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酒店礼仪培训课件酒店业的概述•酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒

店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。www.niuwk.com牛牛文库文档分享酒店礼仪、礼貌概述礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表

现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。www.niuwk.com牛牛文库文档分享酒店礼仪、礼貌概述•礼仪：

•是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：•指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，

是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。www.niuwk.com牛牛文库文档分享仪容仪表得体的着装+优雅的仪态=专业的形象指人的外表，包括人的容貌、姿态、服务和个人卫生等方面。是人的精神面貌和外观。一、严格按酒店所发制服统一着

装。二、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。三、女性服务人员上身着酒店统一的衬衫系领结，下身着短裙（短裙下摆到膝盖部分）男性员工上身着白色衬衫，系领带或领结，下身着西裤，服装必须

扣好扣子，上好拉链，不许敞开；做到无皱褶，无污秽干净利落。严禁奇装异服四、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。www.niuwk.com牛牛文库文档分享仪容仪

表得体的着装+优雅的仪态=专业的形象五、工牌统一端正地挂在左胸前。六、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。七、面容：清新、自然、干净；手部：清洁（不留长指甲、不涂指甲油）八、化妆：女服务员必须化淡妆

上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。九、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，允许佩戴结婚戒指。十、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。www

.niuwk.com牛牛文库文档分享服务礼仪的作用和原则•作用：•服务工作者本身的需要；•树立良好的酒店形象需要•妥善处理好各方面关系的需要•营销的需要•原则：尊重/宽容/体谅/热忱www.niuwk.com牛牛文库文档分享个人卫生标准

•一、头发：头发干净、无头皮屑、不粘连、无汗味。•二、面容：脸、颈及耳朵内外干净，脸部无因干燥而翻起的皮屑，嘴唇及唇周无油渍，无因干燥而出现的唇翘起。•三、口腔：牙齿清洁、口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物，（如大蒜、洋葱、榴莲等）漱口上岗（工作餐后上岗前仍然需要漱口）•四、身体：勤洗

澡、无体味、无汗味，只能使用香水味清淡的香水。•五、手：不能留长指甲，指甲干净，指甲缝里无污渍。•六、鞋袜：鞋清洁光亮，袜无异味。www.niuwk.com牛牛文库文档分享站姿“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间

。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑一、站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目光平视、嘴微闭、面带微笑，男性双臂在体后交叉或双臂自然下垂。女性在体前交叉，右手放在左手上。二、女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度

成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。三、站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。四、站立时应精神饱满，表情自然，同

时留意四周或同事的招呼合作。www.niuwk.com牛牛文库文档分享不良站姿不良的站姿：东倒西歪、重心不稳倚墙靠物、无精打采双手叉腰、环抱胸前手插口袋、随便晃动www.niuwk.com牛牛文库文档分享坐姿www.n

iuwk.com牛牛文库文档分享行姿www.niuwk.com牛牛文库文档分享行姿www.niuwk.com牛牛文库文档分享蹲姿www.niuwk.com牛牛文库文档分享手姿适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种

诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。一、横摆式：五指并拢，

手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从腹部抬起向右摆至身体右前方，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。二、直臂式：五指并拢，手掌

伸直，屈肘从身前抬起，掌心向上，向指示的方向摆去，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。三、斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到

高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线；手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。四、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。www.niuwk.com牛牛文库文档分享手

势1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大；2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引；3、与宾客对话时；应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一名话表达清楚的决不可罗嗦

重复；4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。在我们手势运用中容易产生的问题：•（１）指不伸开并拢，呈弯曲状。•（２）臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。•（３）手臂过于弯曲，不舒展。•（

４）动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。•（５）手势与全身配合不协调。•（６）手势运用不自信，缺乏热情。•禁止使用的手势（正误对比）•1不得便用手指指点方向；些行势含有训斥人的意思（正确方式应为：五指并拢。掌心向上为客人指明

