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酒店礼宾部服务程序•礼宾部领取寄存行李程序•礼宾部雨伞借用程序•礼宾部物品转交程序•礼宾部预定礼宾车程序•礼宾部寻呼客人程序•礼宾部贵宾入住安排电梯程序•礼宾部贵宾离店安排电梯程序•礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场)•礼宾部为退房客人搬运行李程序(

客人不在场)•礼宾部为客人装行李程序•礼宾部为客人卸行李程序•礼宾部内部文件的派送程序•礼宾部残疾人的入店程序•礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序•礼宾部委托代办服务程序如何交接班执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．下班之前将

职务内该做的事情处理好，如果有未处理好的任何事情及特殊交待事件，则记录于《礼宾部交班本》上，并且签名，以交待于下一班的同事继续跟进处理完成。2．接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交办本》，不明之处立刻询问上一班工作人员。3．与上一班工作人员依据《行李寄存登记表》内所记载的内容，清点客人行李或物

品及了解存放的位置。开车门的服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．当小车停好后.2．门童立刻为客人开门.（1）开门时身体微向前弯,以示恭敬.（2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着

小车内．的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部．3．对上车或下车的客人适当的打招呼.（1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切：“早上好”(00:00AM—12:00PM)“中午好”(12:00PM—6:00PM)“晚上好”(6:00PM—12:00AM)（2）

向离开的客人说:再见4A.协助上车的客人将行李放在车上.（1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后．4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里．（1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后．5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人

与衣物在车上才可以关门.5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,并协助客人将行李提进大堂.送留言上房间的服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.当接到接待

处交来的留言,应立即送到所示房间,要看清楚房号,不能送错：（1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间,不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏留言．2．到客人房门外,要敲门,并说:“送信员”（1）敲门力要轻,切勿高叫3A.客人开门后,把留言交给客人.（1）要向客人问好,并双手递

上信封,以示尊敬3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在<传真留言登记表>上做好登记送交邮件/包裹上房间的服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾

员1．收到送来酒店的邮件或包裹.2．马上核对收件人是酒店的住客还是员工.3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹.3Ｂ.是客人的,马上致电客人房间通知客人.4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收：（１）邮件／包裹送到正确的房间,并

敲门说:“行李员”（２）敲门时声音要轻,不许在门外高叫.（３）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门外将物品给客人.4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取.5B2.当客人前来领取物

品时,须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收.（1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领取,并记录客人的证件资料,跟办人签名.6.签收记录交回柜台.酒店代表（火车站）接车程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼

宾员1．收到接车通知书后，通知车队安排车辆．（1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次,到达的时间等资料,并打印好接客纸牌.２.到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工（1）出车前需预先了解车次的准确抵达时间,并且需

要在抵达时间前做好准备工作.（2）等候时,应自觉遵守一切纪律.3.乘客出来时,应留意每位客人,当有客人经过,应主动打招呼,并要确定是酒店的客人.（1）应站立侯客,对走近的客人应礼貌的说:“您好,尊悦好生酒店酒店”.并与客人确认姓名.4A.接到客人

后,帮助客人提取行李,引领客人到停车的地点上车.（１）帮客人放好行李,向客人核对行李数,迎送客人上车.（２）在前往停车点的途中,应时刻留意身后的客人.以免走失（１）注意一定要客人上车后,才可以上车.酒店代表机场接机程序

执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．收到接机服务通知书后。通知车队安排好车辆.(1)了解客人的姓名，国籍，入住人数，乘坐的飞机航班，到达的时间等资料，并打印好接客纸牌。2．到达机场，等候客人的到达，做好准备工作。(1)出车前需要预先了解航班的准确抵达时间，并且需在抵达时间

前15分钟到达机场做好准备工作.(2)等候时，应自觉遵守一切纪律.3．旅客出来时，应留意每位客人，当客人经过应主动打招呼，并要确定是酒店的客人.(1)应站立侯客，对走近的客人应礼貌地说：“您好，尊悦豪生酒店”.并与客人确认姓名.4A.接到客人后，帮助客人提

取行李，引领客人到停车的地点上车。客人放好行李，向客人核对行李件数，迎送客人上车.在前往停车场的途中,应时刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上车后,才可以上车.4B.遇飞机晚点,则需到问讯处查询确切的到达时间,晚点时间交长的,必须通

