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全面質量管理(TQM)的典範里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton）指導老師：黃千容老師班級：餐四A組員：ST907826鄭鈞文ST907813洪瑞陽ST903677楊曜維ST902916羅偉誠資料來源◼書名：世界著名飯店集團管理精要◼

主編：谷慧敏◼副主編：秦宇◼出版社：遼寧科學技術出版社集團發展現況◼主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店。◼規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人。◼分布地：澳大利亞、加拿大

、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯大公國、美國。◼里茲的成就與其他國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店

卻以最完美的服務、最奢華的設施、精緻而正宗的法餐與優雅的上流社會服務方式成了飯店之中的精品。卡爾頓的創世紀◼1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之

先河。◼1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓發展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業務，後被美國人購買。◼1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。◼1983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲─卡爾頓飯店

順帶取得美國的商標使用權，並建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。◼1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。里茲的榮耀◼1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。◼1997年

，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。◼1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店”。◼所有正宗的

里茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和”莫比爾四星”。◼1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。◼1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，＜美食＞雜誌評其為”美國最佳

飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖”。◼1999年，總裁兼首席執行官豪斯特．舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業主”。Ritz-Carlton全面質量管理的秘訣◼里茲卡爾頓飯店成功兩大要素：服務理念、全面質

量管理系統。◼梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎：旨在表彰通過進行持續的質量改進並已經獲得傑出成績的公司。◼全面質量管理的基本涵義：1、強烈地關注顧客。2、堅持不斷改進。3、改進組織中每項工作的質量。4、精確的度量。5、向雇員授權。◼全面質量管理的指導方針：◼全員參與。◼指導委員會、高級質量

管理小組：◼「新成員飯店質量保證項目、七天倒計時」。◼七天倒計時公司遵循的五條指導方針：1、對質量承擔責任。2、關注顧客的滿意。3、評估組織的文化。4、授權給員工和小組。5、衡量質量管理的成就。全面質量管理的黃金標準◼黃金標準包含：◼信條格言服務三部曲20條基本準則。

◼信條：◼使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。◼格言：◼”我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。1.員工和顧客是平等的。2.飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。▪服務三部曲▪熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到

使用賓客的名字問候客人。▪對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需求。▪親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。▪20條基本準則▪要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。▪我們的座右銘是：我們是為女士和紳士

服務的女士和紳士。▪全體員工都應該遵循三部曲的服務程序。▪「要微笑，因為我們是在舞台上表演。」要使用適當的語言與賓客溝通。黃金標準的核心動力─員工◼為了提供良好的服務，里茲卡爾頓飯店制定了一個挑選錄用與培訓員工

的程序。◼員工如何滿足顧客❖記錄顧客好惡❖一線員工可自由運用2000美元來滿足顧客。詳細的計劃管理◼飯店每人在各自的工作領域裡制定質量管理的目標和行動計劃。◼每一個工作領域裡都制定質量管理的目標和行動計劃，並指定一位質量領導人。◼質量資料◼每天

的質量情況報告，來自於一家飯店720個工作區域所提交的質量情況資料。◼提供早期預警系統季度性的質量總結與比率指標進行分析◼使用先進技術(自動化的建築物、安全系統、電腦預定系統、重遊賓客歷史表)來為賓客做更好的服務。

質量管理的成果1.卡爾頓的常客項目是美國第一個追蹤顧客個人偏好的飯店服務項目。2.卡爾頓的旅行商政策是第一個在佣金支付、供應商合作關係及預定方面與旅行商全面合作的飯店。全面質量管理的成功秘訣◼質量總監──帕特里克．梅恩1.授權2.互助合作工作網3.反饋4.應商業參加全面質量管理工

作5.人力資源管理6.考核自我導向工作團隊◼推行人─泰森．考納里茲卡爾頓◼工作團隊的職責：◼分擔各種領導管理工作◼計劃和改進工作的全過程◼提出和制定工作團隊的目標和任務◼規劃設計員工薪金名單◼工作團隊的工作總結◼輔導和培訓工作團隊成員◼訂購所需物品及清點盤存

以人為本的企業文化◼飯店總經理的工作是努力使每一位員工心◼情愉快。◼員工進入飯店後的導向性培訓必須由總經◼理主持。◼從不懲罰員工，而是要找出原因。◼求職面試時注重求職者的才能與對工作的◼期望。◼財物是透明的◼為員工提供閃亮登場的機會飯店產品質量五要素