方向。）•2、手执着；手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心这意（正确方式应为：指定方向后，应停顿二秒钟，使客人看清楚所指方向后，方可退步转身离去。）•3、呼叫别人是，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤，此有轻蔑之意（正确方式应为：向对方挥手示意）www.niuw

k.com牛牛文库文档分享握手礼仪•两人相距约60公分，上身稍前倾约15度，两脚并拢，伸出右手，四指并拢，拇指张开（女士五指并拢）手臂伸直，两手想握，一般二三秒为宜；握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意。•基本原则是：•尊者有优先伸手权，通常为：上级在先，长辈在先

，女士在先。握手时的注意事项：•一、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬局面；•二、握手要用右手，而不得用左手，否则是失礼行为；•三、握手时双方一定要凝视对方，微笑致意，不可目光他顾，心不在焉，一般应加以适当的问候语或敬语，如：“很高

兴见到您！”“您好！”•“幸会！”等；•四、多人同时握手时，务必等别人握完再握手，不可交叉握手，亦不可左、右手同时与人握手；•五、握手时不能戴手套（女士戴薄的手套是允许的）；•六、握手时应掌握力度，时间以

三五秒为宜。男士与女士握手，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久；男士之间可稍用力太大，使对方有疼痛的感觉；•七、握手后切忌用手帕擦手。www.niuwk.com牛牛文库文档分享递送名片•一、名片是最好置于专用名片包、名片夹内，此外也可以放在上衣口袋之内；如果人在办

公室，亦可将名片外置于名片盒内，摆在桌上，不可将名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹内。•二、名片务必平整干净，切忌给客人的名片皱皱巴巴。•三、接过他人递来的名片并认真默读后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣

口袋内，切忌随手乱放。www.niuwk.com牛牛文库文档分享名片交换•一、递送名片时身体立正，双手的拇指与食指夹在名片的上角，字体正对对方交给对方，同时进行自我介绍（例：我是……请多多关照。）如果是外宾，应将名片的英文一面递给客人）•二、递送的名片不可有更改过的痕迹。•三、递送名片时应从上级、

年长者、女士开始，如不能区别时亦可按顺序递送名片•四、如果是一大堆陌生人在一起，如无特别目的，就不要随意散发你的名片，应有选择性的互换名片。•五、对方给你递交名片时，应毕恭毕敬起立双手去接，拇指与食指平住名片的两

下角，并道“谢谢”•六、接受他人名片后不得立即净名片放入口袋，应将名片从头至尾仔仔细细的默读一遍。•七、当名片交换完毕之后，如果对方表示了“请坐”，这时你可以坐下如果对方没有表示却自己先坐了下来，你也可以

跟着坐下，但千万不可比对方先坐下。www.niuwk.com牛牛文库文档分享传递物品•传递普通物品•一、需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来的物品，并向客人致谢。•二、传递物品给其他人时，首先因为打扰别人而向对方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一边，然后去做别的事情。•三、传递

尖锐，锋利物品（如：笔、剪刀等）时应将尖锐、锋利的一面对准自己。如：将笔的笔尖对准自己，将剪刀的刀把交给客人。•四、帮助客人转交或传递物品时，想办法给转交或传递的物品增加附加值。（如：转交的是一张纸条，可以将其装在信封内；如果传递的是一件

物品，可以想法将其装在购物袋内。•五、如果客人的物品需要寄存或转交，则认真记录好物品的名称、特征、件数，转交（寄存）人姓名、联系方式，接受人姓名、联系方式，转交（寄存）日期、时间，经办人姓名、时间等，并将物品放置于固定的位置。www.niuwk.com牛牛文库文档分享微笑在服务行

业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服员的热情、真诚和友善。•1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作

的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。www.niuwk.com牛牛文库文档分享微笑可以创造一种和谐的氛围感染对方•可以消除隔阂，大事化小

，小事化无。•可以获到回报，微笑是人际交往的润滑剂，可以赢得顾客的赏识，获得良好的服务效果。•怎么样微笑：•必须掌握微笑的要要领；面含笑意但不可太显著，嘴角微微向上翘起。•注意脸部表情的整体配合，表里如一、兼顾场合。•适当借助口型“cheese”,“茄子”www.niuwk.com牛