知酒店.并可以先返回车上,按准确的到达时间前往迎接客人.(1)因天气或不可抗力的原因令飞机晚点所产生的额外费用可给予免收.4C.航班到达后,并没有接到客人,在确保旅客已经全部出来完毕后,及时把情况向部门主管反映,并回酒店等候指示.5.到达酒店后,引领客人到前台办

理入住手续,并开具<交通费凭单>给客人签名,入帐.5C.部门主管联系客人或所属公司了解情况.6C1.因客人私人的原因导致没有乘该航班的,并且预先没有通知酒店的,而导致空订(NOSHOW).则通过与订房人或公司协商追收接机费用.6C2.因天气原因导致飞机

没有到达的,接机费用可以给以免收.为入住客人搬运行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．当客人下车进入酒店时，应主动协助客人提取行李。(1)小心地将客人的行李从车上卸下，并记下车牌号码（若客人坐出租车还要记下出租车公

司名）向客人核对行李件数。2A.引领客人到接待处柜台办理入住手续.(1)客人拿着行李，应立即给以帮助.2B.客人不是住店的，则应协助客人将行李送到目的地.3．当客人正在办理入住手续时，行李员应站在客人后面，行李则放于身旁，留意客人的动向及其行李.(1)应站立于客人身后约1米左右等候客人;行李放于身

前，并挂上行李牌，且姿势要端正，两手放在背后，不能与其他同事闲谈，行李要摆放端正.(2)双眼随时留意客人的动向.4．当客人完成登记手续，询问客人的房间号码。并引领客人乘坐电梯.5A.带齐行李与客人一起乘坐电梯，并主动向客人介绍酒店的服务设施(1)进入电梯时，行李员应护着电梯门，让客人先进入.(2

)带客人时，应不时的照看身后的客人，不要与客人距离过大.5B.当行李较多时，先让客人上电梯,行李员乘座下一部电梯.(1)问清客人房号，以免送错房间.6．把客人带到房间,打开房门后，将行李摆放整齐.(1)开门前应试按门铃及轻敲门.(2)开门后请客人先进房间.(3)摆放行李于行李架时应轻放行李

.(4)行李多时，应根据客人的要求摆放行李，不要阻塞房间通道.7．请客人确认行李件数，并向客人介绍房间设备.8．确认客人无疑后，迅速离开房间(1)客人没有问题，应尽快离开房间，以免影响客人休息(2)严禁向客人索取小费(3)与客人道别后,退出房间,并轻轻关

上房门.9．回到礼宾柜台，填写《入住行李登记表》(1)记录要清楚，若有特别事项，应在备注栏上列明。为团体入住的客人搬运行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1A.当旅行社派人将预期入住的团体行李送过来，行李员应做好

交接手续，并清点行李件数.(1)与旅行社交接行李交接手续时，必须认真检查每件行李，清点行李件数.若有损环，必须叫来人签名认可，并记录清楚来车的车牌号码.(2)检查有无破损，并由旅行社人员/司机/行李员三方签名确认.1B.当行李是跟行李团一齐到酒店的.行李员应做好交接手续，并点清行李

件数，检查有无破损，并由领队/司机/行李员三方签名确认.(1)装卸行李时，发现行李有破损的,应立即通知领队确认.2.将酒店的行李牌逐一挂在每一辆行李车上，注明行李件数,把行李装上车摆好，并用行李网将行李罩好.(1)

卸车后的行李要摆好，不要阻塞道路.3．团体到达后，到接待处取得团体客人的名单及房号等资料，写在《团体行李收发记录》上.(1)必须核对该团号是否一致，以免送错行李。4A.行李送到团队所在楼层后，依据房号逐一敲门请客人认领自己的行李，协助将行李送进客人房间，并做好记录.(1

)装车上房时，行李摆放要平稳，每送一间房的行李，则做一次记录，不可以完成之后才逐一记录，记录房号/行李件数.(2)派送过程中严禁向客人索取小费.4B.当客人不在房间时，行李员须先将行李存放在行李房，待客人回房间后再送到

房间，并将情况告诉领队.(1)马上通知领队。告诉此房的行李暂存于礼宾部。待客人前来认领.(2)当客人来认领时。必须详细核对房号/团号及行李件数，特征等资料.并为客人送上房间.5．派送完毕后，参与派送的行李员需在《团体行李收发记录》上签名，并交领队签名认可.同时向领队询问收行李的具体时间

.(1)将得到的信息写于《团体行李收发记录》上.6．将《团体行李交接记录》和《团体行李收发记录》送到柜台.由当值领班签字认可.并装订存档.为团体退房的客人搬运行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．有夜班行李员向接待处了解次日旅行团退房的详细资料，将日期，收行

