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酒店品质管理模板课件冒出。汗滴可真是狡猾，偷偷划过了我那成熟中带着稚嫩的脸庞，悄无声息地落到干净洁白的作业本上，一滴，两滴我不知道落了几滴，但是我知道我出汗了。那个眼神，一辈子不敢忘记。虽然变幻多端，却始终对透露着对未来的渴望，对我抱有莫大的希望！仿佛一直在说：无论结果如何，只要选择相信我

，就好了。我受到了莫大的激励，心中澎湃万分，不能自己。但一想到十几年来无所事事、碌碌无为，有愧于你对我的期望。感觉有种恨铁酒店服务管理主讲人：XXX不成钢的悲痛心情，却一直不敢忘却你的那个相信着我的眼神。故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其

筋骨，饿其体肤，空伐其身行，行弗乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。人恒过，然后能改。困于心，衡于虑，而后作。徵于色，发于声，而后喻。天生我材必有用，千金散尽还复来。因为你，使我懂得了生活的不易，唯独自强不息、奋发向上，不断更新充实自己，才

能出人头地，才能活得更加精彩。我并没有哭，只是感觉鼻子CONTENTS前台礼仪服务员礼仪仪态礼仪酒店职业用语其他注意事项酸酸。你的眼神依旧如此，我的信念从此坚定！高二:贪一夜浮夸致我们终将逝去的高二_75谨以此文，

致我们终将逝去的高二题记人生有很多事情看似徒劳无功，却又铭记难忘，就像青春，看似徒劳，却在心里挥之不去，总怀念那青涩的年华，而我们终将逝去的高二也是如此。回首，一切依旧那么清晰，就像停留了七秒钟后的记忆。哦！我高二了！但似乎还没来得及细细品味军训；高一就这样不知不觉中度过了

；高二我们也终将01前台礼仪酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在方便记录客户电话内容2、左手拿话筒提倡用左手拿听筒，右手写字或松自如的达到与客户沟通的目的3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果时间，在接到客户电话时应该首4、保持正确的姿接听电话过程中

应该始终保持正音，使声音具有磁性，自然、流脸也能够使来电者感受到你的愉5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复记录错误或者偏差而带来的误会6、道谢向客户道谢是基本的礼貌，千万面对而认为可以不用搭理他们，先收线挂电话酒店前台电

话礼仪发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥

眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水酒店前台接待服务礼仪规范1形象礼仪规范酒店前台接待服务礼仪规范仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的形象代言人或称酒店的门面。因此要求前台

接待小姐坐、立、行、走端正自然，保持良好的精神风貌2在工作中要注意站姿、坐姿、体态、目光和微笑等;常带自然笑容，态度和蔼可亲，令客人觉得容易接近不得故作小动作，不做不雅的动作不得表现懒不得摇摆身或蹲在地上和，表达清客人来到柜台前，马上放下正在处理的

文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采称职及有能力为客人服务对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈酒店前台接待服务礼仪规范3接待礼仪规范02服务员礼仪(2)仪容男服务员头发不能常修面女到

披肩但必须化首饰不准不得抹刺1基本要求酒店服务礼仪——服务员礼仪(1)仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出。男、女服务员均以深色

皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色酒店服务礼仪——服务员礼仪1基本要求(4)态度服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控好的心态(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和出坐的高贵和娴雅。步态应

轻盈、稳健。一般要靠右跑步，不可与客人抢道接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分给客人造成误解领台服务人员包括引领服务人员。领要

了解本店的概况做好仪容、仪表和餐厅门口两侧或里等待迎接客人客人到来时要热情领客人时，应问清把客人引到合适的的身份、年龄等来开时，要有礼貌地送宾客离开酒店服务礼仪——服务员礼仪2领台值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧

，然后打开饮料瓶盖酒店服务礼仪——服务员礼仪3值台需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快客人服务躬身人点客人问好递香捏住也可快开席时，值台服务人员应将主宾、

主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。斟酒时，应先斟烈性酒，后是

果酒、啤酒、汽水饮料3值台酒店服务礼仪——服务员礼仪服务人员在斟酒、上菜、分菜时餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯分液体，2分泡沫为好走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上

送上台。上菜要求快，特别是午餐。主于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤弄倒其他新上的菜、汤

。撤换的餐具要端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人揩净，如撒在异性客人身上，则只可递酒店服务礼仪——服务员礼仪4走菜主要包括收款、买单、转账时的礼仪买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，账台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数合计好后，

在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将账单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回账台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚酒店服务礼仪——服务员礼仪5账台上岗前首先要整理工作环

境卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地清洁、整齐、美观服务员要彻底洗手，梳理头发，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定要养成良好的卫生习惯如不用袖子擦脸、擦汗，不能在不允许边操作、边吸烟等等。一定请客人填定账号并签字

。账账台内，可戴两只套袖。坐姿要方，面带微笑酒店服务礼仪——服务员礼仪6厨台03仪态礼仪1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。酒店服务礼仪——仪态礼仪1站姿3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力

度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、当与客人距离2好。与客人交流时1米距离，目光应注不可上下打量客人。音较小，应上前站在2、身体直立,应把重

然分开位置基本与或外八字,要挺胸收5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持9

0°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。酒店服务礼仪——仪态礼仪1站姿8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适问

好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您指引大门方向,后返回原岗位3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)酒店服务礼仪——仪态礼仪1站姿9、在公共区域等候客人1站姿酒店服务礼仪——仪态礼

仪◼在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部◼在电梯行李车梯客人电梯时行“您◼客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，按一声门铃，隔三秒敲门三声，待客人同意后方可进入房间为客人提供服

务◼在楼层1.5米处墙的位◼客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行

走时2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，足迹在前方3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中，速度均4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上绝不可冲撞了客人6、上下楼梯时，腰要挺、背要

直、头要正、收腹挺胸楼梯扶手7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人左前方1米速度为标准);及时关照提醒(拐角、楼梯或道路坎坷、照2走姿酒店服务礼仪——仪态礼仪04酒店职业用语◼七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人

批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声◼十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临酒店服务礼仪——酒店职业用语◼主动热情◼真诚，特别是在语言交往中必定要真诚◼平等友好灵活七声十七字服务语言的原则酒店服务礼仪——酒店职业用语礼貌服务用语的

正确使用日常礼貌用语久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢注意说话举止与宾客说话时，用友好的目光关服务的要求，同以示尊重，切忌注意语气语调用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么祝您一路平安——风的影响)语言简练避免机械礼貌用语

选择适当词语注意表达差别中心突出(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来酒店服务礼仪——酒店职业用语礼貌服务用语(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?

您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)(2)问候语：早上好、中午好、下午好

、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好酒店服务礼仪——酒店职业用语(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来(8

)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断礼貌服务用语05其他注意事项1、讲究个人卫生。

着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯酒店服务礼仪——其他注意事项2、悉菜肴酒水

不甚了的解释，并建议，不可4、服务热馆，热情、在为顾客提后男宾、先时，提醒顾并表示感谢5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点

菜过多，造成浪费7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数酒店服务礼仪——其他注意事项THANKS