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全面质量管理（TQM）西安市第五医院陕西省中西医结合医院李贵安2017.2主要内容●引言--TQM历史衍变●质量及TQM概念●TQM与ISO9000●TQM理念、特点、内涵、方针、原则、核心●质量管理专家展望引言-TQM历史衍变•

质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。（1）事后质量检验阶段•科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事

后质量检验阶段。（2）统计质量控制阶段•二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检

验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。(3)全面质量管理阶段•全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年

代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。费根鲍姆费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质

量控制》。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一体的系统。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准

计划；3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。“质量”概念●过去我们一说到质量，往往是指产品质量，

它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念；产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。既是产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要

抓工程质量(原材料形成的质量、工艺方法形成的质量等）及工作质量（交货期质量和服务质量等）。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。●国家标准对质量下

的定义：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。性能寿命可靠产品质量安全经济美观操作者因素形成的质量机器设备形成的质量广义质量工程质量原材料形成的质量工艺方法形成的质量生产环节形成的质量生产技术组织工作质量生产服务工作

质量工作质量生产计划工作质量其他生产经营管理工作质量什么是全面质量管理（TQM）？●全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系

。●ISO9000对TQM的定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQC与TQM？●TQC是英文TotalQualityC

ontrol(TotalQualityManagement)全面质量管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，它代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行

，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TTQC(TotalQu

alityControl)演化成为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。TQC是全面的质量管理，TQM是全面质量的管理。后者是在前者的基础上发展取来的。T

QC是指“产品和服务质量满足顾客需求”，TQM则是指“大质量综合满足顾客及相关方需求”。总体来说TQM的要求更加严格。TQC→TQM党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”，即全面质量管理（TQM

—TotalQualityManagement）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl，即全面质量控制）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全

面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，

为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000

认证的比例”的统计，我们不难看出企业对质量管理的重视程度。ISO9000●ISO(国际标准化组织)成立于1947年2月23日，现有117个成员，包括117个国家和地区;1987年正式颁布了ISO9000系列标准(9000~9004)的第一版。

ISO9000标准很快在工业界得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用并成为ISO标准中在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国家一字不漏地采用。TQM与ISO9000两者关系：基础与发展静态与动态◆强调以顾客为中心，满足顾客需求。◆强调领导的重要性。◆

强调持续改进，按PDCA科学程序进行。◆要求实行全员、全过程、全要素的管理。◆重视评审和审核。共同点：差异点：◆ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方

法，以实现更高的目标。TQM理念●质量第一●用户至上●预防为主防检结合●用数据说话●以人为本●追求零缺点•与传统的质量管理相比较，TQC全面质量管理的特点是：1.一切为用户着想——树立质量第一的思想。产品生产就是为了满足用户的需要

。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。“下道工序（服务对象）是用户”

。•2.一切以预防为主—好的产品是设计和生产出来的不是检验出来的。•用户对企业的要求，最重要的是保证质量，由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去

单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。3.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。4.一切工作按PDCA循环进行PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工

作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴有环”。P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。全面质量管理(TQM)是“四全”的管理●对全面质量的管理即对广义的质量管理；●对

全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售；●全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任；●全面采用科学的方法（PDCA、统计数据等）。TQM的内涵（1）强烈地关注顾客。•从现在和未来的角度

来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为

中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让

顾客放心满意。（2）坚持不断地改进。•TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获

取对手难以模仿的竞争优势。（3）改进组织中每项工作的质量。•TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。●（4）精确地度量。TQM采用

统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。●（5）向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解

决问题。总之，TQM是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。为什么要进行TQM？•TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实

现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：●缩短总运转周期●降低质量所需的成本●缩短库存周转时间●提高生产率●追求企业利益和成功●使顾客完全满意●最大限度获取利润.定义：质量管理体系指

“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。”（引自ISO8402-94）组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。程序：为进行某项活动所规定的途径。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动

。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。（1）以顾客为中心•全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客

为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。（2）领导的作用•全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对

质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。（3）全员参与•全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组

达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。（4）过程方法•全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源

和活动都作为一个过程来进行管理。因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。（5）系统管理•全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管

理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。（6）持续改进•全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简

单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。（7）以事实为基础•有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管

理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。（8）互利的供方关系•全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同

利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。质量管理核心之一：质量策划质量目标品牌塑造项目策划质量机构质量策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目

、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量流程供方管理质量培训质量体系质量保证质量管理核心之二：质量保证建立以Ｑ＋三级标准为基准线的IS

O9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准质量管理核心之三：质量控

制产品检验计量管理稽核管理产品试验质量信息质量控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共

享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量管理核心之四：质量

改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后服务质量改进ＱＣ

小组精品改进•著名质量管理专家朱兰博士（美国）：•过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要

做的一切事情。•菲根堡姆博士（美国、TQC创始人）提出：•质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量

”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。美国营销学家菲利普·科勒特指

出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。日

本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。•国际质量科学院院士刘源张指出：•世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。•他对全面质量管理有十分精辟的见解是：•（1）全面质量管理是改善职

工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。（3）管理的历史就是从管人到尊重人。医疗质量是医疗管理永恒的话题永远在路上没有最好只有更好