李的时间，填写在《团体行李交接本》上，交由次日早班主管跟进.(1)每天早班领班应检查每个团的行李收取时间，提前十分钟派行李员到团队所在楼层为客人收行李.2.行李员按收取行李的时间到房间收取行李(1)行李员必须看清房号，逐一做好行李收取记录，

向客人确认行李的件数，在收取过程中应检查行李有无破损.(2)如客人在房间应与客人确认行李件数.(3)每收一个房间的行李都要在《团体行李收发记录》的“离开”档注明行李的件数3．收齐所有房间的行李后，应立刻清点行李件数及查看有无破损，写上“收取行李时间及行李件数，请领队清点数量，并确

认签名后将行李运往行李仓暂存.(1)填写行李牌，在行李牌上注明团号，行李件数，总件数和行李员的名字，挂在行李车上.(2)用弹力绳将行李绑好，以免与其它行李混淆，并盖上行李网.4A.团体客人离店时，将行李整齐地装上车，并请领队或司机再次清点行李件数并签名.(1)行李交接手续要清楚.

(2)在《团体行李交接记录》上记录行李的去向，交通时间，车号和托运人的联系方式.4B当行李是与客人分开离店的，应与收取行李专车的司机核对好团体资料，将行李搬运上车，并由司机确认签收.(1)当司机前来收取行李时，必须与其清点行李件数。确认行李是否有损坏.(2)在《团体行

李交接记录》上记录行李的去向，时间，车号和收取人的联系方式，姓名及联系电话5．最后将《团队行李交接记录》和《团队行李收发记录》一同交回礼宾柜台，有当值领班签字认可后装订存档。协助转房的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼

宾部职务代理人：礼宾员1.接待处通知需协助客人更换房间2.根据接待处提供的房号.带同行李车前往为客人更换房间.3A.装好行李后.检查房间一次.确保没有遗留物品在原房间.并引领客人前往新的房间.并收回旧的房卡.交还接待处.3B.换房时客人不在房间时，应会同保

安，大堂副理一起到房间搬运行李，并逐一记录所搬运的行李，并把行李物品搬运到新的房间。关上房门然后离开.(1)确保没有遗留物品在原房间,需要在场的大堂副理和保安签字确认.4．回礼宾柜台在《入住行李登记表》上做好

记录(1)同时记录一起更换房间的保安员，大堂副理的姓名.行李寄存程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．客人要求寄存行李.(1)必须在行李牌上清楚的写明客人的相关资料，并问清客人保存行李的时间，原则上不超过两

周.(2)列明：客人房号，姓名，寄存日期，领取日期，电话号码.2．认真核对客人寄存行李的数量(1)与客人当面核对行李件数.3．行李员核对寄存牌上下联资料无误后签名，并请客人在上联签名，把行李寄存牌下联交给客人.(1)行李员应确保寄存牌的上下联资料无误。并双手把寄存牌递给客人.4．客人签名后

。将上联系于其中一件行李上。并挂在行李当眼出(1)客人签名前应双方点清件数，不存放易燃及有毒等危险物品,动物及易碎物品也不予寄存.5．把行李存放在行李仓内保存并把它们用绳系在一起。在《行李寄存登记表》上

做好记录(1)每宗的行李保存，应清楚分开绑好，切记混乱.(2)寄存一年后的行李，无法联系客人时，应统一集中摆放，登记，请示酒店管理层的处理方法，登记并存档。附：C/O----代表当天退房，三天内领取S-----代表住客或者非住客S.T-------代表三天后取H.F/C/I----代

表已订房，但还没有办理入住手续.寄存时应先确认客人当天的确有预订房间。注：S非住客和H.F/C/I的客人寄存行李时。必须要求客人出示有效证件登记。而S非住客寄存行李必须得到主管或经理的同意方可寄存。领取寄存行李程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．客人走进

柜台，要求取回寄存行李，请客人出示行李牌(1)应主动热情地询问客人2A.接过行李牌后，请客人于寄存牌上签名，立即到行李仓取行李，在《行李寄存登记表》上做好记录(1)取行李时，应核对清楚上下联的资料是否一致，特别是客人的签名和寄存牌号码

