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第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠

性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:–质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQ

ualityandReliability)：–“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：–从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）–质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格

水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：–从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：–1994年颁布的ISO8402-94《质量

管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表

中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念的分解(1)产品的设计质量(

2)产品的制造质量(3)产品销售服务的质量二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。**2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高

生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的因素1.设计质量**2.制造质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性(声

音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素因素产品(立体放大器)银行服务(帐户处理)性能信号-噪音比,功率处理客户请求所需时间特征遥控自动方式处理单据可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性耐用性可持续使用时间(含维修

)与行业趋势保持同步可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性推销人员服务态度银行职员服务态度美观性橡木式磨光箱体银行大厅外观设置与装潢认可性据市场领导地位20年社区要员背书支助四.美国的国家质量奖美国，1987，8建立了马尔科姆·鲍德里杰国家质量奖(MalcomBaldrigeN

ationalQualityAwards),赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、联邦速递、AT&T、柯达公司等。五.质量标准国际标准国家标准企业标准等第二节质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的度量一、质量成本纯学术观点：–质量

成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。另一种观点：–质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。”质量成本分析的基本假设:(1)质量故障是有

原因的,(2)采取预防性措施是经济的,(3)质量效益是可以被衡量的。二.质量成本的构成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预防成本:是指为避免质量缺陷发生而采取相应的预防措施所耗费的成本之和。2.鉴定（评

估）成本:是指为判断生产作业系统所达到的质量水平而发生的成本。3.内部缺陷成本:是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本,发生在生产产品与服务的过程中,如废品、返工和修理等。交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。–废品损失和返工成本。–服务作业失误

而导致顾客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷（故障）成本:是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过程中发现)而引发在系统外部的成本，通常发生在与顾客接触的过程中。包括保修、退货、商誉损失、处理用户抱怨、维修等。

5.外部质量保证成本指为满足合同规定的质量保证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用。检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间质量成本分类及其内容举例(1)月质量成本（元）所占比例(%)预防成本•质量培训•可靠性咨询•试生产

•系统开发•预防总成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成本分类及其内容举例(2)月质量成本（元）所占比例评估成本•原材料检验•供应商检验•可靠性测试•实验室测试评估总成

本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成本分类及其内容举例(3)月质量成本（元）所占比例内部故障成本•废品•修理•返工•因故障停工内部故障总成本12000014400096000480004080009.811.87.83.933

.3质量成本分类及其内容举例(4)月质量成本（元）所占比例外部故障成本•保修成本•修理和更换(超出保修范围)•用户抱怨•产品安全•运输损失外部故障总成本112000480002400080000400003040009.2

3.92.06.53.324.9总质量成本1224000100.0质量成本分类及其内容举例预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本16.3%25.5%33.3%24.9%三.质量成本的度量质量成本占销售额的10-30%菲利普·科洛斯比(PhilipCrosby

):–质量成本<销售额的2.5%。1.废品成本的度量2.返工成本的度量1.废品成本的度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Q–di=在作业工序i发生质量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i=1,2,...,n)–n=某产品生产过程中所需的作业工序数目

–Q=所需的最终产品数量–M=为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例1]设生产制造某产品需要4道工序,其作业流程如图所示。在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工部件数量

的平均比例如表所示，求为生产100个无质量缺陷的产品所需要的原材料数量。:作业工序1234质量缺陷部件占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114

(个)。原材料损失率=14%2.返工成本的度量Mj=QjNj[1/（1-Pji）]–Pji=某批量产品jj出现质量缺陷并需要返工的概率–Qj=产品j的批量规模–Nj=平均每天生产的产品j中要求是无质量缺陷批量的数目–Mj=平均每天需要进行返工工序作业的产品j的数

量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类似于上图所示的生产过程,批量规模是10。每天需要生产100个无缺陷的最终产品,分10批进行生产。假设没有废品发生,唯有工序3可能产生质量缺陷,其概率为0.1。整个批量都有可能存在质量缺陷,如果发现有

质量缺陷,要求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺陷,每天预期需要返工的产品数量是多少?[例2]解:作业每批产品需要返工每批加工产每天加工产工序返工概率的工序品平均数目品平均数目10---1010020---1010030--

-11.1111产品检验0.1311.111140---10100第三节全面质量管理一全面质量管理的涵义二.质量保证体系三.国际标准化组织(ISO)四.全面质量控制(TQC)五.全面质量管理的构成要素一全面质量管理的涵义全面质量管理(T

QM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面:–1.全过程的质量管理。–2.全面质量的管理。–3.全员参与的质量管理。–4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的发展过程质

量检验阶段（传统质量管理阶段）统计质量控制（SQC）阶段全面质量管理（TQC）阶段二.质量保证体系国际标准化组织ISO8402“质量术语”的定义：–质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。ISO8402将质量体系定义为“为实

施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证的3个部分:1.产品设计的质量保证:2.产品制造的质量保证:3.产品售后服务的质量保证:1.产品设计的质量保证:即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列

手段,包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。MOTOROLA的面向制造能力的设计**2.产品制造的质量保证:即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。

