声的笑一回，大胆哭一场，抬头望一望，一片灿烂的阳

光，相信时间可以改变一切！不要轻易让自己掉眼泪。春有春的风情，冬有冬的雅致，人生各有各的美丽，各有各的潇洒，你笑，全世界跟着你笑。你哭，全世界只有你一个人哭。当不能拥有时，唯一能做的就是令自己酒店给宾

客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。PART01仪容仪表制服是为了让客人马上可以找到我们制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料制服可以协助推广与销售酒

店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调确保你的制服干净，否则剪断露出的线头，不要把以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服，只穿着洗好保持制服和衬衫烫平整，斑点总是全套穿着制服，制服并充满自豪感01制服着装要求第一部分：

个人外表---制服作用穿着制服的举止不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁确保制服的扣子都扣好，确保制服的标签没有外露不要在

制服口袋里乱放东随身携带的物品要放在较弯腰时掉出来，造成不必第一部分：个人外表---制服5678123402工卡03袜子04鞋子工卡名牌应佩带在正确的（左胸口正上方10cm处保持工卡的干净、清洁、要穿酒店要求或提供的是否有洞或拉丝，及时男员工要穿黑色或深色女员工穿肉色丝袜，同

口，避免出现划痕穿着酒店要求或提供的色应该是深色的确保鞋带系好，鞋是擦不要光脚穿鞋第一部分：个人外表---工卡袜子鞋子礼仪培训礼仪培第一部分：个人外表---头发4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色5）头

发是否清洁、没有头皮屑6）头发是否梳理整齐1）前发是否过眉2）侧发是否过耳。3）后发是否压领女士男士1）前发是否遮眼2）侧发是否盖耳。3）后发是否披肩第一部分：个人卫生---其他化妆是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当牙齿保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不

要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）手的清洁经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油身体每天洗澡衣；不能水首是否有带是否带有脚链，结14352个人卫生检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整检查鞋子是否干净

、光亮洗脸和洗手刷牙、梳头清洁指甲每天上岗必须要检查以下几项内容：010504020306每天上岗必须检查的内容•体现在语言上的礼节•体现在举止上的礼节PART02酒店礼节第二部分：酒店礼节---称呼

礼节XX先生------（可以称谓所有的男性）XX小姐------（可以称谓未婚的女性）XX女士------（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等------（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师------（可以称谓职

业）XX阿姨、大伯、大姐等------(可以使用生称呼礼节—称谓要得当，不要张冠李戴—要学会熟记注意：—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）第二部分：酒店礼节---问候礼节问候礼节—问候不

要单调，要贴近注意：—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。第二部分：酒店礼节---应答礼节应答礼节—应答礼节也可和仪态来表达（—应答要及时！注意：—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！第二部分：酒店礼节

---迎送礼节迎送礼节—迎送礼节要配合好肢体动作注意：举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。PART03举止礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、

愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方

的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容易让人业都提倡人交往第三部分：举止礼仪---表情礼仪表情礼仪是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。第三部分：举止礼仪---仪

态抠、咬指甲打哈欠、伸懒腰吸烟和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污迹，用手拨弄衣服，或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声在工作中我们应该避免右边不雅仪态不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目

养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。双手可以放在双手抱头、抱摸脚或腿，双两腿之①对女士而言，这是不

雅观的；②不要晃动你的不必要的误会；③不要让宾客看④不要用脚踏着抬得太高。第三部分：举止礼仪---坐姿离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶头身体手腿坐姿优姿从的现表手双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控

制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。脚从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部保持正直，眼睛不斜视。站立能自由散漫，不能背对宾客，应注意周

围的宾客，随时准备提供服务。身体挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。第三部分：举止礼仪---站姿男服务员女服务员第三部分：举止礼仪---站姿除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一左脚向左横迈一小步，两脚之

间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。双脚脚尖并拢，身体重心落于一只脚上，通过变化久站立后的疲劳。双手交右手

上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。保持正直，眼睛不斜视。挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。表情头部身体手臂自然前后度为臂外第三部分：举止礼仪---走姿人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，