2B.客人遗失行李牌下联的.即询问客人的房号，行李件数及行李特征，并请客人出示有效证件和退房帐单以证明他为该房原住客.(1)客人无寄存牌时,应细心询问客人,语气要轻,切记得罪客人.(2)使用《遗失行李牌下联登记表》为客人办理取行李手续.3B.在《遗失行李寄存牌下联登记表》上做好登记.(1)

要记录好客人有效证件的详细资料.4．请客人签收行李并把行李交给客人或为客人装上车.(1)搬运行李时动作要轻，行李摆放要合理，并记录车牌号码。雨伞的借用程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．当客人要求借用雨伞时，应先询问客人是否酒店住客(1)礼貌地请客人出示酒店欢迎卡

.2．核对电脑资料无误后，向客人说明：“雨伞是非赠品，若有损坏，将按50元/把赔偿.3．客人确认后，填写杂项收费单，由客人签名确认，将雨伞借给客人，并提醒客人用完后归还，做好交班.(1)填写杂项收费要清楚地记录客人的姓名.房号及赔偿的价格，并礼貌地告诉客人雨伞须当天归还，红

色一联给客人.(2)请客人检查雨伞，确认无损.4．杂项收费单的一联交前台帐务处签收挂帐，另一联则于礼宾部存档.5．客人归还雨伞时，收回红色一联杂项收费单，并通知前台帐务处取消挂帐.(1)客人归还雨伞时应检查雨伞是否完好。并向客人道谢，做好交班记录。物品转交程序

执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.在住客人前来要求将物品转交给店外客人.1B.店外客人转交物品给在住客人.2A.应详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认.(1)应在<物品转交记录本>上详细记录客人的房号/

姓名/物品的种类/数量/收件人的姓名.并向客人索取联系的电话号码.(2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品、易碎物品不以予接受转交.2B.确认收件人为住客后,详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认.(1)应详细记录客人的房号/姓名/物品的种

类/数量/收件人的姓名.并向客人索取联系电话号码.(2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品,易碎贵重物品不以予转交.3A.提醒客人,收件人必须带同有效的身份证件方可领取.3B.写下留言通知客人到礼宾部领取物品.4.将物品转交单的一

联贴在转交物品上,并放存于转交物品箱或行李房.(1)物品转交单上需要注明转交客人的姓名.收件人的姓名,时间,日期,件数,跟办人的签名.(2)收件人是住客,则出留言通知客人到礼宾部领取.5.收件人前来领取物品时,须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名

确认领取,并记录客人的证件资料.(1)记录必须详细,清楚.6A.物品一周后依然未领取,则根据联系电话致电给转交人或收件人前来领取物品.6B.当天在住客人未到礼宾部领取,则送上房间由客人签收.若客人不在房间,通知接待处于电脑中做备注.

确保客人退房前领取.(1)当天没有领取的物品.一定要做好交班跟进.7A.一年后未取的物品,无法联系客人的,应统一集中摆放.登记,请示酒店管理层处理的方法,登记并存档.预定礼宾车程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.客人提出租用礼宾车的要求.1A.留意预定当

天的车辆安排.2A.了解客人的具体租车要求，并按收费标准向客人报价(1)详细记录客人提供的资料，前往的目的地，日期，时间，乘车人数等.(2)并马上按照价格表上的收费标准计算费用，如行程不在价格表的范围内，应致电车队队长查询价格.(3)需详细

解析收费的项目和计费的方法.3.客人确认价格后，马上通知车队落实该次订车.(1)转告资料要详细，清楚.4．为客人填写：《交通费凭单》,并收取租车费用.(1)《交通费凭单》上必须写明用车形式，价格，车号车型，客人姓名，用车时间，并交客人签名确认5.办妥订车手续后，

提醒客人在乘车前3至5分钟到礼宾部柜台联系上车.(1)做好订车记录.注：若客人租车起点不在酒店，而租车费用只能在使用当天支付且客人要求开据发票，可先在前台帐务处借取与租车费用相等的发票前往。贵宾入住安排电梯程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部

职务代理人：礼宾员1．当接到通知，有贵宾到时，礼宾部应安排一名资深行李员操控一部电梯到大堂恭候.(1)操控电梯的行李员应保持镇定，而且对电梯操控自如.2.当贵宾到达时，行李员应站在电梯门旁边，面带笑容恭候客人.(1)行李员身体微向前弯，面带笑容恭候客人.(2)当有其他客人要使用或进入电梯