3.产品售后服务的质量保证即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施,包括售后服务维修的原则,方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。三.国际标准化组织(ISO)国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardizatio

n,简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。ISO9002适用于企业的采购、生产和安装。ISO9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。ISO9004则包括一些与某些特定的工业应用

标准相关的文件。鉴定认证过程：包括20方面,由一个具有ISO9000专门知识和资质的鉴定顾问进行。鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。四.全面质量控制(

TQC)（费根鲍姆(Feigenbaum)提出）质量缺陷对生产流程的影响全面质量控制指南表5-7质量缺陷对生产流程的影响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件

数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的质量缺陷部件总数:14全面质量控制指南设备指南:–设计质量检测程序或设备本身具有自动

检测装置。–使机器设备保持良好的运作。全面质量控制指南质量过程指南:–使每一道作用工序都成为质量控制点。–在可行的条件下,对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。–当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可

行时,应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。全面质量控制指南组织管理指南:–授权给每一个员工,一旦发现有质量问题,可以停止生产,直到质量问题得到解决。–每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责,并予以纠正。–将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,而不

是交给其他来返工。–对正确完成作业应给予足够的时间。–在可行的条件下,生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。–组织作业人员采取质量环(Qualitycircles)或团对工作方式。–培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五.全面质量管理的构成要素蔡斯(Chase

)将其划分为3类：–理念要素–质量分析方法–质量控制方法1.持续改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环(Qualitycircle)：–P---（plan）–D---（

Do）–C---（Check）–A---（Action）5W2H方法来质询和发现问题：APDC质量环(Qualitycircle)：大环带小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升APCDAPCD原有

水平上升到新水平2.基准化基准化(Benchmarking)是用来对组织活动进行升级、更新和创造,从而提高绩效和生产率的一种有效方法。3.适时生产方式(JIT)JIT通过3种途径与质量相联系:–(1)JIT降低质量成本。–(2)JIT有助于

提高质量。–(3)较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的JIT体系。4.其它提高质量管理水平的途径(1)领导重视与组织协调。(2)市场衔接。(3)质量意识及员工培训。(4)质量责任。(5)产品与服务设计。(6)工艺流程设计。(7)产品或服务

设计与工艺流程设计。(8)原料采购与供应商。六.全面质量管理的具体方法(1)流程图(2)因素分析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究模型(10)质量损失模型第四节服务业生产中的全面质量管理柏瑞(Berry)、扎萨姆(

Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman)他们得出如下结论:–1.顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。–2.对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业的结果。–3.服务质量具有2个层次,一般水

准和超常水准。反映服务质量水平的特点（1）1.可靠性:是指作业绩效的稳定性和可信赖程度,意味着服务作业一次性圆满完成。2.响应程度:是指员工为客户提供服务的热情程度和及时性,是否随时都提供服务。3.竞争性:是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。4.可接触性:是指能够

与顾客接触的难易程度。5.友好程度:是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度。反映服务质量水平的特点（2）6.可沟通性:是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息,并能够聆听顾客的要求或抱怨。7.可信度:是指真实性、可信任程度和诚实性,意味着顾客发自内心的信心。8.安全性:是指免于危险、风险或

疑虑的程度。9.理解用户的程度:是指为理解顾客需求所付出努力的多少。10.可显示性:是指服务过程的可辨认性。第五节质量管理理念埃德瓦·戴明(EdwardsDeming)改进质量的重要意义：(1)通过减少

返工、减少错误、减少延误、更有效地利用时间和原材料来降低成本;(2)提高生产率;(3)以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额;(4)实现利润率增长,并继续生存和发展;(5)提高就业机会。戴明关于质量管理理念的14个要点（1）1.树立长远的经营观念,

保持永久的质量改进意识。2.更新观念,适应变化和挑战。3.将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。4.以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是财务指标。5.保持产品与服务的持续改进,不断提高质量和生产率,降低成本。6.实施在职培训。7.注重领导能力和指导作用。戴明关于质量

管理理念的14个要点（2）8.消除顾虑,引导员工积极参与。9.消除部门之间的障碍,实行团队工作方式,提高效率。10.避免唱高调,制定的指标应切实可行,合乎实际。11.注重对员工提供支持和帮助,便于改进。12.消除员工歧

视,鼓励自信心。13.构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。14.促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成为积极参与者。朱蓝(Juran),80%以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起的,应通过质量管理寻求不断的改进。质量管理运动的3部曲：–质量计划–

质量控制–质量改进结论（1）(1)高层管理为全面质量管理提供领导保证,注重作业的一次性圆满完成。(2)必须理解用户的需求,并满足用户的需求。(3)质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的,而不是通过检验系统去获得的。(4)生产系统和

程序的设计应能够实现高质量的产品与服务。(5)实施持续改进程序,使企业组织在各个方面始终保持质量的不断改进。结论（2）(6)员工知晓质量成本,并受过全面质量管理方法的培训。(7)对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评价。(8)实施和应用基准化程序。(9)质

量是一种极具竞争力的武器,这是因为质量驱动着众多其它方面,诸如设计、生产工艺流程、库存、作业计划、维修和培训,以及这些方面的合理化。1.产品设计的质量保证MOTOROLA的面向制造能力的设计**