牛文库文档分享目光交流眼睛是心灵的窗户•眼神的使用：•与宾客交谈时，目光应停留在眼鼻三角区，目光友善柔和，不可将目光长时间地集中在对方脸上的某一点上，也不得将对方上下打量•与宾客交谈时，不要东张西望，否则客人会以为你已经听得厌烦了。

•客人向你走来时，用眼神接触客人，表示对客人的友善。www.niuwk.com牛牛文库文档分享交谈礼仪•规范用语（请、您、谢谢、再见）•语言热情度（语气、语音、语调）十二种礼貌用语：欢迎语称谓语问候语征询语告别语道歉语婉拒语答谢语答应语祝贺语指路用语电话用语一、欢迎语：“您好，欢迎光临！”“见到您

很高兴！”非常高兴再次见到您！“二、称谓语：交谈中用以表明彼此关系的名称，如：“主任、经理、董事长、局长等”三、问候语：“您好、早上好、下午好、晚上好、”问候语与一些礼貌用语连用，问候语常常根据时间、场地来选择适合的语言。四、征询语：常用于征求、询问对方意见，如

：“您在这边签一下字行吗、您还有什么需要我帮忙吗、您还有什么吩咐吗”五、告别语：在对方离开或与其分手时使用，如：“再见、欢迎下次光临、晚安”www.niuwk.com牛牛文库文档分享交谈礼仪六、道歉语：在交往中不能充分满足对方的要求或打扰对

方时使用的语言；如：“对不起、实在抱歉、真不好意思、打扰了”七、婉拒语：当对方提出的要求违反了规定或违背了个人意愿时，婉言推托、拒绝。“对不起先生，我还有事急需办理，不能久陪了，请原谅、承蒙您的好意，但是……”八、答谢语：得到对方的帮助时，得到对方协助或称赞时的语

言表达；如：“谢谢、谢谢您的合作、谢谢您的夸奖”九、答应语：当对方有事提出要求时的语言表达方式；如：“好的、是的、请稍等，马上就到”十、祝贺语：常用于节日祝贺，喜庆、成功之时来表达真诚的祝愿；如：”生日快乐、祝您圣

诞快乐、恭喜您成功了、新年快乐”十一、指路用语：为客人指引方向时使用；如：“请这边走、请您直走、请坐电梯到五楼”十二、电话用语：电话用语是在接听电话时的语言；如：“您好，豪期顿大洒店总台、您好，请问您需要那方面的帮助”•交谈中的注意事项：•1、说话时认清场

合、身份，在任何场合说话，都有自己特定的身份。•2、说话要有善意，所谓善意，也就是与人为善。说话的目地就是要对方了解自己的思想或感情。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。”在人际交往中，如果把握好这个分寸，那么你也就掌握了礼貌说话的真谛。•3、长辈、客

人、上级都要懂得用敬语，多听少说（注意聆听）www.niuwk.com牛牛文库文档分享电话礼仪一、接听电话：•1、电话铃响10秒内接听礼貌问好，超过10秒需先致歉****对不起让您久等了。•2、问候并能报自己所在部门或班组名称•3、询问、寻求帮助类电话必须认真倾听对方

陈述，根据具体情况进行热情、耐心的解释或引导。声音甜美、语言婉转动听，热情，使用标准普通话。•4、转接电话或需要对方等候时应与对方说明，并礼貌请稍等，用右手捂着话筒，招呼所找的人接听电话事将电话转接。•5、

电话预定接听完后，把客人的要求及酒店的安排复述并确认无误后进行记录。•6、挂机前的致谢，根是话通话内容感谢对方打来的电话，例如：是订餐或订房电话“感谢您对***的信任，恭候您的光临”•7、当客人说完再见后必须等客人挂断电话以后才能把电话挂断以视尊重。

www.niuwk.com牛牛文库文档分享电话礼仪www.niuwk.com牛牛文库文档分享总台服务礼节总台服务人员承担着客人住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪•（1）热情接待每一位宾客，使用恰当的

礼貌用语。如：“您好!欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。（2）请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”

（3）应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，

欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。5）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是×××，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快!”www.niuwk.com牛牛文库文档分享总台服务礼节www.niuwk.com牛牛文库文档分享