时，要礼貌向客人解析，并指引客人换乘另一部电梯.3.当贵宾进入电梯后，行李员随即进入电梯，站于控制板一侧，当随行人员进入电梯后，按下电梯到指定耧层，用手动控制电梯.(1)面向电梯口，留意动向.(2)若有酒店领导随行陪同贵宾，则应

在酒店领导进电梯后再进电梯4．电梯到达指定楼层后，行李员应微笑，恭请客人出电梯.(1)行李生身体微前弯，面带微笑恭候客人.5．在部门主管确认后，把电梯控回大堂，恢复电梯为自动状态。贵宾离店安排电梯程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.把电梯按预先安排好的时间,控制到预定

楼层.(1)必须在贵宾离店前到达指定楼层等候.2.行李员站在电梯外等候(1)行李生站立要笔挺.3.当贵宾进入电梯后，行李员随即进入电梯，站于控制板的一侧，当随行人员进入电梯后，按下电梯到大堂，用手动控制电梯.

(1)恭候客人进电梯时应身体微弯，面带微笑，伸出手做“请”的动作(2)面向电梯口，留意动向.(3)若有酒店领导随行陪同贵宾，则应在酒店领导进入电梯后在进电梯.(4)电梯只能停在指定的楼层.4．电梯到达大堂，行李员恭送客人走出电梯(1)用手按

住电梯门，微笑恭送贵宾走出电梯5.在经部门主管确认后,将电梯恢复到自动状态。为退房客人搬运行李的程序(客人在场)执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.当值领班在柜台接到客人电话，或客人当面要求派行李员上房收行李，应马上记录客人

的房号，并填写行李牌(1)接到客人的要求后，应马上记录清楚客人的房号，时间，清楚写在行李牌上.2.当值领班立即把行李牌交于行李员上房收行李.(1)尽快安排行李员上房收行李，以免客人久等.(2)在《退房行李登记表》上登记时间，房号和行李

员的名字。3．行李员带备行李车,按行李牌所示的房间到达房外，敲门并说：“行李员”(1)行李员敲门的力度要轻，绝不许在房外高叫.4.客人开门后,询问客人要运送的行李,并问客人何时取回行李,(确认客人的行李是即时离店还是暂

存在行李房内.)(1)行李是存仓的,则马上为客人办理寄存手续,即时离店的,应随同客人一齐运送行李离开.5.小心将客人指定的行李放在行李车上,轻轻关上房门.(1)装行李上车时,要摆放平稳,切记行李跌失落地.6.将客人的行李运回行李仓放好.(1)行李放在行李仓要摆放好,两

件以上的,须用绳穿好.7.填写好<退房行李登记表>和<行李寄存登记表>.(1)工作记录要清楚,并记录行李的去向如车牌号码等资料.为退房客人搬运行李的程序（客人不在房间）执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.1.当值领班在柜台接听客人电话

,或客人当面要求派行李员上房收行李,应马上记录的房号,并填写行李牌(1)接到客人的要求后，马上记录清楚客人的房号，时间清楚地写在行李牌上2．当值领班立即把行李牌交与行李员上房收取行李，同时在《退房行李登记表》上登记时间，房号和行李员的名字.(1)尽快安排行李员上房收行李，以免客人久等.3．客人不

在房间。通知管家部前来开房门(1)当发现房间行李未整理好的，则马上向大堂副理反映，协助处理(2)收拾行李时应请管家部一起确认收拾出行李的数目.4.小心将客人的行李放在行李车上，轻轻关上房门.(1)将行李上车时，要摆

放平稳，切忌行李跌落地上.(2)要按上软下硬，上小下大的标准摆放行李.5．将客人的行李运回行李仓摆放好，挂上行李牌。(1)行李放在仓中要摆好，两件一上的，须用绳穿好.6.填好《退房行李登记表》和《行李寄存登记表》.(1)工作记录要清楚，并记录行李的去向，如车牌号码等资料。

7．客人来领取行李时，需核对客人的相关身份证明无误后，方可交与行李。(1)核对客人当天的退房的帐单及证件。为客人装行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.当小车停下，车尾箱打开.(1)装行李时必须加倍小心，不要刮花

车尾灯或撞击客人行李.2.小心逐件将客人的行李装上车，小件行李放在大件之上，软的物件放在硬的物件之上，然后用适当力度关上车尾箱.(1)点清楚行李件数，与客人确认.3．提醒客人下车时切记带齐行李4．记录下该车的车牌号码与小票，交与客人。(1)清楚记录车牌号码

