【文档说明】酒店前厅服务礼仪课件.ppt，共(19)页，1.873 MB，由小橙橙上传

转载请保留链接：https://www.ichengzhen.cn/view-7928.html

以下为本文档部分文字说明：

酒店前厅服务礼仪课件Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。前台礼宾部商务中心总机大堂客房•一、门厅迎送服务礼仪•二、行李服务礼仪•三、总台接待服务礼仪•四、电话总机服务礼仪•1、热情问候：鞠躬、称呼

、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别职责•1、问候•2、提携行李•3、

耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。•4、引领客人：左斜前方1.5米•5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）•6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。•7、请客人进门•8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。•

9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。•10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门•11、迅速到客房提行李•12、礼貌进门：先敲门、客人允许•13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人三、前台接

待服务1、接待服务礼仪：•热情问候•主动提供服务•顺序依次办理•实事求是地耐心介绍客房•礼貌验查证件•礼貌递送单据、证件•礼貌递送钥匙•祝客人住店愉快•主动征求VIP意见•及时送客人的邮件•2．问讯服务礼仪•主动迎接问好•耐心回答问题•用词准确•竭尽全力•不能答复客人时要向客人

表示歉意•3．结账服务礼仪•当场核对•准确无误•迅速办理•价格折扣政策要认真主动执行•不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。四、电话总机服务礼仪•迅速接听•热情问候•报酒店名称•待客人先放电话•迅速转接电话•客人不在，主动询问客人是否需要留言•认真记录并及

时转达电话留言•及时反馈•准时提供叫醒服务•不能随便把客人的信息转告他人酒店前厅服务忌语•1.看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。2.无烟房、有烟房没多大区别。3.对不起，我不知道。4.就剩下这种房型了，你看着办吧！5.我们下过通知

,您应当知道？6.行李员都很忙，你先等一会儿吧！7.房7.间还没打扫好，你再等20分钟吧。8.必须每个人都登记。9.说慢点，我没听清。10.你到底找谁？•11.你姓什么？12.大点声。13.好了，好了，知道了，再见。14.我们不可能什么事都知道？15.刚查完，怎么又查？16.对不起

，不能帮您拨。17.我们也没办法了，要不就这样吧。18.行了，就这样吧！19.你电话不好。20.稍等。21.按酒店规定，这是不能转的。22.电话占线，呆一会儿再拨好吧！23.喂，你好！24.喂，你找谁？25.这是最低价了，我真的没

办法了。26.填完了？/好了吧。•27.他们早就订了，你订晚了。28.帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。29.可是这登记您消费了。30.对不起，不是谁都可以挂帐的。31.不行，这样的卡不能用。32.对不起，不是协议客户不打折。33.等一下再帮你查。•34.好像

没放这呀！35.请等一下好吗，都挺急的。36.谁说的？不可能吧。37.不是不给您订，真的没房了。38.哎，这就来。39.行行，马上就好。40.放那就行。41.什么东西？不知道让不让存。42.要不，您过一会儿再来。