经常处于行走的状态中给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。第三部分：举止礼仪---走姿脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态

的重要要求，由于服务工作员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左

右即蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。鞠躬鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—

30度，目光向下。礼毕后目光注视对方。第三部分：举止礼仪---蹲姿鞠躬注意：—切忌全—不要突—不要距—不要毫引领方向递物与接物第三部分：举止礼仪---引领方向递物与接物引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲

，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。礼仪的基本原则是尊重他人恰恰体现了对对方的尊重。用双手恭恭敬敬地递至对方面应对着对方；对方也应恭文件或名片仔细看一遍，不可在文件或名片上压放其他递笔、刀剪之类尖利的物品己，将把柄递

与对方；若递品，则应横向递出。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手身体语言揭示了我们的真情我们必须确保我们的

身体语息是我们乐于效劳，否则宾和不自在；我们必须观察宾确定他们是否满意，是否需帮助；在工作中，我们要避①双臂交叉胸前；②把双手插到衣服口袋里③低头弯腰走路。身体语言微笑的含义：①见到宾客很高兴②客是受欢迎的③祝愿宾客有愉快的一天④我可以帮助你微笑

与目光第三部分：举止礼仪---握手身体语言微笑与保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①我在仔细听你说②我没有想其他的事情③我对你说的感兴趣④我愿意随时效劳每天在工作中必须进行的自我检查：PART03举止礼仪你脸上的表情是否友善和平易近人

？你同宾客讲话时，是否有目光接触？你的背是否笔直，姿势是否端正？你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？第三部分：个人风度个人风度表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对

待不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。第三部分：谈吐学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①找出你确实欣赏的东

西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。保持自然地和宾客目光接触。控制说话的音量：说话的声音受周围环境声音嘈杂程度等。最好很配

合其他人的音忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免在有宾客的场所伸懒腰、伸腿开或关门用力过猛，以肘推门背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表工作中容易引起误解的第三部分：谈吐通过走廊时要放轻脚步，无论在自己

单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。进入房间前，要轻应答再进。进入后不能大力粗暴。进入房间后，如对要稍等静

候，不要有急事要打断说话会，而且要说：“您们的谈话”行经走廊的礼仪出入房间的第三部分：日常工作礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下

客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第三部分：日常工作礼仪乘坐电梯的礼仪010203一般电话铃响不超过3声，应拿

起电语气柔和亲切。自报单位（部门）线电话报酒店名称，内线电话报部记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名接听程序认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询

问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方接听程序对对方打来电话表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下接听程序第三部分：举止礼仪---酒店电话礼仪接听电话程1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间

难免遗漏）2、向对方拨出电话后，致以简单问候3、作自我介绍4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人5、确定对方为要找的人致以简单的问候6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容7、确认对方楚8、致谢语、再9、等对方放下下第三部分：举止礼仪---酒店电

话礼仪从酒店打出电话的程序：第三部分：举止礼仪---酒店电话礼仪接电话请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还它信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等电话礼仪：接电话

你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！没这个人！你等一下，我要接个别的电话错礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反

映着人们受教育的程度。酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。第三部分：举止礼仪---酒店礼貌礼仪礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：迎面遇到宾客时

，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；接受宾客帮助时，要说非常感谢；和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；遇到宾客问路或咨询信息

时，要耐心的提供充分和可靠的信息。第三部分：举止礼仪---酒店礼貌礼仪礼貌行动礼貌用语称谓语：**先生、**女士欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！问候语：你好！早上好！晚安。祝贺语：祝你新年快乐！告别语：祝你一路平安。

欢迎下次再来。征询语：需要介意的话，我应答语：没关谢谢您的好意道歉语：打扰婉言推脱语：但……接听电话用语您拨错号码了去…第三部分：举止礼仪---酒店礼貌礼仪礼貌用语的分类非常感谢观看YOURLOGO培训人：某某某Enterprisetraining在此输入公司名

称时间：2020/6