，预防发生意外事件可有线索追查。为客人卸行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．当小车停下，车尾箱打开.(1)卸行李时需要加倍小心，不要刮花车尾灯或撞击客人的行李.2．小心逐件将客人的行李卸下车.(1)卸下的行李不要放在车道上，避免造成交通阻塞.3．卸下的行

李摆放好放于行李车上.(1)清点行李件数，与客人确认.(2)要按上软下硬，上小下大的标准摆放行李.4.记录下该车的车牌号码与小票上,交与客人.(1)清楚记录车牌号码，预防发生意外事件可有线索查询.5．把来

店客人的行李运进酒店大堂.(1)易碎物品或贵重物品要特别小心处理，建议客人自己提。内部文件的派送执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.内部文件括酒店及总公司文件，信件，报纸，报表等，需由派送员去派送.2.

当收到上级要派送的文件时，派送员应填写好记录，并送到各个部门签收.(1)当收到急件时，必须马上派送(2)派送过程中严禁翻看文件内容3．收到邮递员送来的报纸与信件后,按部门分好，在报纸上注明分派的部门，派送员按照部门逐一派送，并请其签收.(1)信件查核无此人需要盖章退回邮局4．总公

司派发下来的文件需在“登记本”上登记.(1)要求收件人填写文件的名称及签收.残疾人的入店服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．酒店备有轮椅车，专供到酒店的残疾人使用，平时应保持车辆的清洁.2．首先将轮

椅车清洁干净.3．到门口迎接客人，并指派人护送客人到房间或其它营业场所.4．注意借出轮椅车的跟踪工作.5．应经常与其他部门保持良好的联系。注：如果酒店内部员工遇特殊事件（如晕倒，受伤等）需要用轮椅车的，应根据实际情况灵活处理。礼宾部行李遗失/误

送/损坏操作程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1A.当了解客人有行李遗失，应马上协助客人寻找行李.(1)先安慰客人不用着急，问明客人姓名，房号，遗失行李的地点，行李内容特征，件数及大概时间

.(2)确定行李是在酒店内遗失还是在酒店外遗失。2.根据客人提供的可能遗失的地点去寻找行李,并根据实际情况告诉客人.(1)如果行李是在店内遗失的,则问清楚客人最后见到行李是在哪里,当时有无行李员在场等信息去查找.(2)

行李是在店外遗失的，如在机场,则应马上跟机场相关部门联系;如果遗失在出租车上，则应查明客人乘坐的出租车牌号码。并致电出租车公司报失。(3)跟部门主管及当值的大堂副理报告相应的情况。3．客人告知误送行李时，须问明房号，姓名，

行李样式，颜色，件数及入店的时间.(1)找出运送行李的当事行李员，了解情况.(2)核对《行李入住登记表》内的记录，是否与其内容相符合.(3)核对无误后,在查看同一时间段入住客人的行李登记资料,以判断是否会误送至其他客人的房间.(3)将实际情况告诉值班经理，请其协助处理。4．当发现行李有损

坏时,应及时报告当值的行李领班或大堂副理.(1)确认行李是在店外损坏还是在店内损坏,是客人自己损坏还是我们酒店内部员工损坏.(2)如果是在店外客人自己损坏的,责任应由客人自己承担,酒店则应尽力帮助客人修复行李,但因此而产生的费用应由客人自己承担.(3)如果是

行李员在搬运行李时不小心损坏客人行李的,应马上向客人道歉,并及时帮客人修复行李,如不能修复的,则跟客人协商解决,并及时通知当值的行李领班及当值的大堂副理.请其协助处理.(注:行李员自己不能擅自跟客人私自解决有关赔

偿问题)委托代办服务执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.迎侯客人.(1)如是电话委托,则按电话接听标准接听.(2)如是客人当面委托,则按接待处迎候客人标准迎候.2.仔细聆听客人要求.(1)仔细聆听客人的要求,必

要时作合适记录,未听清楚之处一定要问明客人.(2)判断事情的可能性:@能够帮到的给客人肯定答复@解决难度很大的,先要告知客人并讲：“我将尽力而为”@估计涉及费用等问题时,应先告知客人并请客人预付足够的费用.@征询客人终止时间.在规定时间较难办到的应及时与客人协

商.3.向客人道别.(1)礼貌地向客人道别并致谢.(2)在“委托代办记录”上详细记载代办的相关事宜及预收情况并签名。4．按客人的要求完成任务。(1)按客人的要求完成任务.(2)离开岗位时,要向上级请假。(

3)产生费用应开具发票。