1.可靠性2.一致性3.高效率4.無缺點5.物有所值◼p.s以上五點不只是指數量和質量的價值，包括其在內的賓客的繌體感受和體驗。具有里茲特色的服務戰略－注重經歷、創造價值◼－里茲卡爾頓世紀經歷－◼強調顧客的特殊活動，並通過其富◼有創造性的營銷活動為顧客創造價值。◼里茲—卡

爾頓集團1983年創建於亞特蘭大市，目前已經在全球擁有35家酒店和渡假設施，其中9家位於亞太地區。◼自從里茲—卡爾頓集團在亞太地區的兩家酒店—悉尼里茲—卡爾頓飯店(1990年開業)、和香港里茲—卡爾頓飯店(1993年開業)以來，他們在該地區平均每間客房收入年增長率高達20%。霍斯特•舒

爾茨◼里茲—卡爾頓的迅速成功主要歸功於他的總裁兼首席執行官霍斯特•舒爾茨。◼是集團最早的管理隊伍中的一員。◼1983年為副經理，參與確定集團最基本的服務哲學。◼1998年被提升為最高職位管理方式◼每家新酒店開業時，舒爾茨先生都會親自主持

一個領導節目研討會。◼舒爾茨先生14歲開始在餐廳洗盤子。◼堅信要把更多的權力下放給員工。◼舒爾茨把公司的17000名員工比作他的“眼睛和耳朵”，他認為“最了解工作的是員工，而不是上級主管”，使他能夠應付千變萬化的情況。◼里茲—卡爾頓開創性地建立了一個關於顧客偏好和個性化服務的顧客資料庫。◼

資料庫儲存將近100萬份顧客的檔案，利用這些資料來預測顧客的需要，以此提高顧客的忠誠度和對酒店的偏好。◼為即時糾正錯誤或處理顧客投訴，所有員工在未經批准的情況下可以使用最高達2000美金來處理服務過程中出現的問題。◼為確保能夠制定出有效的措施並得到實施，以根

除引發問題的根源，每家酒店每個月都要收集並制定服務事故表。黃金標準◼飯店的核心價值觀—黃金標準，包括公司理念、服務的三個步驟、座右銘、20條基本要求和員工承諾。◼各部門每天召集員工討論，不斷強化員工對黃金標準的認識，討論的議題每天由總部發布。◼舒爾茨先生說“黃金標準是我們成功的根本保證”。◼舒

爾茨先生認為對於降低員工流動率和創造“以顧客為中心”的公司文化來說培訓是關鍵因素。◼新上任的經理和員工平均要接受250~310小時的培訓。◼從成功的員工身上總結出一些行為和性格特性，用來設計問卷調查，幫助招聘新員工。◼

員工流動率從1989年的79%下降到30%，比行業平均水平52%要低的多。◼舒爾茨先生認為技術永遠都不能代替人的服務，人的因素是第一位。◼有家的感覺◼飯店服務是人的服務，技術永遠都代替不了，如果指望靠技術來服務

客人，那就大錯特錯。◼為飯店選址時，專家小組通過再細分市場對顧客進行深入的調查來評估市場潛力。◼舒爾茨先生認為現在全球形勢不同了，如果要生存，就得成為全球性的公司。◼顧客的需要就是我們發展的方向，當然我們也要賺錢。◼我們研究顧客希望從每一家飯店得到什麼服務

，並有針對性的提供服務。◼飯店提供的服務必須是顧客需要的。◼飯店業現在是一項全球性產業，與邊界沒有任何關係。◼舒爾次先生十分注意保護里茲—卡爾頓的品牌。認為品牌就像是卡爾頓的心臟。◼不管在哪裡，保證它能夠代表最佳服務質量。在每個地方都能提供質量

最佳的產品，那麼顧客就會真正信任你。◼舒爾次先生把這種嚴格維護品牌聲譽的做法稱作是“科學的”態度。凱撒•里茲◼生於1850年2月23號瑞士南部小村莊◼連續被辭退工作◼找名師從頭學起◼善於推銷與細心◼邀請奧古斯

特•埃斯特菲耶名廚◼倫敦薩伏依豪華飯店◼改變上流社會生活方式與英國法律◼巴黎里茲飯店